Uploaded byExpolink
PPS, PDF373 views

Mysis. Геннадий Заманский. "Лояльность и омниканальное обслуживание"

Документ обсуждает важность лояльности клиентов в банковском обслуживании и роль омниканальных интерфейсов для улучшения взаимодействия с ними. Он подчеркивает необходимость разнообразия услуг и предложений, учитывающих индивидуальные потребности клиентов, чтобы обеспечить их удовлетворение и удержание. Также рассматривается важность интеграции технологий и аналитики для повышения эффективности банковских процессов и лучшего понимания клиентских предпочтений.

Embed presentation

Download to read offline
ГЕННАДИЙ ЗАМАНСКИЙ ACCOUNT MANAGER MISYS GENNADY.ZAMANSKIY@MISYS.COM ЛОЯЛЬНОСТЬ И ОМНИКАНАЛЬНОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ #FORUMBS
2© Misys 2014 11 April 2016 анк хочет, чтобы клиент все свои операции с деньгами выполнял через него: – Текущий счет чтобы держал – Любые платежи чтобы делал – Депозиты открывал – Кредиты, если надо, брал здесь же – Зарплатную карту, чтобы держал – И другие карты тоже чтобы заводил именно здесь – Интернет- и Мобильным банкингом чтобы пользовался – Только и всего рямо как жена, не правда ли? у и как же банку этого добиться?? (женам, впрочем, тоже не просто приходится) Что такое лояльность в применении к банковскому обслуживанию?
3© Misys 2014 11 April 2016 ожет быть успех сопутствует тем женам, которые: – Красивые – Умные – Сексуальные – Верные – Не ревнивые – Хорошо готовят и вообще хозяйственные – Детей воспитывают правильно – И т.д. и т.п. а нет, конечно – всякий знает, что жен таких не бывает, чтобы все сразу... о ведь кое-кому из жен все же удается добиться «лояльности»... Как же тогда?? очень просто – «ПОНИМАЮТ» они супруга и всех-то делов (то есть он постоянно Давайте посмотрим для начала, как это у жен получается (у тех у которых действительно получается – ну, в смысле «лучшие практики»)... ?
4© Misys 2014 11 April 2016 вы, но у банков пока туго с лучшими практиками... десь тоже очевидно, что банк не может быть лучшим сразу по всем критериям: – Так, чтобы у него и платежи любые проходили секунда в секунду – Чтобы проценты по депозитам были самые высокие – А по кредитам, наоборот, самые низкие – Да еще чтобы условия по тем же кредитам/депозитам были самые мягкие – Чтобы пластик работал как часы и желательно тоже секунда в секунду – А интернет- и мобильный банк были самыми удобными сли за всем сразу за этим гнаться, то так вообще и разориться недолго... Хотя по последним двум пунктам – почему бы и нет) Ну, а что же банки-то?... (в смысле лучших практик по лояльности?)
5© Misys 2014 11 April 2016 асчет знания привычек и чаяний клиента – здесь все ясно: – Объем этих «знаний» зависит как раз от лояльности самого клиента – чем больше операций он в банке делает, тем шире база для «понимания» – А дальше все просто - нужно, чтобы эти данные не лежали впустую, а постоянно обрабатывались какой-нибудь системой класса Big Data вот насчет того, как и в чем идти клиенту навстречу – тут как раз все не так очевидно.. режде всего, «идти навстречу» нужно только тем клиентам, которые сами лояльны банку и в той мере в которой они лояльны (то есть нужна какая-то метрика лояльности!) та метрика должна быть КОНВЕРТИРУЕМОЙ! А не так, чтобы: – за операции по карте вы получаете только какие-то «мили» (которые вам, может, и не нужны) – а за крупный депозит, размещенный там на 3 года, только льготу по ипотеке (которая как раз нужна, но... только вот депозита такого у вас нет) Основы лояльности в применении к банкам:
6© Misys 2014 11 April 2016 пособы РЕАЛИЗАЦИИ бонусов могут быть очень даже разнообразными: – Кому-то нужны именно «мили» и только «мили» – Кому-то льготы по ипотеке – Кому-то лишние 0,02% к депозитной ставке – Кому-то кредит «до зарплаты» – на неделю всего... Да хоть бы и за 5% от суммы! – Кому-то дозарезу нужно дату очередного платежа по кредиту сдвинуть на неделю позже (чтобы в просрочку не влезать и в кредитном бюро не «светиться») – А кто-то просто хочет, чтобы его с коммунальной платежкой без очереди пропускали тот список можно еще продолжать и продолжать... Но, я думаю, уже и теперь каждому из присутствующих здесь банков ясно, что «засада» здесь именно в технологиях едь это уже чуть ли не искусственный интеллект получается... вы как думали? Жены-то, которые «с пониманием», им ведь тоже все это так просто не Но, положим, мы общую метрику все же разработали... Что можно клиенту предложить в качестве реализации бонусов?
7© Misys 2014 11 April 2016 ребования времени таковы, что любой уважающий себя банк должен иметь: – Свой сайт – Банкоматы – Интернет-банк – Мобильный банк – Колл-центр – Желательно партнерскую сеть – И даже в социальных сетях хорошо бы светиться... – Впрочем, и отделения тоже никто не отменял се это наслаивалось годами и часто безо всякой системы... бедные АйТишники должны теперь всю эту кашу расхлебывать Давайте и мы теперь развернемся немного в сторону технологий... Минули те времена, когда банк общался с клиентом только в отделении...
8© Misys 2014 11 April 2016 икто в отделении не знает, о чем клиент говорил с колл-центром икому и дела нет, чем он интересовался в интернет-банкинге колл-центре тоже никому не известно, что он делал последний раз в отделении и о чем спрашивал (они знай свое гнут) уж о том, чтобы в интернет-банке напомнили, что послезавтра срок очередного платежа по кредиту – об этом не приходится даже и мечтать... динственно с чем вопрос решить удалось – это логотип. Вот он сегодня действительно везде один и тот же... А все остальное, увы, нет... о неужели же банк думает, что клиент ему «душу прозакладывает» за один логотип? Поневоле возникает вопрос самоидентификации банка по отношению к клиенту... Но как это выглядит у нас сейчас?
9© Misys 2014 11 April 2016 онечно же, продажи о можно ли вот так «вразнобой» что-то такое ему продать? авайте посмотрим какова длительность «цикла продаж» для разных товаров... у не уложиться вам никак «за один подход к снаряду» координировать действия (причем неизбежно многоканальные!) пока не получается Что заботит банк больше всего?? Товар цена время Бутылка кефира $1 1 мин Костюм $200-500 1-2 часа Автомобиль $30,000 1 месяц Квартира $300,000 1 год Банковский кредит $10,000 ??
10© Misys 2014 11 April 2016 ы должны ПРЕДВИДЕТЬ, что может быть интересно данному конкретному клиенту ВСЕ В БАНКЕ должны об этом знать (любой сотрудник, вступающий с ним в контакт) этот сотрудник должен быть ЗАИНТЕРЕСОВАН (финансово!!) в продажах клиента нужно ловить там, где ему удобно и куда он сам пришел, а не отсылать его в ипотечный центр на другой конец города общаться с ним нужно через тот «канал», который ОН предпочитает, а не через тот, к которому у вас приписана данная маркетинговая кампания тогда его «благодарность» будет безграничной... (В пределах разумного) А как на самом деле надо работать? (чтобы были продажи)
11© Misys 2014 11 April 2016 вот для этого как раз нужны ОМНИКАНАЛЬНЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ! о есть, чтобы на каждом из каналов и сам клиент и обслуживающий его сотрудник видели одно и то же – тогда они и «играть» будут более синхронно (как бы под управлением «дирижера») ругими словами интерфейс для работы сотрудника – и в колл-центре, – и в отделении, – и в партнерском офисе должен быть более или менее похож на интерфейс... – Да-да, именно на интерфейс интернет-банкинга (только прав больше) А что нужно, чтобы были одинаковые? (экраны в смысле)
12© Misys 2014 11 April 2016 Вот какой должна была быть логика развития фронт-офиса... CBS Core Banking Solution Interface Service Interface Business Logic eApplication Framework Biz Process Orchestrator Middleware HTTP/HTTPSeBRANCHeBRANCH Customer eBanking Bank Staff Branch Automation И этой схеме уже более 15 лет...
13© Misys 2014 11 April 2016 о ли не нашлось таких производителей, у которых помимо АБС был бы еще в портфеле и Интернет-банкинг... о ли те, у кого он все же был в портфеле, оказались и без того завалены заказами (всегда ведь нужен какой-то еще и экономический резон – на одних идеях далеко не уедешь) о ли банки-заказчики в очередной раз ударились в экономию (на основных-то средствах!) и опять прельстились возможностями MS Excel (хорошо еще, что на счеты они пока не собираются переходить) о только история сложилась так, что мы теперь возвращаемся к этой концепции как бы «на новом витке» Но, как обычно, что-то не заладилось...
14© Misys 2014 11 April 2016 Вот это интерфейс операциониста / кассира в отделении, а также оператора колл-центра: Здесь операционист вместо обычной формы для ввода кассового ордера видит все данные по клиенту: •и его демографические данные •и его рейтинги •и все его счета •и баланс активов и обязательств •и все его договора •и маркетинговые предложения •и взаимосвязи с другими клиентами
15© Misys 2014 11 April 2016 А вот это интерфейс интернет-банкинга: Вместо обычной цифири на стартовой странице клиент сразу видит все: •и доступные средства •и баланс активов и обязательств •и свой PFM-профиль •и маркетинговые предложения •и протокол последних операций Не правда ли похоже?
16© Misys 2014 11 April 2016 На его финансовой «стене» ему подсказывают дальнейшие шаги
17© Misys 2014 11 April 2016 Ввод любого платежа максимально облегчен и снабжен разнообразными подсказками Причем даже тут ему по ходу дела «впаривают» ипотеку
18© Misys 2014 11 April 2016 Историю платежей можно просматривать разными способами: и списком, и «календарно», и в виде графика...
19© Misys 2014 11 April 2016 Но мы можем не только просматривать историю, но видеть и будущие расходы – это своего рода прогноз «кэш-флоу» Здесь учитываются все наши постоянные поручения, предстоящие платежи по кредитам и картам, электронные инвойсы и т.п. Все предстоящие платежи разбиты по PFM-категориям и в каждый из них можно «провалиться» Это позволяет клиенту планировать свой бюджет и контролировать текущее состояние своих финансов
20© Misys 2014 11 April 2016 А это уже для держателей портфелей. Здесь есть и статика и динамика, и новости рынка акций и даже предупреждения
21© Misys 2014 11 April 2016 Есть и так называемая геймификация, которая больше приближена к молодежи и «дружит» с социальными сетями При этом все операции, доступные в интернет-банкинге, могут быть выполнены и здесь
22© Misys 2014 11 April 2016 Но самое главное, что и интернет- и мобильный банкинг мы активно используем как каналы продаж! Причем оба канала переплетаются друг с другом, с колл-центром и с отделением в ходе маркетинговой кампании Можно даже прямо сейчас показать как это работает...
23© Misys 2015 11 April 2016 Есть еще много прелестей типа «мобильных кошельков»...
24© Misys 2014 11 April 2016 Нативные приложения для разноформатных смартфонов, планшетов и даже для смарт-часов...
25© Misys 2015 11 April 2016 Биометрия по пальцам и по голосу...
26© Misys 2014 11 April 2016 ейчас я закончу доклад и кто-нибудь из вас подойдет с вопросом: – А сколько стоит ваш мобильный банкинг? – У нас как раз сейчас в банке думают, что, наверное, уже пора развивать мобильный банкинг... – И т.д. и т.п. отвечу, что стоит столько-то и столько-то (обалденно дорого стоит, кстати... но если все вместе, то получается дешевле) ы попросите материалы – я пообещаю прислать... никому даже в голову не придет, что развивать нужно не мобильный банкинг, а БАНКОВСКИЙ БИЗНЕС! Однако все это бесполезно, если подходить к вопросу фрагментарно...
27© Misys 2014 11 April 2016 Вот как должно выглядеть «дерево» ИТ-инфраструктуры современного банка... Процессинг Колл-центр TI Plus Торг.финанс. Enterprise Service Bus (шина данных) Fusion Risk Управление рисками BankFusion – Слой Корпоративных Бизнес-Процессов BankFusion – Слой Общих Бизнес-Сервисов FBEssence Teller Единое окно - Оперкасса FBEssence Party Обращ.клиентов FBEssence LO Предкред.обр. FBE Mobile Мобайл-банк FBE OnLine Интернет-банк FBEssencePayment Manager Рублевые расчеты SEPA EU Fed Wire USA CNAPS China Расчеты по СНГ «Единое окно» Fusion Insight Финансовая аналитикаКлиентская аналитика Opics Plus Казначейство FusionBanking Essence Loan IQ Синд.кредиты FusionRisk FlexibleLimits Клиенты Бухгалтерия Пост. поручения Платежи Счета Кредиты Депозиты Залоги Бэк-офис пл.карт
28© Misys 2014 11 April 2016 •Охват клиентской базы – Проактивный маркетинг: Почта, e-mail, Обзвон, Интернет, SMS •«Доля кошелька» по каждому клиенту (Wallet Share) – Чтобы больше продать клиенту, нужно больше знать о нем: необходим CRM-функционал НА КАЖДОМ РАБОЧЕМ МЕСТЕ! •Уровень маржинальности – Нужно научиться «снимать сливки» с новых продуктов, выводя их на рынок раньше конкурентов (Time to Market) •Себестоимость (“cost to income ratio”) – В бэк-офисе – пакетная, «безлюдная» обработка – Во фронт-офисе – использование каналов ДБО И только такие «основные средства» действительно могут помочь вам в развитии «производства»...
Клиентская аналитика 29© Misys 2014 11 April 2016 Если же вернуться к лояльности, то здесь не обойтись уже без таких компонент: Процессинг Колл-центр TI Plus Торг.финанс. Enterprise Service Bus (шина данных) Fusion Risk Управление рисками BankFusion – Слой Корпоративных Бизнес-Процессов BankFusion – Слой Общих Бизнес-Сервисов FBEssence Teller Единое окно - Оперкасса FBEssence Party Обращ.клиентов FBEssence LO Предкред.обр. FBE Mobile Мобайл-банк FBE OnLine Интернет-банк FBEssencePayment Manager Рублевые расчеты SEPA EU Fed Wire USA CNAPS China Расчеты по СНГ «Единое окно» Fusion Insight Финансовая аналитика Bank Fusion CRM InsightКлиентская аналитика Opics Plus Казначейство FusionBanking Essence Loan IQ Синд.кредиты FusionRisk FlexibleLimits Клиенты Бухгалтерия Пост. поручения Платежи Счета Кредиты Депозиты Залоги Бэк-офис пл.карт FusionBanking Fees&Billing
Несколько слов о BankFsion CRM: Вот как выглядит клиентская база
А вот это ее сегментация:
А это карточка отдельного клиента
И все это интегрировано еще и с картографией
Взгляд в прошлое Сколько клиентов купили продукт Х за прошлый год? Какие у нас сейчас темпы оттока клиентов? Кто из существующих клиентов наиболее значим для нас? Какой профиль у типичного нового клиента? Взгляд в будущее Кто из клиентов скорее всего купит? Кого мы сможем к этому склонить? Кто из клиентов входит в группу риска? Кого нам удастся удержать? Кто наши будущие герои? Чей вклад можно попытаться увеличить? На кого нужно нацеливаться, чтобы заполучить наиболее значимых? 34 Мы не просто наблюдаем за клиентами – мы даем банку средства анализа их поведения!
Многомерная демографическая сегментация, анализ уровня отклика клиентов и анализ доходности по суммам платежей
Географическое представление, визуализация кластеров И построитель «дерева решений»
Анализ поведения клиентов на сайте и интерактивная скоринговая карта
#misysmf В завершение немного о модуле «FusionBanking Fees and Billing» – вот так он позиционируется в контексте всей ИТ-архитектуры банка 3838 © Misys 2014 11 April 2016 101010101010101010101010101010101010101 100101101010101010101010101010101010100110 Transaction Data Fees & Billing Solution CRMCRM Клиентская карто- тека/ FBE Party Клиентская карто- тека/ FBE Party Бухучет / Главная Книга Бухучет / Главная Книга Банковские приложения Андеррайтинг Ипотека АБС Пл.карты Казначейство Платежи Анализ доходностиАнализ доходности
#misysmf 39 Примерные сценарии использования «реляционного прайсинга»: Пакетный прайсинг «Семейный» прайсинг Динамический прайсинг
#misysmf 40© Misys 2014 11 April 2016 Поддержка различных Типов Комиссий Рассчитываем сейчас, Взимаем сейчас Пооперационные комиссии – Транзакции, которым сопутствует комиссия, взимаемая он-лайн или квази он-лайн Комиссия за выдачу Draft, Комиссия за взнос наличных, Комиссия за снятие денег в банкомате (рассчитывается он- лайн), Комиссия за выдачу кредита, Комиссия за выдачу чековой книжки Рассчитываем сейчас, Взимаем сейчас Пооперационные комиссии – Транзакции, которым сопутствует комиссия, взимаемая он-лайн или квази он-лайн Комиссия за выдачу Draft, Комиссия за взнос наличных, Комиссия за снятие денег в банкомате (рассчитывается он- лайн), Комиссия за выдачу кредита, Комиссия за выдачу чековой книжки Рассчитываем сейчас, Взимаем позже Периодические пооперационные комиссии – Рассчитываются пооперационно, но взимаются периодически Взносы за пользование корпоративной чековой книжкой, комиссии за РКО – счит аются пооперационно, но взимаются позже Рассчитываем сейчас, Взимаем позже Периодические пооперационные комиссии – Рассчитываются пооперационно, но взимаются периодически Взносы за пользование корпоративной чековой книжкой, комиссии за РКО – счит аются пооперационно, но взимаются позже Рассчитываем позже, Взимаем позже Периодические комиссии – Рассчитываются и взимаются периодически, с определенной частотой.. Могут быть либо повторяемыми (реккурентными), либо исчисляемыми по транзакциям (операциям) Реккурентные комиссии : Плата за обслуживание счета, Поквартальная плата за управление портфелем, Ежегодный платеж за обслуживание дебетовой карты Периодические пооперационные комиссии : Ежемесячная комиссия, исчисляемая в зависимости от кол-ва чеков в течение месяца, в зависимости от кол-ва возвратов чека в течение месяца Рассчитываем позже, Взимаем позже Периодические комиссии – Рассчитываются и взимаются периодически, с определенной частотой.. Могут быть либо повторяемыми (реккурентными), либо исчисляемыми по транзакциям (операциям) Реккурентные комиссии : Плата за обслуживание счета, Поквартальная плата за управление портфелем, Ежегодный платеж за обслуживание дебетовой карты Периодические пооперационные комиссии : Ежемесячная комиссия, исчисляемая в зависимости от кол-ва чеков в течение месяца, в зависимости от кол-ва возвратов чека в течение месяца
#misysmf 41© Misys 2014 11 April 2016 Обработка по Типам Комиссий Тип комиссии / Обработка транзакции Пооперационные комиссии Периодические операционные комиссии Периодические комиссии Поддержка форматов XML, csv, загрузка файлов, обращение к БД XML, csv, загрузка файлов, обращение к БД XML, csv, загрузка файлов, обращение к БД Механизм интеграции Запрос Web-сервиса, Кастомные адаптеры – он-лайн Файловые адаптеры, кастомные адаптеры, очереди сообщений – MQ, JMS Файловые адаптеры, кастомные адаптеры, очереди сообщений – MQ, JMS Время расчета Он-лайн, или квази он- лайн Или немедленно или офф-лайн Офф-лайн, периодически с опред.частотой Механизм расчета Пооперационно По операции / По группе операций По операции / По группе операций / накопительно за период расчета / фиксированные (ненакопительные) Время взимания Немедленно Периодически, с опред.частотой Периодически, с опред.частотой Выписки / Инвойсы Выписка по комиссиям (периодически и по требованию) Выставление счетов с частотой, передпочтительной для клиента Выставление счетов с частотой, передпочтительной для клиента
#misysmf11 April 2016 Функциональная архитектура Подсистема «Fees and Billing» Модуль прайсинга Модуль выставления счетов Базовые сервисы Идентификация комиссии Идентификация комиссии Расчет комиссийРасчет комиссий Оптимизация комиссийОптимизация комиссий Пакетный прайсингПакетный прайсинг НалогообложениеНалогообложение Возврат/КорректировкаВозврат/КорректировкаСимуляцииСимуляцииСпециальные комиссииСпециальные комиссии Шаблоны инвойсовШаблоны инвойсов Очередность инвойсовОчередность инвойсов Генерация инвойсовГенерация инвойсов РассылкаРассылкаОбработка инвойса (корректуры/дубликаты) Обработка инвойса (корректуры/дубликаты) Подтверждение инвойсовПодтверждение инвойсов Иерархия клиентовИерархия клиентов Выбор домейнаВыбор домейна Сервис конверсии валютСервис конверсии валют Контроль доступаКонтроль доступаГлавная Книга и отчетноостьГлавная Книга и отчетноость Журнал аудитаЖурнал аудита Тарифные планыТарифные планы Business rules based
#misysmf 43© Misys 2014 11 April 2016 • Соответственно на повестке дня стоят два вопроса: – Как минимизировать риски? – Как минимизировать расходы? – (Между прочим, интересно, какой аспект здесь важнее...) • Обыкновенно подход к этим проблемам ограничивается чисто рефлекторной реакцией: – Риски... Никому никаких новых кредитов не выдавать! – Расходы... Штат сократить и никаких закупок! • Увы, но, как показывает опыт, кризис от этого только усугубляется А ведь любой кризис – это в первую очередь ВОЗМОЖНОСТЬ! Впрочем, что-то я здесь размечтался... У нас-то ведь сейчас кризисные времена
#misysmf 44© Misys 2014 11 April 2016 • Ведь эффективность бизнеса зависит не только от затрат, но еще от его маржинальности и объемов продаж • Это верно для всех бизнесов – возьмем, например, нефтедобычу, посмотрим, чему равна сбестоимость добычи барреля нефти: – Саудовская Аравия – 4-5 долларов – Россия (Лукойл) – 15-20 долларов – США (сланцевые проекты) – 50-60 долларов • Американцам есть о чем думать в смысле экономии... И даже нашим нефтяникам тоже • А вот Саудитам беспокоиться не о чем – у них и при 40 долларах за баррель себестоимость не выше 10% • А что мы имеем в банковском бизнесе? Какова его себестоимость? Какова доля «расходов на обеспечение деятельности кредитной организации» в доходах банка?? – Сбербанк России – 1,3% – Россельхозбанк – 1,1% – Нордеа банк – 0,6% •Господа, о какой такой «экономии» мы вообще здесь говорим??? Давайте посмотрим на экономическую сторону вопроса...
#misysmf 45© Misys 2014 11 April 2016 • Соответственно первое, чем следует заняться – это управление рисками (мы же говорим об эффективной! марже) • Второе – это конструирование новых банковских продуктов (более высокомаржинальных) • А третье – это борьба за повышение лояльности клиентов Совершенно очевидно, что никакой cost savings не перевесит даже одного лишнего процентного пункта эффективной маржи!!
#misysmf 46© Misys 2014 11 April 2016 И, как мы видели, у Misys есть решения для каждой из вышеупомянутых задач Процессинг Колл-центр TI Plus Торг.финанс. Enterprise Service Bus (шина данных) Fusion Risk Управление рисками BankFusion – Слой Корпоративных Бизнес-Процессов BankFusion – Слой Общих Бизнес-Сервисов FBEssence Teller Единое окно - Оперкасса FBEssence Party Обращ.клиентов FBEssence LO Предкред.обр. FBE Mobile Мобайл-банк FBE OnLine Интернет-банк FBEssencePayment Manager Рублевые расчеты SEPA EU Fed Wire USA CNAPS China Расчеты по СНГ «Единое окно» Fusion Insight Финансовая аналитика Bank Fusion CRM InsightКлиентская аналитика Opics Plus Казначейство FusionBanking Essence Loan IQ Синд.кредиты FusionRisk FlexibleLimits Клиенты Бухгалтерия Пост. поручения Платежи Счета Кредиты Депозиты Залоги Бэк-офис пл.карт FusionBanking Fees&Billing
#misysmf 47© Misys 2014 11 April 2016 • У нас когда был прошлый кризис? – В 2008 – 2009 году • А текущий кризис? – В 2014 – 2015 году • А мы ведь знаем, что спады и подъемы сменяют друг друга по синусоиде... • И полный период этой синусоиды составляет... – Выходит около пяти-шести лет! • А средний срок проекта по модернизации ИТ составляет сколько? – От двух до трех лет! •Значит, чтобы успеть к очередному подъему, начинать нужно когда?... – Правильно, в нижней точке кризиса ! Но стоит ли вкладываться в «основные средства» на стагнирующем рынке?? 2009 2014
СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ! ГЕННАДИЙ ЗАМАНСКИЙ ACCOUNT MANAGER MISYS GENNADY.ZAMANSKIY@MISYS.COM #FORUMBS

More Related Content

PPS
Misys. Геннадий Заманский. "Лояльность и омниканальное обслуживание"
byExpolink
 
PDF
Заманский Г. Лояльность и многоканальное обслуживание
bySeilbekCardpro
 
PDF
геннадий заманский.сокращение издержек или повышение доходности мультиканальн...
byDenial Solopov
 
PDF
fuete_5_2013_ch_edited
byGennadiy Cholovenko
 
PDF
Работа интерфейса массового сервиса в неидеальных условиях
byAntonina Khisametdinova
 
PPT
Dmr for bitrix s pb_07122010
byЛюбовь Щипцова
 
PPT
Курс Виктора Белякова
byviktorbelyakov
 
PDF
Timur Aitov NPC, Moscow, 2014, at Financial University
byTimur AITOV
 
Misys. Геннадий Заманский. "Лояльность и омниканальное обслуживание"
byExpolink
 
Заманский Г. Лояльность и многоканальное обслуживание
bySeilbekCardpro
 
геннадий заманский.сокращение издержек или повышение доходности мультиканальн...
byDenial Solopov
 
fuete_5_2013_ch_edited
byGennadiy Cholovenko
 
Работа интерфейса массового сервиса в неидеальных условиях
byAntonina Khisametdinova
 
Dmr for bitrix s pb_07122010
byЛюбовь Щипцова
 
Курс Виктора Белякова
byviktorbelyakov
 
Timur Aitov NPC, Moscow, 2014, at Financial University
byTimur AITOV
 

What's hot

PPT
Форос: Налично-денежные операции и будущее банковской розницы
byNick Turunov
 
PDF
SBB Magazine 00_2014
byAndrey Gidulyan
 
PDF
Умный платеж в Яндекс.Кассе
byЯндекс.Деньги
 
PPTX
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
byAlexey Skobelev
 
PPT
М.Грачева "Как получать Яндекс.Деньги. Инструменты. Затраты. Сроки. Примеры"
byYandex
 
PDF
исследование Pay pal и data insight 2016
byBankir_Ru
 
PPT
Надежный магазин
byAnnely Nurkaliyeva
 
PPT
Get yandexmoney 2012_lviv
byLviv Startup Club
 
PPT
Как получать Яндекс.Деньги
byMaria Gracheva
 
PDF
Брошюра "Личные финансы"
byRodin-kontent
 
PDF
Customer journey map for finance
byДмитрий Силаев
 
PPT
перезентация пака интернет
byguest2053278
 
PDF
Облигации Тинькофф Кредитные Системы
byTinkoff Credit Systems
 
PDF
Егор Степанцев SMDAY 2017
byМихаил Рубинштейн
 
PDF
Интервью изданию "Финансовый директор"
byGerman Kharchenko
 
PPT
Privat E Commerce I Forum 010409
byprofeoua
 
Форос: Налично-денежные операции и будущее банковской розницы
byNick Turunov
 
SBB Magazine 00_2014
byAndrey Gidulyan
 
Умный платеж в Яндекс.Кассе
byЯндекс.Деньги
 
Markswebb Rank & Report: 10 советов, как сделать лучший интернет-банк
byAlexey Skobelev
 
М.Грачева "Как получать Яндекс.Деньги. Инструменты. Затраты. Сроки. Примеры"
byYandex
 
исследование Pay pal и data insight 2016
byBankir_Ru
 
Надежный магазин
byAnnely Nurkaliyeva
 
Get yandexmoney 2012_lviv
byLviv Startup Club
 
Как получать Яндекс.Деньги
byMaria Gracheva
 
Брошюра "Личные финансы"
byRodin-kontent
 
Customer journey map for finance
byДмитрий Силаев
 
перезентация пака интернет
byguest2053278
 
Облигации Тинькофф Кредитные Системы
byTinkoff Credit Systems
 
Егор Степанцев SMDAY 2017
byМихаил Рубинштейн
 
Интервью изданию "Финансовый директор"
byGerman Kharchenko
 
Privat E Commerce I Forum 010409
byprofeoua
 

Viewers also liked

PPS
BSS. Вадим Бондарев. "Создание новых клиентских сервисов с помощью голосовых ...
byExpolink
 
PDF
S7234046I_IT-NMM-316S-1_150000000251663
byRobin Stienberg
 
PDF
141208 McIver, Lindsay Certificate II Public Safety FFO Qualification
byLindsay McIver
 
PDF
R.a. no.135 resolucion felicitacion juntas vecinales francisca narcisa
byMunicipalidad Provincial de Melgar Ayaviri
 
PDF
Mining Questions Asked by Web Developers
bySALT Lab @ UBC
 
PPTX
PROFESOR MENTAS
bysextodelacadena
 
PPTX
initial analysis of music magazines
byasmediag12
 
PDF
5-4-3 flyer online
byJens Mueller
 
PDF
Ambiente di marketing
bystefano basso
 
PDF
Resume 2016
byMohammed Abdul Rasheed
 
PPTX
Toys 6º b
bysextodelacadena
 
PDF
Synthesizing API Usage Examples
byRay Buse
 
PDF
Lone Working Policy
byThe Pathway Group
 
PPTX
Olive oil
byecoerasmus
 
PPTX
Secure Networking in Big Data Environments
byNapier University
 
PDF
Tf on premise_catalog_12_2015_0709
bynew_code
 
BSS. Вадим Бондарев. "Создание новых клиентских сервисов с помощью голосовых ...
byExpolink
 
S7234046I_IT-NMM-316S-1_150000000251663
byRobin Stienberg
 
141208 McIver, Lindsay Certificate II Public Safety FFO Qualification
byLindsay McIver
 
R.a. no.135 resolucion felicitacion juntas vecinales francisca narcisa
byMunicipalidad Provincial de Melgar Ayaviri
 
Mining Questions Asked by Web Developers
bySALT Lab @ UBC
 
PROFESOR MENTAS
bysextodelacadena
 
initial analysis of music magazines
byasmediag12
 
5-4-3 flyer online
byJens Mueller
 
Ambiente di marketing
bystefano basso
 
Resume 2016
byMohammed Abdul Rasheed
 
Toys 6º b
bysextodelacadena
 
Synthesizing API Usage Examples
byRay Buse
 
Lone Working Policy
byThe Pathway Group
 
Olive oil
byecoerasmus
 
Secure Networking in Big Data Environments
byNapier University
 
Tf on premise_catalog_12_2015_0709
bynew_code
 

Similar to Mysis. Геннадий Заманский. "Лояльность и омниканальное обслуживание"

DOC
Макет_статьй_журналCisbankers(по итогам_коференции)
bySergey Skabelkin
 
PDF
Банк "Уралсиб". Андрей Щенников. "Тренды, перспективы и реальности развития ф...
byExpolink
 
PDF
20170317 bankir.ru щенников_уралсиб
byBankir_Ru
 
PDF
Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
byMaria Novikova
 
PDF
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
byДмитрий Силаев
 
PDF
Роль интернет-банка для МСБ
byБанковское обозрение
 
PDF
Тимур Аитов Adam Smith Conference 2012, May, 29
byTimur AITOV
 
PDF
Лучший мобильный банк - KPI
byДмитрий Силаев
 
PDF
UsabilityLab - Как построить лучший мобильный банк
byБанковское обозрение
 
PDF
Лучший мобильный банк
byАся Жукова
 
PPTX
А. Гурьянов (BSS) - «Продающий» интернет-банк, или как реализовать адресный п...
byExpolink
 
PDF
Роль интернет-банка для МСБ: универсальная простота или профессиональная спец...
byБанковское обозрение
 
PDF
Pages from rob 01 chumak
byMykola Chumak
 
PPTX
Бизнес-процессы и Outside-In banking (две стороны одной медали или две пара...
byAleksandrs Baranovs
 
PDF
Bank online
byМаксим Стебливский
 
PPTX
БанкИТ2-15: Лучшие идеи в e-commerce, которые можно использовать на банковск...
byНовый Сайт
 
PPTX
Многоканальные бизнес-процессы и эффективность бизнеса, Геннадий Заманский, M...
byAleksandrs Baranovs
 
PDF
Мобильные банки для юридических лиц
byАся Жукова
 
PDF
Юзабилити-исследования ДБО 2014
byАся Жукова
 
PDF
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
byДмитрий Силаев
 
Макет_статьй_журналCisbankers(по итогам_коференции)
bySergey Skabelkin
 
Банк "Уралсиб". Андрей Щенников. "Тренды, перспективы и реальности развития ф...
byExpolink
 
20170317 bankir.ru щенников_уралсиб
byBankir_Ru
 
Юзабилити-рейтинг Интернет-банков 2017 (USABILITYLAB)
byMaria Novikova
 
Юзабилити-рейтинг интернет-банков 2017 для физических лиц
byДмитрий Силаев
 
Роль интернет-банка для МСБ
byБанковское обозрение
 
Тимур Аитов Adam Smith Conference 2012, May, 29
byTimur AITOV
 
Лучший мобильный банк - KPI
byДмитрий Силаев
 
UsabilityLab - Как построить лучший мобильный банк
byБанковское обозрение
 
Лучший мобильный банк
byАся Жукова
 
А. Гурьянов (BSS) - «Продающий» интернет-банк, или как реализовать адресный п...
byExpolink
 
Роль интернет-банка для МСБ: универсальная простота или профессиональная спец...
byБанковское обозрение
 
Pages from rob 01 chumak
byMykola Chumak
 
Бизнес-процессы и Outside-In banking (две стороны одной медали или две пара...
byAleksandrs Baranovs
 
Bank online
byМаксим Стебливский
 
БанкИТ2-15: Лучшие идеи в e-commerce, которые можно использовать на банковск...
byНовый Сайт
 
Многоканальные бизнес-процессы и эффективность бизнеса, Геннадий Заманский, M...
byAleksandrs Baranovs
 
Мобильные банки для юридических лиц
byАся Жукова
 
Юзабилити-исследования ДБО 2014
byАся Жукова
 
Банкоматы: сравнительное юзабилити-исследования UL
byДмитрий Силаев
 

More from Expolink

PDF
Учебный центр "Информзащита". Андрей Степаненко. "Квалифицированный сотрудник...
byExpolink
 
PDF
SearchInform. Сергей Ананич. "Нестандартные методы применения DLP-систем в би...
byExpolink
 
PDF
S-Terra CSP. Сергей Слепков. "Универсальные криптомаршрутизаторы – эффективно...
byExpolink
 
PDF
НТЦ Вулкан. Сергей Жуковский. "Современные риски ИБ в Республике Крым"
byExpolink
 
PDF
Anti-Malware. Илья Шабанов. " Как контролировать системных администраторов и ...
byExpolink
 
PDF
Доктор Веб. Максим Кузнецов. "Почему необходимо обеспечивать защиту почтового...
byExpolink
 
PDF
Check Point. Сергей Чекрыгин. "На один шаг впереди"
byExpolink
 
PDF
IT-Task. Дмитрий Ильин. "SIEM как головной мозг системы обеспечения информаци...
byExpolink
 
PDF
Актив. Владимир Иванов. "Электронная подпись с точки зрения безопасности бизн...
byExpolink
 
PDF
S-Terra CSP. Андрей Шпаков. "Универсальные криптомаршрутизаторы – эффективно,...
byExpolink
 
PDF
SearchInform. Евгений Матюшенок. "Нестандартные методы применения DLP-систем ...
byExpolink
 
PDF
Anti-Malware. Илья Шабанов. "Глобальные тенденции рынка ИБ"
byExpolink
 
PDF
IBA Group. Александр Волков. "IDM: пример внедрения в Республике Беларусь"
byExpolink
 
PDF
Falcongaze. Антон Соловей. "DLP: зачем, почему и кому это нужно?"
byExpolink
 
PDF
Eset. Дмитрий Самойленко. "Eset. Антивирусная защита для вашего бизнеса"
byExpolink
 
PDF
Доктор Веб. Дмитрий Иванов. "Как избавиться от шифровальщиков"
byExpolink
 
PDF
Check Point. Сергей Чекрыгин. "На один шаг впереди"
byExpolink
 
PDF
Comparex. Алексей Калинников. "Практики внедрения систем защиты от утечек инф...
byExpolink
 
PDF
Актив. Кирилл Мещеряков. "Электронная подпись с точки зрения безопасности биз...
byExpolink
 
PDF
УБРиР. Михаил Цыкарев. "Корпоративная культура. Lifestyle поколения Z."
byExpolink
 
Учебный центр "Информзащита". Андрей Степаненко. "Квалифицированный сотрудник...
byExpolink
 
SearchInform. Сергей Ананич. "Нестандартные методы применения DLP-систем в би...
byExpolink
 
S-Terra CSP. Сергей Слепков. "Универсальные криптомаршрутизаторы – эффективно...
byExpolink
 
НТЦ Вулкан. Сергей Жуковский. "Современные риски ИБ в Республике Крым"
byExpolink
 
Anti-Malware. Илья Шабанов. " Как контролировать системных администраторов и ...
byExpolink
 
Доктор Веб. Максим Кузнецов. "Почему необходимо обеспечивать защиту почтового...
byExpolink
 
Check Point. Сергей Чекрыгин. "На один шаг впереди"
byExpolink
 
IT-Task. Дмитрий Ильин. "SIEM как головной мозг системы обеспечения информаци...
byExpolink
 
Актив. Владимир Иванов. "Электронная подпись с точки зрения безопасности бизн...
byExpolink
 
S-Terra CSP. Андрей Шпаков. "Универсальные криптомаршрутизаторы – эффективно,...
byExpolink
 
SearchInform. Евгений Матюшенок. "Нестандартные методы применения DLP-систем ...
byExpolink
 
Anti-Malware. Илья Шабанов. "Глобальные тенденции рынка ИБ"
byExpolink
 
IBA Group. Александр Волков. "IDM: пример внедрения в Республике Беларусь"
byExpolink
 
Falcongaze. Антон Соловей. "DLP: зачем, почему и кому это нужно?"
byExpolink
 
Eset. Дмитрий Самойленко. "Eset. Антивирусная защита для вашего бизнеса"
byExpolink
 
Доктор Веб. Дмитрий Иванов. "Как избавиться от шифровальщиков"
byExpolink
 
Check Point. Сергей Чекрыгин. "На один шаг впереди"
byExpolink
 
Comparex. Алексей Калинников. "Практики внедрения систем защиты от утечек инф...
byExpolink
 
Актив. Кирилл Мещеряков. "Электронная подпись с точки зрения безопасности биз...
byExpolink
 
УБРиР. Михаил Цыкарев. "Корпоративная культура. Lifestyle поколения Z."
byExpolink
 

Mysis. Геннадий Заманский. "Лояльность и омниканальное обслуживание"

  • 1.
  • 2.
    2© Misys 201411 April 2016 анк хочет, чтобы клиент все свои операции с деньгами выполнял через него: – Текущий счет чтобы держал – Любые платежи чтобы делал – Депозиты открывал – Кредиты, если надо, брал здесь же – Зарплатную карту, чтобы держал – И другие карты тоже чтобы заводил именно здесь – Интернет- и Мобильным банкингом чтобы пользовался – Только и всего рямо как жена, не правда ли? у и как же банку этого добиться?? (женам, впрочем, тоже не просто приходится) Что такое лояльность в применении к банковскому обслуживанию?
  • 3.
    3© Misys 201411 April 2016 ожет быть успех сопутствует тем женам, которые: – Красивые – Умные – Сексуальные – Верные – Не ревнивые – Хорошо готовят и вообще хозяйственные – Детей воспитывают правильно – И т.д. и т.п. а нет, конечно – всякий знает, что жен таких не бывает, чтобы все сразу... о ведь кое-кому из жен все же удается добиться «лояльности»... Как же тогда?? очень просто – «ПОНИМАЮТ» они супруга и всех-то делов (то есть он постоянно Давайте посмотрим для начала, как это у жен получается (у тех у которых действительно получается – ну, в смысле «лучшие практики»)... ?
  • 4.
    4© Misys 201411 April 2016 вы, но у банков пока туго с лучшими практиками... десь тоже очевидно, что банк не может быть лучшим сразу по всем критериям: – Так, чтобы у него и платежи любые проходили секунда в секунду – Чтобы проценты по депозитам были самые высокие – А по кредитам, наоборот, самые низкие – Да еще чтобы условия по тем же кредитам/депозитам были самые мягкие – Чтобы пластик работал как часы и желательно тоже секунда в секунду – А интернет- и мобильный банк были самыми удобными сли за всем сразу за этим гнаться, то так вообще и разориться недолго... Хотя по последним двум пунктам – почему бы и нет) Ну, а что же банки-то?... (в смысле лучших практик по лояльности?)
  • 5.
    5© Misys 201411 April 2016 асчет знания привычек и чаяний клиента – здесь все ясно: – Объем этих «знаний» зависит как раз от лояльности самого клиента – чем больше операций он в банке делает, тем шире база для «понимания» – А дальше все просто - нужно, чтобы эти данные не лежали впустую, а постоянно обрабатывались какой-нибудь системой класса Big Data вот насчет того, как и в чем идти клиенту навстречу – тут как раз все не так очевидно.. режде всего, «идти навстречу» нужно только тем клиентам, которые сами лояльны банку и в той мере в которой они лояльны (то есть нужна какая-то метрика лояльности!) та метрика должна быть КОНВЕРТИРУЕМОЙ! А не так, чтобы: – за операции по карте вы получаете только какие-то «мили» (которые вам, может, и не нужны) – а за крупный депозит, размещенный там на 3 года, только льготу по ипотеке (которая как раз нужна, но... только вот депозита такого у вас нет) Основы лояльности в применении к банкам:
  • 6.
    6© Misys 201411 April 2016 пособы РЕАЛИЗАЦИИ бонусов могут быть очень даже разнообразными: – Кому-то нужны именно «мили» и только «мили» – Кому-то льготы по ипотеке – Кому-то лишние 0,02% к депозитной ставке – Кому-то кредит «до зарплаты» – на неделю всего... Да хоть бы и за 5% от суммы! – Кому-то дозарезу нужно дату очередного платежа по кредиту сдвинуть на неделю позже (чтобы в просрочку не влезать и в кредитном бюро не «светиться») – А кто-то просто хочет, чтобы его с коммунальной платежкой без очереди пропускали тот список можно еще продолжать и продолжать... Но, я думаю, уже и теперь каждому из присутствующих здесь банков ясно, что «засада» здесь именно в технологиях едь это уже чуть ли не искусственный интеллект получается... вы как думали? Жены-то, которые «с пониманием», им ведь тоже все это так просто не Но, положим, мы общую метрику все же разработали... Что можно клиенту предложить в качестве реализации бонусов?
  • 7.
    7© Misys 201411 April 2016 ребования времени таковы, что любой уважающий себя банк должен иметь: – Свой сайт – Банкоматы – Интернет-банк – Мобильный банк – Колл-центр – Желательно партнерскую сеть – И даже в социальных сетях хорошо бы светиться... – Впрочем, и отделения тоже никто не отменял се это наслаивалось годами и часто безо всякой системы... бедные АйТишники должны теперь всю эту кашу расхлебывать Давайте и мы теперь развернемся немного в сторону технологий... Минули те времена, когда банк общался с клиентом только в отделении...
  • 8.
    8© Misys 201411 April 2016 икто в отделении не знает, о чем клиент говорил с колл-центром икому и дела нет, чем он интересовался в интернет-банкинге колл-центре тоже никому не известно, что он делал последний раз в отделении и о чем спрашивал (они знай свое гнут) уж о том, чтобы в интернет-банке напомнили, что послезавтра срок очередного платежа по кредиту – об этом не приходится даже и мечтать... динственно с чем вопрос решить удалось – это логотип. Вот он сегодня действительно везде один и тот же... А все остальное, увы, нет... о неужели же банк думает, что клиент ему «душу прозакладывает» за один логотип? Поневоле возникает вопрос самоидентификации банка по отношению к клиенту... Но как это выглядит у нас сейчас?
  • 9.
    9© Misys 201411 April 2016 онечно же, продажи о можно ли вот так «вразнобой» что-то такое ему продать? авайте посмотрим какова длительность «цикла продаж» для разных товаров... у не уложиться вам никак «за один подход к снаряду» координировать действия (причем неизбежно многоканальные!) пока не получается Что заботит банк больше всего?? Товар цена время Бутылка кефира $1 1 мин Костюм $200-500 1-2 часа Автомобиль $30,000 1 месяц Квартира $300,000 1 год Банковский кредит $10,000 ??
  • 10.
    10© Misys 201411 April 2016 ы должны ПРЕДВИДЕТЬ, что может быть интересно данному конкретному клиенту ВСЕ В БАНКЕ должны об этом знать (любой сотрудник, вступающий с ним в контакт) этот сотрудник должен быть ЗАИНТЕРЕСОВАН (финансово!!) в продажах клиента нужно ловить там, где ему удобно и куда он сам пришел, а не отсылать его в ипотечный центр на другой конец города общаться с ним нужно через тот «канал», который ОН предпочитает, а не через тот, к которому у вас приписана данная маркетинговая кампания тогда его «благодарность» будет безграничной... (В пределах разумного) А как на самом деле надо работать? (чтобы были продажи)
  • 11.
    11© Misys 201411 April 2016 вот для этого как раз нужны ОМНИКАНАЛЬНЫЕ ИНТЕРФЕЙСЫ! о есть, чтобы на каждом из каналов и сам клиент и обслуживающий его сотрудник видели одно и то же – тогда они и «играть» будут более синхронно (как бы под управлением «дирижера») ругими словами интерфейс для работы сотрудника – и в колл-центре, – и в отделении, – и в партнерском офисе должен быть более или менее похож на интерфейс... – Да-да, именно на интерфейс интернет-банкинга (только прав больше) А что нужно, чтобы были одинаковые? (экраны в смысле)
  • 12.
    12© Misys 201411 April 2016 Вот какой должна была быть логика развития фронт-офиса... CBS Core Banking Solution Interface Service Interface Business Logic eApplication Framework Biz Process Orchestrator Middleware HTTP/HTTPSeBRANCHeBRANCH Customer eBanking Bank Staff Branch Automation И этой схеме уже более 15 лет...
  • 13.
    13© Misys 201411 April 2016 о ли не нашлось таких производителей, у которых помимо АБС был бы еще в портфеле и Интернет-банкинг... о ли те, у кого он все же был в портфеле, оказались и без того завалены заказами (всегда ведь нужен какой-то еще и экономический резон – на одних идеях далеко не уедешь) о ли банки-заказчики в очередной раз ударились в экономию (на основных-то средствах!) и опять прельстились возможностями MS Excel (хорошо еще, что на счеты они пока не собираются переходить) о только история сложилась так, что мы теперь возвращаемся к этой концепции как бы «на новом витке» Но, как обычно, что-то не заладилось...
  • 14.
    14© Misys 201411 April 2016 Вот это интерфейс операциониста / кассира в отделении, а также оператора колл-центра: Здесь операционист вместо обычной формы для ввода кассового ордера видит все данные по клиенту: •и его демографические данные •и его рейтинги •и все его счета •и баланс активов и обязательств •и все его договора •и маркетинговые предложения •и взаимосвязи с другими клиентами
  • 15.
    15© Misys 201411 April 2016 А вот это интерфейс интернет-банкинга: Вместо обычной цифири на стартовой странице клиент сразу видит все: •и доступные средства •и баланс активов и обязательств •и свой PFM-профиль •и маркетинговые предложения •и протокол последних операций Не правда ли похоже?
  • 16.
    16© Misys 201411 April 2016 На его финансовой «стене» ему подсказывают дальнейшие шаги
  • 17.
    17© Misys 201411 April 2016 Ввод любого платежа максимально облегчен и снабжен разнообразными подсказками Причем даже тут ему по ходу дела «впаривают» ипотеку
  • 18.
    18© Misys 201411 April 2016 Историю платежей можно просматривать разными способами: и списком, и «календарно», и в виде графика...
  • 19.
    19© Misys 201411 April 2016 Но мы можем не только просматривать историю, но видеть и будущие расходы – это своего рода прогноз «кэш-флоу» Здесь учитываются все наши постоянные поручения, предстоящие платежи по кредитам и картам, электронные инвойсы и т.п. Все предстоящие платежи разбиты по PFM-категориям и в каждый из них можно «провалиться» Это позволяет клиенту планировать свой бюджет и контролировать текущее состояние своих финансов
  • 20.
    20© Misys 201411 April 2016 А это уже для держателей портфелей. Здесь есть и статика и динамика, и новости рынка акций и даже предупреждения
  • 21.
    21© Misys 201411 April 2016 Есть и так называемая геймификация, которая больше приближена к молодежи и «дружит» с социальными сетями При этом все операции, доступные в интернет-банкинге, могут быть выполнены и здесь
  • 22.
    22© Misys 201411 April 2016 Но самое главное, что и интернет- и мобильный банкинг мы активно используем как каналы продаж! Причем оба канала переплетаются друг с другом, с колл-центром и с отделением в ходе маркетинговой кампании Можно даже прямо сейчас показать как это работает...
  • 23.
    23© Misys 201511 April 2016 Есть еще много прелестей типа «мобильных кошельков»...
  • 24.
    24© Misys 201411 April 2016 Нативные приложения для разноформатных смартфонов, планшетов и даже для смарт-часов...
  • 25.
    25© Misys 201511 April 2016 Биометрия по пальцам и по голосу...
  • 26.
    26© Misys 201411 April 2016 ейчас я закончу доклад и кто-нибудь из вас подойдет с вопросом: – А сколько стоит ваш мобильный банкинг? – У нас как раз сейчас в банке думают, что, наверное, уже пора развивать мобильный банкинг... – И т.д. и т.п. отвечу, что стоит столько-то и столько-то (обалденно дорого стоит, кстати... но если все вместе, то получается дешевле) ы попросите материалы – я пообещаю прислать... никому даже в голову не придет, что развивать нужно не мобильный банкинг, а БАНКОВСКИЙ БИЗНЕС! Однако все это бесполезно, если подходить к вопросу фрагментарно...
  • 27.
    27© Misys 201411 April 2016 Вот как должно выглядеть «дерево» ИТ-инфраструктуры современного банка... Процессинг Колл-центр TI Plus Торг.финанс. Enterprise Service Bus (шина данных) Fusion Risk Управление рисками BankFusion – Слой Корпоративных Бизнес-Процессов BankFusion – Слой Общих Бизнес-Сервисов FBEssence Teller Единое окно - Оперкасса FBEssence Party Обращ.клиентов FBEssence LO Предкред.обр. FBE Mobile Мобайл-банк FBE OnLine Интернет-банк FBEssencePayment Manager Рублевые расчеты SEPA EU Fed Wire USA CNAPS China Расчеты по СНГ «Единое окно» Fusion Insight Финансовая аналитикаКлиентская аналитика Opics Plus Казначейство FusionBanking Essence Loan IQ Синд.кредиты FusionRisk FlexibleLimits Клиенты Бухгалтерия Пост. поручения Платежи Счета Кредиты Депозиты Залоги Бэк-офис пл.карт
  • 28.
    28© Misys 201411 April 2016 •Охват клиентской базы – Проактивный маркетинг: Почта, e-mail, Обзвон, Интернет, SMS •«Доля кошелька» по каждому клиенту (Wallet Share) – Чтобы больше продать клиенту, нужно больше знать о нем: необходим CRM-функционал НА КАЖДОМ РАБОЧЕМ МЕСТЕ! •Уровень маржинальности – Нужно научиться «снимать сливки» с новых продуктов, выводя их на рынок раньше конкурентов (Time to Market) •Себестоимость (“cost to income ratio”) – В бэк-офисе – пакетная, «безлюдная» обработка – Во фронт-офисе – использование каналов ДБО И только такие «основные средства» действительно могут помочь вам в развитии «производства»...
  • 29.
    Клиентская аналитика 29©Misys 2014 11 April 2016 Если же вернуться к лояльности, то здесь не обойтись уже без таких компонент: Процессинг Колл-центр TI Plus Торг.финанс. Enterprise Service Bus (шина данных) Fusion Risk Управление рисками BankFusion – Слой Корпоративных Бизнес-Процессов BankFusion – Слой Общих Бизнес-Сервисов FBEssence Teller Единое окно - Оперкасса FBEssence Party Обращ.клиентов FBEssence LO Предкред.обр. FBE Mobile Мобайл-банк FBE OnLine Интернет-банк FBEssencePayment Manager Рублевые расчеты SEPA EU Fed Wire USA CNAPS China Расчеты по СНГ «Единое окно» Fusion Insight Финансовая аналитика Bank Fusion CRM InsightКлиентская аналитика Opics Plus Казначейство FusionBanking Essence Loan IQ Синд.кредиты FusionRisk FlexibleLimits Клиенты Бухгалтерия Пост. поручения Платежи Счета Кредиты Депозиты Залоги Бэк-офис пл.карт FusionBanking Fees&Billing
  • 30.
    Несколько слов оBankFsion CRM: Вот как выглядит клиентская база
  • 31.
    А вот этоее сегментация:
  • 32.
    А это карточкаотдельного клиента
  • 33.
    И все этоинтегрировано еще и с картографией
  • 34.
    Взгляд в прошлое Сколькоклиентов купили продукт Х за прошлый год? Какие у нас сейчас темпы оттока клиентов? Кто из существующих клиентов наиболее значим для нас? Какой профиль у типичного нового клиента? Взгляд в будущее Кто из клиентов скорее всего купит? Кого мы сможем к этому склонить? Кто из клиентов входит в группу риска? Кого нам удастся удержать? Кто наши будущие герои? Чей вклад можно попытаться увеличить? На кого нужно нацеливаться, чтобы заполучить наиболее значимых? 34 Мы не просто наблюдаем за клиентами – мы даем банку средства анализа их поведения!
  • 35.
    Многомерная демографическая сегментация,анализ уровня отклика клиентов и анализ доходности по суммам платежей
  • 36.
    Географическое представление, визуализациякластеров И построитель «дерева решений»
  • 37.
    Анализ поведения клиентовна сайте и интерактивная скоринговая карта
  • 38.
    #misysmf В завершение немногоо модуле «FusionBanking Fees and Billing» – вот так он позиционируется в контексте всей ИТ-архитектуры банка 3838 © Misys 2014 11 April 2016 101010101010101010101010101010101010101 100101101010101010101010101010101010100110 Transaction Data Fees & Billing Solution CRMCRM Клиентская карто- тека/ FBE Party Клиентская карто- тека/ FBE Party Бухучет / Главная Книга Бухучет / Главная Книга Банковские приложения Андеррайтинг Ипотека АБС Пл.карты Казначейство Платежи Анализ доходностиАнализ доходности
  • 39.
    #misysmf 39 Примерные сценариииспользования «реляционного прайсинга»: Пакетный прайсинг «Семейный» прайсинг Динамический прайсинг
  • 40.
    #misysmf 40© Misys2014 11 April 2016 Поддержка различных Типов Комиссий Рассчитываем сейчас, Взимаем сейчас Пооперационные комиссии – Транзакции, которым сопутствует комиссия, взимаемая он-лайн или квази он-лайн Комиссия за выдачу Draft, Комиссия за взнос наличных, Комиссия за снятие денег в банкомате (рассчитывается он- лайн), Комиссия за выдачу кредита, Комиссия за выдачу чековой книжки Рассчитываем сейчас, Взимаем сейчас Пооперационные комиссии – Транзакции, которым сопутствует комиссия, взимаемая он-лайн или квази он-лайн Комиссия за выдачу Draft, Комиссия за взнос наличных, Комиссия за снятие денег в банкомате (рассчитывается он- лайн), Комиссия за выдачу кредита, Комиссия за выдачу чековой книжки Рассчитываем сейчас, Взимаем позже Периодические пооперационные комиссии – Рассчитываются пооперационно, но взимаются периодически Взносы за пользование корпоративной чековой книжкой, комиссии за РКО – счит аются пооперационно, но взимаются позже Рассчитываем сейчас, Взимаем позже Периодические пооперационные комиссии – Рассчитываются пооперационно, но взимаются периодически Взносы за пользование корпоративной чековой книжкой, комиссии за РКО – счит аются пооперационно, но взимаются позже Рассчитываем позже, Взимаем позже Периодические комиссии – Рассчитываются и взимаются периодически, с определенной частотой.. Могут быть либо повторяемыми (реккурентными), либо исчисляемыми по транзакциям (операциям) Реккурентные комиссии : Плата за обслуживание счета, Поквартальная плата за управление портфелем, Ежегодный платеж за обслуживание дебетовой карты Периодические пооперационные комиссии : Ежемесячная комиссия, исчисляемая в зависимости от кол-ва чеков в течение месяца, в зависимости от кол-ва возвратов чека в течение месяца Рассчитываем позже, Взимаем позже Периодические комиссии – Рассчитываются и взимаются периодически, с определенной частотой.. Могут быть либо повторяемыми (реккурентными), либо исчисляемыми по транзакциям (операциям) Реккурентные комиссии : Плата за обслуживание счета, Поквартальная плата за управление портфелем, Ежегодный платеж за обслуживание дебетовой карты Периодические пооперационные комиссии : Ежемесячная комиссия, исчисляемая в зависимости от кол-ва чеков в течение месяца, в зависимости от кол-ва возвратов чека в течение месяца
  • 41.
    #misysmf 41© Misys2014 11 April 2016 Обработка по Типам Комиссий Тип комиссии / Обработка транзакции Пооперационные комиссии Периодические операционные комиссии Периодические комиссии Поддержка форматов XML, csv, загрузка файлов, обращение к БД XML, csv, загрузка файлов, обращение к БД XML, csv, загрузка файлов, обращение к БД Механизм интеграции Запрос Web-сервиса, Кастомные адаптеры – он-лайн Файловые адаптеры, кастомные адаптеры, очереди сообщений – MQ, JMS Файловые адаптеры, кастомные адаптеры, очереди сообщений – MQ, JMS Время расчета Он-лайн, или квази он- лайн Или немедленно или офф-лайн Офф-лайн, периодически с опред.частотой Механизм расчета Пооперационно По операции / По группе операций По операции / По группе операций / накопительно за период расчета / фиксированные (ненакопительные) Время взимания Немедленно Периодически, с опред.частотой Периодически, с опред.частотой Выписки / Инвойсы Выписка по комиссиям (периодически и по требованию) Выставление счетов с частотой, передпочтительной для клиента Выставление счетов с частотой, передпочтительной для клиента
  • 42.
    #misysmf11 April 2016 Функциональнаяархитектура Подсистема «Fees and Billing» Модуль прайсинга Модуль выставления счетов Базовые сервисы Идентификация комиссии Идентификация комиссии Расчет комиссийРасчет комиссий Оптимизация комиссийОптимизация комиссий Пакетный прайсингПакетный прайсинг НалогообложениеНалогообложение Возврат/КорректировкаВозврат/КорректировкаСимуляцииСимуляцииСпециальные комиссииСпециальные комиссии Шаблоны инвойсовШаблоны инвойсов Очередность инвойсовОчередность инвойсов Генерация инвойсовГенерация инвойсов РассылкаРассылкаОбработка инвойса (корректуры/дубликаты) Обработка инвойса (корректуры/дубликаты) Подтверждение инвойсовПодтверждение инвойсов Иерархия клиентовИерархия клиентов Выбор домейнаВыбор домейна Сервис конверсии валютСервис конверсии валют Контроль доступаКонтроль доступаГлавная Книга и отчетноостьГлавная Книга и отчетноость Журнал аудитаЖурнал аудита Тарифные планыТарифные планы Business rules based
  • 43.
    #misysmf 43© Misys2014 11 April 2016 • Соответственно на повестке дня стоят два вопроса: – Как минимизировать риски? – Как минимизировать расходы? – (Между прочим, интересно, какой аспект здесь важнее...) • Обыкновенно подход к этим проблемам ограничивается чисто рефлекторной реакцией: – Риски... Никому никаких новых кредитов не выдавать! – Расходы... Штат сократить и никаких закупок! • Увы, но, как показывает опыт, кризис от этого только усугубляется А ведь любой кризис – это в первую очередь ВОЗМОЖНОСТЬ! Впрочем, что-то я здесь размечтался... У нас-то ведь сейчас кризисные времена
  • 44.
    #misysmf 44© Misys2014 11 April 2016 • Ведь эффективность бизнеса зависит не только от затрат, но еще от его маржинальности и объемов продаж • Это верно для всех бизнесов – возьмем, например, нефтедобычу, посмотрим, чему равна сбестоимость добычи барреля нефти: – Саудовская Аравия – 4-5 долларов – Россия (Лукойл) – 15-20 долларов – США (сланцевые проекты) – 50-60 долларов • Американцам есть о чем думать в смысле экономии... И даже нашим нефтяникам тоже • А вот Саудитам беспокоиться не о чем – у них и при 40 долларах за баррель себестоимость не выше 10% • А что мы имеем в банковском бизнесе? Какова его себестоимость? Какова доля «расходов на обеспечение деятельности кредитной организации» в доходах банка?? – Сбербанк России – 1,3% – Россельхозбанк – 1,1% – Нордеа банк – 0,6% •Господа, о какой такой «экономии» мы вообще здесь говорим??? Давайте посмотрим на экономическую сторону вопроса...
  • 45.
    #misysmf 45© Misys2014 11 April 2016 • Соответственно первое, чем следует заняться – это управление рисками (мы же говорим об эффективной! марже) • Второе – это конструирование новых банковских продуктов (более высокомаржинальных) • А третье – это борьба за повышение лояльности клиентов Совершенно очевидно, что никакой cost savings не перевесит даже одного лишнего процентного пункта эффективной маржи!!
  • 46.
    #misysmf 46© Misys2014 11 April 2016 И, как мы видели, у Misys есть решения для каждой из вышеупомянутых задач Процессинг Колл-центр TI Plus Торг.финанс. Enterprise Service Bus (шина данных) Fusion Risk Управление рисками BankFusion – Слой Корпоративных Бизнес-Процессов BankFusion – Слой Общих Бизнес-Сервисов FBEssence Teller Единое окно - Оперкасса FBEssence Party Обращ.клиентов FBEssence LO Предкред.обр. FBE Mobile Мобайл-банк FBE OnLine Интернет-банк FBEssencePayment Manager Рублевые расчеты SEPA EU Fed Wire USA CNAPS China Расчеты по СНГ «Единое окно» Fusion Insight Финансовая аналитика Bank Fusion CRM InsightКлиентская аналитика Opics Plus Казначейство FusionBanking Essence Loan IQ Синд.кредиты FusionRisk FlexibleLimits Клиенты Бухгалтерия Пост. поручения Платежи Счета Кредиты Депозиты Залоги Бэк-офис пл.карт FusionBanking Fees&Billing
  • 47.
    #misysmf 47© Misys2014 11 April 2016 • У нас когда был прошлый кризис? – В 2008 – 2009 году • А текущий кризис? – В 2014 – 2015 году • А мы ведь знаем, что спады и подъемы сменяют друг друга по синусоиде... • И полный период этой синусоиды составляет... – Выходит около пяти-шести лет! • А средний срок проекта по модернизации ИТ составляет сколько? – От двух до трех лет! •Значит, чтобы успеть к очередному подъему, начинать нужно когда?... – Правильно, в нижней точке кризиса ! Но стоит ли вкладываться в «основные средства» на стагнирующем рынке?? 2009 2014
  • 48.

Editor's Notes

  • #24 Static information ID cards, bank account numbers, membership cards Financial instrument history and aggregation Accounts, cards, PayPal, etc. Balance aggregation Total balance for all financial instrument Card limit modification Payment reminders Integrated with PhotoPay Notifications Balance warning, transactions, etc. Standard m-commerce payments Top up, highway sticker, etc. Loyalty cards Add, history, transact, balance Coupon Collection, redemption, recommendation, reminder Card recommendation algorithm Consider cashback and other promotions to recommend credit card Location based offer Wishes and goals Standard P2P E-mail, mobile, Facebook, ATM Request money + manual split the bill Single money request or batch request for a given amount Charity, tuition, utility payment Wallet to Wallet immediate payment "PayPass", "PayWave" payments Parking ticket, wending machines, etc. Card as payment source via VPOS External cards can be used as source accounts for any transactions. Bill scanner OCR PhotoPay User profile Personal and secure user profile creation Facebook integration (experimantal for other social media) Bank independent usage User doesn’t need be client of the bank Customer Origination Process User has option to initiate to become a client
  • #25 Request money Authenticate/authorise Balance and comfort zone
  • #26 Voice authentication/control Fingerprint authentication
  • #35 Aka “deep dive analytics”, but note “analytics” is typically just reporting