NextWebセミナー第5回『不測の事態にも対応する企業の情報発信体制を考える』_dl

NextWebセミナー第5回
『不測の事態にも対応する企業の情報発信体制を考える』

企業活動におけるデジタルコミュニケーションの重要性

デジタル化 Web 2.0～ CGM（Consumer Generated Media）

T V の双
高方
ラジオい向
情性生活者
新聞・
報即
発時
雑誌信性

WEB サービス QR PR
CGM（Corporate Generated Media）部門センタースペース

企業側
…生活者に情報発信(収集）機能が生まれる。
出典：（2004年11月 6日/日本広告学会第３５回全国大会コミュニケーション革命）日本広告主協会理事長代行永田圭司

開示範囲：2011/06/01 NextWebセミナー第5回ご参加者 Ⓒ Canon Marketing Japan Inc., 2011

トリプルメディアの考え方

B to C C to B


WMS （Web Management System）７つの要素と関連性

キヤノンマーケティングジャパングループのウェブ利用者ごとへの最適な価値提供
キヤノンマーケティングジャパングループ側の最大価値獲得

ストラクチャーオペレーション ☆ミッション
企業Ｗｅｂサイトの目的とアプローチ

☆組織
ストラクチャー、報告経路および既存の
組織との関係

組織メジャメント ☆メジャーメント
企業、事業部、チーム、個人のそれぞれ
のレベルでの評価のための仕組み
コンテンツ
ミッションプロセス
モデル ☆役割と責任
個人／グループの必要とされる仕事の
ポリシー内容の定義
役割／責任
☆プロセス
アウトプットの創作のためのワークフロー

☆ポリシー
判断を行うためのルール作り
それぞれの要素の調和が取れていることが ☆コンテンツ・モデル
Web戦略成功のカギを握っているウェブのコンテンツの管理


弊社ウェブマネジメントセンターの組織構造

Webコンテンツマスター
Webコミュニケーションマスター

Webシステムマスター
ＷＭＣ
(Web Management Center)

e-ビジネス・
コンサルティング

●各オーディエンスへの
キヤノンの価値提供を公開されている
可能にする戦略立案 Webサイト

コンテンツ管理
（集中）
システム
●デザイン標準（CMS）
●コンテンツ管理プロセス

運用体制
ＩＴ管理
（集中）

●機器/ﾈｯﾄﾜｰｸの集約インフラ
●共通ｱﾌﾟﾘｹｰｼｮﾝ開発


イチロー選手のルーティーンから学べること

祝！10年連続200本安打ルーティン(routine)とは、
決められた一連の動き、
決められた一連の動作、
決められたパターン・・・などの意味。

ルーティン化とは、もともと不定期、
不順で行っていた作業などを、
一連のつながった動作として
パターン化していくことを指す。

Webマネジメントをルーティンするメリット！
作業の効率アップ、ミス発生率の減少
業務フローのマニュアル化、システム化


ワークフロー開発～CMSの導入

コンテンツ排他制御の実現
正確なコンテンツ配信機能の実現
デザイナー環境へのインパクトの少なさ


情報提供，共有，収集の基盤づくり


掲載申請プロセスの明確化


コンテンツ制作パターンの明確化


役割責任の明確化（ＰＭＢＯＫ/ＲＡＣＩチャートの活用）
実行責任（Ｒ：responsible）作業を担当する
説明責任（Ａ：Accountable）作業全般の責任を持つ
協議対応（Ｃ：Consult）アドバイスを提供する
情報提供（Ｉ：Inform）情報を共有する

総ページ数２０７

ＲＡＣＩチャート（例）
① ② ③ ④ ⑤
要件定義 A R I I I
情報設計 I A R C C
コンテンツ制作 I A R C C
品質チェック A I I R I


掲載申請プロセスのシステム化


事業継続計画（ＢＣＰ）とは


ＢＣＰ発動時に停まってはいけない要素とは？

 企業としての情報発信機能
 弊社経営者の発言
・・・「BCP発動時に絶対止めてはいけないのは自社のホームページだ！」

ワークフロー（決裁フロー）の維持
停まらない
人的リソースの確保システム環境


今回の震災は想定外？・・・（BCPは発動したのか）

 想定被害（東京湾北部沖震度６強マグニチュード7.2）


震災関連情報の自社サイトでの対応

 サイトへのお見舞い文掲載
 地震当日のうちに掲載した
 地震が起こった週明けの月曜日までに掲載した
 地震が起こった翌週中に掲載した
 それ以降に掲載した
 掲載しなかった

 今回の被害状況の告知


各社の対応（震災直後）


震災直後～ゴールデンウィーク前


現在（お見舞い文・・・トップページ→震災関連情報ページ）



 震災関連情報を目立たせるためのサイトのデザイン、レイアウトの変更
 実施した
 実施したが今は実施していない
 実施しない

 義捐金、物資寄付など支援行為をWeb上で発表する
 実施した
 実施しない

 :震災に関する特設サイトの開設
 実施した
 今後実施する予定
 実施しない

各社の対応（トップページでの対応）


震災関連情報ポータルページの公開

Web管理部門が
自発的に
ポータルページを作成

現在（震災関連情報ポータルページは継続掲載）



 サーバ増設･回線の増強などインフラの強化
 実施した
 実施しない

 サーバーやデータセンターの分散化、クラウド化
 実施した
 実施しない



 自社によるメールマガジンなどメールの配信実施した
 停止した
 停止したが再開した
 停止しない
 もともと実施していない

 バナー広告の掲載実施した
 停止した
 停止しない



 リスティング広告の掲載
 停止した
 停止しない

 キャンペーンサイトなどの開設
 停止した
 停止しない



 今回の対応は、事前に準備していた危機対応マニュアルや事業継続
計画、あるいはこれらに相当するものに沿ったものでしたか？
 基本的に沿っていた
 用意はあったがウェブでの対応は想定されていなかった
 用意はあったが利用しなかった、または沿えなかった
 事前の用意はなかった

 クライアントよりWebサイトの震災対応について依頼がありましたか？
複数のWebサイトの運用・管理に携わっている場合は、依頼が最も
多かった時期をお答えください。

ワークフロー（指示・決裁フロー）は機能していたのか？

 お見舞い文掲載の指示は？
 あったなかった情報発信の
基本フレームは
 お見舞い文の内容に関する指示は？ Web管理部門の
 あったなかった自主的な判断で
制作・公開
 お見舞い文掲載を下ろす指示は？中止・再開
 あったなかった

 震災関連情報サイト（ページ）開設の指示は？

 メルマガ、ネット広告、キャンペーン中止などの指示は？

震災前後のサイトアクセス（3月）


震災後のサイトサクセス（4月）


震災関連情報ポータルページへのアクセス推移


被災地の方の情報ソースは何だったのか？

 平常時から新聞は地方紙を購読（約7割～8割）
 テレビも地方局を視聴（TVCFも中央局とは違うローカルなもの）

 震災直後の情報ソースは携帯（Webやソーシャル、ワンセグ）、ラジオ
 少し落ち着いてからは、新聞（地方紙）、ラジオ

 被災地と企業のコミュニケーション部門の所在地によってかなりの
温度差があったことは否めない

 この温度差は、実は平常時からあったことに気づかされた
 生活者の視点で情報発信する視点が不可欠
 特に災害時対応は被災者の感情の機微を敏感に感じる必要があると痛感


震災対応履歴の記録（今回の想定外は次回の想定内）


絶賛されるディズニーの震災対応から学ぶこと

 ３月１１日の東日本大震災時の東京ディズニーリゾート（ＴＤＲ）の
 素晴らしい対応について、各方面で話題になっています。

 ＴＤＲでは、園内各地で震災を想定した訓練を年間１８０回も行なっていた。
震災は、ある意味で「想定内」だった。
 地震発生直後、園内ではすぐに的確なアナウンスが行われ、キャスト（スタッフ）
の適切な指示で、安全が確保された。
 また園内では防災ずきん代わりにぬいぐるみが配られたり、非常食としてクッキー
が配られたりと、その迅速な行動に感動の声が。

 彼らは常に「会社として大切にするべきことと優先順位」を共有していた
 そして未曾有の震災直後にあっても、普段と何ら変わらないように一人
ひとりが、それに従って自ら判断し行動していた。


絶賛されるディズニーの震災対応から学ぶこと

 「会社として大切にするべきことと優先順位」＝行動規準
（TDRで働く全員が共有している）

 英語の頭文字を取ってSCSE（エス・シー・エス・イー）と呼ばれる
 「Safety（安全）」
 「Courtesy（礼儀正しさ）」
 「Show（ショー）」
 「Efficiency（効率）」だ。
 効率は上記3つを心掛けてチームワークを発揮することで、お客様が楽しむための
効率を高めるといった意味で使われている。

 明確な目的と行動基準、それを迅速かつ行動に移す日頃の訓練と
いざという時の権限委譲


まとめ：今回の震災対応を通じて感じたこと

 平常時から生活者の視点で情報発信すること

 災害時に現場で起きている状況，被災者の状況を的確に知ること
 情報を発信するだけでなく情報の静脈機能が絶対必要

 想定を信じないこと
 想定することにより、想定外の事態発生時にプロセスが機能しない

 最善を尽くすこと
 このくらいでいいか？・・・という場当たり的で責任感のない対応をしない

 自発的に行動し、情報発信に責任を持つこと
 他責にして情報発信を遅らせない


ご清聴ありがとうございました。

キヤノンマーケティングジャパン株式会社

コミュニケーション本部
ウェブマネジメントセンター

センター所長

増井達巳
〒108-8011 東京都港区港南2-16-6 canon S tower
Tel.03-6719-9099（代表） / 080-5867-8706（携帯）
Fax:03-6719-8142
E-ail:masui.tatsumi@canon-mj.co.jp

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