1. the way we do it
Social Media Transformation Center
Uw burgers worden mondiger
op social media. Hoe gaat u hier
mee om?
Burgers gebruiken social media voor
het aangeven van klachten, hulpvra-
gen, hulp aanbieden en informatie aan-
vragen. Wanneer zij bijvoorbeeld een
klacht plaatsen of om hulp vragen dan
gaan zij er ook van uit dat de gemeente
hier adequaat op reageert. Wanneer
dit niet gebeurt dan uiten zij hier hun
ongenoegen over. Dit ongenoegen kan
weer worden opgepakt door andere
gebruikers van social media. Het is dus
van belang dat berichten van gebrui-
kers met een groot bereik en of een
grote invloed snel afgehandeld worden.
Capgemini wil overheidsorganisaties
helpen om op een efficiënte en zorg-
vuldige manier interactie via social
media mogelijk te maken.
Naar interactieve
communicatie
Op naar interactie via social
media!
Het gebruik van social media leent zich
bij uitstek voor:
1. Verbetering van communicatie en
interactie met burgers.
2. Inzicht verkrijgen in online opinies
en het peilen van burgervoorkeu-
ren (analyse).
3. Het mogelijk maken van cam-
pagnes op eenvoudige wijze via
meerdere kanalen. Hieronder ver-
staan wij specifieke campagnes
zoals het monitoren van online-
gemeenschappen, maar bijvoor-
beeld ook het ondersteunen van
marketingcampagnes.
Wist u dat?
• 70 % van de Nederlandse
bevolking actief is op social
media? (bron: CBS, 2013).
• Dit percentage stijgend is.
• Social media zich hierdoor
bij uitstek lenen voor verbe-
terde interactie tussen over-
heid en burger.
2. Social Kickstart
Social Kickstart: leidt uw afdeling in sneltreinvaart op in het
gebruik van social media.
1. Analyse van uw huidige communicatiestrategie en social
mediagebruik in combinatie met uw gewenste social
media-communicatiestrategie.
2. De gewenste communicatiepatronen van de ‘to-be’ situatie
invullen.
3. Een kick-offsessie met de communicatieafdeling, hierin
worden standaard procedures getoond, best practices toe-
gelicht en tooling gedemonstreerd.
4. Ervaring en verbeterronde. Door feedback vanuit de
gemeente mee te nemen in de verbeterronde kunnen we
de gewenste communicatiepatronen nog relevanter en effi-
ciënter maken.
5. Ondersteuning bij het opnemen van de nieuwe communi-
catiepatronen in de huidige bedrijfsprocessen.
6. Periodieke support en ondersteuning. Bij bijvoorbeeld het
uitzetten van zoekopdrachten of het configureren van een
workflow.
Na het Social Kickstart-traject zijn uw medewerkers in staat
om zelfstandig op een efficiënte manier om te gaan met com-
municatiebehoeftes van burgers via verscheidene social
media.
Social Media Interactie Centrum
De Capgemini Social Media Interactie Centrum-aanpak:
• Ontzorgen van online interactie.
• Vooraf gedefinieerde communicatiepatronen.
• Gerichte samenwerking tussen klant en een kernteam.
• SMART-responses, volledig en effectief.
Het Social Media Interactie Centrum is een blauwdruk met
procedures gericht op het succesvol organiseren van inter-
actie op social media. Het geeft inzicht in de organisatie van
de benodigde kennis, kunde, personeel en best practices.
Capgemini’s ruime ervaring met het implementeren van social
media-oplossingen in de publieke- en retailmarkt wordt hierbij
als input gebruikt.
U kunt onderdelen van het Social Media Interactie Centrum
gebruiken en daarmee kosten besparen op bijvoorbeeld afhan-
deling via de telefoon. Indien gewenst is Capgemini in staat om
onderdelen van de communicatie over te nemen, gebaseerd
op vooraf afgesproken communicatiepatronen en scenario’s.
Wij begrijpen het wanneer u de communicatie liever in huis laat,
daarom kunt u er voor kiezen om enkel de procedures, too-
ling, kennis en best practices te gebruiken, ondersteund door
Capgemini professionals.
De Capgemini-formule
Capgemini verdeelt haar social media kennis
en kunde over drie componenten:
Social
Kickstart
Social Media
Interactie
Centrum
Social
Campagne
Support
1
2a
2b
3. Social Media
Transformation
Center
Social
Kickstart
Social Media
Interactie Centrum
Social Campagne
Support
Social Campagne Support
Haal het beste uit uw campagnes in samenwerking met Capgemini’s Campagne Support.
Op projectbasis kunnen wij u via social media ondersteuning bieden in bijvoorbeeld:
• Marketingcampagnes.
• Lang- of kort lopende onderzoeken naar het ontstaan en de ontwikkeling van online-gemeenschappen.
• Het scannen van het online-sentiment van bepaalde onderwerpen.
1 2a 2b
1. Analyse
2. Vertalen naar gewenste
communicatiepatronen
3. Kick-off, demonstratie tool
en uitleg standaard proce-
dure en best practices
4. Ervaring en verbeterronde
5. Opnemen in bedrijfspro-
cessen (advies)
6. Periodiek support, onder-
steuning.
Specifieke social
media-vraag vanuit
gemeente
Plan van aanpak
Uitvoering
Geautomatiseerde
reactie
Gemodereerde
reactie
Reactie o.b.v. ver-
dere afstemming
1. Scannen
2. Classificeren
3. Reageren
