about help desk

1. ‫الشهراني‬ ‫ياسر‬ ‫طالل‬ ‫اعداد‬
Talal yasser alshahrni

2. ‫المساعده‬ ‫مكتب‬
Help Desk
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬‫عن‬ ‫عبارة‬‫نظام‬‫المشاكل‬ ‫لحل‬ ‫متكامل‬
‫وتقديم‬‫الدعم‬‫متنوعة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬,‫خاصة‬
‫ميدان‬‫التقنيات‬‫الحديثة‬.‫الخدمة‬ ‫مزودي‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫يضع‬
‫الزبائن‬ ‫إشارة‬ ‫رهن‬ ‫للمساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫والشركات‬,‫أجل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
‫المشاكل‬ ‫حل‬(‫المعقدة‬ ‫غير‬)‫بعد‬ ‫عن‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬.
‫استعمال‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫المساعدة‬ ‫بمكتب‬ ‫االتصال‬ ‫يكون‬‫الهاتف‬‫أو‬
‫متصفح‬ ‫استخدام‬‫اإلنترنت‬.

3. ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫خدمات‬
‫شك‬ ‫أية‬ ‫عن‬ ‫واإلبالغ‬ ‫عليها‬ ‫والرد‬ ‫العمالء‬ ‫استفسارات‬ ‫تلقي‬‫اوى‬
‫للعميل‬ ‫واحدة‬ ‫اتصال‬ ‫نقطة‬ ‫باعتبارها‬
‫العمال‬ ‫طلبات‬ ‫أنواع‬ ‫لجميع‬ ‫األول‬ ‫الدعم‬ ‫مستوى‬ ‫بمثابة‬ ‫العمل‬‫ء‬.
‫ل‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫أداء‬ ‫مراقبة‬‫العمالء‬(‫المباشر‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫المباشر‬)
‫الدعم‬ ‫بتقديم‬ ‫المعنيين‬ ‫وفرق‬ ‫إدارات‬ ‫كافة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬
‫ومس‬ ‫المستهدف‬ ‫تلبية‬ ‫حول‬ ‫واإلدارة‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫تقارير‬ ‫رفع‬‫توى‬
‫توجه‬ ‫لتحليل‬ ‫االختالفات‬ ‫عن‬ ‫تقارير‬ ‫وإعداد‬ ‫الفعلي‬ ‫الخدمة‬‫ات‬
‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫مقارنة‬ ‫عن‬ ً‫ال‬‫فض‬ ،‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬.
‫ع‬ ً‫ا‬‫آنف‬ ‫المذكورة‬ ‫المهام‬ ‫جميع‬ ‫بتنفيذ‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫يقوم‬‫بر‬
‫التأهي‬ ‫من‬ ٍ‫ل‬‫عا‬ ‫قدر‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫مكتب‬ ‫من‬ ‫ومراقبين‬ ‫ممثلين‬‫ل‬
‫والتدريب‬.

4. ‫المساعده‬ ‫مكتب‬ ‫اهمية‬
‫هاما‬ ‫عنصرا‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫خدمة‬ ‫تعتبر‬‫أي‬ ‫إدارة‬ ‫في‬
‫حاسوب‬ ‫نظام‬.‫األق‬ ‫على‬ ‫غرضين‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫يلبي‬‫ل‬:
،‫النظام‬ ‫مع‬ ‫المستخدمون‬ ‫يواجهها‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫أية‬ ‫حل‬
‫النظام‬ ‫استخدام‬ ‫على‬ ‫ومساعدتهم‬‫فعالية‬ ‫أكثر‬ ‫بشكل‬.‫كذلك‬
‫المستخ‬ ‫تزويد‬ ‫عن‬ ً‫ال‬‫مسؤو‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫يكون‬ ‫قد‬‫دمين‬
‫حقو‬ ‫تخصيص‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫األنظمة‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫بإمكانية‬‫ق‬
‫المرور‬ ‫وكلمات‬ ‫الدخول‬ ‫تسجيل‬.

5. ‫المساعده‬ ‫مكتب‬ ‫وظيفة‬
‫ح‬ ‫الفعالية‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫بأكبر‬ ً‫ة‬‫عاد‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫تعمل‬‫ين‬
‫المساع‬ ‫لتقديم‬ ‫الالزمة‬ ‫بالمهارات‬ ‫بها‬ ‫العاملون‬ ‫يتمتع‬‫دة‬
‫على‬ ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫أو‬ ،‫السرعة‬ ‫وجه‬ ‫على‬
‫الحاجة‬ ‫حسب‬ ‫الفنيين‬ ‫طاقم‬ ‫من‬ ‫المساعدة‬.‫بعض‬ ‫في‬
ً‫ا‬‫فور‬ ‫المساعدة‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ،‫الحاالت‬.‫أخر‬ ‫حاالت‬ ‫وفي‬،‫ى‬
‫والتع‬ ‫المساعدة‬ ‫طلبات‬ ‫تسجيل‬ ‫الضروري‬ ‫من‬ ‫يكون‬ ‫قد‬‫امل‬
‫المالئمين‬ ‫الموظفين‬ ‫تواجد‬ ‫عند‬ ‫معها‬.

6. ‫المساعده‬ ‫مكتب‬ ‫اولويات‬
‫طلبات‬ ‫أولويات‬ ‫لتحديد‬ ‫ضرورة‬ ‫هناك‬ ‫تكون‬ ‫وحيث‬
‫مكتب‬ ‫موظفي‬ ‫سيمكن‬ ‫رسمي‬ ‫هيكل‬ ‫وجود‬ ‫فإن‬ ،‫المساعدة‬
‫الطلبات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫ترتيب‬ ‫تحديد‬ ‫من‬ ‫المساعدة‬.‫يعمل‬‫هذا‬
‫ف‬ ‫أكثر‬ ‫نحو‬ ‫على‬ ‫األحيان‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫الرسمي‬ ‫الهيكل‬‫عالية‬
‫قبل‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫والموافقة‬ ‫بشأنه‬ ‫التفاوض‬ ‫تم‬ ‫إذا‬
‫ت‬ ‫األولوية‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫أي‬ ‫يعرفون‬ ‫بحيث‬ ،‫المستخدمين‬‫عطى‬
‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫المساعدة‬ ‫من‬ ‫مستوى‬ ‫وأي‬ ،‫المساعدة‬ ‫لطلبات‬
‫توقع‬‫ي‬.


7. ‫االجراءات‬
‫ع‬ ‫المساعدة‬ ‫طلبات‬ ‫تسجيل‬ ‫المفيد‬ ‫من‬ ‫يكون‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫غالب‬‫ن‬
‫وأع‬ ‫ألنواع‬ ‫بسجالت‬ ‫واالحتفاظ‬ ،‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫طريق‬‫داد‬
‫المساعدة‬ ‫تقديم‬ ‫يستغرقه‬ ‫الذي‬ ‫والوقت‬ ،‫الطلبات‬.‫س‬‫يساعد‬
‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫مجاالت‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫ذلك‬
‫الحاسو‬ ‫مكونات‬ ‫تحسين‬ ‫أو‬ ‫التدريب‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫اإلصالح‬‫ب‬
‫اإلجراءات‬ ‫أو‬.
