Исследование качества телефонного обслуживания, проведенное клубом руководителей колл-центров «hot-skills», оценивает сервис, предоставляемый телекоммуникационными компаниями через колл-центры. В рамках исследования было проведено 36 звонков, на основе которых сформированы критерии оценки, включая базовые навыки, стиль общения и знание предметной области. Основная цель исследования — выявить лучшие практики и предложить единые стандарты оценки качества телефонного обслуживания.

1. Клуб руководителй колл-центров « Hot-Skills » представляет: Исследование качества телефонного обслуживания телекоммуникационных компаний * * Оцениваем сервис, который получает потребитель по телефону от представителя компании-телефонного консультанта

2. Задача: Провести исследование качества обслуживания телефонных сервисов, предоставить взгляд «с точки зрения потенциального клиента» Цели: Показать лучшую практику отрасли и лучших специалистов Протестировать критерии оценки разговора для последующего принятия их отраслью как единой системы оценки качества Исследование качества телефонного обслуживания

3. Методика исследования Исследование проводилось по операторам связи, предоставляющим услуги мобильной и стационарной связи физическим лицам и декларирующие наличие колл-центров. Это следующие операторы: В каждую из исследуемых компаний сделано по 3 звонка. Общее количество звонков составило 36. Звонки осуществлялись в течение трех дней каждые 10 минут, в период с 9:00 до 21:00, в один и тот же промежуток времени, со стационарных телефонов. Астелит ( Life ) 1 Телесистемы Украины 6 Мобильные телесистемы (МТС) 5 Киевстар 4 Интертелеком 3 Голден Телеком 2 Телекоммуникационная компания № CDMA 11 Data Group 12 Фарлеп-Инвест 10 Украинские радиосистемы (Beeline) 9 Утел 8 Укртелеком 7 Телекоммуникационная компания №

4. Исследуемые компании: Исследование качества телефонного обслуживания 8-800-205-43-30 Астелит (Life) 1 8-044-599-15-99 CDMA 12 8-044-222-00-00 Data Group 11 8-044-230-84-30 Фарлеп-Инвест 10 8-044-466-04-66 УТЕЛ 9 8-800-301-01-30 Украинские радиосистемы ( Beeline ) 8 8-800-506-8-800 Укртелеком 7 8-044-569-55-55 (Отдел продаж) Телесистемы Украины 6 8-800-508-55-55 Мобильные телесистемы МТС 5 8-800-500-11-88 Киевстар 4 8-800-505-07-50 Интертелеком 3 8-800-300-00-00 Голден Телеком 2 Телефон Call/Контакт-центра компании Название компании № п/п

5. Легенда звонка: В качестве легенды звонка был положен следующий вопрос: «Я хочу стать абонентом Вашей сети, что для этого необходимо?» Звонящий, согласно легенды – физическое лицо, не являющееся клиентом компании и, соответственно, не имеющий никаких привилегий. Язык звонков чередуется – звонки совершаются на украинском и русском языках через раз. В сценарий звонка было включено одно возражение оператору при каждом звонке. Исследование качества телефонного обслуживания

6. Блоки критериев для оценки: Базовые навыки Стиль общения Управление общением Знание предметной области Процедурная часть Исследование качества телефонного обслуживания

7. I . Базовые навыки Исследование качества телефонного обслуживания Предполагает, что по завершению разговора оператор произносит фразы: "До свидания, Всего доброго" и т.д. Предполагает, что в конце разговора оператор говорит фразы: "Спасибо за звонок, благодарю за звонок" и т.д. Предполагает, что в ходе разговора оператор обращается к клиенту по имени. Данный критерий оценивается только при наличии оценки критерия №4 (Уточнение имени клиента). Если уточнение имени Клиента было, но в процессе разговора присутствуют обращения типа «девушка/молодой человек» или имя называется с ошибкой, критерий оценивается с оценкой «0» Предполагает, что в начале разговора оператор узнал имя клиента Предполагает, что в начале разговора оператор идентифицировал себя (назвал или свое имя или номер или и имя, и номер, или фамилию, или псевдоним) Предполагает сообщение оператором в начале разговора названия компании или название компании прозвучало на IVR Предполагает наличие в разговоре фраз приветствия: "Здравствуйте", "добрый день/утро/вечер" и т.д. Описание критериев Удельный вес группы Шкала оценки Критерии № 0/1 Прощание 7 0/1 Благодарность за звонок 6 0/1 Использовали ли имя клиента 5 0/1 Узнали ли имя клиента 4 0/1 Идентификация оператора 3 0/1 Название компании 2 15% 0/1 Приветствие 1

8. II. Стиль общения Исследование качества телефонного обслуживания 20% Удельный вес группы Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает отсутствие в разговоре оператора: - слов-паразитов: как бы, вроде как, типа, ну; - суржика; - слов с неправильным ударением 0/1 Грамотность и культура речи 11 Предполагает придерживание умеренного темпа разговора, но при необходимости – подстройка под скорость речи клиента 0/1 Темп разговора 10 Предполагает в разговоре оператора наличие общепринятых слов вежливости: "Спасибо, пожалуйста, будьте добры" и т.д. 0/1 Вежливость 9 Предполагает, что оператор переходит на один язык с клиентом. Для оценки данного критерия вносим в легенду звонки на 2-ух языках - украинский, русский 0/1 Переход на один язык с клиентом 8

9. III. Управление общением * Только для Исследования по телекоммуникационным компаниям 30% Удельный вес группы Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает, что в конце разговора оператор подводит итоги разговора с клиентом, озвучивает вопрос клиента, пути решения, альтернативы и выбранное решение 0/1 Подведение * итогов 15 Предполагает, что оператор тактично и вежливо отвечает клиенту на возражения, предлагает конструктивные решения, пытается успокоить клиента и перевести разговор в необходимое русло 0/1 Работа с возражениями 14 Предполагает, что оператор делает попытки активно помочь клиенту. Не ждет наводящие вопросы, а максимально полно представляет запрашиваемую информацию. 0/1 Активная позиция в разговоре 13 Предполагает, что оператор произносит следующие фразы: "Будем рады видеть Вас в представительстве нашей компании; Будем рады помочь и в дальнейшем; Если будут дополнительные вопросы или другая информация - обращайтесь, постараемся помочь и дать всю необходимую информацию" и т.д. 0/1 Побуждение к Следующему звонку / визиту 12

10. IV. Знание предметной области Исследование качества телефонного обслуживания 30% Удельный вес группы Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает оценку клиентом полноты предоставления информации оператором, т.е получил клиент или нет ответ на свой вопрос и всю информацию по нему. 0/1 Впечатление о компетентности оператора 17 Предполагает наличие в ответе оператора логической структуры, использование пауз между блоками информации, оперирование понятными клиенту терминами. 0/1 Понятное объяснение 16

11. V. Процедурная часть Исследование качества телефонного обслуживания 5% Удельный вес группы Описание критериев Шкала оценки Критерии № Предполагает, что по окончанию ожидания клиентом на линии, оператор благодарит за это, используя фразы "Спасибо за ожидание", "Благодарю, что подождали" и т.д. 0/1 Благодарность за ожидание 21 Допустимый параметр - один трансфер за звонок (это соответствует оценке «1»). Каждое последующее переключение считается отклонением и оценивается оценкой 0. 0/1 Трансфер 20 Допустимые параметры – холд с музыкой 20 сек (это соответствует оценке «1»). Каждое отклонение от нормы, а именно – разговор оператора, тишина, рекламный текст; время ожидания, начиная с 21 сек оценивается оценкой 0. Если оператор ищет ответ более 15 сек и не ставит на холд – считается отклонением от нормы и оценивается оценкой 0. 0/1 Холд 19 Предполагает, что перед тем, как поставить на hold, оператор произносит: "Оставайтесь, пожалуйста, на линии", "Не кладите трубку" и т.д. 0/1 Предупреждение о постановке на холд 18

12. Протокол Эксперта

13. Оценка базовых навыков:

14. Оценка стиля общения:

15. Оценка управления общением:

16. Оценка знания предметной области:

17. Оценки разговоров: 77 24 14 Телесистемы Украины 12 56 36 25 Голден Телеком 11 47 30 49 CDMA 10 35 57 35 Data Group 9 57 73 22 Укртелеком 8 50 44 73 Beeline 7 36 49 87 Фарлеп-Инвест 6 83 45 85 МТС 5 80 80 60 Киевстар 4 72 69 92 УТЕЛ 3 93 81 88 Интертелеком 2 93 98 81 Астелит (Life) 1 Разговор 3 Разговор 2 Разговор 1 Название компании № п/п

18. Рейтинг телекоммуникационных компаний: Исследование качества телефонного обслуживания 38 12 Телесистемы Украины 12 39 11 Голден Телеком 11 42 9 (10) CDMA 10 42 9 (10) Data Group 9 51 8 Укртелеком 8 55 7 Beeline 7 57 6 Фарлеп-Инвест 6 71 5 МТС 5 73 4 Киевстар 4 78 3 УТЕЛ 3 87 2 Интертелеком 2 91 1 Астелит (Life) 1 К-во баллов Рейтинг Название компании № п/п

19. Организаторы исследования: Адаптация методики и реализация исследования: Клуб руководителей колл-центров « Hot Skills » Украинской Ассоциации директ-маркетинга (УАДМ) В основу методики легли: базовая методика компании «Апекс Берг Контак-Центр Консалтинг» (Россия) разработанная и апробированная методология компании « Beeper Call Center » ( Украина ) индивидуальный опыт Экспертов Техническое исполнение: « CC Solutions », контакт-центр (Украина) « OS-Direct », Маркетинг-группа (Украина)

20. Спасибо за внимание! Исследование качества телефонного обслуживания