ก้าวแรกส่งานบริการ

1. ก้าวแรกสู่งานบริการ
สุทธิลักษณ์ แก้วบุญเรือน

2. การบริการ
ใช้ความรู้สึกเป็นสิ่งตัดสิน
เป็นสิ่งที่จับต้องไม่ได้
การดาเนินการที่เป็นประโยชน์ต่อผู้อื่น

3. ความสาคัญของงานบริการ
การบริการคือหัวใจของงานขาย
ลูกค้าคาดหวังในบริการสูงขึ้น
ธุรกิจประเภทเดียวกันคุณภาพ
เท่ากันความสาเร็จวัดกันที่บริการ

4. มุมมองของลูกค้า
การให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการในเวลาที่
เขาต้องการและในแบบที่เขาต้องการ

5. ลูกค้าคือ
ลูกค้าคือ แขกคนที่สาคัญที่สุด ที่ได้มาเยือนเราณ สถานที่แห่งนี้
 เขามิได้มาเพื่อพึ่งพิงเรา เราต่างหากที่ต้องพึ่งพิงอาศัยเขา
 เขามิใช่บุคคลที่เข้ามาขัดจังหวะการปฎิบัติงานของพวกเรา
 หากแต่ว่า การรับใช้คือวัตถุประสงค์แห่งงานของพวกเรา
 เขามิใช่บุคคลแปลกหน้า แต่เขาคือส่วนหนึ่งของสถานที่แห่งนี้
 บริการจากพวกเรามิใช่การสงเคราะห์เขา
 เขาต่างหากที่กาลังสงเคราะห์พวกเรา
 ด้วยการยอมให้พวกเรามีโอกาสได้รับใช้เขา

6. ลูกค้าคือ
ผู้รับบริการ
ผู้ร่วมงาน

7. อะไรจะเกิดขึ้นเมื่อลูกค้าไม่พอใจ

8. ธรรมชาติของผู้ใช้บริการ
ไม่กล้าตัดสินใจ กลัว ๆ กล้า ๆ
ธรรมดา ไม่รบกวน ไม่สร้างปัญหา
เสียงดังโวยวาย เอาเรื่อง ต้องการมาก

9. ไม่กล้าตัดสินใจ
ให้บริการเชิงรุก
ต้องอธิบาย
ต้องช่วยเหลือมาก

10. ปรกติ
 ให้ความสาคัญ
 เกรงอก เกรงใจ

11. เอาเรื่อง
เน้นที่ความรวดเร็ว
อ่อนน้อม ไม่ต่อความยาว
ความถูกต้อง
อดทน ไม่ถือสา
จริงจังพูดให้น้อย ฟังให้มาก

12. การขับไล่ลูกค้า
ไม่ถามไถ่ ให้รอนาน
ดุดันหยาบคาย ทาให้เก้อเขิน
ละเลยคิวก่อนหลัง โต้เถียงผู้มารับบริการ
นินทา รับปากพล่อย ๆ เดี๋ยวเสร็จ

13. วิบัติ

14. บุคลิกภาพผู้ให้การต้อนรับ
 1. การแต่งกาย
 2. สีหน้า ท่าทาง
 3. กริยา วาจา
 4. สุขภาพกายและจิต

15. คุณสมบัติของผู้ที่ทำงำนบริกำร
มีความรอบรู้ในงานที่ทา ทาได้ถูกต้องตั้งแต่ครั้งแรก
มีชีวิตจิตใจในการบริการ มีน้าใจ
รู้จักยอมรับผิดและขอโทษลูกค้าแทนเพื่อนร่วมงาน
มีความอ่อนน้อมถ่อมตน
มีความเข้าใจและยอมรับในความแตกต่างของบุคคล

16. มาตรฐานการรับโทรศัพท์
1. รับโทรศัพท์ทันที
2. กล่าวคาสวัสดี
3. บอกชื่อหน่วยงาน
4. บอกชื่อตนเอง

17. บริการที่ประทับใจเกิดได้จากผู้
ให้บริการที่มีความสุขในการทางาน