Dokumen tersebut membahas tentang manajemen pelayanan publik. Secara ringkas, dibahas mengenai tantangan pelayanan publik, paradigma baru dalam pelayanan publik yang lebih berorientasi pada kepuasan masyarakat, serta pentingnya menerapkan budaya pelayanan prima yang profesional dan beretika."

1. MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK
CHAIRUL MAHSUL
RAKOR DAN ASISTENSI PENYELENGGARAAN PERIZINAN DAN NON PERIZINAN
KAB/KOTA SE NTB
MATARAM, 23 AGUSTUS 2022

2. IF YOU DON'T CHANGE..YOU DIE
….Peter Senge
THERE IS NOTHING PERMANENT
EXCEPT CHANGE................... Heraclius 535-475 bc

3. TANTANGAN
PELAYANAN
PUBLIK

4. PERINGKAT KEMUDAHAN BERUSAHA DAN MEMULAI USAHA BARU
DI INDONESIA DAN ASEAN, 2020

5. INDIKATOR KEMUDAHAN BERUSAHA
(ease of doing business)
1. Prosedur memulai bisnis baru
2. Akses dan ketersediaan listrik
3. Izin konstruksi
4. Kemudahan meregistrasi properti
5. Kemudahan pembayaran pajakan se cara online
6. Kemudahan memperoleh kredit
7. Perlindungan terhadap investor minoritas
8. Perdagangan lintas batas
9. Aspek penegakan kontrak jika terjadi sengketa
10. Menyelesaikan kebangkrutan/kepailitan

6. 2020
2014
2004
2001
1999
1998

9. BIROKRASI SEBAGAI PELAYAN PUBLIK

10. SEPERTI INI ??? ATAU SEPERTI INI ???

11. 1
2
3
4
6
Masihkan potret pelayanan publik kita seperti ini...?
Masih ada ketidak puasan masyarakat terhadap waktu, biaya dan cara pelayanan
Birokratis, suap dan pungli sudah dianggap sebagai hal wajar
Orientasi pelayanan bukan terhadap pengguna jasa tapi kepada kepentingan pemerintah
bahkan pejabatnya
Kewenangan untuk melayani terdistribusi pada banyak satuan birokrasi
Masih ada diskriminasi pelayanan atas dasar keluarga, pertemanan, etnik dan agama
5 Budaya yang berkembang bukan budaya pelayanan melainkan budaya kekuasaan

12. MASALAH KLASIK

14. PADAHAL ……..Indonesia memiliki obsesi
menjadikan pemerintahannya berkelas dunia

15. Rp. 50 – 51 juta/kapita/tahun
Rp. 416 - 418 juta/kapita/tahun

16. VISI 4 :
REFORMASI BIROKRASI
➢ Kecepatan melayani dan
memberi izin
➢ Menghapus pola pikir linier,
monoton dan terjebak di zona
nyaman
➢ Adaptif, produktif, inovasi dan
kompetitif

17. 8 AREA PERUBAHAN - REFORMASI BIROKRASI

18. DASAR HUKUM, KONSEP DAN HAKEKAT
PELAYANAN PUBLIK

19. 1. UU NO. 25 TAHUN 2009 TENTANG PELAYANAN PUBLIK
2. UU NO. 37 TAHUN 2008 TENTANG OMBUDSMAN RI
3. PP NO 96 TAHUN 2012 TENTANG PELAKSANAAN UNDANG-UNDANG
TENTANG YANLIK
4. PERPRES NOMOR 76 TAHUN 2013 TENTANG PENGELOLAAN PENGADUAN
YANLIK
5. PERDA NTB NOMOR 16 TAHUN 2018 TENTANG PENYELENGGARAAN YANLIK
6. BERBAGAI PERATURAN TEKNIS MENTERI PAN DAN RB ANTARA LAIN
TENTANG PEDOMAN STANDAR PELAYANAN, KOMPETISI INOVASIYANLIK,
PENYELENGGARAAN MAL YANLIK, PEDOMAN SISTEM PENGADUAN YANLIK
NASIONAL, PEDOMAN PENINGKATAN KUALITAS YANLIK DENGAN
PARTISIPASI MASYARAKAT, PEDOMAN MYSTERY SHOPPING
PENYELENGGARAAN YANLIK, PEDOMAN PENYELENGGARAAN SISTEM
INFORMASI YANLIK NASIONAL, PEDOMAN PENYUSUNAN SURVEI
KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PENYELENGGARA YANLIK,PEDOMAN
PENILAIAN KINERJA UNIT PENYELENGGARA YANLIK,
7. BERBAGAI PERGUB TENTANG PENGELOLAAN PENGADUAN MELALUI NTB
CARE, KIP, PTSP, SPM DAN LAINNYA
DASAR HUKUM

20. upaya mengelola berbagai aspek
(manajemen) dalam proses
mempersiapkan, menyediakan atau
menyerahkan, barang dan jasa kepada
masyarakat, serta memonitor
perkembangannya, dan menindaklanjutinya
jika diperlukan.
MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK

21. ROTH (1926)
layanan yang tersedia untuk masyarakat baik secara umum (seperti museum) atau secara
khusus (seperti di restoran makanan).
LEWIS & GILMAN (2005)
Pelayanan Publik adalah kepercayaan publik.
Warga berharap dapat dilayani dengan kejujuran dan pengelolaan sumber penghasilan
secara tepat dan dapat dipertanggungjawabkan kepada publik.
Pelayanan publik yang adil dan dapat dipertanggungjawabkan menghasilkan
kepercayaan publik.
Dibutuhkan etika pelayanan publik sebagai pilar dan kepercayaan publik sebagai dasar
untuk mewujudkan pemerintah yang baik.

22. HARBANI PASOLONG (2007):
Setiap kegiatan yang dilakukan pemerintah terhadap sejumlah manusia yang
memiliki kegiatan yang menguntungkan dalam kumpulan atau kesatuan, dan
menawarkan kepuasan meski hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
SINAMBELA ( 2014) :
Pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara.
Negara didirikan oleh publik (masyarakat) dengan tujuan agar dapat meningkatkan
kesejahteraan.
Hakikatnya, negara/pemerintah (birokrat) harus dapat memenuhi kebutuhan
masyarakat.
Kebutuhan ini bukanlah kebutuhan secara individual, tetapi berbagai kebutuhan yang
diharapkan masyarakat, misalnya kebutuhan kesehatan, pendidikan dan lain-lain.

23. PERSFEKTIF ISLAM
Q.S. Al-Baqarah 267 :
"Hai orang-orang yang beriman, nafkanlah (dijalan Allah) sebagian dari hasil usahamu yang baik-baik dan sebagian
dari apa yang kami keluarkan dari bumi untuk kamu. Dan janganlah kamu memilih yang buruk-buruk lalu
menafkahkan daripadanya, padahal kamu sendiri tidak mau mengambilnya melainkan dengan memincingkan mata
terhadapnya. Dan ketahuilah, bahwa AllahMaha Kaya lagi Maha Terpuji".
Islamtelah mengajarkan kepada umat manusia untuk senantiasa memberi pelayananyang berkualitas.
Apabila ditarik ke ranah pelayanan, ayat tersebut dapat bermakna bahwa para petugas pelayan, hendaknya
seseorang denganbaiksebagaimana ia memperlakukandirinya sendiri (Rachmadi & Muslim, 2015).
HR Ahmad, Ath-Thabrani, Ad-Daruqutni :
Rasulullahbersabda: “hayrunnashanfauhum linnash” , artinya "sebaik-baikmanusia adalah yang paling
bermanfaatbagi manusia"
Pengertian"baik" dalam hadisttersebutbukan saja baik dalam pandangan manusia, tetapi "baik"menurut Allah
dan Rasul-Nya yang tertuang dalamAl-Qurandan SunnahRasul-Nya yang bernilai absolut.
Ketika seseorang membantusesama manusia maka dirinya bermanfaat bagi manusia lainnya, termasukkepada
golongan"sebaik-baikmanusia" dimata AllahSwt dan Rasul-Nya.

24. PERSFEKTIF dan HAKIKAT
PELAYANAN PUBLIK
Melayani masyarakat baik sebagai kewajiban
maupun sebagai kehormatan, merupakan dasar
bagi terbentuknya masyarakat yg manusiawi.
(Tjosvold, 1993 : x).

25. ▪ Pemerintah adalah “public servant”
▪ Kesadaran tentang arti penting manajemen pelayanan publik dikalangan pemerintahan masih
sangat lemah.
Alasan-alasannya antara lain sbb :
a. Kegiatan pemerintah bersifat monopoli, tanpa kompetisi tidakakan tercapaiefisiensi.
b. Lebihmengandalkankewenangan daripada mekanismepasar maupun kebutuhan konsumen.
c. Belumadanya akuntabilitas secara lengkap pada kegiatanpemerintahan.
d. Lebihmengutamakanpandangan diri sendiri daripada pandangan konsumen yang dilayaninya.
e. Kesadaranmasyarakat sebagai konsumen produk pemerintahan masih sangatlemah, sehingga
masyarakatlebihbanyak berposisi sebagai obyek.
f. Terbatasnyaalokasi anggaranuntukkepentingan pelayananpublik
PERSFEKTIF DAN HAKIKAT PELAYANAN PUBLIK

26. ▪ Kinerja pelayanan birokrasi harus menerapkan prinsip-prinsip
pelayanan publik berwawasan good governance, smart government
▪ Pelayanan publik menjunjung tinggi nilai-nilai transparansi,
partisipasi, efisiensi, akuntabilitas serta menghargai martabat
warga pengguna.
▪ Pelayanan publik lebih berorientasi pada kepuasan layanan
masyarakat , menghargai inovasi pelayanan, tanggap terhadap
dinamika lingkungan pelayanan, aspirasi dan keperluan pengguna
layanan.

27. ▪ Bagi organisasi, melayani konsumen merupakan “saat yang
menentukan” (moment of thruths), peluang bagi organisasi untuk
menunjukkan kredibilitas dan kapabilitasnya.
▪ Abad ke-21 adalah “abad pelanggan”(Carlzon, 1987).
▪ Semakin maju sebuah negara, akan semakin banyak masyarakatnya
yang bekerja di sektor jasa.
▪ Pelayanan umum adalah pemberian jasa baik yang diberikan oleh
pemerintah, swasta atas nama pemerintah, atau swasta, dengan
atau tanpa pembayaran guna memenuhi kebutuhan dan kepentingan
masyarakat.

28. ▪ Pelayanan publik oleh instansi pemerintah bermotif sosial dan politik yakni
untuk menjalankan visi & misi serta mencari dukungan suara.
▪ Pelayanan publik oleh swasta dapat bermotif sosial (volunteer), tetapi
lebih banyak bermotif ekonomi yakni mencari keuntungan.
▪ Pelayanan publik kepada masyarakat dapat diberikan secara cuma-cuma
sebagai kompensasi dari pembayaran pajak, ataupun ditarik bayaran.
▪ Tarif pelayanan publik oleh pemerintah ditetapkan berdasarkan harga
produksi atau tarif yang paling terjangkau.
▪ Pemberian pelayanan publik secara seragam kepada semua warganegara
sebenarnya justru tidak adil karena kebutuhan & kepentingan masyarakat
berbeda-beda.

29. ▪ Sudah saatnya instansi pemerintah mengubah paradigma dalam bidang
pelayanan yakni:
a. paradigma monopoli ➔ paradigma kompetisi;
b. paradigma”no public choice ➔ paradigma “public choice”.
▪ Tujuan Otonomi Daerah
a. Meningkatkan Kesejahteraan Masyarakat
b. Meningkatkan Pelayanan Umum
c. Meningkatkan Daya Saing Daerah

30. KARYAWAN
CEO
MANAJEMEN
PELANGGAN
IMPLEMENTASI
PARADIGMA LAMA
MANAJEMEN
PELANGGAN
IMPLEMENTASI
KARYAWAN
PARADIGMA BARU
CEO
PARADIGMA PELAYANAN PUBLIK

31. PARADIGMA BARU DALAM
PELAYANAN PUBLIK
❖ Masyarakat berperan aktif dalam penyelenggaraan pelayanan publik pada setiap
tingkatan proses.
❖ Hak masyarakat untuk mendapatkan layanan yang baik dan berkualitas harus
disampaikan dengan cara yang disepakati bersama antara penyelanggara layanan
(Pemerintah) dan pengguna layanan (masyarakat)

32. proses membantu orang lain dengan cara-cara tertentu
dimana sensitivitas dan kemampuan interpersonal
dibutuhkan untuk menciptakan kepuasan dan loyalitas yang
ditentukan oleh :
❑ KEAKRABAN
❑ KEHANGATAN
❑ PENGHARGAAN
❑ KEDERMAWANAN
❑ KEJUJURAN
PEMBERI
LAYANAN
BUDAYA PELAYANAN PRIMA

33. PELAYANAN/SERVICES,
sesuatu yang istimewa
• S mile for everyone
• E ye contact that shows we care
• R eaching out to everyone with hospitality
• V iewing each customer as special
• I nviting costumer to return with a sincere
• C reating a warm atmosphere of hospitality
• E xcellence in everthing we do

34. ❑ menciptakan keakraban, keramahtamahan, dan menjaga sopan santun
pelayanan
❑ menyenangkan dan memuaskan pengguna jasa
❑ membina dan menjaga hubungan baik dengan pengguna jasa
❑ tidak menyinggung perasaan pengguna jasa
❑ dapat menjadi daya tarik, termasuk membujuk atau mempertahankan
kepuasan pengguna jasa

35. POLITENESS
RESPECTFUL
ATTENTIVE
COOPERATIF
INFORMALITY
TOLERANCE
SELF CONTROL
TAMPILKAN
ETIKA

36. POLITENESS :
1. Sikap sopan santun;
2. Kata dan kalimat perlu diatur sebaik mungkin
3. Sampaikan dengan lemah lembut dan jelas;
4. Tidak menggunakan kalimat dan kata yang
meremehkan orang lain;
5. Hindari penggunaan kata “kamu”, tetapi
gunakanlah kata “anda/ibu/bapak”
6. Menyambut pelanggan dengan salam dan tegur
sapa yang ramah
RESPECTFUL :
1. Menghormati dan menghargai pelanggan secara
wajar dan baik;
2. Menghargai pendapat dan usul pelanggan;
3. Mematuhi perintah pimpinan dan hindari
membantah
4. Pimpinan juga menghargai dan mau mendengar
saran masukan bawahan

37. ATTENTIVE :
1. Menunjukkan sikap penuh perhatian kepada orang lain dan pelanggan;
2. Mendengarkan dengan sungguh-sungguh apa yang disampaikan pelanggan;
COOPERATIVE :
1. Gemar menolong pihak yang membutuhkan;
2. Membantu pelanggan yang mengalami
kesulitan dan ketidaktahuan
3. Membantu sesama karyawan dalam mengatasi
kesulitan kerja;

38. TOLERANCE :
Sikap tenggang rasa terhadap orang lain sehingga
mudah beradaptasi dengan lingkungan baru;
INFORMALITY :
Keramahan yang natural, tidak terlalu
formal/resmi, familiar, akrab dan bersahabat
SELF CONTROL :
1. Mampu menguasai dan menahan diri serta mengendalikan emosi dalam setiap situasi.
2. Memiliki kesabaran menghadapi emosi pihak lain/ pelanggan;
3. Sabar menghadapi pelanggan yang merepotkan, agar dia tidak kecewa, gusar atau
bisa jadi memancing orang lain menjadi marah

39. MENGELOLA KELUHAN
PELANGGAN :
KATEGORI KELUHAN PELANGGAN :
1. Keluhan Mekanikal (alat tidak berfungsi)
2. Keluhan akibat sikap petugas;
3. Keluhan yang berhubungan dengan pelayanan;
4. Keluhan yang aneh dan tanpa penyebab (bisa jadi
hidupnya tidak Bahagia dan kurang piknik)

40. CARA MENGATASI :
1. Tidak boleh terpancing ikut marah;
2. Tidak boleh memberi janji
3. Jika yang dikeluhkan tidak selesai, harus berani jujur menyatakan menyerah;
4. Harus sabar dan melakukan pendekatan khusus
ETIKET MENANGANI KELUHAN :
1. Mendengar keluhannya dengan baik dan memberi respek. Jangan separuh hati atau
nampak enggan sambil mengerjakan hal lain;
2. Biarkan pelanggan berbicara sampai selesai, jangan menyela, mempertahankan diri
atau menjelaskan sesuatu. Dia tidak peduli dengan kondisi institusi atau karyawan
3. Meminta maaf dengan tulus meskipun bukan anda yang melakukan kesalahan atau
penyebab keluhan agar pelanggan tidak ikut menyalahkan anda;
4. Meyakinkannya bahwa kita akan membantu masalah yang dikeluhkannya;
5. Sampaikan terima kasih karena keluhannya adalah feedback atau masukan berharga
bagi institusi dan karyawan lain.

41. UNDANG-UNDANG NOMOR 25 TAHUN 2009
TENTANG
PELAYANAN PUBLIK

42. “ kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan Peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan
oleh penyelenggara pelayanan publik“
Kata "barang, jasa dan pelayanan administratif“.
Yang dimaksudkan "barang" bukanlah barang yang bisa diperdagangkan oleh manusia sehari-hari
tetapiyang dimaksud adalah barang publik (public goods) yang penyediannya dilakukan oleh
pemerintah.

43. memberi kepastian hukum dalam hubungan antara masyarakat dan penyelenggara
MAKSUD YANLIK :
TUJUAN :
a. terwujudnya batasan yang jelas tentang hak, tanggung jawab,
kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan
penyelenggaraan yanlik;
b. terwujudnya sistem penyelenggaraan yanlik yang layak sesuai
asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik;
c. terpenuhinya penyelenggaraan yanlik sesuai peraturan UU;
d. terwujudnya perlindungan dan kepastian hukum.

44. 1. Kepentingan umum
2. Kepastian hukum
3. Kesamaan hak
4. Keseimbangan hak dan kewajiban
5. Profesional
6. Partisipatif
7. Non diskriminatif
8. Keterbukaan
9. Akuntabilitas
10.Fasilitas dan prlakuan khusus bagi kelompok rentan
11.Ketepatan waktu
12.Kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan
ASAS YANLIK

45. 1. Pelayanan Publik berupa :
RUANG LINGKUP
YANLIK
pendidikan, pekerjaan dan usaha, tempat tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup,
kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan, perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan
sektor strategis lain
2. Yanlik meliputi antara lain : :
✓ Barang publik
✓ Jasa publik,
✓ Pelayanan administratif
✓ Sesuai peraturan perundang-undangan

46. 1.Pelayanan Barang Publik :
a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh instansi pemerintah yang
sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/APBD seperti vaksinCOVID-19, TBC ,
kapal penumpang/barang antar pulau, infrastruktur transportasi perkotaan dll
b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang dilakukan oleh BUMN/BUMD seperti listrik,
air bersih dll
c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang ketersediaannya menjadi misi negara untuk
mengatasi permasalahan, kegiatan dan tujuan tertentu terkait kepentingan dan manfaat
orang banyak,seperti penyaluran BBM, gas dan pupuk subsidi, jaminan harga jual gabah,
HET tarif penerbangan dll

47. 2. Pelayanan Jasa Publik :
a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang sebagian/seluruh dananya
bersumber dari APBN/APBD (pelayanan Kesehatan, Pendidikan, pelayanan
navigasi laut pelayanan peradilan, pelayanan kelalulintasan, pelayanan keamanan,
pelayanan pasar dll).
b. penyediaan jasa publik oleh BUMN/BUMD yang mendapat pelimpahan tugas untuk
menyelenggarakan public service obligation, seperti jasa pelayanan transportasi
angkutan udara/laut/darat, serta jasa penyediaan air bersih.
c. penyediaan jasa publik yang menjadi misi negara untuk mengatasi permasalahan
atau mencapai tujuan tertentu terkait kepentingan dan manfaat orang banyak (jasa
pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin oleh rumah sakit swasta, pendidikan
pihak swasta, pelayanan angkutan bus antarkota atau dalam kota yang rute dan
tarifnya ditentukan pemerintah, jasa pelayanan angkutan udara kelas ekonomi, tarif
batas atasnya ditetapkan oleh pemerintah, dll

48. 3. Pelayanan Administratif :
a. Tindakan administratif yang diwajibkan oleh negara dalam rangka
mewujudkan perlindungan pribadi, keluarga, kehormatan, martabat,
dan harta benda warga negara berupa pemberian dokumen (akta
lahir, KTP, Akta Nikah, Kartu Keluarga, IMB, izin usaha, sertifikat hak
atas tanah dll)
b. Tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah yang diwajibkan
oleh negara dan diatur dalam peraturan serta diterapkan berdasarkan
perjanjian dengan penerima pelayanan, berupa pemberian dokumen
untuk urusan perbankan, asuransi, kesehatan, keamanan,
pengelolaan kawasan industri, dan pengelolaan kegiatan sosial.

49. Setiap institusi penyelenggara negara, korporasi,
lembaga independen yg dibentuk berdasarkan UU
untuk kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum
lain yg dibentuk semata-mata untuk kegiatan
pelayanan publik.
PENYEDIA LAYANAN
( Service provider ) :

50. PENYELENGGARAAN
YANLIK :
1. pelaksanaan pelayanan;
2. pengelolaan pengaduan masyarakat;
3. pengelolaan informasi;
4. pengawasan internal;
5. penyuluhan kepada masyarakat; dan
6. pelayanan konsultasi.

51. a. menyusun dan menetapkan standar pelayanan;
b. menyusun, menetapkan, dan memublikasikan maklumat pelayanan;
c. menempatkan pelaksana yang kompeten;
d. menyediakan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas yanlik yang mendukung terciptanya
iklim pelayanan yang memadai;
e. memberi pelayanan berkualitas sesuai asas penyelenggaraan yanlik;
f. melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan;
g. memberi pertanggungjawaban terhadap pelayanan yang diselenggarakan;
h. membantu masyarakat dalam memahami hak dan tanggung jawabnya;
KEWAJIBAN PENYELENGGARA YANLIK,
antara lain :

52. a. mengetahui kebenaran isi standar pelayanan;
b. mengawasi pelaksanaan standar pelayanan;
c. mendapat tanggapan terhadap pengaduan yang diajukan;
d. mendapat advokasi, perlindungan, dan/atau pemenuhan pelayanan;
e. memberitahu kepada pimpinan penyelenggara untuk memperbaiki pelayanan
apabila diberikan tidak sesuai dengan standar pelayanan;
f. mengadukan pelaksana yang melakukan penyimpangan standar pelayanan dan/atau
tidak memperbaiki pelayanan kepada penyelenggara dan ombudsman;
g. mengadukan penyelenggara yang melakukan penyimpangan standar pelayanan
dan/atau tidak memperbaiki pelayanan kepada pembina penyelenggara dan
ombudsman; dan
h. mendapat pelayanan yang berkualitas sesuai dengan asas dan tujuan pelayanan.
HAK MASYARAKAT, antara lain:

54. MAKLUMAT PELAYANAN :
a. pernyataan tertulis berisi kesanggupan
penyelenggara memenuhi rincian kewajiban dan
janji dalam melaksanakan pelayanan sesuai
dengan standar pelayanan
b. Maklumat pelayanan wajib dipublikasikan secara
jelas dan luas.
SISTEM INFORMASI PELAYANAN
(ELEKTRONIK DAN NON ELEKTRONIK :
a. profil penyelenggara ;
b. profil pelaksana;
c. standar pelayanan;
d. maklumat pelayanan;
e. pengelolaan pengaduan; dan
f. penilaian kinerja

55. a. identitas pengadu;
b. prosedur pengelolaan pengaduan;
c. penentuan pelaksana yang mengelola
pengaduan;
d. prioritas penyelesaian pengaduan;
e. pelaporan proses dan hasil pengelolaan
pengaduan kepada atasan pelaksana;
f. rekomendasi pengelolaan pengaduan;
g. penyampaian hasilpengelolaan pengaduan
kepada pihak terkait;
h. pemantauan dan evaluasi pengelolaan
pengaduan;
i. dokumentasi dan statistik pengelolaan
pengaduan; dan
j. pencantuman nama dan alamat penanggung
jawab serta sarana pengaduan yang mudah
diakses.
PENGELOLAAN PENGADUAN :

57. SISTEM PELAYANAN TERPADU :
satu kesatuan pengelolaan dalam pemberian pelayanan yang dilaksanakan dalam satu tempat dan
dikontrol oleh sistem pengendalian manajemen guna mempermudah, mempercepat, dan
mengurangi biaya.
a. memberi perlindungan dan kepastian hukum;
b. mendekatkan pelayanan;
c. memperpendek proses;
d. mewujudkan proses pelayanan yang cepat, mudah, murah, transparan, pasti, dan terjangkau; dan
e. memberikan akses yang lebih luas kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan.
TUJUAN :
PRINSIP :
a. keterpaduan;
b. ekonomis;
c. koordinasi;
d. pendelegasian atau pelimpahan wewenang;
e. akuntabilitas; dan
f. aksesibilitas.

58. SISTEM PELAYANAN TERPADU :
a. SISTEM PELAYANAN TERPADU SATU PINTU :
b. SISTEM PELAYANAN TERPADU SATU ATAP :
memadukan beberapa jenis pelayanan untuk menyelenggarakan pelayanan
secara terintegrasi dalam satu kesatuan proses dimulai dari tahap
permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan melalui
satu pintu, melalui pendelegasian dan pelimpahan wewenang.
beberapa jenis pelayanan dan/atau beberapa organisasi Penyelenggara untuk
menyelenggarakan pelayanan secara bersama pada satu tempat mulai dari
tahap permohonan sampai dengan tahap penyelesaian produk pelayanan
melalui satu atap, melalui penugasan Kepala Satker kepada personil tertentu.

60. KONSEP KUALITAS DALAM
PELAYANAN PUBLIK

61. • Menetapkan tujuan yang jelas.
• Memprakarsai atau menentukan kembali budaya
organisasi.
• Mengembangkan komunikasi yang efektif dan konsisten.
• Melembagakan pendidikan dan pelatihan.
• Mendorong perbaikan terus menerus.
STRATEGI
MENYELENGGARAKAN PELAYANAN

62. • Pelayanan publik yang dikelola
untuk menghasilkan kinerja
pelayanan yang berkualitas
tinggi.
• Dikatakan berkualitas tinggi jika
pengguna atau masyarakat yang
menerima manfaat pelayanan
dari pemerintah merasa sangat
puas (ultimate satisfaction).
PELAYANAN PRIMA

63. seseorang yang secara terus
menerus dan berulangkali
(seringkali) datang ke tempat yang
sama untuk memuaskan
keinginannya dengan memiliki
produk barang atau mendapatkan
pelayanan jasa dengan membayar
produk atau jasa tersebut
PELANGGAN
(CUSTOMERS)

64. Setiap anggota masyarakat yang
berhak dan mendapatkan
pelayanan publik, tidak
menghitung frekuensi
kedatangannya yang cukup
tinggi, ataukah datang hanya
satu kali untuk mendapatkan
pelayanan publik tertentu.
MASYARAKAT
(citizen)

65. • Perilaku harus sesuai dengan slogan.
• Masukan dan saran pelanggan secara aktif dikumpulkan dan digunakan untuk
meningkatkan kualitas secara terus menerus.
• Para pegawai/karyawan dilibatkan dan diberdayakan.
• Pekerjaan dilakukan dalam tim kerja.
• Manajer level eksekutif diikutsertakan dan dilibatkan tanggung jawab karena
kualitas tidak bisa didelegasikan.
• Manajemen puncak memberi contoh dan panutan perilaku dan aktivitas yang
sesuai harapan organisasi.
• Sumberdaya yang memadai disediakan dimanapun dan kapanpun diperlukan
untuk menjamin kualitas.
BUDAYA KUALITAS DALAM PELAYANAN
PUBLIK

66. • Diklat diselenggarakan agar para pegawai/karyawan pada
semua jenjang memiliki pengetahuan, kemampuan dan
ketrampilan yang diperlukan untuk meningkatkan kualitas
secara terus menerus.
• Sistem penghargaan dan promosi didasarkan pada kontribusi
terhadap perbaikan kualitas secara terus menerus.
• Pekerja dalam organisasi diperlakukan sebagai pelanggan
internal.
• Pemasok diperlakukan sebagai mitra kerja.

67. • Rencana didasarkan pada isu-isu strategik masa depan.
• Organisasi, dikelola untuk menciptakan partisipasi/ pemberdayaan.
• Pengendalian difokuskan pada ukuran dan informasi kualitas untuk
self-control.
• Komunikasi, dilakukan melalui top-down dan bottom-up.
• Keputusan, didasarkan pada perubahan yang berencana.
• Manajemen fungsional, lintas fungsional, integratif.
• Manajemen kualitas dilakukan secara preventif dan berkelanjutan,
pada semua fungsi dan proses.
MEWUJUDKAN BUDAYA KUALITAS

68. • Kepercayaan terhadap pemerintah menjadi perdebatan
yang penting di beberapa negara.
• Meski kepercayaan publik mulai memperoleh perhatian
berbagai pihak, pemahaman terhadap konsep
kepercayaan publik masih sangat kabur dan belum
difahami.
• Konsep kepercayaan publik secara umum dapat
dibedakan ke dalam dua jenis, yaitu political trust dan
social trust.
MEMBANGUN KEPERCAYAAN PUBLIK

69. • Kepercayaan terjadi ketika warga menilai lembaga pemerintah dan para
pemimpinnya dapat memenuhi janji, efisien, adil dan jujur.
• Kepercayaan politik berdasarkan subyek, yaitu kepada siapa warga
menaruh kepercayaan, dan motivasi warga mempercayai pemerintah dan
kebijakannya. Tingginya kepercayaan politik menunjukkan warga merasa
senang, nyaman, dan mendukung pemerintah dan kebijakannya.
• Motivasi warga dalam menilai kebijakan publik dapat didasarkan pada
pertimbangan kesesuaian tindakan pemerintah dengan aspirasi dan
kepentingan publik.
a. POLITICAL TRUST (Blind,2007)

70. • Merujuk kepercayaan warga terhadap warga lainnya dalam suatu
komunitas/masyarakat.
• Keterlibatan warga dalam kegiatan sosial dan kepercayaan di antara sesama
warga memberikan kontribusi terhadap terbentuknya kepercayaan politik.
• Kepercayaan sosial, sebagai salah satu unsur/bentuk dari modal sosial. Modal
sosial dapat bersumber dari interaksi warga, jejaring sosial dan kepercayaan
antar warga .
b. SOCIAL TRUST (Robert Putnam,1993)

71. • Faktor kepemimpinan
• Fokus kepada pelanggan.
• Pengelolaan Pengaduan.
• Pemberdayaan Pegawai.
• Pengelolaan Perubahan.
• ServQual, salah satu cara mengukur kinerja pelayanan
(Parasuraman).
• Survey Kepuasan Masyarakat (PerMenpan No.14 tahun 2017).
FAKTOR PENENTU
KEBERHASILAN MANAJEMEN KUALITAS

72. 1. Visible, Commited dan Knowledgeable.
2. Semangat misionaris.
3. Target dan agresif.
4. Strong Driver.
5. Komunikasi Nilai-nilai.
6. Organisasi.
7. Kontak dengan pelanggan.
KARAKTERISTIK KEPEMIMPINAN
MANAJEMEN KUALITAS

73. LEMBAGA PENGAWAS
PELAYANAN PUBLIK

74. lembaga negara :
➢ bersifat mandiri,
➢ tidak memiliki hubungan organik dengan lembaga negara dan
instansipemerintahan lainnya,
➢ dalam menjalankan tugas dan wewenangnya bebas dari campur
tangan kekuasaan lainnya.
FUNGSI:
mengawasi pelayanan publik yang diselenggarakan oleh:
1. PenyelenggaraNegara dan Pemerintah (Pusat dan daerah),
2. Badan Usaha Milik Negara,
3. Badan Swasta atau perseorangan yang diberi tugas menyelenggarakan pelayanan publik
tertentu yang sebagian atau seluruh dananya bersumber dari APBN/APBD

75. a. Menerima laporan atas dugaan Maladministrasi
b. Memeriksasubtansi Laporan
c. Menindaklanjuti Laporan
d. Melakukaninvestigasi
e. Melakukankoordinasi dan kerjasama denganLembaga
Negara/Pemerintah, Lembaga kemasyarakatan dan
perseorangan
f. Melakukanpencegahanmaladministrasi dalam
penyelenggaraanYanlik
TUGAS :
WEWENANG :
a. meminta keteranganpara pihakatau pihak terkait lain
b. memeriksa dokumen-dokumen;
c. meminta klarifikasi, dokumenyang diperlukan;
d. melakukan pemanggilan terhadap Pelapor, Terlapor, dan pihak lain;
e. menyelesaikan laporan melalui mediasi dan konsiliasi atas permintaan para pihak;
f. membuat Rekomendasi penyelesaian Laporan, termasuk membayar ganti rugi dan/ataurehabilitasi kepada
pihakyang dirugikan;
g. Menyampaikan saranperbaikandan penyempurnaan organisasi, prosedur termasuk saran untukperubahan
peraturan perundang-undangandalamrangka mencegah maladministrasi.

76. maladministrasi
✓perilaku atau perbuatan melawan hukum,
✓melampaui wewenang,
✓menggunakan wewenang untuk tujuan lain dari yang
menjadi tujuan wewenang tersebut,
✓kelalaian atau pengabaian kewajiban hukum
dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang dilakukan
Penyelenggara Negara dan pemerintahan yang
menimbulkan kerugian materiil dan/atau immaterial bagi
masyarakat dan orang perseorangan.

77. 감사합니다