Dokumen tersebut membahas pentingnya kesan pertama pelanggan terhadap layanan pelanggan suatu perusahaan. Survei menunjukkan bahwa 59% pelanggan akan terpengaruh oleh pengalaman panggilan telepon pertama mereka, sehingga layanan yang buruk dapat membuat pelanggan tidak tertarik atau membeli produk perusahaan. Pelanggan usia lanjut lebih sensitif terhadap layanan yang buruk dibandingkan pelanggan muda. Oleh karena itu

1. Mengapa kesan pertama customer
begitu penting ?
Jika tujuan bisnis anda adalah bisnis yang berulang, maka layanan pelanggan yang baik merupakan hal
penting dalam mewujudkannya. Menurut survei terbaru, salah satu layanan pelanggan yang buruk tidak
akan membuat customer datang kembali untuk melakukan pemesanan, Karena pelanggan tetap
membawa lebih banyak keuntungan dibandingkan rata-rata pelanggan baru, itulah pentingnya suatu
bisnis menemukan cara untuk menjalin komunikasi kepada pembeli tetap dan tidak menutup
kemungkinan termasuk layanan telepon terhadap costumer.

2. Survei yang dilakukan oleh Media Group PH, 2234 Amerika, Mereka berpendapat betapa pentingnya
penanganan pelayanan pelanggan, yaitu bagaimana kesan pertama yang mereka dapatkan saat
melakukan panggilan telepon, 59% layanan telepon pelanggan ikut berpartisipasi dalam kesuksesan
bisnis suatu perusahaan. Oleh karena itu jika kesan pertama saluran layanan pelanggan perusahaan
tidak ditangani dengan benar, kemungkinan besar customer tersebut tidak akan membeli ataupun
tertarik dengan bisnis kita. Itulah pentingnya memastikan setiap layanan panggilan customer menerima
layanan yang berkualitas, tanpa adanya pemantauan kinerja call center, Suatu perusahaan mungkin
kehilangan pelanggan mereka tanpa mereka sadari.
Survei juga menemukan bahwa pelanggan yang lebih dewasa memiliki toleransi yang paling sedikit
terhadap penanganan yang buruk dari layanan pelanggan suatu perusahaan. Hal tersebut masuk akal
mungkin pelanggan yang lebih tua menempatkan pentingnya suatu layanan dalam hidup mereka karena
mereka sudah berpengalaman sejak belum ada internet, mereka lebih terbiasa interaksi secara
langsung. Oleh sebab itu pelanggan yang lebih tua cenderung menggunakan platform layanan pelanggan
langsung tidak seperti kebanyakan pelanggan yang lebih muda.

3. Dari kelompok orang usia 55-64 tahun, pengalaman layanan panggilan yang tidak memuaskan akan
menyebabkan penurunan daya beli sebesar 63% dan mereka tidak mau lagi menggunakan produk atau
merk tersebut. Dalam demografi bisnis, Anda harus berinvestasi lebih dalam hal layanan pelanggan,
Sedangkan pelanggan antara usia 18-24 tahun dilaporkan memiliki toleransi yang lebih dalam
mendapatkan pengalaman layanan panggilan yang buruk. Namun 54% dari responden mengatakan
mereka cenderung tidak membeli lagi produk atau merek dari bisnis yang buruk tersebut, Karena pada
usia tersebut mereka membentuk suatu hubungan atau komunitas dalam kehidupan mereka tentang
bagaimana pengalaman layanan bisnis yang mereka dapatkan, dan hal tersebut memberikan efek positif
bagi mereka dan perusahaan.
Penanganan panggilan yang efektif
Sebuah Kelompok pemasaran berhasil melakukan penelitian dimana mereka percaya bahwa telepon
atau ponsel telah menjadi alat konversi yang penting dalam suatu bisnis, layanan customer memiliki
kesempatan perdana untuk membuat mereka menjadi pelanggan abadi suatu perusahaan melalui

4. layanan yang mereka berikan. Kegagalan dalam memberikan pelayanan mengakibatkan kerusakan
serius atas profitabilitas perusahaan dalam jangka panjang.
Mark Williamson, Direktur penjualan dan pemasaran di PH Media Group mengatakan, Setiap aspek dari
pengalaman layanan pelanggan berbasis telepon harus dipelajari.” Ini berarti bahwa meneliti cara
menjawab panggilan, cara menelepon kepada pelanggan, cara memberikan nasehat pelanggan atas
keluhan yang mereka sampaikan.

5. Bisnis juga harus mengkaji bagaimana meningkatkan suatu panggilan, serta bagaimana memberikan
pelayanan kepada pelanggan.
- Meningkatkan layanan
Setelah memiliki suatu bisnis, dan melihat pengalaman bagaimana penanganan atas layanan
panggilan dari perspektif pelanggan, saatnya untuk mengambil tindakan. Seringkali penanganan
terbaik terhadap pelanggan adalah menjadi pendengar yang berempati dan benar-benar ingin
menyelesaikan masalah. Ketika seorang pelanggan marah atau bahkan bermusuhan, perwakilan
dari layanan pelanggan perlu tahu bagaimana menangani situasi tersebut.
- Audio branding adalah cara lain dalam sebuah bisnis untuk melindungi reputasi sekaligus
meningkatkan pengalaman pelanggan. Dengan audio branding, pelanggan memiliki pengalaman
mendengarkan tentang produk atau sapaan dari pesan yang didengar saat pelanggan melakukan
panggilan ke bagian layanan panggilan.
- Ketika pelanggan menelepon perusahaan untuk mengeluh atau mengajukan pertanyaan, sangat
penting bahwa pengalaman yang didapatkan ketika berkeluh kesah dapat teratasi dengan baik.
Hal ini merupakan investasi suatu perusahaan di masa depan, Sebuah perusahaan harus

6. menemukan dan melatih para karyawan yang berada di bidang layanan customer di perusahaan
anda, sehingga mereka mendapatkan pengalaman dan pengetahuan dalam melayani pelanggan.

7. menemukan dan melatih para karyawan yang berada di bidang layanan customer di perusahaan
anda, sehingga mereka mendapatkan pengalaman dan pengetahuan dalam melayani pelanggan.