Документ описывает проект внедрения системы service desk в Альфа-Банке Казахстана, направленный на улучшение качества обслуживания и прозрачности работы IT-отдела. Внедрение системы должно решить проблемы с учетом обращений пользователей и управлением службами. Также указаны цели, требования к системе, процесс внедрения и достигнутые результаты.

1. Проектный опыт внедренияПроектный опыт внедрения Service DeskService Desk на примерена примере
Альфа Банк КазахстанАльфа Банк Казахстан
Троицкий БорисТроицкий Борис
06.2012 – 10.2012

2. О компанииО компании
АО ДБ «Альфа-Банк» (Казахстан) создан 9 декабря
1994 года и является одним из наиболее надежных
и динамично развивающихся банков Казахстана.
Альфа-Банк является универсальным финансовым
институтом, гарантирующим качественное
и своевременное обслуживание крупным
компаниям, предприятиям малого и среднего
бизнеса и физическим лицам.
АО ДБ «Альфа-Банк» имеет филиалы в городах
Астана, Актау, Атырау, Караганда, Павлодар, Усть-
Каменогорск и представительства в городах
Петропавловск и Уральск.

3. О компанииО компании ATC KazATC KazКОМПАНИЯ ATC Kaz – образовалась в 2005 году и является участником группы компаний AT
Consulting, оперирующей на территории Российской Федерации, Республики Казахстан и стран
СНГ. Рынок ATC Kaz – страны Центральной Азии.
КЛЮЧЕВЫЕ ВЕРТИКАЛИ — Финансовый сектор, Телекоммуникационный сектор,
Государственный сектор и т.д.
СПЕЦИАЛИЗАЦИЯ — Стратегический и Операционный бизнес-консалтинг. Разработка,
внедрение и сопровождение систем класса:
Розничный Фронт-офис и операционный CRM;
Биллинговые системы
Хранилища данных и отчетность
Управление ресурсами предприятия;
Разработка портальных решений;
Интеграция приложений на базе решений SOA;
Управление процессами эксплуатации и инфраструктурой компании.
ПАРТНЕРСТВО С МИРОВЫМИ ЛИДЕРАМИ ИТ-РЫНКА: Naumen, Oracle (Платиновый партнер),
SAP, SAS, Microsoft, Informatica, MicroStrategy, Huawei, Avaya.

4. ГеографияГеография ATC KazATC Kaz

5. Необходимость внедренияНеобходимость внедрения
 Отсутствие единой точки принятия обращений
 Непрозрачная работа отдела информационных
технологий
 Отсутствие информации у пользователей о
предоставляемых услугах
 Обеспечение непрерывности предоставляемых
сервисов

6. Цели проектаЦели проекта
 Обеспечение высокого качества
предоставляемых услуг IT
 Повышение прозрачности работы ДИТ, как для
Пользователей услуг, так и для руководства
 Снижение негативного воздействия
инцидентов на бизнес-процессы
 Обеспечить непрерывность и доступность
сервисов

7. Требования к системеТребования к системе
 Возможность синхронизации с другими бизнес-
системами
 On-line мониторинг запросов, загрузки
инженеров
 Учёт времени решения запросов, согласно
нескольким графикам обслуживания
 Классификатор услуг и запросов
 Генерация отчетов
 Автоматические оповещения
о событиях
 Функционал учета трудозатрат
 Широкие возможности по развитию (мониторинг
внешних сервисов таких как интернет-банк,
мобильный банк, банкоматы, документооборот)

8. Подготовительные мероприятияПодготовительные мероприятия
 Интервьюирование сотрудников по
существующим процессам
 Согласования схем взаимодействия между
отделами
 Составление требований к интеграции
и синхронизации
 Подготовка площадки
(покупка сервера, ПО)
 Подготовка и согласование
Технического задания на настройку

9. Процесс внедренияПроцесс внедрения
 Создание каталога услуг
 Настройка приложения согласно ТЗ
 Регламентация деятельности ОИТ
 Настройка интеграции
 Обучение и консультации
со специалистами NAUMEN
 Опытная эксплуатация
 Промышленная эксплуатация

10. Результаты внедренияРезультаты внедрения Получение текущих измеримых показателей
работы ДИТ и возможность дальнейшего
КОНТРОЛИРУЕМОГО улучшения этих показателей
 Контроль за 99% заявок, поступающих в ДИТ, как
со стороны пользователей так и со стороны
руководства
 100% отсутствие «забытых» запросов
 Получение актуальной информации о занятости
сотрудников ИТ, распределение нагрузки между
инженерами, высвобождение более 40%
времени высококвалифицированных
специалистов
 Повышение квалификации специалистов и
пользователей за счёт внедрения базы знаний

11. ПочемуПочему Naumen Service DeskNaumen Service Desk?? Зрелая платформа
Более 10 лет на рынке Росии и СНГ
 Платформа-конструктор
Гибкость настройки под любые задачи не только
ITSM
 Наличие успешных проектов в
Казахстане
Возможность лично получить отзывы на месте и
ознакомиться с проектами
 Мультиплатформенность
Экономия, и легкое «встраивание» в архитектуру
предприятия
 Поддержка 15 процессов ITIL и не
только
Низкие риски не успешности проекта, и его
развития

12. Дальнейшие планы по развитиюДальнейшие планы по развитию
 Обеспечение контроля изменения в IT-
инфраструктуре
 Мониторинг внешних (клиентских сервисов)
 Автоматизация процесса управления
конфигурационными единицами
 Автоматизация операционного
документооборота (заявки на доступ и их
согласование и т.д.)

13. ВОПРОСЫ?ВОПРОСЫ?