1. Spinno INSIGHT 14.9.2010
- Lisää tehoa ja kilpailukykyä
palveluihin tuotteistamisella
Tommi Rissanen
tommi@digitalmedia.fi
@rissanen

2. Työpajan rakenne
Lähtökohtia palvelujen tuotteistamiseen
startup-yrityksissä
Tuotteistamisprosessi
Väliin työpajatyöskentelyä
Yhteenveto
Esimerkkejä
www.digitalmedia.fi

3. Lähtökohtia
www.digitalmedia.fi

4. Miksi tuotteistetaan
Myynnin tukeminen - asiakkaan on helpompi
ostaa tuotteita
Kasvun nopeuttaminen
Laadun parantaminen ja vakioiminen
Tehokkuuden lisääminen työprosessien
systematisoinnin kautta
Sisäisen osaamisen jakaminen
Kansainvälistymisen helpottaminen
www.digitalmedia.fi

5. Tavaran ja palvelun ero
Tavaran tuotantoketju - suljettu asiakasrajapinta
Asiakas
lopputulos asiakkaan
tuotanto-
(materiaalinen saama
prosessi
tuote) hyöty
Palvelun tuotanto - avoin asiakasrajapinta
lopputulos
tuotanto-
prosessi
Asiakas
asiakkaan
saama
hyöty
Lähde: BIT Research Center, Marja Toivonen 2009 www.digitalmedia.fi

6. Startup-yrityksen erityispiirteet
Vähäiset resurssit
Vähän tuotteita - harvoin voidaan puhua
palvelutarjoomasta
Kontaktit asiakasrajapintaan harvassa tai ei
lainkaan
Tuotekehitys ja reagointi nopeaa ja
ketterää
www.digitalmedia.fi

7. Tuotteistamisen haasteet b2b-
palveluissa
Palveluiden henkilösidonnaisuus
Ratkaistavien ongelmien erityisyys ja
monimutkaisuus
Yritysten kokoero
www.digitalmedia.fi

8. Tuotteistamisen haasteet
kuluttajapalveluissa
Palveluiden kuluttajien joukko usein hyvin
heterogeeninen
Moninaiset asiakastarpeet
Tuote- ja palvelukokonaisuuksien
monimutkaisuus
Maksukriittisyys erityisesti sähköisissä
palveluissa
Asiakaskokemus keskeisessä roolissa
palvelun onnistumisen suhteen
www.digitalmedia.fi

9. Tuotteistamisen haasteet
julkisissa palveluissa
Tuoteajattelu vierasta
Hinnoittelun haasteet ja kilpailutuspakko
Päätöksentekoketjun monimutkaisuus
Kehittämisessä vahvat omat konventiot,
mikä haastaa kaikki muutostekijät
www.digitalmedia.fi

10. Palvelun tuotteistamisen merkitys
kansainvälisessä liiketoiminnassa
Palveluvienti, etabloituminen kv-
markkinoille tai kansainvälistyminen
kolmannen osapuolen kanssa yhteistyössä
Palvelun tuotteistaminen keskiössä
laadun varmistamiseksi
skaalautumisen parantamiseksi
viestinnän ja markkinoinnin tehostamiseksi
www.digitalmedia.fi

11. Tuotteistamisprosessi
www.digitalmedia.fi

12. Palvelukuvaus
1. Asiakastarpeen arviointi ja määrittely
2. Palvelun rakenteen, prosessin ja sisällön
määrittely
3. Tuotteistamisasteen määrittäminen
4. Palvelun konkretisoiminen
5. Hinnoittelu
6. Seuranta ja kehittäminen
Lähde: Mukaillen Tekes: Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

13. 1. Asiakastarpeen arviointi ja
määrittely
Ketä ovat yrityksen asiakkaat
Mikä on asiakkaan ongelma/tarve, jonka palvelu
ratkaisee
Palvelulupaus!
Made to stick:
Simple
Unexpected
Concrete
Credible
Emotional
Story
Lähde: Chip & Dan Heath: Made to Stick www.digitalmedia.fi

14. WS 1: Määrittele oman /
valinnaisen tuotteen palvelulupaus
www.digitalmedia.fi

15. Palvelukuvaus
1. Asiakastarpeen arviointi ja määrittely
2. Palvelun rakenteen, prosessin ja
sisällön määrittely
3. Tuotteistamisasteen määrittäminen
4. Palvelun konkretisoiminen
5. Hinnoittelu
6. Seuranta ja kehittäminen
Lähde: Mukaillen Tekes: Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

16. Palvelun rakenne
Ydinpalvelu
Keskeinen ominaisuus, joka vastaa asiakkaiden
tarpeisiin
Tukipalvelut
Välttämättömiä palvelun toiminnan kannalta
Lisäpalvelut
Erottautumiskeino kilpailijoista ja mahdollisuus
luoda lisäarvoa asiakkaalle
Kumppanien tuottamat palvelut
Tuki- ja lisäpalveluita sekä komplementaarisia
palveluita voi tarjota myös ulkopuolinen kumppani
www.digitalmedia.fi

17. Esimerkki mainostoimiston
palvelupaketista
Lähde: Tekes, Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

18. Palveluprosessin kuvaus
Palvelun keskeisten vaiheiden kuvaaminen
Kriittisten kohtien tunnistaminen
Työjärjestys ja vaiheiden kesto
Resurssit, vastuuhenkilöt ja kumppanit
Asiakkaan rooli palveluprosessissa
www.digitalmedia.fi

19. WS 2: Määrittele oman /
valinnaisen ydinpalvelun prosessi
Lähde: Tekes, Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

20. Palvelukuvaus
1. Asiakastarpeen arviointi ja määrittely
2. Palvelun rakenteen, prosessin ja sisällön
määrittely
3. Tuotteistamisasteen määrittäminen
4. Palvelun konkretisoiminen
5. Hinnoittelu
6. Seuranta ja kehittäminen
Lähde: Mukaillen Tekes: Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

21. Tuotteistamisen asteet
Lähde: Tekes, Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

22. Tuotteistamisen asteet
Monistettava tuote
4 - Monistettavissa ja jakelutielle annettavissa oleva
tuote, joka on saatu fyysiseen tai sähköiseen muotoon
Tuotteistettu palvelu
3 - Palvelun rakenne, prosessit, menetelmät
ja apuvälineet on tuotteistettu mahdollisimman pitkälle
Palvelun tuotetuki
2 - Palvelu, jossa käytetään apuna esim.
tietokoneohjelmistoja
Sisäisten työmenetelmien
1 tuotteistaminen
Lähde: Sipilä 1999 www.digitalmedia.fi

23. Modulaarisen palvelun rakenne
Lähde: Tekes, Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

24. Palvelukuvaus
1. Asiakastarpeen arviointi ja määrittely
2. Palvelun rakenteen, prosessin ja sisällön
määrittely
3. Tuotteistamisasteen määrittäminen
4. Palvelun konkretisoiminen
5. Hinnoittelu
6. Seuranta ja kehittäminen
Lähde: Mukaillen Tekes: Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

25. Palvelun konkretisoiminen
Keskeinen osa tuotteistamista on konkretisoida
palvelu asiakkaalle helposti viestittävässä
muodossa
Konkretisoinnin tavoitteena on todistaa
aineettoman palvelun lisäarvo ja laatu asiakkaalle
Konkretisoinnin keinoja ovat
Palvelun nimi ja visuaalinen ilme - esitteet ja/
tai verkkopresenssi
Palvelun slogan (palvelulupaus)
Referenssit
Patentit, sertifikaatit, auktorisoinnit, palkinnot
www.digitalmedia.fi

26. Palvelukuvaus
1. Asiakastarpeen arviointi ja määrittely
2. Palvelun rakenteen, prosessin ja sisällön
määrittely
3. Tuotteistamisasteen määrittäminen
4. Palvelun konkretisoiminen
5. Hinnoittelu
6. Seuranta ja kehittäminen
Lähde: Mukaillen Tekes: Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

27. Hinnoittelu
Hinnoittelu perustuu palvelun sisältöön ja
asiakkaan saamaan lisäarvoon
Asiakasta ei kiinnosta tuotantokustannukset
vaan se, vastaako hinta mielikuvaa palvelun
tarjoamasta lisäarvosta
Hinta on viesti palvelun laadusta ja arvosta
Markkinatilanne vaikuttaa hinnoitteluun
Mitä pidemmälle tuotteistettu palvelu on, sitä
helpompi se on hinnoitella
paremmin asiakas on hintatietoinen
www.digitalmedia.fi

28. Hinnoittelumenetelmät
Tuotosperustainen hinnoittelu
Kiinteä hinta palvelun tuotoksesta
Resurssiperustainen hinnoittelu
Hinta perustuu käytettyyn aikaan tai
kapasiteettiin
Lisäarvoperustainen hinnoittelu
Hinta määräytyy asiakkaan palvelusta
saamaan hyötyyn
Käyttöoikeusperustainen hinnoittelu
Asiakas saa jonkin käyttöoikeuden
www.digitalmedia.fi

29. Tuotteistamisen vaikutus
hinnoitteluun
Tuotteistaminen laskee palvelun ostamiseen
liittyvää riskiä asiakkaalle
Tuotteistaminen laskee palvelun myymiseen
liittyvää riskiä palvelun tuottajalle
Mahdollistaa tuotosperustaisen hinnoittelun
Palvelun tuottaminen tehostuu, mistä hyötyvät
sekä myyjä että asiakas
Tuotteistaminen lisää palvelujen vertailtavuutta
ja asiakkaasta tulee hintatietoisempi
Tuotteistaminen on edellytys asiakashyötyyn ja
käyttöoikeuteen perustuvalle hinnoittelulle
www.digitalmedia.fi

30. Hinnoitteluprosessi
Selvitetään palvelun markkina- ja kilpailutilanne
Määritetään palvelun lisäarvo asiakkaalle
Lasketaan palvelun tuottamisen kustannukset
Muodostetaan palvelun hinnoittelustrategia
Valitaan hinnoittelumenetelmä
Määritetään hinta
Arvioidaan kannattavuuslaskelmien ja
tunnuslukujen avulla palvelun kannattavuus
Seurataan palvelun taloudellista kannattavuutta
ja muutetaan tarvittaessa hinnoittelustrategiaa
www.digitalmedia.fi

31. WS 3: Määrittele oman / valinnaisen
tuotteen hinta eri menetelmin
1. Tuotosperustainen hinnoittelu
2. Resurssiperustainen hinnoittelu
3. Lisäarvoperustainen hinnoittelu
(4. Käyttöoikeusperustainen hinnoittelu)
www.digitalmedia.fi

32. Palvelukuvaus
1. Asiakastarpeen arviointi ja määrittely
2. Palvelun rakenteen, prosessin ja sisällön
määrittely
3. Tuotteistamisasteen määrittäminen
4. Palvelun konkretisoiminen
5. Hinnoittelu
6. Seuranta ja kehittäminen
Lähde: Mukaillen Tekes: Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

33. Seuranta
Tuotteistamiselle on asetettava selkeät
tavoitteet alusta lähtien ja niiden seuranta
on erittäin tärkeää
Mittarit kannattaa valita hyvin
Palvelun tekninen laatu
Palvelun toiminnallinen laatu
Palvelun tuottavuus
Palvelun kannattavuus
Mittaaminen ei saa olla itsetarkoitus
www.digitalmedia.fi

34. Tuotteistamisen tavoitteet ja
seurannan kohteita
Lähde: Tekes, Jaakkola et al. 2009 www.digitalmedia.fi

35. Palvelun jatkuva kehittäminen
Palvelut ovat riippuvaisia asiakkaista ja
näiden tarpeista - jotka muuttuvat nopeasti
Seurannasta saatujen signaalien perusteella
on syytä kehittää palvelua jatkuvasti
Ei kuitenkaan niin, että asiakkaalle
välitettävä viesti vaihtuu jatkuvasti
Palvelun kehittäminen on hyvä toteuttaa
sykleissä, jolloin sekä oma henkilökunta
että asiakkaat tietävät missä mennään
www.digitalmedia.fi

36. Yhteenveto
www.digitalmedia.fi

37. Yhteenveto
Palvelun tuotteistaminen on haastavaa!
Palvelun tuotteistaminen on tärkeää ja kannattavaa!
Tuotteistaminen hyödyttää sekä asiakasta että myyjää
Erilaisia palveluiden tuotteistamisprosesseja ja -
malleja on paljon - yrityksen kannattaa rakentaa
itselleen sopiva malli
Asiakasnäkökulma on erittäin tärkeä
Pallvelun tuotteistaminen on strateginen valinta
yritykselle
Tuotteistetun palvelun on oltava yrityksen strategian
mukainen
Strategian on tuettava palveluiden tuotteistamista
www.digitalmedia.fi

38. Esimerkkejä
www.digitalmedia.fi

39. Esimerkki: Digital Media Finland
Lisäarvo Palvelu
digitaalisen median substanssiosaamisen ja uusien näkökulmien ja rakennetaan strategioita ja
oivallusten saaminen strategiatyöhön; liiketoimintasuunnitelmia,
toteuttamiskelpoisen strategian tehokkaampi synnyttäminen; tuetaan strategioiden toteutusta
strategian saaminen tapahtumaan;
“parempi strategia tehokkaasti”
digitaalisten kanavien mahdollisuuksien ymmärtäminen omassa suunnitellaan digitaalisten
liiketoiminnassa; kanavien strategista
parhaiden digitaalisten kanavien toimintatapojen tunnistaminen ja hyödyntämistä
valitseminen
rahoituksen hankkiminen tuotekehitykseen; suunnitellaan ja ohjataan
tuotekehityshankkeen onnistuminen tuotekehityshankkeita
uusien näkökulmien ja ajantasaisen tiedon saaminen laaditaan digitaalisen median
strategiatyöhön; markkinaselvityksiä
kontaktit kaikkiin digitaalisen median relevantteihin toimijoihin
digitaalisiin sisältöihin liittyvien erityiskysymysten ratkaiseminen erityispalvelut..
www.digitalmedia.fi

40. www.digitalmedia.fi

41. www.digitalmedia.fi

42. www.digitalmedia.fi

43. www.digitalmedia.fi

44. Kiitos!
Tommi Rissanen
Digital Media Finland Oy
Tel. +358 40 1645364
Skype trissane
Twitter @rissanen
tommi.rissanen@digitalmedia.fi
www.digitalmedia.fi