Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
Ссылка на запись вебинара https://youtu.be/QJVe62J9PxM
Что такое ITIL
Зачем ITIL менеджеру проекта
Что такое процесс
Цикл Деминга
Уровни зрелости
10 основных процессов ITIL/ITSM
Что можно сделать уже завтра
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователейCleverics
1. Сходства и различия в обработке обращений пользователей и инцидентов
2. Цели классификации
3. Основные классификаторы
4. Рекомендации по классификации
Управление уровнем услуг позволяет ИТ-службе перейти от работы с отдельными компонентами ИТ-инфраструктуры к оказанию конечным пользователям ИТ-услуг, несущих для них ценность.
По всем вопросам о данных решениях обращайтесь к Георгию Ованесяну, руководителю направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой»
Тел. 974-2274 доб. 6942
GOvanesyan@croc.ru
Доклад на конференции "Комплексная автоматизация IT. Средства мониторинга и сервисный подход в современной инфраструктуре предприятий" (Алматы, 28 июня 2013 г.)
Ссылка на запись вебинара https://youtu.be/QJVe62J9PxM
Что такое ITIL
Зачем ITIL менеджеру проекта
Что такое процесс
Цикл Деминга
Уровни зрелости
10 основных процессов ITIL/ITSM
Что можно сделать уже завтра
Как и зачем классифицировать инциденты и обращения пользователейCleverics
1. Сходства и различия в обработке обращений пользователей и инцидентов
2. Цели классификации
3. Основные классификаторы
4. Рекомендации по классификации
Управление уровнем услуг позволяет ИТ-службе перейти от работы с отдельными компонентами ИТ-инфраструктуры к оказанию конечным пользователям ИТ-услуг, несущих для них ценность.
По всем вопросам о данных решениях обращайтесь к Георгию Ованесяну, руководителю направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой»
Тел. 974-2274 доб. 6942
GOvanesyan@croc.ru
SLM: Процесс и необходимые организационные механизмыCleverics
1. Специфика SLM, как вида деятельности
2. Коммерческие и внутрикорпоративные сценарии
3. Необходимые базовые организационные механизмы
4. Зависимость от операционных процессов управления ИТ
5. Service level management или Support level management?
Вебинар «ИТ-процессы: бодры, мощны и всегда готовы!» http://www.croc.ru/action/detail/24057/
Презентация Георгия Ованесяна, руководителя направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании КРОК
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный КосмосCleverics
Мост в космосе: как правильно использовать SLM
Управление уровнем услуг (SLM) позволяет связать ИТ и бизнес. Связь совершенно необходимая, и тем не менее этого процесса нет более чем в половине внутренних ИТ-служб. В итоге задачи управления ожиданиями, предоставления услуг должного качества за приемлемые деньги решаются нестабильно, бессистемно и не слишком успешно. Реализация процесса SLM может стать основой для существенного улучшения ИТ-услуг в глазах бизнеса и изменить к лучшему отношения Ит-службы с внутренними заказчиками. Патрик расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Илья Мальков, руководитель практики систем ЕСМ, Интер РАО
Управление активами дань моде или производственная необходимостьКРОК
Практический семинар «Строим грамотно: оптимальные методы автоматизации служб технической поддержки»
Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/6417/
Презентация Иванова Максима, технического менеджера направления системных решений компании КРОК
Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?Cleverics
1. Подходы к составлению каталога ИТ-услуг
2. Ценность и ясность для бизнеса в зависимости от используемого подхода
3. Практический опыт составления Каталога «от бизнес-процессов»
4. Проблемы и решения
Ваш следующий шаг? Аутсорсинг, уход в облако или…?КРОК
Вебинар «Решения ЕМС начального уровня: как упаковать Ваш ЦОД в одну стойку»
Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/9603/
Презентация Дощаного Дмитрия, Директора Центра решений на базе технологий EMC
SLM: Процесс и необходимые организационные механизмыCleverics
1. Специфика SLM, как вида деятельности
2. Коммерческие и внутрикорпоративные сценарии
3. Необходимые базовые организационные механизмы
4. Зависимость от операционных процессов управления ИТ
5. Service level management или Support level management?
Вебинар «ИТ-процессы: бодры, мощны и всегда готовы!» http://www.croc.ru/action/detail/24057/
Презентация Георгия Ованесяна, руководителя направления «Управление ИТ-процессами и инфраструктурой» компании КРОК
#itSMFru2014 - Патрик Болджер в секции Мирный КосмосCleverics
Мост в космосе: как правильно использовать SLM
Управление уровнем услуг (SLM) позволяет связать ИТ и бизнес. Связь совершенно необходимая, и тем не менее этого процесса нет более чем в половине внутренних ИТ-служб. В итоге задачи управления ожиданиями, предоставления услуг должного качества за приемлемые деньги решаются нестабильно, бессистемно и не слишком успешно. Реализация процесса SLM может стать основой для существенного улучшения ИТ-услуг в глазах бизнеса и изменить к лучшему отношения Ит-службы с внутренними заказчиками. Патрик расскажет о том, как наладить диалог о качестве услуг, избежать непродуктивного взаимодействия и сосредоточить усилия ИТ-службы на формировании ценности для бизнеса
Доклад на бизнес-завтраке «Практика импортозамещения систем управления ИТ» (Москва, 23 апреля 2015 г.).
Спикер: Илья Мальков, руководитель практики систем ЕСМ, Интер РАО
Управление активами дань моде или производственная необходимостьКРОК
Практический семинар «Строим грамотно: оптимальные методы автоматизации служб технической поддержки»
Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/6417/
Презентация Иванова Максима, технического менеджера направления системных решений компании КРОК
Формируем каталог ИТ-услуг: бизнес-процессы, ИТ-системы или функции?Cleverics
1. Подходы к составлению каталога ИТ-услуг
2. Ценность и ясность для бизнеса в зависимости от используемого подхода
3. Практический опыт составления Каталога «от бизнес-процессов»
4. Проблемы и решения
Ваш следующий шаг? Аутсорсинг, уход в облако или…?КРОК
Вебинар «Решения ЕМС начального уровня: как упаковать Ваш ЦОД в одну стойку»
Подробнее о мероприятии http://www.croc.ru/action/detail/9603/
Презентация Дощаного Дмитрия, Директора Центра решений на базе технологий EMC
2. Содержание
• Цель,
условия,
ограничения
• Модель
обслуживания
- инциденты
• Модель
обслуживания – запросы
• OLA параметры
• Связь
с
другими
процессами
• Выводы
• Вопросы
и
ответы
3. Цель,
условия,
ограничения
Цель
-‐
обеспечить
КОМАНДНОЕ
своевременное
выполнение
инцидентов
или
запросов
на
уровне
инфраструктуры
с
едиными
параметрами
по
обслуживанию
и
ответственностью
Условия
–
обслуживание
подразделений
ответственных
за
ИТ-‐
сервисы
перед
Бизнес-‐заказчиком
Ограничения
–
структуры,
где
не
менее
3х
подразделений
существует
в
инфраструктуре
и
более
5
ИТ
сервисных
подразделений
4. Модель
обслуживания
Бизнес
сервис
1
Бизнес
сервис
2
Бизнес
сервис
3
Финансы
Управление
людьми
Администрация
SLA & индекс
удовлетворенности
IT
сервис
менеджер
1
IT
сервис
менеджер
2
IT
сервис
менеджер
3
IT
сервис
менеджер
4
OLA & индекс
удовлетворенности
Сеть
Базы
данных
Копора
тивные
сервисы
Сервера
и
СХД
Бэкап
и
восстано
вление
Монито
ринг
Сервис
Деск
Архитектура
Проекты
Методология
Оценка
качества
Первая
линия
Поддержка
пользо-‐лей
Контракты
Поставщики
Вендоры
ИТ
инфраструктура
5. Модель
обслуживания
-‐
инциденты
АВТО
ИНЦ
РУЧНОЙ
ИНЦ Классифик
ация
Назначение
в
РГ
Выполнение/
Переназначен
ие
Решение Закрытие
Единая
точка
входа,
обязательный
анализ,
время
реакции
=
const
Назначение
в
точную
группу
• Первичный
анализ
< 30 мин
• Шаблоны
анализа
Обязательное
решение
и
анализ
6. Модель
обслуживания
-‐
запросы
Новые
ресурсы
Плановая
модернизация
Анализ
Формирование
ТЗ
Распределение
задач
по
РГ
Выполнение
Заказчик
Сбор
Анализ
Формирование
ТЗ
Утверждение
бюджета
Закупка
Имплементация
Периодически
9. Выводы
OLA инфраструктуры
–
утвержденный
подход
к
обслуживанию
внутренних
Заказчиков
с
четкими
границами
ответственности
и
временными
характеристиками.
На
выходе
–
стабильное
качество
в
эксплуатации
сервиса
и
постоянным
улучшением.