Dokumen tersebut membahas etika bertelepon secara umum dan khusus, meliputi cara menangani telepon masuk dan keluar, serta kriteria berbicara melalui telepon. Secara ringkas, dokumen tersebut memberikan pedoman tentang sikap dan tata cara yang baik dan sopan dalam berkomunikasi melalui telepon.

1. Etika bertelepon
ETIKA
BERTELEPON
SECARA UMUM
SECARA KHUSUS
Cara menangani
telepon
Incoming calls
Outgoing calls
Kriteria berbicara melalui telepon
Lembar Pesan Telepon (LPT)

2. Etika bertelepon secara umum :
1. Mengangkat dengan segera bila telepon berdering
2. Memperkenalkan diri terlebih dahulu bila
menerima atau menghubungi seseorang
melalui telepon
3. Menggunakan bahasa yang formal, baik, sopan, dan tepat
4. Menyapa penelpon dengan sebutan ibu atau bapak
5. Berbicara dengan jelas, ramah dan menyenangkan
6. Bertanya dengan bijaksana
7. Mencatat pesan atau pembicaraan
8. Mengucapkan terimakasih dan salam pada bagian akhir pembicaraan
9. Meletakkan gagang telepon dengan pelan

3. Etika bertelepon secara khusus :
1. Menggunakan bahasa yang resmi, terutama kepada orang yang belum
akrab atau belum mengetahui identitasnya
2. Tidak berbicara dengan oraang lain selagi menelepon
3. Tidak berbicara sambil makan sesuatu atau mengunyah permen
4. Berbicara tidak terlalu banyak basa basi
5. Tidak berbicara dengan nada kasar apalagi membentak
6. Janganlah berbicara dengan nada memerintah
7. Jangan membiarkan penelepon menunggu terlalu lama, tanpa
penjelasan, hanya terdengar bunyi musik
8. Tidak mentranfer berkali-kali apalagi ditransfer berkali-kali
9. Nada dan intonasi bicara tidak terkesan malas atai tidak ramah
10. Sampaikanlah pesan kepada orang yang dituju si penelepon

4. Cara menangani
telepon
Incoming calls
Outgoing calls

5. Incoming calls Hal Umum
1. Mengangkat gagang telepon sesegera mungkin
2. Telepon yang berasal dari saluran langsung, tidak melalui operator, berbeda
penanganannya dengan telepon yang berasal dari saluran tidak langsung
3. Gunakan bahasa yang resmi, komunikatif (jelas, dapat dipahami, singkat dan
tepat)
4. Apabila orang yang dikehendaki penelpon ada, secepatnya dihubungkan
kepada yang ditujunya. Bila orang yang dikehendaki tidak ada, tanyakanlah
kepada penelpon mengenai sesuatu yang dapat membantunya, keperluannya,
serta pesan yang akan disampaikan.
5. Apabila terjadi telepon salah sambung, jelaskan dengan ramah bahwa yang
bersangkutan salah sambung
6. Bila penelpon akan menghubungi pimpinan, maka ada hal atau cara tertentu
yang harus diperhatikan, yaitu kita harus tanyakan lebih dahulu periha
identitas si penelpon, namanya, asal kantor atau perusahaan, keperluannya,
lalu secepatnya memberitahukan kepada pimpinan.
7. Bersikaplah sopan, ramah, hangat, dan akrab, karena sifat dan sikap kita akan
terpantul melalui nada suara

6. Incoming calls Hal Khusus
• Mengangkat gagang telepon dengan menggunakan tangan kiri dan tangan
kanan memegang alat tulis serta kertas berisi lembar pesan telepon (LPT)
yang biasa tersedia, untuk mencatat hal yang penting.
• Menyampaikan salam seperti selamat pagi, selamat siang, selamat petang.
Menyapa penelpon dengan sebutan ibu atau bapak.
• Menyebutkan identitas diri, kantor atau perusahaan.
• Mencatat hal-hal penting dalam lembar pesan telepon (LPT)
• Bila penelepon kurang jelas, jangan sampai menyebutkan kata apa, hah,
heh, karena hal itu tidak sopan. Sebaiknya mohon maaf kepada penelpon
aga mengulangi lagi maksudnya atau kita sendiri mengulang kembali
maksudnya(konfirmasi).
• Jika penelepon belum memberitahukan identitasnya, mintalah agar
penelepon menyebutkan identitas dengan jelas dan nomor telepon yang
dapat dihubungi.
•Usahakanlah menerima telepon dengan bersemangat meskipun pekerjaan
menumpuk, jangan sampai suara terdengar lesu.
•.

7. • Jika penelepon terdengar tidak ramah, atau bermaksud mengadu,
tanganilah dengan cara profesional. Tetap tenang, kendalikan diri,
berbicara dengan sabar, bijaksana, namun tegas.
• Mendengarkan dengan seksama apa yang diinginkan penelepon
(jadilah pendengar yang baik)
• Menjawab setiap pertanyaan dengan jelas, singkat, tepat
• Menyebut nama penelepon dengan tepat, jangan sampai keliru.
Karena salah satu ciri akrab dan perhatian ialah menyebut nama
orang dengan tepat

8. Kriteria berbicara melalui telepon
•Berbicara dengan kecepatan normal
•Berbicara seakan-akan berada dihadapan penelpon
• Berbicara dengan nada suara yang tidak tinggi dan tidak
keras
• Berbicara dengan rasa santun, ramah dan rasa ingin
membantu penelpon.

9. Lembar Pesan Telepon (LPT)
Hari/Tanggal
..............................................................
Pukul : ..............................
Dari
............................................................ No. Telp. ...........................
Instansi / Perusahaan
.................................................................................................................
................................................................................................................
Akan menelpon
kembali
Isi berita/pesan :
Penerima :
Ingin bertemu Minta dihubungi

10. Cara mencatat isi pesan :
a. Jika pesan yang disampaikan panjang, tulislah inti atau
pokok pembicaraannya saja. Kalimat utama dicatat
sedang kalimat penjelasan tidak perlu dicatat.
b. Diulangi kembali isi pesan (konfirmasi), garis besarnya
saja, supaya terhindar dari kesalahan.
c. Pesan dapat berupa bagan agar lebih praktis

11. Outgoing calls bertamu
Persiapan menelpon
1. Siapkan nomor telepon yang hendak dituju
2. Siapkan peralatan menulis
3. Catatlah hal-hal pokok yang akan disampaikan

12. Pelaksanaan menelpon
1. Memutar atau menekan nomor telepon yang dituju tepat sesuai yang
dimaksud : Peganglah gagang telepon dengan tangan kiri dan tangan kanan
memegang alat tulis dan kertas yang telah disiapkan (kertas atau block
note).
2. Bila ada kesalahan menelepon, misal salah sambung, segera minta maaf.
3. Bila telah tersambung, penelepon harus memberikan salam dan
menyebutkan identitas diri.
4. Mengemukakan maksud dan tujuan menelepon secara jelas, singkat, dapat
dipahami dan tepat.
5. Mencatat hal-hal penting.
6. Mengakhiri pembicaraan dengan ucapan terimakasih dan salam.
7. Meletakkan gagang telepon dengan pelan.

13. Alfabet dalam telekomunikasi :
A = Alfa
B = Brafo
C = Charlie
D = Delta
E = Echo
F = Foxtrot
G = golf
H = Hotel
I = India
J = Juliet
K = Kilo
L = Lima
M = Mike
N = November
O = Oscar
P = Papa
D = Delta
Q = Quebec
R = Romeo
S = Sierra
T = Tangol
U = Uniform
V = Victor
W = Whiskey
X = X-ray
Y = Yankey
Z = Zulu

14. TIPS EFEKTIF BERTELPON BISNIS
1. Rencanakan Dengan Baik. Sebelum menelpon, atur rencana Anda.
Ingat kembali topik yang akan Anda bicarakan, bila perlu catat. Lebih
baik merencanakan dengan matang, daripada harus berulang kali
menelepon
2. Salam. Saat menelpon seseorang berikan ucapan “Selamat..” sesuai
waktu saat itu, lalu perkenalkan diri Anda. Sebutkan nama dan
perusahaan Anda dan tanyakan orang yang akan hubungi. Bila
person yang Anda tuju telah berada di ujung telepon, sebutkan
maksud Anda. Berikan pula estimasi waktu yang dibutuhkan untuk
membicarakan masalah. Untuk sistem telepon tanpa extension
tersendiri, ulangi penyebutan nama dan perusahaan Anda, sebelum
menjelaskan maksud Anda. Dengan langkah ini Anda telah ‘melempar
bola’ pada orang yang Anda hubungi dan Anda tinggal menerima
respon balik. Bila person yang akan Anda hubungi tidak berada di
tempat, tinggalkan pesan pendek, nama dan perusahaan Anda,
nomor telepon serta waktu untuk menghubungi Anda