Slide presentate al convegno "La valutazione della qualità e della performance dei servizi degli enti locali", Parma, 2-3-2010. L'intervento introduce nuovi modelli per l'erogazione dei servizi e propone nuovi attori ed una strategia per la PA 2.0.

1. LA
VALUTAZIONE
DELLA
QUALITÀ
E
DELLA
PERFORMANCE
DEI
SERVIZI
E
DEGLI
ENTI
LOCALI
Proge:o
IQuEL
–
Parma
2/3/2010
Verso
nuovi
modelli
per
l’erogazione
dei
servizi:
a:ori,
strategie,
canali
I
nodi
della
PA
2.0:
nuovi
intermediari,
capacità
di
ascolto
e
cultura
della
digitalizzazione
Claudio
Forghieri
Comune
di
Modena
Fonte:
h)p://www.flickr.com/photos/bruno_1802/3392481815/

2. Oggi
parleremo
di
innovazione
e
del
modo
con
cui
si
potrebbero
erogare
i
servizi
della
pubblica
amministrazione

3. Informazioni
(come
fare
per,
lo
sai
che…)
Di
che
cosa
si
compone
un
servizio
della
Transazioni
pubblica
(daK,
denaro,
moduli)
amministrazione?
Relazioni
(consigli,
reclami,
aiuto)

4. Canali
e
media
accessibili
ai
ci)adini
per
agevolare
al
massimo
l’accesso
all’informazione
e
alla
conoscenza
Canali
e
intermediari
con
i
quali
è
semplice
e
vantaggioso
chiudere
la
praKca,
gesKre
lo
scambio
di
flussi
di
daK,
oRmizzare
tempi,
cosK,
risorse
Canali
e
luoghi
per
orientare;
rispondere
a
bisogni
complessi
che
aRvano
insiemi
di
procedimenK;
ascoltare,
creare
una
dimensione
di
scambio

5.
INTERVENTI
SBILANCIATI
Negli
ulKmi
anni
gli
intervenK
miraK
all’innovazione
dei
servizi
sono
staK
fortemente
sbilanciaK
verso
la
creazione
di
procedure
on
line,
oggi
purtroppo
ancora
poco
usate
Si
è
posta
a)enzione
prevalentemente
all’aspe)o
delle
transazioni,
trascurando
spesso
gli
altri
due
elemenK
Un’innovazione
fru)o
di
vecchie
logiche
burocraKche
e
poco
orientata
all’ascolto
In
molK
casi
si
è
riproposto
il
modello
cartaceo
del
modulo
on
line

6. UNA
SFIDA
PER
LA
PA
LOCALE?
Da
un’immagine
spesso
centrata
sugli
sportelli
per
l’erogazione
dei
servizi
…
…
verso
una
nuova
idenKtà
legata
alla
ricerca
della
performance,
del
miglioramento
della
qualità
percepita
dagli
utenK
e
della
capacità
di
ascolto
dei
ci:adini

7. MISURARE,
VALUTARE,
DECIDERE
Ciò
che
manca
fortemente
oggi
in
Italia
è
la
capacità
di
valutare
la
reale
ricaduta
economica
dell’innovazione
Quanto
può
far
risparmiare
digitalizzare
l’intera
filiera
di
un
servizio?
Quanto
costa
un
cavillo
burocraKco
cartaceo
al
sistema
paese?
Qual
è
la
differenza
di
costo
fra
un
servizio
erogato
on
line
ed
uno
erogato
off
line?
E
presso
un
intermediario?
Cosa
ne
pensano
i
ci)adini?
(Ci
abbiamo
con
provato
IQuEL…)

8. Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini

11. “Facebook
ha
toccato
350
milioni
di
uten4
nel
2009
(di
cui
13,5
milioni
in
Italia)
con
una
quota
di
mercato
del
58,6%
ed
una
crescita
del
194%
rispeDo
al
2008
nei
soli
Sta4
Uni4.”
Fonte:
22
Rapporto
Italia
Eurispes
–anno
2010
–
pag
122
FACEBOOK
TOUCHGRAPH
h)p://www.flickr.com/photos/jurvetson/3346659199/

12. Fonte: la comunicazione del Comune di Modena – maggio 2009 – campione: 1000 cittadini

13. *2.0
Tu)o
ciò
che
tra)a
di
2.0
porta
il
profumo
aspro
e
pungente
della
capacità
di
ascoltare
e
di
abilitare
la
partecipazione
Idea:
Valutare
la
qualità
dei
siK
e
dei
canali
pubblici
misurando
anche:
1. L’intelligenza
resa
disponibile
dagli
utenK
(interni
ed
esterni)
2. La
capacità
di
valorizzare
questa
intelligenza

16. GRAZIE
PER
L’ATTENZIONE
Claudio
Forghieri
Claudio.forghieri@comune.modena.it
STOPPING
TO
THINK
Fonte:
h)p://www.flickr.com/photos/envios/93679057/