Документ описывает организацию эффективного колл-центра для интернет-магазина, включая постановку целей, разработку системы мотивации и стандартов обслуживания клиентов. Основные показатели KPI включают конвертацию звонков в заказы и уровень качества обслуживания. Также предусмотрен мониторинг и обучение персонала для повышения качества услуг и увеличения объема продаж.

1. Эффективный колл-центр для
Интернет-магазина

2. Постановка целей?
Организация эффективной системы продаж
на «Входящей линии».
Высокое качество обслуживания
клиентов.
KPI’s:
•Конвертация звонков в
заказы – 75% от
обслуженных звонков.
•Дополнительные продажи
– 30 % от оформленных
заказов
•Уровень качества
обслуживания – 95%.

3. Как достичь
поставленных целей?
Разработка
мотивационной
схемы с
привязкой к
оформленным
заказам.
Разработка
стандартов
обслуживания
клиентов.
Мониторинг
качества
обслуживания.
Обучение и
развитие
персонала.
Мотивация и
корпоративная
культура

4. Привязка оплаты к выполнению
плана по заказам:
Под этот план разрабатываем систему мотивации для операторов, супервизоров, тренеров.
Пример мотивационной схемы:
Менее 60% продаж От 60 до 65% От 65 до 75% Свыше 75%
стоимость часа
работы *
Коэффициент
0,9*коэф QLK
Стоимость часа
работы *
Коэффициент 1*коэф
QLK
Стоимость часа
работы *
Коэффициент
1,2*коэф QLK
Стоимость часа
работы *
Коэффициент
1,4*коэф QLK
Устанавливаем планы продаж для КЦ:
•Конвертация звонков в продажи – 75%
•план по допродажам – 30% от оформленных
заказов.
.

5. Как уравновесить?
Создание единых стандартов качества обслуживания,
которые будут привязаны к листу оценки качества (далее QLK)
№
Название
индикатора
Поведенческие индикаторы
(описание)
Вес
вопро
са
Возмож
ные
оценки:
Пояснения к индикаторам
Выполнение правил обслуживания 36
1
Начало/конец
разговора
Представитель
поприветствовал и попрощался
с абонентом, обращаясь к нему
по имени;
1
Да, Нет,
n/a
Полное выполнение (1): В разговоре использовалось приветствие и
прощание, с обращением по имени к абоненту. 1. Сотрудник не
переспрашивал имя абонента.
Невыполнение (0): Невыполнение любого из перечисленных
индикаторов.
2 Нold/паузы
Представитель уместно и
правильно использовал
hold/паузы, в рамках принятых
норм предупредил абонента о
постановке на hold,
поблагодарил за ожидание
2
Да, Нет,
n/a
Полное выполнение (1): Нold/паузы использованы уместно (для
подготовки информации по запросу абонента) и правильно (допустимая
пауза без согласования ожидания — до 5 сек.; допустимая пауза без
музыкального hold, но с согласованием ожидания — до 15 сек.;
максимальная длительность музыкального hold — 3 мин.). Была
использована утвердительная формулировка при постановке на hold.
После использования hold абонента поблагодарили за ожидание.
Невыполнение (0): Невыполнение любого из перечисленных
индикаторов и/или использование "тихого" hold.
Но, что важно, чтобы сервис не был навязчивым, учитывая то, что операторы будут заточены на оформление заказов, есть вероятность, что их
настойчивость может вызвать негодование со стороны клиентов

6. Лист оценки качества:
3 Итоги
Представитель подвел итоги.
Обязательно использовал
вопрос "Полностью ли я
решил(а) Ваш вопрос?" или
аналогичные формулировки в
ситуациях, когда абонент не
выразил однозначного
согласия или понимания
ответа (например: молчание,
сомнение или растерянность
в голосе со стороны
абонента)
3
Да,
Нет, n/a
Полное выполнение (1): В разговоре были подведены итоги.
Обязательное уточнение "Полностью ли я решил(а) Ваш вопрос?"
или аналогичные формулировки в ситуациях, когда абонент не
выразил однозначного согласия или понимания ответа (например:
молчание, сомнение или растерянность в голосе со стороны
абонента). Исключение: формулировка "Полностью ли я решил(а)
Ваш вопрос?" не используется в случае: сложностей/отсутствия
доступов в требуемые базы данных для решения вопроса
абонента. В этом случае задается уточняющий вопрос: "Будут ли у
Вас дополнительные вопросы?"
Невыполнение (0): Невыполнение любого из перечисленных
индикаторов.
4 Процедуры
Представитель соблюдал все
существующие процедуры
обслуживания, с учетом
актуальных поправок на
момент разговора
10
Да,
Нет,
Частич
но
Полное выполнение (1): Соблюдены все существующие
процедур, с учетом актуальных поправок на момент разговора;
использование утвержденных формулировок при переключении с
АКЦ на КЦ Клиента.
Частичное выполнение (0,5): Использование процедурно
запрещенных слов: ".
Невыполнение (0): Невыполнение перечисленных индикаторов.

7. Лист оценки качества:
5
Достовернос
ть
Представитель предоставил
достоверную информацию
абоненту
12
Да, Нет,
n/a,
Частич
но
Полное выполнение (1): Предоставление актуальной, точной
информации по каждому из вопросов абонента.
Частичное выполнение (0,5): Предоставление достоверной
информации только на часть вопросов абонента.
Невыполнение (0): Предоставление неактуальной, неточной
информации по каждому из вопросов абонента.
6
Полная
информация
Представитель предоставил
полную информацию для
решения запроса абонента в
объеме, который исключает
повторное обращение
абонента (кроме вопросов,
предусматривающих такое
обращение).
8
Да, Нет,
n/a,
Частич
но
Полное выполнение (1): Ответ на основной вопрос абонента, а
также предоставление дополнительной информации, которая
защитит абонента от возможных финансовых потерь .
Частичное выполнение (0,5): Предоставление полной информации
только по прямому вопросу абонента, консультация неполная и
может спровоцировать повторное обращение абонента в КЦ
(исключение: когда вопрос абонента предусматривает необходимость
повторного перезвона)
Невыполнение (0): Предоставление неполной информации по
каждому из вопросов абонента и утвержденным алгоритмам АКЦ.

8. Лист оценки качества:
Техники продаж и обслуживания 26
7
Проактивнос
ть
(допродажи)
Представитель выявил
потребность и презентовал
дополнительные выгодные
для абонента товары/услуги,
при их наличии (используя
лексику продаж). К примеру,
предложил более
подходящую модель или
дополнительный товар по
акционной цене, который
позволит оптимизировать
затраты абонента.
6
Да,
Нет,
n/a,
Частич
но
Полное выполнение (1): Выявление потребности абонента и
предложение абоненту выгодного для него товара, презентация
преимуществ услуг с использованием лексики продаж.
Частичное выполнение (0,5): презентация преимуществ -
проведена, но не эффективно (не сделаны акценты на
преимуществах для абонента).
Невыполнение (0): Потребность абонента не выявлена,
презентация не проведена.
8
Работа с
возражениям
и,
конфликтами
Представитель эффективно
работал со сложными,
конфликтными ситуациями,
возражениями и сомнениями,
сделал все возможное для
разрешения конфликтной
ситуации
10
Да,
Нет,
n/a,
Частич
но
Полное выполнение (1): Проведена работа с возражением
согласно алгоритму (работа с эмоциями абонента, присоединение в
уместной форме, при необходимости уточнение сути возражения,
разъяснение ответа); проведение успешной работы с возражением,
используя собственные методики.
Частичное выполнение (0,5): Использование собственной
методики с неуспешным результатом; частичное выполнение
алгоритма (эффективная работа не на всех этапах разговора).
Невыполнение (0): Возражение не проработано (проигнорировано).

9. Лист оценки качества:
9
Заинтересова
нность в
решении
запроса
Представитель был
заинтересован: при
необходимости задавал
уточняющие вопросы; не
стремился завершить разговор;
в диалоге отсутствовали
односложные ответы; если
абонент не выразил
однозначного понимания
предоставляемой информации,
представитель
перефразировал свой ответ
10
Да, Нет,
n/a,
Частич
но
Полное выполнение (1): Проявление заинтересованности в решении
вопроса абонента, нет длительных пауз, нет стремления быстрее
завершить разговор; использование правильных (нужных)
вопросов/использование уточняющих вопросов согласно
утвержденным алгоритмам АКЦ; не используются односложные
ответы; в случае непонимания абонентом информации, используется
перефразирование (не повторяется информация одними и теми же
словами), .
Частичное выполнение (0,5): Невыполнение максимум двух из
индикаторов.
Невыполнение (0): Невыполнение более двух индикаторов.
Вежливое консультирование (обслуживание) 18
10
Внимательно
сть
Представитель максимально
концентрировался на запросе
абонента и не просил
повторить озвученную
абонентом информацию
(включая имя); использовал
активное слушание; вежливо
прерывал, в случае
необходимости, и не говорил
одновременно с абонентом
5
Да, Нет,
n/a,
Частич
но
Полное выполнение (1): Полная концентрация на запросе абонента
(сотрудник не просил повторить информацию и/или имя),
использование активного слушания в процессе разговора; разговор без
перебивания (допускается вежливое перебивание, если сотрудник
понял суть запроса абонента).
Частичное выполнение (0,5): Единичный переспрос слова в ходе
разговора (например: номер телефона, название товара и т.д.);
отсутствие активного слушания; однократное перебивание в
невежливой форме.
Невыполнение (0): Невыполнение всех перечисленных индикаторов
или повторяющиеся нарушения одного из индикаторов.
11
Доброжелате
льность
Представитель выражал
желание помочь, в том числе
доброжелательным тоном;
использовал фразы
вежливости. Голос звучал
доброжелательно, без
раздражения
7
Да, Нет,
n/a,
Частич
но
Полное выполнение (1): В разговоре выражено желание помочь
абоненту, тон - доброжелательный; использованы фразы вежливости;
голос звучал доброжелательно без раздражения.
Частичное выполнение (0,5): Отсутствовали слова вежливости, при
этом тон был доброжелательным.
Невыполнение (0): Слова вежливости не использовались, голос
звучал недоброжелательно и/или с раздражением.

10. Лист оценки качества:
12 Оценка
Представитель консультировал
без личностной оценки
абонента/его действий
6
Да, Нет,
n/a
Полное выполнение (1): Представитель консультировал без
личностной оценки абонента/его действий.
Невыполнение (0): Минимум один пример личностной оценки в
разговоре.
Понятное/грамотное консультирование
(обслуживание)
12
13 Грамотность
Представитель строил
предложения грамотно,
согласно правилам
русского/украинского языков
(неправильные падежи,
русизмы, украинизмы), говорил
на одном языке с абонентом
5
Да, Нет,
n/a,
Частич
но
Полное выполнение (1): Соблюдение правил русского / украинского
языков (правильное построения предложений, правильное ударение в
словах, согласованность падежей и др.); общение с абонентом на
одном языке (отсутствие русизмов / украинизмов, изменения языка
общения в процессе разговора).
Частичное выполнение (0,5): Невыполнение одного из индикаторов.
Невыполнение (0): Повторяющиеся нарушения одного из индикаторов.
Невыполнение более одного индикатора.
14 Понятность
Консультация была построена
логично, представитель
использовал понятные и
простые формулировки
(отсутствовали
сложноподчиненные
предложения,
специализированные термины
т.п.). Представитель говорил
четко (без глотаний и
искажения звуков), скорость
речи была комфортная для
абонента
7
Да, Нет,
n/a,
Частич
но
Полное выполнение (1): В разговоре не используется спец.
терминология; используются простые предложения; комфортный
темпоритм; четкое произношение слов; информирование было
последовательным (оператор не "перескакивал" с одного этапа на
другой, разделял информационные блоки логическими паузами);
консультация понятна абоненту.
Частичное выполнение (0,5): Невыполнение одного из индикаторов.
Невыполнение (0): Значительное невыполнение одного из
индикаторов. Невыполнение более одного индикатора.
Сумма баллов 100

11. Автоматизированная
система контроля
Мониторинг контроля системы оценки
знаний продуктов/услуг, соответствия
обслуживания стандартам, проводится в
специализированной внутренней
программой, которая дает возможность:
1.Вносить данные по каждому
сотруднику, которые необходимы для
анализа данных;
2.Проводить контроль качества
сотрудников в электронном виде.
3.Данная информация доступна для всех
участников процесса.

12. Как повышать показатели?
Анализ полученных данных проводится по следующим направлениям:
По итогам проведения мониторинга составляется план корректирующих
мероприятий, направленный на повышения качества обслуживания клиентов.
По итогам проведения корректирующих мероприятий проводится анализ
эффективности.
по критериям
мониторинга
По операторам
По
индивидуальным
показателям

13. Как контролировать?
2. Коррекция.
На основании данных по мониторингу индивидуально разрабатывается
корректирующие мероприятия и программа развития сотрудника с акцентом на
устранение слабых сторон и укрепление сильных сторон.
Пример плана корректирующих мероприятий:
Показатель
За что
были
снятия
Предкорректиру
ющее
мероприятие
Регулярн
ость
Эффективность
Посткорректи
рующее
мероприятие
Ответст
венный
Целевая
аудитория
Цель по
SMART
Процедуры Использов
ание
процедурн
о
запрещен
ных слов:
"абонента"
Ознакомление
оператора с
критериями
мониторинга,
утвержденными
процедурами и
формулировками
.
1 раз
перед
началом
работы
По сравнению с
предыдущим
периодом
показатель вырос
на 5%, и вместе с
тем не достиг
целевого 93%.
Проведение
обратной связи
с акцентом на
запрещенные
слова и фразы
в работе.
Руковод
итель
группы
ОКК, Тренер Повысить
показатель на
14% по
сравнением с
03_2014

14. Как развивать?
Цель: профессиональное и личностное развитие сотрудников, повышение
качества обслуживания и объемов продаж
Аудитория (кого обучаем): учебный центр обучает телеконсультантов и
менеджеров среднего звена.
На базе Компании создать «Центр
обучения»

15. Цель тренингов развития: повышение квалификации, профессиональное и
личностное развитие сотрудников.
 Клиентоориентация
 Сенситивность
 Командообразование
 Работа со сложными
Абонентами.
 Мастерство продаж
 Внутренняя мотивация
Как развивать?

16. Как мотивировать?
Создание департамента мотивации
и корпоративной культуры
Изучение мотивации сотрудников и психологического климата в коллективе;
Разработка, реализация и анализ эффективности системы нематериального
стимулирования;
Развитие корпоративной культуры, формирование и поддержание традиций
компании;
Организация и проведение корпоративных мероприятий.

17. Как мотивировать?
Создавать все условия для развития положительного
социально-психологического климата и корпоративной
культуры.

18. Как мотивировать?
Нематериальная мотивация для ТС:
 Награждение лучших сотрудников месяца;
 Лучшей группы квартала;
 Лучшего проекта года;
 Внутри проектные конкурсы;
 Дни рождения проектов;
 Корпоративные праздники.

19. Как мотивировать?
Нематериальная мотивация для MS:
 Награждение лучшего руководителя групп;
 Награждение лучшего менеджер квартала
 Менеджер года
 Мотивационные поездки
 Стратегическая сессия вне офиса
 Командообразование на плотах

20. В результате:
Снижение
текучки
кадров
Повышение
профессиона
льного
уровня
персонала
Повышение
имиджа
компании как
работодателя
Снижение
затрат на
подбор
персонала

21. Спасибо за внимание.

22. Этапы внедрения проекта:
Этапы работ Наименование работ
Кол-во
раб. дней
1 этап Вводная
информация
Получение технического задания, описания требований, плана
передачи объема звонков. Согласование тайминга.
2
2 этап Техническая
настройка
Построение VPN канала. Настройка маршрутизации звонков.
Получение доступа к системе он-лайн заказов клиента.
3
3 этап Обучающие
материалы и
адаптация системы
обучения
Получение информационной базы проекта. Построение базы
знаний. Написание программы обучения. Описание процедур
обучения, контроля качества, мотивации. Написание алгоритмов
обслуживания.
7
4 этап Обучение Проведение обучения для операторов, супервизоров,
специалистов контроля качества.
10

23. Этапы внедрения проекта:
Этапы работ Наименование работ
Кол-во
раб. дней
5 этап Тестирование
технической части
Проверка маршрутизации звонков и доступов к системам.
Тестирование на отказоустойчивость. 1
6 этап Эффективность
обучения
Проверка знаний операторов, супервизоров, специалистов
ОКК. Выявление проблемных зон.
Проведение дополнительного обучения.
2
7 этап Тестирование
проекта в рабочих
условиях
Получение первого потока звонков. Выявление слабых мест и
устранение их.
1
8 этап Запуск проекта Итого количество рабочих дней на запуск проекта 26