Доклад на бизнес-завтраке «Эволюция ИТ в ритейле: от поддержки инфраструктуры – к развитию бизнеса» (Москва, 6 марта 2014 г.). Спикер: Александр Нагорный, консультант отдела внедрения Service Desk, Naumen.

1. Управление проблемами
для сокращения затрат по
оказанию услуг

2. Что такое проблемы и чем они отличаются от инцидентов?
Инциденты решены Основные проблемы решены
2

3. – перенос точки приложения ресурсов
с реакции на предупреждение
– как результат – неизбежный рост
удовлетворенности пользователей и
новые возможности для
оптимизации затрат
Основная идея3

4. Решение проблем как инвестиции в сокращение затрат4
Вариант с преобладанием аутсорсинга
- сортировка подрядчиков по услугам с наибольшим риском финансовых потерь,
наибольшей стоимости поддержки и наибольшим количеством инцидентов
- решение проблем непосредственно с услугами находится на стороне
поставщиков
- контроль за подрядчиками с использованием механизмов SLA и штрафных
санкций
- включение критериев по проблемам (количество, сроки решения) в SLA
- управление проблемами переносится непосредственно в управление
подрядчиками
- общее сокращение затрат за счет уменьшения риска финансовых потерь +
выбор более эффективного внешнего подрядчика + штрафные санкции
* необходимо централизованное управление инцидентами, уровнем услуг и управление подрядчиками

5. Решение проблем как инвестиции в сокращение затрат
Вариант с преобладанием внутренних услуг
- сортировка услуг по наибольшему риску финансовых потерь и
наибольшему количеству инцидентов
- контроль за внутренними сервисными подразделениями с
использованием механизмов SLA и штрафных санкций
- включение критериев по проблемам (количество, сроки
решения) в SLA
- общее сокращение затрат за счет уменьшения риска
финансовых потерь + уменьшение количества решений
инцидентов + штрафные санкции
* необходимо централизованное управление инцидентами, уровнем услуг
5

6. Основные риски
- неизвестная вероятность возникновения нового
инцидента связанного с проблемой
- ресурсоемкость устранения проблем
- динамичность бизнеса и как следствие отсутствие
времени на решение проблемы из-за быстрой
смены оказываемых услуг
6

7. Особенности решения проблем
Вариант с преобладанием аутсорсинга
- только организационные действия
- решение проблем непосредственно с услугами находится на
стороне внешних поставщиков
- управление проблемами с внешними поставщиками
- легкость в оценке стоимости решения проблемы относительно
сокращения стоимости поддержки
Вариант с преобладанием внутренних услуг
- проектный подход
- сложность оценки сокращения издержек
7

8. 8
За дополнительной информацией
обращайтесь:
Нагорный Александр
консультант отдела внедрения
Service Desk
anagorny@naumen.ru
+7 (906) 765-71-25
+7 (495) 783-02-87
www.naumen.ru
Спасибо, вопросы?

9. СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!
Контакты:
115230, Москва, Варшавское шоссе, 47,
корп.4, 5 этаж, блок А
(станция метро «Нагатинская»)
Телефон/факс: +7 (495) 783 02 87