クラウド時代のITサービスマネジメント

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2012年5月24日
株式会社ビーエスピー
【BSPセミナー】クラウドで実現するITサービスのライフサイクル管理
クラウド時代の
ITサービスマネジメント

All rights reserved,copyright © BSP Inc 2
1. クラウド活用と
IＴサービスマネジメント
2. IＴサービスマネジメントを支援する
LMIS のご紹介
Agenda

クラウド活用と
IＴサービスマネジメント

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普及期に入ったクラウドとソーシャル技術
• コンシューマーではあたりまえに
• 企業では？
4

クラウド活用の流れの拡大
5
• 3年以内に半数以上の企業が導入
– セキュリティ、サービスレベルの向上
– 3.11震災による意識変化
出典：ITR『IT投資動向調査2012』
0
500
1000
1500
2000
2011
年
2012
年
2013
年
2014
年
2015
年
SaaS 462.8 557.8 815.2 974.4 1291.8
PaaS 102.9 131.2 166.8 227 290.9
IaaS 121.1 147.5 163.7 200.7 240.3
国内クラウド市場規模（億円）
出典：ノークリサーチ
『2011年版 SaaS/クラウド市場の実態と中期予測レポート』

クラウド利用領域の拡大
• 変化するビジネス要件への対応
• 情報系から業務系、基幹系へ
6
クラウドの活用
低コスト
スケーラ
ビリティ
双方向性
クラウドを利用しなければならない時代へ
短期開発
メール
CRM
基幹業務
コスト削減
ビジネススピード
ビジネス
イノベーション

従来クラウド時代
混在するITシステムを運用する環境へ
7
シングルベンダマルチベンダ
データ
センタ
ユーザ企業
メーカ
メーカ
Sier プロ
バイダ
ア
プ
リ
ア
プ
リ
SaaS
IaaS
ユーザ企業
Sier
メーカ
事業貢献へのスピード要求
資産・コストの最適化
• ロケーションの分散
• コミニュケーションがとりづらい
• 実態が見えづらい
• 契約、監査の確認
管理する
ITサービス
の増加
監視、管理が問題になる
IaaS PaaS PaaS
SaaS
SaaS
プロ
バイダ
メーカ
アグリゲータ

IT部門の役割の変化
8
• インフラ維持、システムの安定運用から
• サービスの調達、ビジネス貢献へ
運
用
工
数
ステージ

これからのIT部門のやるべきこと
• 複雑な混在環境の管理
• ビジネス要件や運用環境の変化への対応
9
• ITの企画・統括機能・運用設計
• テクノロジーの評価
• サービスデスク・統一窓口
• リソース・サービスの調達・管理能力
• サービスカタログの提供
• 複数のサービスの評価
• コントロール＆モニタリング
IT部門においてITサービスマネジメントが益々重要に

ITサービスマネジメントの成熟度
• サービス状態の把握
– 障害の状況、変更履歴
– サービスの構成情報、
影響範囲
– サービスレベル
– ビジネスインパクト
10
サービスは意図した状態になっているか
ビジネスにマッチしているか
不在
記録、蓄積
活動を記録はしているが、利用されていない
可視化
状況が把握できる、過去情報を参照できる
標準化
分析、改善
改善ポイントの検出と対応
自動化外部利用最適化
低
高
壁
改善

成熟度向上の方策：２つの阻害要因
• 目的が不明確
– サービスを動かしているだけ
– 何を実現するか不明
– 何のために記録しているか不明
– 達成状況をはかる指標が定義されてない
• 情報が散逸、整理されていない
– 部署やシステムでやり方が異なる
– プロセス毎に管理が分かれている
– 人ごとに入力内容が異なる
– ナレッジが属人化されている
11

成熟度向上の方策：サービスと指標の定義
• サービスの何を管理するか
– 何を目的とするか
– 得られる効果は何か
– 誰が利用するのか
– 提供期間は
– コストは
– 構成は
– 目的を達成するため
の手段は
– それをはかる指標は
12
サービスカタロ
グ
分類利用者アプリケー
ション
基盤設置場所
基幹オンライン
製造・営業
基幹
系
全社員自社開発メインフ
レーム
データセン
ター
基幹オンライン
会計
基幹
系
営業
経理
パッケージ UNIX データセン
ター
情報系DBサー
ビス DWH
情報
系
企画
営業
自社開発 Windows 本社
情報系ワークフ
ロー事務承認
情報
系
全社員自社開発 Windows 本社
ファイルサーバ情報
系
全社員自社開発 Windows 各支店
メールサービス情報
系
全社員サービス
利用
サービス
利用
外部セン
ター
業務別サービス個別
系
特定社
員
自社開発 Windows 各事業所
サービスカタログイメージ

成熟度向上の方策：情報の正規化と一元管理
• 情報の正規化
– プロセスの標準化
– 入力内容の揺れの防止（例：選択リスト、必須項目）
• 情報の一元管理、紐づけ
– 関連する情報のリンク
• サービス←→構成情報
• サービス←→インシデント
• インシデント←→変更←→リリースなど
• ナレッジの共有
– 過去事例の活用
– ソーシャル基盤の活用
13
情報の連携がマネジメント力を高める

成熟度向上の方策：分析とサービス改善
生産管理,
97
プロジェ
クト管理,
90
人事, 42
ポータル,
26
購買, 18
注文管理,
12
PSVRT09,
36
PSVRT08,
20
RFGPA01,
18
RFGPB01,
9
CFTRP07,
8
CFTRP08,
6
サービス単位での障害発生件数アプリケーション単位で
の障害発生件数
0.00
0.20
0.40
0.60
0.80
1.00
1.20
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
50
頻度（件数）
累計比率
原因プロセスの分析
累計比率の80%までをター
ゲットとして、プロセスの
改善計画を行う
障害発生が多い上位3モ
ジュールに対して改修計画
を立てる
障害発生が多いサービスに
対して改修計画を立てる
システム名受付調査
対策実
施
変更作
業
リリー
ス作業
保留期
間
その他
対応工
数2
生産管理 12 55 19 67 47 5 30 235
プロジェクト
管理
15 24 16 92 28 7 10 192
人事 18 27 81 12 6 12 21 177
ポータル 12 42 40 28 17 14 10 163
購買 8 51 23 40 12 3 21 158
注文管理 4 61 3 24 12 47 5 156
コンタクトセン
タ
2 31 3 2 2 0 1 41
会計 5 15 3 2 2 0 1 28
給与 3 10 1 1 1 0 1 17
流通 2 2 0 0 0 0 0 4
在庫管理 0 0 0 0 0 0 0 0
集計 1171
コスト（工数）に換算して
評価
コストがかかっているプロ
セスの改善計画
プロセス別の作業実績工数
14

ITサービスマネジメント
（ライフサイクル管理）
成熟度向上の方策：ITサービスの継続的改善
可視化・分析
開発・
チューニング
設計計画
運用
ITサービスのライフサイクル管理
サービスの安定稼働だけでなく、顧客の視点でビジネ
ス要件を満たしているかを確認して、継続的に改善
・ワークフローによる変更の
承認。記録の保存
・変更管理
・リリース管理
・診断・分析
・改善
・インシデント管理
・問題管理
・見直し計画
・サービス修正

成熟度向上の方策：ツールの活用
• ITサービスマネジメントツールの活用
– CMDBにサービスに関連する情報を集約
– ワークフローによる承認と証跡保管
16
• 関連する情報をトレースできる
• 情報の可視化、分析ができる
• オンプレミス、クラウド環境を一元管理できる
• 運用管理ツールと連携できる
• 自社プロセスに柔軟に対応できる
求められる要素

サ
ー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
情
報
系
）
サ
ー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
基
幹
系
）
サ
ー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
情
報
系
）
CMDBを活用した一元管理のイメージ
17
設備
ハードウェア
OS
ミドルウェア
アプリケーション
ネットワーク
EUC/PC
SaaS
サービスカタログ
サービスレベル
構成情報
CMDB
リリース１リリース2
変更１変更2 変更3
インシデント、問題、など
参考
情報
アドバイス
顧客の
反応
17

データ
センター
BSPとセールスフォースドットコム社の協業
クラウド＆ソーシャルパワー（セールスフォースドットコム）
＋ ITサービスマネジメント（BSP)
– ビジネス要件への素早い追従とサービス改善
– ハイブリッド環境の管理と様々なアプリケーションとの連携
18
業務システム
ITサービス
マネジメント
社内
インフラ
クラウド基盤
IaaS PaaS SaaS
社外、プライベート社内構築
（自社サーバ）
社外、パブリック
App
Exchange
自社
開発
業務
システム
業務
システム
会計
システム
基幹
システム
要件に適した選択、組み合わせ
管理層
業務層
インフラ層
ITサービスの管理、継続的改善
ソーシャル基盤
App
Exchange

ITサービスマネジメントを
支援するLMIS のご紹介

ITサービスマネジメントを支援するLMIS
正規承認の担保と証跡保管
・ワークフローによる各種作業の承認、記録の保存
正確なサービス情報の維持
・ITサービスに関連する情報を一元管理
・ＣＭＤＢ上の管理情報を常に最新の状態に更新
情報・ノウハウの蓄積と活用
• 過去発生のインシデントなどを素早く検索し問題解
決のスピードアップ
• 蓄積された情報の分析レポートによる可視化
• コミュニケーションによる問題解決支援

『ＬＭＩＳ』の活用イメージ
サービスデスク監視/障害対応
データ連携
ナレッジ検索予測/分析
レポーティング
アラート業務フロー
開発/保守各種申請ベンダー対応
CMDB
データウェアハウス
OLAP, ETL
アプリケーション
ERP, other
基幹業務システムプロセスデータ
テンプレート記録/証跡
スケジュール

LMISの提供形式
製品環境特色
LMIS オンプレミス型
プライベート環境
• 独自サービスを展開するデータセン
ター、全社での最適化を目指すお客
様に
• カスタマイズ要望を反映可
• 運用管理プロセスの改善に対して柔
軟に対応可能
• 社内システムとの密な連携可能
LMIS on cloud クラウド型
パブリック環境
• 既定のプロセスで素早い導入を目指
すお客様に
• ＳａａＳ型で資産を持たずに利用
• 当ツールに関するサーバ運用が不要
• 容易なレポーティング設定
22

サービスデスク業務
サービスデザイン
LMIS on cloud とは
CMDB
サービスストラテジー
サービスオペレーションサービストランジション
インシデン
ト管理
問題
管理
変更
管理
リリース
管理
Coming
soon
Coming
soon
• ITIL/V3に沿った運用管理プロセスが
実現できます
• クラウド上の構成管理DB（CMDB)に
全ての管理情報を記録し、一元管理
します
構成管理
関連情報エクスプローラ
イベント
管理
23

特徴：サービス状態を明確に把握できます
• 関連する情報を紐づけて一元管理できます
– ワークフローに沿った記録と保管
– エスカレーション情報の引き継ぎ
– プロセスにまたがる関連性も俯瞰
24
関係する全ての情報をトレース可能
サービス
ハード
ソフト
プロバイダ
リリース情報
変更情報問題情報
インシデント
情報
顧客

LMIS 関連エクスプローラ画面
インシデント、問題、構成管理まで各プロセスの
関連を把握することで、影響範囲の確認や問
題の横展開を可能とします。
レコードを検索し、
選択したレコードの
関連情報を表示し
ます
関連する構成情報
へジャンプすること
ができます。
該当レコードへジャンプす
ることができます。
25

特徴：サービスの改善ポイントがわかります
• 蓄積された情報を様々な角度から分析で
きます
– 自由にレポートを定義可能
• サービス毎の月次インシデント
• 変更毎のコスト、実施期間など
26
豊富な標準レポートと強力なレポートエンジンを提供
LMIS
任意の条件
任意の項目で
抽出可能

LMIS レポート出力画面
レポートの集計期間
を指定できます
EXCEL、CSVへ出力
できます
クリックすると
該当レコードへ
ジャンプできます
検索条件
表示項目、集計情
報を変更できます
27

特徴：自社プロセスの最適化ができます
• 自社の業務プロセスにあわせて自由に変
更できます
– 承認プロセス、ワークフロー
– 管理項目、KPIレポート
28
設定だけで変更可能（≠カスタマイズ）
項目の追加
ステータスの変更
など
バージョンアップに
影響なし
過去データも保持

特徴：混在環境が容易に管理できます
• 様々な環境のサービスとデータ連携し、一元管
理ができます
– オンプレミス環境、クラウド環境
• 監視ツール、ジョブスケジューラ、資産管理ツールなど
• A-AUTO、JP1、QND、・・・
– CSV連携、メール連携
29
自動的に取り込みが可能、入力負荷の軽減
指定条件で
データマッピング
差分比較
レポート

特徴：属人化を解消します
• Chatterでリアルタイムな情報共有
– 社内有識者の知恵を活用
– インシデントやサービスをフォロー
30
ステータス変更を自動で発信、過去のつぶやきも検索可能
＋

特徴：時間と費用を抑えて開始できます
31
インシデント管理問題管理変更管理リリース管理構成管理
• 申し込みのみで素早く開始できます
– SaaS提供でハード不要、運用コストも削減
– 変更不要ですぐに使えます
• ITIL準拠の管理項目、ワークフロー、レポートが既定で用意
– プロセス単位の導入可能
– ユーザ、データの拡張も無理なく対応
月額使用料モデル、バージョンアップは無償
第1フェーズ第2フェーズ

特徴：ビジネス拡大に活用できます
• マルチテナント環境でサービスを提供
– お客様毎に個別の環境を用意
– 独自のサービスを実装したい場合はカスタマ
イズしての提供も可能
32
貴社サービスの付加価値向上にお役立てください
ホスティングサービス
貴社サービス
A社
環境
B社
環境
C社
環境
ITSMサービス
＋

事例１：東宝株式会社様
• Before
– Accessでデータを管理している
• 複数のベンダーとの情報のやりとりが煩雑
• 障害の対応状況、傾向が把握できない
• After
– LMISで一元管理
• ベンダーへLMISでインシデントやタスクを渡し、そのまま記入して
もらい、対応後に東宝様がLMISで直接承認ができるため、運用が楽
になった
• ビューやレポートを活用することで、未完了や期限間近のインシデン
トがすぐに把握できるようになった
CMDB
従来はベンダ毎のバラバラの
書式でメールに添付していた
報告が統一され、ワークフ
ローで回せるようになった
LMIS上で作業依頼
状況確認と承認
東宝様
ベンダー
各社
33

事例２：株式会社テレビ東京システム様
• Before
– ツールの更新期限が来ているが、使いづらく活用できない
• 検索がしづらく、過去事例がすぐに探し出せない
• 分析ができず、業務改善が進まない
• After
– LMISの検索、レポート機能を活用
• キーワード(システム、顧客名、エラーコードなど）検索で過去事
例を素早く探し出せるようになった
• LMIS導入時にBSPの支援で業務プロセスの見直しを行い、一次回
答率の向上などをKPIで管理して改善を行っている
インシデント管理問題管理変更管理リリース管理構成管理
過去事例検索による
一次回答率の向上
レポートによるKPIの確認
クイックスタート、スモールスター
トで問題管理までを実施
変更・リリース管理を二次フェーズ
で導入予定
34

まとめ
• クラウド時代は多数のITサービスの管理
が課題
• IT部門の役割はサービス提供とビジネス
支援
• 成熟度を高めるためには、サービス定義
と情報の一元管理が重要
• 顧客視点でビジネス要件を実現するため
にITサービスをライフサイクルで管理
35

課題解決のヒントが集結！
BBTV
http://www.bsp.jp/seminar/bbtv/index.html
BSPグループが企画、提供するITイベント・
セミナー情報をWeb動画で配信サイトです。
データ活用やクラウド、ITサービスマネジメントや
BPM（ビジネス・プロセス・マネジメント）、
システム企画など豊富なテーマで、ビジネスにIT使う
企業から、ITでビジネスを行う企業まで、
お役に立つ情報を提供中。
お気軽にご覧ください！

ご清聴ありがとうございました。
ＢＳＰはＬＭＩＳで
新しいＩＴサービスの価値を
創造します

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