Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten. Het Newcom Intelligence Center geeft u graag inzicht in de resultaten van hun onderzoek over het oriëntatie- en keuze proces in de zorg. In het bijzonder gaat het om planbare zorg.
Geneesmiddelen bij ouderen
Farmaceutisch zorgproces
Farmacotherapie bij ouderen
Problemen door geneesmiddelen
Therapie (on-) trouw
Gevolgen van therapieontrouw
Signalen van therapieontrouw
Determinanten
Interventies
Geneesmiddelen bij ouderen
Farmaceutisch zorgproces
Farmacotherapie bij ouderen
Problemen door geneesmiddelen
Therapie (on-) trouw
Gevolgen van therapieontrouw
Signalen van therapieontrouw
Determinanten
Interventies
Patiënt waardeert mensgerichte en kleinschalige zorg - Walter KienWalter Kien
Nederlandse patiënten beoordelen gespecialiseerde instellingen met een rapportcijfer van minimaal een half punt hoger dan ziekenhuizen. Dit blijkt uit een statistische analyse van meer dan 80.000 waarderingen op ZorgkaartNederland in samenwerking met IG&H Consulting & Interim. De waarderingen op de website zeggen iets over hoe de patiënt de zorg ervaart. De voorkeur van de patiënt voor kleinschaligheid blijkt ook uit het feit dat kleine ziekenhuizen bijna een half punt hoger scoren dan grote ziekenhuizen. Uit de analyse blijkt verder dat ook schaalvergroting door fusies leidt tot een daling van de patiëntwaardering.
Artsen & Emoties: Hoe mobiel onderzoek helpt bij artsen en patiëntenSKIM
Heb je je ooit afgevraagd waarom twee merken geneesmiddelen met dezelfde werking, verschillend door artsen worden voorgeschreven? Vaak zijn beslissingen meer emotioneel dan we denken. In deze presentatie bespreken SKIM en Bayer aan hoe gebruik van enquetes op de smartphone betere inzichten in emoties geeft en vertellen zij hoe mobiele technologie is gebruikt bij patiënten met prostaatkanker.
Robert is international client director bij SKIM. Hij is verantwoordelijk voor commerciele zaken in Europa en healthcare. Robert heeft 20 jaar ervaring in de internationale healthcare en spreekt regelmatig op conferenties over marketing en onderzoeksvraagstellingen.
Marieke is Business Information Officer bij Bayer en verantwoordelijke voor het ondersteunen van de diverse merken met strategisch advies en onderzoek. Ze heeft ruime ervaring als onderzoekster bij SKIM en een achtergrond in Biomedical Sciences in Leiden.
De Veranderende Rol Van De Patiënt In De Zorg | Nictiz Spitsseminar 20090212Marcel Heldoorn
De rol van de patiënt in de zorg is aan het veranderen. Het centrale punt waar het bij Health 2.0 om draait is patient empowerment.
Slimme internet toepassingen zullen bijdragen aan de verandering van de relatie tussen patiënt en zorgverlener
Navigeren naar herstel. Bouwstenen voor clientgerichte en samenhangende zorg ...Daanheineke
2011. D. Heineke e.a. De Hersenstichting heeft onderzoeksbureau Conclusion opdracht gegeven om te onderzoeken hoe de zorg voor mensen met hersenletsel kan verbeteren. De patiënten weten vaak niet waar ze terecht kunnen met hun zorgvraag en de afstemming en samenhang in de zorg ontbreekt vaak. Dit resulteerde in een onderzoek naar de ervaren knelpunten van patiënten in hun route door de zorg van de acute fase tot in de chronische fase thuis waar men het dagelijks leven weer oppakt. Hun zoektocht naar de gewenste zorg en de verbeterkansen zijn in dit rapport in kaart gebracht.
Whitepaper van Present Media waarin wordt toegelicht dat het denken vanuit de
behoeften van patiënten een oplossing biedt voor de bedrijfskundige uitdagingen van
ziekenhuizen. In deze whitepaper wordt een patiëntcyclus geïntroduceerd, aan de hand
waarvan duidelijk wordt gemaakt welke rol online middelen kunnen vervullen bij het
behalen van de organisatiedoelen.
De belangrikste innovatie is focussen op doelen en resultaten. In deze presentatie wordt een fractie van de vele resultaten van PRoject CHIP Almere gegeven.
Newcom voerde in december 2013 een online onderzoek uit onder een representatieve steekproef van 1018 zorgconsumenten van 18 jaar en ouder. Eerste editie van het onderzoek is in 2005 uitgevoerd: continu inzicht in de beoordeling van, het vertrouwen in en het imago van de gezondheidszorg vanuit de optiek van de Nederlander. In de editie van 2013 zijn aanvullende vragen met betrekking tot klantgerichtheid ziekenhuizen, zorgrekeningen en fraude in de zorg.
Patiënt waardeert mensgerichte en kleinschalige zorg - Walter KienWalter Kien
Nederlandse patiënten beoordelen gespecialiseerde instellingen met een rapportcijfer van minimaal een half punt hoger dan ziekenhuizen. Dit blijkt uit een statistische analyse van meer dan 80.000 waarderingen op ZorgkaartNederland in samenwerking met IG&H Consulting & Interim. De waarderingen op de website zeggen iets over hoe de patiënt de zorg ervaart. De voorkeur van de patiënt voor kleinschaligheid blijkt ook uit het feit dat kleine ziekenhuizen bijna een half punt hoger scoren dan grote ziekenhuizen. Uit de analyse blijkt verder dat ook schaalvergroting door fusies leidt tot een daling van de patiëntwaardering.
Artsen & Emoties: Hoe mobiel onderzoek helpt bij artsen en patiëntenSKIM
Heb je je ooit afgevraagd waarom twee merken geneesmiddelen met dezelfde werking, verschillend door artsen worden voorgeschreven? Vaak zijn beslissingen meer emotioneel dan we denken. In deze presentatie bespreken SKIM en Bayer aan hoe gebruik van enquetes op de smartphone betere inzichten in emoties geeft en vertellen zij hoe mobiele technologie is gebruikt bij patiënten met prostaatkanker.
Robert is international client director bij SKIM. Hij is verantwoordelijk voor commerciele zaken in Europa en healthcare. Robert heeft 20 jaar ervaring in de internationale healthcare en spreekt regelmatig op conferenties over marketing en onderzoeksvraagstellingen.
Marieke is Business Information Officer bij Bayer en verantwoordelijke voor het ondersteunen van de diverse merken met strategisch advies en onderzoek. Ze heeft ruime ervaring als onderzoekster bij SKIM en een achtergrond in Biomedical Sciences in Leiden.
De Veranderende Rol Van De Patiënt In De Zorg | Nictiz Spitsseminar 20090212Marcel Heldoorn
De rol van de patiënt in de zorg is aan het veranderen. Het centrale punt waar het bij Health 2.0 om draait is patient empowerment.
Slimme internet toepassingen zullen bijdragen aan de verandering van de relatie tussen patiënt en zorgverlener
Navigeren naar herstel. Bouwstenen voor clientgerichte en samenhangende zorg ...Daanheineke
2011. D. Heineke e.a. De Hersenstichting heeft onderzoeksbureau Conclusion opdracht gegeven om te onderzoeken hoe de zorg voor mensen met hersenletsel kan verbeteren. De patiënten weten vaak niet waar ze terecht kunnen met hun zorgvraag en de afstemming en samenhang in de zorg ontbreekt vaak. Dit resulteerde in een onderzoek naar de ervaren knelpunten van patiënten in hun route door de zorg van de acute fase tot in de chronische fase thuis waar men het dagelijks leven weer oppakt. Hun zoektocht naar de gewenste zorg en de verbeterkansen zijn in dit rapport in kaart gebracht.
Whitepaper van Present Media waarin wordt toegelicht dat het denken vanuit de
behoeften van patiënten een oplossing biedt voor de bedrijfskundige uitdagingen van
ziekenhuizen. In deze whitepaper wordt een patiëntcyclus geïntroduceerd, aan de hand
waarvan duidelijk wordt gemaakt welke rol online middelen kunnen vervullen bij het
behalen van de organisatiedoelen.
De belangrikste innovatie is focussen op doelen en resultaten. In deze presentatie wordt een fractie van de vele resultaten van PRoject CHIP Almere gegeven.
Newcom voerde in december 2013 een online onderzoek uit onder een representatieve steekproef van 1018 zorgconsumenten van 18 jaar en ouder. Eerste editie van het onderzoek is in 2005 uitgevoerd: continu inzicht in de beoordeling van, het vertrouwen in en het imago van de gezondheidszorg vanuit de optiek van de Nederlander. In de editie van 2013 zijn aanvullende vragen met betrekking tot klantgerichtheid ziekenhuizen, zorgrekeningen en fraude in de zorg.
"De route naar mensgerichte zorg "
Noodzakelijke verandering in de zorg heeft alleen kans van slagen als waardevolle initiatieven die nu genomen worden een gemeenschappelijke richting hebben: mensgerichte zorg in Nederland. Op de weg daarnaartoe geven de bakens van de zorgwaarde-agenda de juiste richting aan.
Drs. Jean-Pierre Thomassen is ruim twintig jaar werkzaam als organisatieadviseur voor o.a. zorginstellingen en helpt hen om de fundamentele omslag te maken van focus op interne processen naar excellente patiëntgerichtheid. Dit in de vorm van onderzoek, training en begeleiding en implementatietrajecten.
Dhr. Thomassen is onder meer de auteur van de Customer Delight boeken.
Motivaction presenteert, in opdracht van Bindinc. Custom Media, de resultaten van het onderzoek voor ziekenhuizen, verpleeghuizen en zorgverzekeraars en effectieve communicatie richting zorgconsumenten a.d.h.v. het Zorgmentalitymodel.
Presentatie over het zorginhoudelijk, ethisch en maatschappelijk belang van zelfmanagement en de mogelijke rol van eHealth daarbij. Vervolgens vragen over welke rol patiëntverenigingen en andere partijen hebben in het stimuleren van zelfmanagement.
De klant centraal in de Newcom Werkwijze
…waarom wij werken volgens de Scrum-methode.
In 2014 heeft Newcom besloten dat er een aantal zaken moesten verbeteren in de traditionele manier van onderzoek uitvoeren voor klanten. Het was en is onze overtuiging dat de innovatie waar klanten op wachten echter niet in onderzoeksmethoden zou moeten zitten, maar in de manier waarop de onderzoeksprojecten worden geleid. Door Scrum door te voeren in onze hele organisatie zijn onderzoeken meer ‘Agile’(wendbaarder) en transparanter geworden en met een korte doorlooptijd. Op deze manier sluiten we meer aan bij de belevingswereld en werkwijze van klanten. We verhogen zo de waarde van het onderzoek voor u als klant!
Hogescholen en universiteiten zouden meer toezicht moeten hebben op ontgroeningen bij studentenverenigingen. Ook leden van studentenverenigingen vinden dat onderwijsbesturen zich actief mogen bemoeien met ontgroeningen. De houding van studenten ten aanzien van ontgroeningen is overwegend negatief. Studenten die zelf een ontgroening hebben meegemaakt vormen hierop een uitzondering. Zij vinden de aandacht overtrokken en hekelen de negatieve berichtgeving.
Dit blijkt uit een onderzoek van Knaek uitgevoerd door Newcom Research & Consultancy. In dit onderzoek werden 549 HBO- en WO-studenten ondervraagd met betrekking tot ontgroeningen. Het onderzoek vond plaats in februari 2018.
De #deeleconomie is in opkomst. Maar wat zijn de werkelijke gebruikscijfers in Nederland? En wie zijn de gebruikers?
Internationaal zijn er diverse cijfers bekend. Maar de werkelijke cijfers in Nederland zijn over het algemeen niet bekend. In dit
rapport geven we antwoord op deze vragen.
Voor het vijfde jaar op rij heeft Newcom Research & Consultancy de Deeleconomie Monitor uitgevoerd. Het onderzoek is
uitgevoerd onder ruim 3.000 Nederlanders en betreft een zeer representatieve steekproef van de Nederlanders. Het onderzoek
is uitgevoerd onder Nederlanders van 15 jaar en ouder.
Klantgerichtheid vergroten komt voor het 5e jaar op rij als belangrijkste prioriteit uit de analyse. Nieuw personeel aantrekken is wederom gestegen, maar heeft nog steeds de laagste prioriteit onder beslissers.
HAVO- en VWO-scholieren maken nog betrekkelijk weinig gebruik van social media als manier om zich te oriënteren op een vervolgopleiding. Traditionele bronnen zoals website, open dag en gesprekken met vrienden of familie worden ruim meer gebruikt.
Tevens hebben deze bronnen veel impact op de uiteindelijke keuze. De impact van de info die scholieren via social media gevonden hebben is gering te noemen.
Universiteiten en hogescholen moeten social media vooralsnog dus vooral als een aanvullend kanaal beschouwen en niet zozeer als een vervangend kanaal.
Contactloos betalen heeft een vlucht genomen, Ridesharing is nog echt klein in Nederland, eHealth toepassing stijgen niet of nauwelijks en het gebruik van online online colleges stijgen licht.
Dat zijn enkele conclusies van de derde Newcom TechMonitor 2017. Sinds 2014 monitoren de bekendheid en adoptie van (nieuwe) technologieen.
Newcom monitort sinds 2014 elk jaar de verschillen in bekendheid en gebruik van diverse platformen. In dit jaarlijkse grootschalige onderzoek (ruim 4.500 respondenten, betrouwbare afspiegeling van Nederland) wordt in kaart gebracht in welke mate de Nederlander gebruik maakt van de deeleconomie.
Bekendheid Airbnb groeit, maar deeleconomie is nog relatief klein. Platformen als Marktplaats.nl en Bol.com (onderdeel Tweedehands spullen) steken met kop en schouders boven de rest uit. Dit blijkt uit het Newcom Deeleconomie Monitor onder ruim 6.500 Nederlanders. In dit onderzoek wordt in kaart gebracht in welke mate de Nederlander gebruik maakt van de deeleconomie.
De #deeleconomie is in opkomst. Maar wat zijn de werkelijke gebruikscijfers in Nederland? En wie zijn de gebruikers? Voor het 2e jaar op rij heeft Newcom het gebruik van sociale initiatieven gemeten. Begin dit jaar zijn ruim 10.000 respondenten ondervraagd over de bekendheid en het gebruik van sociale initiatieven. In dit rapport geven we antwoord op deze vragen.
De adoptie van nieuwe ontwikkelingen en technologieën gaat steeds sneller, maar hoe staat de adoptie van technologieën er in Nederland voor? Newcom TechTrends 2014 biedt je het overzicht.
Gezien de vele uitdagingen rondom de studiekeuze en de impact die een foute keuze heeft (hoge uitval) is het belangrijk voor HBO’s en universiteiten om ervoor te zorgen dat scholieren de juiste keuze maken. Daarom heeft Newcom De Grote Studiereis uitgevoerd, een onderzoek van 7 maanden onder 1471 scholieren in 5 HAVO en 6 VWO.
Onderzoek naar de Nederlanders die ziekenhuizen volgen via social media. Aantallen & Profielen volgers via social media. Newcom Research & Consultancy.
Newcom® wil het klantgericht denken stimuleren. Om op een inspirerende en leerzame manier inzicht te verschaffen in de fundamentele vragen rondom de klant heeft Newcom dit jaar het Newcom Intelligence Center opgericht. Regelmatig publiceren we de uitkomsten. Het Newcom Intelligence Center geeft u graag inzicht in de resultaten van hun onderzoek naar de factoren, motieven en afwegingen welke een rol spelen in het keuzeproces van de energieconsument.
In samenwerking met MKB Nederland, VNO NCW, Wissenraet van Speandonck en Berenschot heeft Newcom een onderzoek uitgevoerd naar de ontwikkelingen en trends bij branche organisaties. Benieuwd naar de uitkomsten van de vierde editie van het onderzoek? Bestel kosteloos het uitgebreide rapport via www.newcom.nl.
Resultaten onderzoek naar de grootte en kwaliteit van het netwerk van personen/organisaties, het effect van Social Media op het (sociale) netwerk, de (re)activiteit en beleving rondom webcare. Aan het onderzoek hebben ruim 1000 respondenten deelgenomen. Het onderzoek is een representatieve steekproef van Nederlanders van 18 jaar en ouder.
4. Diverse bronnen
Wat we al wisten uit eerder
(eigen) onderzoek en
overige bronnen De consument is geinformeerder dan ooit
Huisarts speelt een grote in het
keuzeproces van de zorgconsument
De ‘klant centraal’ is in de zorg essentieel
Nieuwe bedrijfsmodellen worden
ontwikkelend om aan de groeiende
zorgvraag te kunnen voldoen
5. De hoofdvraag:
‘Hoe en wanneer kunnen
ziekenhuizen hun
(potentiële) klant bereiken
om hun beslissing te
beïnvloeden?’
Keuzeproces zorgconsument:
aanleiding
• De zorgconsument
maakt steeds meer hun
eigen keuze;
• Er bestaat veel informatie
en kanalen over zorg
algemeen en
aandoeningen;
5
6. Klantarena ziekenhuiszorg
• Medio september 2013
• Inwoners van Nederland, diverse
achtergrond, veelal ervaring met
planbare ziekenhuiszorg
Welke factoren, motieven
en afwegingen spelen
een rol in het
keuzeproces van
planbare ziekenhuiszorg?
Het Newcom
Intelligence Center
zoekt uit:
9. Het proces begint met (onbekende) klachten,
voor de bewustwording dat men zorg nodig heeft
Bewustwording
planbare zorg nodig
Keuze
ziekenhuis
Angst, weerstand en acceptatie van klachten zijn
belangrijke factoren voordat men de zoektocht start
Overwegingen
Oriëntatie
10. Zorgconsumenten maken het hele proces door
gebruik van een breed scala aan informatiebronnen
Bronnen
Huisarts
Specialist
Internet breed
Patiëntenorganisaties
Vergelijkingssites
(bv kiesbeter.nl)
Boeken
Documentaires
Sociale omgeving
1. Hoe complexer de klacht, hoe
groter het oriëntatieproces
2. Indien chronisch ziek, gerichtere
zoektocht
Eigen ervaringen
Patiënten ervaringen
Zorgverleners binnen eigen (sociale)
netwerk
Social media
Ziekenhuis rankings
Wetenschappelijke
artikelen
Zorgconsulent
zorgverzekeraars
11. 2. In het oerwoud van informatie, is
herkenning van de eigen klachten het
belangrijkste ankerpunt
12. Herkenning is een belangrijke factor in de
beoordeling van de informatiebronnen
Huisartsen
Patiëntenorganisaties
Zorgverleners binnen
eigen netwerk
Belangrijkste bronnen
Beoordeling bronnen op
basis van:
Herkenning: in de informatie zoekt men
naar overeenkomsten, mogelijke oorzaken
en gevolgen van de klachten en gevolgen
Betrouwbaarheid: is de bron zelf
betrouwbaar en te vertrouwen?
Kwaliteit: van de inhoud van de bron
Overeenstemming: tussen bronnen (met
andere woorden: is informatie vanuit
verschillende bronnen hetzelfde)
13. Belang informatie? Persoonlijk!
“De zoektocht begint met informatie naar
behandelingen die op mij van toepassing
kunnen zijn, pas later zoek ik info over
ziekenhuizen.”
“De informatie over
specialisten is
essentieel, maar niet
altijd makkelijk te
vinden. Ik wil
betrokken worden
door de specialist.”
“Patiëntenorganisaties zijn
voor mij het meest
waardevol, omdat het gaat
om ervaringen van patiënten
zelf.”
14. 3. Er is geen doorslaggevende
factor bij de keuze voor een
ziekenhuis
15. Men maakt zelf een kansberekening om tot de
uiteindelijke keuze voor een ziekenhuis te komen
Reputatie
Voorspeling genezing Behandelend
arts / specialist
Behandelmethode
Succesrate
Patiëntvriendelijkheid
LocatieWachttijd Doorverwijzing huisarts
Eigen ervaring
Ervaring van patiënten
• Het belang van de aspecten hangt samen met het type klacht
• De keuze wordt gebaseerd op de mate waarin men kan zelf inschatten dat de klachten
worden verholpen
Alle factoren voor een keuze voor een ziekenhuis worden daarin
meegenomen….
Academisch /
regionaal
16. Kortom: er woedt een ‘Tornado’ vanaf klacht tot aan de keuze
voor een ziekenhuis.
17. “Vanuit bestuurlijk perspectief hebben we de
behoefte om het keuze proces te „trechteren‟, te
rationaliseren en te prioriteren. Maar als je echt
vanuit patiënt-perspectief kijkt dan is het oriëntatie-
en keuze proces juist non-linair. Bovendien voegen
patiënten even snel bronnen toe als dat ze bronnen
„weggooien‟ in hun keuze proces.”
“Tornado‟s woeden bij elke patiënt.
Uiteraard zijn er verschillen in duur per type
klacht, chronisch en/of eigen ervaring.”
19. De mate van klachtgerichtheid bepaalt of de patiënt zich een
nummer voelt of als men als gelijkwaardig wordt behandeld
Een ziekenhuis is klantgericht als …
…men
het eigen
dossier in
kan zien
…men
actief kan
zijn in de
behandeli
ng
…er open
en
gelijkwaar
-dig wordt
gecommu
-niceerd
…er goede
faciliteiten
zijn
(internet, k
euze in
eten, tv, va
ste
telefoon, et
c.)
…artsen
eerlijk zijn
over de
prognose
…de
patiënt als
mens
wordt
behandel
d
…de arts
de patiënt
deelgenoot
maakt van
het
behandel-
plan
21. 1. Het keuzeproces is:
Intensief;
Non-lineair en
Gefragmenteerd.
2. In het oerwoud van informatie, is
herkenning van de eigen klachten
het belangrijkste ankerpunt.
3. Er is geen doorslaggevende factor
bij de keuze voor een ziekenhuis.
4. Met klantgerichtheid maak je als
ziekenhuis (nog steeds) het verschil.
Overzicht conclusies
22. Wat valt
op…?
Informatie van ziekenhuizen zelf
speelt nagenoeg geen rol in de
oriëntatiefase;
Men vindt liever informatie van andere
bronnen over ziekenhuizen.
24. Nieuwe perspectieven Ziekenhuizen
Focus op eigen, primaire, kanalen
De patiënt centraal
Uniformeren
Positioneren organisatie
Informeren
Focus op andere, secundaire, kanalen
(PGO, huisarts, eigen medewerkers)
De mens centraal
Personaliseren
Positioneren specialist
Faciliteren
Van…: Naar…:
1.
2.
3.
4.
5.
25. We hebben al enkele antwoorden, maar we hebben nog veel meer
vragen. Wat is het vervolg?
26. Komende maanden werken we samen met onze expertpanel,
respondenten en eigen professionals aan de volgende vragen:
Waar liggen nog meer kansen voor de sector Zorg?
Hoe haal je perspectieven ‘van buiten’ effectief ‘naar binnen’?
Hoe zit het voor andere sectoren als Energie, Onderwijs en Mobiliteit?
27. E: info@newcomresearch.nl
W: www.newcom.nl
Vestiging Enschede
Capitool 50-4
7521 PL Enschede
T: 053 - 483 66 00
F: 053 - 433 74 15
Vestiging Amsterdam
Herengracht 564
1017 CH Amsterdam
T: 020 - 639 32 51
Meedenken of meer informatie? Neem contact met ons op!
Newcom Research & Consultancy