تتناول الوثيقة دور مكتب المساعدة في تقديم دعم متكامل للزبائن في مجال التقنيات الحديثة، حيث يتعامل مع المشكلات المعقدة عبر الاتصال الهاتفي أو الإنترنت. كما يوضح أهمية المكتب في تسهيل التواصل بين المستخدمين والنظام، وتحليل تقارير الخدمة لتحسين الأداء وتلبية احتياجات العملاء.

1. ‫الشهراني‬ ‫ياسر‬ ‫طالل‬ ‫اعداد‬
Talal yasser alshahrni

2. ‫المساعده‬ ‫مكتب‬
Help Desk
‫المساعدة‬ ‫مكتب‬‫عن‬ ‫عبارة‬‫نظام‬‫المشاكل‬ ‫لحل‬ ‫متكامل‬
‫وتقديم‬‫الدعم‬‫متنوعة‬ ‫مجاالت‬ ‫في‬,‫خاصة‬
‫ميدان‬‫التقنيات‬‫الحديثة‬.‫الخدمة‬ ‫مزودي‬ ‫من‬ ‫الكثير‬ ‫يضع‬
‫الزبائن‬ ‫إشارة‬ ‫رهن‬ ‫للمساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫والشركات‬,‫أجل‬ ‫من‬ ‫وذلك‬
‫المشاكل‬ ‫حل‬(‫المعقدة‬ ‫غير‬)‫بعد‬ ‫عن‬ ‫معها‬ ‫التعامل‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬.
‫استعمال‬ ‫طريق‬ ‫عن‬ ‫المساعدة‬ ‫بمكتب‬ ‫االتصال‬ ‫يكون‬‫الهاتف‬‫أو‬
‫متصفح‬ ‫استخدام‬‫اإلنترنت‬.

3. ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫خدمات‬
‫شك‬ ‫أية‬ ‫عن‬ ‫واإلبالغ‬ ‫عليها‬ ‫والرد‬ ‫العمالء‬ ‫استفسارات‬ ‫تلقي‬‫اوى‬
‫للعميل‬ ‫واحدة‬ ‫اتصال‬ ‫نقطة‬ ‫باعتبارها‬
‫العمال‬ ‫طلبات‬ ‫أنواع‬ ‫لجميع‬ ‫األول‬ ‫الدعم‬ ‫مستوى‬ ‫بمثابة‬ ‫العمل‬‫ء‬.
‫ل‬ ‫مشكالت‬ ‫حل‬ ‫أداء‬ ‫مراقبة‬‫العمالء‬(‫المباشر‬ ‫غير‬ ‫أو‬ ‫المباشر‬)
‫الدعم‬ ‫بتقديم‬ ‫المعنيين‬ ‫وفرق‬ ‫إدارات‬ ‫كافة‬ ‫مستوى‬ ‫على‬
‫ومس‬ ‫المستهدف‬ ‫تلبية‬ ‫حول‬ ‫واإلدارة‬ ‫العمالء‬ ‫إلى‬ ‫تقارير‬ ‫رفع‬‫توى‬
‫توجه‬ ‫لتحليل‬ ‫االختالفات‬ ‫عن‬ ‫تقارير‬ ‫وإعداد‬ ‫الفعلي‬ ‫الخدمة‬‫ات‬
‫الخدمة‬ ‫مستوى‬ ‫مقارنة‬ ‫عن‬ ً‫ال‬‫فض‬ ،‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬.
‫ع‬ ً‫ا‬‫آنف‬ ‫المذكورة‬ ‫المهام‬ ‫جميع‬ ‫بتنفيذ‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫يقوم‬‫بر‬
‫التأهي‬ ‫من‬ ٍ‫ل‬‫عا‬ ‫قدر‬ ‫على‬ ‫الخدمة‬ ‫مكتب‬ ‫من‬ ‫ومراقبين‬ ‫ممثلين‬‫ل‬
‫والتدريب‬.

4. ‫المساعده‬ ‫مكتب‬ ‫اهمية‬
‫هاما‬ ‫عنصرا‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫خدمة‬ ‫تعتبر‬‫أي‬ ‫إدارة‬ ‫في‬
‫حاسوب‬ ‫نظام‬.‫األق‬ ‫على‬ ‫غرضين‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫يلبي‬‫ل‬:
،‫النظام‬ ‫مع‬ ‫المستخدمون‬ ‫يواجهها‬ ‫قد‬ ‫مشكلة‬ ‫أية‬ ‫حل‬
‫النظام‬ ‫استخدام‬ ‫على‬ ‫ومساعدتهم‬‫فعالية‬ ‫أكثر‬ ‫بشكل‬.‫كذلك‬
‫المستخ‬ ‫تزويد‬ ‫عن‬ ً‫ال‬‫مسؤو‬ ‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫يكون‬ ‫قد‬‫دمين‬
‫حقو‬ ‫تخصيص‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫األنظمة‬ ‫إلى‬ ‫الوصول‬ ‫بإمكانية‬‫ق‬
‫المرور‬ ‫وكلمات‬ ‫الدخول‬ ‫تسجيل‬.

5. ‫المساعده‬ ‫مكتب‬ ‫وظيفة‬
‫ح‬ ‫الفعالية‬ ‫من‬ ‫قدر‬ ‫بأكبر‬ ً‫ة‬‫عاد‬ ‫المساعدة‬ ‫مكاتب‬ ‫تعمل‬‫ين‬
‫المساع‬ ‫لتقديم‬ ‫الالزمة‬ ‫بالمهارات‬ ‫بها‬ ‫العاملون‬ ‫يتمتع‬‫دة‬
‫على‬ ‫الحصول‬ ‫على‬ ‫القدرة‬ ‫أو‬ ،‫السرعة‬ ‫وجه‬ ‫على‬
‫الحاجة‬ ‫حسب‬ ‫الفنيين‬ ‫طاقم‬ ‫من‬ ‫المساعدة‬.‫بعض‬ ‫في‬
ً‫ا‬‫فور‬ ‫المساعدة‬ ‫تقديم‬ ‫يمكن‬ ،‫الحاالت‬.‫أخر‬ ‫حاالت‬ ‫وفي‬،‫ى‬
‫والتع‬ ‫المساعدة‬ ‫طلبات‬ ‫تسجيل‬ ‫الضروري‬ ‫من‬ ‫يكون‬ ‫قد‬‫امل‬
‫المالئمين‬ ‫الموظفين‬ ‫تواجد‬ ‫عند‬ ‫معها‬.

6. ‫المساعده‬ ‫مكتب‬ ‫اولويات‬
‫طلبات‬ ‫أولويات‬ ‫لتحديد‬ ‫ضرورة‬ ‫هناك‬ ‫تكون‬ ‫وحيث‬
‫مكتب‬ ‫موظفي‬ ‫سيمكن‬ ‫رسمي‬ ‫هيكل‬ ‫وجود‬ ‫فإن‬ ،‫المساعدة‬
‫الطلبات‬ ‫مع‬ ‫التعامل‬ ‫ترتيب‬ ‫تحديد‬ ‫من‬ ‫المساعدة‬.‫يعمل‬‫هذا‬
‫ف‬ ‫أكثر‬ ‫نحو‬ ‫على‬ ‫األحيان‬ ‫من‬ ‫كثير‬ ‫في‬ ‫الرسمي‬ ‫الهيكل‬‫عالية‬
‫قبل‬ ‫من‬ ‫عليه‬ ‫والموافقة‬ ‫بشأنه‬ ‫التفاوض‬ ‫تم‬ ‫إذا‬
‫ت‬ ‫األولوية‬ ‫من‬ ‫نوع‬ ‫أي‬ ‫يعرفون‬ ‫بحيث‬ ،‫المستخدمين‬‫عطى‬
‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫المساعدة‬ ‫من‬ ‫مستوى‬ ‫وأي‬ ،‫المساعدة‬ ‫لطلبات‬
‫توقع‬‫ي‬.


7. ‫االجراءات‬
‫ع‬ ‫المساعدة‬ ‫طلبات‬ ‫تسجيل‬ ‫المفيد‬ ‫من‬ ‫يكون‬ ‫ما‬ ً‫ا‬‫غالب‬‫ن‬
‫وأع‬ ‫ألنواع‬ ‫بسجالت‬ ‫واالحتفاظ‬ ،‫المساعدة‬ ‫مكتب‬ ‫طريق‬‫داد‬
‫المساعدة‬ ‫تقديم‬ ‫يستغرقه‬ ‫الذي‬ ‫والوقت‬ ،‫الطلبات‬.‫س‬‫يساعد‬
‫إلى‬ ‫تحتاج‬ ‫قد‬ ‫التي‬ ‫المشكالت‬ ‫مجاالت‬ ‫تحديد‬ ‫في‬ ‫ذلك‬
‫الحاسو‬ ‫مكونات‬ ‫تحسين‬ ‫أو‬ ‫التدريب‬ ‫خالل‬ ‫من‬ ‫اإلصالح‬‫ب‬
‫اإلجراءات‬ ‫أو‬.
