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Amministrazione pubblica 2.0 - part 2
Il documento discute l'evoluzione della pubblica amministrazione verso un modello 2.0, evidenziando l'importanza dell'innovazione digitale e della comunicazione multicanale. Sottolinea la necessità di ascoltare i cittadini e di integrare nuove tecnologie come i social media per migliorare la fruibilità dei servizi. Viene proposta una riflessione su come misurare l'efficacia delle innovazioni e su come i cittadini possano diventare attivi collaboratori nella co-creazione dei servizi pubblici.
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Amministrazione pubblica 2.0 - part 2
- 1. FOCUS: LA PA 2.0 Claudio Forghieri FONTE IMG: http://www.flickr.com/photos/bensheldon/212159782/
- 2.
- 3. UNO SCENARIO CHE MUTA Le modalità di erogazione dei servizi della pubblica amministrazione stanno evolvendo I nuovi canali abilitaE dalle tecnologie che si vanno diffondendo presso la ci"adinanza consentono di realizzare soluzioni più vicine ed efficienE ReE di nuovi intermediari hanno assunto un ruolo diverso che deve essere integrato con la strategia mulEcanale complessiva degli enE I ci"adini / utenE dei servizi dialogano sulla rete e parlano anche della PA
- 4. INTERVENTI SBILANCIATI Negli ulEmi anni gli intervenE miraE all’innovazione dei servizi sono staE fortemente sbilanciaN verso la creazione di procedure on line, oggi purtroppo ancora poco usate Si è posta a"enzione prevalentemente all’aspe"o delle transazioni, trascurando spesso gli altri due elemenN: informazione e relazione Un’innovazione fru"o di vecchie logiche burocraEche e poco orientata all’ascolto In molE casi si è riproposto il modello cartaceo del modulo on line
- 5. UNA SFIDA PER LA PA LOCALE? Da un’immagine spesso centrata sugli sportelli per l’erogazione dei servizi … … verso una nuova idenEtà legata alla ricerca della performance, del miglioramento della qualità percepita dagli utenE e della capacità di ascolto dei ciSadini È specialmente in questa dimensione di ascolto (e dell’informazione puntuale) che assumono un ruolo sempre più rilevante i social media Sul nuovo ruolo della PA locale si veda: “Le ICT nei Comuni italiani”, anno 2009”, Ancitel
- 6. MISURARE, VALUTARE, DECIDERE Ciò che manca fortemente oggi in Italia è la capacità di valutare la reale ricaduta economica dell’innovazione Quanto può far risparmiare digitalizzare l’intera filiera di un servizio? Quanto costa un cavillo burocraEco cartaceo al sistema paese? Qual è la differenza di costo fra un servizio erogato on line ed uno erogato off line? E presso un intermediario? Cosa ne pensano i ci"adini? Occorre ascoltare… (InteressanE sperimentazioni con il proge"o IQuEL, Programma Elisa – Ministero per i rapporE con le regioni – www.iquel.it)
- 7. PA MULTICANALE 2.0 Credibilità Partecipazione Tagging MulNmedia Convergenza Usabilità delle applicazioni Standard, formaN aperN Personalizzazione Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 – maggio 2010 Mix di canali Social Media
- 8. PA MULTICANALE 2.0 Credibilità Partecipazione Tagging, non tassonomie Video e audio on demand MulNmedia Convergenza Usabilità delle applicazioni Georeferenziazione ReE di relazioni Ci"adino sempre connesso Ci"adino editore Ci"adino fruitore Accessibilità delle applicazioni Social sofware Blog Servizi per la mobilità Wiki Remixability Mash up Standard, formaN aperN Interoperabilità fra le PA Google Maps Flikr – Del.icio.us Proge"o Tagga-‐TO Torino e-‐Bay RaEng La PA su You Tube: TO, MO, RE, etc. Il ci"adino usa applicazioni on line Google Apps Personalizzazione MarkeEng predinvo AnEcipare i bisogni CRM Linkeidin Proge"o POWER – Emilia Romagna Proge"o Cambia-‐TO Torino Dipendente editore/fruitore Proge"o Unox1 – Modena Proge"o TO-‐Maps Torino Proge"o IRIS -‐ Venezia Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 – maggio 2010 Mix di canali On line Contact center ReE amiche Sportello Amico Perugia, Milano OPEN DATA Sistemi per far usare i dati pubblici agli utenti, alle imprese, alle altre PA IL 2.0 SUI SITI DELLA PA Sistemi per far pubblicare e condividere agli utenti testi, foto, video, audio sui portali della PA Sistemi di rating delle informazioni e dei servizi LA PA SUI SOCIAL MEDIA Sistemi per raccogliere commenti e integrazioni delle informazioni da parte degli utenti KNOWLEDGE MANAGEMENT 2.0 Sistemi che abilitano la partecipazione dei dipendenti / community networks nelle intranet / extranet PORTALI A MISURA DI CITTADINO Sistemi per personalizzare i portali della PA NUOVI INTERMEDIARI Strategie per delegare una parte dei servizi a reti terze senza perdere la relazione con il cittadino MULTICANALITA’ Strategie per integrare i contact center nel processo di erogazione dei servizi on line e off line Social Media La PA su Facebook: MO, VE, RE, RN, UD, BO, etc.
- 9. E’ SOLO UNA QUESTIONE DI SOFTWARE?
- 10. Fonte: “Enterprise 2.0: la rivoluzione che viene dal web”, 2008, School of Management Politecnico di Milano Barriere percepite nella diffusione di strumenE web 2.0 presso enE e imprese
- 11. Fonte: “Enterprise 2.0: la rivoluzione che viene dal web”, 2008, School of Management Politecnico di Milano Conoscenza, interesse e uElizzo di strumenE web 2.0 presso enE e imprese
- 12. CONSIDERAZIONE MolE casi di successo nel mondo del web 2.0 sono cara"erizzaE dall’aver saputo rinunciare per primi a qualcosa: cedere una parte del controllo per beneficiare di risorse della colle[vità Wikipedia ha delegato parzialmente il controllo editoriale I siE di scambio musicale hanno ceduto il controllo del catalogo Google affida ai navigatori con il loro comportamento la costruzione del ranking delle pagine web LE PA COSA SONO IN GRADO DI CEDERE?
- 13. Le PA sono disposte a “perdere il controllo” su alcuni servizi o informazioni? “Afraid of losing control? Get over it! Control is an illusion” Fonte: Giovanni Farneti
- 14. La dimensione sociale del Web 2.0: valori e rischi! Fonte: Gartner, Andrea DiMaio
- 15. La dimensione di “business” del Web 2.0 per le PA Fonte: Gartner, Andrea DiMaio
- 16. Sfumano i confini fra servizi propri, condivisi e in Rete Fonte: Gartner, Andrea DiMaio
- 17. Sfumano i confini fra personale della PA e ciSadino! CO-DESIGN is the key! Fonte: Gartner, Andrea DiMaio
- 18. Dove andiamo? Le PA non saranno più proprietarie esclusive, bensì solo fornitori e talvolta gestori, dei daN! Il SeSore Privato e le comunità online sosNtuiranno i canali isNtuzionali di (e)Governement: i servizi del tuo Comune saranno delle “apps” sul tuo iPhone! Le comunità online completeranno o sosNtuiranno la maggior parte delle funzioni della PA: se il tuo Comune non lo fa, i ci:adini lo faranno! Le informazioni isNtuzionali creeranno valore con modalità del tuSo non pianificate!
- 19. Esempio di portaleinterattivo sviluppato per la città di Roma Prototipo presentato in occasione dell’Expo di Shanghai da Engeneering
- 20. Esempio di portaleinterattivo sviluppato per la città di Roma Prototipo presentato in occasione dell’Expo di Shanghai da Engeneering
- 22. Esempio di portale interattivosviluppato per la città di Roma Prototipo presentato in occasione dell’Expo di Shanghai da Engeneering
- 23. Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 ci9adini
- 27. PA MULTICANALE 2.0: QUESTIONI APERTE Credibilità Partecipazione Tagging MulNmedia Convergenza Usabilità delle applicazioni Standard, formaN aperN Personalizzazione Fonte: Claudio Forghieri –Tag Cloud PA multicanale 2.0 – ver. 7 –ottobre 2010 Mix di canali CONDIVIDERE I DATI Che valore puo’ scaturire dall’incontro fra il patrimonio informativo pubblico e la creativita’ della societa’ civile? UNA QUESTIONE DI ECONOMIA DELLA CONOSCENZA Gli account di Google, di Messanger, di Skype, un avatar su Second Life, la password per la posta elettronica, i profili sui social network. Che spazio resta per la pubblica amministrazione? C’è una competizione sul mercato della relazione? Il Web 2.0 che conosciamo significa sempre “grandi numeri”: è applicabile anche alle realtà medio piccole? SOCIAL NETWORKING / PARTECIPAZIONE COME POSSIAMO MISURARE LA QUALITÀ DEI SITI PUBBLICI? Smettere di contare solo gli hit Misurare l’intelligenza resa disponibile dagli utenti (interni ed esterni) COME APPLICARE I PARADIGMI DEL WEB 2.0 ALL’INTERNO DELLE ORGANIZZAZIONI? IL WEB 2.0 NON È UNA QUESTIONE DI FACCIATA come pubblicare un blog, un wiki, raccogliere i commenti degli utenti. La questione vera è rivedere il dialogo con i cittadini. Quindi stiamo parlando anche di CRM. ACCESSO ON LINE, MA A QUALE LIVELLO TERRITORIALE? L’accesso ai servizi on line dei comuni si sta ancora sviluppando secondo una logica di autoreferenzialità del singolo ente. Non sarebbe meglio un accesso unico ai servizi on line della PA? A che livello? Regionale? Nazionale? Saranno proprio le reti amiche - per esempio Poste – a fare da accesso unico? Dovremmo iniziare a concepire i servizi on line come veri e propri widget che l’utente inserisce sul proprio media preferito? POSTA ELETTRONICA CERTIFICATA Cambierà qualcosa quando tutti i cittadini avranno una casella di PEC? Cosa?
- 28. I PRIMO TENTATIVODI CONDIVIDERE UNA STRATEGIA 2.0 ALLE AMMINISTRAZIONI Politica 1. La regia. 2. La cittadinanza digitale 3. L’infrastruttura come diritto 4. Il superamento del divide culturale Relazioni 5. Disintermediare per migliorare 6. Open data. Completi. Leggibili dai computer. 7. Il software come fattore abilitante 8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della Pa 9. Favorire lo sviluppo di comunità attive Organizzazione 10. Back office integrati 11. Flessibilità e premialità 12. La multicanalità come nuova opportunità 13. L’ascolto come metodo http://manifestopa.pbworks.com/ La versione 1.0 del Manifesto Amministrare 2.0, è stata elaborata nei lavori del FORUM PA 09, del Barcamp di Venezia, autunno 2009, su wiki e presentata ufficialmente al ForumPA 2010. I lavori continuano… Il Manifesto, nell'attuale versione, inquadra l'amministrare 2.0 in 3 dimensioni e 13 punti.
- 29. Politica 1. La regia. 2.La cittadinanza digitale 3. L’infrastruttura come diritto 4. Il superamento del divide culturale Relazioni 5. Disintermediare per migliorare 6. Open data. Completi. Primari Tempestivi. Accessibili. Leggibili dai computer. Non discriminatori. Non proprietari. Liberi 7. Il software come fattore abilitante 8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della Pa 9. Favorire lo sviluppo di comunità attive Organizzazione 10. Back office integrati 11. Flessibilità e premialità 12. La multicanalità come nuova opportunità 13. L’ascolto come metodo http://manifestopa.pbworks.com/ 5 - Disintermediare per migliorare. Nello slittamento delle amministrazioni da una telematica “di vetrina” – informativa e unidirezionale – a un uso intensivo degli strumenti propri del web 2.0 – sociali e partecipati – è importante favorire una maggiore disintermediazione tra cittadini e PA e tra gli operatori al suo interno. “Umanizzare” le funzioni diviene determinante così come lo è l’accesso alle informazioni e ai dati. 9 - Favorire lo sviluppo di comunità attive. Va favorito lo sviluppo di comunità di cittadini (social network) che, aggregandosi attorno a temi e contenuti, possano stimolare la Pubblica Amministrazione a modulare i servizi web sulle proprie aspettative. I social network sono utilizzati strumenti di aggregazione dei cittadini in comunità d’interesse,strumenti per presentare contenuti e dati miscelati (mash-up) e, infine, strumenti di comunicazione interni alla PA, integrati con i sistemi di gestione dei processi.
- 30. Politica 1. La regia. 2.La cittadinanza digitale 3. L’infrastruttura come diritto 4. Il superamento del divide culturale Relazioni 5. Disintermediare per migliorare 6. Open data. Completi. Primari Tempestivi. Accessibili. Leggibili dai computer. Non discriminatori. Non proprietari. Liberi 7. Il software come fattore abilitante 8. Ripartire dalla semantica dei contenuti della Pa 9. Favorire lo sviluppo di comunità attive Organizzazione 10. Back office integrati 11. Flessibilità e premialità 12. La multicanalità come nuova opportunità 13. L’ascolto come metodo http://manifestopa.pbworks.com/ 12 - La multicanalità come nuova opportunità. Offrire un servizio ''su misura'' significa anche individuare il canale più adatto a soddisfare le esigenze dei differenti segmenti di cittadinanza. Gli strumenti web non possono essere considerati l'unica via di comunicazione, al contrario, è importante adottare un approccio multicanale che garantisca il raggiungimento di tutti. Tutti i servizi e gli interventi vanno progettati dalle PPAA tenendo al centro i cittadini 1.0 e i non- utenti di internet, senza che ne risulti penalizzato l’approccio inclusivo e partecipativo. 13 - L’ascolto come metodo. La PA mette a disposizione dei cittadini tutti i sistemi di valutazione possibili sul web, in nome del diritto che i cittadini hanno a manifestare il proprio indice di gradimento sui servizi dell'amministrazione.
- 31. GRAZIE PER L’ATTENZIONE Claudio Forghieri claudio@forghieri.org STOPPING TO THINK Fonte: h"p://www.flickr.com/photos/envios/93679057/