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サービスデスクの効果を出すための仕組みづくり
＜目次＞ １．IT部門の役割の変化 ２．サービスデスクの位置づけ ３．ツールのご紹介 BSP: http://www.bsp.jp/ BBTV: http://www.bsp.jp/seminar/bbtv/index.html
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サービスデスクの効果を出すための仕組みづくり
- 1. しなやかでまっすぐな企業を⽬目指します サービスデスクの効果を出すための仕組みづくり 〜～ITサービスマネジメントツールを活⽤用しよう〜～ 平成25年年 9⽉月19⽇日 株式会社ビーエスピー ITサービスマネジメント部 森 康晴 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. BSPグループセミナー
- 2. Agenda １．IT部⾨門の役割の変化 ２．サービスデスクの位置づけ ３．ツールのご紹介 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. 2
- 3. １．IT部⾨門の役割の変化 3 3 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 4. 4 今までのIT部⾨門の役割 n今までのIT部⾨門のミッション n ITシステムを安定稼働させビジネスを⽀支援する IT部⾨門 メールシステム ⼈人事給与システム 社内インフラ ITシステム Webシステムサポートサービス 顧客/ユーザ 基幹システム ITシステム ITシステム の維持管理理 ITシステムの安定稼働 IT部⾨門の評価のポイント ・安定稼働→コストセンター化 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 5. 5 これからのIT部⾨門の役割 nこれからのIT部⾨門のミッション n ビジネスにおけるITの重要性が⾼高まってくるにつれ、シ ステムの維持管理理ではなくITサービス提供によるビジネス への貢献を求められる。 IT部⾨門顧客/ユーザ ITサービス の提供 ビジネスへの貢献 ITシステム アウトソース クラウド IT部⾨門の評価のポイント ・ビジネスへの貢献→付加価値の⾼高いサービス提供 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 6. 付加価値提供に必要な３要素 有⽤用性 顧客の⽬目的に適合しているか 変更更を短期間で、より安全に提供できるか 6 安定的にサービスを提供できているか 6 信頼性 経済性 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 7. 7 ３つの要素の成熟⽅方法 7 有⽤用性の評価 信頼性の向上 経済性の改善 ①可視化 ②標準化 ③⾃自動化 →可視化、標準化、⾃自動化の3要素を段階的に 成⻑⾧長させ、それらの適⽤用範囲を広げていく ことで業務の個別⇒全体の最適化を図る。 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 8. ２．サービスデスクの位置づけ Copyright(C)BSP Incorporated.All Rights Reserved. 8
- 9. 9 ヘルプデスクからサービスデスクへ ヘルプデスクは、システム単位に問い合わせ先が 分かれていることが⼀一般的 「発⽣生した問題の問合せ先はどこか？」 をユーザが判断・担当しているヘルプデスクへ ⼈人事システム 会計システム 帳票システム ユーザ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. ⼈人事システム担当 会計システム担当 帳票システム担当 ・ユーザ側でどこに連絡を取るべきか判断しないといけない。 ・連絡先を間違えると「たらいまわし」になる。
- 10. 10 サービスデスクの設置 サービスデスクの定義： 「顧客・ユーザ（利利⽤用者）からの⼀一元的な問い合わせ窓⼝口」 サービスデスクとヘルプデスクとの⼤大きな違い 「⼀一元的な問い合わせ」 「双⽅方向型」 サービスデスク（SPOC） サービスデスクを設置することにより 問い合わせはサービスデスクへ 「インシデント受付-‐‑‒回答・回避策」 までをサービスデスクで対応 ヘルプデスク ＝IT側の都合でサービスを提供 サービスデスク＝ユーザ側の⽴立立場に⽴立立ったITサービスの窓⼝口 (Single Point Of Contact) 問い合わせ内容を⼀一元管理理 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 11. サービスデスクでITSMツールの活⽤用 サービスデスクで、インシデント情報や対応状況などを全員で共有し活⽤用するには CMDBを使ったITSMツールが有効 過去の対応内容などの情報をナレッジとして蓄積し、対応することで ・提供するサービス品質の向上、 ・回答率率率アップによる顧客満⾜足度度の向上 につながります。 ツールには多くの情報が蓄積 この情報を分析・活⽤用し、如何に効果的にサービスデスクの運営を⾏行行っていくか という事が重要。 効果的なサービスデスク運⽤用を実現することで、今のIT部⾨門に要求されている ビジネスへの貢献→付加価値の⾼高いサービス提供 11 を実現します。 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 12. ITSMツール監視ツール 12 ITSMツール利利⽤用のイメージ SKMS 構成管理理 プロセス⾃自動化 ツール CMDB イベント収集 インベントリ収集 コマンド投⼊入 電源などの制御 リリース モジュールコピー スクリプト 運⽤用⼿手順書 運⽤用⼿手順書作成 運⽤用設計 実装 運⽤用BPO SMO Sync モジュール・パッチ、パラメタ 監視設計 ITSM プロセス設計書 顧客・ユーザ サービスデスク 運⽤用担当 開発担当 ベンダー インシデント発⾏行行 インベントリ登録 変更更・リリース管 理理 プロセス設計 定着化 SMO構築 SLA RBA設計 ⾃自動運転⾃自動応答 サービスプロバイダ プロセス カテゴリ 他 ⼈人材育成 新規導⼊入 修正・変更更 削除 サービス提供インフラ、ハード、ソフト、ミドルウェア、アプリケーション ITSMプロセスワークフロー Sub Version VSS,CVS Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 13. ３．ツールのご紹介 13 13 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 14. ITサービスマネジメントツール「LMIS」 14 サービスデスク業務 サービスオペレーションサービストランジション イベント 管理理 サービスデザイン 構成管理理 CMDB サービスストラテジー インシデン ト管理理 問題 管理理 変更更 管理理 リリース 管理理 Coming soon Coming soon • ITIL/V3に沿った運⽤用管理理プロセスが 実現できます • 構成管理理DB（CMDB)に全ての管理理情 報を記録し、⼀一元管理理します • レコードの関係、構成情報を俯瞰して 直感的に把握できます 関連情報エクスプローラ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 15. 開発/保守各種申請ベンダー対応 記録/証跡テンプレート 15 サービスデスク監視/障害対応 データ連携 予測/分析ナレッジ検索索 レポーティング CMDB アラート業務フロー データウェアハウス OLAP, ETL アプリケーション ERP, other基幹業務システムデータプロセス スケジュール 「LMIS」の活用イメージ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 16. ITサービスの継続的改善の実現 ・変更更管理理 ・リリース管理理 ITサービスマネジメント （ライフサイクル管理） 可視化・分析 16 16 開発・ チューニング 設計計画 運用 ITサービスのライフサイクル管理理 サービスの安定稼働だけでなく、顧客の視点でビジネ ス要件を満たしているかを確認して、継続的に改善 ・ワークフローによる変更更の 承認。記録の保存 ・診断・分析 ・改善 ・インシデント管理理 ・問題管理理 ・⾒見見直し計画 ・サービス修正 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 17. ITサービスマネジメントを⽀支援するLMIS 正規承認の担保と証跡保管 ・ワークフローによる各種作業の承認、記録の保存 正確なサービス情報の維持 ・ITサービスに関連する情報を⼀一元管理理 ・ＣＭＤＢ上の管理理情報を常に最新の状態に更更新 情報・ノウハウの蓄積と活⽤用 • 過去発⽣生のインシデントなどを素早く検索索し問題解 決のスピードアップ • 蓄積された情報の分析レポートによる可視化 • コミュニケーションによる問題解決⽀支援 17 17 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 18. LMIS on cloudとは • クラウド上の構成管理理DB（CMDB) に全ての管理理情報を記録し、⼀一元管 理理します • 管理理プロセスのワークフローが搭載 されています • レコードの関係、構成情報を俯瞰し て直感的に把握できます 18 18 クライアント（ブラウザ） Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved. CMDB
- 19. 特⻑⾧長：すぐに使える標準テンプレート ノウハウがなくても⼤大丈夫です –ITIL準拠の管理理項⽬目、ワークフロー、レポートが既定で⽤用意 – SaaS提供で、申し込みだけで素早く開始 19 • そのままですぐに使えます • ハード不不要、運⽤用コストも削減 • ⽉月額使⽤用料料モデル、バージョンアップは無償 インシデント管理理問題管理理変更更管理理リリース管理理構成管理理 19 • 後から拡張できます – プロセス単位の導⼊入可能 – ユーザ、データの拡張も無理理なく対応 第1フェーズ第2フェーズ Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 20. 特⻑⾧長：容易易なプロセスの修正と最適化 細かく設計しなくても、使いながら変更更可能です •⾃自社の業務プロセスや、利利⽤用結果にあわせて ⾃自由に変更更ができます – 承認プロセス、ワークフロー – 管理理項⽬目、KPIレポート • 設定だけで変更更可能です（カスタマイズ不不要） 20 20 項⽬目の追加 ステータスの変更更 など バージョンアップ に影響なし 過去データも保持 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 21. 21 特⻑⾧長：既存ツールやデータとの連係 •既存のサービスとデータ連携し、⼀一元管理理ができます – 監視ツール、ジョブスケジューラ、資産管理理ツール連携（A-‐‑‒ AUTO、JP1、QND、・・・） – CSV連携、メール連携 – データから⾃自動起票が可能で⼊入⼒力力負荷が軽減します 21 指定条件で データマッピング 差分⽐比較 レポート 移⾏行行が容易易、既存システムも⽣生かせます Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 22. 特⻑⾧長：サービスの改善ポイントの分析 可視化・分析が容易易で、効果を実感できます •蓄積された情報を様々な⾓角度度から分析できます 豊富な標準レポートと強⼒力力なレポートエンジンを提供 22 – ⾃自由にレポートを定義可能 • サービス毎の⽉月次インシデント • 変更更毎のコスト、実施期間 など 22 任意の条件 任意の項⽬目で 抽出可能 LMIS Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 23. 23 効果：サービス状態の明確な把握 •サービスに関する全ての情報をトレース可能 – ワークフローに沿った記録と保管 – エスカレーション情報の引き継ぎ – プロセスにまたがる関連性も俯瞰 関連する情報を紐紐づけて⼀一元管理理できます 23 サービス ハード ソフト プロバイダ リリース情報 インシデント 情報 顧客 問題情報変更更情報 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 24. 24 LMIS 関連エクスプローラ画⾯面 インシデント、問題、構成管理理まで各プロ セスの関連を把握することで、影響範囲の 確認や問題の横展開を可能とします。 レコードを検索索し、 選択したレコード の関連情報を表⽰示 します 関連する構成情報 へジャンプするこ とができます。 該当レコードへジャンプ することができます。 24 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 25. 25 効果：仮説検証型の継続的改善 •リスクを最少に抑えて、サービス改善 – レポートによる定量量的な指標による効果計測 – ピボットによる⽅方向変換に対応できる、柔 軟なプロセスの変更更とKPIの変更更 25 ⽬目標 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 26. 柔軟な提供⽅方式：部分導⼊入から全体適⽤用 n 業務形態、⽤用途に応じた部分的導⼊入も可能です 26 作業依頼管理理 サービス導⼊入 サービス 企画・開発サービス提供 問題管理理 構成管理理 変更更管理理リリース管理理 インシデント管理理 業務改善 診断・分析 ITサービスマネジメント サービスレベル 評価 構成管理理、 変更更管理理 の徹底による 障害予防に 取り組みたい トラブルチケッ トの管理理と、証 跡保存による内 部統制への対応 を進めたい 業務の実績か ら分析、改善 を⾏行行い、サー ビスレベルを 向上させたい アセスメントプロセス改善システム化 セットアップ チューニング カストマイズ 運⽤用管理理 ITサービスマネジメント導⼊入の流流れ ・ITIL成熟度度診断 ・コンピテンシー診断 ・他社ベンチマーク ・⼈人材育成 ・品質⽬目標 ・サービスレベル 項⽬目策定 ・ツール導⼊入 ・プロセスの業務への落落とし込み ・KPIレポート設定 ・評価 ・継続的改善活動 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 27. 事例例：株式会社テレビ東京システム様 クイックスタート、スモールスター トで問題管理理までを実施 変更更・リリース管理理を⼆二次フェーズ で導⼊入予定 27 • Before – ITサービスマネジメントツールを導⼊入しているが、使いこなせていない 。効果が出せていない • 記録はしているが過去事例例を探し出せず、再利利⽤用できていない • 分析ができず、業務改善が進まない • After – LMISのレポート機能を活⽤用 • LMIS導⼊入時にBSPの⽀支援で業務プロセスの⾒見見直しを⾏行行った • 顧客満⾜足向上をゴールとし、 CSFとして対応時間の短縮（検索索強化など）、 KPIとして⼀一次回答率率率の向上を設定した。 • 達成状況をKPIで管理理して改善を⾏行行っている 過去事例例検索索による ⼀一次回答率率率の向上 レポートによるKPIの確認 インシデント管理理問題管理理変更更管理理リリース管理理構成管理理 27 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.
- 28. 現在のIT資産 （システム化） ビジネス要件の実現 （ITサービス活⽤用） テクニカルアプローチマネジメントアプローチ 28 ビーエスピーグループからのご提案 運⽤用レス2.0の実現による、価値創出に向けて コンサルティングサービス 運⽤用BPOサービス お客様のソーシングに貢献する 運⽤用BPOサービス SMOを構築し、価値創出を⽬目指す SMO⽀支援サービス ITサービス 価値分析 28 CMDB 必要な情報を蓄積し、分析・活⽤用するための共通ツール ITSMサービス
- 29. 課題解決のヒントが集結！ BBTV http://www.bsp.jp/seminar/bbtv/index.html BSPグループが企画、提供するITイベント・ セミナー情報をWeb動画で配信サイトです。 データ活⽤用やクラウド、ITサービスマネジメントや BPM（ビジネス・プロセス・マネジメント）、 システム企画など豊富なテーマで、ビジネスにIT使う 企業から、ITでビジネスを⾏行行う企業まで、 お役に⽴立立つ情報を提供中。 お気軽にご覧ください！
- 30. ご清聴ありがとうございました。 30 30 Copyright(C)BSP Incorporated. All Rights Reserved.