Successfully reported this slideshow.

Rannisto pasi heikki-12062012

1,175 views

Published on

Pasi-Heikki Ranniston esitys Julkisen palvelutoiminnan kehittämisverkoston tapaamisessa 12.6.2012.

  • Be the first to comment

  • Be the first to like this

Rannisto pasi heikki-12062012

  1. 1. Kahvila Vadelma 12.6.12 kello 13-16Kilpailutuksella parasta palveluaasiakkaalle – hinta, laatu,vaikuttavuus? Avaus, Kilpailutusta, kenelle? Kehityspäällikkö Pasi-Heikki Rannisto, Tampereen yliopisto Näkökulmia kilpailuttamisen kriteereihin Suunnittelupäällikkö Vesa Komonen, Tampereen kaupunki LISÄÄ KAFFIA Ikäkaari-toimintamalli Kehitysjohtaja Kari Hakari, Tampereen kaupunki Kilpailutusta yhteistyöllä Toimitusjohtaja Päivi Mäenpää, Kuntoutuskeskus Mental
  2. 2. WWW.uta.fi/ palveluinnovaatiokeskus • Autamme pirkanmaalaisia yrityksiä ja julkisen sektorin Arvon luominen organisaatioita kehittämään asiakkaan arkeen ja liiketoimintaan ja uudistamaan palveluitaan PalvelumindsetPalvelutuotanto, ja kulttuuri, joka joka on sitouttaa sekä oman • Kehitämme tapoja, joilla organisoitukannattavasti ja organisaation yliopiston kestävällä että asiakkaat palveluosaaminen saadaan tavalla arvon yhteisluomiseen yritysten ja julkisten organisaatioiden saataville
  3. 3. JULKISEN PALVELUTOIMINNANKEHITTÄMISVERKOSTO• Verkoston tavoitteena on oman osaamisen ja yhteistyön lisäämisen ohella valmistella kehittämishankekokonaisuutta, jonka keskeisinä teemoina ovat: • palvelujen ja palveluprosessien kehittäminen ja asiakaslähtöisyyden vahvistaminen, • asiakaslähtöisten ja laadukkaampien palvelujen ja palveluprosessien tuottaminen kaupunkien omana toimintana, yhteistyössä kuntien kesken sekä yhteistyössä yritysten kanssa, • markkinoiden luominen ja huoltaminen, jotta laadusta tulee kilpailutekijä hintatason pysyessä kohtuullisena tehokkuuden kasvaessa, ja jotta uusia palveluntuottajia syntyy tuottamaan palveluja julkiselle sektorille.
  4. 4. 21.3.2012 tapaamisessamielenkiintoa herättäneetkehittämisaiheet:• Monitieteellistä ja eri organisaatioiden välistä yhteistyötä toivottiin: • Asiakaslähtöisyys, asiakaskeskeisyys, asiakasymmärrys – käsite • Asiakkaan mukaan saaminen palvelukehitykseen ja -prosessiin • Asiakashyödyn näkyminen ja sisältö prosessin, johtamisen ja vaikuttavuuden kannalta • Kilpailutus, markkinoiden luominen ja toiminta • Julkisen ja yksityisen palvelutoiminnan taloudelliset erot ja julkistalouden toiminnan erityispiirteet • Palvelukokonaisuuden hallinta, yhteistyö ja verkostojohtaminen (hybridiorganisaatioiden toiminta)
  5. 5. Kilpailutuksella parasta palveluaasiakkaalle – hinta, laatu, vaikuttavuusJulkisen palvelutoiminnan kehittämisverkostoKilpailutusta, kenelle?Kahvila Vadelma 12.6.2012Pasi-Heikki RannistoKehityspäällikkö, HTTampereen Palveluinnovaatiokeskus (TamSI)Tampereen yliopiston Johtamiskorkeakoulu,Tutkimus- ja koulutuskeskus Synergos
  6. 6. Yritysten näkemykset sopimusyhteistyöstä ja kilpailuttamisesta Tampereen kaupungin kanssa - vastaajat• Lomakekysely lähetettiin 126 ulkoiselle palveluntuottajalle ajalla 18. – 31.5., ja 7. - 10.6.2010: • Vastauksia saatiin 80 (=n) • Vastausprosentti 63,5 Vastaajien kohdetoimialat (useita mahdollisuuksia):  Terveyttä ja toimintakykyä edistävät palvelut 34 (42,5%)  Ikäihmisten palvelut 36 (45%)  Lasten ja nuorten palvelut 40 (50%) Kuntapalveluiden järjestämisen uudet innovaatiot –hanke Tampereen kaupungille palveluita tuottavien yritysten ja yhteisöjen sekä Tampereen kaupungin välisen sopimusyhteistyön kehittäminen (Rannisto, Tienhaara & Stenvall)
  7. 7. Tilaajan toimintatavat a) Tilaaja kuuntelee yritysten/ yhteisöjen mielipiteitä 38,8 7,5 30 23,8 kilpailutettavien palvelujen tuottamistavoista ja sisällöistä ennen kilpailuttamisen aloitusta. b) Tilaaja kuuntelee yritysten/ yhteisöjen mielipidettä Täysin tai jonkin verran eri mieltä 41,3 6,3 25 27,5 asiakastarpeesta ja siihen Ei samaa eikä eri mieltä reagoimisesta ennen Melko tai täysin samaa mieltä kilpailuttamista. En osaa sanoac) Tilaaja huomioi innovatiivisuuden ja palveluiden jatkuvan 41,3 10 17,5 31,3 kehittämisen riittävästi kilpailuttamiskriteereitä asettaessaan. % 0 20 40 60 80 100
  8. 8. Lyhyt yhteenveto vastaajien mielipiteistä• Hintakilpailu dominoi liikaa kilpailuttamista• Laatu / vaikuttavuus halutaan vahvemmin mukaan kriteeristöön• Joissakin tapauksissa sopimuskauden pituutta moitittiin lyhyeksi• Vuorovaikutus ja erityisesti mahdollisuus tulla kuulluksi tarjouspyyntövaiheessa koetaan tärkeäksi, tässä parannettavaa• Sopimuksen aikainen vuorovaikutus toimii pääsääntöisesti hyvin• Tarjouspyyntöjen selkeys ja kilpailuttamisen menettely toimii hyvin• Bonus/sanktio –menettelyjen kehittäminen on tulevaisuuden asia• Ongelmat ovat kohtuullisen vähäisiä ja liittyvät erityisesti yksittäisiin tapauksiin joko yhteistyön vuorovaikutuksessa tai tuottajan aseman muutokseen• Yhteistoiminta on kehittymässä ja tuottajien toiveena myös kehittää kumppanuuden suuntaan
  9. 9. Palvelujen kehittämisen tavoitteet ovat eri suuntaisia (Rannisto 2012) Tieteen, ammattikunnan ja yritysten kehittymisen tavoitteet ASIAKASPROSESSI Palvelujen ASIAKASPROSESSI kehittämisen ASIAKASPROSESSI tavoitteet, vaikuttavuus
  10. 10. Asiakaslähtöisyys aikamme avainterminä On olemassa laaja poliittinen yksimielisyys siitä, että palvelujärjestelmän rakennemuutoksen tulee perustua asiakaslähtöisyyteen, asiakkaiden osallistumiseen ja vahvaan asemaan (Holma 1999; Tritter 2009; STM 2009; Laitila 2010) Asiakaslähtöisyyskeskustelun ihmiskuvat (Raitakari 18.1.12):a) Yritysmaailman maksava ja valitseva kuluttaja. Asiakas kuluttajana.b) Palvelujärjestelmän vastuullinen, yksilöllistynyt, tietävä ja asiansa hoitava asiakas. Asiakas kumppanina.c) Hyvää hoitoa, apua ja kohtelua tarvitseva toisista riippuvainen asiakas. Asiakas huolenpidon kohteena. Myös joskus vasten tahtoaan. Asia kulminoituu kysymykseen siitä, kenellä on oikeus määritellä asiakkaan tilannetta, tarvetta ja tarvittavia toimenpiteitä.(Mönkkönen 2002; Raitakari 2006; Clarke ym. 2007; Järvikoski ja Härkäpää 2008; Leece ja Leece 2010.)
  11. 11. Palvelu- ja asiakaslähtöinen ajattelu tuotantolähtöisyyden sijaan ( vrt. Grönroos 1996) Kunta + valtioResurssointi, Palvelulupausmotivointi,johtaminenTyöntekijät Asiakas Asiakastarve Lupauksen lunastaminen

×