Successfully reported this slideshow.
We use your LinkedIn profile and activity data to personalize ads and to show you more relevant ads. You can change your ad preferences anytime.

ANALIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG

4,912 views

Published on

2009410022 - Ayu Prihatini Handayani
Fakultas Ekonomi
Jurusan Manajemen
Angkatan 2009
Universitas Darma Persada

Published in: Data & Analytics
  • Sex in your area is here: ❶❶❶ http://bit.ly/2Q98JRS ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here
  • Dating direct: ❶❶❶ http://bit.ly/2Q98JRS ❶❶❶
       Reply 
    Are you sure you want to  Yes  No
    Your message goes here

ANALIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG

  1. 1. ANALIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG (Studi Kasus: Di wilayah RW.014 Kel. Jatinegara- Jakarta Timur) SKRIPSI Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Tugas Akademik Dan Melengkapi Sebagian Dari Syarat-syarat Guna Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Disusun Oleh : AYU PRIHATINI HANDAYANI 2009410022 FAKULTAS EKONOMI JURUSAN MANAJEMEN UNIVERSITAS DARMA PERSADA JAKARTA 2015
  2. 2. iv LEMBAR PERNYATAAN Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : AYU PRIHATINI HANDAYANI No. Pokok : 2009410022 Jurusan/ Peminatan : Manajemen/ Pemasaran Dengan ini menyatakanbahwa hasil karya tulis dengan judul Analisis Persepsi Kualitas Merek dan Loyalitas Merek Pada Produk Minyak Kayu Putih Cap Lang (studikasus: di wilayah RW. 014 Kelurahan Jatinegara- Jakarta Timur) dibimbing oleh Bapak Sukardi, SE, MM dan Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM adalah benar merupakan hasil karya sendiri dan bukan merupakan jiplakan maupun mengcopy sebagian dari hasil karya orang lain. Apabila dikemudian hari ternyata ditemukan ketidak sesuaian dengan pernyataan ini, maka saya bersedia mempertanggung jawabkan. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesumgguhnya di Jakarta pada tanggal………………. Yang Menyatakan, Ayu Prihatini Handayani
  3. 3. iv LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI Yang bersangkutan di bawah ini: Nama : AYU PRIHATINI HANDAYANI NIM : 2009410022 Jurusan : Manajemen Konsentrasi : Manajemen Pemasaran Judul Skripsi : Analisis Persepsi Kualitas Merek dan Loyalitas Merek Pada Produk Minyak Kayu Putih Cap Lang (studi kasus: di wilayah RW. 014 Kelurahan Jatinegara) Skripsi ini telah diperiksa dan disetujui, untuk di ajukan dihadapan panitia penguji skripsi sarjana. Jakarta, 04 September 2015 Mengetahui Mengetahui Ketua Jurusan Manajemen Pembimbing Materi I (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) (Sukardi, SE, MM) Pembimbing Materi II (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM)
  4. 4. iv LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI Yang bertanda tangan dibawah ini: Nama : AYU PRIHATINI HANDAYANI No. Pokok : 2009410022 Jurusan/ Peminatan : Manajemen/ Pemasaran Judul Skripsi : Analisis Persepsi Kualitas Merek dan Loyalitas Merek Pada Produk Minyak Kayu Putih Cap Lang (studikasus: di wilayah RW. 014 Kelurahan Jatinegara- Jakarta Timur) Telah diperiksa, dikaji dan diujikan dalam sidang Ujian Skripsi pada tanggal 04 September 2015 dengan hasil…… Jakarta, 04 September 2015 Ketua Jurusan Manajemen (Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM) No Nama Penguji Tanda Tangan 1 Dr. Firsan Nova, SE, MM. 2 Drs. Fauzi Baisyir, MM. 3 Sukardi, SE, MM. Dekan Fakultas Ekonomi (Sukardi, SE, MM)
  5. 5. iv ABSTRAK NIM : 2009410022 Judul : Analisis Persepsi Kualitas Merek dan Loyalitas Merek Pada Produk Minyak Kayu Putih Cap Lang (studikasus: di wilayah RW. 014 Kelurahan Jatinegara- Jakarta Timur) dibawah bimbingan Bapak Sukardi, SE, MM dan Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM. Jumlah Hal : i- xv + 174 hal, 47 tabel, 9 gambar, 8 lampiran Kata kunci : Persepsi Kualitas Merek, Loyalitas Merek Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui begai mana persepsi kualitas dan loyalitas merek pada suatu produk. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan November sampai Januari di RW 014 Kelurahan Jatinegara. Dalam pengumpulan data, penulis menggunakan data primer dan data sekunder kemudian diolah dengan menggunakan analisis dengan rata-rata, segitiga piramida dan diagram cartesius. Populasi dalam penelitian ini adalah 4.360 penduduk. Teknik pengambilan sampel yaitu dengan cara purposive sampling, jumlah sampel yang diambil yaitu berjumlah 100 orang yang pernah memakai minyak kayu putih Cap Lang minimal 3 kali dalam sebulan dengan usia minimal 15 tahun. Pengolahan data dijelaskan pada variabel persepsi kualitas (X) yaitu terdiri dari tujuh dimensi persepsi kualitas yaitu: kinerja, pelayanan, ketahanan, keandalan, karakteristik produk, kesesuaian dengan spesifikasi, dan hasil. Berdasarkan tingkat loyalitas merek (Y) terdiri dari: Switcher memiliki nilai 49%, menurut responden switcher ini sensitif terhadap perubahan harga atau dalam tingkat ini switcher konsumen termasuk tidak setuju berpindah ke merek lain atau produk lain. Kesimpulan dan saran baik secara loyalitas maupun kualitas dapat disimpulkan PT. Eagle Indo Pharma harus meningkatkan kualitas produk minyak kayu putih Cap Lang, dan melakukan inovasi baru pada produk dengan adanya persepsi kualitas diharapkan PT. Eagle Indo Pharma memberikan produk yang berkualitas. Daftar Acuan : (2001-2010) Jakarta, 04 September 2015 Penulis
  6. 6. iv KATA PENGANTAR Dengan mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala rahmat yang telah diberikan kepada penulis, baik berupa kesehatan fisik dan mental sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, yang merupakan salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi jurusan Manajemen pada Fakultas Ekonomi Darma Persada Jakarta. Penulis mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan hingga memungkinkan skripsi ini terwujud. Ucapan terima kasih penulis sampaikan kepada: 1. Bapak Sukardi, SE, MM selaku Dosen Pembimbing I, Dekan, dan Pembimbing Akademik tahun 2009 Fakultas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta, yang telah banyak memberikan waktu, pengarahan dan bimbingan serta petunjuk-petunjuk yang berguna kepada penulis Skripsi ini dapat terselesaikan tepat pada waktunya. 2. Ibu Ellena Nurfazria Handayani, SE, MM, selaku Dosen Pembimbing II dan Ketua Jurusan Manajemen Falkutas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta. Terima kasih atas segala saran dan kritiknya yang berguna dalam proses penyelesaian skripsi. 3. Bapak Dr. Firsan Nova, SE, MM selaku WADEK I Falkutas Ekonomi Universitas Darma Persada Jakarta. 4. Bapak dan Ibu Dosen yang telah membekali penulis dengan berbagai ilmu pengetahuan. 5. Kedua orang tua aku, adik, Suami, anak ku tercinta Darmawan Putra Pratama dan keluarga besar yang telah memberikan nasihat, dorongan dan doa kepada penulis untuk menyelesaikan Skripsi ini tepat pada waktunya.
  7. 7. iv 6. Teman-teman seperjuanganku: Helmiati, Tyas, Diandra, Anis Rachmadani, Lia, Ka Metha dan Teman Angkatan 2009 yang tidak bisa menyebutkan satu persatu. Saat- saat kuliah adalah saat-saat yang tidak mungkin penulis lupakan, baik senang maupun sedih. 7. Terima kasih kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang turut membantu dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. Mengingat keterbatasan pengetahuan dan kemampuan, penulis sadar bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna. Oleh karena itu kritik dan saran yang membangun penulis sangkat mengharapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Bekasi, 4 September 2014 Penulis
  8. 8. iv DAFTAR ISI LEMBAR PERNYATAAN .................................................................................. i LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................. ii LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI................................................................... iii ABSTRAK............................................................................................................. iv KATA PENGANTAR........................................................................................... v DAFTAR ISI......................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ................................................................................................. x DAFTAR GAMBAR............................................................................................. xi BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ................................................................. 1 B. Perumusan Masalah........................................................................ 6 C. Tujuan Penelitian ........................................................................... 6 D. Manfaat Penelitian.......................................................................... 6 BAB II LANDASAN TEORI A. Produk ........................................................................................... 7 B. Persepsi Konsumen ........................................................................ 10 C. Merek ............................................................................................ 14 D. Persepsi Kualitas Merek ................................................................. 28 1. Pengertian Kualitas Merek ...................................................... 28
  9. 9. iv 2. Dimensi Kualitas Merek ......................................................... 29 3. Persepsi Kualitas Menghasilkan Nilai ..................................... 33 E. Loyalitas Merek ............................................................................. 35 1. Definisi Loyalitas Merek......................................................... 35 2. Loyalitas Pelanggan................................................................ 36 3. Fungsi Loyalitas Merek........................................................... 37 4. Tingkatan Loyalitas Merek ..................................................... 39 F. Kerangka Pikir ............................................................................... 42 BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian......................................................... 44 B. Jenis dan Sumber Data ................................................................... 44 C. Populasi ......................................................................................... 45 D. Teknik Pengambilan Sampel .......................................................... 47 E. Metode Pengumpulan Data............................................................. 47 F. Alat Analisis Data………………………………………………….. 48 G. Diagram Cartesius………………………………………………….. 53 H. Piramida Loyalitas Merek………………………………………….. 55 I. Definisi Variabel Operasional......................................................... 55 BAB IV ANALISIS PEMBAHASAN A. Profil Perusahaan ........................................................................... 58 B. Profil Responden............................................................................ 66 C. Uji Validitas Data........................................................................... 73 1. Uji Validitas Data Persepsi Kualitas Merek............................. 74 2. Uji Validitas Data Kepentingan atribut.................................... 77 3. Uji Validitas Data Performance………………………………….. 80
  10. 10. iv 4. Uji Validitas Data Importance…………………………………… . 82 5. Uji Validitas Loyalitas Merek……………………………….... 84 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan.................................................................................... 129 B. Saran.............................................................................................. 131 DAFTAR PUSTAKA............................................................................................ 132 LAMPIRAN ......................................................................................................... 135 x
  11. 11. iv DAFTAR TABEL Tabel 1.1 Top Brand Index 2015 Minyak Kayu Putih Cap Lang……............... 4 Tabel 2.1 Manfaat Merek ................................................................................. 18 Tabel 2.2 Fungsi Merek.................................................................................... 19 Tabel 3.2 Variabel Operasional ........................................................................ 56 Tabel 4.1 Jumlah Karyawan PT. Eagle Indo Pharma Departemen Pertanian Tenaga kerja (orang) ......................................................... 64 Tabel 4.2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………… 67 Tabel 4.3 Profil Responden Berdasarkan Tempat Tinggal................................. 68 Tabel 4.4 Profil Responden Berdasarkan Usia .................................................. 69 Tabel 4.5 Profil Responden Berdasarkan Pendidikan ........................................ 70 Tabel 4.6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan .......................................... 71 Tabel 4.7 Profil Responden Berdasarkan Pengeluaran per bulan....................... 72 Tabel 4.8 Profil Responden Berdasarkan masa Pakai........................................ 73 Tabel 4.9 Uji Validitas Persepsi Kualitas Merek............................................... 74 Tabel 4.10 Uji Validitas Kepentingan Atribut..................................................... 77 Tabel 4.11 Uji Validitas Performance ................................................................ 80
  12. 12. iv Tabel 4.12 Uji Validitas Importance................................................................... 82 Tabel 4.13 Uji Validitas Loyalitas Merek ........................................................... 84 Tabel 4.14 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Mengobati Masuk Angin................................................................................................ 86 Tabel 4.15 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Membuat Tubuh Nyaman ............................................................................................ 87 Tabel 4.16 Jawaban Responden Layanan Konsumen Minyak Kayu Putih Cap Lang Mudah Dihubungi ............................................................................ 88 Tabel 4.17 Jawaban responden Operator Minyak Kayu Putih Cap Lang dapat Berkomunikasi Dengan Ramah ........................................................ 89 Tabel 4.18 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Harum dan Hangatnya Tahan Lama...................................................................................... 90 Tabel 4.19 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Terbuat Dari 100% Tanaman Kayu Putih......................................................................... 91 Tabel 4.20 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Tidak Dapat Berubah Setiap Kali Pemakaian ...................................................................... 92 Tabel 4.21 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Hangatnya Dapat Membuat Tubuh Nyaman.................................................................. 93 Tabel 4.22 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Warna Kemasan Menarik dan Bagus ........................................................................... 94
  13. 13. iv Tabel 4.23 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Memiliki Berbagai Variasi Kemasan............................................................................... 95 Tabel 4.24 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Sesuai Mutu................................................................................................. 96 Tabel 4.25 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang memiliki Kemasan menarik............................................................................................. 97 Tabel 4.26 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Tersedia Dimana-mana ................................................................................... 98 Tabel 4.27 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Tampak Berkualitas Tinggi............................................................................. 99 Tabel 4.28 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Mengobati Masuk Angin................................................................................................ 100 Tabel 4.29 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Membuat Tubuh Nyaman ............................................................................................ 101 Tabel 4.30 Jawaban Responden Layanan Konsumen Minyak Kayu Putih Cap Lang Mudah Dihubungi............................................................................. 102 Tabel 4.31 Jawaban responden Operator Minyak Kayu Putih Cap Lang dapat Berkomunikasi Dengan Ramah ........................................................ 103 Tabel 4.32 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Harum dan Hangatnya Tahan Lama...................................................................................... 104
  14. 14. iv Tabel 4.33 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Terbuat Dari 100% Tanaman Kayu Putih......................................................................... 105 Tabel 4.34 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Tidak Dapat Berubah Setiap Kali Pemakaian ......................................................................106 Tabel 4.35 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Hangatnya Dapat Membuat Tubuh Nyaman.................................................................. 107 Tabel 4.36 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Warna Kemasan Menarik dan Bagus …………………………………………………….108 Tabel 4.37 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang Memiliki Berbagai Variasi Kemasan............................................................................... 109 Tabel 4.38 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Sesuai Mutu.................................................................................................110 Tabel 4.39 Jawaban responden Minyak Kayu Putih Cap Lang memiliki Kemasan menarik............................................................................................. 111 Tabel 4.40 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Tersedia Dimana-mana ...................................................................................112 Tabel 4.41 Jawaban responden Kualitas dari Minyak Kayu Putih Cap Lang Tampak Berkualitas Tinggi............................................................................. 113 Tabel 4.42 Rata-rata Performance dan Rata-rata Importance............................ 114 Tabel 4.43 Jawaban Responden Switcher ........................................................... 119 Tabel 4.44 Jawaban Responden Habitual Buyer…………………………………….. 120
  15. 15. iv Tabel 4.45 Jawaban Responden Satisfied Buyer.................................................. 121 Tabel 4.46 Jawaban Responden Liking the Brand............................................... 122 Tabel 4.47 Jawaban Responden Committed Buyer.............................................. 123 Tabel 4.48 Pelayanan User (bi) Gula pasir Gulaku tersedia di berbagai toko.................................................................................... 123 Tabel 4.49 Pelayanan User (ei) Tersedia di berbagai toko................................... 125
  16. 16. iv DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1. Proses Perceptual........................................................................... 11 Gambar 2.2. Strategi Merek……………............................................................. 22 Gambar 2.3 Nilai Persepsi Kualitas…................................................................ 34 Gambar 2.4 Piramida Loyalitas Merek............................................................... 41 Gambar 2.5 Kerangka Fikir…………................................................................ 43 Gambar 3.1 Diagram Cartesius……. ................................................................. 53 Gambar 3.2 Piramida Loyalitas Merek……....................................................... 55 Gambar 4.1 Diagram Cartesius………………………………………………….. 116 Gambar 4.2 Diagram Piramida Loyalitas Merek………………………………... 125
  17. 17. 1 BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Era globalisasi menjanjikan suatu peluang bisnis dan tantangan bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Era globalisasi memperluas pasar produk dari perusahaan di Indonesia dan di sisi lain keadaan tersebut memunculkan persaingan yang semakin ketat baik antar peusahaan domestik maupun dengan perusahaan asing. Fenomena persaingan yang ada dalam era globalisasi ini diikuti dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi serta pelayanannya untuk mengembangkan usahanya demi memenuhi kebutuhan pokok manusia. Oleh karena itu, perusahaan tersebut dapat menjadi ancaman atau dapat menjadi peluang bagi perusahaan. Berbagai macam produk baru bermunculan mengikuti arus kebutuhan pasar sehingga menyebabkan persaingan menjadi semakin ketat saja. Dalam kondisi semakin tingginya tingkat persaingan antara produk- produk sejenis, maka perusahaan yang satu dengan yang lain saling bersaing merebut konsumen dan membuat pihak-pihak yang terlibat di dalamnya harus berupaya agar keberadaannya tetap diakui dan menarik konsumen pada keputusan pembelian. Karena pertumbuhan ekonomi yang pesat dengan kemampuan berproduksi yang tinggi sehingga menyebabkan produk-produk yang tersedia sangat melimpah dan bersaing untuk merebut pasar. Dalam
  18. 18. 2 persaingan yang ketat saat ini untuk menjadi pemimpin pasar, maka peran sebuah merek pun akan menjadi sangat penting karena atribut-atribut kompetensi lainnya relatif mudah di tiru oleh pesaing. Untuk itu sebuah perusahaan harus terus mengelola Brand Equity (ekuitas merek) sebagai salah satu Intangible Asetnya. Merek yang prestisius adalah merek yang memiliki brand equity yang kuat sehingga memiliki daya tarik yang menarik dimata konsumen. Dalam ekuitas merek terdapat dua pengukuran diantaranya empat dimensi ekuitas merek yang mewakili persepsi konsumen tentang suatu merek melalui persepsi kualitas dan loyalitas merek. Fenomena persaingan yang ketat terjadi pada industri produk minyak kayu putih. Saat ini semakin banyak produk minyak kayu putih yang bermunculan dipasaran seperti : Minyak kayu putih Cap Lang, Cap Gajah, Cap Ayam, Konicare dan masih banyak lagi. Produk minyak kayu putih merek Cap Lang merupakan produk yang di produksi oleh PT Eagle Indo Pharma, Tangerang Indonesia. Keberhasilan yang dicapai saat ini, tidak terlepas dari usaha mereka untuk menguasai Industri minyak kayu putih dari hulu ke hilir. Minyak kayu putih Cap Lang dihasilkan dari hasil penyulingan daun dan ranting kayu putih dari sumber terbaik di Indonesia, salah satunya dari pulau Ambon. Minyak kayu putih ini memiliki aroma yang sangat berbeda dan memiliki kandungan Kayu putih ekaliptus mengandung ekaliptus dan cineol yang lebih tinggi dan merupakan zat
  19. 19. 3 alami berkhasiat serta bersifat multifungsi. Hampir semua bagian dari tanaman tersebut dapat dimanfaatkan, secara umum dipakai sebagai bahan berkhasiat obat untuk meredakan gejala flu, demam dan untuk melegakan masalah pernafasan. Minyak kayu putih Ekaliptus memiliki kehangatan serta aroma kesegaran yang berbeda dengan minyak kayu putih Cajuput yang terlebih dahulu telah dikenal oleh para ibu di Indonesia.. Minyak kayu putih Cap Lang adalah cairan yang berwarna hijau jernih yang memiliki banyak kegunaan untuk mengatasi masalah kurang enak badan, ketika digunakan pada bagian tubuh yang membutuhkan, produk ini dikenal dapat memberikan rasa hangat dan oleh karenanya menjaga tubuh agar tetap hangat dan nyaman terutama pada saat cuaca dingin. Indikasi dari minyak kayu putih Cap Lang adalah masuk angin, reumatik, radang usus, diare, radang kulit, demam, flu, perut kembung, peleman otot, memberikan rasa hangat pada tubuh, sakit gigi, sakit kepala, sakit telinga, pegal-pegal, encok, kejang pada kaki, gatal digigit serangga, luka baru, luka bakar, dan sebagai obat batuk. Kayu putih aromatherapy dapat digunakan sebagai aromatherapy untuk refreshing pikiran dan ketenangan, dibeberapa kondisi khasiat ekaliptus dapat dirasakan dengan cara meneteskan 2 sampai dengan 3 tetes kedalam air hangat pada wadah untuk kemudian dihirup uapnya. Minyak kayu putih Cap Lang merupakan minyak kayu putih yang mendapat perhatian lebih dari konsumen pengguna produk minyak
  20. 20. 4 kayu putih. Hal ini dapat dilihat berdasarkan hasil survey top brand award yang dilakukan Frontier consulting group untuk minyak kayu putih: Tabel 1.1 Top Brand Index Minyak Kayu Putih Merek TBI Ket Cap Lang 81,9% Top Cap Gajah 6,0% Cap Ayam 5,5% Konicare 4,2% Sumber : www.topbrand-award.com/top_index_2015 Berdasarkan survei Top Brand yang dilakukan oleh frontier consulting group dengan menggunakan TBI (Top Brand Index) yang merupakan indikator kekuatan merek. Dari hasil yang didapat dapat disimpulkan bahwa minyak kayu putih dengan merek Cap Lnag (81,9%) meraih tingkat TOP yang pertama, Cap Gajah (6,0%). Setelah itu ada merek yang saling merebutkat urutan kedua teratas yaitu Cap Gajah dan Cap Ayam. Untuk minyak kayu putih Cap Ayam memperoleh persentase (5,5 %), dan Konicare (4,2%). Produk minyak kayu putih yang selalu mengeluarkan berbagai inovasi akan dapat menarik minat konsumen. Dalam hal inilah konsumen akan dimanjakan dengan berbagai macam produk dengan berbagai produk yang menarik, di sinilah loyalitas konsumen diuji dalam membangun persepsi dapat dilakukan melalui jalur merek dan memahami perilaku merek. Suatu merek yang memiliki ekuitas merek yang kuat atau lemah diindikasikan oleh persepsi kualitas dan loyalitas merek dan aset lain seperti paten, trademark dan hubungan dengan perantara.
  21. 21. 5 Dalam penelitian ini, penulis ingin mengetahui bagai mana persepsi konsumen terhadap kualitas merek tertentu dan loyalitas merek pada produk minyak kayu putih. Alasan penulis menggunakan objek minyak kayu putih adalah karena produk ini menempati tempat yang cukup baik dimata konsumen. Dan penulis ingin mengetahui mengapa minyak kayu putih Cap Lang bisa menempati tempat terbaik dimata konsumen dan bagaimanakah persepsi konsumen pada produk ini dan loyalitas konsumen pada merek Cap Lang sehingga konsumen akan tetap loyal dengan produk minyak kayu putih Cap Lang yang digunakan saat ini dan tetap memiliki persepsi yang baik pada produk minyak kayu putih Cap Lang. Berdasarkan uraian diatas, diantaranya muncul banyak brand- brand minyak kayu putih dipasaran mengakibatkan munculnya berbagai inovasi yang berhubungan dengan produk tersebut dan adanya berbagai faktor yang menyebabkan konsumen dalam menentukan pilihan pada satu produk dan persepsi mereka pada minyak kayu putih Cap Lang, maka penulis mengambil judul “ANALISIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA PRODUK MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG (studi kasus: Di wilayah RW.014 Kel. Jatinegara Kec. Cakung Jakarta Timur)”
  22. 22. 6 1.1 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka perumusan masalahnya adalah Bagaimana persepsi kualitas merek dan loyalitas merek pada produk minyak kayu putih Cap Lang di wilayah RW 014 Kelurahan Jatinegara – Jakarta Timur. B. Perumusan Masalah Berdasarkan perumusan masalah diatas, maka tujuan dari penelitian ini adalah  untuk mengetahui persepsi kualitas merek dan loyalitas merek pada minyak kayu putih Cap Lang ditingkat konsumen.  sebagai bahan pertimbangan atau tolak ukur dalam memilih suatu produk yang sesuai dengan keinginan konsumen. C. Tujuan dan Kegunaa Penelitian Manfaat penelitian dari penelitian ini adalah semoga menambah pengetahuan tentang persepsi konsumen dan loyalitas konsumen pada produk minyak kayu putih Cap Lang. Dan dikemudian hari hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan masukan dan informasi pada penelitian ini, dapat diguakan sebagai masukan dan informasi pada produsen minyak kayu putih Cap Lang dalam upaya meningkatkan persepsi yang positif konsumen dan keloyalitasan merek konsumen pada minyak kayu putih Cap Lang
  23. 23. 7 BABA II LANDASAN TEORI A. Produk 1. Pengertian produk Menurut Susanto dan Wijanarko (2004:211) Produk adalah : “Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk mendapatkan perhatian, dibeli digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhan. Menurut Suyanto (2007:8) produk adalah : “Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan pelanggan lewat produk”. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:266) produk adalah “segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan”. Pengertian umum dari produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepasar untuk memenuhi suatu keinginan dan kebutuhan termasuk didalamnya melibatkan keputusan tentang kualitas, merek, gaya atau corak, pengemasan dan jaminan. Dari definisi diatas dapat dijelaskan bahwa produk adalah segala sesuatu yang memiliki nilai untuk dipasarkan, untuk dibeli, dipergunakan atau dikonsumsi untuk memenuhi keinginan atau kebutuhan. Kepuasan konsumen tidak hanya berbentuk fisik produk melainkan kepuasan yang didapat dari pembelian produk, kepuasan
  24. 24. 8 tersebut merupakan akumulasi kepuasan fisik, psikis, simbolis dan pelayanan yang diberikan oleh produsen. 2. Hierarki Produk Setiap produk terkait dengan produk tertentu yang lain. Hierarki produk terentang dari kehidupan dasar sampai item tertentu yang memuaskan kebutuhan tersebut. Menurut Kotler dkk (2002:214) kita dapat mengidentifikasikan tujuh tingkat dari hierarki produk. Berikut ini penjelasan dan pengertian dari setiap tingkatan : a. Rumpun kebutuhan (need family) : kebutuhan ini yang mendasari rumpun produk. b. Rumpun produk (product family) : semua kelas produk yang dapat memuaskan kebutuhan inti keefektifan yang wajar. c. Kelas produk (product class) : sekelompok produk dalam rumpun produk yang dikenali memiliki hubungan fungsional tertentu. d. Lini produk (product lini) : sekelompok produk dalam sebuah kelas produk yang berhubungan erat karena berfungsi dalam cara yang sama atau dijual kepada kelompok yang sama atau dipasarkan melalui tempat penjualan (outlet) yang sejenis atau dijual pada kisaran harga yang sama. e. Jenis produk (product type) : item yang memiliki satu kesamaan dari beberapa kemungkinan bentuk produk.
  25. 25. 9 f. Merek (brand) : nama yang diasosiasikan dengan satu atau lebih item dari lima produk yang digunakan untuk mengidentifikasi sumber daya atau karakter dari item tersebut. g. Item-item sebuah unit dalam merek atau lini produk tertentu yang dapat dibedakan menurut ukuran, harga, tampilan fisik atau beberapa atribut lainnya. Item tersebut sebagai stock keeping unit atau varian produk. 3. Tingkatan produk Menurut Amir (2005:140) mengatakan untuk merencanakan suatu penawaran produk para pemasar harus memahami tingkatan produk. Para pemasar harus memahami tingkatan produk, karena pada setiap tingkatan ada nilai tambahnya : a. Produk utama (core benefit), yaitu manfaat yang sebenarnya dibutuhkan dan akan dikonsumsi oleh pelanggan dari setiap produk. b. Produk generik (generic product), yaitu produk dasar yang mampu memenuhi fungsi produk yang paling dasar (rancangan produk minimal agar dapat berfungsi). c. Produk harapan (expected product), merupakan atribut-atribut produk normal dan kondisi secara normal (layak) yang diharapkan dan dibeli oleh pembeli pada saat membeli suatu produk.
  26. 26. 10 d. Produk pelengkap (augmented product), yaitu sesuatu yang membedakan antara produk yang ditawarkan oleh badan usaha dengan produk yang ditawarkan oleh pesaing. e. Produk potensial (potential product), yaitu segala macam tambahan dan perubahan yang mungkin dikembangkan untuk produk dimasa mendatang. B. Persepsi Konsumen 1. Pengertian Persepsi Konsumen Menurut Setiadi (2003 : 160) menjelaskan bahwa persepsi setiap orang terhadap suatu objek akan berbeda-bada. Oleh karena itupersepsi memiliki sikap subjektif. Persepsi yang dibentuk oleh pikiran dan lingkungan sekitarnya. Selain itu suatu hal yang perlu diperhatikan dalam persepsi adalah bahwa persepsi secara subtansil bisa sangat berbeda. Menurut Ferrinadewi dan Dermawan (2004 : 52) persepsi adalah proses pengenalan, pemilihan, pengorganisasian dan menginterpretasikan stimuli menjadi suatu yang bermakna. Persepsi menurut Simamora (2002 : 102) adalah : “proses, dengan mana seseorang menyeleksi, mengorganisasikan dan menginterpretasi stimulikeadaan suatu gambaran dunia yang berarti menyeluruh”. Untuk memahami definisi ini, pertama harus diketahui dulu apa yang dimaksud dengan sensasi menurut Simamora (2003 : 103) sensasi adalah respon panca indera tiba-tiba dan langsung terhadap stimuli sederhana tertentu, seperti merek, kemasan, maupun iklan.
  27. 27. 11 Gambar berikut ini menjelaskan bagaimana stimuli ditangkap melalui indra (sensasi) dan kemudian diproses oleh penerima stimulus (persepsi). Gambar : 2.1 proses perceptual Sumber : Setiadi (2003: 161) 2. Proses Persepsi Menurut Setiadi (2003: 171), proses persepsi terdiri dari : a. Seleksi Perseptual Persepsi perseptual terjadi ketika konsumen menangkap dan memilih stimulus berdasarkan pada psychological set yang dimiliki. Psychological set yaitu berbagai informasi yang ada dalam memori konsumen sebelum seleksi persepsi terjadi, terlebih dahulu stimulus harus mendapat perhatian konsumen. Oleh karena itu, dua proses yang termasuk kedalam definisi seleksi adalah : 1) Perhatian (attention), perhatian yang dilakukan oleh konsumen dapat terjadi secara sengaja atau tidak sengaja. Stimulus - Penglihatan - Suara - Bau - rasa sensasi apemberi arti Persepsi Indera penerima Tanggapan Perhatian Interpretasi
  28. 28. 12 2) Persepsi selektif (selectif perception), terjadi ketika konsumen melakukan valuntary attention, yaitu konsumen secara aktif mencari informasi yang yang mempunyai relevansi pribadi. b. Organisasi persepsi Organisasi persepsi berarti bahwa konsumen mengelompokan informasi dari berbagai sumber kedalam pengertian yang menyeluruh untuk memahami lebih baik dan bertindak atas pemahaman itu. Prinsip-prinsip penting dalam integrasi persepsi yaitu :  Penutupan (closure) Dengan menggunakan prinsip closure, merek yang diiklankan diharapkan lebih cepat diingat dan bertahan lama, karena ketika melihat iklan konsumen membutuhkan perhatian khusus.  Pengelompokan (grouping) Proses penyebutan angka nomor telepon anda secara terpisah- pisah disebut sebagai pengelompokan agar mudah diingat.  Konteks (context) Stimulus yang diterima oleh konsumen akan cenderung dihubungkan dengan konteks atau situasi yang melingkup konsumen.
  29. 29. 13 c. Intepretasi perseptual Proses terakhir dari persepsi adalah memberi intepretasi atas stimulus yang diterima oleh konsumen. Setiap stimulus yang menarik perhatian konsumen baik disadari maupun tidak dasadari, akan diinterpretasikan oleh konsumen. Suatu masalah yang dihadapi oleh pemasar dari persepsi konsumen itu adalah konsumen mengintepretasikan stimulus yang sama secara berbeda. 3. Kualitas Kualitas merupakan kemampuan sebuah produk atau jasa untuk memuaskan kebutuhan atau tuntutan dari pelanggan. Meningkatkan kualitas produk atau jasa merupakan tantangan dari kompetitif kritis yang dihadapi oleh perusahaan yang bergerak dipasar global. Ditinjau dari pandangan konsumen, secara subyektif kebanyakan orang mengatakan bahwa kualitas adalah sesuatu yang cocok dengan selera. Produk atau jasa tersebut mempunyai kecocokan penggunaan bagi dirinya. Pandangan lain mengatakan bahwa kualitas adalah barang atau jasa yang dapat mengaitkan status pemakai. Dengan demikian kualitas adalah satu-satunya hal yang paling penting bagi kedua belah pihak. Bagi pelanggan, kualitas berarti kenyamanan dalam penggunaan, sementara bagi perbaikan, kualitas berarti sifat-sifat kuantitatif yang menjadi (sifat-sifat khas lain) misalnya kemurnian, viskositas, warna dan benda asing. Menurut Kotler dan Amstrong (2001:681) :“Kualitas adalah segala macam karakteristik suatu produk atau jasa yang berhubungan
  30. 30. 14 dengan kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan secara langsung”. Dalam kamus marketing (2008:131) kualitas adalah “keseluruhan karakteristik dan ciri khas suatu produk atau jasa yang menopang kemampuannya dalam memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan atau konsumen”. C. Merek 1. Pengertian merek Merek memegang peranan sangat penting, salah satunya adalah menjembatani harapan konsumen pada saat kita menjanjikan sesuatu kepada konsumen, dengan demikian dapat diketahui adanya ikatan emosional yang tercipta antara konsumen dengan perusahaan penghasil produk melalui merek. Pesaing bisa saja menawarkan produk yang mirip tetapi mereka tidak mungkin menawarkan janji emosional yang sama. Menurut Durianto, dkk (2004:1) menyatakan bahwa merek memberikan nilai total produk yang “bermerek” baik menjadi lebih tinggi dibandingkan produk yang dinilai semata-mata secara objektif. Merek yang prestisius memiliki ekuitas merek yang tinggi. Merek menurut AMA (American Marketing Association)dalam buku tunggal (2005:87) yaitu “Nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi hal-hal tersebut, yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seseorang atau kelompok penjual untuk membedakannya dari produk competitor”. Menurut Durianto, dkk (2004:2) merek adalah :“Nama, istilah, tanda, simbol desain ataupun kombinasinya yang mengidentifikasikan suatu produk atau jasa yang dihasilkan oleh suatu perusahaan”.
  31. 31. 15 Menutut Kotler, dkk (2007:227) merek adalah “sebuah nama, istilah simbol atau desain atau kombinasi antar merek, yang dimaksud untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari sebuah salah satu penjual dan untuk mengindiferensiasikan mereka dari barang kejasa pesaing”. Menurut Kertajaya (2010: 62) merek sebagai : “Aset yang menciptakan nilai bagi pelanggan dengan meningkatkan kepuasan dan menghargai kualitas”. Dengan demikian, sebuah merek akan menunjukan penjual atau pembuat. Merek sebenarnya merupakan janji penjual untuk secara konsisten memberikan feature, manfaat dan jasa tertentu kepada pembeli. Merek-merek terbaik memberikan jaminan kualitas, akan tetapi merek lebih dari sekedar simbol. Salah satu hal yang memegang peranan penting dalam pemasaran adalah merek. Terdapat beberapa perbedaan antara produk dengan merek. Produk merupakan sesuatu yang dihasilkan oleh pabrik dan mudah ditiru oleh para pesaing, sedangkan merek merupakan sesuatu yang dibeli konsumen, memiliki nilai dan identitas atau ciri tertentu yang dilindungi secara hukum sahingga tidak dapat ditiru oleh pesaing. Merek mempengaruhi persepsi konsumen terhadap produk yang akan dibeli maka persaingan antar perusahaan adalah persaingan persepsi bukan produk (Tjiptono 2011: 34). Menurut Kotler (2009:36) merek memiliki enam tingkatan pengertian yaitu : a. Atribut, merek mengingatkan pada atribut-atribut tertentu. Perusahaan dapat menggunakan satu atau beberapa atribut-atribut yang diperlukan untuk diterjemahkan menjadi manfaat fungsional
  32. 32. 16 dan emosional. Atribut “Tahan Lama” dapat diterjemahkan menjadi manfaat fungsional. Atribut “Mahal” mungkin diterjemahkan menjadi manfaat emosional. b. Manfaat, suatu merek lebih dari serangkaian atribut.pelanggan tidak membeli atribut, mereka membeli manfaat. c. Nilai, merek juga menyatakan sesuatu tentang nilai produsen. Pemasar merek harus mengetahui kelompok konsumen yang mana yang mencari-cari nilai. d. Budaya, merek juga mewakili budaya tertentu. e. Kepribadian, merek juga mencerminkan kepribadian tertentu. Kadang-kadang merek mengambil kepribadian seseorang terkenal sesungguhnya. f. Pemakai, merek menunjukan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan produk tertentu. Dengan enam tingkatan pengertian merek, pemasar harus menentukan pada tingkat mana akan menanamkan identitas merek. Merupakan suatu kesalahan untuk mempromosikan hanya atribut merek. 2. Manfaat merek Menurut Tjiptono (2011:43) Merek bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai :
  33. 33. 17 a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi. b. Bentuk proteksi hukum terhadap fiture atau aspek produk yang unik. Merek bisa mendapatkan perlindungan proteksi intelektual. Nama merek bisa diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered trademaerks), proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten dan kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta (copyrights) dan desain. c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. Loyalitas merek sepeti ini menghasilkan predictability dan security permintaan bagi perusahaan dan menciptakan hambatan masuk yang menyulitkan perusahaan lain untuk memasuki pasar. d. Sarana menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing. e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa mendatang.
  34. 34. 18 Tabel 2.1 Manfaat-manfaat merek No Manfaat merek Deskripsi 1. Manfaat ekonomik  Merek merupakan sarana bagi perusahaan untuk saling bersaing memperebutkan pasar.  Konsumen memilih merek berdasarkan value for money yang ditawarkan berbagai macam merek.  Relasi antara merek dan konsumen dimulai dengan penjualan. Premium harga bisa berfungsi layaknya asuransi risiko bagi perusahaan. Sebagian besar konsumen lebih suka memilih penyediaan jasa yang lebih mahal namun diyakininya bakal memuaskannya ketimbang memilih penyedia jasa lebih murah yang tidak jelas kinerjanya. 2. Manfaat fungsional  Merek memberikan peluang bagi diferensiasi. Selain memperbaiki kualitas (diferensiasi vertikal), perusahaan-perusahaan juga memperluas mereknya dengan tipe-tipe produk baru (diferensiasi horizontal).  Merek memberikan jaminan kualitas. Apabila konsumen membeli merek yang sama lagi, maka jaminan bahwa kinerja merek tersebut akan konsisten dengan sebelumnya.  Pemasar merek berempati dengan para pemakai akhir dan masalah yang akan diatasi merek yang ditawarkan  Merek memfasilitasi ketersediaan produk secara luas.  Merek memudahkan iklan dan sponsorship. 3. Manfaat psikologis  Merek merupakan penyederhanaan atau simplikasi dari semua informasi produk yang perlu diketahui konsumen.  Pilihan merek tidak selalu didasarkan pada rasional. Dalam banyak kasus, faktor emosional (seperti gengsi dan citra sosial) memainkan peran dominan dalam keputusan pembelian.  Merek dapat memperkuat citra diri dan persepsi orang lain terhadap pemakai atau pemiliknya.  Brand symbolis tidak hanya berpengaruh pada persepsi orang lain, namun juga pada identifikasi dengan objek tertentu. (sumber : Tjiptono, 2011: 47)
  35. 35. 19 Tabel 2.2 Fungsi merek bagi konsumen No Fungsi Manfaat bagi pelanggan 1. Identifikasi Bisa dilihat dengan jelas, memberikan makna bagi produk, gampang mengidentifikasi produk yang dibutuhkan atau dicari. 2. Praktikalitas Memfasilitasi penghematan waktu dan energi melalui pembelian ulang identik dan loyalitas. 3. Jaminan Memberikan jaminan bagi konsumen bahwa mereka bisa mendapatkan kualitas yang sama sekalipun pembelian dilakukan pada waktu dan tempat berbeda. 4. Optimisasi Memberikan kepastian bahwa konsumen dapat membeli alternative terbaik dalam kategori produk tertentu dan pilihan tertentu untuk tujuan spesifik. 5. Karakterisasi Mendapatkan konfirmasi mengenai citra dari konsumen atau citra yang ditampilkannya kepada orang lain. 6. Kontinuitas Kepuasan terwujud melalui familiaritas dengan merek yang telah digunakan atau dikonsumsi selama bertahun- tahun. 7. Hedonistic Kepuasan terkait dengan daya merek, logo, dan komunikasinya. 8. Etis Kepuasan berkaitan dengan perilaku bertanggung jawab merek bersangkutan dalam hubungannya dengan masyarakat. (sumber : Tjiptono, 2011 : 44 ) 3. Tujuan Pemberian Merek Menurut Alma (2007:149) tujuan pemberian merek adalah: a. Pengusaha menjamin konsumen bahwa barang yang dibeli sungguh berasal dari perusahaannya. Ini adalah untuk meyakinkan pihak konsumen membeli suatu barang dari merek dan perusahaan yang dikehendakinya, yang cocok dengan seleranya, keinginannya dan juga kemampuannya. b. Perusahaan menjamin mutu barang. Dengan adanya merek ini perusahaan menjamin mutu bahwa barang yang dikeluarkannya
  36. 36. 20 berkualitas baik, sehingga dalam barang tersebut selain ada merek juga disebutkan peringatan-peringatan seperti apabila dalam jenis ini tidak ada tanda tangan ini maka itu adalah palsu dan lain-lain. c. Pengusaha memberi nama pada merek barangnya supaya mudah diingat dan disebut sehingga konsumen dapat menyebutkan mereknya saja. d. Meningkatkan ekuitas merek, yang memungkinkan memperoleh margin lebih tinggi, memberi kemudahan dalam mempertahankan kesetiaan konsumen. e. Memberi motivasi pada saluran distribusi, karena barang dengan merek terkenal akan cepat laku, dan mudah disalurkan, serta mudah penanganannya. 4. Kriteria pemilihan merek Menurut Kotler (2009: 269) terdapat enam pemilihan kriteria merek, diantaranya adalah: a. Dapat diingat, merek harus dapat diingat dan dikenal dengan mudah oleh konsumen. b. Berarti, merek harus kredibel dan mencirikan karakter yang sesuai, serta menyiratkan sesuatu tentang bahan atau tipe orang yang mungkin menggunakan merek. c. Dapat disukai, seberapa menarik estetika dari merek dan dapat disukai sacara visual, verbal, dan lainnya.
  37. 37. 21 d. Dapat dipindahkan, merek dapat digunakan untuk memperkenalkan produk baru dalam kategori yang sama atau berbeda dengan melintasi batas geografis dan segmen pasar. e. Dapat disesuaikan, merek harus dengan mudah dapat disesuaikan atau diperbaharui sesuai dengan kebutuhan pasar. f. Dapat dilindungi, merek harus dapat dipatenkan atau dapat dilegalkan secara hukum, sehingga tidak mudah ditiru oleh pesaing. 5. Peranan dan kegunaan merek Merek adalah suatu faktor yang dipertimbangkan dalam membandingkan produk-produk sejenis. Kotler (2009: 259) berpendapat bahwa merek memiliki peranan dilihat dari sudut pandang produsen, dimana merek memiliki peranan serta kegunaan sebagai berikut : a. Merek memudahkan proses pemasaran dan penelusuran produk. b. Merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. c. Merek menawarkan perlindungan hukum atas ciri dari keunikan produk yang dimiliki. d. Merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas akan melakukan pembelian berulang. e. Merek dapat menjadi alat yang berguna untuk mengamankan keunggulan kompetitif.
  38. 38. 22 6. Strategi merek Suatu merek harus memiliki strategi yang baik dan kuat dalam mengenalkan dan memasarkan produk sesuai dengan nilai jual merek yang telah ditentukan oleh produsen. Hal ini berguna untuk membangun citra merek (Brand Image) dan kepercayaan dimata konsumen terhadap produk yang dipasarkan. Menurut Rangkuti (2008: 38) terdapat beberapa strategi merek, sebagai berikut : Gambar : 2.2 Strategi Merek Sumber : Rangkuti (2004: 38) “The Power of Brand” a. Merek baru (new brand) Sebuah perusahaan dapat menciptakan sebuah nama atau merek baru ketika memasuki sebuah kategori produk baru. Strategi ini dapat dilakukan karena tidak ada nama merek yang sesuai dengan konsep produk baru yang akan ditawarkan dipasar. Exiting Produk New Brand Line Extention Brand Extantion roduct Category Exiting brand Multy Brand New Brand
  39. 39. 23 b. Multi merek (multi brand) Perusahaan ingin mengelola berbagai nama merek tambahan dalam kategori yang ada untuk mengemukakan fungsi dan manfaat yang berbeda. c. Perluasan merek (brand extension) Usaha apa pun yang dilakukan untuk menggunakan sebuah nama merek yang sudah berhasil untuk meluncurkan produk baru atau produk yang dimodifikasi dalam kategori baru. d. Perluasan lini (lini extension) Strategi perluasan lini dilakukan dengan cara memperkenalkan berbagai macam atribut tambahan atau variasi terhadap kategori produk yang sudah ada dengan nama atau merek yang sama, seperti: rasa, bentuk, warna, atau ukuran kemasan yang baru. 7. Membangun merek yang kuat dan faktor yang menghambat dalam membengun merek Merek yang kuat merupakan suatu keharusan bagi setiap perusahaan. Merek yang kuat tidak hanya terdapat pada produk yang dihasilkan, tatapi juga terdapat pada nama perusahaan. Merek yang kuat apabila memiliki brand equity yang tinggi.
  40. 40. 24 Brand equity yang kuat akan membentuk strategi penempatan merek yang tepat, mulai dari segmentasi, targeting, sampai positioning. a. Cara membangun merek Menurut Rangkuti (2002: 5) ada tiga cara untuk membangun merek yang kuat, yaitu: 1. Memiliki posting yang tepat Merek dapat dipostingkan dengan berbagai cara, misalnya dengan menempatkan posisinya secara spesifik dibenak pelanggan. Membangun positioning adalah menempatkan semua aspek dari brand value (termasuk manfaat fungsional) secara konsisten sehingga selalu menjadi nomor satu dibenek pelanggan. Menjadi nomor satu dibenak pelanggan merupakan tujuan utama dari positioning menjadi nomor satu dibenak pelanggan bukan berarti selalu menjadi nomor satu untuk semua aspek. 2. Memiliki brand value yang tepat Semakin tepat merek di positioningkan dibenak pelanggan, merek tersebut akan semakin kompetatif. Untuk mengelola hal tersebut kita perlu mengetahui brand vakue. Diibaratkan sebuah pemakai, positioning adalah kesesuaian ukuran bagi pemakainya. Sedangkan brand value adalah keindahan warna serta model pemakai tersebut. Brand value merupakan brand
  41. 41. 25 personality. Brand personality lebih cepat berubah dibandingkan brand positioning, karena brand personality mencerminkan gejolak perubahan secara konsumen. 3. Memiliki konsep yang tepat Tahap akhir untuk mengkomunikasikan brand value dan positioning yang tepat kepada konsumen harus didukung oleh konsep yang tepat. Pengembangan konsep merupakan kreatif, karena berbeda dengan positioning yang tepat konsep dapat terus menerus berubah sesuai dengan dalur hidup produk yang bersangkutan. Konsep yang baik adalah dapat mengkomunikasikan semua elemen-elemen brand value dan positioning yang tepat, sehingga brand image dapat terus ditingkatkan. b. Faktor yang menghambat dalam membangun merek : 1. Tekanan dalam persaingan harga (presure to compete on price) Tekanan dalam persaingan harga akan berpengaruh langsung terhadap motivasi untuk membangun merek yang kuat. 2. Berkembangnya pesaing (proliferation of competitors) Semakin berkembang biaknya pesaing dalam industri yang sama mengurangi kebebasan dalam memilih positioning yang ada dan pasar sasaran menjadi lebih kecil.
  42. 42. 26 3. Pemecahan pasar dan media (fragmenting markets and media) Pemecahan pasar dan media karena bertambahnya para pesaing dalam industri yang sama dapat menyebabkan semakin sulitnya membangun merek yang kuat. 4. Complex brand strategies and relationship Pada umumnya suatu merek tidak hanya mewakili bermacam- macam produk. Atau sebaliknya, suatu perusahaan memiliki berbagai macam merek, sehingga membuat upaya membangun dan mengelola merek semakin sulit. 5. Bias toward changing strategies Adanya perubahan strategi secara internal yang dilakukan oleh suatu perusahaan dapat menyebabkan tekanan yang sangat besar untuk mengubah suatu identitas merek. Perubahan ini dapat menyebabkan menurunnya merek. 6. Adanya pengaruh teknologi Adanya pengaruh teknologi mengakibatkan perlunya suatu inovasi terhadap produk tertentu, sehingga diperlukan tambahan biaya investasi dan biaya operasional. Peningkatan biaya ini akan menyebabkan menurunnya laba yang diperoleh, sehingga kondisi ini menjadi sangat rentan untuk diserang oleh pesaing yang memiliki sifat agresif atau memiliki modal yang jauh lebih besar.
  43. 43. 27 8. Cara menganalisa brand value dan stratregi pengembangan merek Menurut Rangkuti (2002: 226) cara untuk menganalisis brand value, yaitu: a. Perhatian, dimensi nilai-nilai apa saja yang relevan dari sisi konsumen yang harus terdapat pada suatu merek. Contohnya, untuk produk makanan yang paling mendasar adalah nilai aman dan rasanya enak. b. Tentuakan unique proposition yang berkaitan dengan merek tertentu saecara spesifik. Nilai terdapat dalam unique proposition harus dapat membedakan sang juara dari rata-rata. Nilai ini harus spesifik dan tidak boleh terdapat pada nilai yang melekat pada merek pesaing (distintive value). c. Apabila kita sudah memiliki UPS, maka langkah berikutnya adalah membuat strategi untuk pengembangan merek tersebut. Caranya adalah secara konsisten dan terus menerus berupaya mengelola brand equity secara UPS dalam satu kesatuan yang terintegrasi. d. Usahakan jangan membuat bingung pelanggan dengan memberikan banyak nilai pada suatu merek. e. Merek yang berhasil memiliki nilai spesifik, unik, tidak mudah ditiru, sehingga dapat menciptakan superior customer value, distinitive customers satisfaction dan superior market position.
  44. 44. 28 D. Persepsi Kualitas Merek 1. Pengertian persepsi kualitas merek Menurut Sadat (2009: 168) persepsi kualitas terhadap merek menggambarkan respon keseluruhan terhadap kualitas dan keunggulan yang ditawarkan merek. Respon ini adalah persepsi yang terbentuk dari pengalaman selama berinteraksi dengan merek melalui komunikasi yang dibangun oleh penawar. Tentu saja kondisi seperti ini harus terus dijaga melalui pengembangan kualitas secara berkesinambungan. Menurut Rangkuti (2002: 41) :“persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atas keunggulan suatu produk atau jasa layanan yang sama dengan maksud yang diharapkan”. Menurut Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak (2004: 96) persepsi kualitas merek sebagai “persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan terkait dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan”. Menurut Sumarwan (2009: 283) persepsi kualitas merek adalah “persepsi konsumen terhadap kualitas suatu merek barang atau jasa”. Persepsi kualitas merek merupakan persepsi konsumen terhadap kualitas suatu merek barang atau jasa. Persepsi terhadap kualitas merek keseluruhan dari suatu produk atau jasa dapat menentukan nilai dari produk atau jasa tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan pembelian konsumen dan loyalitas terhadap merek. Persepsi kualitas merek yang positif akan mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap merek tersebut. Karena persepsi kualitas merupakan persepsi konsumen maka dapat diramalkan jika persepsi kualitas pelanggan dianggap negatif
  45. 45. 29 atau memiliki kualitas yang jelek, mereka tidak akan disukai dan tidak akan bertahan lama dipasar. Sebaliknya jika persepsi kualitas pelanggan positif, maka akan disukai. Dari beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa persepsi kualitas merek adalah sebagai persepsi, tanggapan, penerimaan langsung pelanggan dari sesuatu terhadap keseluruhan kualitas dari suatu produk atau jasa layanan berkaitan dengan apa yang diharapkan pelanggan. 2. Dimensi Persepsi Kualitas Menurut Durianto Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak (2004:98) Dimensi persepsi kualitas dibagi menjadi tujuh, yaitu : a. Kinerja : melibatkan berbagai karakteristik operasional utama,misalnya karakteristik operasional mobil adalah kecepatan, akselerasi, system kemudi serta kenyamanan. Karena faktor kepentingan pelanggan berbeda satu sama lain, sering kali pelanggan mempunyai sikap yang berbeda dalam menilai atribut- atribut kinerja ini. b. Pelayanan : mencerminkan kempuan memberi pelayanan pada produk tertentu. c. Ketahanan : mencerminkan umur ekonomis dari produk tersebut. d. Keandalan : konsistensi dari kinerja yang dihasilkan suatu produk dari satu pembelian ke pembeli berikutnya.
  46. 46. 30 e. Karakteristik produk : bagian-bagian tambahan dari produk (feature) f. Kesesuaian dengan spesifikasi : merupakan pandangan mengenai kualitas proses manufaktur (tidak ada cacat produk) sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan dan teruji. g. Hasil : mengarah pada kualitas yang dirasakan yang melibatkan enam dimensi sebelumnya. Jika perusahaan tidak dapat menghasilkan “hasil akhir” produk yang baik maka kemungkinan produk tersebut tidak akan mempunyai atribut kualitas lain yang penting. Berikut ini adalah beberapa contoh pertanyaan untuk mengukur tujuh dimensi persepsi kualitas : a. Kinerja : sebarapa besar kemampuan minyak kayu putih cap lang mengobati masuk angin b. Pelayanan : apakah fasilitas layanan konsumen yang ada pada minyak kayu putih caplang mudah dihubungi? c. Ketahanan : berapa penting minyak kayu putih hangatnya tahan lebih lama? d. Keandalan : seberapa penting aromanya tidak dapat berubah? e. Karekteristik produk : apakah minyak kayu putih memiliki kemasan menarik dan bagus? f. Kesesuaian dengan spesifikasi : seberapa penting kualitas sesuai dengan mutu?
  47. 47. 31 g. Hasil : apakah produk minyak kayu putih cap lang Produk tersedia dimana-mana Persepsi kualitas merek mempunyai peranan yang penting dalam membangun suatu merek, dalam banyak konteks persepsi kualitas sebuah merek dapat menjadi alasan yang penting untuk membeli suatu produk. Membangun persepsi kualitas harus diikuti dengan peningkatan kualitas nyata dari produknya karena akan sia-sia meyakinkan pelanggan bahwa kualitas merek produknya adalah tinggi bilamana kenyataan menunjukan kebalikannya. Bahkan dalam jangka panjang upaya tersebut akan menjadi bumerang. Hal ini karena pelanggan yang pada tahap awal memutuskan untuk membeli produk karena perceived qualitynya, pada gilirannya akan sampai pada tahap evaluasi yang menghantarnya pada rasa puas atau tidak puas. Pelanggan yang tidak puas akan merasa dikecewakan sehingga perceived quality yang dimiliki pada awalnya berganti dengan kesan benci karena merasa dibodohi. Kejadian tersebut menyebabkan kemungkinan perpindahan merek yang sangat besar di kemudian hari. Hal ini dapat pula terjadi untuk pelanggan lama yang dalam pembelian yang kesekian kalinya mengalami kejadian serupa seperti pembeli pemula di atas. Intinya adalah jika pengalaman penggunaan dari para pelanggan tidak sesuai dengan kualitas yang diposisikan maka citra perceived quality tidak dapat diperhatikan.
  48. 48. 32 Menurut David Aaker (2004: 104) dalam buku Managing Brand Equity hal yang perlu diperhatikan dalam membangun perceived quality : a. Komitmen terhadap kualitas Perusahaan harus mempunyai komitmen terhadap kualitas serta memelihara kualitas secara terus menerus. Upaya, memelihara kualitas bukan hanya basa basi tetapi tercermin dalam tindakan tanpa kompromi. b. Budaya kualitas Komitmen kualitas harus terefleksi dalam budaya perusahaan, norma perilakunya, dan lain-lainnya. Jika perusahaan dihadapkan kepada pilihan kualitas dan biaya maka kualitas yang harus dimenangkan. c. Informasi masukan dari pelanggan Pada akhirnya dalam membangun perceived quality pelangganlah yang mendefinisikan kualitas. Sering kali para pimpinan keliru dalam memperkirakan apa yang dianggap penting oleh pelanggannya. d. Sasaran atau standar yang jelas Sasaran kualitas harus jelas dan tidak terlalu umum karena sasaran kualitas yang terlalu umum cenderung menjadi tidak bermanfaat. Kualitas juga harus memiliki standar yang jelas, dapat dipahami dan dipriorotaskan. Terlalu banyak sasaran tanpa prioritas sama saja
  49. 49. 33 dengan tidak mempunyai sasaran yang fokus yang pada akhirnya akan membahayakan kelangsungan perusahaan itu sendiri. e. Kembangkan karyawan yang berinisiatif Karyawan harus dimotivasi dan diizinkan untuk berinisiatif serta dilibatkan dalam mencari solusi masalah yang dihadapi dengan pemikiran yang kreatif dan inovatif. Karyawan juga secara aktif dilibatkan dalam pengendalian kualitas layanan. 3. Persepsi kualitas menghasilkan nilai Menurut Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak (2004:101) perceived quality mempunyai peranan yang penting dalam membangun suatu merek dalam banyak konteks persepsi kualitas sebuah merek dapat menjadi alasan yang penting pembelian serta merek mana yang akan dipertimbangkan pelanggan yang pada gilirannya akan mempengaruhi pelanggan dalam memutuskan merek yang akan dibeli. Seorang pelanggan mungkin tidak memiliki informasi yang cukup untuk disaring yang mengarahkannya pada penentuan kualitas suatu merek secara obyektif. Mungkin pula pelanggan tidak termotivasi untuk memperoses informasi, tidak mempunyai kesanggupan dan sumber daya untuk memperoleh dan memperoses informasi sehingga dalam konteks ini persepsi kualitas menjadi sangat berperan dalam keputusan pelanggan. Secara umum perceived quality dapat menghasilkan nilai-nilai sebagai berikut :
  50. 50. 34 Gambar 2.3Nilai persepsi kualitas Sumber: Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak (2004:101) a. Alasan untuk membeli Keterbatasan informasi, uang dan waktu membuat keputusan pembelian seorang pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas suatu merek yang ada dibenak konsumen, sehingga sering kali alasan keputusan pembeliannya hanya didasarkan kepada persepsi kualitas dari merek yang akan dibelinya. b. Diferensiasi atau Posisi dan Harga premium Salah satu keuntungan dari persepsi kualitas adalah memberikan ruang pilihan dalam menentukan premium price (harga premium). Harga premium dapat meningkatkan laba yang secara langsung dapat meningkatkan tingkat pengembalian investasi yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggannya. Perceived quality Alasan untuk membeli Harga premium Differensiasi atau posisi Perluasan merek Perluasan saluran distribusi
  51. 51. 35 c. Perluasan saluran distribusi Persepsi kualitas mempunyai arti penting bagi para pengecer, distributor dan saluran distribusi lainnya. Para pengecer dan distributor akan termotivasi untuk menjadi penyalur produk atau merek dengan persepsi kualitas yang tinggi yang berarti dapat semakin memperluas distribusi dari merek tersebut. d. Perluasan merek Suatu merek produk dengan persepsi kualitas yang kuat dapat di eksploitasi kearah perluasan merek. Merek dengan persepsi kualitas yang kuat dapat digunakan untuk memperkenalkan kategori produk baru yang beraneka ragam. Produk dengan merek yang persepsi kualitas yang kuat akan mempunyai kemungkinan sukses yang lebih besar dibandingkan dengan merek yang persepsi kualitas yang lemah, sehingga perluasan produk dari merek dengan perceived quality yang kuat memungkinkan perolehan pangsa pasar yang lebih besar lagi. E. Loyalitas Merek (Brand Loyalty) 1. Pengertian loyalitas merek Loyalitas merek (brand loyalty) merupakan satu ukuran keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukuran ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk lain, terutama jika pada merek tersebut
  52. 52. 36 didapati adanya perubahan, baik menyangkut harga ataupun atribut lain. Pengertian loyalitas merek menurut Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak (2004:126) adalah “mencerminkan ketertarikan konsumen kepada sebuah merek”. Dengan adanya loyalitas merek inilah menjamin pelanggan tidak akan berpindah merek pesaing walaupun merek pesaing memberikan harga yang lebih murah dan kualitas yang lebih baik. 2. Loyalitas Pelanggan Loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan mempengaruhi kontrak merek yang akan datang, beberapa kemungkinan pelanggan mengubah dukungannya terhadap merek, beberapa kemungkinan keinginan pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk. Jika produk tidak mampu memuaskan pelanggan, pelanggan akan bereaksi dengan cara exit (pelanggan menyatakan berhenti membeli merek atau produk) dan voice (pelanggan menyatakan ketidak puasan secara langsung pada perusahaan). Pelanggan keluar atau mengubah dukungannya terhadap produk berpengaruh pada revenue jangka panjang, peningkatan potensi memilikin pengaruh signifikan terhadap revenue jangka panjang, dan hubungan positif antara kepuasan pelanggan dengan loyalitas pelanggan semakin kuat.
  53. 53. 37 Jadi loyalitas pelanggan memiliki peranan penting dalam sebuah perusahaan, mempertahankan mereka berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan, hal ini menjadi alasan utama bagi perusahaan untuk menarik dan mempertahankan merek. Usaha untuk memperoleh pelanggan yang loyal tidak bisa dilakukan sekaligus, tetapi melalui beberapa tahapan mulai dari mencari pelanggan potensial sampai memperoleh patners. Menurut Griffin (2005: 129) loyalitas pelanggan adalah “wujud perilaku dari unit-unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa suatu perusahaan yang dipilih”. 3. Fungsi loyalitas merek Dengan pengelolaan dan pemanfaatan yang benar, loyalitas merek dapat menjadi aset strategi bagi perusahaan. Berikut adalah beberapa potensi yang dapat diberikan oleh brand loyalty kepada perusahaan : a. Mengurangi biaya pemasaran (Reduced marketing costs) Dalam kaitannya dengan biaya pemasaran, akan lebih mudah mempertahankan pelanggan dibandingkan dengan upaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Jadi biaya pemasaran akan mengecil jika brand loyalty meningkat. Ciri yang paling utama dari jenis pelanggan ini adalah mereka membeli suatu produk karena harganya murah.
  54. 54. 38 b. Meningkatkan perdagangan (Trade laverage) Loyalitas yang kuat terhadap suatu merek akan menghasilkan peningkatan perdagangan dan memperkuat keyakinan perantara pemasaran. Dapat disimpulkan bahwa pembeli ini dalam membeli sesuatu merek didasarkan atas kebijakan mereka selama ini. c. Menarik minat pelanggan baru (Attracting new customers) Dengan banyaknya pelanggan suatu merek yang merasa puas dan suka pada merek tersebut akan menimbulkan perasaan yakin bagi calon pelanggan untuk mengkonsumsi merek tersebut terutama jika pembeli yang mereka lakukan mengandung resiko tinggi. Di samping itu, pelanggan yang puas umumnya akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang yang dekat dengannya sehingga akan menarik pelanggan baru. d. Memberi waktu untuk merespon ancaman persaingan (Provide time to respond to competitive threats) Loyalitas merek akan memberikan waktu pada sebuah perusahaan untuk merespon gerakan pesaing. Jika salah satu pesaing mengembangkan produk yang unggul, pelanggan yang loyal akan memberikan waktu pada perusahaan tersebut untuk memperbaharui produknya dengan cara menyesuaikan atau menetralisasikannya.
  55. 55. 39 4. Tingkatan Brand Loyality Menurut Durianto, Durianto, Darmadi, Sugiarto dan Tony Sitinjak (2004: 128-129) beberapa tingkatan loyalitas merek (brand loyality) adalah: a) Konsumen yang suka berpindah-pindah (Switcher) Pelanggan yang berada pada tingkatan loyalitas ini dikatakan sebagai pelanggan yang berada pada tingkat paling dasar. Semakin tinggi frekuensi pelanggan untuk memindahkan pembelinya dari satu merek ke merek lainnya mengindikasikan mereka sebagai pembeli yang sama sekali tidak loyal atau tidak tertarik pada merek tersebut. b) Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual) Pembeli yang berada dalam tingkat loyalitas ini dapat dikategorikan sebagai pembeli yang puas dengan merek produk yang dikonsumsinya atau setidaknya merek tidak mengalami ketidak puasan dalam mengkonsumsi merek produk tersebut. c) Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied buyer) Pada tingkatan ini, pembeli merek masuk dalam kategori puas bila mereka mengkonsumsi merek tersebut, meskipun demikian mungkin saja mereka memindahkan pembeliannya ke merek lain dengan menganggung switching cost (biasa peralihan) yang terkait dengan waktu, uang atau risiko kinerja yang melekat
  56. 56. 40 dengan tindakan merekaberalih merek. Contohnya konsumen puas dengan biaya tambahan. d) Menyukai merek (Liking the brand) Pembeli yang masuk dalam kategori loyalitas ini merupakan pembeli yang sungguh-sungguh mempunyai merek tersebut. Pada tingkatan ini dijumpai perasaan emosional yang terkait pada merek. Rasa suka pembeli biasanya saja didasari oleh asosiasi yang terkait dengan simbol. e) Pembeli yang komit (Committed buyer) Pada tahapan ini pembeli merupakan pelanggan yang setia. Mereka memiliki suatu kebanggaan sebagai pengguna suatu merek dan bahkan merek tersebut menjadi sangat penting bagi mereka dipandang dari segi fungsinya. Contohnya konsumen yang komitmen dan tidak akan segan mengajak orang lain untuk memakai produk yang dipakainya. Tiap tingkatan brand loyalty mewakili tantangan pemasaran yang berbeda dan juga mewakili tipe aset yang berbeda dalam pengelolaan dan eksploitasinya.
  57. 57. 41 Tampilan piramida brand loyality yang umum adalah sebagai berikut : brand equity lemah brand equity kuat Gambar : 2.4 Piramida Loyalitas Merek Sumber Durianto (2004: 130) Dari piramida loyalitas tersebut terlihat bahwa bagi merek yang belum memiliki brand equity yang kuat, porsi terbesar dari konsumennya berada pada tingkatan switcher. Selanjutnya, porsi terbesar kedua ditempati oleh konsumen yang berada pada taraf Habitual buyer, dan seterusnya hingga posisi terkecil ditempati oleh Commited buyer. Meskipun demikian bagi merek yang memiliki brand equiy yang kuat, tingkatan dalam brand loyaltynya diharapkan membentuk segitiga terbalik. Maksudnya semakin keatas makin melebar sehingga diperoleh jumlah committed buyer yang lebih besar daripada switcher. Commited buyer liking the brand Statisfied buyer Commited buyer swicher habitual buyer Statisfied buyer Habitual buyer swicher Liking the brand
  58. 58. 42 3 Kerangka pikir Gambar kerangka pikir penelitian ini adalah untuk pembaca agar lebih mudah memahami apa yang penulis sampaikan pada penelitian disini. Dimulai dari judul “Analisis persepsi kualitas merek dan loyalitas merek pada produk minyak kayu putih Cap Lang (studi kasus: di wilayah RW. 014 Kelurahan Jatinegara- Jakarta Timur) kemudian pada persepsi kualitas merek terdapat tujuh dimensi yang akan diteliti dengan masing- masing lima pilihan jawaban (Skala Likert). Untuk mengukur ekuitas merek menggunakan tabulasi data, uji validitas, nilai rata-rata. Lalu untuk pengujiannya pada persepsi kualitas dilakukan dengan cara membandingkan pertanyaan tentang performance dan pertanyaan importance tiap dimensi dimasukan kedalam diagram cartecius yang terbagi atas kuadran setelah itu dapat disimpulkan dan diberi saran. Lalu pada pengujian loyalitas merek alat analisis yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas merek dalam penelitian ini adalah menggunakan tabulasi, uji validitas dan nilai rata-rata. Lalu untuk pengujiannya pada loyalitas merek menggunakan piramida loyalitas merek setelah itu dapat disimpulkan dan diberi saran
  59. 59. 43 Gambar : 2.5 Kerangka Penelitian ANALISIS PERSEPSI KUALITAS MEREK DAN LOYALITAS MEREK PADA MINYAK KAYU PUTIH CAP LANG Studi kasus: di wilayah RW.014 Kel. Jatinegara- Jakarta Timur Kesimpulan Nilai rata-rata dan Diagam Cartesius Dimensi persepsi kualitas: 1. Kinerja 2. Pelayanan 3. Ketahanan 4. Keandalan 5. Karakteristik produk 6. Kesesuaian dengan spesifikasi 7. hasil Kesimpulan Prosentase piramida loyalitas merek Tingkatan loyalitas merek: 1. Konsumen yang suka berpindah-pindah (Switcher) 2. Pembeli yang bersifat kebiasaan (Habitual buyer) 3. Pembeli yang puas dengan biaya peralihan (Satisfied buyer) 4. Menyukai merek (Liking the brand) 5. Pembeli yang komit (Committed buyer)
  60. 60. 44 BAB III METODELOGI PENELITIAN A. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan di Kampung Pulo Jahe RW 014 Kelurahan Jatinegara Kecamatan Cakung Jakarta Timur. Waktu dan penelitian berlangsung pada bulan Januari sampai dengan awal bulan April 2014. B. Jenis dan Sumber Data Obyek yang digunakan dalam penelitian ini adalah produk minyak kayu putih cap lang. Dalam penelitian ini digunakan dua jenis data berdasarkan cara pengumpulannya, yaitu data primer dan data sekunder yaitu: 1. Data Primer Data primer merupakan data yang secara langsung di dapat atau diambil dari warga RW 014 Kelurahan Jatinegara Kecamatan Cakung Jakarta Timur dengan dilakukanya riset lapangan yang bertujuan untuk mengumpulkan data yang secara langsung diperoleh dari sumber asli atau tidak melalui media perantara yaitu dengan menggunakan kuesioner (daftar pertanyaan) yang dibagikan kepada responden yang telah dipilih yaitu seorang yang pernah memakai minyak kayu putih Cap Lang.
  61. 61. 45 2. Data Sekunder Data sekunder merupakan data yang diperoleh secara tidak langsung (ada perantara) melalui berbagai sumber relevan. Dalam penelitian ini data sekunder merupakan data yang di peroleh melalui pengutipan data informasi dari berbagai sumber yang sesuai dengan penelitian ini, diantaranya : a. Data warga Kampung Pulo Jahe RW 014 yang diperoleh dari Kelurahan Jatinegara Kecamatan Cakung Jakarta Timur. b. Data mengenai profil perusahaan PT. Eagle Indo Pharma, Tangerang Indonesia lebih sfesifiknya mengenai Minyak Kayu Putih Cap Lang. c. Data tentang berbagai informasi yang berkaitan dengan penelitian ini yang didapat melalui internet. d. Mengenai teori-teori yang berhubungan dengan penelitian yang di dapat dari berbagai penelitian kepustakaan dengan mempelajari buku-buku serta literatur lainnya yang mendukung dan berhubungan dengan objek penelitian ini. C. Populasi dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk mempelajari dan kemudian ditarik kesimpulan (Sugiono 2010:115). Jadi populasi bukan hanya orang saja,
  62. 62. 46 tetapi juga objek dan benda-benda alam yang lain. Populasi sasaran pada penelitian ini adalah masyarakat yang pernah memakai minyak kayu putih Cap Lang di Kelurahan Jatinegara Kecamatan Cakung Jakarta Timur. 2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono 2010:116). Dalam penelitian ini sampel yang ditetapkan adalah persepsi kualitas merek dan loyalitas merek pada produk minyak kayu putih Cap Lang di wilayah RW 014 Kelurahan Jatinegara Kecamatan Cakung Jakarta Timur. Mengingat jumlah populasi belum diketahui secara pasti, maka penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan rumus pendugaan proporsi (Sugiarto 2000: 154) yaitu = (1 − ) Dimana : n = ukuran sampel yang digunakan p = estimasi tentang Proporsi Populasi Z = nilai Z yang sesuai dengan interval keyakinan e = kesalahan (error) maksimum yang dijalankan Berdasarkan rumusan diatas, menggunakan kaidah p=1/2, tingkat keyakinan Za =95% dan e =10%. Jadi :
  63. 63. 47 = 0,5(1 − 0,5) 0,95 2 0,1 = 0,25 (0,475)² 0,01 = 0,25(1,96)² 0,01 = 0,25.3,8416 0,01 = , , = 96,04 97 orang atau setara dengan pembulatan mendi 100 responden. D. Teknik Pengambilan Sampel Dalam teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan metode Purposive Sampling, yaitu teknik pengambilan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pertimbangannya tentunya orang yang menggunakan produk Minyak Kayu Putih Cap Lang. Sampel diambil dengan memberikan kuesioner ke pada responden yaitu 100 responden, kueisioner disusun berdasarkan screening, profil responden, kepercayaan, evaluasi. E. Metode Pengumpulan Data 1. Studi kepustakaan Yaitu pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca buku- buku, majalah, koran, artikel-artikel, dan sumber lain yang berhubungan atau berkaitan dengan permasalahan yang sedang dibahas yaitu persepsi
  64. 64. 48 kualitas merek dan loyalitas merek pada produk minyak kayu putih cap lang. 2. Studi lapangan Untuk mengumpulkan data digunakan dengan menyebarkan kuesioner langsung objek yang akan diteliti, yaitu memberikan daftar pertanyaan dan pernyataan yang berkaitan dengan topik penelitian kepada responden kualitas merek dan loyalitas merek pada produk minyak kayu putih Cap Lang di wilayah RW 014 Kelurahan Jatinegara Kecamatan Cakung Jakarta Timur. Pembagian kuesioner ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :  Membagi kuesioner secara langsung kepada 100 responden  Peneliti memberikan penjelasan dan membimbing responden tentang cara pengisian kuesioner  Kuesioner yang telah diisi oleh responden dikumpulkan kembali. Setelah data dari seluruh responden terkumpul kemudian mentabulasi data berdasarkan variable dan seluruh responden.  Hasil tabulasi kemudian dimasukan ke dalam rumus-rumus dan analisis Ms. Excel yang telah dipilih untuk memperoleh kesimpulan. F. Alat Analisis Data Dalam penelitian ini untuk mengukur ekuitas merek menggunakan tabulasi, uji validitas, nilai rata-rata dan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap keseluruhan kualitas yang dimiliki produk
  65. 65. 49 menggunakan diagram cartesius sedangkan untuk mengukur kesetiaan konsumen pada merek menggunakan segitiga piramida. 1. Tabulasi Tabulasi adalah melakukan perhitungan hasil kuesioner dan memberikan nilai (scoring) sesuai dengan sistem penilaian yang telah ditetapkan. Hasil tabulasi kemudian dimasukan kedalam rumus. Kuesioner yang dibagikan kepada konsumen yang menggunakan produk tersebut berupa pertanyaan persepsi kualitas, pertanyaan persepsi kepentingan atribut, pertanyaan loyalitas merek yang bersifat tertutup tentang persepsi kualitas dan loyalitas merek. Hasil kuesioner tersebut ditabulasi menurut kecenderungan jawaban responden dengan memberikan tanda silang atau tanda cheklist pada jawaban yang ada. Nilai jawaban yang diberikan memakai sistem skor dengan menggunakan skala likert yuitu Menurut Sugiyono (2004: 86) bahwa setiap jawaban dari setiap item instrumen yang menggunakan skala likert mempunyai gradasi dari sangat positif sampai dengan sangat negatif diberikan skor 1-5 yang dinilai sebagai berikut: a. Sangat Setuju (SS) : Skor = 5 b. Setuju (S) : Skor = 4 c. Kurang Setuju (KS) : Skor = 3 d. Tidak Setuju (TS) : Skor = 2 e. Sangat Tidak Setuju (STS) : Skor = 1
  66. 66. 50 Sedangkan untuk variabel persepsi kepentingan atribut minyak kayu putih cap lang menggunakan skala likert dari sangat positif sampai dengan sangat negatif diberikan skor 1-5 yang dinilai sebagai berikut: a. Sangat Penting (SP) : Skor = 5 b. Penting (P) : Skor = 4 c. Kurang Penting (KP) : Skor = 3 d. Tidak Penting (TP) : Skor = 2 e. Sangat Tidak Penting (STP) : Skor = 1 Dan untuk mengukur variabel loyalitas menggunakan skala likert dari sangat positif sampai dengan sangat negatif diberikan skor 1-5 yang dinilai sebagai berikut: a. Sangat Puas (SP) : Skor = 5 b. Puas (S) : Skor = 4 c. Cukup Puas (CP) : Skor = 3 d. Tidak Puas (TP) : Skor = 2 e. Sangat Tidak Puas (STP) : Skor = 1 2. Uji validitas Uji validitas ialah suatu ukuran yang menunjukan tingkat- tingkat keabsahan (validitas) instrumen penelitian yang digunakan. (Tika, 2006: 65). Suatu alat ukur yang valid, mempunyai validitas yang tinggi. Sebaliknya alat ukur yang kurang valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Tinggi rendahnya validitas alat ukur
  67. 67. 51 menunjukan sejauh mana data yang terkumpul tidak menyimpang dari gambaran tentang variabel yang dimaksud. Rumus yang digunakan untuk menganalisis validitas ini adalah rumus korelasi product moment sebagai berikut : ᵪ = ∑ 1 1 − (∑ 1)(∑ 1) { ∑ 1 − (∑ 1)²}.{ ∑ 1² − (∑ 1)²} Keterangan : rᵪ = koefisien korelasi n = jumlah data x = persepsi kualitas (variabel independen) y = loyalitas merek (variabel dependen Untuk memberikan interpretasi terhadap kuatnya hubungan korelasi maka dapat digunakan pedoman yang tertera dibawah ini: Tabel 3.1 Interpretasi (koefisien korelasi) Interval koefisien Tingkat hubungan 0,00 – 1,80 Sangat jelek 1,80 – 2,60 Jelek 2,60 – 3,40 Cukup 3,40 – 4,20 Baik 4,20 – 5,00 Sangat baik Sumber : Darmadi Durianto (2004: 135)
  68. 68. 52 3. Nilai rata-rata Hasil jawaban responden untuk setiap item pertanyaan tentang tingkat kepentingan (Importance) dengan rata-rata hasil jawaban responden untuk setiap item pertanyaan tentang kinerja produk (performance) rata-rata tersebut digunakan untuk mengetahui ukuran jawaban responden, persepsi kualitas minyak kayu putih cap lang di interpretasikan sebagai berikut : a. Bila persepsi kualitas baik bila rata-rata hasil keseluruhan performance lebih tinggi dari rata-rata keseluruhan importance. b. Bila persepsi kualitas buruk rata-rata hasil keselurahan performance lebih rendah dari rata-rata hasil keseluruhan importance. Pengukuran loyalitas merek dilakukan dengan cara perhitungan rata-rata untuk setiap item pertanyaan yang menunjukan tingkatanloyalitas merek. Alat analisis yang digunakan untuk mengukur variabel loyalitas merek adalah menggunakan metode rata- rata (means) Rata-rata = ∑ . Keterangan : ̅ = skor rata-rata = nilai pengukuran ke i = frekuensi kelas ke i
  69. 69. 53 = jumlah populasi atau banyaknya pengamat atau responden (sumber : Durianto 2004: 43) Hasil dari niali rata-rata dipetakan ke rentang skala yang mempertimbangkan informasi interval berikut ini: = − ℎ Setelah besarna interval diketahui, kemudian dibuat rentang sekala sehingga dapat diketahui dimana letak rata-rata penelitian responden terhadap setiap unsur defferensiasinya dan sejauh mana variasinya. G. Diagram Cartesius Analisi dengan menggunakan diagram kartesius ini untuk menganalisis kepuasan pelanggan terhadap kinerja suatu produk, untukmerumuskan strategi yang tepat yang harus diambil dalam rangka perbaikan kualitas Gambar 3.1 Diagram Kartesius Sumber : Durianto, dkk (2004: 109) Tinggi Importance Tinggi Rendah Rendah ̅̿ Performance Kuadran III Low Priority Kuadran II Maintain Kuadran I Underact Kuadran IV Overact
  70. 70. 54 Keterangan : 1. Kuadran I Menunjukan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, manun manajemen belum melaksanakan sesuai dengan keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan atau tidak puas. 2. Kuadran II Menunjukan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu diwajibkan dipertahankan dianggap sangat penting dan sangat memuaskan. 3. Kuadran III Menunjukan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan. 4. Kuadran IV Pada posisi ini, jika dilihat dari kepentingan konsumen, atribut- atribut produk kurang dianggap penting, tetapi jika dilihat dari tingkat kinerjanya, konsumen merasa sangat puas.
  71. 71. 55 H. Segitiga Piramida Pada pengujian loyalitas merek menggunakan alat analisis yaitu metode segitiga piramida yang digunakan untuk mengukur keterkaitan pelanggan kepada sebuah merek. Ukur ini mampu memberikan gambaran tentang mungkin tidaknya seorang pelanggan beralih ke merek produk lain. Berikut gambar segitiga piramida: brand equity lemah brand equity kuat Gambar : 3.2 Piramida Loyalitas Merek Sumber Durianto (2004: 130) I. Definisi Variabel Operasional Ekuitas merek merupakan seperangkat aset dan kepercayaan merek yang terkait dengan merek tertentu, nama, simbol yang mampu menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau Commited buyer Liking the brand Statisfied buyer Habitual buyer swicher Commited buyer Liking the brand Statisfied buyer Habitual buyer swicher
  72. 72. 56 jasa, baik bagi pemasar maupun pelanggan dari merek minyak kayu putih cap lang , adapun definisi variabel operasional yaitu sebagai berikut : Tabel 3.2 Varibel Operasional No Variabel Dimensi Indikator atau alat ukur Skala Sumber Performance Importance 1 PersepsiKualitas Kinerja Mengobati masuk angin Minyak kayu putih Cap Lang bantu mengobati masuk angin Likert Durianto(2004:109) 2 Membuat tubuh nyaman Minyak kayu putih Cap Lang aroma therahynya dapat membuat tubuh nyaman 3 Pelayanan Layanan konsumen mudah dihubungi Fasilitas layanan konsumen minyak kayu putih Cap Lang mudah dihubungi Likert 4 layanan konsumen ramah Layanan operator kunsumen minyak kayu putih Cap Lang dapat berkomunikasi dengan ramah 5 Ketahanan Harum dan hangatnya tahan lama Harum dan hangatnya minyak kayu putih Cap Lang lebih tahan lama Likert 6 100% tanaman kayu putih Minyak kayu putih Cap Lang Terbuat dari 100% tanaman kayu putih murni 7 Keandalan Aromanya tidak dapat berubah Aroma minyak kayu putih Cap Lang tidak dapat berubah setiap kali pemakaian Likert 8 Hangatnya membuat nyaman Hangatnya minyak kayu putih Cap Lang dapat membuat tubuh nyaman 9 Karakteristik Produk Kemasan menarik dan bagus Warna kemasan minyak kayu putih Cap Lang menarik dan bagus Likert 10 Berbagai variasi kemasan Minyak kayu putih Cap Lang memiliki berbagai variasi kemasan 11 Kesesuaian dengan spesifikasi Kualitas sesuai dengan mutu Kualitas (aroma dan hangatnya lebih tahan lama) dari minyak kayu putih Cap Lang sesuai dengan mutu Likert 12 Kemasan baik dan menarik Penampilan kemasan minyak kayu putih Cap Lang lebih baik dan menarik dari produk pesaing
  73. 73. 57 13 Hasil Produk tersedia dimana- mana Produk minyak kayu putih Cap Lang tersedia dimana-mana Likert 14 Berkualitas tinggi Minyak kayu putih Cap Lang tampak terkesan berkualitas tinggi No Variabel Dimensi Indikator Skala 1 Loyalitasmerek Switcher Pindah ke merek minyak kayu putih lain jika harganya lebih murah dari minyak kayu putih Cap Lang Likert 2 Habitual buyer Memakai minyak kayu putih Cap Lang karena kebiasaan memakai minyak kayu putih Cap Lang Likert 3 Satisfied buyer Puas dengan merek minyak kayu putih Cap Lang Likert 4 Liking the brand Menyukai merek minyak kayu putih Cap Lang Likert 5 Committed buyer Menyarankan dan mempromosikan ke orang lain untuk membeli minyak kayu putih Cap lang Likert
  74. 74. 58 BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Profil perusahaan PT. EAGLE INDO PHARMA atau CAP LANG 1. Gambaran Umum PT. EAGLE INDO PHARMA atau CAP LANG Cap lang merupakan perusahaan yang menghasilkan jenis farmasi yang terletak di Jakarta, Indonesia. Perusahaan ini didirikan pada tahun 1973. Perusahaan ini umumnya menghasilkan berbagai produk farmasi. Profil Perusahaan PT. EAGLE INDO PHARMA atau yang lebih dikenal dengan nama CAP LANG berdiri sejak tahun 1973, CAP LANG terus melakukan transformasi sampai menjadi perusahaan seperti yang dikenal sekarang. Dengan pengalaman lebih dari 38 tahun, CAP LANG tetap konsisten melayani dan meningkatkan kesehatan masyarakan melalui penyediaan produk-produk farmasi OTC (Over The Counter) yang berkualitas tinggi, efektif dan aman digunakan. PT Eagle Indo Pharma sebagai unit usaha disektor agroindustri tergolong perusahaan yang padat modal (capital) dan padat karya, hal ini terlihat dari jumlah tenaga kerja yang diserap. Pihak perusahaan dalam menjalankan usahanya membawa misi pembangunan secara utuh, baik yang menyangkut misi usaha (Business mission) maupun misi sosial (Social mission), serta berupaya menciptakan lapangan
  75. 75. 59 kerja khususnya untuk tenaga kerja yang tersebar di berbagai di daerah sekitar lingkungan perusahaan. CAP LANG merupakan pemimpin pasar di berbagai produk kategori di kelasnya, khususnya dalam kategori rubs dan balm, seperti: minyak kayu putih cap lang, balsem otot geliga, balsem lang, telon lang, minyak angin lang dan minyak gosok pijat urut (GPU). Hal ini dibuktikan dengan berbagai penghargaan yang diterima, seperti: ICSA, TOP BRAND, BEST BRAND, pemecahan REKOR MURI dan penghargaan lainnya. Sebagai perusahaan farmasi, CAP LANG secara progressive terus melakukan perbaikan menjadi perusahaan farmasi yang moderen. Saat ini, CAP LANG dilengkapi dengan fasilitas produksi sesuai dengan persyaratan CPOB (Cara Pembuatan Obat yang Baik) yang ditetapkan oleh BPOM (Badan Pengawasan Obat dan Makanan) dan cGMP (current Good Manufacturing Practices) seperti yang disyaratkan oleh WHO (World Health Organization). Dengan dibantu dengan jaringan distribusi yang kuat, produk- produk CAP LANG dapat dengan mudah dijumpai diseluruh pelosok Indonesia dari Sabang sampai Merauke baik di outlet moderen maupun outlet tradisional.
  76. 76. 60 2. Visi dan Misi PT. EAGLE INDO PHARMA atau CAP LANG a. Visi PT. EAGLE INDO PHARMA atau CAP LANG Menjadi perusahaan obat OTC terbaik di Indonesia dalam aspek profitabilitas, kepuasan pelanggan, internal process, pembelajaran dan pertumbuhan yang berkesinambungan melalui karya yang kreatif dan inovatif dari seluruh elemen perusahaan yang kompeten. b. Missi PT. EAGLE INDO PHARMA atau CAP LANG Meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat melalui penyediaan produk obat OTC yang bermutu tinggi dengan dilandasi kesungguhan hati, tanggung jawab dan pandangan jauh ke masa depan. c. Company Credo QUALITY IN EVERYTHING WE DO” merupakan kredo CAP LANG, yang dijabarkan ke dalam nilai-nilai sebagai berikut: a). Human Quality  Menekankan pada karya yang kreatif dan inovatif melalui kemampuan, kinerja dan karakter pribadi sehingga setiap individu dapat menunjukan kemampuan dan keahlian terbaiknya.  Menggunakan pertimbangan yang terbaik dalam segala situasi sesuai dengan keahliannya dengan berlandasan keseimbangan antara fikiran dan hati.
  77. 77. 61  Semangat menghargai, ketulusan dan keharmonisan dalam berfikir, berucap dan bertindak. b). Knowledge and Learning Quality  Menekankan pada proses bekerja yang cepat, sistematis dan akurat.  Menjaga dan meningkatkan kepercayaan dalam cara berfikir dan bertindak untuk mencapai penciptaan nilai tambah yang optimal.  Senantiasa meningkatkan cara dan mutu kerja melalui pengembangan diri di dalam budaya belajar yang terus dibangun oleh perusahaan. c). Integrity and responsibility quality  Menggunakan norma-norma etika yang berlaku di dalam masyarakat dalam berinteraksi dan mengelola lingkungan bisnis.  Jujur, rajin, pantang menyerah, konsisten, bersungguh- sungguh dan bertanggung jawab dalam pekerjaan yang digeluti.  Peduli terhadap berbagai permasalahan yang muncul dalam kiprah bisnis perusahaan walaupun secara formal bukan menjadi bagian dari tanggung jawabnya.
  78. 78. 62 d). Leadership and team work quality  Mencapai keunggulan melalui kepemimpinan perusahaan dalam setiap bidang yang digeluti.  Keunggulan perusahaan dapat dicapai melalui Sumbar Daya Manusia yang unggul dengan team work yang solid melalui work hard and work smart.  Team work yang solid tercipta dari trust, keharmonisan, sikap helpful and open minded sesama karyawan untuk menghasilkan high quality value bagi perusahaandan seluruh elemen yang terkait. e). Adaptive and network quality  Perubahan merupakan hal yang wajar dalam segala aspek kehidupan yang mengandung kesempatan untuk menciptakan niali tambah.  Melambangkan perubahan secara cepat dan berkesinambungan dan sehingga memberikan niali tambah pada perusahaan dengan bertemu pada kekuatan sumber daya manusia yang diperkuat dengan keunggulan teknologi.  Mampu beradaptasi terhadap perubahan dan membina kerjasama dengan baik sebagai modal perusahaan dalam mencapai sustainable company.
  79. 79. 63 d. Struktur Organisasi dan Ketenagakerjaan Perusahaan. Pembentukan struktur organisasi sangat penting untuk menjalin kerja sama dan kelancaran jalannya perusahaan serta memudahkan koordinasi dan pengwasan kegiatan perusahaan. PT Eagle Indo Pharma memiliki organisasi yang terdiri dari “Board of Commisoiner” merupakan pemegang saham perusahaan yang dipimpin oleh Direktur dan berkedudukan di Jakarta. Direktur bertugas mempertimbangkan dan mengadakan pertemuan untuk menerapkan kebijakan perusahaan, meliputi pengadaan modal dalam usaha yang akan dijalankan. Selain itu, sebagai pemimpin perusahaan juga bertugas mengatur kegiatan perusahaan yang akan dilaksanakan, kegiatan perkebunan kayu putih, pabrik kayu putih, serta kegiatan penunjang (bisnis, finansial dan administrasi). Dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawab, direktur dibantu oleh seorang manajer umum (General Manager) yang berperan sebagai pemimpin perusahaan yang mengatur secara langsung pelakasanaan kegiatan di site PT Eagle Indo Pharma. General Manajer mempertanggungjawabkan semua kegiatan perusahaan kepada direktur dan dalam melaksanakan tugasnya, General Manajer dibantu oleh beberapa manajer yang memimpin pelaksanaan kegiatan masing-masing departemen. Setiap departemen dibagi menjadi beberapa divisi yang dipimpin oleh seorang kepala divisi.
  80. 80. 64 Berdasarkan sifat hubungan kerjanya, karyawan PT Eagle Indo Pharma dibedakan atas karyawan staf dan karyawan non staf. Karyawan staf terdiri atas manajer dan pendamping asisten (officer), sedangkan karyawan non staf terdiri atas pengawas (supervisor), teknisi lapangan (field assistant), mandor, mekanik, dan operator. Selain itu terdapat pula tenaga harian musiman dan kontraktual. Jumlah karyawan dan tenaga harian dapat dilihat pada tabel 4.1. Tabel 4.1 Jumlah Karyawan PT. Eagle Indo Pharma Departemen Pertanian Tenaga kerja (orang) Tahun Bulanan Harian FM Musiman Total 2010 839 712 1688 556 3795 2011 826 810 2058 587 4281 2012 815 818 2369 755 4757 Sumber : Laporan tahunan MIS Plantation PT. EIP (Cap Lang),2015 Manajer adalah staf operasional yang bertugas membantu dan mewakili manajemen dalam melaksanakan pengelolaan departemen atau divisi masing-masing. Officer bertugas untuk memberikan pengarahan tentang rencana kerja mingguan dan harian. Seorang officer dibantu oleh beberapa pengawas. Pengawas bertugas memberikan pengarahan tentang program kerja harian kepada teknisi lapangan dan mandor. Teknisi lapangan dan mandor bertugas mengawasi dan memperbaiki pekerjaan serta melaporkan hasil pekerjaan tenaga kerja lapang kepada pengawas.
  81. 81. 65 e. Keadaan Tanaman dan Pengembangan Produksi Kayu putih dapat tumbuh di tanah tandus, tahan panas dan dapat bertunas kembali setelah terjadi kebakaran. Tanaman ini dapat ditemukan dari dataran rendah sampai 400 m dpi, dapat tumbuh di dekat pantai di belakang hutan bakau, di tanah berawa atau membentuk hutan kecil di tanah kering sampai basah. Pohonnya tinggi 10-20 m, kulit batangnya berlapis-lapis, berwarna putih keabu-abuan dengan permukaan kulit yang terkelupas tidak beraturan. Batang pohonnya tidak terlalu besar, dengan percabangan yang menggantung kebawah. Daun tunggal, agak tebal seperti kulit, bertangkai pendek, letak berseling. Helaian daun berbentuk jorong atau lanset, panjang 4,5-15 cm, lebar 0,75-4 cm, ujung dan pangkalnya runcing, tepi rata, tulang daun hampir sejajar. Permukaan daun berambut, warna hijau kelabu sampai hijau kecoklatan, Daun bila diremas atau dimemarkan berbau minyak kayu putih. Perbungaan majemuk bentuk bulir, bunga berbentuk seperti lonceng, daun mahkota warna putih, kepala putik berwarna putih kekuningan, keluar di ujung percabangan. Buah panjang 2,5-3 mm, lebar 3-4 mm, warnanya coklat muda sampai coklat tua. Bijinya halus, sangat ringan seperti sekam, berwarna kuning. Buahnya sebagai obat tradisional disebut merica bolong. Ada beberapa varietas pohon kayu putih. Ada yang kayunya berwarna merah, dan ada yang kayunya berwarna putih. Rumphius membedakan kayu putih dalam varietas daun besar dan varietas daun kecil. Varietas yang
  82. 82. 66 berdaun kecil, yang digunakan untuk membuat minyak kayu putih. Daunnya, melalui proses penyulingan, akan menghasilkan minyak atsiri yang disebut minyak kayu putih, yang warnanya kekuning- kuningan sampai kehijau-hijauan. Perbanyakan dengan biji atau tunas akar. Sejak mulai beroperasi hingga saat ini, PT. Eagle Indo Pharma mengalami perkembangan produksi dan juga areal perkebunan minyak kayu putihnya. Meningkatnya jumlah produksi minyak kayu putih dari tahun pertahun disebabkan semakin baiknya teknik budidaya yang digunakan serta perkembangan perkebunan yang semakin luas. Meningkatnya permintaan masyarakat akan minyak kayu putih mendorong PT. Eagle Indo Pharma untuk meningkatkan produksi. B. Profil Responden Penelitian ini mengambil sampel sebanyak 100 responden di wilayah RW 014 Kel. Jatinegara – Jakarta Timur. Karakteristik yang dipaparkan meliputi jenis kelamin, tempat tinggal, umur, pekerjaan dan pengeluaran perbulan yang hasilnya sebagaimana diuraikan dibawah ini: Berdasarkan hasil penelitian, gambaran tentang jenis kelamin, tempat tinggal, umur, pekerjaan, pengeluaran perbulan, masa pakai responden adalah seperti yang ditunjukkan dalam tabel 4.3, 4.4, 4.5, 4.6, 4.7, 4.8, 4.9 berikut ini:
  83. 83. 67 1. Berdasarkan jenis kelamin Berdasarkan hasil kuesioner data identitas responden, maka responden ditentukan berdasarkan jenis kelamin tercantum dalam tabel dibawah ini: Tabel 4. 2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin No Jenis Kelamin Jumlah Presentase 1. Laki-laki 40 40% 2. Perempuan 60 60% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil olah kuesioner tahun 2015 Berdasarkan tabel 4.2 hasil data diatas dari 100 responden diketahui jumlah responden yang mengisi kuesioner ini yang berjenis kelamin perempuan sebesar 60 responden (60%) dan responden laki- laki hanya 40 responden (40%). Jadi, hal ini terbukti pada saat penelitian dilihat dari jenis kelamin lebih banyak perempuan dari pada laki-laki.
  84. 84. 68 2. Berdasarkan Tempat Tinggal Dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden dapat dikelompokan berdasarkan tempat tinggal para responden yaitu sebagai berikut: Tabel 4 . 3 Profil Responden Berdasarkan Tempat Tinggal No Tempat Tinggal Jumlah Presentase 1. RT 001 5 5% 2. RT 002 7 7% 3. RT 003 6 6% 4. RT 004 10 10% 5. RT 005 10 10% 6. RT 006 5 5% 7. RT 007 10 10% 8. RT 008 10 10% 9. RT 009 10 10% 10. RT 010 5 5% 11. RT 011 12 12% 12. RT 012 5 5% 13. RT 013 5 5% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil olah kuesioner tahun 2015 Dari tabel 4.3 di atas diketahui bahwa responden yang bertempat tinggal di RT 001 sebanyak 5 orang (5%), yang bertempat tinggal di RT 002 sebanyak 7 orang (7%), yang bertempat tinggal di RT 003 sebanyak 6 orang (6%),yang bertempat tinggal di RT 004 sebanyak 10 orang (10%), yang bertempat tinggal di RT 005 sebanyak 10 orang (10%), yang bertempat tinggal di RT 006 sebanyak 5 orang (5%), yang bertempat tinggal di RT 007 sebanyak 10 orang (10%), yang bertempat tinggal di RT 008 sebanyak 10 orang (10%), yang bertempat tinggal di RT 009
  85. 85. 69 sebanyak 10 orang (10%) dan yang bertempat tinggal di RT 010 sebanyak 5 orang (5%), yang bertempat tinggal di RT 011 sebanyak 12 orang (12%), yang bertempat tinggal di RT 012 sebanyak 5 orang (5%), dan yang bertempat tinggal di RT 013 sebanyak 5 orang (5%). a. Berdasarkan usia Dari hasil kuesioner yang disebarkan kepada responden dapat dikelompokan berdasarkan usia para responden yaitu sebagai berikut: Tabel 4 . 4 Profil Responden Berdasarkan Usia No Usia Jumlah Presentase 1. > 15-20 5 5% 2. > 21-30 25 25% 3. > 31-40 36 36% 4. ≥ 40 34 34% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil olah kuesioner tahun 2015 Dari tabel 4.4 diatas diketahui bahwa usia lebih dari 15 tahun sampai dengan 20 tahun sebanyak 5 orang (5%), usia lebih dari 21 tahun sampai dengan 30 tahun sebanyak 25 orang (25%), usia lebih dari 31 tahun sampai dengan 40 tahun sebanyak 36 orang (36%), usia lebih dari 40 tahun sebanyak 34 orang (34%). Hal ini menunjukan bahwa pengelompokan berdasarkan usia responden yang tertinggi adalah lebih dari 31 tahun sampai dengan 40 tahun sebanyak 36%.
  86. 86. 70 b. Berdasarkan tingkat pendidikan terakhir Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada para konsumen, maka responden dapat dikelompokan berdasarkan tingkat pendidikan terakhir sebagai berikut: Tabel 4 . 5 Profil Responden Berdasarkan pendidikan No Pendidikan Jumlah Presentase 1. SD 2 2% 2. SMP 8 8% 3. SMA 77 77% 4. D1/D2/D3 9 9% 5. S1 4 4% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil olah kuesioner tahun 2015 Dari tabel 4.5 penghitungan kuesioner diatas diketahui bahwa tingkat pendidikan SD sebanyak 2 orang (2%), tingkat pendidikan SLTP sebanyak 8 orang (8%), tingkat pendidikan SMA sebanyak 77 orang (77%), tingkat pendidikan D1/D2/D3 sebanyak 9 orang (9%), dan tingkat pendidikan S1 sebanyak 4 orang (4%). Hal ini menunjukan bahwa pengelompokan berdasarkan tingkat pendidikan terakhir responden yang tinggi adalah pendidikan tingkat SMA sebanyak 77 orang responden (77%).
  87. 87. 71 c. Berdasarkan tingkat pekerjaan Berdasarkan kuesioner yang telah disebarkan kepada para konsumen, maka responden dapat di kelompokan berdasarkan pekerjaannya seperti tabel dibawah ini: Tabel 4 . 6 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan No Pekerjaan Jumlah Presentase 1. Pelajar/mahasiswa 4 4% 2. Ibu rumah tangga 42 42% 3. Karyawan Swasta 32 32% 4. Pegawai negeri 4 4% 5. Wiraswasta 18 18% Jumlah 100 100% Sumber: Hasil olah kuesioner tahun 2015 Dari tabel 4.6 penghitungan kuesioner diatas diketahui bahwa pekerjaan sebagai pelajar sebanyak 4 orang (4%), pekerjaan sebagai ibu rumah tangga sebanyak 42 orang (42%), pekrjaan sebagai karyawan swasta sebanyak 32 orang (32%), pekrjaan sebagai pegawai negeri sebanyak 4 orang (4%), dan pekerjaan sebagai wiraswasta sebanyak 18 orang (18%). Hal ini menunjukan bahwa pengelompokan berdasarkan pekerjaan responden yang tinggi adalah ibu rumah tangga sebanyak 42 orang responden (42%).

×