De visie op credit management, marketing en communicatie van Alphacomm Outbound Solutions. Ons #Annabel platform faciliteert multichannel communicatie.
Nederland telt momenteel één Chief Customer Officer. Omdat recent onderzoek uitwees dat deze functie juist in donkere economische tijden het verschil kan maken in de bestuurskamer, zal dat snel veranderen. In de VS en Europa werken nu tweeduizend CCO’s. Advocaten van de duivel, die er voor zorgen dat hun organisaties grote positieve verandering doormaken.
Bestuurders die anticyclisch durven te denken, vergroten hun kansen om sterk de recessie door te komen.
Ruim 20 professionals in sales en marketing. Ruim 100 trends besproken. Alles teruggebracht naar een 5-tal trends, en magnefiek vertaald naar de KLANTREDE !
Een document wat voor zich spreekt.
Hoe kan de marketingattitude, de extreme focus op klantgerichtheid de overheid beter maken. 5 Trends om communicatiemensen bij de overheid te inspireren.
Presentatie voor Kortom.
Nederland telt momenteel één Chief Customer Officer. Omdat recent onderzoek uitwees dat deze functie juist in donkere economische tijden het verschil kan maken in de bestuurskamer, zal dat snel veranderen. In de VS en Europa werken nu tweeduizend CCO’s. Advocaten van de duivel, die er voor zorgen dat hun organisaties grote positieve verandering doormaken.
Bestuurders die anticyclisch durven te denken, vergroten hun kansen om sterk de recessie door te komen.
Ruim 20 professionals in sales en marketing. Ruim 100 trends besproken. Alles teruggebracht naar een 5-tal trends, en magnefiek vertaald naar de KLANTREDE !
Een document wat voor zich spreekt.
Hoe kan de marketingattitude, de extreme focus op klantgerichtheid de overheid beter maken. 5 Trends om communicatiemensen bij de overheid te inspireren.
Presentatie voor Kortom.
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
De concurrentie in social media voorblijvenSaristos
Concrete aanpak en voorbeeld case hoe je conclusies kunt trekken en aanbevelingen kunt doen naar aanleiding van een analyse naar je concurrenten in social media.
Het is belangrijke input voor je social media plan en ook maandelijks te gebruiken om de effectiviteit van je social media inspanningen te analyseren.
NIMA B2B Expert class: De sweet Spot van B2B succes versie 3Berd Warmelts
Presentatie van Berd Warmelts van Nexus B2B op de NIMA Expert Class op 13 maart 2012. Over werken in de Sweet Spot tussen marketing en sales. Met tips hoe marketing en sales samen succesvol kunnen zijn in de B2B markt. Gebaseerd op onderzoek van o.a. Forrester, IDC, Kotler en praktijkcases uit de NIMA B2B Award 2012.
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
MKB-Hub is een initiatief van Bert Faber, Karin Kleingeld, Esther Rommel en Jan Wietsma. In dit document leggen zij uit waar MKB-voor staat en waar MKB-Hub voor gaat. Wilt u meer weten over MKB-Hub stuurt u dan een mail naar: jan@mkbhub.nl
Outside in marketingplan voor 'Het Merk'Workbookers
Een handig invul-template met 17 simpele opdrachten waarmee je snel een modern outside-in marketingplan schrijft dat optimaal inspeelt op internet als dominant kanaal.
Workshop Inbound Marketing voor Centraal Beheer Achmea: De sweet spot van suc...Berd Warmelts
Presentatie gegeven op 24 mei en 6 juni 2012 aan ca. 40 adviseurs in markt voor bedrijfspensioenen op uitnodiging van Centraal Beheer Achmea. Hij gaat over de sweet spot van vindbaarheid: het middelpunt van content, search en social waarmee de adviseur ervoor zorgt dat de klant relevante informatie vindt daar waar hij zoekt naar antwoorden op zijn pensioenvragen.
De Perspectief is het jaarlijkse blad van de Reputatiegroep. Onderwerpen in deze editie: Reputatieonderzoek - de weg naar resultaat, De zin van de zaak - over purpose & why / Lessen voor een excellente afdeling Communicatie / Een nuchtere kijk op beeldvorming - social media / Crisiscommunicatie: dansen op een vulkaan
De Perspectief is de jaarlijkse uitgave van de Reputatiegroep, een onafhankelijke adviespraktijk voor reputatievraagstukken. Onderwerpen in deze editie: Issuemanagement: maak van de risico's een kans / Vijf succesfactoren voor stakeholder management / Onderschat de impact van traditionele media niet / De communicatieprofessional van nu
Klantcontact via social media, handboek voor webcare en social serviceErnst Kruize
Na reputatiemanagement, online marketing en (big) data-analytics ontdekken steeds meer organisaties de kracht van klantinteractie via sociale kanalen (‘engagement’). Hierbij moet wel worden voorkomen dat social media als nieuwe kanalen worden geïmplementeerd, naast de bestaande. Integratie in de klantcontactstrategie is een must, evenals afstemming met social activiteiten in andere afdelingen. Tieto Lead consultant Ernst Kruize schreef samen met Esther Goos een e-boek over klantcontact via social media. Operatie, strategie, HRM en technologie komen allen aan bod. Met cases van UWV, ABN AMRO en De Bijenkorf. Mail ernst.kruize@tieto.com voor de publicatie
De concurrentie in social media voorblijvenSaristos
Concrete aanpak en voorbeeld case hoe je conclusies kunt trekken en aanbevelingen kunt doen naar aanleiding van een analyse naar je concurrenten in social media.
Het is belangrijke input voor je social media plan en ook maandelijks te gebruiken om de effectiviteit van je social media inspanningen te analyseren.
NIMA B2B Expert class: De sweet Spot van B2B succes versie 3Berd Warmelts
Presentatie van Berd Warmelts van Nexus B2B op de NIMA Expert Class op 13 maart 2012. Over werken in de Sweet Spot tussen marketing en sales. Met tips hoe marketing en sales samen succesvol kunnen zijn in de B2B markt. Gebaseerd op onderzoek van o.a. Forrester, IDC, Kotler en praktijkcases uit de NIMA B2B Award 2012.
Klantcontacttechnologie: niet frustreren, maar faciliterenErnst Kruize
In het recente verleden hebben contact centers te vaak moeten worstelen met technologie de werkprocessen eerder frustreerde dan faciliteerde. Die tijd is voorbij. Moderne technologie stelt klantenservice organisaties in staat om medewerkers en klanten optimaal te ondersteunen. Het contact center kan daardoor eindelijk uitgroeien tot het kloppende service hart van klantgerichte organisaties.
MKB-Hub is een initiatief van Bert Faber, Karin Kleingeld, Esther Rommel en Jan Wietsma. In dit document leggen zij uit waar MKB-voor staat en waar MKB-Hub voor gaat. Wilt u meer weten over MKB-Hub stuurt u dan een mail naar: jan@mkbhub.nl
Outside in marketingplan voor 'Het Merk'Workbookers
Een handig invul-template met 17 simpele opdrachten waarmee je snel een modern outside-in marketingplan schrijft dat optimaal inspeelt op internet als dominant kanaal.
Workshop Inbound Marketing voor Centraal Beheer Achmea: De sweet spot van suc...Berd Warmelts
Presentatie gegeven op 24 mei en 6 juni 2012 aan ca. 40 adviseurs in markt voor bedrijfspensioenen op uitnodiging van Centraal Beheer Achmea. Hij gaat over de sweet spot van vindbaarheid: het middelpunt van content, search en social waarmee de adviseur ervoor zorgt dat de klant relevante informatie vindt daar waar hij zoekt naar antwoorden op zijn pensioenvragen.
De Perspectief is het jaarlijkse blad van de Reputatiegroep. Onderwerpen in deze editie: Reputatieonderzoek - de weg naar resultaat, De zin van de zaak - over purpose & why / Lessen voor een excellente afdeling Communicatie / Een nuchtere kijk op beeldvorming - social media / Crisiscommunicatie: dansen op een vulkaan
De Perspectief is de jaarlijkse uitgave van de Reputatiegroep, een onafhankelijke adviespraktijk voor reputatievraagstukken. Onderwerpen in deze editie: Issuemanagement: maak van de risico's een kans / Vijf succesfactoren voor stakeholder management / Onderschat de impact van traditionele media niet / De communicatieprofessional van nu
SE2016 - Java EE revisits design patterns 2016Alex Theedom
Design patterns are not only cool but represent the collective wisdom of many developers. Since the publication of Design Patterns: Elements of Reusable Object-Oriented Software by GoF many new concepts have extended the coverage of these design patterns, and now Java EE provides out-of-the box implementations of many of the most well known patterns. This talk will show how, by taking advantage of Java EE features such as CDI and the smart use of annotations, traditional design patterns can be implemented in a much cleaner and quicker way. Among the design patterns discuss there will be Singleton, Façade, Observer, Factory, Dependency Injection, Decorator and more.
In dit handboek beschrijven Esther Goos en Ernst Kruize alle relevante ontwikkelingen op het gebied via klantcontact via social media. Van strategie naar operatie en van human resources tot tools.
Jaar in jaar uit blijkt dat het genereren van marketing qualified leads (MQL) en sales qualified leads (SQL) voor B2B-bedrijven in het MKB nog steeds de grootste uitdaging is. En nu events, beurzen en congressen (plekken waar veel leads worden gegenereerd) zijn weggevallen door Covid-19, staat dit nog verder onder druk.
Een aantal bedrijven probeert hier antwoord op te geven door in één keer vol in te zetten op online webinars, content marketing of andere cross mediale campagnes. Het gekke is dat zij zelden kijken naar de manier waarop ze het leadgeneratieproces hebben ingericht. Zonde, want daar liggen vaak nog veel kansen voor het oprapen!
Ja, bij sommige onderwerpen in deze longread zal je misschien denken ‘saai, inkoppertje en logisch’. En ik wil ook zeker niet pretenderen alle wijsheid in pacht te hebben. Het gaat mij erom dat je na het lezen van deze longread bent uitgedaagd om met een andere blik naar B2B-leadgeneratie te kijken en op zoek gaat naar jouw waarheid.
Trendrad 2017: de digitale transitie gaat doorCustomerTalk
De ontwikkelingen en trends volgen elkaar in een
snel tempo op. De veranderingen die het gevolg zijn
van technologische, ICT-gerelateerde en digitale
ontwikkelingen komen en gaan sneller dan we soms
kunnen beseffen, laat staan bijhouden.
De 10 MKB Trends van 2015
Met welke trends moet jij je het komende jaar bezighouden? Zomerinhuis.nl , zet de 10 belangrijkste MKB Trends op een rij. Zodat je weet wat je moet doen in 2015 om succesvol te ondernemen.
Kap met uurtje-factuurtje en neem een creatieve gek aan!Coopr
De meeste communicatiebureaus zijn net als advocatenkantoren. Zij rekenen af op het aantal declarabele uren. Een erg discutabel model. Een Essay uit CommTalks van Betteke van Ruler.
http://www.adfoshop.nl/betteke-van-ruler-commtalks.html
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Customer Engagement in de sessie met Commercieel Directeuren community van RUMBOLD
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?
Hoe onderscheid je je?
Rumbold en Social Dialog 'improved customer engagement'Erik Janssen
Lezing gegeven tijdens bijeenkomst voor Commercieel Directeuren community over Customer Engagement.
Wat is het? Hoe bereik je het? Wat is nodig? Hoe meet je het?Hoe onderscheid je je?
Marketing is niet meer de afdeling van (alleen) de mooie brochures en de website, maar van verbinden. Vanuit het centraal zetten van de klant als uitgangspunt de hele organisatie meenemen in deze mindset. Waarde toevoegen. Met speldenprikmarketing: een contentmarketingstrategie op inboundwijze die werkt! Hoe? Door te beginnen. Binnen 48 uur!
Presentatie digitale/sociale media & marketing 2010Lexpertise
Dit is een presentatie die ik gebruik in mijn workshop Digitale Media, Nieuwe Marketing & Nieuw Zakendoen, waarin alle ontwikkelingen rond media en marketing overzichtelijk gepresenteerd worden.
3. Introductie
Credit Management en communicatie zijn tegenwoordig onlosmakelijk met elkaar verbonden. Effectieve communicatie resulteert niet alleen in een verlaging van de DSO1, maar biedt ook kansen om het merk te promoten en te werken aan de relatie met een klant.
De inzichten in de effectiviteit van communicatie voor credit management zijn de laatste jaren steeds belangrijker geworden. Ze worden gebruikt om een proces wat jarenlang heeft stilgelegen te optimaliseren.
Marketing speelt daarin ineens een onverwachte rol. De communicatietechnieken die door marketeers
1 DSO staat voor Days Sales Outstanding: een graadmeter voor de effectiviteit van het debiteurenbeheer proces. Een laag DSO betekent een laag afschrijfrisico op uitstaande rekeningen.
vanzelfsprekend zijn, zijn dat ineens ook geworden voor credit management.
Als facilitators van communicatie voor onder meer grote Credit Management organisaties zijn wij altijd op zoek naar de overeenkomsten tussen Credit Management (‘afvoerputje’) en Marketing (‘bodemloze put’). Natuurlijk ligt de focus daarbij op communicatie.
We delen onze visie hierop graag met u.
Jeroen Verhoef Operations Alphacomm Outbound Solutions
November 2014
4. 1. Wat is credit management?
In Nederland begint creditmanagement bij bedrijven een steeds belangrijker functie te krijgen. Het is meer dan alleen maar het incasseren van uitstaande vorderingen. Creditmanagement gaat veel verder en heeft als doel verantwoord om te gaan met kredietrisico’s en een acceptabele of lage betalingstermijn te realiseren om uiteindelijk het werkkapitaal te optimaliseren bij een zo hoog mogelijke omzet.
Wikipedia, oktober 2014
Credit Management is een term die is overgewaaid vanuit de Verenigde Staten en wordt in Nederland vaak ingevuld door de rol ‘Credit Manager’. De Credit Manager heeft een belangrijke rol binnen de organisatie en is verantwoordelijk voor de implementatie van een credit management proces, waarbij niet alleen rekening wordt gehouden met het zo laag mogelijk houden van de DSO, maar steeds vaker ook met klantbehoud en klanttevredenheid.
Sinds 2013 is er een wetswijziging geweest die van grote invloed is geweest om Credit Management. De zogenaamde Wet Incasso Kosten (WIK) is in werking getreden en het landschap voor de inning van openstaande gelden is daarmee definitief veranderd.
Waar vroeger een niet betalende klant al snel werd geconfronteerd met snel oplopende (en vaak niet te relateren) incassokosten, moet een klant nu eerst een zogenaamde ‘kosteloze herinnering’ ontvangen, nadat de factuur in verval is geraakt. Pas ná de wettelijke termijn van 14 dagen, mogen kosten in rekening worden gebracht én er mogen geen kosten over de kosten meer worden berekend.
Voor veel organisaties is de intrede van de WIK aanleiding geweest om het vaak traditionele Credit Management proces onder de loep te nemen.
5.
6. 2. Wat is marketing?
Marketing of vermarkten is alles wat een bedrijf doet om de verkoop van producten of diensten te bevorderen. Traditioneel werd marketing gezien als het geheel van alle activiteiten die erop gericht zijn om, samen met de afdeling verkoop, de ruil van producten of diensten te bevorderen.
Wikipedia, oktober 2014
Marketeers houden zich bezig met het positioneren van een product. Communicatie is een heel belangrijk aspect van het werk en er wordt daarom veel aandacht aan besteed. Dit geldt voor zowel B2B als B2C marketing. Aan marketing wordt veel geld besteed, en het wordt daarom door sommigen ook wel bestempeld als ‘bodemloze put’. Maar deze bodemloze put levert wel veel communicatie inzichten op.
Paarse koe
De paarse koe is een bekend marketing concept, geïntroduceerd door Seth Godin, een marketeer uit de Verenigde Staten. Het concept draait om ‘remarkable’ producten. Producten die zichzelf kunnen verkopen, omdat ze bijzonder zijn. Niet meegaan in de overvloed van reclame uitingen die dagelijks op iedereen wordt afgevuurd, de effectiviteit hiervan wordt steeds minder. Het is een soort rat-race om de aandacht van een suspect.
Het concept van ‘hard roepen voor aandacht’ is verouderd. Consumenten zijn slim en hebben via internet toegang tot veel meer informatie dan vroeger. Dit zorgt ervoor dat ze kritischer kijken naar de reclame uitingen en bewuster zijn van de mogelijkheden die er zijn.
De paarse koe is bedoeld om aan te geven dat bedrijven tijd en aandacht moeten steken in het ontwikkelen van opvallende producten. Producten die uit zichzelf zo goed zijn dat ze zichzelf verkopen via
7. mond-op-mond reclame. Apple is hiervan met de lancering van de iPhone het allerbeste voorbeeld.
Permissie
Buiten de informatie die door een suspect zelf wordt gezocht, is er ook een omgekeerde vorm: push. Voor push marketing gelden andere spelregels, waarvan de belangrijkste draait om het verkrijgen van permissie om met een suspect te mogen communiceren. Die permissie moet worden verdiend, want in de regel zal een prospect niet wachten op gedwongen, onvermijdbare communicatie vanuit een organisatie.
Daarom moet er een voordeel in de communicatie zitten voor een suspect. Dit voordeel hoeft niet tastbaar te zijn in de vorm van bijvoorbeeld een korting. Denk bij voordelen ook aan het vergroten van de kennis, het horen bij een groep of het delen van humoristische invalshoeken.
Wanneer de permissie eenmaal is verkregen, heeft de organisatie de kans om een suspect te vertellen over het product, maar de boodschap hoort niet gericht te zijn op het zo snel mogelijk converteren van een suspect naar een klant. Concentreer de boodschap juist op het delen van informatie en toepassingen van het product.
Lead nurturing
De conversie van suspects naar klanten is, afhankelijk van het type product, in de basis een traject waar veel tijd en aandacht in gestoken moet worden. Er wordt ook wel eens gesproken in dit kader over ‘lead nurturing’. Dit houdt in dat een suspect, door veel aandacht en toewijding kan uitgroeien tot een klant. Met aandacht en toewijding wordt bedoeld dat een suspect nuttige en relevantie informatie kan vinden op die tijden die hem uitkomen. Het proces van zoeken en vinden van informatie moet ongedwongen overkomen, maar wel langzaam leiden naar de onvermijdelijke conclusie: de organisatie biedt een product waar de suspect (bewust of niet) behoefte aan heeft.
8.
9. 3. Wat is communicatie?
Communicatie is ‘iets’, tussen levende wezens, dat tot, door de zender gewenste, interactie leidt.
Communicatiemodel.nl, oktober 2014
Communicatie is zeer waarschijnlijk één van de meest beschreven onderwerpen in de literatuur. Communicatie vindt op alle niveaus plaats en is onvermijdelijk in het dagelijks leven. We communiceren iedere dag heel wat af, verbaal en non- verbaal.
Communicatie is nodig om boodschappen over te brengen op anderen en wordt door alle lagen binnen organisaties ingezet.
Waarom communiceren?
Een darwinistisch antwoord op deze vraag zou zijn: om te overleven en te expanderen. Wij, als mensen, communiceren om in (al) onze behoeften te voorzien. De piramide van de bekende psycholoog Maslov speelt hierin een belangrijke rol. Vanaf het moment dat we een kleine baby zijn, communiceren we al om duidelijk te maken wat onze behoeften zijn. We zijn daarom gevoelig voor communicatie en daar wordt op allerlei manieren gebruik van gemaakt.
Vormen van communicatie
Er worden twee vormen van communicatie onderscheiden: verbale en non-verbale communicatie. Vanuit organisaties wordt met name gebruik gemaakt van de verbale variant, via geschreven en gesproken berichtgeving en interactie, om te communiceren met hun klanten en andere stakeholders. De manieren waarop we communiceren zijn telkens aan verandering onderhevig, denk bijvoorbeeld aan de introductie van Social Media.
10. Balans tussen
zo veel mogelijk
nieuwe klanten
en
alleen maar
‘goede’ klanten.
Marketing en Credit Management
11. 4. Marketing en credit management
Marketing en credit management zijn op het eerste gezicht twee compleet verschillende disciplines. Marketing houdt zich vooral bezig met het vertellen van ‘leuke’ boodschappen aan suspects, waar credit management vooral gaat om het herinneren van klanten aan het feit dat er nog een rekening voldaan moet worden. Marketing zit vooral aan de voorkant van de organisatie, waar credit management ook wel eens het ‘afvoerputje’ wordt genoemd. Marketing gaat vooral om geld uitgeven, waar credit management draait om geld incasseren.
Maar ze vertonen ook overeenkomsten die misschien nog wel meer voor de hand liggen dan de verschillen. Want zowel een marketeer, als een credit manager zijn op zoek naar aandacht van de (mogelijke) klant. Voor beiden geldt dat een belangrijke boodschap verteld moet worden, en dat een klant aangezet moet worden tot actie.
Outsourcen
Marketing is een discipline die al lang en diep geworteld zit binnen bedrijven, waar Credit Management in de huidige vorm nog vrij nieuw is. Daarom wordt aan marketing veel aandacht besteed en is traditioneel gezien Credit Management een onderdeel wat gemakkelijk wordt uit besteed. Een complete bedrijfstak heeft zich gericht op het overnemen van rekeningen en vorderingen. Zeker in de jaren na 2000, met de opkomst van internet, zijn een hoop nieuwe incassobureaus gestart.
WIK
Met de intrede van de WIK is het speelveld echter veranderd. Waar Credit Management voorheen werd uitbesteed, is nu juist een tegenover gestelde trend zichtbaar. Grote organisaties realiseren zich dat het insourcen van (een gedeelte van) het Credit
12. Management proces verschillende voordelen heeft. Zo kan de organisatie zelf in de hand houden hoe en wanneer er wordt gecommuniceerd met een debiteur, én kan een deel van de incassokosten in eigen zak worden gestoken.
Insourcen
De mogelijkheden om te insourcen zijn in de afgelopen jaren ook steeds groter geworden. Vooral op het gebied van automatisering en communicatie zijn grote stappen gezet. Het is daarmee veel eenvoudiger geworden om innovatieve technieken in te zetten voor credit management.
Marketing inzetten
De eerder besproken marketing concepten zijn eenvoudig in te zetten voor credit managers. Een credit manager heeft namelijk al permissie om te mogen communiceren met een debiteur. Zeker aan het begin van het debiteurenbeheer traject, als er nog geen eerdere communicatie heeft plaatsgevonden, bestaat de permissie voor communicatie. Op dat moment is het zaak om op te vallen met de boodschap. De mogelijkheden die een marketeer heeft, zijn ook beschikbaar voor een credit manager. En het vinden van een paarse koe is soms eenvoudig dan gedacht. De inzet bijvoorbeeld van een gesproken betalingsherinnering als aanvulling op een eerder verzonden e-mail of brief. Of een SMS bericht de dag nadat een factuur vervallen is. Of een geheel op maat gemaakt persoonlijk bericht voor iedere debiteur.
Lead nurturing toepassen op credit management kan verrassende nieuwe inzichten opleveren. Hoe is de debiteurengroep samengesteld? Welke segmenten? Welke groep betaalt wel, welke niet? Niet willen betalen of niet kúnnen betalen? Welke debiteur is gevoelig voor welk bericht? De juiste benadering op individueel niveau kan veel meer opleveren dan het in rekening kunnen brengen van de incassokosten. Bijvoorbeeld in de relatie met een klant. Waarom geen fan maken van een slecht betalende debiteur?
13.
14. 5. Communicatie en credit management
Communicatie gebruiken om resultaten te behalen. Maar welke resultaten kunnen er worden bereikt in Credit Management?
Resultaten
Veel organisaties begrijpen dat het al lang niet meer draait om enkel het verlagen van de DSO. De zorgvuldig, vaak door marketing, opgebouwde relatie met de klant is in veel gevallen meer waard. Daarnaast is iedere uiting een mogelijkheid om het merk te promoten. Voor iedere organisatie gelden er echter andere uitgangspunten. Met communicatie kunnen vrijwel alle uitgangspunten invulling worden gegeven.
Communicatie
In de afgelopen jaren hebben wij veel organisaties geholpen met het invullen van de communicatie in het credit management proces. Het toevoegen van communicatie op strategisch gekozen momenten is zeer effectief gebleken. Hiervoor kunnen verschillende media worden gebruikt.
Gesproken berichten
Gesproken berichten zijn een paarse koe. De klanten waarvoor het effect van de communicatie is gemeten, laten constant hetzelfde beeld zien: niet alleen een verhoging van het aantal betalingen, maar ook behoud van de relatie met de klant.
De reden hiervoor is de intelligentie waarmee de berichten worden verstuurd. Slimmigheden in de techniek, aangevuld met de hoge mate van flexibiliteit waarmee dit soort berichten kunnen worden ingesproken, zorgen voor een duidelijk resultaat. Zo kan met de tone-of-voice worden gespeeld, kan de
15. eigen huisstem worden ingezet voor het bericht, en worden de berichten gepersonaliseerd door de inzet van variabelen in het bericht. De ontvanger hoort daardoor bijvoorbeeld zijn eigen naam en openstaand saldo.
De gesproken berichten worden afgeleverd op mobiele en vaste telefoons en slimme voicemail detectie zorgt ervoor dat een bericht altijd volledig op de voicemail terecht komt. Hier bovenop komen instellingen zoals doorverbinden en dataverrijking (zoeken van telefoonnummers in openbare bronnen via Focum en Experian).
De resultaten spreken dan ook voor zich. Een verhoging van 25% in het aantal betalingen is geen uitzondering. Maar ook doorverbinden is effectief: wanneer hierop wordt gestuurd, kan tot wel 50% van de ontvangers zich laten doorverbinden.
SMS
Korte SMS berichten zijn voor iedereen bekend. Door dit soort goedkope berichten slim in te zetten, kan er eenvoudig worden gestuurd op een bepaald resultaat. SMS berichten worden veel ingezet als herinnering voor een verval of betaaldatum. Natuurlijk worden de berichten persoonlijk gemaakt door de inzet van variabelen.
Échte nieuwe innovaties voor SMS zullen waarschijnlijk uitblijven, maar de inzet van SMS kan wel worden uitgediept: verstuur betaallinkjes per sms, lok interactiviteit uit (klant sms-t terug) of uitleg videos waarmee een klant kan bekijken wat er van hem wordt verwacht.
E-mail (met betaallink)
E-mails met een betaallink, waarmee eenvoudig betaald kan worden via iDeal of andere betaalmethoden, worden tegenwoordig in grote getale verstuurd. Er zijn een aantal grote spelers op de markt, maar er ontstaan ook steeds meer kleine partijen die het versturen van e-mail opnemen in hun productportfolio.
16. De e-mail met betaallink (in eerste instantie ‘digitale acceptgiro’ genoemd) kent een aantal grote voordelen ten opzichte van de klassieke acceptgiro. Het grootste voordeel is wellicht de lage kosten. Het versturen van betaale-mails is gratis, waar voor papieren acceptgiro’s nog veel geld moet worden betaald. Daarnaast is de matching in de administratie vol automatisch en is er voor een debiteur geen mogelijkheid om te ‘rommelen’ met bedragen.
Social media
Social Media en Credit Management zijn vooralsnog geen vrienden. Betalingsherinneringen op bijvoorbeeld een Facebook tijdlijn plaatsen is not done. Geautomatiseerde herinneringen via kanalen zoals Facebook en Twitter hebben dus nog een lange weg te gaan.
Whatsapp is een ander geval. Whatsapp is in feite de nieuwe standaard voor het uitwisselen van korte berichten. Het voordeel met Whatsapp is ook dat het persoonlijk is. Maar de voorwaarden van Whatsapp verbieden expliciet het geautomatiseerde gebruik van Whatsapp:
“You agree not to use or launch any automated system, inc..” (Whatsapp ToS)
Het gautomatiseerd versturen van berichten is da nook niet toegestaan. Whatsapp kan echter wel gebruikt worden door een mens. Het inrichten van een pc met Whatsapp is relatief eenvoudig, maar het versturen van berichten is en blijft voorlopig mensenwerk.
En print dan?
Print zal altijd een belangrijke rol blijven spelen in de communicatie. Op dit moment heeft een brief nog een bijzondere juridische waarde. Het versturen van papieren facturen en herinneringen zal nog lang de standaard blijven voor veel mensen.
17.
18. 6. Onze visie op Credit Management
In een almaar competitiever wordende markt is een slag om effectiviteit zichtbaar. Prijzen staan onder druk, mede door het insourcen van incasso werkzaamheden van grote organisaties. In combinatie met de naijleffecten van de kredietcrisis, zorgt dit voor uitdagende incasso omstandigheden.
Communicatie
Één van de manieren om om te gaan met die omstandigheden, is de slimme inzet van communicatie. Klassieke media, print / callcenter, worden aangevuld door nieuwe media, zoals sms, spraak, e-mail, pushberichten, video en social media. Met name op het gebied van video zal de komende jaren veel ontwikkeling plaatsvinden.
Business Intelligence
Data is key. Op basis van nieuwe BI inzichten kan het meest geschikte medium per doelgroep worden ingezet. Zo kan tot op individueel niveau worden bepaald welk type uiting een debiteur zal ontvangen. De kosten en effectiviteit van het credit management proces zullen hierdoor sterk worden beïnvloed.
Business Intelligence speelt in de preventie een belangrijke rol. Het vooraf vast kunnen stellen van risico’s op achterstanden kan veel inspanningen achteraf besparen. Het voorkomen van schulden is tenslotte een stuk eenvoudiger dan het genezen ervan.
Technologie
Nieuwe technologische ontwikkelingen zullen ook hun steentje bijdragen aan het credit management van de toekomst. De ontwikkeling van FinBox bijvoorbeeld, was een eerste stap in de richting om inzicht en
19. gemak te creëren, niet alleen voor de debiteur, maar voor de gehele keten.
Online en offline zullen steeds dichter bij elkaar worden gebracht door slimme toepassing van betaalcodes in alle media. In iedere uiting wordt gebruik gemaakt van dezelfde online betaalpagina.
Daarnaast zal een steeds groter deel van de afhandeling van achterstanden kunnen worden geautomatiseerd. Betalingsafspraak regelen? Eenvoudig via de digitale acceptgiro. Direct in contact met een medewerker? Gebruik de chat functie. Het eenvoudiger bereikbaar maken van mijn-omgevingen speelt hierin ook een rol.
Overheid
De overheid is een belangrijke stakeholder voor credit management, zoals maar al te duidelijk is geworden met de introductie van de WIK. In één klap wijzigden alle spelregels en werden veel business modellen ongeldig. Maar de wijzigingen hebben nog niet helemaal tot het gewenste effect geleid. In sommige gevallen is een nieuwe business case om het incasseren van de minimale incasso kosten ontstaan. Dit minimum bedrag is, zeker voor kleinere vorderingen, disproportioneel en hieraan zal in de toekomst dan ook nog wel e.e.a. worden gewijzigd.
Communicatie zal in dit kader belangrijker worden. Organisaties zullen moeren aantonen dat ze inspanningen hebben verricht om een debiteur te informeren via tenminste een aantal verschillende kanalen. Kosten voorkomen voor een debiteur zal hierbij het uitgangspunt zijn.
Uw visie?
Wat is uw visie op credit management? Hoe ziet de toekomst er volgens u uit? Praat er met ons over via Twitter met #visie2024, via contact@ac-outbound.nl of op 010-7989525.
20. Wij geloven dat het voor iedere organisatie eenvoudig moet zijn om slim te communiceren met mensen.
Wij zijn Alphacomm. De makers van het beste communicatie platform voor de zakelijke markt. Wie bent u?
Alphacomm Outbound Solutions Scheepmakerspassage 183 3011VH Rotterdam
@acoutbound www.ac-outbound.nl