La sfida dell’e-government agli enti locali: un ruolo diverso guidato da per...Claudio Forghieri
Presentazione usata in occasione del convegno "Concepts and Practices of eGovernment" organizzato da THINK! - The Innovation Knowledge Foundation insieme a ForumPA il 24 ottobre 2011. (NOTA - una parte del materiale è tratta da "Idee per amministrazione 2.0)
Claudio Forghieri, responsabile sceintifico della rivista E-Gov e dipendetente del Comune di Modena, ha presentato queste slide a TagBoLab, il 7 marzo 2011.
Comunicazioni Integrate per la Pubblica AmministrazioneOpen Solution srl
La Spending Review pone la necessità di contenere i costi ma la PA potrà assolvere a questa necessità pur mantenendo, se non addirittura migliorando, i servizi e gli standard del proprio lavoro.
L’obiettivo del documento è proporre, a grandi linee, un modello di razionalizzazione dei costi della PA basato sull’introduzione di soluzioni tecnologiche denominate Unified Communications & Collaboration (UCC) oppure in Italiano “Comunicazioni Unificate (o Integrate) e Collaborazione”.
Nell’attuale contesto della Pubblica Amministrazione, che vede da un lato il crescente bisogno dei dipendenti pubblici di creare ambienti e team virtuali per comunicare e collaborare in modo efficace e flessibile (anche al di fuori degli schemi organizzativi formali ed in condizioni di mobilità) e, dall’altro, l’esigenza non più rinviabile di contenere la spesa pubblica senza, ovviamente, intaccare la qualità dei servizi erogati a cittadini ed imprese, il principale supporto proveniente dal mondo dell’Information Technology prende il nome di Unified Communications & Collaboration (UCC).
Si tratta di un insieme di soluzioni hardware e software in grado di unificare, all’interno di una qualsiasi organizzazione, i vari canali di comunicazione e di associarvi innovativi strumenti per la collaborazione digitale, al fine di ottimizzare i processi di business e ottenere notevoli risparmi.
Quando si parla di UCC non si fa riferimento ad un singolo prodotto o servizio, bensì ad una architettura di sistemi telematici che, avvalendosi di mezzi, tecnologie e soluzioni differenti (tipicamente raggiungibili attraverso un’unica interfaccia comune), abilitano all’interno di un’organizzazione la gestione e l’accesso ad ogni tipo di comunicazione e collaborazione, interne ed esterne, sincrone ed asincrone, il tutto in modo unitario e indipendente dai supporti e dai dispositivi adottati per veicolare informazioni e contenuti. In pratica, tali soluzioni affiancano ad una gestione unificata dei diversi canali di comunicazione la predisposizione di spazi virtuali e appositi strumenti per l’abilitazione di una reale collaborazione digitale.
La sfida dell’e-government agli enti locali: un ruolo diverso guidato da per...Claudio Forghieri
Presentazione usata in occasione del convegno "Concepts and Practices of eGovernment" organizzato da THINK! - The Innovation Knowledge Foundation insieme a ForumPA il 24 ottobre 2011. (NOTA - una parte del materiale è tratta da "Idee per amministrazione 2.0)
Claudio Forghieri, responsabile sceintifico della rivista E-Gov e dipendetente del Comune di Modena, ha presentato queste slide a TagBoLab, il 7 marzo 2011.
Comunicazioni Integrate per la Pubblica AmministrazioneOpen Solution srl
La Spending Review pone la necessità di contenere i costi ma la PA potrà assolvere a questa necessità pur mantenendo, se non addirittura migliorando, i servizi e gli standard del proprio lavoro.
L’obiettivo del documento è proporre, a grandi linee, un modello di razionalizzazione dei costi della PA basato sull’introduzione di soluzioni tecnologiche denominate Unified Communications & Collaboration (UCC) oppure in Italiano “Comunicazioni Unificate (o Integrate) e Collaborazione”.
Nell’attuale contesto della Pubblica Amministrazione, che vede da un lato il crescente bisogno dei dipendenti pubblici di creare ambienti e team virtuali per comunicare e collaborare in modo efficace e flessibile (anche al di fuori degli schemi organizzativi formali ed in condizioni di mobilità) e, dall’altro, l’esigenza non più rinviabile di contenere la spesa pubblica senza, ovviamente, intaccare la qualità dei servizi erogati a cittadini ed imprese, il principale supporto proveniente dal mondo dell’Information Technology prende il nome di Unified Communications & Collaboration (UCC).
Si tratta di un insieme di soluzioni hardware e software in grado di unificare, all’interno di una qualsiasi organizzazione, i vari canali di comunicazione e di associarvi innovativi strumenti per la collaborazione digitale, al fine di ottimizzare i processi di business e ottenere notevoli risparmi.
Quando si parla di UCC non si fa riferimento ad un singolo prodotto o servizio, bensì ad una architettura di sistemi telematici che, avvalendosi di mezzi, tecnologie e soluzioni differenti (tipicamente raggiungibili attraverso un’unica interfaccia comune), abilitano all’interno di un’organizzazione la gestione e l’accesso ad ogni tipo di comunicazione e collaborazione, interne ed esterne, sincrone ed asincrone, il tutto in modo unitario e indipendente dai supporti e dai dispositivi adottati per veicolare informazioni e contenuti. In pratica, tali soluzioni affiancano ad una gestione unificata dei diversi canali di comunicazione la predisposizione di spazi virtuali e appositi strumenti per l’abilitazione di una reale collaborazione digitale.
Servizio Informazioni, Assistenza Clienti o Help Desk: attività comuni per un contact center, grazie a vivocha possono diventare strategiche anche per un sito Internet senza rinunciare alla competenza di un operatore che risponde all’utente in tempo reale direttamente dalla pagina web!
Gli utenti si aspettano first call resolution, risposte rapide e pertinenti, offerta rinnovata e servizi personalizzati. Per costruire relazioni uniche con i propri referenti l’azienda deve monitorare e migliorare con continuità la user experience offrendo supporto, anche in modalità proattiva, ai visitatori del sito che non riescono a trovare risposte da soli o che vogliono registrarsi.
vivocha mette in comunicazione l’utente con l’operatore di contact center più adatto in relazione al tipo di servizio, di problema o in base ad altri parametri configurabili quali ad esempio user behaviour (se l’utente è già registrato o ha espresso preferenze) timing (effettiva disponibilità del servizio, durata della visita…) media (chat, audio-video, share).
Comunicazione e innovazione nella P.A. n.6eugenio iorio
Lezione su come organizzare un centro contatti - comunicazione pubblica nel corso di insegnamento "Comunicazione e innovazione nella P.A." - Università Suor Orsola Benincasa Napoli - AA 2011/2012
Il Progetto SM@RT URP di ASL Roma 1 - Premio PA Sostenibile e Resiliente 2022...I-Tel Srl
La soluzione consiste in un contact center evoluto e multicanale che garantisca una gestione centralizzata delle richieste dei cittadini a fronte di vari punti di accesso esistenti e in via di progettazione, come: email, webform, telefonata, app, chatbot, sportello fisico, canali social.
Con SM@RT URP, la ASL Roma 1 realizza un “ecosistema” di relazione multicanale dove i cittadini e l’Azienda interagiscono in modo fluido, veloce e sicuro.
Un’unica piattaforma, infatti, gestisce tutte le richieste, a prescindere dal canale di accesso utilizzato. Il sistema, inoltre, monitora l’andamento e la tipologia delle richieste in arrivo mediante un accurato sistema di monitoraggio e statistiche puntuali.
In modalità completamente automatizzata, il sistema garantisce che le stesse richieste vengano gestite e chiuse nel modo corretto e con piena soddisfazione da parte del cittadino.
Per richieste che seguono uno specifico iter, come i reclami, il sistema consente di protocollare l’istanza.
Automazione e profilazione in tempo reale, target-driven e one-to-one: i nuov...KEA s.r.l.
Tracciatura delle attività di utenti e oggetti, profilazione in tempo reale basata su comportamenti e affinità, strategie dinamiche di comunicazione target-driven rivoluzioneranno l’approccio all’automazione e alla personalizzazione anche nel settore della comunicazione tecnica
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This document lists and defines 12 Latin deponent verbs: gradior, aggredior, egredior, progredior, morio, patior, experior, orior, potior, and arbitrator. The verbs and their meanings are: gradior means "walk, go"; aggredior means "go to, attack"; egredior means "go out, leave"; progredior means "go forth, advance"; morio means "die"; patior means "suffer, allow"; experior means "try, test"; orior means "rise"; potior means "take possession of"; and arbitrator means "think".
Una breve storia dell'evoluzione dei siti web pubblici nella prospettiva della valutazione della loro qualità.
Presentazione usata per un webinar del ForumPA a novembre 2011.
Pliny the Elder was a Roman author, naturalist, and naval and army commander who lived in the first century AD. He is known for his encyclopedic work Naturalis Historia, which covered topics such as astronomy, geography, medicine, and zoology and became a major source for the natural history of the ancient world. Pliny the Elder died in 79 AD while attempting to rescue survivors from the eruption of Mount Vesuvius that destroyed the cities of Pompeii and Herculaneum.
Presentazione tenuta presso la Regione Emilia Romagna nell'ambito del seminario: "Il Web Marketing dei siti pubblici del turismo: motori di ricerca, social media e servizi mobile" e traccia per la tavola rotonda con le amministrazioni portatrici di esperienze rilevanti
Slide presentate al convegno "La valutazione della qualità e della performance dei servizi degli enti locali", Parma, 2-3-2010.
L'intervento introduce nuovi modelli per l'erogazione dei servizi e propone nuovi attori ed una strategia per la PA 2.0.
Buone pratiche per la gestione portafoglio progettuale ICT, metodologie agili...Agenda digitale Umbria
Claudio Russo - Politecnico di Milano
Prospettive dell'Agenda Digitale dell'Umbria - Strumenti
Strumenti di programmazione, gestione e monitoraggio dei progetti ICT. Workshop #ADUMBRIA2018 #2 Orvieto - Palazzo comunale, sala consiliare, 5 novembre 2018.
http://www.regione.umbria.it/agenda-digitale/adumbria2018
Giovanni Gentili - Regione Umbria
Accesso Unico ai servizi delle P.A. dell'Umbria.
Integrazione tra le istituzioni per il ridisegno dei servizi.
Workshop #ADUMBRIA2018 #4 | Perugia – Scuola Umbra di Amministrazione Pubblica Villa Umbra | lunedì 26 novembre 2018
http://www.regione.umbria.it/agenda-digitale/adumbria2018
El documento habla sobre ciudades inteligentes y la cultura de la innovación desde la perspectiva italiana. Menciona que hubo 4000 participantes, 100 ciudades presentaron proyectos, 4500 personas siguieron la conferencia en streaming, y 3800 tweets con el hashtag #sce2012. También discute nuevos paradigmas como compartir más y tener menos, y la necesidad de enfoques tanto desde arriba hacia abajo como de abajo hacia arriba para el desarrollo de ciudades inteligentes.
Come e perchè la pubblica amministrazione dovrebbe usare i social media.
Presentazione usata in occasione di Internet Better Governance a Siena, 12-12-11
Presentazione in occasione del convegno conclusivo dell'edizione 2011 del ForumPA, Roma, 12-5-2011. Con la partecipazione di Renato Brunetta, Carlo Mochi Sismondi, Franco Bassanini
Slide presentate al forumPA durante il Bar Camp innovatoriPA. Sono leggermente criptiche perchè realizzate per essere presentate temporizzate con le tecnica Ignite in 5 minuti.
Presentazione tenuta presso la Regione Emilia Romagna nell'ambito del seminario: "Il Web Marketing dei siti pubblici del turismo: motori di ricerca, social media e servizi mobile"
Il futuro della rete. Nuove opportunità per le amministrazioni pubbliche e pe...Claudio Forghieri
La presentazione traccia un ampio scenario sui principali aspetti della rete Internet e consente di orientarsi fra le diverse innovazioni oggi disponibili, con l'obiettivo di tracciare una mappa dei possibili campi di intervento per una amministrazione pubblica e una impresa
1. Servizi on line, rapporti con i cittadini e
comunicazione
Claudio Forghieri
Slide presentate al corso/concorso per segretari comunali - dicembre 2009 - SSPAL
Scuola Superiore della Pubblica Amministrazione Locale - http://www.sspal.it/
1
2. Sistema PA
Riprogettazione Stile di
comunicazione
Backoffice Servizi Canali
Azioni/ Infrastrutture tecniche Utente
investimenti
Soddisfazione
Sistema di misurazione Bisogni/Costi
Servizi di
comunicazione e
relazione con i Analisi dei dati Altri URP e P.A.
cittadini
Dirigenza/ Conoscenza dei
Responsabili servizi/segmentazione
servizi dell’utenza
Organi politici
Valutazione politica
16. Nuovi canali per l’erogazione dei servizi e la
comunicazione con i cittadini: la multicanalità
16
17. Multicanalità: definizioni
Uso congiunto e integrato di più strumenti di comunicazione (sportelli fisici, chioschi,
internet, call center, Sms, Wap, Tv, newsletter, etc.) per la fornitura/fruizione di
informazioni e servizi.
[http://www.regionedigitale]
Utilizzare diversi canali per gestire le relazioni con i cittadini-utenti vuol dire non solo
adottare le tecnologie giuste ma anche strategie comunicative coerenti.
Per multicanalità, invece, si deve intendere molto più che la semplice e disordinata
aggiunta di canali e strumenti per la comunicazione.
Chi ragiona in questi termini infatti non fa che alimentare il rischio di cacofonia, oltre che
inserire nuove voci di costo nei bilanci pubblici senza alcuna certezza sulla possibilità di
ottenere concreti "ritorni".
Quando si parla seriamente di multicanalità, invece, bisogna immaginare un utilizzo
armonico e sincronizzato dei media che mira ad una gestione coerente dell'interazione
con i pubblici di riferimento.
Questo per affermare che la multicanalità non può che essere figlia di un approccio
multidisciplinare.
[Damiano Meola]
19. Canali di ricezione
X Sondaggi tradizionali
Infrastruttura
tecnica
Sportelli
X
Dati
X X Call Center
Utente
X X E-mail (form)
X X Sistema informativo multicanale
Analisi
LOG X X X WEB
Analisi informale Apporto volontario
del feedback (suggerimenti/opinioni/
forum)
Tracciatura
automatica
20. La multicanalità
Il fine principale dell’introduzione di nuovi canali e punti di interazione è
massimizzare la qualità e l’efficienza dei servizi offerti. Occorre
considerare:
• copertura e prestazioni (quali sono i canali meno costosi e più
adatti a raggiungere i singoli utenti)
• cosa comporta da un punto di vista organizzativo il presidio dei
canali
• comportamento d’uso (quali sono i canali che meglio s’adattano
alle esigenze dell’utente)
Servono informazioni ...
21. Una strategia per la multicanalità: dare una funzione ai diversi canali
Canali informativi, con ridotta
Per agevolare al massimo l’accesso
valenza di interazione all’informazione e alla conoscenza
bidirezionale
Canali relazionali, sui quali Per orientare, rispondere a bisogni complessi
sono facilitate le comunicazioni che attivano insiemi di procedimenti, ascoltare,
bidirezionali e la raccolta di creare una dimensione di scambio reciproco
feed back
Canali transattivi, con i quali è La priorità è erogare il servizio, chiudere la
vantaggioso gestire gli scambi pratica, gestire i flussi di dati che occorrono,
ottimizzare tempi, costi, risorse;
per l’utente o per
l’amministrazione
22. Una strategia per la multicanalità: dare una funzione ai diversi canali
Il disegno complessivo della multicanalità dovrebbe portare al centro
del rapporto con l’utente i canali relazionali
fornire molteplici canali informativi dove c’è la garanzia di poter
trovare dati aggiornati
mettere a disposizione canali transattivi pratici e sicuri per concludere
le pratiche
pianificando la strategia sulla base delle caratteristiche dei segmenti
di utenti individuati
23. Una strategia per la multicanalità: dare una memoria ai canali e
valorizzare il lavoro già svolto dagli utenti
In uno scenario ottimale, gli operatori addetti ai canali relazionali sono in
grado di accedere in tempo reale alla “storia” dell’utente nelle sue
interazioni tramite tutti i canali transattivi e relazionali, e dispongono di un
monitoraggio parziale o per macro-segmenti dell’uso di quelli informativi
Tutte le relazioni si basano su una memoria della conoscenza
È interesse delle amministrazioni dimostrare che c’è cura per l’utente ed
una memoria del lavoro già svolto da entrambe le parti
24. Una strategia per la multicanalità: la parola chiave è CONTINUITA’ /1
Continuità fra un canale e l’altro; c’è allineamento delle informazioni, ci
si può fidare
Continuità durante l’erogazione di un servizio; c’è coerenza e una vista
d’insieme e non si deve ricominciare da capo quando si passa da un
canale all’altro; esiste una gestione della memoria e della conoscenza
dell’utente, c’è riconoscimento del lavoro fatto sia da parte dell’utente che
dall’amministrazione
Continuità nell’erogazione dei servizi sui diversi canali; quando viene
proposta una nuova modalità di accesso essa diviene una solida certezza:
i siti web sono sempre “on line”, le chiamate telefoniche ottengono una
risposta,ecc.
25. Una strategia per la multicanalità: la parola chiave è CONTINUITA’ / 2
Continuità nel tempo; la relazione con l’azienda non tende ad esaurirsi
con l’erogazione del servizio ma si mantiene attraverso i canali informativi
a basso costo, per esempio con informazioni, notifiche o messaggi di
alerting via e-mail o Sms
Continuità e rigore nel monitoraggio e nella valutazione; tecnici ed
amministratori hanno sempre sotto controllo la misura dell’uso dei canali e
della soddisfazione degli utenti
Continuità nell’attenzione verso il coinvolgimento umano del
personale interno e degli utenti; sottovalutare la forza della motivazione
degli individui a vantaggio di un approccio esclusivamente “tecnocentrico”
equivale a prenotare il fallimento
29. Folksonomy – siti usabili e Applicazioni usabili
accessibil
Applicazioni on
Tagging line: Gmail,
Condivisione: Personalizzazione YouTube, Flikr,
Facebook, Blog, ecc.
Twitter, ecc. Fiducia:
CITTADINI 2.0 eBay
Connettività e Partecipazione
convergenza: Multimedia: Tempo
PC + Cellulare video, Ipod, trascorso on line
Banda larga radio on line
Capacità di ascolto
Una PA capace di
Aree Wi Fi pubbliche comunicare multimediale
Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 6 – maggio 2009
30. Il cittadino usa
Google applicazioni on
Apps line Amazon
Flikr – Del.icio.us Ad Sense
Progetto Tagga-TO Torino Progetto Unox1 – Modena
Mash up Remixability Anticipare i
bisogni Accessibilità delle applicazioni
Interoperabilità Tagging, non CRM
fra le PA Marketing
Sportello Amico tassonomie predittivo
Usabilità delle e-Bay
Perugia, Milano
Standard, applicazioni
Reti Personalizzazione Wiki
formati aperti
amiche Credibilità
Mix di canali PA MULTICANALE 2.0 Partecipazione Rating
On line Social software
Convergenza
Contact Reti di relazioni Linkeidin
Servizi per la mobilità Video on demand Multimedia
center Cittadino editore Cittadino fruitore
Georeferenziazione Google Maps You Tube Audio on demand Cittadino produttore
Progetto TO-Maps Torino Cittadino sempre connesso Dipendente
Blog
editore/fruitore
Progetto Fixami - Venezia Peer to peer
Progetto POWER – Emilia Romagna
Progetto Cambia-TO Torino
Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 6 – maggio 2009
31. SISTEMI PER FAR USARE I
SISTEMI PER PERSONALIZZARE I
STRATEGIE PER DATI PUBBLICI AGLI
PORTALI DELLA PA
DELEGARE UNA PARTE UTENTI, ALLE IMPRESE, SISTEMI CHE ABILITANO LA
DEI SERVIZI A RETI TERZE ALLE ALTRE PA PARTECIPAZIONE DEI
SENZA PERDERE LA
Il cittadino usa DIPENDENTI / COMMUNITY
RELAZIONE CON IL Google applicazioni on NETWORKS NELLE INTRANET /
CITTADINO Apps line EXTRANET
Amazon
Flikr – Del.icio.us Ad Sense
Progetto Tagga-TO Torino Progetto Unox1 – Modena
Mash up Remixability Anticipare i
bisogni Accessibilità delle applicazioni
Interoperabilità Tagging, non CRM
fra le PA Marketing
Sportello Amico tassonomie predittivo
Usabilità delle e-Bay
Perugia, Milano
Standard, applicazioni
Reti Personalizzazione Wiki
formati aperti
amiche Credibilità
Mix di canali PA MULTICANALE 2.0 Partecipazione Rating
On line Social software
Convergenza
Contact Reti di relazioni Linkeidin
Servizi per la mobilità Video on demand Multimedia
center Cittadino editore Cittadino fruitore
Georeferenziazione Google Maps You Tube Audio on demand Cittadino produttore
Progetto TO-Maps Torino Cittadino sempre connesso Dipendente
Blog
editore/fruitore
STRATEGIE PER Progetto Fixami - Venezia Peer to peer
INTEGRARE I CONTACT Progetto POWER – Emilia Romagna
CENTER NEL PROCESSO DI Progetto Cambia-TO Torino
SISTEMI PER FAR PUBBLICARE E CONDIVIDERE
EROGAZIONE DEI SERVIZI AGLI UTENTI TESTI, FOTO, VIDEO, AUDIO SUI
ON LINE E OFF LINE PORTALI DELLA PA
SISTEMI DI RATING DELLE
SISTEMI PER FAR TRADURRE AGLI UTENTI INFORMAZIONI E DEI SERVIZI
NELLE LORO LINGUE MADRI I CONTENUTI DEI
SITI PUBBLICI SISTEMI PER RACCOGLIERE COMMENTI
E INTEGRAZIONI DELLE INFORMAZIONI
DA PARTE DEGLI UTENTI
Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 6 – maggio 2009
32. IL WEB 2.0 NON È UNA QUESTIONE DI FACCIATA come pubblicare un
blog, un wiki, raccogliere i commenti degli utenti. La questione vera è
rivedere il dialogo con i cittadini. Quindi stiamo parlando anche di CRM.
POSTA ELETTRONICA
CERTIFICATA
CONDIVIDERE I DATI
COME APPLICARE I PARADIGMI
Cambierà qualcosa quando
Che valore puo’ scaturire DEL WEB 2.0 ALL’INTERNO
tutti i cittadini avranno una
dall’incontro fra il DELLE ORGANIZZAZIONI?
casella di PEC? Cosa?
patrimonio informativo
pubblico e la creativita’
della societa’ civile?
Tagging
Standard, Usabilità delle
formati aperti applicazioni
Personalizzazione
Mix di canali Credibilità
PA MULTICANALE 2.0 Partecipazione
Convergenza SOCIAL NETWORKING /
Multimedia PARTECIPAZIONE
ACCESSO ON LINE, MA A QUALE LIVELLO COME POSSIAMO MISURARE
TERRITORIALE? UNA QUESTIONE DI ECONOMIA DELLA LA QUALITÀ DEI SITI
L’accesso ai servizi on line dei comuni si sta CONOSCENZA PUBBLICI?
ancora sviluppando secondo una logica di Gli account di Google, di Messanger, di Skype, Smettere di contare solo gli hit
autoreferenzialità del singolo ente. un avatar su Second Life, la password per la
Non sarebbe meglio un accesso unico ai posta elettronica, i profili sui social network. Misurare l’intelligenza resa
servizi on line della PA? A che livello? disponibile dagli utenti (interni
Che spazio resta per la pubblica
Regionale? Nazionale? ed esterni)
amministrazione?
O saranno proprio le reti amiche - per C’è una competizione sul mercato della
esempio Poste – a fare da accesso unico? relazione?
Il Web 2.0 che conosciamo significa sempre
“grandi numeri”: è applicabile anche alle
realtà medio piccole?
Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 6 – maggio 2009
34. Definizioni
Crm (Customer Relationship Management)
Gestione della relazione con il cliente. Le attività ed i software che permettono di gestire
i servizi di assistenza con cui un’organizzazione presta attenzione alle richieste dei
propri clienti (o utenti), per eventuali chiarimenti, proteste o informazioni.
[http://www.regionedigitale]
Cosa si intende per CRM nella PA?
“La possibilità di migliorare la qualità della relazione con i propri clienti/utenti attraverso
una riorganizzazione dei servizi centrata sulle intenzioni degli utenti.
Il CRM consente alle PA di creare una visione integrata degli utenti e di usare questo
tipo di informazioni per coordinare i propri servizi su una molteplicita’ di canali.”
[CRM - A bluprint for Governement - Accenture]
35. L’obiettivo del CRM
L’obiettivo è proporre al cliente la giusta offerta,
nell’occasione più indicata e attraverso il canale più adatto a
soddisfare le sue esigenze.
36. Questo approccio definito nel mondo del business
Customer Relationship Management
nel settore pubblico diventa
Citizen Relationship Management
37. CRM nella Pubblica Amministrazione
Uno dei principi è la volontà di erogare un servizio di livello
superiore a costi inferiori grazie all’introduzione di nuovi
canali di erogazione “self service” abilitati dalle nuove
tecnologie.
38. Settore Pubblico Settore Privato
• Numero elevato di utenti, • Numero contenuto di clienti,
indefinito e variabile definito e certo
• Mancanza di un contratto • Stipulazione di un preciso
utente/P.A. contratto con il cliente
• Identità multipla dell’utente:
studente, turista, anziano, colui
che paga le tasse o richiede un
documento...
• Imparzialità • Segmentazione della clientela
• Stesse informazioni, diritti e • Trattamenti, servizi, prezzi e
opportunità per tutti benefici differenziati
• L’informazione deve essere • L’informazione può essere
neutrale e sempre esaustiva personalizzata e manipolata a
seconda del cliente
39. Settore Pubblico Settore Privato
Obiettivi: Obiettivi:
• Favorire la partecipazione dei • Ottenere la soddisfazione del
cittadini alle attività, alle decisioni cliente
e all’organizzazione dei servizi
• Fidelizzare il cliente
• Agevolare la comunicazione
• Segmentare la clientela per
interna ed esterna
collocare i nuovi prodotti
• Migliorare l’accesso ai servizi e
• Incrementare i profitti
alle informazioni
40. Il CRM nella P.A.
I cittadini chiedono: La P.A deve:
• Conoscimi • Comprendere
• Servimi • Semplificare
• Informami • Fornire canali di
relazione/comunicazione e
favorire la partecipazione
41. Il CRM nella P.A.
Nel settore pubblico la focalizzazione sul cittadino/utente si
cala spesso in una condizione di “monopolio”.
Mirare alla soddisfazione del proprio interlocutore vuol dire
allora non tanto fidelizzare l’utente, quanto soprattutto
creare o ricreare una condizione di fiducia nei confronti
delle innovazioni progressivamente introdotte nei servizi
della P.A.
43. 1. Praticare il CRM nella P.A. - Conoscenza
All’interno di un percorso di avvicinamento della Pubblica
Amministrazione al cittadino il CRM viene inteso non solo
come una nuova modalità di approccio all’utente,
ma soprattutto come strumento di conoscenza dello stesso.
44. 1. Praticare il CRM nella P.A. - Conoscenza/1
Occorre sviluppare una relazione di tipo “one to one” che
presuppone la conoscenza delle caratteristiche degli utenti,
dei loro bisogni, desideri e preferenze.
Differenziare e suddividere gli utenti in specifici segmenti
tramite la costruzione di modelli di comportamento.
Di ogni utente possono essere considerati:
• dati personali
• abitudini d’uso (servizi utilizzati, frequenza delle visite,
preferenze per particolare forme di pagamento ecc.)
• preferenza per canali particolari
• ...
45. 1. Praticare il CRM nella P.A. - Conoscenza/2
L’obiettivo è usare la conoscenza per erogare insieme ai
servizi una esperienza personalizzata.
Il problema non e’ la raccolta dei dati, semplificata sempre
più dalle tecnologie introdotte, ma
RICONDURRE QUESTI DATI ALLA BUSINESS
INTELLIGENCE.
46. 2. Praticare il CRM nella P.A. - Offerta
Occorre configurare i servizi e l’erogazione degli stessi in
differenti soluzioni che rispondano ai bisogni ed alle
intenzioni degli utenti.
Occorre informare in modo diffuso, promuovere i servizi ed i
diversi canali di accesso, e non limitarsi ad attendere
passivamente le azioni degli utenti.
(azioni di marketing)
Il valore dei servizi offerti da una PA è direttamente legato
alla conoscenza degli stessi presso i destinatari finali.
47. 3. Praticare il CRM nella P.A. - Interazione
Occorre offrire una molteplicità di punti di accesso (canali)
con cui accedere comodamente ai servizi, sulla base delle
preferenze degli utenti.
Alcuni obiettivi: ridurre i tempi di attesa, aumentare
l’efficienza dei servizi, ridurre i costi di erogazione, ecc.
Purtroppo è estremamente difficoltoso misurare sia i reali
costi di erogazione dei servizi (cost), sia confrontare il
costo di accesso al servizio sui differenti canali da parte
dell’utente (cost to consumer).
48. 4. Praticare il CRM nella P.A. -
Organizzazione interna
Per ottenere reali cambiamenti nell’ESPERIENZA degli
utenti occorre agire profondamente sull’organizzazione
interna.
Occorre edificare una nuova cultura del servizio centrata
sull’individuo e supportata da formazione, motivazione e
programmi di riqualificazione del personale.
Purtroppo le PA tendono a concentrare i propri sforzi
sull’introduzione di tecnologie, raccolta dati e riduzione dei
costi, trascurando di orientare gli staff a capire e dare
priorità agli orientamenti degli utenti.
49. 5. Praticare il CRM nella P.A. - Network
Una organizzazione “customer driven”, centrata sui bisogni
e le preferenze degli utenti, necessita di una rete di strette
relazioni con altre PA e organizzazioni private fino a
formare originali NETWORK ESPERIENZIALI.