Документ обсуждает роль SMS как эффективного канала коммуникации и методологию развития SMS-маркетинга, включая анализ стоимости привлечения клиентов в различных отраслях. Также рассматриваются стратегии, типы сообщений и примеры успешных SMS-кампаний, а также оценка потребительской лояльности через индексы NPS и CSI. В конце подчеркивается важность качественного сервиса и обучения для повышения эффективности маркетинга.

1. SMS – это не просто короткие текстовые сообщения, при комплексном и
стратегическом подходе – один из самых эффективных и доступных
коммуникационных каналов.
SMS-маркетинг – разрабатываем
коммуникационную стратегию

5. SMS – разрабатываем коммуникационную стратегию

6. Стоимость контакта в различных медиа (в руб.)
25BTL
0.2ATL
1SMS-рассылка

7. 450рублей стоимость лида,
автострахование
800рублей стоимость лида,
потребительское страхование
450рублей стоимость лида,
авиаперевозки
Стоимость привлечения клиента
в различных отраслях в сети интернет

8. затраты на привлечение клиента прибыль от первой транзакции
~2000 ~2014
Новые условия бизнеса

9. ATL BTL SMS
Таргетирование ± + +
Персонализация − ± +
Возможности разных каналов коммуникации

11. Датчики и метки (NFC, RFID, iBeacon)

13. Дополненная реальность

15. Отношение к SMS–информированию

16. Кейсы != тиражируемое решение

17. Статистика: использование приложений
41%не устанавливают
приложения
66%проникновение
смартфонов в РФ
56%принципиально
не тратят ни копейки
Источник: аналитическое агентство Deloitte, 2014г. данные: http://www.kommersant.ru/doc/2578553

18. SMS – разрабатываем коммуникационную стратегию

19. Модель разработки стратегий SOSTAC
Анализ
ситуации
Где
мы
сейчас?
Цели
Где
мы
хотим
оказаться?
Стратегия
Как
мы
туда
попадем?
Тактика
Как
туда
попасть
–
по
шагам?
План
Кто,
что
делает,
в
какие
сроки?
Контроль
Как
измерять
результат?
• S – Situation
• О – Objectives
• S – Strategy
• Т – Tactics
• А – Action
• С – Control

20. Как используются сегодня SMS?

21. Типы коротких текстовых сообщений
акции, скидки, новые
поступления, распродажи,
специальные предложения…
примерно 40% всего трафика;
сообщения о передвижении
денежных средств
подтверждение регистрации,
коды, напоминания,
рекомендации, бонусы,
изменение статуса заказа
РекламныеТранзакционные Сервисные

22. Продажи
повышение частоты продаж,
среднего чека, возвращение
клиентов и т.д.
Лояльность
KPI: индексы
потребительской лояльности (NPS)
и удовлетворенности клиентов (CSI)
Задачи, решаемые с помощью SMS

23. Повышение продаж

24. Примеры SMS
ХХХХ-бар: каждый 5ый
ланч бесплатно!
Подробности участия в
акции узнавайте у
менеджера зала!
Сергей, сегодня (20.12)
при покупке любой
пары обуви в «ХХХХ»
из летней коллекции,
скидка на вторую 50%!
Адрес: ……
Распродажа! -40% на
одежду, товары для
дома, косметику, а также
-30% на бытовую
технику. Торопитесь!
Подробности на
www.ХХХХХХХ.ru

25. Типы коротких текстовых сообщений
У нас в магазине новые
поступления, скидка 10% на
следующую покупку…
Купи 3 – получи скидку,
возьми 2 – третья в подарок,…
Купи елку за 100 рублей!
Приезжайте с детьми – у нас
бесплатная детская площадка
Повышение частоты покупокПовышение среднего чека Привод клиента в магазин

26. Учет сезонности

27. График сезонности
Пример: продуктовый ритейл

28. График сезонности
Пример: туризм (общий спрос)

29. График сезонности
Пример: туризм (Тайланд)

30. Для кого?
• Банки
• Автосалоны
• Туризм
• Ритейл
Иван, открыто раннее
бронирование по
направлениям Египет, 4*,
Oasis Resort (от 38 тысяч) и
Турция (от 40 тысяч)!
Подробности в письме на
адрес: ivan@mail.ru
Мария, ваш персональный
менеджер 84955557898
SMS+ E-MAIL

31. Коммуникационные цепочки
РАСПРОДАЖА
осенней коллекции в
магазинах «Ромашка».
Спешите!
Специальные
предложения
действуют до 12.12
Иван, 15% на все
осенние куртки в
магазине «Ромашка»,
Акция продлится до
пятницы! (12.12)
Иван, специально для
вас скидка в полцены!
Покажите код GDLDF
и получите скидку в
50% на любую куртку
из осенней коллекции
до 12.12.
Начало акции Напоминание
Персональное
предложение

32. Оценка эффективности повышения продаж
Нет CRMЕсть CRM
Оценка эффективности
по общей массе:
корреляционный анализ
Оценка эффективности
по-персональная:
коды, карты лояльности,
персональные ссылки…

33. Оценка эффективности через CRM
Контрольная
группа
Сегмент№1
Сегмент№2
Сегмент№3

34. Корреляционный анализ
Позволяет оценить влияние рассылок на изменения объема продаж при прочих равных
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Период 1 (без SMS)
Период 2 (с SMS)
подготовка и начало акции

35. Повышения лояльности

36. Примеры SMS
Яндекс-такси:
в 01:45 приедет белый
Skoda Octavia
М573ЕХ750
+79263431887
Приятной дороги!
4*1549; Pokupka;
Uspeshno; Summa:
ХХХ,00 RUR; Ostatok:
ХХХХ,ХХ RUR;
RU/MOSCOW/PRIME
STAR OMEGA
Добрый день,
напоминаем, что через
3ч (17 января в 21:00) вы
записаны на стрижку в
Chop-Chop по адресу
Столешников пер. 9, стр.
3. Телефон: +7 (495)
625-65-11

37. Индекс потребительской лояльности NPS
Контрольный вопрос «Какова вероятность, что Вы порекомендуете компанию своим друзьям?»
0-6detractors
9-10promoters
7-8neutral
NPS = доля promoters - доля detractors
NPS > 50% – здоровый бизнес

38. Индекс потребительской лояльности NPS
Взаимосвязь NPS и среднего чека клиента
Фредерик Райхельд, «The Ultimate Question: Driving Good Profits and True Growth»
январь
февраль
март
апрель
май
июнь
июль
август
сентябрь
октябрь
ноябрь
декабрь
detractors
neutral
promoters

39. 77%
максимальный
показатель NPS
40%
средний
показатель NPS
- 18%
минимальный
показатель NPS
Источник: Национальное агентство финансовых исследований (НАФИ), http://www.banki.ru/news/daytheme/?id=7417546
NPS на примере банковской сферы

40. Критики (0-6)
Оценивать качество обслуживания,
выяснять причины недовольства,
информировать об изменениях,
проводить повторные замеры
Промоутеры (9-10)
Поддерживать высокий уровень
лояльности, дарить подарки,
приглашать на мероприятия,
информировать о событиях
Нейтральные (7-8)
Оказывать повышенный клиентский
сервис, отправлять максимально
возможные сервисные сообщения и
периодически повторять замеры

41. CSI = (вес фактора) х (оценка фактора)
Индекс удовлетворенности клиентов CSIРассчитывается как сумма оценок клиента по ряду параметров с учетом веса этого параметра для клиента

42. Devino Telecom
115280 Москва
Ленинская слобода 19
+7(495)646-00-54
8-800-555-00-54
info@devinotele.com
www.devinotele.com
Технологии, построенные в компании Devino Telecom,
помогают нашим клиентам развивать их бизнес в
области построения эффективных коммуникационных
стратегий.
Наши клиенты чувствуют всесторонне участие и
поддержку со стороны Devino Telecom. Обучающие
семинары, кейс-­‐менеджмент, маркетинговый и
юридический консалтинг, круглосуточные службы
клиентского сервиса и технической поддержки.
Бизнес на связи с клиентами.