Innovare la customer experience: il caso American Express

1. Innovare la Customer
Experience:
il caso American Express
Considerazioni introduttive
Raffaele Crispino
Vice Presidente AISM e CEO Project & Planning

2. L’AISM
AISM, Associazione Italiana Marketing, è l'Associazione senza fini di
lucro che dal 1954 è impegnata a sviluppare la cultura e la professionalità
del Marketing, divenendo il punto di riferimento per imprenditori,
docenti universitari, manager, consulenti e ricercatori interessati al
marketing professionale;
Opera su tutto il territorio nazionale attraverso i 7 Dipartimenti tematici, i
Gruppi e le Delegazioni Territoriali
Dipartimento
di Marketing
Bancario e
Finanziario
Dipartimento
di Marketing
Agro-Alimentare
Coordinatore
Giuseppe Carlini
Coordinatore
Giancarlo Cervino
Dipartimento
di Marketing
Farmaceutico
Coordinatore
Giuseppe Venturelli
Dipartimento
di Marketing
Digitale
Coordinatore
Pasquale Popolizio
Dipartimento di
Green Marketing
Dipartimento di
neromarketing
Dipartimento
di Marketing
Turistico e
Territoriale
Coordinatore
Coordinatore
Coordinatore
Innovare la customer experience: il caso American Francesco -Gallucci
Express Considerazioni introduttive
Massimo Giordani
Antonia Santopietro

3. Il contesto è cambiato
Innovare la customer experience: il caso American Express - Considerazioni introduttive

4. Customer experience
TANGIBILE
INTANGIBILE
(monumenti,
musei, spiagge)
(esperienza)
VEDERE
FARE
MASSIFICAZIONE
COSTRUZIONE DI
“SENSO”
Innovare la customer experience: il caso American Express - Considerazioni introduttive

5. Progettare la customer experience
Raccogliere, analizzare e utilizzare le informazioni sulla customer
experience che si sviluppa lungo 5 fasi che riguardano “prima-durantedopo”:





Dreaming
Planning
Booking
Living
Sharing
Innovare la customer experience: il caso American Express - Considerazioni introduttive

6. Grazie per l’attenzione
Raffaele Crispino, Vice presidente AISM Associazione Italiana Marketing
CEO Project & Planning srl
Tel. +39.081683540
Mobile +39.3356260914
Mail: crispinor@projectplanning.it
delegazione.campania@aism.org
www.aism.org
www.projectplanning.it