BSP ITサービスマネジメントによる段階的成長

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2012年12月21日
株式会社ビーエスピー
ITサービスマネジメント部
公認システム監査人
鈴木智裕
ITサービスマネジメント
による段階的成長
～高付加価値事業への移行～

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はじめに
? 今後のIT部門に
求められるものは？
組織サービスツール

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Agenda
1.今後のIT部門の役割
2.IT部門が提供すべき価値
3.LMISコンセプト
4.段階的成長事例~株式会社WOWOW様~
3

１．今後のIT部門の役割

従来のIT部門の役割
 従来のIT部門のミッション
 ITシステムを安定稼働させビジネスを支援する
人事給与システム
ITシステム
サポートサービス
Webシステム
メールシステム
顧客/ユーザ
基幹システム
ITシステム
IT部門
社内インフラ
ITシステム
の維持管理
ITシステムの安定稼働
IT部門の評価のポイント
・安定稼働→コストセンター化

今後のIT部門の役割
 今後のIT部門のミッション
ビジネスにおけるITの重要性が高まってくるにつれ、シ
ステムの維持管理ではなくITサービス提供によるビジネス
への貢献を求められる。
顧客/ユーザIT部門
ITサービス
の提供
ビジネスへの貢献
ITシステム
アウトソース
クラウド
IT部門の評価のポイント
・ビジネスへの貢献→付加価値の高いサービス提供
より安価に
必要な分だけ
より早く

IT部門が貢献すべきビジネステーマ
オペレーション
運用作業
プログラム
開発/修正
モジュール
ＳＥ
ＰＭ
業務理解無
外部＜内部内部＜外部
高い
低い
システム
機能設計
保守対応
方針決定
業務プロセス
設計ＰＭ
業務理解有
企画
戦略
構想
ITアーキテクト
ガバナンス
内外価格差
長
期
間
保
有
価
値
出典：富士フィルムコンピュータ
システム株式会社

「運用レス」
運
用
工
数
運用レスのステージ
集約
自動化
クラウド
セルフ化
マネジメント
人材育成
アウト
ソーシング
「運用レス」とはITシステム運用部門が、繰り返し作業
や労働集約型作業から脱却し、事業成長や経営に貢献す
るサービス部門へ変革していくための方法論です。

２．IT部門が提供すべき価値

より早く、適切な価格で提供できているか
安定的にサービスを提供できているか
付加価値提供に必要な３要素
10
信頼性
経済性
有用性
顧客の目的に適合しているか

３つの要素の成熟方法
11
有用性の評価
信頼性の向上
経済性の改善
①可視化
②標準化
③自動化
→可視化、標準化、自動化の3要素を段階的に
成長させ、それらの適用範囲を広げていくこ
とで業務の個別⇒全体の最適化を図る。

３．LMISコンセプト

『LMIS』とは
13
LMIS（エルミス）
= Lifecycle Management for IT Service
ライフサイクルの観点で
ITサービスの個別最適から全体最適をはかっていく
サービス
企画・開発サービス提供LMIS
サービス導入
サービスレベル
評価

LMISコンセプトに基づく提供サービス
運用BPOサービス
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BSPの提供するLMIS製品とサービス
現状分析
・ITIL成熟度診断
・コンピテンシー診断
・他社ベンチマーク
アセスメント
サービス
コンサル
テーション
プロフェッショナルサービス
評価
↓
継続的な改善活動
ITサービスマネジメント
・人材育成
・サービスメニュー
・品質目標
・サービスレベル
項目策定
導入、カスタマイズサポート
BSPグループはLMISコンセプトに沿った製品とサービスを提供し、
お客様に応じたITサービスマネジメントの改善を支援いたします

ツールご紹介
オンプレミス版
クラウド版
15

LMISの提供形式
製品環境特色
LMIS オンプレミス型
プライベート環境
• 独自サービスを展開するデータセン
ター、全社での最適化を目指すお客
様に
• カスタマイズ要望を反映可
• 運用管理プロセスの改善に対して柔
軟に対応可能
• 社内システムとの密な連携可能
LMIS on cloud クラウド型
パブリック環境
• 既定のプロセスで素早い導入を目指
すお客様に
• ＳａａＳ型で資産を持たずに利用
• 当ツールに関するサーバ運用が不要
• 容易なレポーティング設定
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サービスデスク業務
サービスデザイン
ツールとしての『LMIS』とは
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CMDB
サービスストラテジー
サービスオペレーションサービストランジション
インシデ
ント管理
問題
管理
変更
管理
リリース
管理
Coming
soon
Coming
soon
構成管理
イベント
管理

特長：すぐに使える標準テンプレート
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インシデント管理問題管理変更管理リリース管理構成管理
• そのままですぐに使えます
– ITIL準拠の管理項目、ワークフロー、レポートが既定
で用意
– SaaS提供で、申し込みだけで素早く開始
• ハード不要、運用コストも削減
• 月額使用料モデル、バージョンアップは無償
• 後から拡張できます
– プロセス単位の導入可能
– ユーザ、データの拡張も無理なく対応
第1フェーズ第2フェーズ
ノウハウがなくても大丈夫です

特長：容易なプロセスの修正と最適化
• 自社の業務プロセスや、利用結果にあわせて自
由に変更ができます
– 承認プロセス、ワークフロー
– 管理項目、KPIレポート
• 設定だけで変更可能です（カスタマイズ不要）
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項目の追加
ステータスの変更
など
バージョンアップに
影響なし
過去データも保持
細かく設計しなくても、使いながら変更可能です

特長：既存ツールやデータとの連係
• 既存のサービスとデータ連携し、一元管理がで
きます
– 監視ツール、ジョブスケジューラ、資産管理ツール
連携（A-AUTO、JP1、QND、・・・）
– CSV連携、メール連携
– データから自動起票が可能で入力負荷が軽減します
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指定条件で
データマッピング
差分比較
レポート
移行が容易、既存システムも生かせます

特長：サービスの改善ポイントの分析
• 蓄積された情報を様々な角度から分析できます
– 自由にレポートを定義可能
• サービス毎の月次インシデント
• 変更毎のコスト、実施期間など
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豊富な標準レポートと強力なレポートエンジンを提供
LMIS
任意の条件
任意の項目で
抽出可能
可視化・分析が容易で、効果を実感できます

LMIS レポート出力画面
レポートの集計期間
を指定できます
EXCEL、CSVへ出力
できます
クリックすると
該当レコードへ
ジャンプできます
検索条件
表示項目、集計情
報を変更できます
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効果：サービス状態の明確な把握
• サービスに関する全ての情報をトレース可能
– ワークフローに沿った記録と保管
– エスカレーション情報の引き継ぎ
– プロセスにまたがる関連性も俯瞰
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関連する情報を紐づけて一元管理できます
サービス
ハード
ソフト
プロバイダ
リリース情報
変更情報問題情報
インシデント
情報
顧客

LMIS 関連エクスプローラ画面
インシデント、問題、構成管理まで各プロ
セスの関連を把握することで、影響範囲の
確認や問題の横展開を可能とします。
レコードを検索し、
選択したレコードの
関連情報を表示し
ます
関連する構成情報
へジャンプすること
ができます。
該当レコードへジャンプす
ることができます。
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CMDB構成管理
可視化・標準化・自動化（可視化）
-25-
Before After
構成情報
DB
欲しい情報がすぐに見つかる！
関連情報も一目で分かる！
欲しいレポートが簡単に作成できる！
サービス全体のコストが把握できる！
 欲しい情報がすぐに見つからない。
 問題の影響範囲が特定できない。
 分析できず情報を活用できていない。
 作業実績が管理できない。
インシデント
管理
問題
管理
変更
管理
リリース
管理
イベント
管理
作業報告書
EXCEL インシデント
対応履歴
..etc
データもツールもバラバラデータの一元管理で可視化を実現

可視化・標準化・自動化（標準化）
-26-
Before After
運用プロセスの継続的改善を図る！
標準化によって属人化を解消！
作業管理で作業割当を平準化できる！
システム化によってルールの徹底！
 不要な承認プロセスが存在する。
 ノウハウが個人に依存する
 特定のメンバに負荷が集中してしまう。
 監査の指摘が減らない。
作業の品質・安定感 etc..
品質UP 信頼性UP入力漏れ
属人化
業務プロセスの
最適化
担当者に依存した運用体制標準化による業務プロセスの最適化

可視化・標準化・自動化（自動化：ID管理）
-27-
Before After
人手を介さない(自動化)ことで統制の強化！
業務プロセスの省力化を実現！
モニタリング自動化で工数削減！
IDアンロック業務自動化で工数削減！
統制強化と成長を両立できない ID管理の自動化で統制強化と成長を実現
ユーザID申請
承認/作業指示
自動アンロック
申請情報
作業実績
ログ
ログイン/作業実施
照合
LMISサーバ
本番環境
業務プロセスの
自動(省力)化
 統制要求に対応できていない。
 改善要求に対応できない。
 モニタリング業務負荷増大。
 定型作業の負荷が減らない。
外部環境
改善要求統制強化
監査対象
サーバ増加
内部要因

４．事例
~株式会社WOWOW様~
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LMIS適用事例
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株式会社WOWOW様
J-SOX法準拠の為、内部統制強化が求められており、
統制の強化と成長を並行して進める必要があった。
①申請手続きワークフローのシステム化/書類の関連化(可視化)
②業務プロセスの見直し(標準化)
③実績ログと申請書の突合せによるチェックシステム化(自動化)
改善項目
業務改善プロジェクトを発足し、ワークフローWGと
ログ管理WGを発足し改善に着手した。

ワークフローWG検討事項
1.対象業務の選定(申請、システム、構成情報)
2.現状行われている業務を洗い出し、業務フロー図を作成
3.問題点の発見と本来あるべきかたちに修正
4.システム化の実施
対応手順
7つの申請業務をシステム化
障害報告/作業依頼申請/ユーザID申請/開発改修申請/本番移行申請
NGデータ消込申請/フィルタ条件申請
システム化
30

＜SQL-Log＞
・・・・・・・・
・・・・・・・・・
・・・・・・・・・
・・・・・・・・・
・・・・・
＜SU-Log＞
・・・・・・・・・
・・・・・・・・・
・・・・・・・・・
・・・・・・・・・
・・・・
＜イベント-Log＞
・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・
・・・・・・・・・・
・・・・・
31
ログ管理WG検討事項
対応手順
1. 監査対象システムの洗い出し
2. 監査対象ログの特定
3. 比較対象項目の検討
4. フィルタ条件の選定
5. 申請漏れに対する事後処理方法
6. システム化
申請ID台帳変更管理台帳
システムの
作業/変更を検知
突合せ処理
変更管理
レポート
変更監視
Viewer
実績の収集
業務システム
11の実績(ログ)を照合自動化
・Lastログ/SUログ
・SQLログ
・セキュリティログ
・イベントログ/シスログ
・SAP関連ログ
・モジュール変更履歴
・A-AUTOマスタ変更履歴

エルミスシステム概要
作業管理
ログ管理サーバ
（A-AUTOログ管理機能）
７つの申請業務をシステム化
～プロセスの標準化と連携～
作業実績
作業
例：ID申請のワークフローと作業実績監査の自動化
IT部門主業務ユーザ業務
CMDB
イベント管理
ユーザID
申請管理
自動照合
統合監視ツール
連携
システム障害報告システム改修依頼
本番移行申請
NGデータ
消込申請
フィルタ
条件申請
作業依頼申請
申請・承認ワークフロー
申請情報と作業ログの監査
ユーザID発行の自動化
ジョブスケジューラ
機能拡張

段階的成長モデル
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①可視化
②標準化
③自動化
１次開発
自社運用ワークフローのシステム化
２次開発
ワークフローの見直し、業務プロ
セスの最適化
３次開発
ユーザID払出業務を自動化
NGデータ対応の自動化
単一業務の改善から始めて、段階的成長の
サイクルを広げることで、全体の改善が可能となる

可視化
有用性の
実現
標準化
信頼性の
向上
自動化
経済性の
改善
まとめ
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A 今後のIT部門に
求められるものは？
組織サービスツール

ご案内① ホワイトペーパー
LMISホワイトペー
パー
LMIS～Lifecycle Management for IT Service～
ITサービスの継続的改善を支えるライフサイクル管理
1. はじめに
2. ITサービスに求められる要素
3. LMISによるITサービスマネジメント
の実現
4. LMISの活用イメージ
→BSPHPからDL可能
-35-

ご案内② ハンズオンセミナー
LMISoncloud
ハンズオンセミナー
1. 概要と基本操作
2. インシデント管理などの各プロセスの
実践
3. レポート、関連エクスプローラなど支
援機能の説明
→BSPHPから申し込み可能
次回2013年1月23日(水)
-36-
毎月開催

課題解決のヒントが集結！
BBTV
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BSPグループが企画、提供するITイベント・
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データ活用やクラウド、ITサービスマネジメントや
BPM（ビジネス・プロセス・マネジメント）、
システム企画など豊富なテーマで、ビジネスにIT使う
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お気軽にご覧ください！

ご清聴ありがとう
ございました。

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