افضل ماقيل في خدمة العملاء البريزنتشين تناقش اكثر من موضوع -ماهية الاتصال و مكوناته - عوائق الاتصال -القواعد الذهبية للتواصل - لغة الجسد واسرارها - انواع العملاء - الذكاء العاطفي -كيف تكون خدمة عملاء ناجح

2. ‫المقدمة‬
‫المكان‬ ‫في‬ ‫العمل‬ ‫مدة‬ ‫و‬ ‫االسم‬
‫؟‬ ‫العمالء‬ ‫خدمة‬ ‫مع‬ ‫تنسي‬ ‫ال‬ ‫تجربة‬

3. Sherif Khatab

4. ‫التعلم‬ ‫اهداف‬
‫بنهاية‬‫علي‬ ‫تكون‬ ‫سوف‬ ‫التدريب‬‫دراية‬
‫التواصل‬ ‫بمعني‬
‫وعناصرة‬
‫عوائق‬ ‫معرفة‬
‫والقواعد‬ ‫التواصل‬
‫للتواصل‬ ‫الذهبية‬
‫الجسد‬ ‫لغة‬
‫واسرارها‬
‫المشاكل‬ ‫حل‬
‫العاطفي‬ ‫الذكاء‬

5. ‫نبدا‬ ‫يال‬
ِ‫ذ‬‫ه‬‫ل‬‫ا‬َ‫و‬ ْ‫م‬ُ‫ك‬‫ن‬ِ‫م‬ ‫وا‬ُ‫ن‬َ‫م‬‫آ‬ َ‫ِين‬‫ذ‬‫ه‬‫ل‬‫ا‬ ُ ‫ه‬‫اَّلل‬ ِ‫ع‬َ‫ف‬ْ‫ير‬ٍ‫ا‬َ‫ج‬َ‫َر‬‫د‬ َ‫م‬ْ‫ل‬ِ‫ع‬ْ‫ل‬‫ا‬ ‫وا‬ُ‫ت‬‫و‬ُُ َ‫ين‬
‫الخجل‬ ‫و‬ ‫الكبر‬ ‫باثنتين‬ ‫العلم‬ ‫يضيع‬
‫بنفسك‬ ‫اهتم‬
‫الحياة‬ ‫كنز‬ ‫النية‬
‫العلم‬ ‫طالب‬ ‫تحفظ‬ ‫المالئكة‬

7. ‫تعلم‬ ‫هل‬!

9. ‫؟‬ ‫لماذا‬
67%
‫المعاملة‬ ‫سوء‬ ‫بسبب‬
‫الغير‬ ‫العميل‬
‫الراضي‬
‫مؤسسة‬ ‫أي‬ ‫واجهه‬
‫الجديد‬ ‫العميل‬ ‫تكلفة‬6
‫الحالي‬ ‫اضعاف‬

13. ‫التواصل‬

15. ‫التواصل‬ ‫أهمية‬

17. Sender (Be ready)
‫فنيا‬ ‫نفسيا‬
‫المظهر‬

18. Joe Girard

19. Receiver
‫الفكر‬ ‫الثقافة‬
‫الحكم‬
‫المسبق‬

20. Message
‫واضحة‬ • ‫عنده‬ ‫الطفل‬
‫مشكله‬
‫مختصرة‬
‫مراعاه‬
‫المخاطب‬
• ‫تعليمة‬
• ‫ثقافته‬

21. ‫التواصل‬ ‫وسيلة‬
‫أنواع‬ ‫افضل‬
‫هو‬ ‫التواصل‬
‫للوجه‬ ‫الوجه‬.
‫هو‬ ‫االيميل‬
‫واكثر‬ ‫األسرع‬
‫عددا‬
‫النصية‬ ‫الرساله‬

23. Barrier of communication

24. ‫ماتنساش‬ ‫ضايقتك‬ ‫حاجه‬ ‫لو‬

25. ‫تدريب‬
O ‫اكتب‬5‫الجيد‬ ‫للتواصل‬ ‫نصائح‬

27. Golden rules of communication
Can not unsay what
has been already
said
Too much details
can burry the
message and too
little can confuse it
Don’t jump into
conclusions a story
has more than point
of view
We are different, we
think differently and
can come up with
different out comes

28. ‫؟؟؟‬ ‫المحظورة‬ ‫الكلمات‬ ‫ماهي‬

30. ‫عمل‬ ‫ورشة‬
‫للتحسي‬ ‫تطبيقها‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬ ‫األفكار‬ ‫ماهي‬‫ن‬
‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬

36. ‫لالوربين‬ ‫جيد‬ ‫تعني‬ ‫اإلشارة‬ ‫هذه‬.
‫لاليطالين‬ ‫وواحد‬
5‫للفرنسيين‬
‫لليونانيين‬ ‫لك‬ ‫تبا‬

37. ‫لغة‬ ‫قراءة‬ ‫في‬ ‫المراه‬ ‫ام‬ ‫الرجل‬ ‫األفضل‬ ‫من‬
‫الجسد‬
‫صامت‬ ‫فيلم‬ ‫غرض‬ ‫تم‬ ‫عندما‬
‫بنسبة‬ ‫المشهد‬ ‫قراءة‬ ‫النساء‬ ‫استطاعت‬87%
‫بنسبة‬ ‫الراجل‬ ‫بينما‬42%
‫االطفال‬ ‫مع‬ ‫األمهات‬ ‫للتاعمل‬ ‫ذلك‬ ‫ويرجع‬

38. ‫التنفيذين‬ ‫المدراء‬ ‫اقل‬ ‫بانها‬ ‫السياسيين‬ ‫من‬ ‫مرتبات‬ ‫عن‬ ‫استراليا‬ ‫وزراء‬ ‫رءيس‬ ‫هوك‬ ‫بوب‬ ‫دافع‬
‫بالعكس‬ ‫بيده‬ ‫أشار‬ ‫ولكن‬

43. ‫؟‬ ‫تري‬ ‫ماذا‬

47. ‫الثرثار‬ ‫العميل‬
‫مرح‬‫سمعها‬ ‫نكتة‬ ‫آخر‬ ‫أو‬ ‫طريفة‬ ‫مواقف‬ ‫عن‬ ‫يحدثك‬ ‫أن‬ ‫يحاول‬ ‫فنجده‬ ،‫جدا‬.‫كثير‬
‫الجديدة‬ ‫واستثماراته‬ ‫ومشروعاته‬ ‫أعماله‬ ‫عن‬ ‫يتحدثكثيرا‬ ،‫الكالم‬
,‫يديرها‬ ‫وكيف‬.‫يحاول‬‫تماما‬ ‫بعيدة‬ ‫جانبية‬ ‫ُحاديث‬ ‫في‬ ٍ‫الوق‬ ‫إضاعة‬‫عن‬
‫االساسي‬ ‫الموضوع‬
‫إليه‬ ‫ستقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬.‫يعطل‬‫معك‬ ‫يقضيه‬ ‫الذي‬ ٍ‫الوق‬ ‫طول‬ ‫ُن‬ ‫حيث‬ ‫العمل‬
‫المراجعي‬ ‫لباقي‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫عملية‬ ‫يؤخر‬

48. ‫التعامل‬ ‫كيفية‬
‫يقترحه‬ ‫أن‬ ‫يمكن‬ ‫وما‬ ‫إليه‬ ‫تقدمها‬ ‫التي‬ ‫الخدمة‬ ‫إلى‬ ‫جذبه‬ ‫دائما‬ ‫تحاول‬ ‫أن‬
‫إليه‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫لتحسين‬.
‫ُن‬‫من‬ ‫بدرجة‬ ‫تقابلها‬ ‫وُن‬ ،‫تعليقاته‬ ‫ترفض‬ ‫ال‬‫االستحسان‬ ‫مقترحاته‬
‫وآرائه‬‫للعمالء‬ ‫المقدمة‬ ‫الخدمة‬ ‫تحسين‬ ‫في‬ ‫تساهم‬ ‫ُن‬ ‫يمكن‬ ‫التي‬.
ٍ‫الوق‬ ‫في‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫من‬ ‫االنتهاء‬ ‫يمكن‬ ‫حتى‬ ‫الحديث‬ ‫بزمام‬ ‫دائما‬ ‫تمسك‬ ‫ُن‬
‫يغضبه‬ ‫ال‬ ‫وبما‬ ‫المناسب‬.
‫والتقدير‬ ‫الشكر‬ ‫إليه‬ ‫توجه‬ ‫أن‬ ‫يجب‬ ‫له‬ ‫الخدمة‬ ‫تقديم‬ ‫بعد‬‫اراءه‬ ‫على‬

49. O .
‫المتردد‬ ‫العميل‬
ٍ‫القرارا‬ ‫اتخاذ‬ ‫في‬ ‫اآلخرين‬ ‫على‬ ‫يعتمد‬ ‫ُن‬ ‫يحاول‬ ‫بل‬ ‫القرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫يستطيع‬ ‫ال‬
‫له‬.
‫ذلك‬ ‫أمكن‬ ‫القراركلما‬ ‫اتخاذ‬ ‫عملية‬ ‫يؤجل‬ ‫أن‬ ‫اإلمكان‬ ‫بقدر‬ ‫يحاول‬.
‫قرار‬ ‫اتخاذ‬ ‫إلى‬ ‫فيه‬ ‫يحتاج‬ ‫الذي‬ ‫الموضوع‬ ‫عن‬ ‫المعلومات‬ ‫من‬ ‫مزيد‬ ‫إلى‬ ‫يسعى‬

50. ‫التعامل‬
‫صبور‬ ‫كن‬
‫كن‬‫بشك‬ ‫استفساراته‬ ‫أو‬ ‫اعتراضاته‬ ‫جميع‬ ‫على‬ ‫بالرد‬ ‫اإلمكان‬ ‫بقدر‬ ‫حازما‬‫ل‬
‫بنفسه‬ ‫ثقته‬ ‫من‬ ‫يزيد‬
O ‫قد‬ ‫وما‬ ،‫اآلن‬ ‫القرار‬ ‫إتخاذ‬ ‫مزايا‬ ‫له‬ ‫تبرز‬ ‫أن‬ ‫حاول‬‫يعود‬
‫تغير‬ ‫من‬ ‫وخوفك‬ ،‫اآلن‬ ‫فائدة‬ ‫من‬ ‫عليه‬
O ‫واعرف‬‫تتحلله‬ ‫وحاول‬ ‫التردد‬ ‫سبب‬‫الخيرات‬ ‫تزيد‬ ‫وال‬
‫خيران‬ ‫له‬ ‫وتقدم‬.

51. -3‫المتعجــل‬ ‫العميل‬:
‫الحديث‬ ‫في‬ ‫يقاطعك‬...‫فقبل‬
‫ُي‬ ‫في‬ ‫محادثته‬ ‫من‬ ‫تفرغ‬ ‫ُن‬
‫باستفسار‬ ‫يالحقك‬ ‫تجده‬ ‫شيء‬
‫آخر‬...‫ُن‬ ‫وقبل‬
‫يتحمل‬ ‫وال‬ ،‫الصبر‬ ‫نافذ‬
‫دائما‬ ‫وتجده‬ ،‫االنتظار‬
‫سيحصل‬ ‫متى‬ ‫يتساءل‬
‫الخدمة‬ ‫على‬.
‫من‬ ‫بسهولة‬ ‫ينزعج‬ ‫ُن‬ ‫يمكن‬
‫تطلبه‬ ‫مستند‬ ‫ُو‬ ‫طلب‬ ‫ُي‬
‫عميال‬ ‫منه‬ ‫تجعل‬ ‫ُن‬ ‫حاول‬
‫تقوله‬ ‫ما‬ ‫إلى‬ ‫ينتبه‬ ‫منصتا‬
‫شديد‬ ‫بإهتمام‬.
ُ ‫التفاصيل‬ ‫مناقشة‬ ‫عن‬ ‫ابتعد‬‫و‬
‫وحاول‬ ، ‫الفرعية‬ ‫القضايا‬
‫اللقاء‬ ‫من‬ ‫الهدف‬ ‫على‬ ‫التركيز‬
‫إليك‬ ‫ُتى‬ ‫ُجله‬ ‫من‬ ‫الذي‬
‫العميل‬.

52. ‫الغضبان‬ ‫العميل‬
O
‫موظف‬ ‫الي‬ ‫ازعاجا‬ ‫العمالء‬ ‫اكثر‬ ‫من‬
‫واالنفعال‬ ‫الغضب‬ ‫سريع‬
‫بهم‬ ‫الضرر‬ ‫والحاق‬ ‫لالخرين‬ ‫باالساءة‬ ‫يستمتع‬
‫ارضاءه‬ ‫ويصعب‬ ‫متشددة‬ ‫اراءه‬
‫الهدف‬ ‫لست‬ ‫انت‬ ‫اعصابك‬ ‫في‬ ‫تحكم‬
‫يتحدث‬ ‫اجعله‬
‫الحلول‬ ‫في‬ ‫وابدا‬ ‫اعتذار‬ ‫حق‬ ‫له‬ ‫ولو‬ ‫مشكلته‬ ‫متفهم‬ ‫انك‬ ‫اشعرة‬
‫معاه‬ ‫التعامل‬ ‫تستطيع‬ ‫حتي‬ ‫تهدئته‬ ‫حاول‬

53. ‫الكالم‬ ‫قليل‬ ‫هادئ‬
‫مقارنات‬ ‫عمل‬ ‫يحاول‬
‫الصحيح‬ ‫للقرار‬ ‫للوصول‬
‫مما‬ ‫أكثر‬ ‫يستمع‬
‫يتكلم‬
‫معلومات‬ ‫أعطه‬
‫صحيحة‬
‫حوارك‬ ‫في‬ ‫ًا‬‫د‬‫جا‬ ‫كن‬
‫معه‬
‫والمنطق‬ ‫الحقائق‬ ‫استخدام‬
‫التحليلي‬ ‫بوقار‬ ‫عامله‬
‫واحترام‬

54. ‫العميل‬ ‫ارضاء‬ ‫عوامل‬
‫ارضاء‬ ‫عوامل‬
‫العميل‬
‫المنتج‬ ‫جودة‬
‫المناسب‬ ‫السعر‬
‫الوصول‬ ‫سهولة‬
‫االنتظار‬ ‫و‬ ‫المكان‬ ‫مظهر‬
‫الجيدة‬ ‫السمعة‬
‫الوسائل‬ ‫احدث‬
‫التكنولوجيا‬
‫الشفافية‬
‫و‬ ‫باالهمية‬ ‫الشعور‬
‫التعاطف‬

55. How company die?
Out of 14 reasons identified by researches 5 are
directly related to customer service.
Not knowing what the customer want
Underestimating the competition
Poor quality products and service
Inability to change
Low level of customer satisfaction

56. ‫القاتلية‬ ‫الكلمات‬
‫الوحيد‬ ‫انت‬
‫بتشت‬ ‫اللي‬‫كي‬
‫غلطان‬ ‫انت‬
‫مش‬ ‫دي‬
‫مشكلتي‬
‫حاج‬ ‫يا‬ ‫ماحصلش‬

57. ‫األساسية‬ ‫القواعد‬
‫العمالء‬ ‫للخدمة‬
‫انت‬‫الهدف‬ ‫لست‬
‫كنز‬ ‫االبتسامة‬
‫عظيم‬
‫امينا‬ ‫كن‬
‫الجيد‬ ‫االستماع‬ ‫الجيد‬ ‫االستماع‬ ‫عن‬ ‫دائما‬ ‫ابحث‬
‫العميل‬ ‫احتياجات‬
‫التعاطف‬ ‫المتابعة‬
‫دائما‬ ‫احتفظ‬
‫بهدؤك‬

58. Be
O Solution provider
O Be a value provider.
O Keep your service memorable.

59. ‫االنصات‬
O ‫التوتر‬ ‫تخفيض‬ ‫و‬ ‫القلق‬ ‫يقلل‬ ‫االنصات‬
O ‫بنفسه‬ ‫ثقة‬ ‫االخر‬ ‫يعطى‬
O ”‫القلوب‬ ‫سم‬ ‫المعاتبة‬ ‫و‬ ‫القلوب‬ ‫طب‬ ‫االنصات‬“

61. A complaint is a gift
O ‫الشكوى‬ ‫على‬ ‫العميل‬ ‫اشكر‬
O ‫الشكوى‬ ‫طريقة‬ ‫و‬ ‫الشكوى‬ ‫مضمون‬ ‫بين‬ ‫افصل‬
O ‫شخصى‬ ‫بمحمل‬ ‫االمور‬ ‫تاخذ‬ ‫ال‬
O ‫التى‬ ‫امالة‬ ‫لتجديد‬ ‫فرصة‬ ‫يمنحك‬ ‫فهو‬ ‫العميل‬ ‫يشكو‬ ‫عندما‬
‫خابت‬

63. How to handle customers
complaints
OListen
OEmpathy
OApologize
OReact
ONow

67. Team work

68. ‫العاطفي‬ ‫الذكاء‬
‫الذاتي‬ ‫الوعي‬ ‫في‬ ‫التحكم‬
‫المشاعر‬
‫الذات‬ ‫التحفيز‬‫ي‬
‫في‬ ‫التحكم‬
‫االخرين‬
‫مشاعر‬ ‫ادراك‬
‫االخرين‬

69. 6-Nov-19 69
‫؟‬ ٍ‫ُن‬ ‫ُين‬O ‫العاطفي‬ ‫الغباء‬ ‫مظاهر‬
O ‫باآلخر‬ ‫االستعانة‬ ‫حب‬
O ‫النزاع‬
O ‫الحزينة‬ ‫الذكريات‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
O ‫الشكوى‬ ‫كثرة‬
O ‫التبعية‬
O ‫المشكالت‬ ‫من‬ ‫الهروب‬
O ‫التوهم‬
O ‫التردد‬
O ‫المنخفض‬ ‫الصوت‬ ‫و‬ ‫التهتهة‬
O ‫البرود‬
O ‫اللفظي‬ ‫غير‬ ‫االتصال‬ ‫إهمال‬
O ‫اآلخرين‬ ‫انفعاالت‬ ‫تقليد‬
O ‫الذاتي‬ ‫اإلحباط‬
O ‫الفوضى‬
O ‫التشاؤم‬
O ‫التغيير‬ ‫كراهية‬ ‫و‬ ‫الجمود‬
O ‫المزاجية‬ ‫و‬ ‫االندفاع‬
O ‫الكذب‬
O ‫الدفاعية‬
O ‫عنه‬ ‫مسئوال‬ ‫يكون‬ ‫عمن‬ ‫البحث‬
O ‫العدوانية‬
O ‫العاطفي‬ ‫الذكاء‬ ‫مظاهر‬
O ‫لآلخر‬ ‫اإلعانة‬ ‫حب‬
O ‫التعاون‬
O ‫السعادة‬ ‫عن‬ ‫البحث‬
O ‫التحمل‬ ‫قوة‬
O ‫االستقاللية‬
O ‫المشكالت‬ ‫حل‬
O ‫الواقعية‬
O ‫بالنفس‬ ‫الثقة‬
O ‫الكالمية‬ ‫و‬ ‫اللفظية‬ ‫القدرات‬ ‫قوة‬
O ‫الحماس‬
O ‫اللفظي‬ ‫غير‬ ‫االتصال‬ ‫قوة‬
O ‫العاطفي‬ ‫االبتكار‬
O ‫الذاتي‬ ‫التحفيز‬
O ‫الشخصي‬ ‫التنظيم‬
O ‫التفاؤل‬
O ‫التكيف‬ ‫و‬ ‫المرونة‬
O ‫النفس‬ ‫ضبط‬
O ‫بالوعود‬ ‫الوفاء‬ ‫و‬ ‫االلتزام‬
O ‫المبادأة‬
O ‫بالمسئولية‬ ‫الشعور‬
O ‫التعاطف‬

70. ‫الخالصة‬
‫الن‬ ‫سلوك‬ ‫تغيير‬ ‫بامكانك‬ ‫اليكون‬ ‫قد‬‫اس‬
‫علي‬ ‫القدرة‬ ‫لديك‬ ‫ولكن‬ ‫حولك‬ ‫من‬
‫والتاث‬ ‫والتغيير‬ ‫نفسك‬ ‫من‬ ‫التغيير‬‫ير‬
‫متتالية‬ ‫أجيال‬ ‫علي‬

71. ‫للقراءه‬ ‫كتب‬

73. ‫الخالصه‬
Be positive
Don’t stop
learning
Communication
is the life
Discover your
personality and
develop it
Listen to others Be flexible

74. It’s not critical if you didn’t succeed at any step in your
life, but it’s very critical if you stop to learn and try.
Sherif Khatab

75. O Thanks
O Sherif khattab_‫خطاب‬ ‫شريف‬