Zit een organisatie in de Dialogue fase dan gebruiken de afdelingen marketingcommunicatie, klantenservice en woordvoering social media om in contact te staan met de buitenwereld. Social wordt gezien als een kanaal naast telefoon en e-mail, met een real time en publiek element.

1. Social
Business
Roadmap:
Fase
2.
Dialogue
Kenmerken:
Typische
valkuilen:
Next
steps:
In
gesprek
gaan
en
begrijpen:
• Social
is
belegd
binnen
marcom
en/of
service
team
• Structurele
monitoring
van
social
media
conversa9es
• structurele
inzet
van
content
en
dialoog
• Richten
op
aantallen,
adverteren
en
targe9ng
• Reac9ef
betrekken
van
klanten
• Opstellen
social
media
richtlijnen
• Onbenut
poten9eel;
als
de
campagne
afgelopen
is
begint
deze
net
te
leven
op
social
media.
• Gebrek
aan
resources;
nu
er
volgers
zijn
en
mooie
content
wordt
gemaakt,
wil
het
publiek
ook
wat
van
de
organisa9e.
Bijvoorbeeld
in
het
weekend.
• Navelstaren
op
de
grote
plaGormen
zoals
Facebook
en
TwiIer,
terwijl
andere
plaGormen
en
communi9es
wellicht
effec9ever
zijn.
• Geremd
worden
door
hoger
management;
zij
zien
wel
kosten
en
resultaten
op
plaGorm
niveau
maar
niet
hoe
de
social
media
resultaten
bijdragen
aan
de
business
doelen.
• Voer
(periodiek)
doelgroep
onderzoek
uit
zodat
je
weet
op
welke
plaGormen
zij
zich
bevinden,
waar
zij
over
praten
en
wat
hun
behoeNes
zijn.
Laat
deze
inzichten
de
basis
zijn
van
je
social
strategie.
• Vertaal
de
opera9onele
doelen
in
tac9sche
of
strategische
doelen
(dan
volgt
de
organisa9e
en
wordt
er
budget
vrijgemaakt).
• Vorm
een
cross
business,
mul9disciplinair
social
team
om:
o kennis
en
ervaringen
te
delen
o elkaars
social
ini9a9even
te
versterken
o samen
social
projecten
te
realiseren
waarmee
je
de
organisa9e
verder
brengt
• Stel
een
trainingsprogramma
op
met
diverse
niveaus:
van
‘social
starters’
tot
‘social
smarters’.
Bied
direc9eleden
en
senior
managers
1-­‐1
coaching
aan.
• Tref
voorbereidingen
voor
een
social
media
crisis.
Monitor
de
social
media
conversa9es
over
je
merk
zodat
je
een
crisis
9jdig
ziet
aankomen.
Vorm
een
crisis
team
dat
bij
dringende
zaken
24/7
bereikbaar
is
en
toegang
heeN
tot
de
social
media
kanalen.
• Maak
social
media
onderdeel
van
campagne
briefings.
Nog
beter:
ontwikkel
campagnes
op
‘haakjes’
die
je
uit
social
media
inzichten
haalt.
Menselijke
en
slimme
organisa9e
door
social
campagnes
en
webcare.
Klant:
“‘De
organisa.e
is
a/ent
en
praat
terug.
Het
voelt
gelijkwaardig
en
wederkerig:
human
to
human.”