How to assess the company's readiness to intelligent automation of office pro...Alexandre Prozoroff
How to assess the company's readiness to intelligent automation of office processes?
Как оценить готовность компании к роботизации офисных процессов?
http://cybersyn.ch/office
How to assess the company's readiness to intelligent automation of office pro...Alexandre Prozoroff
How to assess the company's readiness to intelligent automation of office processes?
Как оценить готовность компании к роботизации офисных процессов?
http://cybersyn.ch/office
Описание технологического решения Opiner для мониторинга и аналитики социальных сетей.
The description of technological platform Opiner for monitoring and analytics of social media.
Как спроектировать систему сквозной аналитикиMariia Bocheva
75% пользователей ищут товары в интернете, а покупают в офлайн-магазинах. 56% покупок в магазинах совершаются после изучения товаров в интернете. Эти цифры красноречивее любых аналитиков и маркетологов говорят, что интернет-магазинам и розничным сетям жизненно необходимо использовать сквозную аналитику, чтобы правильно оценивать эффективность рекламы. Несмотря на это, многие компании до сих пор не настроили систему сквозной аналитики, ошибочно полагая, что это сложно, дорого и небезопасно для их данных.
Softline и OWOX BI мы развеивают все страхи и предубеждения по поводу сквозной аналитики и рассказывают, как повысить эффективность рекламных кампаний в интернете, используя данные о продажах из внутренних IT-систем.
Вы узнаете:
-Как оценить текущие возможности аналитики в компании и определить зоны «провисания».
-Как выявить требования к системе сквозной аналитики и разработать целевую модель.
-Как поэтапно внедрить систему сквозной аналитики с расчетом эффекта для бизнеса.
-Как с помощью продуктов OWOX BI и Google объединить в Google BigQuery все данные, необходимые для сквозной аналитики: действия пользователей на сайте и в мобильных приложениях, расходы на рекламу, доходы, выполненные заказы, звонки и email-рассылки.
-Истории успеха наших клиентов: как они настроили систему сквозной аналитики и использовали полученные данные для достижения своих бизнес-целей.
Будет полезно:
Ecommerce и retail проектам, аналитикам и маркетологам.
Загрузить запись вебинара можно здесь: https://www.owox.com/c/1l9
На вебинаре вы узнаете:
➤Как оценить текущие возможности аналитики в компании и определить зоны «провисания».
➤Как выявить требования к системе сквозной аналитики и разработать целевую модель.
➤Как поэтапно внедрить систему сквозной аналитики с расчетом эффекта для бизнеса.
➤Как с помощью продуктов OWOX BI и Google объединить в Google BigQuery все данные, необходимые для сквозной аналитики: действия пользователей на сайте и в мобильных приложениях, расходы на рекламу, доходы, выполненные заказы, звонки и email-рассылки.
➤Истории успеха наших клиентов: как они настроили систему сквозной аналитики и использовали полученные данные для достижения своих бизнес-целей.
Вебинар будет полезен:
Ecommerce и retail проектам, аналитикам и маркетологам.
Целевое управление доступом в сети. Техническое решение для финансовых органи...SelectedPresentations
VII Уральский форум
Информационная безопасность банков
ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАСЕДАНИЕ № 2
Электронное взаимодействие на финансовых рынках
Кушнарев Александр Николаевич, технический консультант по решениям ИБ, Netwell
Источник: http://ural.ib-bank.ru/materials_2015
технологии внедрения корпоративного портала с практическими примерами внедренийTatjana Ostretsova
В данной презентации мы собрали практический материал о том как правильно запустить коропоративный портал Битрикс24 в организации, стоит ли и когда привлекать подрядчика, рассмотрены некоторые технологии внедрения Битрикс24 Корпоративный портал, а также инструменты используемые на внедрении.
Презентация к выступлению Юлии Выскребенцевой на II Всероссийской практической конференции "Репутация On-Line 2012".
Основные темы выступления:
- сбор данных для анализа;
- требования к системе мониторинга;
- формализация работы;
- каналы реагирования;
- особенности работы с агентствами.
Описание технологического решения Opiner для мониторинга и аналитики социальных сетей.
The description of technological platform Opiner for monitoring and analytics of social media.
Как спроектировать систему сквозной аналитикиMariia Bocheva
75% пользователей ищут товары в интернете, а покупают в офлайн-магазинах. 56% покупок в магазинах совершаются после изучения товаров в интернете. Эти цифры красноречивее любых аналитиков и маркетологов говорят, что интернет-магазинам и розничным сетям жизненно необходимо использовать сквозную аналитику, чтобы правильно оценивать эффективность рекламы. Несмотря на это, многие компании до сих пор не настроили систему сквозной аналитики, ошибочно полагая, что это сложно, дорого и небезопасно для их данных.
Softline и OWOX BI мы развеивают все страхи и предубеждения по поводу сквозной аналитики и рассказывают, как повысить эффективность рекламных кампаний в интернете, используя данные о продажах из внутренних IT-систем.
Вы узнаете:
-Как оценить текущие возможности аналитики в компании и определить зоны «провисания».
-Как выявить требования к системе сквозной аналитики и разработать целевую модель.
-Как поэтапно внедрить систему сквозной аналитики с расчетом эффекта для бизнеса.
-Как с помощью продуктов OWOX BI и Google объединить в Google BigQuery все данные, необходимые для сквозной аналитики: действия пользователей на сайте и в мобильных приложениях, расходы на рекламу, доходы, выполненные заказы, звонки и email-рассылки.
-Истории успеха наших клиентов: как они настроили систему сквозной аналитики и использовали полученные данные для достижения своих бизнес-целей.
Будет полезно:
Ecommerce и retail проектам, аналитикам и маркетологам.
Загрузить запись вебинара можно здесь: https://www.owox.com/c/1l9
На вебинаре вы узнаете:
➤Как оценить текущие возможности аналитики в компании и определить зоны «провисания».
➤Как выявить требования к системе сквозной аналитики и разработать целевую модель.
➤Как поэтапно внедрить систему сквозной аналитики с расчетом эффекта для бизнеса.
➤Как с помощью продуктов OWOX BI и Google объединить в Google BigQuery все данные, необходимые для сквозной аналитики: действия пользователей на сайте и в мобильных приложениях, расходы на рекламу, доходы, выполненные заказы, звонки и email-рассылки.
➤Истории успеха наших клиентов: как они настроили систему сквозной аналитики и использовали полученные данные для достижения своих бизнес-целей.
Вебинар будет полезен:
Ecommerce и retail проектам, аналитикам и маркетологам.
Целевое управление доступом в сети. Техническое решение для финансовых органи...SelectedPresentations
VII Уральский форум
Информационная безопасность банков
ТЕМАТИЧЕСКОЕ ЗАСЕДАНИЕ № 2
Электронное взаимодействие на финансовых рынках
Кушнарев Александр Николаевич, технический консультант по решениям ИБ, Netwell
Источник: http://ural.ib-bank.ru/materials_2015
технологии внедрения корпоративного портала с практическими примерами внедренийTatjana Ostretsova
В данной презентации мы собрали практический материал о том как правильно запустить коропоративный портал Битрикс24 в организации, стоит ли и когда привлекать подрядчика, рассмотрены некоторые технологии внедрения Битрикс24 Корпоративный портал, а также инструменты используемые на внедрении.
Презентация к выступлению Юлии Выскребенцевой на II Всероссийской практической конференции "Репутация On-Line 2012".
Основные темы выступления:
- сбор данных для анализа;
- требования к системе мониторинга;
- формализация работы;
- каналы реагирования;
- особенности работы с агентствами.
3. Анализ различных аспектов работы
контакт -центра
• Голосовая аналитика – анализ записанных
разговоров с клиентами
• Текстовая аналитика – анализ высказываний
клиентов в социальных сетях, форумах, на
специализированных сайтах
• Аналитика рабочего места и аналитика
процессов – анализ активностей на рабочем
месте, взаимодействий между различными
системами
3
4. Тренды 2013
• Приложения для анализа «голоса клиента»
• Голосовая аналитика
• Интеграция с социальными сетями
• Использование мобильных устройств
• Видеозвонки
• Чат, e-mail
• Запланированные обратные звонки
• Облачные решения
8. Использование записанных разговоров
В большинстве КЦ активно прослушивается 1-2% вызовов
Разговоров в день
не анализируются
Только 250
разговоров в
день
оцениваются
по качеству
Только 10-15%
звонков,
выделенных
супервайзерами
используются для
дальнейших
тренингов и
модернизации
процессов
9. Как услышать голос клиента?
ЗВОНКИ содержат ценнейшую
информацию о том,
• как клиенты относятся к продуктам,
услугам, сервисам Компании,
• как выражают свое отношение к
Компании в целом,
• почему клиенты обращаются в
Контакт-центр
• что и почему происходит в Контакт-
центре
10. Что делает голосовая аналитика?
Аналитика речи слушает неструктурированные аудио
файлы, распределяет их по категориям,
выявляет тенденции, причины звонков
11. Транскрибирование в Verint SA
§ 1. Слова раскладываются на фонемы
§ 2. Фонемы сравниваются со звучанием слов из Большого Словаря LVCSR (100 000 слов)
Лексический и грамматический анализ помогает избежать смысловых ошибок “взялся за дело”
или “меня задело”.
§ 3. Акустическая модель обрабатывает различные языки, диалекты и акценты, шумы
§ 4. Лингвистическая модель обрабатывает порядок слов, частоту и появления слов и выражений
Фонетическое
распознованание
За дело
/з/а/д/е/л/о/
Аудиофайлы (WAV)
и метаданные (XML)
Словарь
Акустическая
модель
Лингвистическая
модель
Transcription Engine
100%
Транскрибирование
LVCSR
12. Инструменты голосовой аналитики
• Распределение разговоров в категории
– Повторные звонки
– Недовольные клиенты
– Возможность продажи и т.д.
• Поиск по ключевым словам
• Управляемый поиск
• Анализ эмоций
• Определение тенденций
поведения клиентов
12
13. • Категория в Impact 360 Speech Analytics – это ряд правил, фильтров
и критериев
• Назначение Категории – сегментация звонков по определенной
бизнес проблеме, быстрый поиск и анализ звонков, соответствующих
бизнес тематике
• Компоненты Категории - комбинация логических правил, набора
ключевых слов, фраз, выражений, операторов Boolean (AND, NEAR,
NOTIN etc.), фильтров (дата, время суток, день недели, агент, группа
агентов, DNIS, ANI, клиентские данные, пр.).
• Кто создает Категорию? – Бизнес-пользователь после прохождения
полного курса обучения
Что такое «категория»?
14. 14
Поиск по ключевым словам и управляемый
контекстный поиск
Слова группируются в кластеры близкие по
смыслу, система предлагает контекстный поиск
для искомого термина, определяет
сопутствующие слова, используемые в контектсе
с искомым термином
Контекстный поискАвтоматический поиск по ключевым словам
15. 15
Анализ эмоциональных звонков
Изображение
эмоций в диалоге
Ключевые слова
Показывает, к какой категории относится
звонок, содержащий эмоции
«Verint одной из первых компаний внедрила обнаружение эмоционально окрашенных
разгороров для определения решающих, переломных моментах в звонках клиентов»
Источник: Frost & Sullivan
:
16. Автоматическое определение
тенденций поведения клиентов
Система автоматически сигнализирует о существенных
изменениях в поведении клиентов без предварительного
предопределения критериев поиска
“New
Fees”
“Six Months”
“Five
Thousand”
Автоматическое
определение
терминов и
тенденций
изменений
17. Как можно использовать
голосовую аналитику?
Удовлетворенность
Клиентов
Затраты Доход
Контроль
качества
•Поиск
стратегии
продаж (Up-sell ,
Cross-sell)
• Удержание
• Сбор
задолженности
• Звонки, которых
можно избежать
• FCR, AHT
• Тишина
•Самообслуживание
• Поведение
Агентов
• Оценочные карты
• Мониторинг
соответствия и
отклонений от
скрипта
• Мониторинг
эмоций
• Причины жалоб
18. • 10-15% - снижение повторных
звонков
Увеличение показателя
First Contact Resolution
• 10-20% уменьшение звонков от
неудовлетворенных
пользователей
Повышение степени
удовлетворенности
клиентов
• 30-40% уменьшение звонков,
которых можно избежать
Улучшение процеса
самообслуживания
• 5-15% повышение конвертации в
продажах
Повышение объемов
продаж
• 10-25% уменьшение звонков с
отказами от услуг
Снижение оттока
клиентов
Примеры улучшений ключевых операционных
показателей
Бизнес задача Типичный ROI
19. Пример внедрения в России
Улучшились операционные показатели работы кол-центра:
• сокращение среднего времени разговора (ATT – Average Talk Time) на 9%,
• сокращение кол-ва соединений с длительными паузами и тишиной на 33%
• Эффективность работы по скрипту повышена с 0,44 анкет в час до 0,56 анкет в час
• Средневзвешенные затраты на междугородний трафик сокращены на 15%
Степень выявления ошибок операторов значительно возросла
Достоверность поиска достигла 100%
Значительно повысилась эффективность работы контролёров качества
После внедрения системы Verint Speech Analytics существенно улучшились
количественные и качественные показатели работы операторов. С помощью
созданных категории тщательно анализируется каждый этап разговора с
должником, количество затраченного времени на каждый этап разговора и этика
ведения разговора.
Эффективность внедрения:
21. Какие задачи решает система текстовой
аналитики?
Анализ взаимодействий с клиентами по
различным каналам:
• Блоги
• Сессии чата
• Электронная почта
• Новостные сайты
• Социальные сети
21
22. Аналитика текста и эмоциональная окраска
Преобразование любого текстового контента в понимание потребностей
Текущие тенденции в режиме
on-line и своевременная
реакция на отклонения
показателей
Легкость сбора и обработки
взаимодействий клиентов с
организацией.
Прозрачность отображения
результатов анализа.
Быстрое понимание сути
сообщений
Графическое отражение
выявленных тем и «показателя
настроения» во всех текстовых
сообщениях
Обработка
оригинальных текстов
и выявление эмоций
23. Особенности системы анализа текста
• Автоматическое определение категорий
комментариев на интернет ресурсах
• Быстрый анализ больших объемов информации
• Определение настроения клиентов на основе
Модели естественного языка
• Одновременное использование для анализа
различных источников
• Специализированные отчеты
23
25. Для чего нужна система аналитики рабочего
места и процессов?
• Контроль использования приложений на
рабочем месте сотрудника контакт-центра или
бэк-офиса
• Контроль выполнения бизнес-процессов на
нескольких рабочих местах
• Фиксация времени, затраченного
на исполнение задач, для
планирования работы в системе
Workforce Management
25
26. Составные части аналитики на рабочем месте
Мониторинг работы с
приложениями
Назначение триггеров
Определение процесса и
контроль отклонений от
заданного процесса
ФункциональностьКомпонент
Отчеты о следовании
заданному процессу
Application
Analysis
Application
Event
Triggers
Process
Discovery
Process
Analysis
27. На что сотрудники тратят рабочее время
Отчет об использовании приложений в течение дня
28. Определение и контроль бизнес-процессов
То как должны работать сотрудники:
Детальное определение последовательности шагов позволяет выявить
отклонения и пропущенные шаги
В реальности....
29. Всплывающие подсказки оператору
Возможно организовать процесс выдачи советов
оператору на основании информации из внешних
систем:
• Интеграция с банковскими, CRM и другими
системами
• Анализ данных клиента во время разговора по
телефону
• Выдача всплывающих подсказок оператору для
принятия наилучшего решения о перекрестной
продаже
29
30. www.cti.ru / info@cti.ru +7.495.784.73.13
Леонид Перминов
Руководитель направления оптимизации
контакт-центров
l.perminov@cti.ru