NPS Nedir ve nasıl uygulanır? Net Promoter Score = Net Destekçi Oranı olarak bilinen ve temelde bir soru ve bir skordan oluşan etkin bir ölçümleme yöntemidir. Uzun anketler yerine, müşteriye temas edilen anda sorulabilen ve işletmelerin orta(uzun vadede müşteri yaklaşımları konusunda ölçülebilir sonuçlar üreten bir sistematiktir.

1. Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
NPS ile hedefi 12’den vurun
Dr.Hakan TETİK

2. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Ajanda
Müşteri memnuniyeti
Sadakat
Deneyim
Destekçi
NPS kavramı
NPS Uygulama
Memnuniyet
Sadakat
Deneyim
Destekçi

3. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır ?
• Müşterilerinizle Düzenli Olarak
Temas Kurun
• Müşterilerinizi Tanıyın
• Müşteri Şikayetlerine Karşı Duyarlı
Olun
• Memnun Olup Olmadıklarını Sürekli
Takip Edin
• Müşterilerinize Teşekkürünüzü
İfade Edin

4. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri sadakati – nereye kadar ?
• Daha akıllı
• Daha araştırmacı
• Daha sorgulayan
• Daha fazla bilgiye sahip
• Daha az toleranslı
• Daha talepkar
• Kısaca : Daha az sadık !

5. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri deneyimi – Müşteri Sizi neden terk eder ?

6. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri deneyimi – Müşteri Sizi neden terk eder ?

7. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri deneyimi

8. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Destekçi müşteri
Destekçi müşteri
• Sizi korur
• Size inanır
• Hata yapsanız affedebilir
• Doğru yapmanız için öneride bulunur
Kısaca : Sizi tanıdıklarına
tavsiye eder!

9. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
NPS
NPS nedir? Nasıl Uygulanır ?

10. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
NPS hakkında ?
“NPS is becoming a guiding force in business today.”
George F. Colony
Chairman and CEO
Forrester Research 2007
“In the almost 20 years that I have worked at GE, NPS
is the most powerful tool we have ever deployed.”
Dan Henson, CMO, General Electric
“Increasing promoters and decreasing
detractors is key to growth“
Reichheld (2003)

11. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
NPS analizi
Zayıf yanları
• Tek başına yeterince
bilgi içermiyor
• Büyümeyi tek başına
ölçümleyemiyor
• Müşteri sadakatini tüm
bileşenlerini temsil
etmek için basit kalıyor
• Büyümenin sebebi
değildir – bir
endikatördür
Güçlü yanları
• Mükemmel bir başlangıç
noktasıdır
• En değerli müşterileri
kolayca tespit eder
• Soru ve ölçeklemesi
standarttır
• Mantıklıdır
• Her zaman çalışır

12. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır12
Özetle...
Müşterilerini ve ne istediklerini bilin
Takip edin
Düzenli veri toplayın
Geri bildirime göre harekete geçin
NPS ile...
Sizi tavsiye eden kaç müşteriniz var,
Aleyhinizde konuşan kaç müşteriniz var,
Diğer işletmelere göre ne durumdasınız,
Sadakat ölçeğiniz nasıl
... Öğrenirsiniz
Kısaca :
NPS değerinizi
takip etmek
zorundasınız.

13. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Net Promoter Score
13
DestekçilerAleyhte olanlar
Aleyhinizde konuşanların
sayısını azaltın
• Kırık parçaları tamir edin !
Önce Müşteri: Marka ve Deneyim
Destekçiler
Aleyhte olanlar
• Daha çok destekçi yaratın
• Marka deneyimini farklılaştırın
ve sürekliliğini sağlayın

14. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Nasıl çalışıyor?

15. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Üç müşteri kümesi var...
• Destekçiler– Tekrar satın alma yüzdesi ve tavsiye
olasılığı yüzdesi en yüksek olan ve işletmenizi
savunacak olanlar.
• Tarafsızlar – Memnun ama tarafsız olan müşterilerdir
ve sadakatleri düşüktür. Her an daha iyi bir teklifte yer
değiştirebilirler.
• Aleyhte olanlar – İşletme hakkında ağızdan ağıza
negatif yorumlarda bulunan müşteriler veya
çalışanlardır. İşletmeyi olumsuz etkiler, yeni
müşterilerin gelişini engeller ve çalışan moralini
düşürür.
• NPS = % Destekçiler - % Aleyhte olanlar

16. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
28 endüstri 400 müşterinin ortalaması %16 !
Harley
Davidson
81%
Amazon
73%
eBay
71%
FedEx
56%
Cisco
57%
Apple
66%
Southwest
Airlines
51%
American
Express
50%
Dell
50%

17. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
NPS Tasarımı
Neyin anketi yapılacak ?
Kime anket yapılacak ?
Ne zaman anket yapılacak ?
Nasıl anket yapılacak ?
Raporlama

18. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
2 Sorulu
Anket şekli ne olursa olsun ilk soru
mutlaka tavsiye sorusu ile
başlamalı.
Genelde telefonla yapılan
anketlerde 2-3 sorulu sistem tercih
ediliyor.
NPS en başta, yapılan işlemlerdeki
memnuniyetlerde yakın zamandaki
deneyimleri ölçmek için kullanılır.
• Bizi başkasına tavsiye eder misiniz ?

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Asla Mutlaka
• Bize neden olduğunu söyler misiniz ?
Servis kalitemiz
 Sipariş hızımız
Web Sitemiz
 Müşteri Hizmetlerimiz
Diğer
•Bunu konuşmak için sizinle temasa geçebilir miyiz ?

19. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Müşteri
Temas
Noktaları
• Online
• ATM
• IVR
• Çağrı Merkezi
• Satış Noktası
Ürün/Servis
Kullanımları
• İlk kez bir
ürünü/servisi
kullananlar
• Yeni
Müşteriler
• Belli bir
süredir bir
ürün/servisi
kullananlar
Demografik
özellikler
• Yaş
• Dil
• Gelir
• Cinsiyet
• Medeni
durum
Durumsal
özellikler
• Yeni
Destekçiler
• Eski Aleyhte
olanlar
• Tarafsızlar
Segmentler

20. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Ne zaman ve nasıl sorulur ?
• Ne zaman ?
• Peryodik; yılda 4 veya 6 kez belirli miktarda belirli segmentlerden
NPS sorulur, elde edilen skor analiz edilir ve işletmenin müşteri
nezdinde doğru yolda olup olmadığı kontrol edilir.
• İşlem tabanlı; stratejik işlemlerde müşteri ile anında iletişim
sağlanır, NPS skorlanır ve işlem kalitesinde artış sağlanır.
• Nasıl sorulur ?
• Mail
• Telefon
• Web (1.0 & 2.0)
• Fokus Grup
• Birebir görüşmeler

21. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Başarı ?
Hangi göstergeler destekçilerin sayısını arttırır ?
Hangi göstergeler destekçilerin sürekliliğini sağlar ?
Her gün yeni bir destekçi yaratabiliyor musunuz ?
İşletmenizde bunu başaran başka kimler var ?
Müşteri temas noktalarını ölçebiliyor musunuz ?
Müşteriler ne zaman WOW diyor ?

22. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Örnek davet...

23. NPSilehedefi12’denvurun...
Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Örnek sorular...

24. Dr. Hakan TETİK – Tüm hakları saklıdır
Teşekkürler
Dr.Hakan TETİK
www.hakantetik.com
http://tr.linkedin.com/in/hakantetik