Müşteri deneyimi nedir ? Müşteri deneyiminde fark nasıl yaratılır, NPS ile deneyimde ölçümleme nasıl olur ? Deneyim haritası nasıl hazırlanır? Müşteri deneyimi yönetimi nedir ? Marka değerine etkisi nedir ? CRM ve müşteri memnuniyeti ile nasıl farklılaştırılmalıdır? Müşteri deneyimi yönetimi fazları nasıl olabilir ?

1. www.musterideneyimi.com.trwww.musterideneyimi.com.tr

2. www.musterideneyimi.com.tr
“Müşterilerin markamız ile
ilişkisini güçlendirmemiz
gerekiyor”
“Müşteri memnuniyeti
düşük”
“Daha müşteri odaklı bir
marka olmalıyız»
“Müşterilerimizin
markamıza bağlılığı düşük.”
“Müşterilerimizin
yaşamında daha fazla yer
kaplamak istiyoruz»
Müşteri şikayetleri artıyor»
“Müşteriler markamız
hakkında olumsuz
konuşuyorlar.”
“NPS skorumuzu
yükseltmemiz gerekiyor»
“Müşterilerimizi daha fazla
dinlemeliyiz.”
“Satış giderleri artıyor”
“Rekabet giderek
güçleniyor»
“Yeni müşteriler bulmak
giderek zorlaşıyor”

3. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri İlişkileri
Satış
Pazar Araştırmaları
Pazarlama İletişimi
Ürün / Hizmet Tasarımı
UI Design
Elde Tutma / Kaybetme
Müşteri Tavsiyeleri
Sadakat Yönetimi
Süreç Geliştirme
Ürün Mühendisliği
Müşteri
Memnuniyeti
Sadakat /
Taraftarlık
Marka /
İtibar
Kalite
Müşteri
Deneyimi
Müşteri Deneyimi Kimler için Önemli ve
Neyi Ölçüyorlar?

4. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Evrimi
Pazarlama
Daha iyi ürün
Müşteri İlişkileri
Daha iyi servis
Online Servisler
Daha kolay kullanım
Müşteri Araştırmaları
Daha iyi görüş
Toplam Fayda
Farklılaşma

5. www.musterideneyimi.com.tr
Müşterimiz bizi neden terk eder ?

6. www.musterideneyimi.com.tr
Müşterimiz bizi neden terk eder ?

7. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri deneyimi  Destekçi müşteri
• Destekçi müşteri
• Bizi korur
• Bize inanır
• Hata yapsak da affedebilir
• Doğru yapmamız için öneride
bulunur
Kısaca : Bizi tanıdıklarına
tavsiye eder!

8. www.musterideneyimi.com.tr 28 endüstri 400 müşterinin ortalaması
%16 !
Harley Davidson
81%
Amazon
73%
eBay
71%
FedEx
56%
Cisco
57%
Apple
66%
Southwest
Airlines
51%
American
Express
50%
Dell
50%

9. www.musterideneyimi.com.tr
Net Promoter Score
9
DestekçilerAleyhte olanlar
Aleyhinizde konuşanların
sayısını azaltın
• Kırık parçaları tamir edin !
Önce Müşteri: Marka ve Deneyim
Destekçiler
Aleyhte olanlar
• Daha çok destekçi yaratın
• Marka deneyimini farklılaştırın ve
sürekliliğini sağlayın

10. www.musterideneyimi.com.tr
Nasıl çalışıyor?

11. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Tanımı
 Müşteri Deneyimi
 Müşterilerinizin, sizinle temas
ettikleri her noktadaki ilişkiler
doğrultusunda size verdikleri
toplam değeri ifade eder.
 Temas noktaları; ürün veya
hizmetin kendisi, satış öncesi
ve sonrası müşterinin sizinle
karşılaştığı her nokta olabilir.
 Müşteri Deneyimi
Yönetimi
 Müşterilerinizin size verdikleri
toplam değeri maksimize etmek
için tüm temas noktalarındaki
tüm ilişkileri yönetme bilim ve
sanatıdır.
MÜŞTERİLER
Deneyim
alıcıları
Tüm çabaların
sonucu
ÇALIŞANLAR
Deneyimi
yaratanlar
Tutku & Özen
DENEYİM ÜRÜNLERİ
Ana Ürün/Hizmet
Fonksiyonlar&Süreçler
DENEYİM
DAVRANIŞLARI
Kişisel, İlgilenme, Özel
durum çözümleri

12. SADAKAT = Güçlü İlişkiler
İLİŞKİ = Keyifli deneyimler, sürekli
DENEYİM = Şaşırtıcı, hoş bir etkileşim
DENEYİMİ YARATAN= İnsan
Defining our Relationships

13. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyiminin Faydaları
• Müşteri cüzdan payının artması
• Müşteri kaybetme oranının düşmesi
• Yıllık müşteri değerinin artması; çapraz ve daha fazla satış
• Yaşam boyu müşteri değerinin artması
• Müşteri tavsiyelerinin artması
• Müşteri şikayetlerinin düşmesi
• Müşteri görüş ve fikirlerinin artması
• Müşteri ve potansiyel müşteri satın alma bedelinin artması
• Yeni müşteri bulma maliyetinin azalması
• Genel müşteri tabanının artması
• Kurumsal marka ve imajın iyileşmesi
• Müşteri teşekkür mektuplarının artması

14. Mevcut Özellikler
Parite Hattı
Memnun etmeyen
faktörlerin giderilmesi
Mükemmellik sağlayan
faktörlerin yerleştirimesi
Deneyim
Unsurları
Farklılaşan Unsurlar
Farklılaşmamış Unsurlar
Deneyimlerden fark yaratmak

15. Duygusal
Etkileşim
İlişkiye yapılan
yatırım
İlişki Öncesi İlişki Ayrılık

16. The Efficient Relationship Paradox
– Lifetime View
Duygusal
Etkileşim
İlişkiye yapılan
yatırım
İlişki Öncesi
İlişki
Ayrılık
İlişki
Ayrılık
İlişki
Ayrılık

17. Gerçeklik Anı (Moment of Truth – MOT ) Analizi
Servis
Çözümleri
Wow!
Keyifli
Fonksiyonel
Sorunsuz
Sorunlu
Asla
Tanışma
Seçim
Teslimat Teknik
Destek
Deneyim
Zekası
Web
IVR
Teklif
Satın
Alma
Sözleşme
Talebi
Faturalama
Uzman
desteği
Sevkiyat
Servis
Yeteneği
Uzmanlık,
nezaket,
iletişim
becerileri
Ödeme Servis
Çözümleri
Müşterinin kritik
ihtiyaçlarını
anlamak
Tanışma
Seçim
Satın Alma
Ödeme
Servis
Yetenekleri Deneyim
Zekası
İlk aramada
problemin
çözülmesi
Teslimat Teknik
Destek
Gerçek müşteri memnuniyeti değerlerine göre temas noktaları
Temas noktalarına müşteriler tarafından verilen önem derecesi
Etkili uygulamalar için en büyük fırsatların oldugu temas noktaları

19. www.musterideneyimi.com.tr
Marka Vaadi  Müşteri Deneyimi...
Marka Vaadi: Güvendesiniz
Deneyim Unsuru: Güvenli, Kusursuz hizmet
Müşteriye sunulan taahhüt:
Beklentilerinin ötesine geçmek
Kontrol altında tutmak
Gerçekten dürüst olmak
Müşteri için en iyisini önermek
Müşteriyi Şaşırtmak
Hedef Duygu: Güvenlik, dürüstlük, kontrol altında olma
Deneyim
Unsuru:
Müşteri Hizmetleri
Deneyim
Unsuru:
Kişisel Teklifler
Deneyim
Unsuru:
Yaşam tarzı
aktiviteleri
Deneyim
Unsuru:
İletişim
Etkileşime göre
tasarım

20. www.musterideneyimi.com.tr
Müşteri Deneyimi Tasarım Süreci
• Müşteri Deneyimi iyileştirme süreci, farklı
organizasyonel seviyelerde farklı fikir ve
kaynaklar aracılıgı ile yenilenmesi gereken
uzak – yakın tüm faaliyetlerin oluşturdugu
dogrusal olmayan bir döngüdür.
• Bu Pazarlamanın Geleceğidir...

21. Beynimizin Duygusal
tarafı (95%)
Beynimizin mantıksal
tarafı
İpuçlarının bilinçli veya
bilinçsiz olarak
filtrelenmesi ve mantıksal
düzene oturtulması
ve
duygusal
izlenimler

22. Müşteri Deneyimi...
Başlangıçtan sonuca
kadar bir bütündür...
Arkadaşınızdan Amazon’u
duydugunuz anda başlar,
paketinizi teslim aldıgınız ve
açtıgınız an’a kadar devam eder.
Jeff Bezos

23. Artık reklam yapmıyoruz. Sadece cool ürünler
üretiyoruz. Kulağa hoş gelmeyebilir ama gerçek
bu. Reklam bilinirlik kazanmak içindir ve bizim
bilinirliğe ihtiyacımız yok. Bizim insanların
yaşamlarının bir parçası olmamız
gerekiyor ve digital ortam bize bunu
yapma olanağı sağlıyor.
Simon Pestridge, Nike UK

24. Strateji
Beklentiler
Keşif
Mevcut Durum
Tasarım
İstenen Durum
Yayılım
DNA Değişikliği
Uygulama
Sürekli Gelişim

25. www.musterideneyimi.com.tr
MDM
Teşekkürler
www.hakantetik.com
Müşteri Deneyimi Merkezi