แนวทางการให้บริการที่เป็นเลิศ

1. Service Excellent
สุทธิลักษณ์ แก้วบุญเรือน

2. โซ่สายใยบริการ
 การเติบโตและ
กาไร
ความพอใจของ
พนักงาน
 ความพอใจ
และ จงรักภักดี
ของลูกค้า
คุณค่าของงานบริการ

3. ความคาดหวัง
ทัศนคติ
วิเศษ
ไม่มั่นคง
จงรักภักดี
บริการดี
ไม่พอใจ หนีหาย

4. ใครคือลูกค้า
ผู้มาติดต่อ
ผู้ร่วมงาน
ข้อคิด การปฏิบัติที่ดีต่อเพื่อนร่วมงานมีผลต่อการ
บริการที่ดีต่อลูกค้า

5. ความต้องการของลูกค้า
ความต้องการส่วนตัว
ความต้องการเชิงปฏิบัติ

6. ความต้องการส่วนตัว
บริการที่เป็นมิตร
สุภาพกระตือรือร้น
ได้รับการดูแลเอาใจใส่อย่างดี
ได้รับเกียรติในฐานะลูกค้า

7. ความต้องการเชิงปฏิบัติ
สะดวก
รวดเร็ว
ถูกต้อง
รู้ใจเป็นพิเศษ
เสนอทางเลือก

8. กลยุทธ์
การรักษาความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
ถ้าลูกค้าไม่ชอบเราเขาก็จะไม่ชอบการ
บริการของเรา
ปัญหาต่าง ๆ จะแก้ไขง่ายขึ้นหากเรามี
ความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า

9. สูตรการให้บริการ
คนพร้อม
การสื่อสารเยี่ยม
การตามงานยอด

10. คนพร้อม(Ready to work)
Hand : Knowledge,skill (ความรู้,ความชานาญ)
Head : Attitude,Smart ( ทัศนคติที่ดี,มีไหวพริบ ฉลาด)
Heart :Warm heart,Active (กระตือรือร้น ,อยากช่วยเหลือ)

11. การติดต่อสื่อสาร
ต้องทราบความต้องการของลูกค้าและสามารถ
ตอบสนองความต้องการนั้นได้
มีระบบการสื่อสารที่ดีภายในองค์กร เพื่อให้เกิดความ
ถูกต้องและรวดเร็วในการทางาน
มีหัวใจของการบริการ

12. การติดตามงาน
ทาตามสัญญาที่ได้ให้กับลูกค้าและแจ้งลูกค้า
ตามความเหมาะสม
ให้ข้อมูลที่สาคัญแก่ผู้เกี่ยวข้อง
เสนอแนะให้ผู้มีอานาจตัดสินใจเพื่อแก้ไข
ปรับปรุงงาน

13. หัวใจการให้บริการ
 1. รักษาหรือเพิ่มพูนศักดิ์ศรี
 2. รับฟังและตอบสนองด้วยความ
เข้าใจ
 3. ขอแนวความคิดหรือคาแนะนา

14. ขั้นตอนการให้บริการ
1. กล่าวคาทักทายลูกค้า
2. ทาความเข้าใจกับสถานการณ์นั้น
3. บริการได้ตรงหรือมากกว่าความต้องการ
4. ย้าความพอใจ

15. กล่าวคาทักทายกับลูกค้า
ทักทายอย่างสุภาพด้วยภาษาบริการ
ให้ความสนใจอย่างเต็มที่
ใช้เวลาตามความเหมาะสม

16. ทาความเข้าใจในสถานการณ์
ถามคาถามเพื่อให้ทราบความต้องการ
ตั้งใจรับฟัง
ให้ข้อมูลที่ถูกต้อง
สรุปเพื่อตรวจสอบความเข้าใจ

17. บริการได้ตรงหรือมากกว่าความต้องการ
ถ้าเป็นเรื่องปกติบริการได้ทันที
ถ้าไม่ใช่ต้องร่วมกันกาหนดแนวทางให้
ชัดเจน
หาโอกาสบริการให้เกินความคาดหวังของ
ลูกค้า

18. ย้าความพอใจของลูกค้า
สร้างความมั่นใจว่าลูกค้าได้รับความพอใจใน
การบริการ
ถามคาถามเพื่อตรวจสอบความพอใจ
รับปากติดตามผลตามความเหมาะสม
กล่าวขอบคุณลูกค้า

19. HEAT= การจัดการข้อร้องเรียนหน้างาน
HEAR - การทาความเข้าใจสถานการณ์
EMPATHY – แสดงการเข้าใจความรู้สึกของ
ลูกค้า
APOLOGY - การแสดงการขอโทษ
TAKE ACTION - ดาเนินการแก้ไขปัญหา