Документ описывает модернизацию контактного центра компании Tele2, осуществленную с помощью компании Крок, с целью повышения качества обслуживания клиентов и автоматизации рабочих процессов. Контактный центр, работающий 24/7, обслуживает более 38,9 миллионов абонентов и включает новые системы управления трудовыми ресурсами и оценки качества работы операторов. Успешная интеграция внутренних корпоративных сервисов позволила сократить время ожидания ответа до 25 секунд и повысить эффективность работы операторов.

1. Tele2
Модернизация контакт-центра
Сегодня единый контактный центр (КЦ) Tele2, созданный КРОК в 2006 году, соответ­
ствует международным стандартам качества и является одним из крупнейших совре­
менных центров обработки вызовов (более 2000 операторов), который в режиме 24/7,
без очередей и сбоев, обслуживает пользователей мобильной связи в 65 регионах
России.
10 лет КРОК помогает Tele2 обеспечивать надежный и качественный процесс обслужи­
вания пользователей мобильной связи, в том числе оказывая круглосуточную техничес­
кую поддержку работы контактного центра.
Цели и задачи проекта
Повысить качество обслуживания клиентов.
Решение
КРОК автоматизировал рабочие места операторов и супервизоров, интегрировал их
с внутренними корпоративными сервисами (CRM, биллинговой системой и др). В ходе
проекта модернизирована система динамического речевого взаимодействия (IVR),
а также внедрены новые – управления трудовыми ресурсами и оценки качества работы
операторов.
3.4
Контакт-центры
Телекоммуни-
кационные
компании
Tele2 – оператор сотовой
связи, который работа-
ет в России с 2003 года.
После закрытия сделки
по созданию нового
федерального оператора
мобильной связи путем
интеграции Tele2 и со-
товых активов «Ростеле-
кома» компания работает
в 65 регионах и обслужи-
вает 38,9 млн абонентов.
В октябре 2015 года опера-
тор начал предоставлять
услуги связи в стандартах
3G и 4G в Мос­ковском
регионе. Продуктовый
портфель Tele2 включает
предложения как для
физических лиц, так и для
бизнеса.

2. Наталья Лошкарева, директор по або­
нентскому обслуживанию Tele2:
«С каждым годом расширяются масштабы
и технологические возможности нашего
контактного центра. Tele2 развивается
в стремительно меняющихся и высоко­
конкурентных условиях рынка, поэтому
для компании важно соблюдать между­
народные стандарты качества, сохранять
высокий уровень эффективности и удов­
летворенности пользователей сервисом.
Единый центр дистанционной поддерж­
ки клиентов, созданный при участии
компании КРОК, позволяет нам лидиро­
вать в отрасли по качеству абонентского
обслуживания».
111033, Москва, ул. Волочаевская, д.5, к.1,
Т: (495) 974 2274 | Ф: (495) 974 2277
E-mail: info@croc.ru
slideshare.net/croc-library
cloud.croc.ru
croc.ru
05 | 17 | Телекоммуникационные компании
Компоненты решения
• Система управления трудовыми ресурсами (Workforce Management) –
Teleopti.
• Система интеграции и интеллектуальной обработки обращений –
Avaya Interaction Center.
• Системы управления и отчетности – Avaya Call Management System,
Avaya Operational Analyst.
• Система предиктивного обзвона – Avaya Proactive Conact.
• Система интерактивного голосового меню – Avaya Experience Portal.
• Приложение динамического IVR – разработка КРОК.
• Автоматизированное рабочее место оператора – разработка КРОК.
Результат и перспективы
Интеграция КЦ с внутренними корпоративными сервисами позволи­
ла обеспечить индивидуальный подход к клиентам и сократить время
на обработку запросов — оператору предоставлен доступ к данным
абонентов (пол, возраст, род деятельности, история обращений и т.д.), на
основании которых он выстраивает персонализированный диалог.
Сократить период ожидания ответа оператора до 25 секунд и повысить
производительность работы КЦ помогло внедрение системы управле­
ния трудовыми ресурсами (Workforce Management), которая позволяет
контролировать работу сотрудников и эффективно управлять их загруз­
кой с учетом навыков, квалификации и пр.
Более 60% абонентов получают необходимую информацию без по­
мощи оператора благодаря интеграции IVR с внутренними системами.
IVR автоматически получает детальные данные о звонящем абоненте
(регион, подключенные услуги, средства на счете) и перенаправляет его
в ту часть голосового меню, где он сможет найти актуальные для себя
предложения.
Внедренная система оценки качества операторов гарантирует высокий
уровень обслуживания абонентов. Супервайзеры могут прослушивать
разговоры, просматривать записи экранов мониторов сотрудников, так­
же система позволяет получать обратную связь от клиентов.
Телекоммуни-
кационные
компании