Dokumen ini membahas konsep Total Quality Management (TQM) yang berfokus pada perbaikan terus-menerus untuk meningkatkan mutu produk dan layanan sambil memastikan kepuasan pelanggan. TQM melibatkan seluruh anggota organisasi dalam upaya meningkatkan kualitas dan membutuhkan komitmen manajemen serta keterlibatan karyawan. Terdapat juga penekanan pada perubahan budaya organisasi dan perlunya komunikasi yang efektif untuk mencapai keberhasilan dalam penerapan TQM.

1. TTOOTTAALL QQUUAALLIITTYY
MMAANNAAGGEEMMEENNTT
MATA KULIAH :
STUDI KELAYAKAN BISNIS
ALFAIT NOOR : 2012.7.2570
AKADEMI PIMPINAN PERUSAHAAN JAKARTA

2. PENGERTIAN
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
Mengerjakan segala sesuatu dengan baik, sejak awal sampai akhir
untuk kepuasaan pelanggan.
Mendekatan untuk melaksanakan bisnis yang maksimum dalam
organisasi melalui perbaikan terus menerus terhadap mutu produk,
layanan, orang, proses dan lingkungan.
Semua orang dalam perusahaan tidak boleh menyerahkan produk cacat
pada pelanggan.
Penerapan metode kuantitatif dan sumberdaya manusia untuk
memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan bagi
organisasi dan proses organisasi pada tingkatan tertentu.

3. KARAKTERISTIK TQM
Fokus pada pelanggan terutama pada proses akhir yang menikmati
out put dari proses perusahaan.
Terobsesi dengan mutu yaitu menjadikan mutu sebagai
pegangan/pandangan hidup.
Pendekatan ilmiah dalam menyelesaikan masalah dan mengambil
keputusan.
Komitmen jangka panjang yang merupakan perbaikan mutu untuk
jangka panjang.
Kerja Tim merupakan kegiatan kerja yang dikerjakan bersama-sama.

4. (LANJUTAN)
Continual proses improvement merupakan pencapaian mutu dengan
adanya penyempurnaan dan perbaikan.
Pendidikan dan pelatihan merupakan penciptaan sesuatu untuk lebih
bermutu.
Pengendalian yang tidak terfokus pada statistikal proses kontrol yang
merupakan penilaian produk akhir.
Adanya keseragaman tujuan yang merupakan kesamaan tujuan dan
tidak adanya pertentangan dalam pelaksanaannya.
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan.

5. KONSEP DASAR
Memfokuskan pada produk
Kepemimpinan dalam organisasi jasa yang mendukung pelaksanaan
TQM
Budaya organisasi berorientasi pada mutu
Komunikasi yang efektif antar personil
Keahlian karyawan dalam melaksanakan TQM
Tanggung jawab pada karyawan
Manajemen berdasarkan kata atau fakta
Sudut pandang jangka panjang

6. KONSEP
TOTAL QUALITY MANAGEMENT
TQM merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasaan atas
pekerjaannya dan kerja tim atas kelompoknnya.
TQM merupakan komitmen total dari management sebagai pemimpin
organisasi.
TQM bukan merupakan program atau sistem tapi merupakan budaya
yang harus di bangun.
TQM menjadikan mutu sebagai the way of life
TQM melibatkan seluruh anggota organisasi/seluruh anggotaubah
perusahaan untuk merubah budaya lama menjadi budaya baru.

7. PERUBAHAN BUDAYA
PADA BUDAYA TQM
Komunikasi tertutup menjadi komunikasi terbuka.
Pengendalian menjadi pemberdayaan.
Inspeksi menjadi pencegahan.
Fokus internal menjadi fokus eksternal.
Biaya dan penjadwalan menjadi kesesuaian terhadap mutu.
Stabilitas menjadi perubahan dan perbaikan secara terus menerus.
Hubungan yang bersifat persaingan menjadi hubungan kerjasama.
Pengalokasian dan melemparkan hal-hal yang tidak diketahui menjadi
penyelesaian semua masalah sampai ke akar-akarnya.

8. KOMITMEN TERHADAP TQM
Komitmen manajemen puncak mendukung pembentukan mutu dalam
seluruh kegiatan yang dimulai dari proses perancangan dan menjamin
hubungan antar kelompok fungsional.
Kesadaran merubah budaya sehingga timbul rasa saling percaya.
Perusahaan yang menggunakan TQM tidak menerima, memproses,
melanjutkan dan menyerahkan produk cacat pada konsumen.
Seluruh pihak ikut berpartisipasi dalam perancangan produk akhir yang
bermutu.
Semua pihak merasa saling percaya sehingga merasa puas dengan
hasil yang dicapai.
Adanya sistem produksi tarik/full sistem terhadap pelanggan.

9. ELEMEN KRITIS TQM
Kepemimpinan dan komitmen (leadership and comitment)
Filosofi TQM terlaksana karena adanya dukungan dan tanggung
jawab penuh dari pimpinan/top management, middle manajemen,
lower manajemen.
Top manajemen yaitu pimpinan puncak memperkenalkan TQM
sebagai filosofi dengan menyusun sasaran dan merencanakan
strategi pelaksanaan.
Middle management menerapkan management mutu sebagai suatu
program.
Lawer management memonitor dan mengendalikan mutu yang
dilaksanakan perusahaan .
Keterlibatan penuh seluruh karyawan/full employe improvement.

10. (LANJUTAN)
 Pelaksanaan TQM menuntut adanya keterlibatan penuh seluruh
karyawan.
 Perencanaan yang baik/good planing yaitu kegiatan perusahaan
disusun dengan matang.
 Strategi pelaksanaan (implementation strategi) yaitu pelaksanaan TQM
menyatu dengan strategi perusahaan.
 Pengukuran dan evaluasi (mearsurement and evaluation), pelaksanaan
TQM memerlukan data nyata, maka pengukuran dan evaluasi bersifat
kuantitatif, tindakan pengendalian dan perbaikan merpakan tindakan
kegiatan TQM.
 Pengendalian dan perbaikan kontrol yaitu tindakan pengendalian dan
perbaikan merupakan tindakan kegiatan TQM.
Mancapai dan mempertahankan kesempurnaan yaitu standar mutu
harus dapat diubah dan disesuaikan dengan tuntutan pelanggan.

11. TEKNIK TQM & LANGKAH TQM
Teknik TQM :
Pengendalian proses secara statistik
Penyelesaian masalah secara terstruktur
Perbaikan terus menerus
Manajemen mutu
Perencanaan mutu
Langkah pelaksanaan TQM :
Mengandalkan penilaian dan perencanaan penerapan filosofi
Penerapan dan pengorganisasian filosofi TQM
Perubahan budaya mutu
Sistem pemberian upah dan penghargaan
Pengembangan kepemimpinan yang berorientasi mutu
Pembangunan tim
Kesiapan manajemen. Teknik analisis dan pendidikan/pelatihan.

12. (LANJUTAN)
Bentuk keterlibatan karyawan :
Saran dan masukan dari karyawan yang bersifat membangun tim pemecahan
masalah
Tim pengadaan perbaikan gugus kendali mutu kelompok kerja yang terkelola.
Keberhasilan TQM :
Sasaran dan tujuan jelas
Dukungan dan saling percaya
Kerjasama kelompok
Teknik pengambilan keputusan
Kepemimpinan kelompok
Mengutamakan kebersamaan
Hubungan antar kelompok
Kesempatan mengadakan perkembangan

13. TQM INDUSTRI JASA
Dukungan organisasi harus mendukung pada penyediaan jasa untuk
pengembangan organisasi.
Ekosistensi merupakan usaha yang dipengaruhi oleh pelanggan
Kemampuan pelayanan mutu dipengaruhi oleh keahlian karyawan pemberi
jasa.
Hubungan harus sesuai dengan karakteristik organisasi jasa yang
mengadakan hubungan/kontak langsung dengan pelanggan.
Komunikasi dengan pelanggan untuk mewujudkan mutu pelayanan.
Kepercayaan organisasi sebagai pemberi jasa harus dijaga dan saling
percaya.
Perasaan simpati akan kebutuhan dan harapan pelanggan.
Kemampuan pemberi jasa dalam mengambil tindakan dan keputusan .
Percaya diri dari perusahaan dalam meningkatkan kemampuannya.
Kritikan yang diterima harus membangun.

14. (LANJUTAN)
Kunci keberhasilan dalam penyediaan jasa :
Menetapkan pelanggan/organisasi/perusahaan jasa.
Menanyakan kepada pelanggan apa yang menjadi keinginan dan harapan
pelanggan.
Memberitahukan kepada pelanggan apa yang mampu diberikan
Mutu pada bisnis Jasa :
Menganggap pelanggan sebagai pembantu dalam mendesain /merancang jasa.
Memperkenalkan pandangan mutu.
Menerapkan praktek-praktek tantang menyewa, melatih dan memberi upah
pada penghargaan
Mengadopsi logika pelanggan

15. HAMBATAN TQM
Filosofi TQM sebagai kegiatan yang membutuhkan waktu yaitu
pelaksanaan TQM membutuhkan kesabaran perubahan budaya dan
memerlukan kesadaran seluruh personil perusahaan.
TQM dilaksanakan pada lingkungan birokratis maka akan berdampak
positif dan negatif.
TQM dilaksanakan sebagai program secara formal maka bersifat kaku.
TQM dilaksanakan secara kaku menyebabkan segala kegiatan
terstandar secara kaku.
TQM dipandang tidak berhubungan dengan personil atau orang.
TQM dipandang sebagai ahli atau spesialis

16. IMPELENTASI TQM
 Agar implementasi program TQM berjalan sesuai dengan yang diharapkan,
diperlukan persyaratan sebagai berikut :
 Komitmen yang tinggi (dukungan penuh) dari manajemen puncak.
 Mengalokasikan waktu secara penuh untuk program TQM.
 Menyiapkan dana dan mempersiapkan sumber daya manusia yang berkualitas.
 Memilih koordinator (fasilitator) program TQM.
 Melakukan bechmarking pada perusahaan lain yang menerapkan TQM.
 Merumuskan nilai (value), visi (vision) dan misi (mission)
 Mempersiapkan mental untuk mengahadapi berbagai bentuk hambatan.
 Merencanakan investasi program TQM
 Mengambil pelajaran dari kegagalan program TQM.

17. KEBERHASILAN SISTEM TQM
Dale H. Besterfield, 1995 menyatakan bahwa untuk dapat berhasil dengan
baik penerapan sistem TQM harus berpedoman pada enam prinsip dasar
yang menjadi acuannya. Keenam prinsip dasar tersebut adalah :
Kesediaan manajement dalam melibatkan seluruh pendukung
organisasi.
Fokus pada pelanggan internal dan eksternal.
Melibatkan dan mengunakanan secara efektif seluruh kekuatan
organisasi.
Perbaikan secara terus menerus atas bisnis dan proses produksi.
Melakukan pemasok sebagai teman (patner).
Menetapkan keberhasilan kinerja proses.

18. TTHHAANNKK YYOOUU