ERA ve VRDEA'nın birlikte geliştirdiği yönetim modellerinden biri de Oteller için

1. Hotel Research System

3. Memnuniyet araştırmaları

4. İletişim araştırmaları

5. CustomerERAmüşteri memnuniyeti araştırması

6. Modelin Firmalar İçin Avantajları Model, stratejik pazarlama planlarının geliştirilmesine yönelik girdi sağlamaktadır. Güçlü/ rekabet üstünlüğü yaratacak alanlar belirlenmekte, dolayısıyla korunması/ devam ettirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmektedir. Zayıf/ geliştirilmesi gereken alanlar tespit edilebilmekte, dolayısıyla iletişim ya da performans iyileştirme aksiyonları alınabilmektedir.

8. Memnun müşterilerimizin sayısını nasıl artırabiliriz?

9. Müşterinin tekrar bizi tercih etmesini nasıl sağlarız?

10. Hangi boyutlarda mevcut performansımızı korumalıyız?

11. Hangi boyutlarda iletişimde iyileştirme yapmalıyız?

12. Hangi boyutlarda performansımızda iyileştirme yapmalıyız?

13. Rakiplere göre ne kadar biliniyoruz?

14. Rakiplere göre ne kadar beğeniliyoruz?

15. Memnuniyetimiz üzerinde hangi süreçler/ boyutlar etkili?

17. Örnek SonuçlarMemnuniyet Analizi (her bir boyut detaylandırılacaktır)

18. EmployeeERAçalışan memnuniyeti araştırması

19. Çalışan Memnuniyeti Neden Ölçümlenmelidir? Çalışan memnuniyetinin müşteri memnuniyetiyle doğrudan ilişkisi vardır. Çalışanlar kurumun ilişki yönetiminde en önemli iş paydaşlarından biridir. Müşteri, medya, öğrenci gibi diğer paydaşları etkilemede en güvenilen paydaştır. Çalışan memnuniyetiyle kar arasında bir ilişki olduğu ispatlanmıştır. Çalışanı elde tutmak için çalışanın nabzının nasıl attığını bilmek gerekir. Çalışanlar her zaman memnuniyetsizliğini açıkça dile getiremez, bunun için uygun ortam yaratılmalıdır. Daha fazla memnun çalışan, işlerini daha kaliteli yaparlar.

20. Çalışan Memnuniyeti Araştırmalarında Dış Kaynak Kullanımı Neden Önemlidir? Çalışanlar 3. partilere güven duydukları sürece memnuniyetlerini veya memnuniyetsizliklerini daha rahat dile getirebilmektedir. Kurum içinde araştırmanın uygulanması konusunda uzman kişi genellikle yoktur. Bu nedenle gerek soruların oluşturulmasında gerekse sonuçların yorumlanmasında araştırma şirketinin deneyimi daha fazladır. Uzun dönemde dış kaynak kullanımı daha ekonomiktir. Araştırma uzmanlarının daha önceki deneyimleri, kuruma benchmarklar konusunda yardımcı olabilmektedirler.

21. Modelin Kapsamı Genel Memnuniyet İlişki Başarısı (duygusal bağ, tavsiye eğilimi, tekrar çalışma isteği) Memnuniyet alanları ve kriterler bazında memnuniyet Memnuniyet alanlarının ve kriterlerin genel memnuniyeti etkileme düzeyi Aksiyon alanları İç iletişim başarısı ve iç bilgi kaynakları Öneriler

22. Örnek SonuçlarGenel Memnuniyet Hiç memnun Memnun Çok Ne memnunum MEMNUNİYET değilim değilim ne değilim Memnunum memnunum Ölçeği 1 -------------------- 2 ---------------------- 3 ---------------------- 4 ---------------------- 5

23. Örnek SonuçlarMemnuniyet Analizi

24. ShopperERAgizli müşteri araştırması

25. Amaç Otellerde konaklayan müşterilere sunulan hizmetler, otellerin fiziksel koşulları, çalışanların tutumları gibi özellikleri, önceden belirlenmiş standartlar çerçevesinde müşteri gözüyle gözlemlenmesi ve iyileştirilmesi gereken konuların saptanmasıdır. Bu amaç çerçevesinde, müşteriye hizmet sunuşta, müşteri ilişkilerinde ve tesislerin fiziksel koşullarında ortaya çıkan aksamalar tespit edilerek, düzeltici ve önleyici faaliyetler için girdi sağlanabilmektedir. Tespit edilen iyileştirme alanları, çalışan eğitimlerinin planlamasına da yararlı olacaktır.

26. Amaç Araştırma kapsamında incelenebilecek genel başlıklardan bazı örnekler aşağıdaki gibidir, her bir genel başlık alt başlıklar bazında değerlendirmektedir. Tesisin fiziksel koşulları Çalışanların görünümü Çalışanların davranışları Restoranlar Lobi ve Barlar Odalar

27. Gizli Müşteri Araştırması Neden Yapılmalıdır? Kalite standartlarının uygulanma düzeyini gösterir ve uygulanma oranını arttırır Aksiyon alanlarını belirlemeye olanak tanır Performans sistemine girdi sağlar Çalışanların motivasyonunu arttırır Çalışanların verimliliğini ölçer Eğitim planlamasına yön gösterir

28. Örnek SonuçlarLokasyon/ Şehir Bazında Değerlendirme Genel Ortalama Lokasyon A Lokasyon B Lokasyon C

29. Örnek SonuçlarSüreç Değerlendirme Ön Büro Genel OrtalamaRezervasyon Resepsiyon GelişResepsiyon ÇıkışConcierge GelişConcierge Çıkış Santral Uyandırma

30. Hedef kitle iletişim yönelimleri araştırması

31. Amaç Hedef kitleye erişim sağlayarak mesajlarımızı iletmek için en doğru mecraların neler olduğunu tespit etmek. Hedef kitlenizin yüzde kaçına, hangi gazeteler ya da dergiler yoluyla ulaşabileceğimizi öğrenmek. iletişiminizin yönüne ve medya ağırlığına karar vermek.

32. Örnek SonuçlarHedef kitle medya ilişkileri

33. Örnek SonuçlarHedef kitle dergi ve gazete erişim oranları

34. Medya yansımaları hedef kitle erişim araştırması

35. Amaç Medya ilişkileri ile elde edilen yansımalar marka ve rakipler açısından inceleyebilecek verilere ulaşmak. Medya ilişkileri paydaşlar için ayrı ayrı değerlendirilerek her biri için hedef kitle erişimlerini hesaplamak. Yapılmış olan iletişim faaliyetlerinin etkililiği hakkında fikir sahibi olmak

36. Örnek SonuçlarDönemsel medya ilişkileri etkinliği Gazetelerde yer alan haberlerimizin hedef kitle erişiminin gazete okuru hedef kitleye oranı

37. Örnek Sonuçlarİletişim faaliyetleri açısından rakip analizi Gazetelerde yer alan bizim ve rakiplerimizin haberlerinin hedef kitle erişimi ne oldu?

38. Örnek SonuçlarMarka ve rakiplerin iletişim çalışmaları .

39. İletişim araştırmaları değerlendirme raporu

40. Amaç Hedef kitle medya yansımaları, hedef kitle demografi, tüketim, sahiplik araştırması ve hedef kitle medya alışkanlıkları araştırmalarının sonuçlarının değerlendirmek Bağımsız iletişim danışmanları tarafından hazırlanan yorum ve öneriler ile kurum dışından bir gözden yönetim ve iletişim sürecini değerlendirmek

41. Hotel Research System Sistemin faydaları

42. Sistemin faydaları Başarı sağlar, başarının yolu bilgiden geçer. Eksiklerimizi ve avantajlarımızı keşfetme olanağı sağlar. İşletme körlüğünü ortadan kaldırır. Yönetim performansını değerlendirme olanağı sağlar. Tasarruf sağlar, en etkili iletişim projelerini seçmenizi sağlar. Kontrol sağlar, markanız ve rakiplerinizin iletişimlerini yönetebilmenizi mümkün kılar.

43. Teşekkürler