Download luận văn đồ án tốt nghiệp với đề tài: Phân tích quá trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Romeo and Juliet của khách sạn The Reverie Saigon

1. TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
NGÀNH QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
BÁO CÁO TẬP SỰ NGHỀ NGHIỆP
PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE CỦA
NHÀ HÀNG ROMEO AND JULIET TẠI KHÁCH SẠN
THE REVERIE SAIGON
GVGS : ThS. Nguyễn Quang Tiên
CBHD : Đào Thị Thiên Thanh
SVTH : Châu Hoàn Bảo Trân
MSSV : 71405197
Lớp : 14070501
TP.HỒ CHÍ MINH, 11/2017

2. LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành bài báo cáo tập sự nghề nghiệp này, lời đầu tiên tôi muốn gửi
đến lời cảm ơn sâu sắc đến trường Đại học Tôn Đức Thắng, khoa Quản trị kinh doanh
đã tạo điều kiện và hỗ trợ tôi trong quá trình tôi tham gia tập sự nghề nghiệp và hoàn
thành bài báo cáo này.
Tôi xin gửi lời cám ơn đến Ths.Nguyễn Quang Tiên – giảng viên hướng dẫn tập sự
nghề nghiệp – người đã hướng dẫn, chỉ dạy, tiếp nhận và sửa chữa sai sót cho tôi rất
nhiều trong thời gian qua để tôi có thể hoàn thành bài báo cáo.
Và cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến ban lãnh đạo The Reverie
Saigon và chị Thiên Thanh – Giám sát nhà hàng Romeo and Juliet đã tiếp nhận và tạo
điều kiện cho tôi làm việc trong một môi trường chuyên nghiệp. Chị đã tận tình hướng
dẫn, trực tiếp chỉ bảo các kỹ năng chuyên môn, nghiệp vụ cũng như cung cấp rất nhiều
thông tin bổ ích để giúp tôi hoàn thành bài báo cáo này trong suốt thời gian vừa qua.
Tôi xin chân thành cám ơn.

3. NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Sinh viên: Châu Hoàn Bảo Trân MSSV: 71405197
Lớp: 14070501 Khóa: 18
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
Thànhphố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 11 năm 2017
Giảng viên hướng dẫn

4. 4
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Sinh viên: Châu Hoàn Bảo Trân MSSV: 71405197
Lớp: 14070501 Khóa: 18
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
---------------------------------------------------------------------------------------------
Thànhphố Hồ Chí Minh, ngày 14 tháng 11 năm 2017
Giảng viên hướng dẫn

5. 5
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................... ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU.................................................................. iii
DANH MỤC CÁC HÌNH .............................................................................iv
LỜI MỞ ĐẦU............................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON .. 2
1.1. Thông tin chung về khách sạn The Reverie Saigon................................2
1.2. Lĩnh vực hoạt động..............................................................................3
1.3. Cơ cấu tổ nhức nhân sự........................ Error! Bookmark not defined.
1.4. Tình hình nhân sự của khách sạn The Reverie SaigonError! Bookmark
not defined.
1.5. Tình hình kinh doanh của khách sạn The Reverie Saigon..............Error!
Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH QUY TRÌNH PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI
NHÀ HÀNG ROMEO & JULIET CỦA KHÁCH SẠN THE REVERIE
SAIGON .............................................................Error! Bookmark not defined.
2.1. Giới thiệu về nhà hàng ......................... Error! Bookmark not defined.
2.2. Phân tích quá trình phục vụ À La Carte tại nhà hàng R&J.............Error!
Bookmark not defined.
2.3. Đánh giá về quy trình phục vụ À la carte tại nhà hàng R&J...........Error!
Bookmark not defined.
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ À LA CARTE TẠI NHÀ HÀNG ROMEO &
JULIET...............................................................Error! Bookmark not defined.
3.1. Mục tiêu phát triển của nhà hàng trong thời gian sắp tới...............Error!
Bookmark not defined.

6. ii
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụError! Bookmark
not defined.
3.3. Một số kiến nghị với nhà hàng Romeo & JulietError! Bookmark not
defined.
KẾT LUẬN.........................................................Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
F&B : Food and beverage
LHW : The Leading Hotel Of the World
R&J : Romeo and Juliet
TRS : The Reverie Saigon

7. iii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1. Số lượng và giá phòng niêm yết........................................................................4
Bảng 1.2. Thông tin chung về các nhà hang......................................................................4
Bảng 1.3. Tình hình nhân sự đến quý 3/2017 tại khách sạn The Reverie Saigon.........10
Bảng 1.4. Cơ cấu nhân sự theo trình độ học vấn...............................................................13
Bảng 1.5. Tình hình kinh doanh trong 3 quý đầu năm 2017 (VNĐ) ..............................15

8. iv
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Sơ đồ 1.1. Cơ cấu nhân sự tại khách sạn TRS....................................................................7
Sơ đồ 1.2. Cơ cấu nhân sự theo từng bộ phận....................................................................11
Sơ đồ 1.3. Cơ cấu nhân sự theo độ tuổi..............................................................................12
Sơ đồ 1.4. Cơ cấu nhân sự theo số năm làm việc..............................................................13
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu nhân sự nhà hàng R&J..........................................................................18
Sơ đồ 2.2. Quy trình phục vụ À la carte.............................................................................21

9. v
LỜI MỞ ĐẦU
Xã hội càng phát triển, nhu cầu của con người cũng vì đó mà được nâng cao. Nếu
như trước đó, con người chi tập trung xung quanh câu chuyện ăn no mặc ấm thì hiện
nay nhu cầu ấy đã được nâng lên thành ăn ngon mặc đẹp, tạo nên một thị trường mới
đầy thử thách và khó khăn. Chính vì lí do này, ngành công nghiệp dịch vụ không khói
nói chung riêng đã không ngừng thay đổi và phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu của con
người, trở thành một trong những ngành mang lại nguồn thu nhập cao cho một số
nước, trong đó có Việt Nam. Được thiên nhiên ưu đãi về địa hình, về tài nguyên, Việt
Nam không ngừng vươn cao để hội nhập cùng với bạn bè năm châu trên thế giới. Theo
số liệu thống kê gần nhất của Tổng cục du lịch Việt Nam, so với cùng kỳ 2016, trong
10 tháng năm 2017, lượt khách du lịch đã tăng 28,1%. Đây là một dấu hiệu cho thấy sự
phát triển vô cùng mạnh mẽ của nền du lịch Việt Nam.
Thật là một thiếu xót nếu không nhắc đến lĩnh vực nhà hàng – khách sạn. Một lĩnh
vực luôn phải cập nhật thường xuyên xu thế mới của quốc tế. Chính vì điều này đã tạo
ra một sự cạnh tranh không ngừng, giúp các doanh nghiệp, các tập đoàn lớn đã và đang
kinh doanh lĩnh vực này phải nâng cao chất lượng nhằm thu hút khách hàng đến với
mình. Hơn thế nữa, thị trường lưu trú - ẩm thực là một thị trường bao gồm đa dạng
khách hàng, từ những vị khách dễ tính nhất đến các vị khách cực kì khó tính. Vì thế,
nếu không nâng cao chất lượng phục vụ thì ắt hẳn họ sẽ bị thụt lùi so với các đối thủ
cạnh tranh.
Quan trọng nhất chính là bộ phận ẩm thực, một bộ phận được xem là gương mặt đại
diện của khách sạn và là một trong những nguồn thu chính của khách sạn. Thực tế cho
thấy, sự phục vụ chu đáo và chất lượng món ăn hoàn hảo giúp nhà hàng ghi dấu ấn đặc
biệt tới khách hàng. Chính điều đó quyết định việc khách hàng có sẵn sàng chi trả với
mức giá cao cho sản phẩm dịch vụ hay không.
Nhận thấy tầm quan trọng vấn đề trên, tôi quyết định chọn đề tài “Phân tích quá
trình phục vụ À la carte tại nhà hàng Romeo and Juliet của khách sạn The Reverie
Saigon”. Với đề tài này, tôi thực hiện việc phân tích ưu và nhược điểm của quy trình

10. 2
một cách rõ ràng. Song song với việc đó, tôi mong muốn được đóng góp một số giải
pháp và kiến nghị nhằm thúc đẩy và hoàn thiện hơn nữa quy trình phục vụ tại nhà
hàng.
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN THE REVERIE SAIGON
1.1. Thông tin chung về khách sạn The Reverie Saigon
1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
Khách sạn The Reverie Saigon (TRS) là một thành viên thuộc “Tổ chức các khách
sạn hàng đầu Thế giới” (The Leading Hotel of the World), khách sạn mang âm hưởng
xa hoa của phong cách châu Âu kết hợp cùng dịch vụ hoàn hảo tại Việt Nam tạo nên
những trải nghiệm độc nhất.
TRS được thành lập ngày 01/09/2015, bao gồm 286 phòng khách, bao gồm 62
phòng Suite sang trọng nằm từ tầng 27 đến tầng 39, trang bị đầy đủ tiện nghị, thiết kế
bởi những nhà thiết kế nội thất sản xuất thủ công tại Ý.TRS là khách sạn cao nhất tại
thành phố Hồ Chí Minh, từng loại phòng có tầm nhìn toàn cảnh tuyệt đẹp từ sàn đến
trần cửa sổ. Khách sạn gồm 5 nhà hàng với phong cách ẩm thực khác nhau, khu vực
spa diện tích 1200 mét vuông và khu luyện tập thể hình với trang thiết bị hiện đại, hồ
bơi ngoài trời và 15 khu vực phòng chức năng trang nhã, tòa nhà phức hợp Times
Squares.
Biểu tượng của logo TRS là hình đuôi công đang xòe, thể hiện những đặc tính duy
nhất mà chỉ khách sạn TRS mới có. Nó là biểu tượng của sự đổi mới, sắc đẹp và sức
quyến rũ – những đặc tính làm nên sự khác biệt của khách sạn TRS. Ngoài ra, đuôi
công cũng thể hiện niềm tự hào, sự thịnh vượng, lý trí, đam mê và sự trường tồn.
“Reverie” là một từ trong tiếng Pháp có nghĩa là “mơ mộng” hoặc “một viễn cảnh kỳ
diệu, không tưởng”. Cái tên này ngụ ý sự hoàn hảo từ trong không gian độc đáo duy
nhất, hoàn mỹ trong mơ đối với khách hàng.
Khách sạn tọa lạc tại hai con đường nổi tiếng và độc nhất ở Sài Gòn, đó là đại lộ
Nguyễn Huệ và đường Đồng Khởi. Đây là một vị trí đang phát triển mạnh và cao cấp
của trung tâm Sài Gòn, nơi có nhiều cửa hàng, cửa hiệu, phòng trưng bày nghệ thuật và
các cửa hàng sang trọng tạo ra một cảm giác kỳ diệu. Khu vực lân cận là các di tích
lịch sử như Nhà thờ Đức Bà, tòa nhà Ủy ban nhân dân, Dinh Thống Nhất, và Bưu điện
trung tâm được thiết kế bởi Gustave Eiffel vào năm 1891.

11. 3
Tên công ty : Công ty Cổ phần đầu tư Times Square Việt Nam (Times
Squares VietNam Investment Joint Stock Company)
Tên khách sạn : Khách sạn The Reverie Saigon
Địa chỉ : 22-36 Nguyễn Huệ & 57-69F Đồng Khởi, Q.1, Tp.HCM
Số điện thoại : (84 28).3823.6688
Số fax : (84 28).3822.3355
E-mail : info@thereveriesaigon.com
Website : www.thereveriesaigon.com
Tiêu chuẩn : 5 sao
Tổng số tầng : 41
Tổng diện tích các tầng : 98.500 m2
Tổng diện tích đất : 4.500 m2
1.1.2. Các thành tựu của khách sạn
Tháng 1/2016: Top 25 Luxury Hotels Vietnam (Travelers’Choice).
Tháng 11/2016: Top 83 Best Hotels of the World (Town and Country News).
Tháng 1/2017: American Express Fine Hotels and Resorts member.
Tháng 10/2017: Top 4 The Best Hotels in the World (Condé Nast Traveler).
Tháng 10/2017: Top 1 The Top Hotels in Asia (Condé Nast Traveler).
1.2. Lĩnh vực hoạt động
1.2.1. Kinh doanh lưu trú
Khách sạn có tổng số 286 phòng khách bao gồm 62 phòng cao cấp (từ tầng 27-39)
và 89 căn hộ bao gồm 11 căn hộ hai phòng ngủ (từ tầng 19-26). Với diện tích từ 43 đến
313 mét vuông, 12 loại phòng với 3 thiết kế cơ bản: cổ điển, hiện đại và tự do. Với mỗi
sự lựa chọn thiết kế khác nhau, khách hàng đều được cảm nhận được từ sự lãng mạn
đển huyền ảo, sự sang trọng đến tinh tế. Điều đặc biệt tại khách sạn TRS chính là dù là
phòng Deluxe hay Suite, dù là Twin hay King thì tât cả các phòng đều có hướng nhìn:
hướng nhìn ra sông hoặc hướng nhìn ra thành phố, đặc biệt khi khách dùng loại phòng
Panorama thì khách có được cả hai loại góc nhìn tuyệt vời này. Theo báo cáo tại quý
3/2017, loại phòng Deluxe King chiếm 37.85% tỉ lệ bán phòng với 92% sự hài lòng
của khách, đặc biệt là khách Nhật nói riêng và khách Châu Á nói chung.
Ngoài nội thất sang trọng, mỗi phòng tại khách sạn TRS đều được trang bị các tiện
ích sau:
Máy điều hòa Giường ngủ với 400 sợi dệt tơ tằm từ
Frette

12. 4
Chậu rửa kép
Tivi Samsung LED FHD
Cáp quốc tế
Tivi tại phòng tắm
Ấm đun nước
Wifi miễn phí
Minibar miễn phi
Nhật báo miễn phí
Dầu gội, sữa tắm Chopard hoặc Hermes
Máy pha cà phê
Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối
Dịch vụ giặt ủi
Dịch vụ phục vụ phòng
Loại phòng Mã
phòng
Số lượng Số người ở tối đa Diện tích
(m2)
Giá phòng
Deluxe King DLK 134 3 43 $350
Deluxe Twin DLT 33 3 43 $350
Grand Deluxe Twin GDT 12 2 53 $420
Grand Deluxe King GDK 27 2 43 $450
Panorama Deluxe
King
PDK 18 2 53 $800
Junior Suite JRS 18 3 63 $1.200
Executive Suite EXS 13 3 78 $1.100
The Reverie Romance
King
RRK 13 2 68 $1.100
Panorama Suite PAS 12 3 88 $1.300
Designer Suite DES 4 3 126 $2.450
The Saigon Suite TSS 1 6 276 $12.000
The Reverie Suite TRS 1 6 313 $15.000
Bảng 1.1. Số lượng và giá phòng niêm yết
1.2.2. Kinh doanh ẩm thực
Khách sạn TRS đem đến nền ẩm thực phong phú đến với khách hàng. Ba địa điểm
khác biệt đáp ứng nhu cầu ẩm thực là nhà hàng Quảng Đông trang nhã, ẩm thực Pháp
tinh tế và ẩm thực ý thân thuộc, nồng nhiệt, trong khi đó nhà hàng The Long với quầy
Bar dài 48m gợi lại hình ảnh các quán café vỉa hè sôi động. Ngoài ra, nhà hàng Deli có

13. phục vụ những món salad, sandwich và mì ống theo yêu cầu song song với socola,
bánh ngọt, bánh quy và macaroon do nhà hàng chế biến.
Tên nhà hàng Sức chứa Giờ hoạt động Phong cách ẩm thực
The Deli (tầng 2) 30 chỗ ngồi 07:00 – 19:30 Bánh ngọt, thức ăn
nhanh
The Royal Pavilion
(tầng 4)
200 chỗ ngồi (ngoài
ra có 9 phòng riêng)
Trưa: 11:00 – 14:00
Tối: 18:00 – 22:00 Quảng Đông
The Long (tầng trệt) 180 chỗ ngồi, 300
chỗ đứng
10:00 – 00:00 Châu Á và Phương
Tây
R&J Restaurant
(tầng hầm B1)
74 chỗ ngồi tại khu
vực nhà hàng, 48
chỗ ngồi tại khu
vực lounge
Nhà hàng: 18:00 –
20:00
Lounge: 17:00 –
00:00
Ý
Café Cardinal (tầng
6)
100 chỗ ngồi Sáng: 06:00 – 10:30
Trưa: 11:00 – 14:00
Trà chiều: 15:00 –
17:00
Tối: 18:00 – 22:00
Pháp
Bảng 1.2. Thông tin chung về các nhà hàng
 The Deli
Đây là nhà hàng có một bộ sưu tập đồ sộ về các món bánh và đồ ngọt, cũng như
bánh mì kẹp (sandwich) và xà lách (salad) tươi ngon được đầu bếp Francesco Mino
chính tay thực hiện. The Deli là thế giới ngọt ngào của những chiếc bánh ngọt
 The Royal Pavilion (Nhà hàng Long Triều)
Từ bếp trưởng và đội ngũ bếp tài hoa đến những nguyên liệu thượng hạng, nhà hàng
Long Triều mang đén tinh hoa ẩm thực Quảng Đông trong một không gian đẳng cấp
bậc nhất với nội thất đến từ thiết kế Provasi của Ý.
 The Long @ Times Square
Lấy cảm hứng từ các cửa hiệu cà phê Ý, The Long @ Times Square phục vụ quý
khách các món ăn và thức uống tại quầy bar dài nhất thành phố. Tại The Long @
Times Square, quầy bar 48m2 trải dài từ đường Đồng Khởi tới đại lộ Nguyễn Huệ, lò

14. bánh pizza nướng bằng lò củi nướng được nhập khẩu từ Napoli và 32 hương vị kém
chế biến.
 Romeo &Juliet (R&J) Italian Lounge and Restaurant (Nhà hàng Ý R&J)
Bắt nguồn từ tên hai nhân vật chính dựa trên cuốn tiểu thuyết lãng mạn Romeo &
Juliet của đại văn hào Shakespeare, R&J gửi gắm tình yêu nồng cháy của đôi tình nhân
vào những bữa ăn đậm đà bản sắc truyền thống Ý.
 Café Cardinal
Nhà hàng tọa lạc tại lầu 6 khách sạn TRS, phục vụ các món ăn tự chọn nổi tiếng của
Sài Gòn. Khách có thể lựa chọn chỗ ngồi trong nhà hoặc ngoài trời trong một bầu

15. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 53147
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562