Illustrazione della filosofia e dei contenuti del progetto Turismo Emilia Romagna. Presentazione tenuta in occasione del TagBoCamp, Bologna 28Mag 10 http://bit.ly/cJ5smv
Slide presentate al convegno "La valutazione della qualità e della performance dei servizi degli enti locali", Parma, 2-3-2010.
L'intervento introduce nuovi modelli per l'erogazione dei servizi e propone nuovi attori ed una strategia per la PA 2.0.
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Il giornalismo imprenditoriale. Nuova strada per la professione? di Antonio C...Cultura Digitale
Job storytelling "Il giornalismo imprenditoriale. Nuova strada per la professione?" di Antonio Cilli, tenuto nella sezione di Job Matching dedicata ai seminari brevi e job storytelling del 24 ottobre 2013.
Napoli - 11 aprile 2013: al salone mediterraneo della responsabilità sociale condivisa si parlava di contratti di rete. Secondo noi serve un contratto di rete allargato anche ai cittadini. Open Ricostruzione ne è un esempio: www.openricostruzione.it
Claudio Forghieri, responsabile sceintifico della rivista E-Gov e dipendetente del Comune di Modena, ha presentato queste slide a TagBoLab, il 7 marzo 2011.
Modelli di giornalismo e cultura convergente 13Paolo Costa
13a lezione, 22 marzo 2010:Vincoli, condizionamenti e tecnologie
La terzietà sotto scacco
Commistione crescente fra economia, media e politica
Disintermediazione in Rete e negoziazione 2.0
L’indebolimento ontologico del giornalismo
Più informazione, meno conoscenza
La crisi delle rappresentazioni sociali condivise
Giornalismo e aggregatori online: disintermediazione, intermediazione di rito...Paolo Costa
La presenza online delle agenzie di stampa e la tendenza alla disintermediazione: i casi associated press, reuters, bloomberg e ansa. La nuova intermediazione degli aggregatori di notizie: Yahoo! News, AOL News, Google News, Digg e Propeller.
Sentieri Digitali 2010 - La comunicazione nell'era delle realtà virtuali (by ...Luca Spoldi
What does it means to communicate in the virtual realities era? Luca Spoldi, financial analyst, Ceo of 6 In Rete Consulting (www.6inrete.it) and owner of SLnn.it (www.slnn.it) try to answer at Sentieri Digitali in Neaples, Italy, the 23 of March 2010.
Opendata per sapere controllare partecipare e fare impresaalinepennisi
SAPERE, CONTROLLARE, PARTECIPARE (E FAR IMPRESA?)
Sabato 24 marzo 2012 - ore 9.30-13.30
Villa Nitti in Acquafredda Maratea
Scuola di Alti Studi sullo Sviluppo
Social Media e misurazione: un incontro necessarioGiovanni Arata
E' necessario misurare e commisurare l'azione agli obiettivi strategici. Per essere accountable e fare dei social media uno strumento di supporto alla pianificazione e alla crescita della #socialPA.
Slide presentata in occasione del convegno "20 Anni di URP - La Regione e i cittadini", 13 Novembre 2017
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Consigli per un uso sostenibile dei social mediaGiovanni Arata
Consigli pratici sull'uso sostenibile dei social media nella PA locale- Testo originariamente pubblicato come parte del Report "Diffusione e modalità di utilizzo
sostenibile dei social media nelle PA in Emilia-Romagna 2014"
SocialPA: social media policy e patto coi cittadiniGiovanni Arata
Le Slide del seminario sul fenomeno delle social media policy tenuto all'Università di Perugia il 19 Aprile 2015.
Examining the impact of Social Media Policies in Governmental Agencies [slidedeck]
L'esperienza di TurismoER al seminario "Social Media e Ufficio Stampa", Bologna, 1 Aprile 2015, con organizzazione dell'Ordine dei Giornalisti dell'Emilia- Romagna
1. La multicanalità
Udine, 6 Maggio 2009
Giovanni Arata (giovanni.arata@gmail.com)
2. Articolazione del seminario
1. I profili teorici
2. I profili operativi
3. I fattori di successo e gli elementi di
criticità
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 2
3. 1. I profili teorici
2. I profili operativi
3. I casi compiuti, i fattori di successo, gli elementi di
criticità
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 3
4. Il contesto della multicanalità
• Il NPM e il cambiamento di pelle della PA. I
tratti distintivi:
– Misurazione e razionalizzazione
– Focalizzazione sul servizio reso
– CRM e “orizzontalizzazione” dei rapporti col
cittadino
• Evoluzione e differenziazione delle esigenze
del pubblico
• Spinte normative di carattere nazionale ed
internazionale
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 4
5. Definendo la multicanalità
In letteratura ci sono molte e diverse definizioni di
“multicanalità”
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 5
7. La multicanalità in letteratura
• “Un approccio sistemico alla gestione delle attività di
comunicazione assistite dalle nuove tecnologie” (Marinelli,
2005)
• “L’integrazione dei diversi strumenti a disposizione delle
PA per la progettazione, lo sviluppo e la diffusione di
servizi che siano concepiti a partire dalle esigenze dei
propri pubblici di riferimento.” (Forghieri- Mele, 2005)
• “Approccio di servizio che consente di:
– relazionarsi con pubblici diversi a partire dalle loro precipue
esigenze;
– Di erogare servizi attraverso modalità operative differenziate;
– Di erogare lo stesso servizio a pubblici diversi sumultaneamente,
impiegando diversi canali” (Morciano, 2008)
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 7
8. Un distillato delle definizioni
• Fin qui abbiamo capito che la multicanalità:
– E’ armonizzazione (e non semplice aggiunta) di
strumenti diversi;
– E’ “ritagliata” sulle esigenze dei pubblici con cui si
confronta;
– Declina gli stessi contenuti su canali (e linguaggi)
diversi a seconda dei pubblici.
• La m. ha a che vedere con la relazione
triangolare tra servizi, strumenti e pubblici di
riferimento.
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 8
9. La modularità
• Secondo Marinelli (2005) la realizzazione di
campagne di comunicazione multicanale
presuppone un approccio “modulare”
all’informazione
• Per modularità si intende la “possibilità di
svincolare la struttura dei singoli contenuti dal
modo in cui sono percepiti e agiti”
• In termini comunicativi stretti, modularità significa
completa indipendenza tra l’informazione e le
sue modalità di visualizzazione in superficie
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 9
10. Le ragioni della
multicanalità…
• Obiettivo della PA è l’erogazione di una
servizio di qualità al cittadino (CRM). E la
multicanalità è ingrediente fondamentale per
il raggiungimento di tale obiettivo;
• La multicanalità può essere strumento utile
anche per il coordinamento con “clienti
interni” dell’unità organizzativa (multicanalità
interna).
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 10
11. …e i suoi obiettivi
L’adozione di un approccio multicanale consente tra
l’altro di:
– Calibrare e personalizzare l’offerta di servizi per i cittadini;
– Offrire a tutti pari (quando non accresciute) opportunità di
relazione con l’amministrazione
– Coinvolgere la cittadinanza in modo diretto attraverso
commenti e segnalazioni, quando non attraverso contributi
diretti
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 11
12. 1. I profili teorici
2. I profili operativi
3. I casi compiuti, i fattori di successo, gli elementi di
criticità
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 12
13. Esercitazione #2
• Dato un mezzo di comunicazione,
raccontatemi:
– Le caratteristiche;
– Le potenzialità;
– I limiti;
– Il target ottimale cui destinarlo;
– Le possibili sinergie con altri mezzi;
• Il tempo a disposizione è di 30 minuti
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 13
14. Le dimensioni concrete della
multicanalità
La multicanalità si esprime attraverso l’armonizzazione
di tre dimensioni: utenti, canali (modalità operative),
servizi (amministrazioni) e pertanto implica la
definizione:
• di ciascuna delle sue dimensioni: quali utenti, canali,
servizi
• delle caratteristiche di ciascuna “dimensione”
(segmentazione)
• delle possibilità tecnologiche (le funzionalità
operative associabili a ciscuna soluzione tecnologica)
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 14
15. I servizi dell’amministrazione
• In termini generali Morciano (2008)
distingue tre categorie di servizi erogati
da parte dell’amministrazione:
– meramente informativi (uffici, traffico, etc.)
– di prenotazione (ambulatoriali,
consulenziali, etc.)
– procedimenti amministrativi (certificativi,
autorizzativi, etc.)
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 15
16. Dal pubblico ai pubblici
• Da sempre, gli utenti si differenziano per
molteplici parametri:
• cittadini (reddito, condizione professionale, età, scolarità,
territorio, etc.)
• imprese (settore merceologico, fatturato, dipendenti, etc.)
• per le stesse capacità di relazione con le amministrazioni
pubbliche
• Oggi, inoltre, i pubblici sono più attivi che in
passato
• In più, esistono specificità italiane: scarsa
alfabetizzazione informatica, MA elevata
diffusione cellulari (oltre 50 mln di apparecchi)
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 16
17. I canali tradizionali
In realtà, la comunicazione “multicanale” nella
pubblica amministrazione è sempre esistita:
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 17
18. I nuovi canali: call center
Fornitura info Instradamento Raccolta info
statiche Esigenze utenza su utenza
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 18
19. I nuovi canali: siti e portali web
Invio documentaz, Possibilità raccolta
Info e modulistica
espletamento Segnalazioni
disponibili 24h, 7/7
pratiche specifiche cittadini
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 19
20. I nuovi canali: SMS
Nuove
Il servizio
Unico linguaggio opportunità
raggiunge i cittadini,
Anche per
Universale in Italia
uno per uno
backoffice
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 20
21. I nuovi canali: blog
L’ufficio
L’ufficio
“si distribuisce”
L’ufficio raccoglie
dà conto di sé in modo
in modo personalizzato
opinioni
multimediale
(RSS)
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 21
22. I nuovi canali: i social network
e il web 2.0
Possibilità di
Produz. autonoma
Accesso compiutam.
conoscere (profilare)
contenuti da parte
personalizzato
dei cittadini (UGC)
alle informazioni i diversi segmenti
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 22
23. I nuovi canali: tv civiche e
Webtv
Fondere contenuti Creare sinergie
Convogliare UGC
“nuovi” e modalità di Con altri attori del
In forme nuove
fruizione “tradiz.” territorio
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 23
24. I nuovi canali: le intranet
Canali di
Modalità
comunic. interna Strumenti di
di organizz.delle
lavoro
entro e tra unità
Info in backoffice
singole
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 24
25. 1. I profili teorici
2. I profili operativi
3. I fattori di successo, gli
elementi di criticità, i casi
realizzati
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 25
26. Esercitazione #3
• I casi positivi (e i casi negativi) di
multicanalità nella vostra
organizzazione. O in un contesto che
conoscete direttamente
• Descrivete i casi ed indicatene fattori di
successo e criticità specifiche
• Tempo previsto: 30 minuti
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 26
27. I risultati della più recente
indagine italiana
I risultati della ricerca recentemente compiuta dal
DFP (Morciano, 2008) mostrano che:
• La multicanalità nella sua configurazione più avanzata è
pressochè sconosciuta
La multicanalità nelle sue configurazioni intermedie è
•
scarsamente diffusa, con riguardo prevalente ai servizi
informativi
Esistono diversi embrioni di “multicanalità di base”, spesso
•
costruiti dal basso ed in modo quasi “involontario” (senza un
progetto organico alle spalle)
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 27
28. La multicanalità nelle PA
italiane secondo Bassanini
• Con riferimento agli SUAP, Franco
Bassanini ha dichiarato di recente: “La
multicanalità [in Italia] resta a livello di
progetto” (Bassanini, F.“La parabola
degli sportelli unici…”)
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 28
29. I fattori di successo #1
• La chiave sta nellʼapproccio sistemico. Come
attestato da Marinelli (2005) il fondamento
della multicanalità non risiede nell'aspetto
quantitativo (quanti canali) ma nella logica e
qualità delle relazioni tra i diversi canali
• Lʼelemento chiave per poter attingere tale
“armonia” sta nella disponibiltà di una base
di dati unitaria, pulita ed accessibile
• A partire da tale base di dati è possibile
tradurre per i diversi mezzi e orchestrare
campagne
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 29
30. I fattori di successo #2
Una campagna multicanale efficace
presuppone anche:
• La conoscenza dei diversi segmenti di pubblico e
delle loro esigenze
• L’armonizzazione dei diversi canali/ mesaggio a
seconda delle circostanze (media mix)
• La disponibilità di professionalità in grado di
“tradurre” le unità di contenuto secondo le
esigenze dei mezzi e dei segmenti di pubblico
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 30
31. Le criticità
La realizzazione di policy di comunicazione
multicanale può scontrarsi con vari tipi di
problemi. Tra i più frequenti:
– Configurazione organizzativa inadeguata
– Resistenza culturale da parte degli attori chiamati
a partecipare
– Assenza di professionalità adeguate per la
gestione dei processi emergenti
– Esaurirsi dell’”effetto progetto- pilota”
– Problemi di privacy dei cittadini
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 31
32. Buona pratica #1: il CUP
metropolitano di Bologna
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 32
36. I problemi aperti
• Rischio di perdita di controllo
sull’informazione da parte dell’ufficio
• Sovraccarico informativo (all’interno e
all’esterno)
• Make or buy? La multicanalità si compra, o si
gestisce meglio con risorse interne?
• La multicanalità tra moda e realtà. La m. è un
risultato attingibile, ovvero un’etichetta da
usare per le presentazioni?
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 36
37. Bibliografia
• Cammarota G., (a cura di), L’adozione della
multicanalità e l’erogazione dei servizi nelle
amministrazioni pubbliche, Dipartimento della
Funzione Pubblica, Rubbettino Editore, Roma, 2007.
• Morciano M., Servizi on line e multicanalità: alcune
considerazioni metodologiche, Astrid, Rassegna, n. 58,
ottobre 2007, (www.astrid-online.it).
• Forghieri C. , Mele V. Gestire i rapporti con i cittadini.
Comunicazione, multicanalità e CRM nella PA
Maggioli Editore 2005
• William Eggers, Government 2.0, Washington, 2005
Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 37
38. Grazie dell’attenzione!
Questa presentazione è disponibile online
presso il seguente indirizzo:
http://www.slideshare.net/nessuno2001
******************************************************
Giovanni Arata
mail to: giovanni.arata@gmail.com
linkedin: www.linkedin.com/in/giovanniarata3
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Giovanni Arata Udine, 6 Maggio 2009 38