Müşteri Deneyimi Yaratmak - Creating Customer Experience
•Download as PPTX, PDF•
3 likes•833 views
Şirketler müşteri deneyimi yaratmak için büyük yatırımlar yapıyorlar. Buna rağmen kişilerden kaynaklı sebeplerle istedikleri sonuca ulaşamıyorlar. Bu kısa keynote sunumunda kişisel olarak müşteri deneyimi nasıl yaratılır, formülü nedir ve yatırımlarını yaparken organizasyonlar neye dikkat etmelidir sorularının cevaplarını bulacaksınız.
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (15)
Müşteri Deneyimi Yaratmak - Creating Customer Experience
- 2. Sürücü koltuğunda oturuyorlar Müşteri artık KRAL !!! ve bunun farkındalar!
- 3. Ekonomik değerin yaratıldığı yer değişti… • Çıkartım Hammadde • Üretim Mal/ürün • Sunum Hizmet • Sahne Deneyim Arz ve ulaşılabilirlik Kontrol ve maliyet Gelişim ve kalite Yaratmak ve sahicilik
- 4. Deneyim, önemini korumaya devam edecek … • Çılgın taraftarlar Dünyanın en lüks ağırlama hizmetini sunan şirketiyiz Yalnızca olağanüstü kalitede deneyim sunuyoruz • Değer Fiyatlaması • Sadakat • Farklılaşma
- 7. Deneyim formülü : D=HS-B
- 8. İÇGÖRÜ sayesinde… 5 parçadan oluşur: Sana kulaklarımı, gözlerimi, dikkatimi ve kalbimi veriyorum
- 9. İÇGÖRÜ … Her ilişki anlaşma yapmak için bir fırsattır; görmek için bak
- 10. İÇGÖRÜ … Anlamaya çalışmak, kişinin etki alanını genişletir
- 11. KİŞİSEL deneyim yaratma formülü… Güvenli Önyargısız Sahici Şimdi ve burada Kontrat ‘BİZ’ bilinci “Insincerity is always weakness; sincerity even in error is strength.” George H. Lewes
- 12. Deneyimi yaratmak için herkes kazanmalı Hedefler Kural ve politikalar Kaynaklar Hesap verme sorumluluğu Netice aksiyonları SLA : Servis Seviyesi Anlaşmaları KAZAN-KAZAN
- 13. ÖLÇÜMLEME… bir örnek NPS - Net Tavsiye Skoru 2003ten beri … %93 % 66 %50 % 81
- 14. Kontrol listesi… TEBLİĞ ettiğinizi TEMSİL ediyor musunuz? KAZAN-KAZAN yaratıyor musunuz? Her müşteri ile kontrat yapıyor musunuz? Müşteriye deneyim yaratması için yardım ediyor musunuz? İletişim sırasında şimdi ve burada mısınız? Sahici misiniz?
Editor's Notes
- Markadan çok birbirlerine güveniyorlar Herkesle deneyimlerini paylaşıyor Ne istediklerini biliyorlar Editorial Reviews From Publishers Weekly In June 2006, a man named Vincent Ferrari had a shockingly combative conversation with an AOL sales rep; he recorded it and posted it on YouTube. More than 62,827 viewings later, AOL's reputation was irretrievably damaged. Güney Afrikada restoran tecrübesi… X-y jenerasyon karşılaştırması 25 yıl önce müşteri şubeye/müdür odasına ceketini ilikleyerek girerdi, ya şimdi? Artık kolay müşteri kalmadı! Hepsi zor… Müşteri odaklılık yetmiyor çünkü işlemsel, ancak müşteri merkezli bir yapı süreç içerisinde her anda Müşteriye odaklanır
- Starbucks örneği Royal Bank of Scotland -fi Kendine dürüst ol Başkalarına söylediğin ol
- Taraftar: birbirlerine deneyimi öyle bir anlatıyorlar ki satışları patlatıyor Sadakat: %80’i 18 kere ziyaret eden müşteri Değer fiyatlaması: Fonksiyon olarak değil, duygu olarak da ödüllendirici olan deneyime daha fazla ücret verebiliyorlar Starbucks, 4Seasons Farklılaşma: Seçenekler sınırsız…arka arkaya farklı deneyimlerle oluşan olumlu algı, yeni ürünler çıktığında rakiplere göre tercih edilmesini sağlıyor
- With your next branch, be deliberate, strategic and intentional. Don’t just do “what you’ve always done.” You need to build your branch around interactions, not transactions. Think like a retailer. Move from “fortresses” to “stores.” Cross-sell your financial products and services. Think in terms of retail zones. Create retail destinations. Create brand theater. Have a retail street presence. You can create a secure environment without compromising your retail focus… and without turning into Fort Knox. Make it enjoyable. Make it memorable. Differentiate.
- DİNLEMEK: 5 parçadan oluşur: Sana kulaklarımı, gözlerimi, dikkatimi ve kalbimi veriyorum Hepimiz diğerinin müşterisiyiz Her ilişki, etkileşim bir alışveriş, kontrat Her ilişki anlaşma yapmak için bir fırsat Anlamaya çalışmak, kişinin etki alanını genişletir
- DİNLEMEK: 5 parçadan oluşur: Sana kulaklarımı, gözlerimi, dikkatimi ve kalbimi veriyorum Hepimiz diğerinin müşterisiyiz Her ilişki, etkileşim bir alışveriş, kontrat Her ilişki anlaşma yapmak için bir fırsat Anlamaya çalışmak, kişinin etki alanını genişletir
- Anlamaya çalışmak, kişinin etki alanını genişletir DİNLEMEK: 5 parçadan oluşur: Sana kulaklarımı, gözlerimi, dikkatimi ve kalbimi veriyorum Hepimiz diğerinin müşterisiyiz Her ilişki, etkileşim bir alışveriş, kontrat Her ilişki anlaşma yapmak için bir fırsat Anlamaya çalışmak, kişinin etki alanını genişletir
- Hepimiz diğerinin müşterisiyiz Her ilişki, etkileşim bir alışveriş, kontrat Her ilişki anlaşma yapmak için bir fırsat Yaptıkça yetkinlik olacak Anlamaya çalışmak, kişinin etki alanını genişletir ASSERTIVENESS: Do you sometimes have difficulty saying what you think and feel? Do you find it hard to express your opinion at work? or with friends? Can you be direct and clear about what you want to say? ‘MIŞ’ gibi yapmamak: SAHİCİLİK “Sincerity and truth are the basis of every virtue.” Confucius “Insincerity is always weakness; sincerity even in error is strength.” George H. Lewes
- Deneyimi yaratmak için herkesin kazanıyor olması lazım SAS: The 2010 #1 Company to Work For Amy Lyman Great Place to Work Institute, Inc. January 21, 2010 SAS Institute is an organization that astonishes many people. SAS is an exceptional business that develops analytical software systems that are now used in virtually every industry across the globe. SAS has been financially successful for its 34 years of existence and has developed a stellar reputation for the quality of its operations. Their distinct success has resulted in numerous academic case studies, journal articles and critical essays by people trying to decipher what magic might underlie the continuous cycles of invention, creativity and performance that combine to make SAS unique. SAS named one of the Best Companies to Work For by The Sunday Times MARLOW,UK (Apr. 08, 2010) – SAS®, the leader in business analytics software and services, has received high honours from The Sunday Times Top 100 Best Companies to Work For 2010. This accolade follows on from SAS being named No.1 in FORTUNE magazine's annual "100 Best Companies to Work For" list in January 2010. This is the fourth time that SAS has made The Sunday Times list, and highlights the focus that the company places on its employees and ensuring the best possible working environment. Ian Manocha, SAS UK and Ireland country manager, commented; "We're all delighted with this recognition - more than a thousand respected UK organisations entered the survey, and only a handful of other IT companies made it into the Top 100. SAS UK was nominated as a 'first class' company. I'd like to thank all our employees for this success. We are lucky to have such talented, passionate and engaged people in our business, and I'm really proud of what we have achieved together." SAS, ranked 91st, was recognised for its very high staff retention levels, with over half of its 360-plus employees having worked for the company for more than five years. This is echoed by the finding that employees love working for the company, with a 74% positive score. SAS received plaudits for its benefits that include an employee assistance programme, health screening, £500 contribution to gym membership, sabbaticals, support and sponsorship for academic qualifications (e.g. MBA), and a flexible work from home policy. Another highlight for SAS was the high score in the ‘Giving Something Back’ category, which put it in the top 40 for its corporate social responsibility initiatives. The report also cited SAS’ strong focus on the environment which includes having an environment manager to drive initiatives and recycling all waste including a new machine that converts cooking oil from the restaurant into biofuel for its agriculture vehicles. About SAS SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world The Power to Know® .
- Müşteri Odaklılık Endeksi Müşteri Bilgi Kalitesi Gişe Bekleme Süresi İşlem Süreleri Kesintisiz İşlem Süreleri Müşteri Şikayetleri Gizli Müşteri Sonuçları
- Zihinsel olarak formüle edilip duygusal olarak hayata geçiyor. İçselleştirildikçe ve uygulandıkça yetkinliğe dönüşüyor Ortamı, sistemi, organizasyonu bu yönde kurgulamak mümkün ancak yeterli değil Kişinin kendi değeri haline gelmesi gerekiyor Bunun yapılması için rol model olmak ve kişiyi zihinsel olarak bunu düşünmeye itebiliriz, yapmak ona kalır ancak siz sistemlerinizi bu fikir etrafında kurgulayarak dönüşümü kolaylaştırırsınız. Koçluk eğitimi sırasında dinlemek konusunda bir çalışma yaptık…
- Zihinsel olarak formüle edilip duygusal olarak hayata geçiyor. İçselleştirildikçe ve uygulandıkça yetkinliğe dönüşüyor Ortamı, sistemi, organizasyonu bu yönde kurgulamak mümkün ancak yeterli değil Kişinin kendi değeri haline gelmesi gerekiyor Bunun yapılması için rol model olmak ve kişiyi zihinsel olarak bunu düşünmeye itebiliriz, yapmak ona kalır ancak siz sistemlerinizi bu fikir etrafında kurgulayarak dönüşümü kolaylaştırırsınız. Koçluk eğitimi sırasında dinlemek konusunda bir çalışma yaptık…
- Zihinsel olarak formüle edilip duygusal olarak hayata geçiyor. İçselleştirildikçe ve uygulandıkça yetkinliğe dönüşüyor Ortamı, sistemi, organizasyonu bu yönde kurgulamak mümkün ancak yeterli değil Kişinin kendi değeri haline gelmesi gerekiyor Bunun yapılması için rol model olmak ve kişiyi zihinsel olarak bunu düşünmeye itebiliriz, yapmak ona kalır ancak siz sistemlerinizi bu fikir etrafında kurgulayarak dönüşümü kolaylaştırırsınız. Koçluk eğitimi sırasında dinlemek konusunda bir çalışma yaptık…