Masterclass SBO #socps

734 views

Published on

Social media voor de publieke sector, 13 oktober 2011

Published in: Business
0 Comments
0 Likes
Statistics
Notes
  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

No Downloads
Views
Total views
734
On SlideShare
0
From Embeds
0
Number of Embeds
5
Actions
Shares
0
Downloads
11
Comments
0
Likes
0
Embeds 0
No embeds

No notes for slide

Masterclass SBO #socps

  1. 1. MasterclassSocial MediaSigrid van der Hoeven
  2. 2. Programma• Inleiding Social media• Cases & voorbeelden• Theorie: strategie, uitvoering & organisatie• Praktijk: oefenen / werken aan eigen plan
  3. 3. Wisten jullie dit al?
  4. 4. Lessius Mechelen Robbe van Lier
  5. 5. GGZ Delfland Eerste pagina Google
  6. 6. Star-MDC forums.marokko.nl zwangerschapspagina.nl
  7. 7. FIOM Ook wel eens goed nieuws!
  8. 8. KvK Brabant Leuk om te volgen :-)
  9. 9. NPO Onbereikbaar?
  10. 10. ROC Zeeland Infoavond
  11. 11. ROC Midden Nederland WTF?
  12. 12. Geschiedenisin communicatie tussen bedrijf en consument
  13. 13. MACHT door de eeuwen heen< 1500• Kerk en religie1500-1800• Natie en staat1800-2000• Onderneming en markt> 2000• Individu, groep en netwerk
  14. 14. Netwerkeconomie
  15. 15. sociale netwerkenWeb 2.0 collectieve intelligentie user generated content
  16. 16. Web 2.0✓ duidelijk waarneembare trend op internet✓ tweede fase in ontwikkeling van het web✓ verandering van een verzameling websites naar een volledig platform voor interactieve webapplicaties voor eindgebruikers op het World Wide Web
  17. 17. Social Media✓ alle soorten communicatie op internet die gemaakt & gebruikt worden door de consument✓ inhoudelijke bijdrage van een gebruiker aan een online medium
  18. 18. Huidige trends in social media✓ er komen steeds meer gegevens online✓ we brengen zelf steeds meer online✓ geen informatie, maar kennis. Geen feiten, maar toegepaste en/of geïnterpreteerde informatie✓ we kunnen tegenwoordig laagdrempelig content maken en zelf online zetten:
  19. 19. Video’s
  20. 20. Teksten
  21. 21. Muziek
  22. 22. Foto’s
  23. 23. Presentaties
  24. 24. Netwerken
  25. 25. De mens is “virtual connected”
  26. 26. We verzamelen ons in allerlei netwerken Op basis van:✓hobby’s✓muziek✓vrienden✓beroep✓specialisme✓geografische locatie
  27. 27. Gevolg:✓ we willen alles vastleggen✓ het liefst ons hele leven✓ om dat vervolgens met anderen te delen✓ de grens tussen real-life en virtueel verdwijnt langzaam✓ we willen “onszelf en ons leven” steeds bij ons hebben (op internet, op een iPhone, etc.)✓ een soort virtuele geschiedschrijving van je eigen leven
  28. 28. Bedrijven beginnen zich aan te passenaan de huidige internetcultuur
  29. 29. Om positie te krijgen en/of behouden in de markt
  30. 30. Moeten bedrijven meedoen en bijblijven
  31. 31. Web 2.0 biedt prachtige commerciële kansen
  32. 32. Communicatieplatforms op internetMeer mogelijkheden om:✓aan je merk te bouwen✓contact te maken met je doelgroep✓je kennis te delen✓je te onderscheiden✓gevonden te worden✓relaties (uit) te bouwen
  33. 33. Online netwerken
  34. 34. Voor iedereen
  35. 35. Voor professionals
  36. 36. Voor muziekliefhebbers
  37. 37. Voor gamers
  38. 38. Voor bloggers
  39. 39. Voor senioren
  40. 40. Voor filmfreaks
  41. 41. Voor “nerds”
  42. 42. Voor jongeren
  43. 43. Voor vrouwen
  44. 44. Voor boekenwurmen
  45. 45. Voor smulpapen
  46. 46. Voor globetrotters
  47. 47. Voor de doden...
  48. 48. CasesVoorbeelden uit de praktijk
  49. 49. Tips van UPC✓Sommige discussies kun je niet winnen✓Als je iets oppakt, moet je het ook oplossen. Anders werkt het contraproductief en word je afgemaakt✓Reageer snel✓Laat je niet uitlokken, trap ook niet in de val dat dit een nieuw klantenservicekanaal zou zijn. Het echte callcenter heeft namelijk de capaciteit om problemen op te lossen.✓Reageer nooit op emotie, maar op feiten
  50. 50. Hunkemöller op Hyves 170.000 leden
  51. 51. Horizon Realty Chicago
  52. 52. Start nu met webcare!Als organisatie kun je je nu nog fouten permitteren.
  53. 53. Webcare draait om:1. Loyaliteit (het vormen van hechtere relaties)2. Innovatie (nieuwe ideeën door interactie)3. Acquisitie (nieuwe klanten en markten bereiken)
  54. 54. Drijfveren✓Klantvriendelijkheid✓Engagement✓De wil om te leren van online feedback✓Het voorkomen van reputatieschade (crisismanagement)
  55. 55. Do’s van webcare1.Begin eenvoudig, start met luisteren2.Bepaal de sociale platformen3.Manage de verwachtingen4.Informatie doorspelen naar afdelingen5.Samenwerking tussen de afdelingen6.Online (crisis)communicatieplan
  56. 56. Monitoring
  57. 57. Bronnen Gratis tools• Twitter • Google Alerts• Social networks (Hyves, Facebook, • Google Blogsearch LinkedIn, etc.) • Twitter Search• Specifieke blogs, fora en • Tweetdeck communities • Social Mention• Fan- en hatepages • Socialmediacheck.nl• Goeie Vraag, Aardvark, etc. • Technorati• Klachten- / consumentensites (QQLQ, Get Satisfaction, etc.) • Yahoo Pipes
  58. 58. Google AlertsSimpel online reputatiemanagement
  59. 59. Google Alerts
  60. 60. socialmention.com Real-time search
  61. 61. socialmediacheck.nl Nederland
  62. 62. Betaalde tools
  63. 63. Coosto
  64. 64. BuzzBasics
  65. 65. Doelen webcare:✓ Individuele klanten helpen met vragen en problemen (service verlenen)✓ Een bijdrage leveren aan de reputatie en reputatieschade beperken / voorkomen (regisseer de berichtgeving over je merk)✓ Een positieve invloed uitoefenen op zoekresultaten rondom product, dienst en merk✓ Inhoudelijk voorlichten van klanten over producten en diensten (verhogen klanttevredenheid en verbeteren klantervaring)
  66. 66. Strategie✓ Informatief: weten en meten wat er online speelt✓ Reactief: weten, meten, impact bepalen en (gericht) reageren✓ Proactief: zelf de discussie hosten / vroegtijdig zaken signaleren, etc. Actief profileren.
  67. 67. Actief profilerenNeem actief deel in belangrijkecommunitiesStel vragen aan (potentiële) klantenBetrek community bij het verbeteren vanje producten en dienstverleningReageer op algemene vragenLaat jezelf zien als expert
  68. 68. ✓ Interactie ✓ Populariteit ✓ ExpertsStrategie bepalen:Analyseer je stakeholders
  69. 69. Interactie✓Op welke websites (en dus ook blogs en fora) wordt hetmeest over je producten en/of diensten gediscussieerd?✓Wat is de doelgroep en insteek van die websites?✓Welke toon is normaal?✓Wat is het doel van de community (simpelwegschelden of problemen aan de kaak stellen enverhelpen)?
  70. 70. Populariteit✓Hoeveel bezoekers hebben deze sites?✓Welke positie hebben de webpagina’s (en dus de klachtover je merk) in Google?
  71. 71. Experts✓Wie zijn de moderators/eigenaren van de websites?✓Welke rol hebben zij in de discussies?
  72. 72. Stappenplan Social Media Strategie1. Bepaal je doelstelling2. Definieer je doelgroep3. Onderzoek hoe je doelgroep social media gebruikt4. Bepaal je budget5. Zet een monitoring systeem op6. Maak je aanwezigheid compleet7. Ga meedoen, meepraten, delen, reageren8. Meet het resultaat van je inspanningen9. Stuur bij
  73. 73. Implementatie sociale media binnen organisatie: 4 fasen 1.Pilotfase 2.Centralisatiefase 3.Coördinatiefase 4.Volledige integratie
  74. 74. 1.PilotfaseKenmerk: Natuurlijke groei. Je begint klein met een pilot.Dit gebeurt meer vanuit het enthousiasme van betrokkenmedewerkers dan dat er een afdeling direct betrokken is. Aantal medewerkers: Hiervoor heb je in het beginsel weinigresources nodig. Wel veel enthousiasme en passie.Plaats in de organisatie: Adoptie diep in de organisatie.Een betrokken marketingmedewerker,communicatieadviseur of callcenteragent kunnen in hetbegin het verschil maken.Nadeel: Nog weinig consistentie, want weinig verbindingtussen afdelingen
  75. 75. 2.CentralisatiefaseKenmerk: Je gaat experimenteren, durft uitdagingen aan te gaan.Dat kan ook, de controle ligt immers centraal.Aantal medewerkers: Afhankelijk van de doelstellingen. Maar ookhier volstaan vaak enkele medewerkers.Plaats in de organisatie: Controle ligt bij een afdelingNadeel: Social media blijft iets van de happy few. Er is nog geensprake van verbinding met diverse afdelingen die dagelijksklantcontact hebben.
  76. 76. 3.CoördinatiefaseKenmerk: Social media binnen je bedrijf wordt volwassen. Erworden regels vastgelegd, best practices met elkaar gedeeld, socialmedia beleid wordt ontwikkeld.Aantal medewerkers: Ook weer afhankelijk van je ambities. Maarnu gaan langzaam maar zeker enkele tientallen medewerkerszich met Sociale media bemoeien. Ook klantenservice wordt nuaangesloten.Plaats in de organisatie: De begeleiding van de implementatieligt bij de Iedere afdeling implementeert sociale media.Nadeel: Het neemt veel tijd voordat je sociale media binnen jevolledige onderneming hebt geïmplementeerd
  77. 77. 4.Volledige integratieKenmerk: Sociale tools en media zijn een onderdeel van ieders werkzaamheden. Erwordt zowel intern als extern door de meeste mensen mee gewerkt. Om efficiënter tewerken, kennis te delen, klanten te helpen en klanten te werven.Aantal medewerkers: Alle medewerkers gebruiken sociale tools. Maar dat betekent nietautomatisch dat iedereen zomaar van alles mag roepen online. Daarom is in eeneerdere fase belangrijk om het social mediabeleid van je bedrijf samen te stellen. Plaats in de organisatie: De social mediastrategie is onderdeel van de bedrijfsstrategie.Deze strategie wordt centraal bewaakt en doorontwikkeld. Decentraal wordt de strategieechter uitgevoerd met een hoge mate van autonomie. Nadeel: Hoe snel verander je je cultuur binnen je bedrijf? Deze fase staat of valt bij debereidheid om van een zendergerichte controlecultuur over te stappen naar een openinteractieve cultuur.
  78. 78. 10-stappenplan integratie social media1. Directie overtuigen van nut & noodzaak2. Medewerkers bewust maken van impact van social media publicaties, ook privé3. Management tools geven om aan te sturen op basis van KPI’s, social media monitoring4. Organisatie inrichten op doelstelling social media (bijv. indien reputatie: webcare team. indien conversie: marketing team. indien co-creatie: business development team. indien algemeen: multidisciplinair team)en 1 of meerdere directieleden onderdeel maken van dit team5. Kanalen bepalen en technische infrastructuur daarop inrichten6. Dit team alle vrijheid geven om ermee aan de slag te gaan en successen en best practices te delen met collega’s7. Eventueel: code of conduct bepalen (bij zeer concurrentiegevoelige omgevingen)8. Evaluatie waarbij alle medewerkers betrokken zijn.9. Op vrijwillige basis andere medewerkers vragen te participeren, onder regie van het aangewezen team10.Workflow bepalen en infrastructuur daarop inrichten
  79. 79. Checklist" •" Is de service via de andere servicekanalen op orde? Welke normen hanteert de organisatie voor wachttijden en reactietijden en worden deze behaald?" •" Is er voldoende afstemming tussen webcare, overige servicekanalen en communicatiedisciplines zoals PR en woordvoering?" •" Is er sprake van adequaat kennismanagement? Is webcare voldoende op de hoogte van interne zaken, processen en actualiteiten?" •" Koppelt webcare de feedback terug naar de afdelingen waar het probleem is veroorzaakt en worden oorzaken ook structureel opgepakt?" •" Zijn er gedragscodes voor medewerkers en afspraken wie waarop reageert?
  80. 80. Checklist" •" hoe is de huidige samenwerking tussen communicatie/woordvoering en klantenservice? Weten ze precies wat bij de beide afdelingen speelt?" •" zijn de huidige medewerkers in staat (snel) antwoorden te krijgen op vragen die gaan over andere afdelingen? Zijn ze niet alleen sterk in service verlenen, maar ook in het bedrijf vertegenwoordigen door te begrijpen welke vragen / klachten van welke personen een potentieel sterk effect hebben op de (online) reputatie?" •" krijgen de medewerkers de ruimte (en nemen ze de verantwoordelijkheid) om snel en adequaat te reageren op online vragen en klachten, ook bij een hoge werkdruk?" •" wat is het uiteindelijke doel van webcare? Het verlenen van een optimale klantenservice-ervaring, ongeacht het kanaal, of toch eerder reputatiemanagement?
  81. 81. Kartrekker- Passie voor en knowhow van sociale media- Oplossingsgerichte + klantgerichte houding- Netwerken: om alle interne en externe partijen tebetrekken en betrokken te houden- Coördineren: overzicht houden op en najagen vanafspraken / acties + resultaten- Communiceren: duidelijke afspraken maken, successendelen en vieren
  82. 82. De optimale webcare-medewerker✓Communicatieve vaardigheden✓Netwerk (interne organisatie)✓Medewerking van de gehele organisatie✓Kennis van alle processen, procedures, acties en beleid (oud en huidig)✓Ambassadeurschap (fan van het bedrijf)
  83. 83. Skills webcare team- Zeer communicatief; kan met verschillende typen mensen en specialismen overweg;- Strategisch denkniveau; sparringpartner voor directie;- Schaakmentaliteit; meerdere stappen vooruit denken;- Conceptuele kennis van social media. Zeer technische kennis niet vereist;- Zelf actief op social media, liefst als personal brand;- Generalist; inhoudelijke kennis van meerdere bedrijfsprocessen;- Innemend, weet anderen mee te krijgen. Overtuigingskracht;
  84. 84. Het webcare team zichtbaar maken
  85. 85. 3 factoren bepalend voor succes1. De reactietijd2. De kwaliteit van de oplossing3. De manier van communiceren
  86. 86. Reageren: 3 maniereninhoudelijke reactie (bijdragen aan online reputatie)kwitantie afgeven / 1-op-1 contact(individuele probleemoplossing)combinatie: Afhandeling van individueel probleem, benutten voor imago
  87. 87. Principes van converseren met de doelgroep1. Oprecht luisteren2. Vragen stellen (“wat bedoelt u precies?”, voorbeelden vragen)3. Open houding aannemen4. Eerlijk zijn, duidelijk communiceren5. Wees persoonlijk (eigen naam, werkzaam bij...)
  88. 88. Wanneer NIET reageren?• Emotionele reacties• Gesprek tussen mensen• Geïsoleerde negatieve ervaringen• Als je je er niet goed bij voelt
  89. 89. Omgaan met negatieve reacties: 8 manieren1. Negeer de negatieve feedbackgever2. Buig negatief om naar positief3. Verwijder het commentaar en de reviewer4. Instrueer ontevreden klanten5. Geef je fout toe en bied excuses aan6. Sta op en vecht!7. Own it: laat het over je heen komen en maak het je eigen8. Dreig met dagvaarding
  90. 90. Crisismanagement✓Beperk negatieve berichtgeving✓Geef correcte informatie✓Toon betrokkenheid✓Beperk langetermijnimagoschade
  91. 91. Tips & aandachtspunten:" •" Bepaal op welke manier je waarop reageert. Geef zo veel mogelijk een inhoudelijke reactie online." •" Reageer nooit anoniem, maar maak jezelf bekend en herkenbaar." •" Vergroot de herkenbaarheid van je reacties als bedrijf door een eigen, vaste teksthuisstijl aan te houden. Bepaal het woordgebruik en tone-of-voice, maar stem deze ook af op de specifieke site." •" Train je webcareteam in het reageren op uiteenlopende vragen (inhoudelijk) én emoties van klanten." •" Voorkom dat medewerkers op eigen houtje reageren. Alleen het webcareteam vertegenwoordigt online de organisatie." •" Als je mensen vraagt om contact op te nemen om 1-op-1 hun klacht af te handelen, zorg er dan voor dat dit zo eenvoudig mogelijk kan (bijvoorbeeld met een specifiek klantnummer). Richt dit intern zo in dat de serviceafdeling weet waarover het gaat en de klacht direct wordt opgepakt (de klant heeft niet voor niets zijn verhaal online gezet)." •" Wees goed op de hoogte: reageer niet alleen op de grote, bekende sites, fora en blogs, maar ook op kleinere websites." •" Is een klacht afgehandeld? Post dan zelf nog een keer een reactie om te laten zien dat het probleem is opgelost en publiceer indien mogelijk een algemeen advies." •" Verwijs in de reacties naar een speciale pagina over het webcareteam van je organisatie om zo je geloofwaardigheid te vergroten. Bron: Frankwatching
  92. 92. Aan de slag!
  93. 93. Twitter 101: voor best practices
  94. 94. Wel doen Niet doen Internet is 24 uur per dag geopend!
  95. 95. Vragen?

×