Op 8 maart organiseerde Morphis in samenwerking met DataDirection een kennissessie met als thema: ''Hoe help jij jouw organisatie om (weer) verliefd te worden op de klant".

2. Agenda
12:45 Liefde komt van 2 kanten en kent
een aantal fases
13:20 Uitleg Teambrain spel als
‘klantrelatie therapie’
13:30 Hoogtevrees?
13:50 Start Teambrain
15:30 korte pauze
16:00 Samenvatting met routekaart

3. Het proces van verleiding
1. Flirten
2. Interesse
3. Vertrouwen
4. ‘Klik’ en verliefd worden (gunning)
5. Seks (contract)
6. Gelukkig samenleven
3

5. Hoe raak je het hart?
Mensen vergeten wat je gezegd hebt….
Mensen vergeten wat je gedaan hebt….
Maar…….
Mensen vergeten nooit welk gevoel je hen
gegeven hebt!!
Maya Angelou (Amerikaans schrijver/dichter)

7. Content
Wat is content? Filler vs. killer content
7

8. Content
Doelstellingen
Wat wil de organisatie er mee bereiken ?
Behoefte
Wat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?
8

9. Content
Doelstellingen
Wat wil de organisatie er mee bereiken ?
Behoefte
Wat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?
Vindt plaats via alle kanalen: zorgen voor eenduidigheid in stijl, actualiteit en
boodschap.
Taak content: doelgroep overtuigen van uw toegevoegde waarde,
daarheen sturen waar beïnvloeding in goede handen is.
9

10. Content
Doelstellingen
Wat wil de organisatie er mee bereiken ?
Behoefte
Wat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?
Vindt plaats via ‘contact’ (online en offline)
Taak content: zorgen dat het kanaal/communicatiemiddel ‘zijn werk’ goed
doet (kan doen) én in lijn met uw visie uitvoert. Klant ervaart
de informatie en de dienstverlening als een logisch geheel.
10

11. Content
Doelstellingen
Wat wil de organisatie er mee bereiken ?
Behoefte
Wat heeft de ‘klant’ nodig en wanneer ?
Taak content: vertrouwen winnen en behouden, klantproces continu
ondersteunen met oog op klantbehoud en een gezond
bedrijfsresultaat.
11

12. Content organizing
Organiseren en managen van
dialooggerichte content
Ondersteunen van de
dienstverlening
Faciliteren van de
bedrijfsvoering
12

14. Het proces van verleiding
• Flirten: aandacht trekken (teasen)
• Interesse: aantrekkelijk, persoonlijk,
actueel
• Vertrouwen: consistent
• “Klik” (verliefd): bruikbaar, open
• Seks (contract): transparant
• Gelukkig huwelijk: attent, proactief en relevant
april 2011 Content laten werken 14

15. april 2011 Content laten werken 15

16. Klant- en
kenniscommunicatieprocessen
16

17. Social Media

20. Contentmanagement
Het proces van ontwikkelen,
aanbieden en beheren van
content.
Zodat alle content integraal
(her)bruikbaar en toepasbaar
is en blijft.
20

21. Contentmanagement
21

22. Bedankt
voor uw
aandacht!
En succes
met flirten
22

23. En dan … hebben we verkering

24. En treden we in het
huwelijksbootje

25. Klantketen gedachte
De klant maakt een hele
reis door uw organisatie.
De klant heeft geen relatie
met u als afdeling, maar
met 1 organisatie (ook als
de uitvoering elders ligt:
Post, expediteur, externe
monteurs, … !

26. 1. Service innovatie betekent klantketen denken

27. Voorbeeld klantketen denken
Beleg verantwoordelijkheid niet versnipperd!

28. 2. Service innovatie betekent cross channel
management
“we weten nu veelal dat marketing een
campagne heeft”

29. Voorbeeld van agentinzicht door inzet van
360⁰ cross channel klantbeeld
Printscreen van het klantenservice ProcessRunner van Morphis

30. Voorbeeld van cross channel management met
verbeterpunt!
Webcare belooft: 3 maanden
creditering
E-mail belooft 1 week later: 5
maanden creditering
Ik ben toch getrouwd met 1 organisatie?
Webcare lijkt wel een extra (escalatie) kanaal. Komen
klantspecifieke dingen bij service terecht en worden
die ook op klantniveau gelogd?

31. 3. Service innovatie creëer door van
klantinteracties, klantinformatie te maken
** Customer Interaction Intelligence **
1. Vergeet u trouwdag niet
• U weet exact de datum waarop het contract is aangegaan (account)
• U weet waarschijnlijk de geboortedag: feliciteer uw klant!
• Zet u fans in het zonnetje
2. Te laat komen kan, maar bel even!
• Is er iets veranderd in gedrag? Proactieve waarschuwing
• Is iets intern vertraagt? Contacteer de klant
3. Gewonnen discussie is verloren klant
• Empower de agent (sorry, snorry, verantwoordelijkheid, vrijheidsgraden in protocol)
4. Kent u ook de eventuele driehoeksrelatie?
5. Houdt de klant nog van u?
• KTO, NPS -: vraag niet alleen naar waardering maar ook naar relevantie
6. Wat vindt u eigenlijk zelf van dit huwelijk?

32. Met dank aan Greetz.nl

33. Voorbeeld van een relevant aanbod en
proactiviteit!

34. We hebben al
verkering en u
vraagt mijn naam,
mijn adres en u
vergeet mijn
verjaardag??

35. Service innovatie is denken in klantprocessen
** Customer Process Intelligence**
Frequentie
Klantcontactgebeurtenis
Uitstel van betaling
Klacht
verhuizing
Geslachtwissel
Nieuw product

36. Service innovatie is denken in klantprocessen
** Customer Process Intelligence**

37. Voorbeeld van geslaagd klantketen- en
klantprocesdenken (bricks)

38. Tijd voor
geniale
ideeën!
Teambrain is te downloaden via:
http://bit.ly/wropTz

39. Hoe werkt teambrain?
1. Stellen 8 groepjes samen (2-3 pers. Per groep)
2. De probleemstelling
3. Iedere groep benoemt de 2 hoofdoorzaken van het
probleem
4. Oorzaken worden besproken
5. We benoemen 8 functies, die een rol hebben in het
oplossen van de zojuist besproken oorzaken
6. Verdeling van functies aan de groep
7. Zwarte pieten met oorzakenkaartjes
8. De functies komen met out the box oplossingen maar
realiseerbaar
9. Welke oplossing verdient de hoofdprijs?

40. 1. Probleemstelling
In de privé sfeer lukt het ons wel,
maar vanuit de klantenservice lukt
het ons niet altijd om duurzame
relaties met klanten op te bouwen
en daarmee loyaliteit te creëren.

41. ……..

43. ‘Routekaart’ naar klantliefde
1. Zorg voor uniforme en kanaalonafhankelijke content!
2. Zorg via kennismanagement dat deze content kanaal onafhankelijk en gemakkelijk
toegankelijk is
3. Maak een klantcommunicatiematrix op basis van historische klantdata (neem alle
stakeholders en klantstructuren mee)
4. Neem in deze matrix gewenste ‘tone of voice’ op (U, jij, aanhef, wie ondertekent,
etc.)
5. Wat zou financieel uw optimale communicatiematrix zijn? Waar zit de GAP en waar
zit sturingspotentie richting ideale kanaalmatrix?
6. Creëer betrokken agents door empowerment én inzicht in klantinformatie
7. Probeer de klant zo weinig mogelijk op te knippen in stukjes, zoals u intern bent
georganiseerd (first time fix, vermijd doorverbinden waar mogelijk. Maak 1 persoon
verantwoordelijk voor oplossen van klantintercatie, voorkom versnipperde
verantwoordelijkheden waar mogelijk)
8. Stel een intelligent klantbeeld samen: Structureer klantdata (zowel CRM
gerelateerd als klantinteractie) klantinformatie (u zit op een schatkist aan
informatie, gebruik deze!!!), betrek de agents in het opstellen van een lijst met
gewenste klantinformatie

44. Routekaart naar klantliefde
9. Maak een plan hoe u multi channel interacties kunt samenvoegen op klantniveau
10. Bekijk eens of u klantsignalen zoveel mogelijk kunt koppelen aan klantprocessen
en treedt met betreffende afdelingen in discussie ter procesverbetering (betrek
alle kanalen, alle afdelingen en eventueel ook ketenpartners)
11. Vraag in KTO’s niet alleen naar waardering, maar ook naar de relevantie voor de
klant (zodat je kunt sturen op de juiste kpi’s)
12. Nodig klanten uit voor panels of een leuke organisatie-dag (een dagje een kijkje in
de keuken van ….)!
13. Maak samen met webcare en frontoffice een lijst met suggesties voor product- of
dienstverbetering
14. Bedenk concrete acties hoe u kunt bijdrage aan relevante Xsell & Upsell acties
(met de klantdata die u heeft!)
15. Probeer fans en ambassadeurs van uw bedrijf, product of dienst, proactief te
mobiliseren -? co-creation (Vraag ze klantvragen op te losssen), laat u gratis
recenseren op klantfora?

45. Routekaart naar klantliefde
16. Probeer eens van al uw producten en diensten de winstgevendheid en andere
belangen in kaart te brengen (zodat u gericht aan klantwaarde sturing kunt doen.
Neem dit eventueel mee als informatie in uw klantbeeld)
17. Stuurt marketing generieke huis-aan-huis of e-mail mailings? Stem dan eerst even
af of u geen verkering vraagt aan de mensen waarmee u al getrouwd bent, het is
een kleine inspanning (opmerking: deze input wordt aan TNT Post doorgespeeld!)
18. Selfservice: beoordeel of een koppeling met back-end systeem een business case
oplevert (Low Customer Effort), zodat u geen gegevens uitvraagt die u eigenlijk al
kent!
19. Zorg ervoor dat in het MT altijd de top 3 van klantvragen en top 3 van
klantklachten ligt. Geef ze inzicht in aantallen, kosten, etc.

46. Klantliefde: inspiratie voor op vakantie?
Erik de Haan (Auteur)
Zowel e-book als paperback
ISBN: 9789023249207
te bestellen via: bruna.nl
http://bit.ly/zuubZY
Inspiratiegids voor
klantgevoelige service
Marion V. van Jacko D'Agnolo
den Brink (Auteur) Paperback
Zowel e-book als hardcover ISBN: 9789079922024
ISBN: 9789081774901 te bestellen via: bruna.nl
te bestellen via: bruna.nl http://bit.ly/wcWxs8
http://bit.ly/wmc07n Klantrelaties duurzaam
25 managers onthullen hun veranderd
geheim

47. Klantliefde: inspiratie voor op vakantie?
Atie de Heer (Auteur)
Paperback
ISBN : 9789012582315
te bestellen via: bruna.nl
http://bit.ly/eX2LLm
Proefschrift van Dr. Zanna Alles over strategisch
van der Aa (Onderzoeker) inzetten van content
‘The role of Customer
Contact Center in
Relationship Marketing’
Gratis aan te vragen via
Morphis Nicolette Wuring (Auteur)
eBook en Paperback
Stuur een e-mail naar ISBN : 9789058717221
e.segers@morphis.net te bestellen via: bruna.nl
(we hebben nog zo’n 10 http://bit.ly/zQ2C7M
exemplaren) Customer advocacy:
kijken met de ogen van de klant

48. Meer weten?
Kijk op onze website voor meer
informatie: http://www. morphis.net
Of neem direct contact op met
Morphis via:
• telefoon: 073-6234097
• e-mail: info@morphis.net
U kunt ons ook volgen via:
LinkedIn
Twitter
YouTube
Facebook