Profielwerkstuk van Sem Sturkenboom & Bart van den Berg Comenius College Hilversum 2011-2012

1. Hoe kan een bedrijf door middel van social
media het bedrijfsresultaat vergroten
Bart van den Berg & Sem Sturkenboom
Begeleider: Simone Enneking
Profielwerkstuk
Klas 6GA & 6A1

2. Profielwerkstuk Inleiding
Wij hebben het werken aan het profielwerkstuk als leuk ervaren, omdat het
erg afwijkt van normale werkstukken. Vanwege de grote vrijheid die je bij dit
project hebt kun je voor een groot deel zelf bepalen wat voor een werkstuk je
gaat maken.
Wij hebben als onderwerp social media gekozen, omdat wij geïnteresseerd
zijn in social media. We gebruiken het zelf vaak en zien het potentieel in van
social media, omdat veel mensen het gebruiken is het uiteindelijk voor
bedrijven ook interessant.
Gezien ons economische profiel en onze interesse in geld en bedrijfsvoering
hoefden wij dan ook niet lang na te denken om social media te koppelen aan
bedrijven. Onze uiteindelijke hoofdvraag is daarom geworden Hoe kunnen
bedrijven social media gebruiken om hun bedrijfsresultaat te
vergroten Deze hoofdvragen gaan we beantwoorden aan de hand van onze
deelvragen die we per hoofdstuk hebben ingedeeld (zie inhoudsopgave)
Door het hele werkstuk heen zal dan ook onze hypothese zijn: bedrijven
kunnen social media gebruiken om hun bedrijfsresultaat te vergroten. In de
algemene conclusie zullen we deze hypothese aannemen of verwerpen.
Deze hoofdvraag vraagt om een aantal definities, als wij het over bedrijven
hebben, dan hebben we het over grote bedrijven die veelal multinationaal te
werk gaan en het geld hebben om een hele social media afdeling op te
bouwen.
Als wij het hebben over social media hebben wij het over alles waarbij de
gebruikers ook de inhoud van de site bepalen.
Er zijn verschrikkelijk veel sociale media sites natuurlijk, wij bespreken vooral
de grote spelers, we hebben het dan over Facebook, Twitter, LinkedIn,
Youtube en in Nederland ook Hyves.
Bedrijfsresultaat definiëren wij als netto omzet – bedrijfskosten. Dat houdt
dus in dat social media zo min mogelijk moeten kosten en zoveel mogelijk
moeten opbrengen. Wij hebben voor bedrijfsresultaat gekozen omdat het
social media beleid niet op één vlak is, het beleid is verspreidt over het hele
bedrijf. We kunnen het social media beleid in vier gebieden opsplitsen, het
resultaat van die vier gebieden nemen we bij elkaar en dat bij vormt de
invloed op het bedrijfsresultaat van een bedrijf. Er moet wel rekening mee
worden gehouden dat het kan dat invloed van social media niet direct in het
bedrijsresultaat terug te zien is, maar iets later. Het gaat dan ook om
structurele verbetering van het bedrijfsresultaat door het gebruik van social
media.
1. Die vier gebieden zijn
2. Marketing en sales
3. Service en webcare
4. Recruitment en HRM
5. Research & development
Met de genoemde definities moet de hoofdvraag duidelijk zijn, de begrippen
worden door het hele profielwerkstuk met bovenstaande definities bedoeld.
Wij wensen u veel plezier met het lezen van het profielwerkstuk, en
we hopen dat u er wat van opsteekt!
Bart van den Berg en Sem Sturkenboom
2 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

3. Profielwerkstuk Inhoudsopgave
1
HOE
KAN
SOCIAL
MEDIA
HET
MEEST
EFFICIËNT
GEBRUIKT
WORDEN
DOOR
BEDRIJVEN
4
1.1
Marketing
en
sales:
6
1.2
Sevice
en
webcare
7
1.3
Recruitment
en
HRM:
7
1.4
Research
en
development:
8
2
HOE
ZIJN
DE
RESULTATEN
VAN
SOCIAL
MEDIA
TE
METEN
VOOR
EEN
BEDRIJF
10
2.1
SMART-­‐doelstelling
&
KPI’S
10
2.1.1
Sevice
en
webcare
10
2.1.2
Marketing
en
sales
11
2.1.3
Research
en
development
11
2.1.4
Public
relations
en
HRM
11
2.2
NPS
12
3
VOORDELEN
VAN
GEBRUIK
VAN
SOCIAL
MEDIA
T.O.V.
TRADITIONELE
INSTRUMENTEN
14
3.1
Voordelen
voor
marketing
&
Sales
14
3.1.1
De
conversatie
14
3.1.2
Gericht
adverteren
14
3.1.3
Goedkoper
15
3.1.4
Interactie
15
3.1.5
Commerciële
Viral
video’s
15
3.2
Voordelen
voor
Service
&
Webcare
16
3.2.1
Brand
monitoring
16
3.2.2
Dezelfde
boodschap
overbrengen
naar
grote
groep
mensen
16
3.2.3
Twitter
webcare
17
3.3
Voordelen
voor
Recruitment
en
HRM
17
3.3.1
Niet
alleen
zoekende
werknemers
bereiken
17
3.3.2
Referal
recruitment
17
3.4
Voordelen
voor
Research
en
development
18
3.4.1
Gratis
marktonderzoek
18
4
HOEVEEL
PROCENT
VAN
DE
BEDRIJVEN
MAAKT
GEBRUIK
VAN
SOCIAL
MEDIA
20
4.1
Begin
van
het
social
media
tijdperk
(2003
-­‐
begin
2009)
20
4.2
Aanwezigheid
van
bedrijven
stijgt
maar
mogelijkheden
worden
niet
benut
eind
(2009)
20
4.3
Bedrijven
gaan
steeds
beter
gebruik
maken
van
de
mogelijkheden
van
sociale
netwerken
(2010)
21
4.4
Bijna
alle
bedrijven
maken
actief
gebruik
van
social
media
(2011)
21
5
WAT
IS
DE
INVLOED
VAN
SOCIAL
MEDIA
OP
HET
CONSUMENTENGEDRAG?
23
5.1
Nieuwe
bedrijfstakken
ontstaan
door
social
media:
23
5.2
Directe
consumptie
door
social
media:
25
5.2.1
Sociaal
adverteren:
25
5.2.2
Gericht
adverteren
door
het
op
de
hoogte
zijn
van
interesses
27
5.3
Indirecte
consumptie
door
sociale
media
28
6
WAT
IS
DE
TOEKOMST
VAN
SOCIAL
MEDIA?
31
6.1
de
geschiedenis
van
social
media:
31
6.2
de
parallel
met
de
opkomst
van
het
internet:
32
6.2.1
Wat
is
de
toekomst
van
social
media
33
6.2.2
Social
media
een
zeepbel?
36
7.
HOE
KUNNEN
BEDRIJVEN
SOCIAL
MEDIA
GEBRUIKEN
OM
HUN
BEDRIJFSRESULTAAT
TE
VERGROTEN
38
8.
LOGBOEK
&
REFLECTIE
40
9.
LITERATUUR-­‐
EN
BRONNENLIJST
43
3 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

4. Profielwerkstuk
HOE KAN SOCIAL MEDIA HET MEEST EFFICIËNT GEBRUIKT WORDEN
1
DOOR BEDRIJVEN
Dit is een moeilijk te beantwoorden vraag, omdat het voor ieder bedrijf weer
anders is. Voor een bedrijf dat producten maakt is het bijvoorbeeld heel
anders dan voor een bedrijf wat alleen producten inkoopt met winst
verhandeld. Voor een bedrijf dat aan een ander bedrijf verkoopt is het meest
effici nte gebruik van social media anders dan voor een bedrijf dat aan de
consument verkoopt, omdat marketing en sales hier een minder belangrijke
rol zullen spelen. Het bedrijf hoeft immers niet aan de consument te
verkopen.
Toch is het mogelijk om een algemeen beeld te geven over hoe social media
het meest effectief en effici nt te gebruiken zijn. Er zijn vier functies op het
gebied van social media, namelijk
1. Marketing en sales
2. Service en webcare
3. Recruitment en HRM
4. Research & development
De vraag hier is dus eigenlijk, hoe kunnen deze vier functies van social media
het meest effici nt worden uitgevoerd waarbij zo min mogelijk geld wordt
uitgegeven aan social media. Wat als eerste belangrijk is, is om niet blind
maar wat te gaan proberen met social media. Als een als bedrijf besluit de
wereld van sociale media in te duiken is het noodzakelijk om eerst een
duidelijk beleid op te stellen als je wilt dat sociale media effectief is om te
helpen bij het halen van de
doelen van het bedrijf. Zo
is het bijvoorbeeld nodig
om vast te stellen welk
beeld je wilt dat het bedrijf
naar buiten uitdraagt,
zodat het bedrijf op sociale
media een duidelijk
herkenbaar imago krijgt
voor iedereen. Als dit niet
het geval is ontstaat er een
erg verwarrend beeld voor
de klant en is het beleid is
veel minder effici nt. Als
we kijken naar de top 100
van Nederland merken zien
we dan ook dat 88% eerst
een duidelijk plan met
gedegen onderzoek heeft
gemaakt voordat het actief
werd op social media.1
1
Rapport social media monitor 2011
4 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

5. Profielwerkstuk
Wat als tweede belangrijk is om succesvol te zijn op
social media als groot bedrijf zijnde, is om sociale media
écht serieus te nemen als tool dat het bedrijf kan
helpen haar doelen te verwezenlijken.
Zo serieus zelfs dat er minimaal één persoon
fulltime in dienst moet zijn als manager of
strateeg sociale media, als we het over een groot
bedrijf hebben. Deze persoon moet de
verantwoordelijkheid hebben over sociale media
en zich volledig kunnen concentreren op de
efficiëntie ervan. In 2011 geeft 48% van de top
100 merken aan een social media manager in
dienst te hebben 2, dit dus om de reden dat er een
beter beleid gevoerd kan worden als iemand
fulltime op de sociale media zit en bedrijfstechnisch hoe een social media
geen andere dingen aan zijn hoofd heeft dan het plan tot stand komt
uitzetten van de social media lijn.
Als er een duidelijk plan en beleid is, en er is een social media manager
aanwezig binnen het bedrijf dan is het tijd om te bepalen in welke afdeling
sociale media thuis hoort zodat wél alle mogelijkheden van sociale media
worden benut en er toch een eenduidig beeld naar de klant wordt
uitgegeven. Zoals eerder aangegeven heeft sociale media vier functies,
waarbij bij een goed beleid van alle vier de functies wordt geprofiteerd.
Traditioneel gezien ligt de verantwoordelijkheid voor het sociale media beleid
vooral bij de marketing afdeling. Dit is absoluut fout, want sociale media is
zoveel meer dan alleen marketing alleen. Bij de top 100 bedrijven geeft aan
dat 35% van de bedrijven aan dat het social media beleid volledig de
verantwoordelijkheid is van de marketing afdeling, terwijl maar 30%
aangeeft dat het de verantwoordelijkheid is van een combinatie van
afdelingen3 . Dit is een bijzonder gegeven en een signaal dat het social media
beleid nog een stuk beter kan in het Nederlandse bedrijfsleven. Social media
kan helpen bij vier belangrijke bedrijfsfuncties, het is daarom onzin om alle
verantwoordelijkheid bij marketing te leggen, dit zorgt voor een eenzijdig, op
marketing gericht beleid. Een combinatie van afdelingen is al beter, maar nog
steeds niet zaligmakend. Door de verantwoordelijkheid voor het sociale
media beleid bij een combinatie van afdelingen te leggen zorg je er wel voor
dat alle vier de functies van sociale media tot wasdom kunnen komen, maar
hierbij ligt het gevaar op de loer dat, doordat het sociale media beleid in
verschillende afdelingen is gesplitst, er geen eenduidig beleid meer is ten
aanzien van sociale media. Dit gevaar ontstaat doordat de verschillende
afdelingen verschillende belangen hebben binnen het bedrijf, en het bedrijf
dus op verschillende manieren naar buiten treedt. Dit is verwarrend voor de
klant. Een bedrijf moet één beeld naar buiten toe geven. Dit is het sterkst om
een onderscheidend en duidelijk imago op te bouwen en zo wordt je als
bedrijf het herkenbaarst voor de klant.
2
Social media monitor 2011
3
Social media monitor 2011
5 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

6. Profielwerkstuk
Wij kunnen dan ook wel
voorspellen dat in de toekomst
er een nieuwe afdeling binnen
bedrijven bijkomt de sociale
media afdeling, zo zegt ook
Arakel Yussif 4. Een afdeling die
alle takken van het bedrijf
vertegenwoordigt op sociale
media gebied en een eenduidig
beeld naar buiten geeft over de
visie en doelen van het bedrijf.
We zien hier dus ook dat er nog
ontzettend veel winst te halen
valt in de sociale media omdat
geen van de top 100 merken
van Nederland aangeeft een
losstaande sociale media
afdeling te hebben.
De social media monitor 2011, het onderzoek waar wij veel
gegevens uit hebben gehaald
Dan is het nu tijd om het over de vier functies van sociale media te hebben en
de kanalen die daarbij het best te gebruiken zijn. De functies nog een keer
1. Marketing en sales
2. Service en webcare
3. Recruitment en HRM
4. Research & development
Zoals eerder gezegd is het voor een optimaal resultaat belangrijk om alle vier
de functies van sociale media goed te benutten.
1.1 MARKETING EN SALES
Dit is het duidelijkste en meest gebruikte punt van sociale media. We zien dat
wanneer bedrijven beginnen met sociale media ze vooral denken winst te
halen in de marketing. In vergelijking met het verleden is de dominantie van
marketing en sales op het gebied van social media wat aan het afnemen.
Voor marketing en sales worden de volgende kanalen het meest gebruikt
Facebook, Hyves en Youtube. Waar het bij marketing en sales binnen de
social media vooral om gaat is het vergroten van de naamsbekendheid van
het bedrijf, een positief imago neerzetten door sociale media en het
aanprijzen van een product via sociale media. Bedrijven doen dit door een
bepaalde boodschap uit te dragen via sociale media, of door bijvoorbeeld een
product aan te prijzen. Facebook is de laatste jaren in Nederland massaal door
bedrijven geadopteerd door de sterke opkomst is Nederland. Hyves wordt
vooral gebruikt om een jonge doelgroep aan te spreken. Een voorbeeld
hiervan is de ‘ Shower Sessions’ social media campagne van AXE via Hyves.
Youtube wordt vooral gebruikt voor het aanprijzen van producten omdat je bij
zo’ n filmpje goed de tijd hebt om alles uit te leggen. Nadeel van Youtube is
wel dat het minder op te dringen is aan de gebruikers omdat ze zelf op het
4
Arakel Yousif, afgestudeerde bedrijfskunde en communicatiewetenschappen. Nu werknemer bij KPMG.
6 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

7. Profielwerkstuk
filmpje moeten klikken. Vaak worden Youtube filmpjes dan wel weer
gepromoot door het zetten van een linkje op Hyves en Facebook.
1.2 SEVICE EN WEBCARE
Service en webcare is voor iedereen bedrijf belangrijk, iedere klant wil zo
goed en adequaat mogelijk geholpen worden door het bedrijf waarvan hij iets
heeft gekocht of iets wil kopen. Ook hierin kan social media van onschatbare
waarde zijn. Wie wordt er immers niet gek van om naar de klantenservice te
moeten bellen, eerst tientallen menu’ s door te moeten en dan nog 15
minuten te moeten wachten omdat alle
medewerkers in gesprek zijn. Vaak bellen
mensen alleen maar met één simpele vraag,
hoeveel makkelijker is het dan om even je
vraag naar het bedrijf in kwestie te twitteren
en binnen vijf minuten antwoord te hebben.
Een voorbeeld als deze laat zien wat voor een
waarde sociale media kan hebben voor
service en webcare, aangezien een goede
ondersteuning van de klant bij het gebruik
van zijn product de waarde van het product
verhoogd en de klantenbinding versterkt.
Er is dus veel uit sociale media te halen op dit
gebied, dit gebeurt op dit moment nog erg
weinig door bedrijven(te zien aan waar het
budget voor sociale media vandaan komt)5 ,
maar de verwachting is dat deze functie van
sociale media voor bedrijven de komende tijd
T-mobile heeft via twitter een service en webcare account zal groeien.
1.3 RECRUITMENT EN HRM
Als we het hebben over recruitment en HRM hebben we het over het werven
van personeel en het personeelsbeleid. Dit is een iets andere tak van beleid
omdat het via sociale media niet op de klant gericht is, maar op de eigen
medewerkers en potenti le medewerkers.
Bij het werven van personeel is het handig sociale media te gebruiken, omdat
veel mensen, ook de potenti le werknemers, een profiel hebben op de
verschillende sociale media. Bij het werven van personeel wordt vooral het
medium LinkedIn gebruikt. Dit is een medium waarbij mensen een persoonlijk
profiel aan kunnen maken, gericht op zakelijk gebruik. Mensen uploaden hun
CV en hun functie bij welk bedrijf. Het is zo makkelijker dan ooit om aan de
hand van iemands CV en interesses geschikt personeel voor je bedrijf te
vinden.
HRM, personeelsbeleid, is weer iets totaal anders. Hierbij kan
sociale media behulpzaam voor de cohesie binnen een bedrijf
onderling. Vanuit de top kan een bedrijf, bijvoorbeeld via
een intern sociaal medium, makkelijk grote groepen
LinkedIn, de grootste speler op het gebied medewerkers bereiken op een tamelijk informele manier.
van HRM. Ook is het voor medewerkers onderling makkelijker om met
5
Rapport sociale media monitor 2011
7 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

8. Profielwerkstuk
elkaar via sociale media informeel te communiceren. Dit kan het bedrijf verder
vooruit helpen en de verbondenheid onder medewerkers vergroten. Veel
grote bedrijven hebben dan ook al interne sociale media.
1.4 RESEARCH EN DEVELOPMENT
Als we het hebben over research en development gaat het over het
onderzoek doen en het ontwikkelen van nieuwe producten of het verbeteren
van bestaande producten. Het mooie van deze manier van sociale media is
dat je je klanten mee laat beslissen wat zij in een later stadium gaan kopen.
Je moet het als volgt zien, een bedrijf ontwikkelt een product waarvan zij
hopen dat het een succes wordt, dat veel mensen het product gaan kopen. Je
verkoopt de meeste producten als je klanten het product de moeite waard
vinden. Hoe kun je er beter voor zorgen dat je klanten het product de moeite
waard vinden dan door hen mee te laten helpen in het onderzoek en de
ontwikkeling van het nieuwe product.
Een voorbeeld van hoe je klantenkring kan helpen is op sociale media, in dit
geval wordt Facebook het meest gebruikt , aan de ‘ fans’ van je product
vragen stellen. Bijvoorbeeld, wat zou u veranderen aan ons product Hier
kunnen nieuwe inzichten uit voortvloeien doordat er vanuit een heel ander
gezichtspunt naar het product wordt gekeken dan het bedrijf zelf zou doen.
Dit is op zich niet nieuw, het wordt al langer gedaan om mensen buiten het
bedrijf naar je product te laten kijken dan mensen binnen het bedrijf zelf.
Maar nog nooit kon daarbij zo’ n grote groep mensen bereikt worden, als via
sociale media. Dit is de functie van de vier die nog het minst wordt gebruikt
door bedrijven, het is dan ook te verwachten dat deze functie zich in de
toekomst nog gaat ontwikkelen.
8 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

9. Profielwerkstuk
Conclusie
Als laatste volgt de conclusie met de betrekking tot de hoofdvraag, in andere
woorden waarom draagt het beantwoorden van deze vraag bij aan het
beantwoorden van de hoofdvraag. De hoofdvraag is hoe het bedrijfsresultaat
van een bedrijf verbeterd kan worden met behulp van social media, deze
deelvraag geeft antwoord op de vraag hoe social media het meest effici nt
ingezet kunnen worden.
Er zijn twee manieren om het bedrijfsresultaat te verbeteren, de opbrengsten
moeten absoluut meer toenemen dan de kosten, of de kosten moeten
absoluut harder dalen dan de opbrengsten.
We gaan er even vanuit dat de opbrengsten toenemen door het gebruik van
social media, in andere deelvragen staat gedetailleerd uitgelegd waarom de
opbrengsten toenemen.
De andere kant van het inzetten van social media is echter dat het ook geld
kost. Als het bedrijfsresultaat moet verbeteren moeten de opbrengsten door
social media gebruik dus harder toenemen dan de kosten door social media
gebruik. De manier om dat te doen is door social media zo effici nt mogelijk
te gebruiken, dat wil zeggen met zo min mogelijk kosten aan social media
een zo groot mogelijke besdrijfs opbrengst door social media bewerkstelligen.
In dit hoofdstuk staat uitgelegd hoe dat moet, zo effici nt mogelijk social
media gebruik. En hoe effici nter social media wordt aangewend, hoe meer
het bedrijfsresultaat dus kan verbeteren, daarom is dit een deel van het
antwoord op de hoofdvraag.
9 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

10. Profielwerkstuk
HOE ZIJN DE RESULTATEN VAN SOCIAL MEDIA TE METEN VOOR EEN
2
BEDRIJF
Social media wordt steeds vaker gebruikt door bedrijven, maar uit onderzoek
blijkt dat ongeveer de helft van de bedrijven de resultaten van het social
mediagebruik niet meet.6 De meeste van deze bedrijven hebben geen kennis
over hoe de resultaten gemeten kunnen worden en/of gebruiken de social
media zonder vooraf een social media strategie te hebben opgesteld. De
bedrijven die hun resultaten wel meten letten vaak alleen op het aantal
volgers, fans etc. Dit zijn dingen die zeer makkelijk te meten zijn maar de
extra volgers en fans zie je uiteindelijk niet terug op het bedrijfsresultaat,
bedrijven meten dus dingen die makkelijk te meten zijn, maar niet de dingen
die ze eigenlijk moeten meten. De aanwezigheid op social media puur om het
aanwezig zijn zal uiteindelijk geen rendement opleveren. Een goed
geïntegreerde strategie ten aanzien van social media zal wel bijdragen aan
de bedrijfsdoelstellingen, in ons geval dus het verbeteren van het
bedrijfsresultaat.
Om de resultaten van social media te meten en te analyseren is er niet één
goede methode, het is op vele verschillende manieren mogelijk. Een aantal
van deze mogelijkheden zullen worden besproken in deze deelvraag.
2.1 SMART-DOELSTELLING & KPI’S
Om de resultaten goed te kunnen meten is SMART-doelstelling
het dus noodzakelijk om de doelstellingen Specifiek De doelstelling
van het gebruik van social media te bepalen. moet eenduidig zijn
Dit moet gedaan worden aan de hand van
SMART-doelstellingen. Deze doelstellingen Meetbaar Onder welke
(meetbare/observeerbare)
moeten specifiek, meetbaar, acceptabel, voorwaarden of vorm is
realistisch en tijdgebonden zijn. Uit deze het doel bereikt
doelstellingen vloeien KPI’s (Key Acceptabel Is de
performance indicator) voort. KPI’s zijn doelstelling acceptabel
genoeg voor de doelgroep
variabelen om de prestatie van een en het management
onderneming te analyseren.
Realistisch De
Een aantal voorbeelden van SMART- doelstelling moet haalbaar
zijn
doelstellingen met bijbehorende KPI’s
geschikt om de resultaten van social media Tijdgebonden Wanneer
gebruik te meten: moet het doel bereikt zijn
2.1.1 Sevice en webcare
Doelstelling: service aanbieden daar waar de klant is (online)
KPI’ s:
• 20% daling van het aantal telefoontjes naar de klantenservice
• Stijging van 10% van de algehele klanttevredenheid
• 20% meer positieve berichten over het merk online.
Deze KPI’ s zijn allemaal vrij makkelijk te meten door het bedrijf, de daling van
het aantal inkomende telefoontjes is te meten aan de hand van de
6
http //www.marketingonline.nl/nieuws/bericht/helft-marketeers-zet-social-media-in-zonder-te-meten
10 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

11. Profielwerkstuk
telefoonrekening. De stijging van de klanttevredenheid is te meten aan de
hand van een enquête. Ook de beoogde 20% meer positieve berichten op het
internet kan worden gemeten met verschillende software programma’ s die
de online conversaties over het bedrijf in kaart brengen.
2.1.2 Marketing en sales
Doelstelling: leads (een lead is een potentiele nieuwe klant) genereren en
extra verkopen
KPI’s:
• 30 extra leads per maand via social media
• 5.000 euro extra omzet per maand door gebruik social media.
Deze doelstellingen zijn voor fysieke bedrijven wat lastiger te meten dan
voor online bedrijven. Bedrijven die online diensten leveren of producten
verkopen kunnen dit meten met programmas als Google Analytics, hierin kan
het bedrijf zien welk deel van de bezoekers afkomstig is van de social media
en eventueel ook of deze bezoekers een dienst afnemen of een aankoop
doen.
2.1.3 Research en development
Doelstelling sneller nieuwe producten op de markt brengen die voorzien in
een consumentenbehoefte
KPI’s:
• Binnen twaalf maanden minimaal drie nieuwe producten in de markt
zetten n.a.v. social signals
• Het percentage succesvolle productlanceringen met 10% verhogen
Deze KPI’ s zijn zonder externe tools te controleren.
2.1.4 Public relations en HRM
Doelstelling: zorgen voor voldoende instroom van gekwalificeerd personeel
KPI’s:
• Voor het eind van het jaar tien nieuwe medewerkers werven via social
media
• 20% van de instroom van nieuwe medewerkers via social media
bewerkstelligen
Ook deze KPI’ s zijn zonder externe tools te controleren.
Door doelstellingen op te stellen en goede KPI’ s wordt het voor het bedrijf
een stuk makkelijker om de resultaten te meten. Veel bedrijven doen dit op
dit moment nog niet. Ook gebeurt het vaak dat er verkeerde KPI’ s worden
gebruikt waardoor het uiteindelijk nog lastig is om de juiste resultaten te
meten. Het is dus van groot belang dat het bedrijf een social media strategie
maakt met de daarbij behorende doelstellingen en KPI’ s
11 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

12. Profielwerkstuk
2.2 NPS
De NPS is de Net Promotor Score, dit is een kengetal dat wordt gebruikt om
de tevredenheid van de klant te bepalen. Dit op basis van één simpele vraag
“ Zou jij ons bedrijf aanbevelen ” Deze mensen zijn verdeeld in 3 groepen
• Promoters – aanraders - (score 9-
10) Zijn de enthousiaste klanten die
regelmatig iets kopen en uw bedrijf
aanraden.
• Passives – neutraal – (score 7-8)
zijn tevreden maar minder enthousiast dan
de promoters, deze klanten zijn neutraal.
• Detractors – afraders - (score 0-6)
Dit zijn ontevreden klanten die schade
kunnen aanrichten aan het imago van het
bedrijf en zorgen voor negatieve reclame.
Een voorbeeld:
Bedrijf X vraagt aan 10.000 klanten of zij hun bedrijf zouden aanraden
2400 mensen geven een 9-10
7000 mensen geven een 7-8
600 mensen geven een 0-6
De 7000 neutrale stemmers vallen weg, 2400 is 24% van 10.000, en 600 is
6% van 10.000.
NPS Score: 24-6=18
Alle scores boven de 0 worden als een goede NPS beschouwd
Veel bedrijven gebruiken dit kengetal als meetinstrument om het resultaat
van social media gebruik te meten. De NPS is een KPI. Een doel kan dus zijn
om het NPS te verhogen van -5 naar 5 in het komende jaar door gebruik te
maken van social media. Een bedrijf dat dit goed doet is Carglass, Carglass
doet veel aan online klachten afhandeling. De NPS is sinds het bedrijf actief
is met online klachten afhandeling veel gestegen. Dit is voor hun dus het
bewijs dat social media bijdraagt aan een betere naam.7
7
Social media monitor 4 (2011)
12 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

13. Profielwerkstuk
Conclusie
Het meten van social media resultaten is dus mogelijk zoals blijkt uit de
bovenstaande deelonderwerpen, maar in de meeste gevallen is dit niet te
doen met harde cijfers. De meeste resultaten zijn relatief en bij benadering, je
weet namelijk nooit voor 100% zeker of die daling van het aantal
telefoontjes alleen komt doordat je nu naast een callcenter ook een
webservice team hebt, of dat het ook te maken heeft gehad met de landelijke
telefoonstoring van KPN. Het is van groot belang om niet te snel conclusies
te trekken en vooral de resultaten zo vaak mogelijk proberen te monitoren en
deze resultaten met elkaar te vergelijken.
De ROI (Return of investment, geeft de verhoudingen tussen de investering
en het rendement aan) van Social Media is niet direct meetbaar met de
hoeveelheid geld dat het bedrijf uit bijvoorbeeld Twitter haalt. Een doel op
Twitter kan bijvoorbeeld zijn om de reputatie van het bedrijf te verbeteren,
wat indirect weer leidt tot meer klanten en dus ook een hogere omzet. De
ROI laat dan zien dat het gebruik van Twitter een hogere omzet oplevert,
alleen wordt deze omzet niet direct geboekt via de sociale media, maar via
een omweg.
Als de resultaten van social media niet gemeten worden is het eigenlijk
nattevingerwerk, je weet niet of wat je doet goed is en of het gebruik van
social media bijdraagt aan de verbetering van je bedrijfsresultaat. Daarom is
het belangrijk om de resultaten te meten, je komt er als bedrijf achter als je
sociale media strategie niet goed is en je kunt door monitoren bij
permanentie zien wat het effect is van een mogelijke verandering van het
social media beleid op NPS of op de KPI’s. Op deze manier kunnen er betere
resultaten worden geboekt met social media, wat uiteindelijk indirect
bijdraagt aan een beter bedrijfsresultaat.
13 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

14. Profielwerkstuk
VOORDELEN VAN GEBRUIK VAN SOCIAL MEDIA T.O.V.
3
TRADITIONELE INSTRUMENTEN
Social media marketing en traditionele marketing, het is een wereld van
verschil. De berg aan data die mensen achter laten op het internet is een
ontzettend belangrijke bron van informatie voor de marketeer waar zij
makkelijk en snel gebruik van kunnen maken. De mogelijkheden van
traditionele marketing zijn veel beperkter dan de mogelijkheden van social
media, de belangrijkste voordelen zullen we in dit hoofdstuk beschouwen.
3.1 VOORDELEN VOOR MARKETING & SALES
3.1.1 De conversatie
Een van de grootste verschillen is dat de marketeer met social media
marketing de conversatie met de potenti le klant kan aangaan, dit was bij de
traditionele marketing niet mogelijk, dit ging altijd één richting op, van het
bedrijf naar de consument. Deze verandering leidt er toe dat consumenten
kunnen laten weten wat ze van een bepaald product vinden, door de
conversatie aan te gaan met een bedrijf via het sociale netwerk, hier kan het
bedrijf naar luisteren, het is ook belangrijk als bedrijf dat je laat blijken dat je
wat doet met de feedback van de gebruikers. Door de conversatie aan te
gaan en de klanten feedback te laten geven over producten krijgt het bedrijf
een betere impressie van hoe de consument over hun producten denkt.
Marktonderzoek wordt hierdoor een stuk makkelijker. Bij traditionele
marketing was er vooral een ander doel, een zo goed mogelijk beeld van je
bedrijf aan de buitenwereld laten zien. Hierbij ging het dus vooral om het
zenden van informatie. Bij social media markt ligt de nadruk dus niet alleen
op het verzenden van informatie, maar ook op het ontvangen ervan. Het
wordt dus steeds belangrijker om de relatie met de klant te verbeteren
waardoor de klant eerder geneigd is om vaker zaken te doen.
3.1.2 Gericht adverteren
Een belangrijk tweede verschil van social media marketing ten
opzichte van traditionele marketing is dat het bedrijf
zijn potenti le klanten veel beter kan
uitzoeken.
Bij traditionele marketing wordt vaak gebruik
gemaakt van huis-aan-huisbladen en
advertenties in de krant, deze folders en
kranten worden overal bezorgd en uiteindelijk
bereik je met heel veel folders maar een heel
kleine doelgroep. Bij social media marketing is het
veel makkelijker om de juiste doelgroep te vinden
voor je product. Het is ontzettend simpel om te
adverteren en te filteren op interesse, leeftijd,
geslacht, opleidingsniveau etc. Dit maakt het
adverteren via social media een stuk interessanter en
bovendien ook veel effectiever en goedkoper
14 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

15. Profielwerkstuk
3.1.3 Goedkoper
Het bereiken van een grote groep mensen met weinig geld is door sociale
media veel makkelijker geworden. Waar je eerst bergen geld moest
neerleggen voor een radio- of televisiecampagne, is het nu mogelijk om
duizenden potenti le klanten te bereiken met veel minder geld.
De drempel om grootschalig te adverteren is dus veel lager geworden, het is
nu niet meer alleen mogelijk voor grote multinationals om een groot publiek
te bereiken, maar ook de bakker op de hoek kan via social media een groot
publiek bereiken.
3.1.4 Interactie
Marketing via sociale media is in
tegenstelling tot traditionele
marketing interactief. Dat wil
zeggen dat de consument bepaalde
handelingen kan uitvoeren om een
beter beeld van het aangeboden
product te krijgen. Een interactieve
advertentie heeft als groot voordeel
dat je het product echt kunt
beleven, je ziet een filmpje van een
product, reacties van consumenten,
je kunt het product bedienen etc. Zo
krijg je als consument echt een idee
wat je met het product kan. Dit is
voor marketeers ontzettend
waardevol, want zij kunnen de klant
zo makkelijker over de streep
trekken om het product aan te
schaffen.
Interactief YouTube kanaal van Audi 3.1.5 Commerciële Viral video s
Met de komst van sociale
netwerken is het aantal virale
video’ s op YouTube explosief
toegenomen.
Viral Marketing is een
marketingtechniek die probeert met
behulp van sociale netwerken de
bekendheid van een merk te
vergroten, of die probeert om het
merk positief in het nieuws te
brengen. Dit gebeurt op een manier
die te vergelijken is met de werking
van een virus. Het lijkt op mond-tot-
mondreclame versterkt door het
internet, waardoor snel en
goedkoop een groot aantal mensen
bereikt kan worden.
15 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

16. Profielwerkstuk
Een virale video is dus een video die zich als een virus
verspreidt, een
persoon ziet de video en is er zo enthousiast over dat
hij het doorvertelt aan zijn vrienden. Deze delen het
filmpje ook weer met hun vrienden. Een virale video
verspreidt zich op deze manier als een olievlek over het
internet.
Voor bedrijven is dit een interessante ontwikkeling, zo
kan je als bedrijf namelijk met een relatief klein budget
een ontzettend grote groep mensen bereiken met je
virale video. Op deze manier kun je je merk positief
onder de aandacht brengen. Het is echter niet zo
makkelijk om een viral video te maken, een viral video
moet aan de onderstaande eisen voldoen. Als aan de
eisen is voldaan betekend dit echter nog niet dat de video een succes wordt.
• Grof, grappig of geil (3 G’ s)
• De boodschap moet simpel zijn
• Het filmpje moet kort maar krachtig zijn
• Het moet van te voren niet duidelijk zijn dat het om een commercieel
filmpje draait, hierdoor haken potentiele kijkers af.
Een voorbeeld van een succesvolle Nederlandse viral video is die van X-
Travel, gemaakt in 2007. Deze viral commercial werd in de eerste 72 uur
bekeken door ruim 500.000 mensen op YouTube.
Deze enorme groep mensen had met traditionele marketing nooit bereikt
kunnen worden, het virus effect had zichzelf ook lang niet zo snel kunnen
verspreiden zoals dat met dit filmpje gebeurde zonder de sociale netwerken,
waar de ruimte is het filmpje te delen
3.2 VOORDELEN VOOR SERVICE & WEBCARE
Voor Service & Webcare is vooral Twitter een groot voordeel. Via Twitter
kunnen snel belangrijke boodschappen worden geplaatst, vragen worden
beantwoord en klachten worden verholpen.
3.2.1 Brand monitoring
Via verschillende tools is het mogelijk om live te volgen wat er over je bedrijf,
merk of markt wordt gezegd, dit wordt Brand monitoring genoemd. Hierdoor
kan je snel en effici nt inspelen op de actuele berichten. Zo kun je klachten
en vragen snel beantwoorden om eventuele imagoschade te voorkomen. Ook
kan je goede berichten over je merk of bedrijf uitvergroten, wat weer leidt tot
een positieve imago boost. Social media kunnen tegenwoordig de status en
de naam van een merk enorm beïnvloeden. Het is dan ook een uitstekend
medium om het imago van je merk mee te verbeteren en tegelijkertijd je
klanten tevreden te houden.
3.2.2 Dezelfde boodschap overbrengen naar grote groep mensen
16 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

17. Profielwerkstuk
Stel het treinverkeer op Amsterdam centraal ligt plat. NS meldt dit
op zijn twitteraccount @nsvertraging. De gebruikers van Twitter
weten nu dat ze niet kunnen reizen via Amsterdam centraal. Dit
scheelt de NS een groot aantal telefoontjes van klanten die zich
afvragen waarom hun trein niet rijdt.
Doordat reizigers weten dat NS een twitter account heeft zullen ze
voordat ze bellen eerst even kijken of de NS wat heeft gemeld op
twitter.
In de tijd dat social media nog niet bestond was dit niet mogelijk en
werd de klantenservice vaak overspoeld met telefoontjes.
3.2.3 Twitter webcare
Steeds meer bedrijven gaan gebruik maken van Twitter om klanten te helpen
en vragen te beantwoorden. Door gebruik te maken van Twitter als
servicemiddel neemt het aantal telefonische klachten af. Ook kunnen
consumenten beter geholpen worden, aangezien ze sneller antwoord kunnen
krijgen van een medewerker achter de computer in plaats dat er gewacht
moet worden tot er een medewerker beschikbaar is. Online helpen gaat
namelijk ook voor de hulpgevende sneller dan een telefoongesprek.
3.3 VOORDELEN VOOR RECRUITMENT EN HRM
Traditioneel recruitment is het uitzenden van een vacature waarna je wacht
op een reactie, het is dus passief. Via sociale netwerken is het mogelijk om de
vacature te plaatsen en direct in contact te komen met een eventuele
kandidaat.
3.3.1 Niet alleen zoekende werknemers bereiken
Door gebruik te maken van sociale netwerken als recruitmentmiddel bereik je
niet alleen actief zoekende werknemers, maar bereik je ook latente
werknemers.
Latente werknemers hebben vaak al een baan, deze zijn dus niet actief op
traditionele recruitment kanalen als monsterboard of bij vacaturebanken.
Tegenwoordig bevindt bijna iedere werkzame Nederlander zich wel op
minimaal een van de grote sociale netwerken, via deze netwerken is het dus
wel mogelijk om latente werknemers te vinden.
3.3.2 Referal recruitment
Bij referal recruitment wordt er gebruik gemaakt van het sociale netwerk van
de werknemers die al in dienst zijn. Wanneer werknemers de openstaande
vacatures delen zal je met je vacature een veel groter publiek aanspreken.
Omdat de eigen werknemers het bedrijf het best kennen en vaak ook andere
professionals kennen is deze wervingsmethode een efficiënte methode om
mensen te vinden die goed in de bestaande bedrijfscultuur passen.
Er zijn verschillende software pakketten waar bedrijven mee kunnen
bijhouden welke werknemer een vacature heeft gedeeld en via welke
werknemer een nieuwe werknemer is aangenomen. Op deze manier wordt
het voor werknemers interessant om vacatures via sociale media te delen en
is het voor de werkgever een zeer efficiënte methode om nieuw personeel
binnen te halen.
17 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

18. Profielwerkstuk
3.4 VOORDELEN VOOR RESEARCH EN DEVELOPMENT
Voor Research & Development zijn Facebook en Hyves handige mediums, via
deze twee netwerken is het makkelijk om achter de mening van je fans en
klanten te komen.
3.4.1 Gratis marktonderzoek
Met de komst van Sociale netwerken is marktonderzoek doen een stuk
makkelijker geworden. Vaak is het niet eens nodig om hier ook maar iets voor
te doen. Klanten van jouw bedrijf richten een fan pagina op en verder gaat
alles eigenlijk vanzelf. Fans van het bedrijf maken polls, andere fans van het
bedrijf beantwoorden polls dan weer en op deze manier is het voor het
bedrijf mogelijk om gratis en zonder enige moeite marktonderzoek te doen.
Een goed voorbeeld hiervan is de IKEA fanpagina op Hyves, deze pagina is
opgericht door een klant van IKEA en inmiddels heeft deze fanpagina 5831
leden. IKEA hoeft hier helemaal niets voor te doen en toch krijgen ze hierdoor
nuttige informatie waar ze gebruik van kunnen maken.
Nog beter is om zelf actief te zijn op social media met een officieel kanaal
van jouw bedrijf. Nu is het mogelijk om onderzoek te doen naar zaken waar je
ook echt iets over wilt weten. Een bedrijf dat hier goed gebruik van maakt is
Samsung. Samsung stelt zijn fans vaak vragen over haar eigen producten. Op
deze manier kan Samsung snel en zonder veel moeite een heel
duidelijk en gedetailleerd beeld krijgen van wat mensen van hun
product vinden.
Zoals je kan zien heeft Samsung hier de vraag gesteld wat haar
klanten het best vinden aan de nieuwe Galaxy Note telefoon. Na 2
maanden hebben ruim 12.000 mensen deze vraag beantwoord
(waarvan 2.000 na 1 dag) en is duidelijk geworden dat met name het
grote scherm dat de nieuwe Galaxy note heeft als erg aangenaam
wordt ervaren
Zonder social media was het niet mogelijk om
zo snel en
gemakkelijk de
mening van je
klanten te
achterhalen.
Vooral niet
zo’n grote
groep klanten.
Met de
traditionele
middelen had
dit veel meer
geld, tijd en
moeite gekost.
18 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

19. Profielwerkstuk
Conclusie
Door gebruik te maken van de bovengenoemde voordelen van sociale media
ten opzichte van traditionele marketing is het mogelijk om veel tijd en geld te
besparen. Ook kan een goed social media beleid veel nieuwe klanten en extra
inkomsten opleveren. Tevens zorgt het voor een betere naam van het merk
en kan er kwalitatief beter personeel aangenomen worden. De vraag is of
deze extra inkomsten en besparingen opwegen tegen de extra kosten die
sociale media met zich meebrengen.
Het extra gericht kunnen adverteren via sociale media zorgt voor een stijging
van de ROI, dit houdt in dat de het rendement hoger ligt dan bij traditionele
marketing en de opbrengsten dus ook sneller stijgen dan de kosten, doordat
de opbrengsten sneller stijgen dan de kosten komt het ook het
bedrijfsresultaat ten goede.
De kosten voor service zullen in eerste instantie stijgen doordat er extra
mensen moeten worden aangetrokken om service te verlenen via sociale
media, maar deze kosten zullen weer worden terugverdiend doordat de
traditionele service middelen, zoals een callcenter, minder gebruikt zullen
worden. Webservice medewerker vereist ook geen dure en lastige opleiding,
een beetje kennis van computers is genoeg. Ook zorgt een goede webservice
voor een goede naam op het internet wat leidt tot een positievere merknaam
en dus zorgt voor meer klanten. Meer klanten betekent meer verkoop. Meer
verkoop betekent een hogere opbrengst, het bedrijfsresultaat stijgt hierdoor
dus.
Door werknemers via sociale netwerken vacatures te laten delen zullen er
relatief gezien betere werknemers aangenomen worden. Hieraan zitten
alleen de refferal kosten verbonden maar deze kosten worden al snel
terugverdiend door de talenten van de betere werknemer. Betere
werknemers leveren betere resultaten op, dus stijgt ook hierdoor het
bedrijfsresultaat
Op het gebied van research & development kan er een daling van kosten
geboekt worden. Marktonderzoek wat normaal ontzettend veel geld kost kan
nu worden gedaan in enkele minuten. Doordat het makkelijker te pijlen is wat
de mening van de klant is gaan de kosten voor marktonderzoek naar
beneden. Daarbij komt dat door het goedkopere marktonderzoek er ook meer
marktonderzoek gedaan zal worden. Hierdoor ontstaat een beter beeld over
de wensen van de consument, dat leidt tot producten die beter in de
behoeften van de consument voorzien. Hierdoor stijgt de verkoop van het
product en daardoor uiteindelijk dus ook het bedrijfsresultaat.
19 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

20. Profielwerkstuk
HOEVEEL PROCENT VAN DE BEDRIJVEN MAAKT GEBRUIK VAN
4
SOCIAL MEDIA
Het is lastig te zeggen hoeveel procent van de bedrijven in Nederland
gebruik maakt van social media, en hoe dit aantal zich ontwikkelt. De cijfers
van de top 100 Nederlandse merken8 zijn echter wel bekend, deze zullen in
dit hoofdstuk behandeld worden.
4.1 BEGIN VAN HET SOCIAL MEDIA TIJDPERK (2003 - BEGIN 2009)
Toen de sociale media rond het jaar 2003 opkwamen, waren er nog helemaal
geen bedrijven actief, social media was nog klein en voor bedrijven niet
interessant. De groei van sociale media is echter zo hard gegaan dat enkele
jaren later al een klein percentage van de bedrijven actief was op sociale
media. Doordat de populariteit van deze netwerken groeide werd het voor
bedrijven steeds interessanter om aanwezig te zijn op sociale netwerken.
De laatste drie jaar hebben bedrijven zich massaal op de sociale media
gestort. In 2009 maakte 14% van de grootste Nederlandse merken actief
gebruik van een of meerdere van de bekendste sociale netwerken (Hyves,
Facebook, Twitter, LinkedIn, YouTube ,Flickr en een eigen weblog). Wat
opvalt is dat veel bedrijven wel aanwezig zijn op de sociale netwerken maar
nog niet actief, de mogelijkheden van social media worden dus nog niet goed
benut. De merken die wel actief zijn maken vaak ook niet goedgebruik van de
sociale netwerken, er worden vaak nieuwsberichten geplaatst maar de
dialoog met de consument wordt nog niet aangegaan. In andere woorden, de
communicatie gaat nog steeds één kant op, terwijl één van de grootste
voordelen van social media juist is dat er een dialoog tussen bedrijf en klant
plaats kan vinden
In 2009 waren vooral media bedrijven (radio, televisie en krant) actief op
social media, vooral op Hyves, YouTube & Twitter, deze richtten zich vooral
op de jongere mensen. Facebook was in 2009 nog helemaal niet populair in
Nederland en dus voor bedrijven ook niet interessant. Ook telecombedrijven
waren actief op sociale netwerken, deze waren voornamelijk actief op twitter
als klantenservice middel.
4.2 AANWEZIGHEID VAN BEDRIJVEN STIJGT MAAR
MOGELIJKHEDEN WORDEN NIET BENUT EIND (2009)
Door de massale opkomst van consumenten op social media gaan ook steeds
meer bedrijven inzien dat het een middel is waarop het makkelijk is om veel
mensen te bereiken. Was er in het begin van 2009 nog maar 14% van de top
100 merken actief, dit zijn er in het 2e deel van 2009 veel meer geworden,
35% van de top 100 merken maakt nu gebruik van minimaal een van de
sociale netwerken. Vooral op twitter is de groei enorm. 23% van de bedrijven
maakt gebruik van dit medium, dit wordt vooral gebruikt als middel om de
klanten te helpen. Ook Facebook doet het goed en opvallend Netlog met 8%.
Het is duidelijk dat de sociale netwerken die gebruikt worden door bedrijven
in de loop der tijd veranderen, zo is Flickr helemaal uit het beeld verdwenen
terwijl Netlog een enorme sprong heeft gemaakt.
8
Resultaten zijn afkomstig uit de Social Media Monitor delen 1-4 (2009-2011)
20 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

21. 2
1
Profielwerkstuk
Hoewel het aantal merken dat gebruik maakt van social media fors is
gestegen blijven de resultaten nog wel ver achter. Net zoals in het begin van
2009 zijn de bedrijven nog weinig actief. Pagina’ s worden niet onderhouden,
er wordt geen nieuwe content toegevoegd etc. Hierdoor worden de
mogelijkheden van social media door bedrijven nog steeds niet goed benut.
4.3 BEDRIJVEN GAAN STEEDS BETER
GEBRUIK MAKEN VAN DE MOGELIJKHEDEN
VAN SOCIALE NETWERKEN (2010)
Het aantal actieve leden op sociale netwerken blijft
maar stijgen, het lijkt erop dat steeds meer
Nederlanders gebruik van sociale netwerken gaan
maken en vaak ook van meerdere sociale
netwerken. De stijging van het ene sociale netwerk
gaat niet ten kosten van het andere.
Ook is de stijging van het gebruik van social media
door bedrijven enorm. Maakte er in 2009 nog maar
35% gebruik van minimaal een sociaal netwerk, nu
in 2010 is dat 67%. De voornaamste stijgers zijn
Twitter, (van 23% naar 39%) Facebook (van 6% naar
Bol.com is een goed voorbeeld van een bedrijf
12%) en het onderhouden van een eigen weblog (2%
dat de mogelijkheden van social media al goed
naar 10%) Ook YouTube heeft een enorme sprong
benut.
gemaakt naar 39%
Bedrijven gaan ook steeds meer de mogelijkheden inzien van social media,
bedrijven worden steeds actiever, ze proberen de conversatie met hun
klanten aan te gaan, service te verlenen en advies te geven. Ze begrijpen dat
aanwezigheid alleen niet meer genoeg is.
Vanaf 2010 zijn een aantal merken ook begonnen met het fulltime inzetten
van mensen die verantwoordelijk zijn voor de social media. De markt voor
social media is zich nu echt aan het professionaliseren. Bedrijven maken
vanaf nu ook budgetten beschikbaar voor social media.
4.4 BIJNA ALLE BEDRIJVEN MAKEN ACTIEF GEBRUIK VAN SOCIAL
MEDIA (2011)
Vanaf dit jaar maken bijna alle top 100 merken van Nederland actief gebruik
van social media, 90%. Ook gaan de bedrijven niet alleen gebruik maken van
de sociale netwerken maar stellen ze ook bepaalde doelen en worden er
plannen gemaakt. Deze plannen worden opgesteld door de social media
managers die in 2011 aanwezig zijn in 48% van de bedrijven. De budgetten
voor het gebruik van social media worden ieder jaar groter en deze worden
vooral geïnvesteerd in campagnes, het uitbreiden van resources en nieuwe
software. 13% van de top 100 merken proberen vanaf dit jaar ook de
resultaten van hun social media activiteiten te meten, toch kijkt het grootste
deel alleen nog maar naar het aantal followers/fans, deze bedrijven weten
niet op wat voor manier ze de resultaten het best kunnen meten.
Vooral het gebruik van Facebook is hard gestegen, in 2011 maken 62% van
de bedrijven gebruik van dit netwerk tegenover 12% een jaar eerder. Ook
Twitter wordt steeds meer gebruikt (66% tegenover 39% een jaar eerder)
21 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

22. Profielwerkstuk
Het is wel duidelijk dat social media een steeds grotere rol gaan spelen voor
bedrijven, steeds meer bedrijven gaan er gebruik van maken, niet alleen grote
maar ook kleine bedrijven. De budgetten voor social media zullen in de
toekomst stijgen net als de activiteiten op het netwerken en de interactie
met de klant.
80
70
60
Facebook
Twitter
50
Weblog/Community
40
YouTube
30
LinkedIn
20
Hyves
10
0
2009
2010
2011
Ontwikkeling van het gebruik van social media door de top 100 Nederlandse
merken. Y as is in percentages.
Conclusie
Social media is de laatste jaren als een paddenstoel uit de grond geschoten,
in een paar jaar is het uitgegroeid tot een medium waar niemand meer vele
mensen niet meer zonder kunnen. Bedrijven moeten hier op inspelen door
zich ook te laten zien op deze sociale netwerken.
Als er geen bedrijven zijn die social media gebruiken mag je aannemen dat er
voor bedrijven binnen social media geen winst te behalen valt, dit is echter
niet het geval. Tegenwoordig zijn bijna alle grote bedrijven actief op social
media en dat betekent dus dat er winst valt te halen. Doordat er veel
bedrijven actief zijn op social media betekent het dus ook dat er veel
concurrentie is. Alleen op social media aanwezig zijn werkt dus niet meer,
bedrijven moeten zich onderscheiden van andere bedrijven en actief
aanwezig zijn om resultaten terug te zien.
22 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

23. Profielwerkstuk
WAT IS DE INVLOED VAN SOCIAL MEDIA OP HET
5
CONSUMENTENGEDRAG
Wat de invloed van social media is op het consumentengedrag kunnen we
zien aan de hand van wat social media voor bedrijven te bieden heeft direct
aan de consument. Als we het hebben over de invloed van social media op
het consumentengedrag, dan hebben we het over uitgaven die zonder social
media niet tot stand zouden zijn gekomen. We kunnen de invloed in drie
criteria verdelen
1. Nieuwe bedrijfstakken ontstaan waar mensen hun geld weer aan uit
kunnen geven
2. Directe consumptie door social media
3. Indirecte consumptie door social media
5.1 NIEUWE BEDRIJFSTAKKEN ONTSTAAN DOOR SOCIAL MEDIA
Met het ontstaan van social media bestaan natuurlijk allereerst de social
media bedrijven zelf die voorheen niet bestonden, we hebben het dan over
Youtube, Linkedin en Facebook enz.
Hieraan geeft de consument niet direct geld uit, omdat de meeste social
media gratis zijn, er zijn natuurlijk wel manieren waarop mensen geld
uitgeven aan social media. Een voorbeeld hiervan is de mogelijkheid om
Goldmember te worden op Hyves. Dit is maar een klein deel van de inkomsten
van een social media bedrijf
en niet echt een grote post in
dit verhaal.
De social media bedrijven zijn
dus gratis en mensen betalen
er niet voor, toch
vertegenwoordigen social
media bedrijven een grote
waarde doordat er veel
mensen op komen. Er is dus de
mogelijkheid om geld te
investeren in social media, dit
gaat door middel van aandelen
en zonder dat er social media
zijn worden er ook gewoon
aandelen verhandeld dus ook
dit telt niet echt.
Iets wat wel een nieuwe
branche genoemd kan worden
die ook behoorlijk groot is, zijn
de uitgaven die binnen social
media worden gedaan.
We hebben het dan vooral
over uitgaven aan games,
sociale games waarbij je je
vrienden nodig hebt om echt
goed te worden. In dit soort
games is het gebruikelijk dat
In-game geld kopen op Farmville met echt geld je met echt geld ook in-game
23 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

24. Profielwerkstuk
geld kunt kopen zodat je personage op het spel beter wordt.
Het bekendste bedrijf wat dit soort games maakt is Zynga, zij maken deze
games in de meeste gevallen voor Facebook. Om te laten zien hoe groot deze
sector eigenlijk is en hoeveel geld mensen uitgeven om in spelletjes op
internet betere personages te hebben de omzet van Zynga in de eerste
negen maanden van dit jaar was 830 miljoen dollar9, op jaarbasis zou dat
zo’ n 1,1 miljard dollar zijn. Dit zijn uitgaven die zonder sociale media niet tot
stand zouden komen, en daarom be nvloedt deze nieuwe bedrijfstak het
consumentengedrag.
Een voorbeeld van
games binnen
social media
waarvoor mensen
bereid blijken te
betalen is
Farmville. Bij
Farmville heb je
een boerderij en
kun je de boerderij
van je vrienden
bezoeken. Je kunt
je vrienden helpen
bij het bouwen van
hun boerderij, als je
een nieuwe
kippenschuur wilt
moeten er
bijvoorbeeld 5
vrienden op de link
op je profiel klikken.
Het is niet verplicht
om voor het spel te
betalen, maar het is
een stuk
makkelijker om
‘ beter’ te worden
op het spel als je
voor het spel
Mijn persoonlijke Farmville pagina betaald. Je kunt
bijvoorbeeld
ingame geld kopen met echt geld, en doordat je meer ingame geld hebt kun je nieuwe
spulletjes kopen die er voor zorgen dat je beter wordt op het spel.
Het mooie aan dit soort spelletjes is, en waardoor mensen bereid zijn om ervoor te betalen, is
de onderlinge competitie. In dit soort spelletjes speel je niet meer in je eentje tegen een
computer. Je speelt samen met je vrienden, maar ondertussen wil iedereen zo goed mogelijk
zijn. Ook op internet is niets menselijks de gebruikers vreemd, spelers willen beter zijn dan hun
vrienden om indruk te maken. Eind 2009 had Farmville zo’ n 72 miljoen spelers .10
9
http //www.nu.nl/internet/2683815/zynga-haalt-minder-met-beursgang.html
10
http //www.marckowillemsen.nl/tag/farmville
24 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

25. Profielwerkstuk
5.2 DIRECTE CONSUMPTIE DOOR SOCIAL MEDIA
Door social media is de hele advertentiemarkt op zijn kop gezet. Een
advertentie op een social media site is veel meer waard dan een advertentie
via iedere andere website. Social media websites hebben namelijk twee
belangrijke tools om advertenties meer waard te maken
1. Sociaal adverteren
2. Gericht adverteren door op de hoogte zijn van interesses
5.2.1 Sociaal adverteren
Een advertentie is over het algemeen ongewenst, niemand zit op reclame te
wachten. En toch is het effectief, want anders zouden bedrijven er niet voor
betalen. De crux zit erin dat advertenties via social media sociaal kunnen zijn,
de al geworven mensen voor het bedrijf (op Facebook in de voorbeelden fans
genoemd) worden ingezet om nieuwe mensen te werven. Dit kan op drie
manieren kunnen plaatsvinden
De eerste
advertentie is een
klassieke
advertentie, de
engagement ad. Het
enige verschil is dat
er naast informatie
over het bedrijf ook
staat hoeveel
mensen fan zijn van
het bedrijf. Deze
manier van
adverteren is niet
bijzonder
interessant, omdat
je niet weet wie het
bedrijf leuk vinden
en wat voor een
mensen dat zijn.
De tweede manier, as with social context is des te interessanter. Het laat
namelijk niet zien hoeveel mensen er fan zijn van het bedrijf, maar wie er fan
zijn van het bedrijf die jij kent. Het zet dus je vrienden in om een band te
cre ren met jou. De vraag is nu, wat is het gevolg van het inzetten van jouw
vrienden als het gaat om de reactie van de gebruiker. Gelukkig heeft Nielsen
hier een onderzoek over gedaan.
25 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

26. Profielwerkstuk
Wat we op het bovenstaande grafiekje zien is het verschil in reactie van de
consument tussen een advertentie waarbij staat hoeveel fans het bedrijf
heeft en een advertentie waarbij staat welke vrienden fan zijn van het
genoemde bedrijf.
De drie genoemde dingen zijn
Ad recall de mate waarin iemand zich een advertentie kan herinneren
Awareness de advertentie roept bewustzijn op, mensen weten dat het
bedrijf bestaat en weten wat het doet.
Purchase intent de intentie een product te kopen, het beoogde effect van
een advertentie.
Wat we hier zien is dat door het socialer maken van de advertentie, het
noemen van vrienden als fan van een bedrijf, het percentage mensen wat
zich de advertentie van een bedrijf kan herinneren met 60% toeneemt ten
opzichte van de minder sociale advertentie en het bedrijf wil natuurlijk dat
zoveel mogelijk mensen de advertentie onthoudt.
Op het gebied van de awareness, de bewustzijn over een bedrijf valt het op
dat het bewustzijn over een bedrijf met 100% toeneemt ten opzichte van de
minder sociale advertentie.
De belangrijkste ontwikkeling is die in purchase intent, die neemt met de
socialere advertentie toe met 400% De conclusie die we dus kunnen
trekken is dat hoe socialer de advertentie is, hoe meer effect de advertentie
heeft. Om deze hypothese te toetsen bekijken we ook nog even wat de
effecten zijn van de derde groep advertenties, de organic ad impression, de
meest sociale advertenties.
26 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten

27. Profielwerkstuk
De derde groep advertenties, de organic ad impression ligt in het grijze
gebied tussen adverteren en het verspreiden van nieuws door, in dit geval,
Facebook.
Deze advertentie prijst het bedrijf namelijk helemaal niet aan, het laat alleen
zien dat één of meerdere van jouw vrienden zojuist fan is geworden van het
bedrijf. Als we het vergelijken met de andere twee advertenties wordt
duidelijk dat deze manier van adverteren het meest oplevert van de drie. Het
is echter wel moeilijker om zo te adverteren, omdat er daadwerkelijk mensen
fan van je moeten worden, je kunt deze advertentie niet direct kopen. Dat
zorgt er aan de andere kant ook weer voor dat deze advertentie het best
werkt.
Voor alle informatie met betrekking tot de afgelopen drie plaatjes hebben wij
gebruikt gemaakt van Nielsen.11
5.2.2 Gericht adverteren door het op de hoogte zijn van interesses
Sociale media draaien om het verspreiden van informatie, één van de stukjes
informatie die ik als gebruiker verspreid is informatie wat betreft mijn
interesses. Ik zal mezelf als voorbeeld nemen, ik houd van voetbal. Daarom
heb ik in mijn social media profiel aangegeven bij mijn interesses dat ik van
voetbal houd. Je zou denken dat dit informatie is die alleen mijn vrienden
bekijken, maar dat is niet zo. Mijn informatie is geld waard, social media
bedrijven houden precies bij wat mijn interesses zijn. Waarom doen ze dat
Dat doen ze omdat ze zo meer geld kunnen vragen voor hun advertenties. We
gaan er dus vanuit dat ik van voetbal houd, mijn sociale netwerk weet dat ik
van voetbal houd. Er komen twee bedrijven naar het sociale netwerk dat ik
gebruik omdat ze willen adverteren, het ene bedrijf verkoopt voetbaltickets
en het andere bedrijf verkoopt muziek uit de jaren ’ 80.
11
http //blog.nielsen.com/nielsenwire/online mobile/nielsenfacebook-ad-report/
27 | Hoe kan een bedrijf door middel van social media het bedrijfsresultaat vergroten