今すぐITサービスマネジメントを実践～lmis on cloud～

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2012年9月24日
株式会社ビーエスピー
ITサービスマネジメント部
長岸厚司
今すぐITサービスマネジメントを実践
～LMIS on cloud～
BSPグループセミナー

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Agenda
1.リーンスタートアップとITサービスマネジ
メント
2.すぐに使えるLMIS on cloudの紹介
3.デモンストレーション
4.更なる改善にむけて
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リーンスタートアップと
ITサービスマネジメント

ITサービスマネジメント≠管理手法
• 今どういう状態になっているか把握する
• 次に向かう先に、方向修正をする
＝継続的に改善するための手法
地図よりコンパス
なぜITサービスマネジメントが必要か
– ビジネス環境の変化が激しい
– 次に何が来るか読めない不確実な時代
– ITサービスをビジネスに貢献させる
– ITサービスを変化に素早く追随させる
4

ITサービスマネジメントの成熟度
• サービス状態の把握
– 障害の状況、変更履歴
– サービスの構成情報、
影響範囲
– サービスレベル
– ビジネスインパクト
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サービスは意図した状態になっているか
ビジネスにマッチしているか
不在
記録、蓄積
活動を記録はしているが、利用されていない
可視化
状況が把握できる、過去情報を参照できる
有用性
分析、改善
改善ポイントの検出と対応
低
高
壁
改善
信頼性経済性

成熟度が向上しない要因
• 目的が不明確
– サービスを動かしているだけ
– 何を実現するか不明
– 何のために記録しているか不明
• 情報が散逸、可視化されていない
– 達成状況をはかる指標が定義されてない
– 部署やシステムでやり方が異なる
– プロセス毎に管理が分かれている
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情報を一元的に集約管理し、
目的と達成状況を可視化する仕組みが必要

成熟度が向上しない要因
• 第１段階：情報が散逸
– 個人管理、部署やシステムでやり方が異なる
• 第２段階：情報が未整備
– 入力内容が不統一、再利用できない
• 第3段階：蓄積のみ、分析できない
– 達成状況をはかる指標が定義されてない
– 分析の仕方が不明、手間がかかる
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成果が見えないとやらされ感のみが蔓延
自分たちの成果・貢献を目に見えるようになると人は動く
情報を一元的に集約管理し、
目的と達成状況を可視化する仕組みが必要

阻害要因：なぜ仕組みを作れないのか
• 現状維持で手一杯、やらなくても何とかなる
– 人材、ノウハウが無い
– 既存からの移行が面倒
– 後々のことまで考えて作るのが難しい
• リーンスタートアップ的なやり方
– できる部分から始める
– 効果のあるところから始める
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必要最小限の仕組みから
• 効果を測定し、適宜修正を行って行く
• 効果が出たら拡大していく

成果をだすための仕組み
支援ツールをうまく活用しましょう
– ノウハウがツールに実装されている
– 可視化、分析ができる
– プロセス、指標が容易に変更できる
– 部分的に導入ができる。後から統合できる
– スケーラビリティを持っている
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初期構築の手間とコストを削減
使いながらの評価と改善
無駄な検討や失敗のリスクを軽減

（ライフサイクル管理）
ITサービスの継続的改善の実現
可視化・分析
開発・
チューニング
設計計画
運用
ITサービスのライフサイクル管理
サービスの安定稼働だけでなく、顧客の視点でビジネ
ス要件を満たしているかを確認して、継続的に改善
・ワークフローによる変更の
承認。記録の保存
・変更管理
・リリース管理
・診断・分析
・改善
・インシデント管理
・問題管理
・見直し計画
・サービス修正

すぐに使える
LMIS on cloudの紹介

ITサービスマネジメントを支援するLMIS
正規承認の担保と証跡保管
・ワークフローによる各種作業の承認、記録の保存
正確なサービス情報の維持
・ITサービスに関連する情報を一元管理
・ＣＭＤＢ上の管理情報を常に最新の状態に更新
情報・ノウハウの蓄積と活用
• 過去発生のインシデントなどを素早く検索し問題解
決のスピードアップ
• 蓄積された情報の分析レポートによる可視化
• コミュニケーションによる問題解決支援

『ＬＭＩＳ』の活用イメージ
サービスデスク監視/障害対応
データ連携
ナレッジ検索予測/分析
レポーティング
アラート業務フロー
開発/保守各種申請ベンダー対応
CMDB
データウェアハウス
OLAP, ETL
アプリケーション
ERP, other
基幹業務システムプロセスデータ
テンプレート記録/証跡
スケジュール

LMISの提供形式
製品環境特色
LMIS オンプレミス型
プライベート環境
• 独自サービスを展開するデータセン
ター、全社での最適化を目指すお客
様に
• カスタマイズ要望を反映可
• 運用管理プロセスの改善に対して柔
軟に対応可能
• 社内システムとの密な連携可能
LMIS on cloud クラウド型
パブリック環境
• 既定のプロセスで素早い導入を目指
すお客様に
• ＳａａＳ型で資産を持たずに利用
• 当ツールに関するサーバ運用が不要
• 容易なレポーティング設定
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LMIS on cloudとは
• クラウド上の構成管理DB（CMDB)に
全ての管理情報を記録し、一元管理し
ます
• 管理プロセスのワークフローが搭載さ
れています
• レコードの関係、構成情報を俯瞰して
直感的に把握できます
LMIS on cloud
（CMDB)
クライアント（ブラウザ）

特長：すぐに使える標準テンプレート
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インシデント管理問題管理変更管理リリース管理構成管理
• そのままですぐに使えます
– ITIL準拠の管理項目、ワークフロー、レポートが既定
で用意
– SaaS提供で、申し込みだけで素早く開始
• ハード不要、運用コストも削減
• 月額使用料モデル、バージョンアップは無償
• 後から拡張できます
– プロセス単位の導入可能
– ユーザ、データの拡張も無理なく対応
第1フェーズ第2フェーズ
ノウハウがなくても大丈夫です

特長：容易なプロセスの修正と最適化
• 自社の業務プロセスや、利用結果にあわせて自
由に変更ができます
– 承認プロセス、ワークフロー
– 管理項目、KPIレポート
• 設定だけで変更可能です（カスタマイズ不要）
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項目の追加
ステータスの変更
など
バージョンアップに
影響なし
過去データも保持
細かく設計しなくても、使いながら変更可能です

特長：既存ツールやデータとの連係
• 既存のサービスとデータ連携し、一元管理がで
きます
– 監視ツール、ジョブスケジューラ、資産管理ツール
連携（A-AUTO、JP1、QND、・・・）
– CSV連携、メール連携
– データから自動起票が可能で入力負荷が軽減します
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指定条件で
データマッピング
差分比較
レポート
移行が容易、既存システムも生かせます

特長：サービスの改善ポイントの分析
• 蓄積された情報を様々な角度から分析できます
– 自由にレポートを定義可能
• サービス毎の月次インシデント
• 変更毎のコスト、実施期間など
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豊富な標準レポートと強力なレポートエンジンを提供
LMIS
任意の条件
任意の項目で
抽出可能
可視化・分析が容易で、効果を実感できます

LMIS レポート出力画面
レポートの集計期間
を指定できます
EXCEL、CSVへ出力
できます
クリックすると
該当レコードへ
ジャンプできます
検索条件
表示項目、集計情
報を変更できます
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効果：サービス状態の明確な把握
• サービスに関する全ての情報をトレース可能
– ワークフローに沿った記録と保管
– エスカレーション情報の引き継ぎ
– プロセスにまたがる関連性も俯瞰
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関連する情報を紐づけて一元管理できます
サービス
ハード
ソフト
プロバイダ
リリース情報
変更情報問題情報
インシデント
情報
顧客

LMIS 関連エクスプローラ画面
インシデント、問題、構成管理まで各プロセスの
関連を把握することで、影響範囲の確認や問
題の横展開を可能とします。
レコードを検索し、
選択したレコードの
関連情報を表示し
ます
関連する構成情報
へジャンプすること
ができます。
該当レコードへジャンプす
ることができます。
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効果：仮説検証型の継続的改善
• リスクを最少に抑えて、サービス改善
– レポートによる定量的な指標による効果計測
– ピボットによる方向変換に対応できる、柔軟
なプロセスの変更とKPIの変更
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目標

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柔軟な提供方式：部分導入から全体適用
サービス
企画・開発
サービス提供
問題管理
構成管理
変更管理リリース管理
インシデント管理
作業依頼管理
業務改善
診断・分析
サービス導入
サービスレベル
評価
業務形態、用途に応じた部分的導入も可能です
構成管理、
変更管理
の徹底による
障害予防に
取り組みたい
トラブルチケッ
トの管理と、証
跡保存による内
部統制への対応
を進めたい
業務の実績か
ら分析、改善
を行い、サー
ビスレベルを
向上させたい
アセスメントプロセス改善システム化
セットアップ
チューニング
カストマイズ
運用管理
ITサービスマネジメント導入の流れ
・ITIL成熟度診断
・コンピテンシー診断
・他社ベンチマーク
・人材育成
・品質目標
・サービスレベル
項目策定
・ツール導入
・プロセスの業務への落とし込み
・KPIレポート設定
・評価
・継続的改善活動

事例：株式会社テレビ東京システム様
• Before
– ITサービスマネジメントツールを導入しているが、使いこなせていない。
効果が出せていない
• 記録はしているが過去事例を探し出せず、再利用できていない
• 分析ができず、業務改善が進まない
• After
– LMISのレポート機能を活用
• LMIS導入時にBSPの支援で業務プロセスの見直しを行った
• 顧客満足向上をゴールとし、 CSFとして回答時間の短縮、KPIとして一次回答
率の向上を設定した。
• 達成状況をKPIで管理して改善を行っている
インシデント管理問題管理変更管理リリース管理構成管理
過去事例検索による
一次回答率の向上
レポートによるKPIの確認
クイックスタート、スモールスター
トで問題管理までを実施
変更・リリース管理を二次フェーズ
で導入予定
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LMIS on cloud
デモンストレーション

デモンストレーション
• 標準ワークフロー
• レポートの活用
• 管理項目の変更
など
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更なるカイゼンに向けて
～Coming soon～

LMISの拡張：開発連携
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• 申請内容通りの変更がなされているか、
確認をとります • 変更手順の標準化
• 不正な変更の抑止
• ソースの参照、変更点の
比較

LMISの拡張：自動配布
• リリース計画に基づき、モジュールの自動
配布を行います
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• モジュールの整合確認
• 人的ミスの抑止
• 不正な更新の防止

まとめ
• 激しいビジネス変化に追随するためには
ITサービスマネジメントが重要
• 目的を明確にし、効果を可視化できる仕
組みを用意すること
• 初期構築のコストとリスクを最小限に抑
えながら、仮説検証のサイクルを回して
成果を出していく
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やらなければ成果は出ない！
まずは始めてみましょう

課題解決のヒントが集結！
BBTV
http://www.bsp.jp/seminar/bbtv/index.html
BSPグループが企画、提供するITイベント・
セミナー情報をWeb動画で配信サイトです。
データ活用やクラウド、ITサービスマネジメントや
BPM（ビジネス・プロセス・マネジメント）、
システム企画など豊富なテーマで、ビジネスにIT使う
企業から、ITでビジネスを行う企業まで、
お役に立つ情報を提供中。
お気軽にご覧ください！

ご清聴ありがとうございました。
ＢＳＰはＬＭＩＳで
新しいＩＴサービスの価値を
創造します

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