Modul materi komunikasi bisnis

MODUL DARING
KOMUNIKASI BISNIS
DI SUSUN OLEH :
IRFAN,S.Pd
BISNIS DARING DAN PEMASARAN
SMK NEGERI 1 MAKASSAR

MEMAHAMI KOMUNIKASI BISNIS
1. Pengertian Komunikasi Bisnis
Komunikasi dapat dilihat dari berbagai sudut pandang tertentu dengan
sudut pandang lainnya. Adapun mengenai pengertian bisnis dapat diungkapkan
sebagai segala kegiatan atau upaya yang bertujuan untuk menciptakan
keuntungan. Bisnis merupakan proses atau kegiatan yang dilakukan oleh rumah
tangga perusahaan yang mengkombinasikan faktor-faktor produksi dalam rangka
menciptakan produk (barang atau jasa) sehingga dapat memperoleh keuntungan
yang diharapkan. Bisnis juga berarti pemanfaatan sumber daya baik sumber daya
alam, sumber daya manusia maupun sumber daya lainnya untuk dapat mencapai
tujuan tertentu yang biasanya berupa laba.
Berdasarkan pengertian komunikasi dan pengertian bisnis maka dapat
dirumuskan sebagai berikut:
a. Komunikasi yang diterapkan pada bidang bisnis
b. Proses interaksi sejak didirikannya bisnis hingga perkembangannya yang
mencakup segala permasalahannya.
c. Proses interaksi antara perusahaan dengan lembaga lain yang terkait
seperti konsumen, pemasok, pedagang perantara, pesaing, lembagai
pemerintah, lembaga keuangan, stakeholder dan lingkungannya.
2. Bentuk Komunikasi Bisnis
Pada dasarnya dasarnya ada dua bentuk dasar komunikasi yang lazim
digunakan dalam dunia bisnis, yaitu komunikasi verbal dan nonverbal.
Masing-masing dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Komunikasi Verbal
Apa yang dimaksud dengan komunikais verbal? Komunikai verbal
merupakan salah satu bentuk komunikasi untuk menyampaikan pesan-
pesan bisnis kepada pihak lain baik tertulis (written) maupun lisan (oral).
Komunikasi verbal ini memiliki struktur teratur dan terorganisasi dengan
baik, sehingga tujuan penyampaian pesan-pesan bisnis dapat tercapai
dengan baik. Dalam dunia bisnis, beberapa contoh komunikasi verbal
yakni: penyampaian pesan melalui surat, memo, teknologi komunikasi
1

1.1 MEMAHAMI KOMUNIKASI BISNIS
modern, rapat pimpinan, konferensi jarak jauh, chatting dengan teman
sejawat melalui internet, briefing kepada karyawan, wawancara kerja,
dan presentasi juga melakukan negosiasi dengan pelaku bisnis lain.
Komunikasi bisnis yang efektif sangat bergantung pada
keterampilan seseorang dalam mengirim maupun menerima pesan.
Secara umum, untuk menyampaikan pesan-pesan bisnis, seseorang dapat
menggunakan tulisan maupun lisan, sedangkan untuk menerima pesan-
pesan bisnis, seseorang dapat menggunakan pendengaran dan bacaan.
1) Berbicara dan Menulis
Komunikasi lisan relatif lebih mudah, praktis (efisien), dan
cepat dalam menyampaikan pesan-pesan bisnis. Pada umumnya bagi
para pelaku bisnis, penyampaian pesan bisnis secara tertulis relatif
jarang dilakukan. Pesan sangat penting dan kompleks lebih tepat
dilaksanakan secar tertulis dengan bentuk surat, memo, dan laporan
2) Mendengar dan Membaca
Komunikasi efektif merupakan komunikasi yang berlangsung
dua arah. Untuk melakukan hal tersebut diperlukan keterampilan
mendengar (listening) dan membaca (reading) yang baik. Meskipun
mendengar dan membaca merupakan dua hal yang berbeda,
keduanya memerlukan pendekatan yang serupa. Langkah pertama
adalah mencatat informasi, hal ini berguna untuk menangkap inti
pembicaraan atau bacaan. Selanjutnya yaitu menafsirkan dan menilai
informasi. Langkah ini merupakan bagian terpenting dalam proses
mendengar. Selanjutnya dilakukan penyaringan suatu informasi yang
bertujun untuk memutuskan mana informasi yang penting dan yang
tidak penting.
2

Gambar 1.1.1 Komunikasi Verbal
b. Komunikasi Nonverbal
Berdasarkan teori antropologi, sebelum manusia menggunakan kata-
kata, mereka telah menggunakan komunikasi nonverbal dalam gerakan-
gerakan tubuh, bahasa tubuh (body language) sebagai alat untuk
berkomunikasi dengan orang lain. Beberapa contoh sederhana perilaku yang
menunjukkan komunikasi nonverbal, membuang muka, menggelengkan
kepala, sikap seseorang yang secara spontan mengerutkan dahi, raut muka
yang berubah, atau mata berkedip-kedip tanpa disengaja dan tak pernah
direncanakan sebelumnya. Contoh lainnya, disaat Anda memperoleh kabar
mendapatkan penghargaan sebagai guru teladan tingkat nasional, bagaimana
reaksi Anda pada saat itu? Senang bercampur haru, sebaliknya melihat wajah
teman Anda yang tidak lulus ujian atau sedang menghadapi masalah.
Komunikasi nonverbal memiliki sifat yang kurang terstuktur dan lebih
spontan dibandingkan komunikasi verbal dalam hal penyampaian suatu pesan.
Pada umumnya sebelum menyampaikan sesuatu, seseorang sudah memiliki suatu
rencana dan sadar tentang apa yang ingin dikatakan. Misalnya sesorang berkata
“Tolong, ambilkan buku itu” Sedangkan nonverbal sering melakukan secara
tidak sadar dan sering dilakukan dengan emosi contoh, pada saat
3

seseorang modar-mandir tanpa tujuan, bersiul, mengerutkan dahi ataupun
menggertakkan gigi. Ekspresi seseorang baik senang dan sedih, merupaka
bagian dari komunikasi nonverbal. Menurut Thill dan Bovee dalam
Excellence in Business Communications, komunikasi nonverbal mempunyai
6 tujuan yaitu:
a. Memberikan informasi
b. Mengatur alur percakapan
c. Mengekspresikan emosi
d. Memberi sifat, melengkapi, menentang, atau mengembangkan
pesan-pesan verbal
e. Mengendalikan atau mempengaruhi orang lain
f. Mempermudah tugas-tugas khusus
Dalam dunia bisnis komunikasi nonverbal dapat membantu menentukan
kredibilitas dan potensi kepemimpinan seseorang. Dengan kata lain seorang
pemimpin dalam suatu organisasi bisnis juga harus dapat menjadi seorang
komunikator yang baik.
Gambar 1.1.2 Komunikasi non verbal diambil dari
https://www.slideshare.net/arjjunhpetrucci/komunikasi-nonverbal-19552828
4

3. Proses Komunikasi Bisnis
Anda pasti sering menikmati berbagai fasilitas yang ada di rumah atau
di kantor, seperti mendengarkan lagu-lagu lewat compact disc, menggunakan
internet untuk mendapatkan berbagai informasi terkini, menonton televisi,
membaca berbagai artikel, dan sejenisnya tidak muncul dengan sendirinya,
tetapi semua melalui suatu proses yang tidak mudah. Demikian pula
komunikasi memerlukan suatu proses yang sangat panjang.
Sebagai suatu proses, komunikasi mempunyai persamaan dengan
bagaimana seseorang mengekspresikan perasaan, yang selaras, hal-hal yang
kontradiktif, serta meliputi proses mendengarkan, menulis dan pertukaran
informasi. Menurut Biwee dan Thill dalam buku Business Communication
Today, 6e, proses komunikasi terdiri atas 6 tahap
Gambar 1.1.3 Proses Komunikasi
Proses Komunikasi dapat dijelaskan sebagai berikut:
a. Pengirim mempunyai suatu ide atau gagasan
Sebelum proses penyampaian pesan dapat dilakukan,
pengirim pesan harus menyiapkan ide atau gagasan apa yang ingin
disampaiakan kepada pihak lain.
5

b. Pengirim mengubah ide menjadi suatu pesan
Agar ide dapat diterima dan dimengerti secara sempurna,
pengirim pesan harus memperhatikan beberapa hal, yaitu subjek
(apa yang ingin disampaikan), maksud (tujuan), audiens, gaya
personl dan latar belakang budaya.
c. Pengirim menyampaikan pesan
Setelah mengubah ide-ide ke dalam suatu pesan, tahap
berikutnya adalah memindahkan atau menyampaikan pesan melalui
berbagai saluran yang ada kepada si penerima pesan.
d. Penerima menerima pesan
Komunikasi antara seseorang dengan orang lain akan terjadi,
bila pengirim (komunikator) mengirimkan suatu pesan dan
penerima (komunikan) menerima pesan tersebut
e. Penerima menafsirkan pesan
Setelah penerima menerima pesan, tahap berikutnya
bagaimana penerima pesan dapat menafsirkan pesan. Suatu pesan
yang disampaikan pengirim harus mudah dimengerti dan tersimpan
di dalam benak pikiran si penerima pesan.
f. Penerima memberi tanggapan dan mengirim umpan balik kepada
pengirim.
Umpah balik (feedback) merupakan penghubung akhir dalam
suatu mata rantai komunikasi. Umpan balik tersebut merupakan
tanggapan penerima pesan yang memunginkan pengirim untuk
memulai efektivitas suatu pesan.
4. Munculnya Kesalahpahaman Komunikasi
Ada kecenderungan beberapa pesan kurang bisa dipahamai oleh
penerima pesan dengan baik, hal ini terjadi adanya faktor-faktor penghambat
komunikasi dapat dikelompokkan ke dalam empat masalah utama yang
mencakup masalah dalam pengembangan pesan, penyampaian pesan,
6

penerimaan pesan, dan penafsiran pesan. Hal ini dapat dijelaskan sebagai
berikut.
a. Masalah dalam mengembangkan pesan
Masalah pokok yang sering terjadi dalam mengembangkaan pesan
pada saat memformulasikan suatu pesan karena adanya keragu-raguan
tentang isi pesan, menghadapi audiens yang belum familier, belum
terbiasanya dengan situasi yang ada, kesulitan dalam mengekspresikan
gagasan atau adanya pertentangan emosional. Oleh karena itu sering pada
saat merumuskan pesan dapat timbul masalah-masalah yang disebabkan
oleh munculnya keragu-raguan dalam mengambil keputusan. Jika ini
terjadi, ada kecenderungan akan mengalami kesulitan di dalam
mengembangkan pesan lebih lanjut dan bisa terjadi kegagalan.
b. Masalah dalam menyampaikan pesan
Masalah dalam penyampaian pesan yang paling jelas adalah faktor
fisik, misalnya sambungan kabel yang jelek, akustik yang lemah, dan
tindakan yang tak terbaca. Pada saat presentasi sebaiknya memilih
tempat yang audiens bisa melihat dan mendengar dengan jelas apa yang
disampaikan. Disamping itu hati-hati penyampaian pesan yang bermakna
ganda yang saling berlawanan, atau dua atau lebih pesan yang
disampaikan sekaligus, juga saluran penghubung yang cukup panjang.
Hal ini penerima pesan hanya mampu menangkap sebagian pesan yang
disampaikan.
c. Masalah dalam menerima pesan
Penerima pesan juga tidak luput dari masalah, masalah yang
muncul dalam penerimaan suatu pesan antara lain adanya persaingan
antara penglihatan dengan suara, kursi yang tidak nyaman, lampu kurang
terang, dan kondisi lain yang dapat mengganggu konsentrasi penerima.
Sebagai contoh pada saat anda mengikuti rapat kerja tiba-tiba terdengar
suara gaduh dan bising, bahkan teriakan minta tolong. Apakah anda bisa
menerima pesan dengan baik? Disamping itu masalah penerima pesan
juga ada kaitannya dengan kesehatan, misalnya kurang enak badan, ada
7

gangguan pendengar atau penglihatan, hal ini akan mengurangi
kemampuan menerima pesan.
d. Masalah dalam menafsirkan pesan
Masalah terbesar dalam penyampaian pesan pada saluran paling akhir,
saat suatu persan ditafsirkan oteh penerima pesan.hal ini karena adanya
perbedaan latar belakang. Bahasa, dan pernyataan emosional dapat
menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pemberi dan penerima
pesan. Sebagai contoh dua orang yang berasal dari daerah yang berbeda
dengan latar belakang, ekonomi, sosial, budaya dan dialek yang berbeda.
e. Perbedaan latar belakang
Kemampuan untuk menyerap informasi tergantung pada
pengalaman hidup penerima pesan, pengalaman hidup yang berbeda
komunikasi akan semakin sulit. Perbedaan latar belakang pendidikan,
status sosial, usia, jenis kelamin, kondisi ekonomi, sosial dan budaya
dapat mengganggu proses komunikasi. Sebaliknya bila menyampaikan
pesan dengan orang lain yang memiliki pandangan, harapan, pengalaman
dan pola pikir yang sama secara otomatis adanya kecocokan dan pesan
akan tersampaikan dengan baik.
f. Perbedaan penafsiran kata
Masalah dalam memahami pesan sebenarnya terletak pada bahasa
yang digunakan dan kata-kata sebagai untuk menggambarkan suatu
kenyataan yang berkaitan dengan pesan yang akan disampaikan. Oleh
karena itu sebaiknya digunakan dengan bahasa baku yang dapat
dimengerti dan dipahami semua orang.
g. Perbedaan reaksi emosional
Suatu hal yang sangat menarik bahwa seseorang bisa jadi bereaksi
secara berbeda terhadap kata atau istilah yang sama pada keadaan yang
berbeda. Bisa jadi suatu pesan yang jelas dan dapat diterima di suatu
kondisi tertentu dan akan menjadi berbeda penafsiran dan makna bahkan
menjadi membinggungkan dalam situasi yang berbeda pula. Hal ini
8

tergantung dari hubungan emosional dari pengirim pesan dan penerima
pesan.
Sedangkan menurut Effendy (1986) faktor-faktor penghambat
komunikasi dibedakan menjadi:
a. Hambatan sosio-antro-psikologis
Proses komunikasi berlangsung dalam konteks situasional. Ini
berarti bahwa komunikator harus memperhatikan situasi ketika
komunikasi dilangsungkan, sebab situasi amat berpengaruh terhadap
kelancaran komunikasi, terutama situasi yang berhubungan dengan
faktor-faktor sosiologis-antropologis psikologis.
b. Hambatan sosiologis
Masyarakat terdiri dari berbagai golongan dan lapisan yang
menimbulkan perbedaan dalam status sosial, agama, ideologi, tingkat
pendidikan, tingkat kekayaan, dan sebagainya yang kesemuanya dapat
menjadi hambatan bagi kelancaran komunikasi.
c. Hambatan antropologis
Komunikasi akan berjalan lancar jika suatu pesan yang disampaikan
komunikator diterima oleh komunikan secara tuntas, yaitu diterima dalam
pengertian received atau secara inderawi, dan dalam pengertian accepted
atau secara rohani. Seorang mendapatkan informasi lewat berita di televisi
menerima pesan dengan baik karena informasi sesuai yang disajikan sesuai
dengan kebutuhan dan keinginannya, akan tetapi setelah ada tampilan dan
pesan yang tidak sesuai lagi, sebagai contoh tayangan hiburan dari luar
dengan penampilan kurang pantas bagi adat ketimuran, pemirsa hanya
menerimanya dalam pengertian accepted. Jadi teknologi komunikasi tanpa
dukungan kebudayaan tidak akan berfungsi.
d. Hambatan psikologis
Faktor psikologis seringkali menjadi hambatan dalam komunikasi.
Hal ini umumnya disebabkan si komunikator sebelum melakukan
komunikasinya tidak mengkaji dan memahami diri komunikan. Komunikasi
sulit untuk berhasil apabila komunikan dalam keadaan sedih,
9

bingung, marah, merasa kecewa, merasa iri hati, dan kondisi psikologis
lainnya, apalagi jika komunikan menaruh prasangka kepada
komunikator. Prasangka merupakan salah satu hambatan. Pada orang
mempunyai sifat negative thingking selalu menarik kesimpulan tanpa
menggunakan pikiran secara rasional. Prasangka sebagai faktor
psikologis dapat disebabkan oleh aspek antropologis dan sosiologis;
dapat terjadi pada ras, bangsa, suku bangsa, agama, partai politik,
kelompok dan apa saja yang bagi seseorang merupakan suatu perangsang
disebabkan dalam pengalamannya pernah di beri kesan yang tidak enak.
5. Bagaimana Cara Memperbaiki Komunikasi
Dalam melakukan komunikasi, kadang-kadang hasilnya tidak sesuai
dengan apa yang kita harapkan. Dengan kata lain, komunikasi yang kita
lakukan tidak efektif, tidak mencapai sasaran dengan baik. Untuk melakukan
komunikasi yang efektif memerlukan beberapa hal, yaitu:
a. Persepsi,
Komunikator harus dapat memprediksi apakah pesan-pesan yang
akan disampaikan dapat diterima oleh penerima pesan. Bila prediksinya
tepat, audiens akan membaca dan menerima tanggapannya dengan benar.
Audien sebagai penerima pesan, lalu akan mengantisipasi reaksi mereka,
dengan tetap melakukan penyesuaian untuk menghindari
kesalahpahaman dalam komunikasi yang dilakukan dan sebaliknya
apabila prediksi tidak tepat maka akan terjadi pesan yang tidak efektif.
b. Ketepatan,
Secara umum, audiens mempunyai suatu kerangka berpikir. Agar
komunikasi yang dilakukan mencapai sasaran, maka seseorang perlu
mengekspresikan sesuatu sesuai dengan apa yang ada dalam kerangka
berpikir mereka. Oleh sebab itu komunikator perlu memahami cara
berfikir komunikan terlebih dahulu. Apabila hal itu diabaikan, maka yang
muncul adalah miscommunications.
10

c. Kredibilitas,
Komunikator perlu memiliki suatu keyakinan bahwa para
audiensnya adalah orang-orang yang dapat dipercaya. Demikian juga
sebaliknya, komunikator harus mempunyai suatu keyakinan akan inti
pesan dan maksud yang ingin mereka sampaikan karena sesuai dengan
harapan dan keinginan penerima pesan.
d. Pengendalian,
Audiens akan memberikan suatu reaksi atau tanggapan terhadap
pesan yang disampaikan. Reaksi mereka dapat membuat komunikator
tertawa, menangis, bertindak, mengubah pikiran, atau lemah lembut. Hal
ini ditentukan oleh intensitas reaksi yang dilontarkan audiens terhadap
apa yang disampaikan oleh komunikator. Sebaliknya, reaksi audiens
tergantung pada berhasil atau tidaknya komunikator mengendalikan
audiensnya saat melakukan komunikasi
e. Keharmonisan,
Komunikator yang baik tentu akan selalu dapat menjaga hubungan
persahabatan yang baik dengan audiens, sehingga komunikasi dapat
berjalan lancar dan mencapai tujuannya. Seorang komunikator yang baik
juga akan menghormati dan berhasil memberi kesan yang baik kepada
audiensnya. Komunikasi yang efektif dapat mengatasi berbagai hambatan
yang dihadapi dengan memperhatikan tiga hal sebagai berikut:
1) Membuat suatu pesan secara lebih berhati-hati
Langkah pertama yang perlu diperhatikan dalam
berkomunikasi adalah memperhatikan maksud dan tujuan
berkomunikasi dan audiens yang dituju. Katakan apa yang
dikehendaki audiens, gunakan bahasa yang jelas, dan mudah
dipahami, tidak bertele-tele, jelaskan poin yang penting, dan jangan
lupa tekankan dan telaah ulang poin-poin yang penting dan jangan
berbelit-belit.
11

2) Minimalkan gangguan dalam proses komunikasi
Melalui pemilihan saluran komunikasi yang hati-hati,
komunikator dapat membuat audiensnya lebih mudah memusatkan
perhatian pada pesan yang disampaikan. Penyampaian pesan
dengan cara lisan akan efektif bila lokasi atau tempat penyampaian
pesan memiliki kondisi yang luas, teratur, rapi dan nyaman,
ruangan yang sejuk, dan sebagainya.
3) Mempermudah upaya umpan balik antara si pengirim dan si
penerima pesan
Agar pemberian umpan balik tersebut memberikan suatu
manfaat yang cukup berarti, cara dan waktu penyampaiannya harus
direncanakan dengan baik. Kalau komunikator menghendaki
umpan balik yang cepat, dapat dipilih sarana komunikasi yang
cepat, misalnya melalui tatap muka atau melalui telepon. Tetapi,
bila umpan balik yang cepat terlalu dipentingkan, saran tulisan
dapat menjadi alternatif yang baik untuk menyampaikan pesan.
12

1.2 Komunikasi Bisnis dalam Bahasa Inggris
2. Menerapkan Komunikasi Bisnis Dalam Bahasa Inggris
Bahasa Inggris memegang peran sangat penting dalam komunikasi
bisnis, khususnya dalam menghadapi perdagangan bebas disamping itu juga
di kancah perdagangan internasional bisa berjalan dengan baik dan lancar
karena pengunaan bahasa Inggris. Ini membantu orang-orang ketika mereka
menggunakan produk teknologi meskipun perkembangan teknologi
meningkat terus menerus. Sebagai makhluk sosial, kita akan terus
berinteraksi dengan yang lain dalam berbagai kehidupan sosial. Dalam hal ini
bahasa Inggris menjadi pemersatu perbedaan bahasa. Orang akan lebih
mudah untuk mengekspresikan ide mereka tentang sesuatu atau pertukaran
informasi dalam bahasa Inggris kepada orang lain dari negara yang berbeda
Belajar menggunakan gaya dan berbicara dalam bahasa asing merupakan
alat untuk menggali informasi lebih dalam dan lebih dalam lagi untuk
mengetahui apa yang sebenarnya terjadi di dunia. Jika orang memiliki
kemampuan yang baik untuk berbicara dalam belajar bahasa Inggris itu akan
melebar pengetahuan mereka karena mereka akan dapat berbagai informasi.
Dalam pendidikan, mahasiswa internasional harus memiliki kemampuan untuk
berbicara, membaca, dan menulis dalam bahasa Inggris. Seorang mahasiswa
dapat mengakses informasi apapun dalam buku internet dan majalah dengan
bantuan Inggris. Komunikasi dan penyampaian pesan mengunakan bahasa
menjadi mediator utama untuk memberikan atau berbagi informasi. Salah satu
bahasa yang paling banyak digunakan di dunia adalah Inggris dikenal sebagai
bahasa standar internasional dan itu sangat penting bagi mereka yang hidup di
era globalisasi ini. Ada lebih dari 750 juta orang yang berbahasa Inggris sebagai
bahasa asing dan pada tahun 2000 British Council mengatakan bahwa ada sekitar
satu miliar orang belajar bahasa Inggris. Bahaasa Inggris semakin digunakan di
banyak tempat dan tampaknya telah mendominasi komunikasi dunia. Seorang
yang tidak mampu menggunakan bahasa asing tidak akan mampu menerima
pesan yang disampaikan oleh pengirim pesan. Ada begitu banyak manfaat dari
belajar bahasa Inggris dan mereka dapat ditemukan di
1

banyak sisi seperti dalam komunitas bisnis internasional, bidang teknologi,
pendidikan, dan dalam kehidupan sosial.
b. Perusahaan Internasional Menggunakan Bahasa Inggris
Di sisi lain, dengan pemahaman yang baik dengan menggunakan
bahasa asing akan lebih mudah untuk mendapatkan mitra, lebih-lebih bagi
perusahaan yang mempunyai mitra sengan beberapa negara lain. Dalam dunia
bisnis dengan kemampuan menggunakan Inggris akan dapat diterapkan untuk
berinteraksi dengan orang-orang dari negara yang berbeda untuk melakukan
transaksi bisnis mereka. Hal ini juga membantu suatu negara ketika mereka
mengunjungi negara lain untuk urusan bisnis. Karena seseorang yang
mempunyai kemampuan dan menguasai bahasa asing terutama dalam bahasa
Inggris ketika mereka berbicara bisnis dengan orang asing yang datang dari
negara mereka akan terjadi komunikasi yang aktif kedua belah pihak
sehingga pesan bisnis kedua negara akan berjalan dengan lancar. Disamping
itu dengan penguasaan bahasa Inggris, akan memberi keuntungan antara lain:
2 Pesan kedua belah pihak antara negara satu dan negara lain akan bisa
berjalan dengan baik.
3 Bahasa Inggris memiliki prospek yang baik untuk Bisnis
4 Akan membantu dalam urusan bisnis di beberapa negara.
Selain itu, bahasa Inggris memegang peran penting di dunia bisnis,
dengan bahasa Inggris komunikasi bisnis antar negara dalam berjalan dengan
baik dan sangat berguna ketika perusahaan membangun kerjasama dengan
perusahaan internasional dari negara yang berbeda. Untuk menjadi pemenang
kompetisi dalam dunia bisnis, pengusaha harus mampu memahami dan
menggunakan dengan baik.
Selain itu perusahaan lebih memilih untuk mengambil seorang karyawan
yang memiliki keterampilan yang baik dalam bahasa, terutama bisnis. Namun,
dengan memahami bahasa Inggris akan meningkatkan prospek untuk bekerja di
lingkungan bisnis dan membantu pengusaha mampu menangani masalah bisnis
secara efisien. Hal ini mampu membuat mereka tetap saaling mengadakan
hubungan bisnis meskipun mereka memiliki bahasa yang berbeda
2

dan berasal dari negara yang berbeda. Akhirnya, percaya atau tidak, bahasa
Inggris tidak dapat dipisahkan dari kehidupan manusia terutama didunia bisnis.
3. Negosiasi Bisnis menggunakan bahasa inggris
Negosiasi bisnis merupakan pertemuan tatap muka antara dua orang
atau dua kelompok pengusaha untuk melakukan serangkaian tawar menawar
yang berkesinambungan mengenai suatu bisnis tertentu yang bertujuan untuk
mencapai suatu perjanjian atau suatu kontrak dagang. Negosiasi ini dengan
tujuan untuk mencapai suatu perjanjian dengan syarat-syarat yang secara
optimal akan memuaskan kedua belah pihak. Negosiasi yang berhasil adalah
negosiasi yang membuahkan suatu kontrak atau perjanjian. Sebaliknya
negosiasi yang menemui jalan buntu hanya menghasilkan suatu perjanjian
yang hanya akan memuaskan salah satu pihak saja. Yang lazim biasanya
menyangkut mutu barang atau produk, harga, syarat pembayaran, tempat
penyerahan, waktu penyerahan, sertifikat mutu, garansi, perawatan purna
jual, dan lain sebagainya.
Faktor yang paling berpengaruh dalam negosiasi bagaimana
menginformasikan pesan-pesan masing-masing pihak yang terlibat dari
berbagai negara. Dengan harapan dalam negosiasi ini bisa memperoleh hasil
yang maksimal yakni adanya “win-win solution”. Ini merupakan kesepakatan
kita bahwa "semua orang menang", Kunci untuk mendapatkan kesepakatan
ini "semua orang menang" dengan mempertimbangkan setiap aspek negosiasi
dari sudut pandang pada pihak lain dan pihak negosiator. Unsur penting
dalam negosiasi adalah power, informasi dan waktu. Power yang dimaksud
tentu saja crude power, tetapi berbentuk kekuatan bersaing, kekuatan
mengambil resiko, kekuatan komitmen, kekuatan keahlian, dan masih banyak
lagi. Kelengkapan dan keakuratan informasi juga merupakan senjata yang
ampuh dalam negosiasi. Jika kita tahu bahwa ‘lawan’ kita tidak mempunyai
alternatif, kita dapat menaikkan bargaining position kita dan ‘waktu’ dapat
dimanfaatkan untuk menaikkan posisi dalam negosiasi.
3

Seperti kita ketahui bahwa di dunia ini terdiri dari berbagai suku bangsa
dan berbagai bahasa yang digunakan. Tidak hanya menggunakan bahasa
Indonesia saja namun di perusahaan besar dan multinasional sering
menggunakan bahasa internasional yaitu bahasa inggris. Dalam
berkomunikasi dalam bahasa Inggris tentunya harus ada tata cara dalam
melakukannya. Berikut ini contoh dalam melakukan negosiasi bisnis
b. Mulai dari hal positif
Banyak orang bernegosiasi dengan pesaing bisnis. Agar berhasil,
buatlah sebuah awal yang baik, meskipun Anda berbeda pendapat namun
Anda berdua bisa mengatasi perbedaan tersebut. Sebagai contoh "The
United States and Russia, England and France, and Germany and France
are all former competitors who became allies. If they could do it, so can
we.”
c. Ajukan pertanyan
Pertanyaan yang efektif merupakan hal penting yang menentukan
keberhasilan negosiasi Anda. Dengan mengajukan pertanyaan sejak awal
pertemuan, akan banyak informasi yang Anda ketahui tentang bisnis
yang akan atau sedang di jalani saat ini, sebagai contoh "What should I
do to make this business grow and generate significant income?"
g. Agar Kolega tidak tersinggung
Dalam sebuah negosiasi atau adu argumentasi, seringkali berbeda
pendapat. Kadangkala ada orang yang mudah tersinggung dengan ucapan
Anda, alangkah baiknya setelah inti dari percakapan sudah selesai,
ucapkan kalimat "If I seemed sharp a few moments ago, be assured that it
was only due to my determination to make this work." Agar lawan bicara
Anda memahami dan tidak tersinggung.
4. Tunjukan kerendahan hati
Negosiasi merupakan komunikasi dua arah, sebaiknya tampilkan
kerendahan hati dan rasa hormat kepada orang-orang yang Anda ajak
negosiasi. Dengan rendah hati Anda akan di senangi oleh lawan bicara.
Sebagai contoh, jika Anda sedang berdiskusi akan suatu hal, cobalah untuk
4

berpura-pura tidak tahu jawaban dan cobalah minta pendapat dari
mereka, sebagai contoh "That's more your area of expertise than mine, so
I'd like to hear more from you."
b. Memecahkan masalah saat gagal bernegosiasi
Jika negosiasi gagal karena kemarahan, kebencian atau karena hal-
hal sederhana seperti enggan mendengarkan pendapat lawan bicara.
Tidak ada salahnya untuk mengakui kesalahan dan tunjukan bahwa Anda
bersedia untuk melakukan negosiasi. Anda bisa katakan "What happened
last week was unacceptable as it was unintentional. Shall we move on?"
c. Surat Bisnis Menggunakan Bahasa Inggris
Sebagaimana yang kita ketahui bahwasanya banyak sekali contoh surat
yang tergolong dalam surat bisnis, diantaranya adalah contoh surat
penawaran jasa, contoh surat pemesanan barang, contoh surat penawaran
barang dan lain sebagainya. Semua surat tersebut dibutuhkan untuk keperluan
komunikasi sebuah perusahaan dengan perusahaan lain. Maka dari itu surat
ini disebut dengan surat bisnis karena memang untuk tujuan bisnis semata.
Surat bisnis itu sendiri merupakan sebuah surat yang dibuat oleh suatu
seseorang / perusahaan / instansi yang dipergunakan untuk menyampaikan
keinginan untuk melakukan suatu bisnis tertentu dengan pihak penerima
surat. Surat bisnis ada yang menggunakan bahasa indonesia dan ada juga
yang menggunakan bahasa Inggris.
d. Cara Membuat Surat Bisnis Dalam Bahasa Inggris
Membuat surat bisnis dalam bahasa Inggris tentu mudah bagi anda yang
sudah mahir berbahasa Inggris, Lalu bagaimana dengan mereka yang belum
mahir? Tentu hal ini akan menjadi kendala tersendiri bagi anda, maka dari disini
akan dibahas sedikit gambaran cara membuat surat bisnis dalam bahasa Inggris.
Sebeleum kita membuat surat, tentunya kita harus mengetahui terlebih dahulu
susunan atau bagian-bagian dari surat yang ingin kita ulas tersebut.
5

Adapun untuk susunan dari surat bisnis dalam bahasa Inggris adalah sebgai
berikut:
e. Kepala Surat
f. Tempat dan Tanggal Surat
g. Orang / Perusahaan / Alamat yang dituju
h. Isi
i. Tanda Tangan
Berikut ini adalah contoh dari surat bisnis dalam bahasa Inggris
Gambar 1.2.1 Surat bisnis dalam bahasa inggris
diambil dari http://jujubandung.files.wordpress.com
6
1.3 Menganalisis Presentasi Bisnis

3. Tujuan Presentasi Bisnis
Secara umum presentasi bisnis memiliki empat tujuan pokok yaitu:
a. Menginformasikan pesan-pesan bisnis kepada audiens
Pesan-pesan yang disampaikan harus menarik, sederhana, mudah
dipahami dan enak didengar audiens. Sebaiknya hindari presentasi yang
tidak jelas, bahasa berbelit-belit sulit dipahami dan membosankan.
b. Menghibur audiens
Agar tujuan presentasi bisnis tercapai seorang presenter perlu
menyelipkan humor-humor segar yang mampu menghidupkan suasana.
Presenter yang berpengalaman akan mengetahui kapan memasukan
selingan penyegar suasana. Namun, perlu diingat bahwa humor yang
diselipkan dalam suatu presentasi bisnis hanyalah selingan dan bukan
yang utama.
c. Menyentuh emosi audiens
Seorang presenter yang baik, memahami bagaimana
menyampaikan pesan-pesan bisnis yang mampu menyentuh emosi
audiens. Dengan gaya dan intonasi suara yang menarik, seorang
pembicara mampu menggugah emosi audiens, seperti emosi
bersemangat, terharu, hanyut dalam keprihatinan, dan sebainya.
d. Memotivasi audiens untuk bertindak sesuatu
Harapan dari presentasi bisnis bisa memberikan motivasi kepada
audiens untuk melalukan sesuaitu seperti yang dikehendaki presenter.
Oleh karena itu, aalam memotivasi audiens seorang presenter perlu
menyatakannya secara eksplisit dan tegas dan jelas tercakup dalam
presentasi bukan menggunakan bahasa basa-basi. Sehingga presenter
mampu memunculkan reaksi para audiens.
c. Persiapan Presentasi Bisnis
Dalam bidang apapun, keberhasilan dapat dicapai apabila dilakukan
dengan persiapan yang baik, begitu pula dengan presentasi bisnis. Dalam hal
ini persiapan yang diperlukan untuk presentasi bisnis mencakup:
1

5 Penguasaan terhadap Topik atau Materi yang akan Dipresentasikan
Penguasaan terhadap materi yang akan dipresentasikan agar
diperoleh tujuan yang ingin disampaikan kepada audiens dapat mencapai
sasaran.
4. Penguasaan Berbagai Alat Bantu Presentasi dengan Baik
Di samping penguasaan materi yang baik, yang juga penting adalah
bagaimana seorang pembicara mampu memanfaatkan berbagai alat bantu
presentasi bisnis demi pencapaian tujuan yang dikehendaki. Sebagai
contooh whiteboard, spidol, OHP, slide, komputer, bagan, kamera, chart,
video, dan lainnya.
c. Menganalisis Audiens
Melalui pendekatan bertanya dengan menggunakan kata tanya
seperti: apa siapa, di mana, kapan, mengapa dan bagaimana, seorang
pembicara akan dapat mengidentifikasikan siapa sebenarnya audiens
yang dimaksud hingga dapat melakukan berbagai persiapan antisipatif.
d. Menganalisis Berbagai Lingkungan Lokasi atau Tempat
Presentasi Pemahaman terhadap lingkungan atau suasana suatu
lokasi untuk presentasi bisnis akan memberikan kemudahan kepada
seorang pembicara dalam mengatur alat bantu presentasi yang sesuai
dengan suasana lokasi tersebut. misalnya apakah lokasi yang digunakan
untuk presentasi sesuai dengan suasana. Bagaimana kapasitas
ruangannya, tata letak ruang, dan sebagainya.
h. Alat Bantu Presentasi Bisnis
Pemilihan alat bantu audio visual presentasi yang akan digunakan sangat
bergantung pada sejauh mana seorang pembicara mampu menganalisis materi,
audiens, maupun suasana lokasi seorang pembicara akan melakukan presentasi
bisnis. Alat bantu presentasi cukup banyak variasinya, mulai dari alat bantu
presentasi yang konvensional sampai dengan yang modern atau kontemporer.
Masing-masing alat bantu memiliki keunggulan dan kelemahannya tersendiri
2

5. Papan tulis hitam dan
putih Keunggulan:
Fleksibilitas dalam penulisannya
Kemudahan dalam melakukan koreksi
Dapat merangkum pendapat peserta maupun pembicara pada saat
yang sama
Tulisan tangan sering kali sulit dibaca
Pembicara menutupi peserta saat menulis
Pembaca tidak dapat menulis dan berbicara pada saat yang sama
Tersedianya papan tulis yang sangat terbatas sehingga apabila sudah
penuh harus dihapus dulu Spidol sangat mengganggu dan sering
mengering sehingga tak dapat dimanfaatkan secara optimal
Tidak efektif untuk peserta yang berjumlah lebih dari 15 orang
d. Flip chart
Keunggulan:
Pembicara dapat mempersiapkan penulisannya sebelum presentasi
Pembicara dapat merujuk catatan sebelumnya
Biaya relatif murah
Bisa diletakkan dimana saja
e. Susah dibaca
f. Pembicara sering menutupi peserta saat menulis
g. Pembicara tidak dapat menulis dan berbicara pada saat yang sama
h. Mutu kertas yang jelek dan kemungkinan spidol yang digunakan
macet
i. Biasanya kertas flip charts hanya digunakan untuk sekali presentasi
saja
j. Muncul suara berisik ketika mengganti lembar kertas
k. Tidak cocok untuk peserta lebih dari 20 orang
3

j. Transparansi overhead
projector Keunggulan:
Cepat dan murah jika menggunakan fotokopi
Dapat dibuat dengan artwork dengan kualitas tinggi tetapi biaya
relatif mahal
Layar jelas meskipun dalam ruang yang terang
Visual dapat dioperasikan secara cepat dan mudah diubah meskipun
beberapa saat sebelum presentasi dilakukan
Informasi dapat ditampilkan secara progesif meskipun secara manual
Overhead projector umumnya banyak tersedia di berbagai tempat
pertemuan atau pelatihan
Kualitas transparansinya jelek jika teksnya ditulis dengan tangan
Umunya hasil fotokopi adalah hitam dan putih
Pergantian secara manual seringkali mengganggu pembicara dan
mengalihkan pembicaraan
Menimbulkan distorsi gambar manakala OHP tidak fokus
Kipas pada OHP sering kali berisik
Transparansi sangat peka dengan bekas sidik jari dan mudah rusak
5. Slide
Keunggulan:
Slide foto warna mudah pembuatannya
Slide grafis berkualitas tinggi dapat dihasilkan oleh PC
Dapat dimungkinkan slide dengan 3D dan efek khusus lainnya
Daya tahan cukup tinggi
Terlindung dari sidik jari dan kerusakan jika disimpan dalam tempat
penyimpanan yang terbuat dari kaca
Slide yang dihasilkan dari komputer dapat disimpan dalam disket
Hasil cetakannya lebih kecil dan lebih portable
Kelemahan:
4

Proses produksi slide film 35 mm memerlukan waktu cukup lama
Harganya relatif mahal
c. Papan tulis elektronik
Keunggulan:
Kemudahan dalam melakukan koreksi
Mampu menampilkan tulisan pembicara dan peserta pada layar
tersebut
Hasil cetakan dapat disimpan maupun diedarkan kepada peserta
Kelemahan:
Tulisan tangan
Peserta sering kali terhalang oleh pembicara saat menulis
Pembicara tidak dapat menulis dan berbicara pada saat bersamaan
sehingga arus dan ritme terganggu
Hasil cetakan seringkali berkualitas rendah dan sukar dibaca jika
tulisan tangannya memang jelek Seringkali pembicara menghadapi
kesulitan dalam operasionalnya
e. Video cassette
recorder Keunggulan:
Sangat praktis
Monitor TV dan VCR banyak tersedia di perkantoran
Video dapat menambah penguasaan materi dan sekaligus hiburan
Tersedia pokok materi subjek secara luas termasuk pelatihan
perushaan dan program motivasional
Kelemahan:
f. Kualitas tampilan lebih rendah
g. Perlu kecermatan dalam memilih peralatan dan jenis video yang
akan digunakan
h. Untuk peserta yang relatif banyak, sarana video kurang efektif
i. Diperlukan tenaga ahli khusus untuk operator video
5

g. Panel LCD
Keunggulan:
Proyeksi data secara langsung dari PC secara real time
Proyeksi langsung memungkinkan tingkat interaktifnya semakin
tinggi
Panel LCD dapat diletakkan di bagian atas dari proyektor overhead
standar
Panel LCD versi lama cenderung menghasilkan kualitas gambar jelek
Keterbatasan kualitas gambar dari proyektor overhead karena
rendahnya kekuatan watt
Ada tiga peralatan yang diperlukan seperti komputer, proyektor,
overhead,dan panel LCD
b. Proyektor LCD
Keunggulan:
Tampilan data dilakukan secara real time
Presentasi bisa dilakukan secara inetraktif dengan audiens
Dengan software presentasi, tampilan presentasi menjadi semakin
menarik karena yang ditampilkan dapat berupa data teks, suara, video
Kelemahan:
LCD versi lama cenderung menghasilkan kualitas gambar kurang
bagus
Harga LCD proyektor masih cenderung mahal
Peralatan yang diperlukan seperti komputer, LCD proyektor, dan
layar
Kadangkala terjadi ketidaksesuaian
d. Analisis Audiens
Untuk dapat melakukan presentasi bisnis yang baik, salah satu
persyaratannya pembicara harus dapat menganalisis audiens secara tepat. Oleh
6

karena itu, dalam menganalisis audiens seorang pembicara harus mampu
menjawab enam pertanyaan mendasar berikut.
e. Siapa audiensnya?
Kepada siapa seseorang itu berbicara. Semakin banyak informasi
yang dapat diperoleh dari para audiens, presenter semakin mudah
melakukan persntasi secara tepat. Audiens dapat dilihat dari berbagai
latar belakang seperti misalnya pendiddikan, pekerjaan, usia, status,
agama jenis kelamin, asal daerah dan sebagainya.
6. Apa yang diinginkan audiens?
Agar penyampaian pesan bisnis sesuai tujuan yang diinginkan,
presenter yang baik perlu mengetahui apa yang diinginkan oleh audiens.
Dengan memahami kebutuhan dan keinginan juga harapan audiens,
presenter akan berupaya secara maksimal untuk melakukan presentasi
sebaik mungkin sehingga audiens merasa puas.
b. Di mana melakukan presentasi?
Pemahaman terhadap tempat presentasi sangat penting dilakukan.
Pemahaman tempat presentasi akan membantu presenter untuk
menyusun strategi yang tepat. Misalnya, presentasi dilakukan di daerah
mana kota, desa, out door, in door, penataan meja dan kursi,
menggunakan podium dan sebagainya.
c. Kapan melakukan presentasi?
Presenter perlu memperhatikan sekapan dilaksanakan presentasi,
harus ada jadual yang jelas tentang hari, tanggal, bulan, bahkan jam. Pagi
hari merupakan yang paling tepat untuk melakukan presentasi yang baik.
Sementara siang hari merupakan waktu yang tidak tepat untuk
melakukan presentasi bisnis. Karena audiens cenderung ngantuk.
Dengann mengetahui kapan melakukan presentasi, akan dapat
mempersiapkan strategi dan trik-trik apa yang paling tepat untuk
melakukan presentasi bisnis.
d. Mengapa melakukan presentasi?
7

Mengapa harus melakukan presentasi bisnis? Tentunya ada
informasi penting yang harus segera disampaikan kepada audiens.
Misalnya, dalam rangka meningkatkan omzet penjualan, pengenalkan
produk baru, perluasan market share, atau bisa jadi sebagai sarana
pemecahan masalah perusahan karena menurunnya daya beli masyarakat.
e. Mengapa melakukan presentasi?
Presentasi bisnis antara presenter satu dengan yang lain
mempunyai strategi yang berbeda. Oleh karena itu semakin banyak
informasi yang dapat diperoleh, semakin matang persiapan yang dapat
dilakukan dan diharapkan presentasi bisnis yang dilakukan dapat
berlangsung sesuai dengan tujuan yang dikehendaki presenter.
f. Peninjauan Lokasi
Peninjauan lokasi sangat diperlukan bagi presenter sebelum melakukan
presentasi bisnis guna mengetahui secara mendalam kesiapan alat pendukung
seperti penyediaan sound system, LCD Projector, overhead projector, dan
VCR. Di samping itu, juga guna mengetahui posisi alat bantu presentasi
bisnis, peninjauan lokasi juga mencakup tempat duduk dan tata letaknya,
ruangan ber-AC atau tidak, tata lampu, podium, posisi layar (screen), posisi
proyektor, dan sejenisnya. Bagi presenter dan audiens, ruang ber-AC akan
memberikan ketenangan dan kenyamanan dalam melakukan presentasi bisnis
serta mengurangi capai dan kelelahan.
Kondisi ini akan sangat berbeda apabila saat presentasi bisnis dilakukan
dalam ruangan tanpa AC, di mana baik presenter dan audiens merasa cepat
lelah dan gerah. Pada dasarnya, presentasi bisnis yang dilakukan dalam
ruangan tanpa AC akan banyak dijumpai sinyal-sinyal nonverbal, seperti
adanya audiens yang mengantuk, kipas-kipas, bersandar dan
sebagainya.disamping itu juga perlu mengadakan pengecekan posisi podium
dan penempatan layar, apabila penempatannya kurang tepat dapat
mempengaruhi dan mengganggu proses penyampaian pesan.
8

2) Percaya Diri.
Salah satu faktor yang menyebabkan keberhasilan presentasi bisnis
adalah adanya faktor percaya diri yang kuat dari presenter. Presenter yang
tidak memiliki rasa percaya diri yang kuat akan berdampak pada
penyampaian presentasi bisnis yang asal-asalan sehingga tidak mencapai
sasaran yang diinginkan.
Ketidakpercayaan diri seseorang pembicara dalam suatu presentasi
bisnis diekspresikan dalam berbagai macam sikap atau perilaku gemetar,
bicara terputus-putus, tangan berkeringat dingin, mulut kering, terlalu banyak
air liur, tersenggal-senggal, tegang wajah, dan tenggorokan tersumbat. Ada
beberapa cara untuk mengendalikan hal-hal tersebut.
3) Gemetar
Tangan dan lutut bergemetaran meupakan suatu homeostatik dari
badan yang membuang kelebihan energi. Jangan mecoba mengendalikan
proses ini dengan mencengkram mimbar atau memasukan tangan
kedalam saku karena akan semakin memperparah. Gunakan energi ke
arah lebih positif dengan menyapa audiens dan biarkan gerakan-gerakan
itu secara wajar.
4) Bicara terputus-putus
Apabila presenter kehilangan urutan pemikiran dan tidak
sistematis, sebaiknya segera lepaskan kontak mata dengan audiens ketika
pembicara kehilangan fokus pemikiran. Ambilah nafas dalam-dalam dan
hembuskan perlahan-lahan sambil melihat catatan-catatan kecil.
Kemudian focus pada materi yang sedang dipresentasikan.
c. Mulut kering
Pada saat presenter melakukan presentasi bisnis dan terasa mulut
kering, sebaaiknya segera minta disediakan air minum dengan cara
langsung atau tidak langsung. Pada saat presentasi hindaraia mengunyah
permen ini dapat mengganggu pengucapan kata.
9

d. Tenggorokan tersumbat
Apabila presenter melakukan presentasi bisnis tiba-tiba
tenggorokan terasa tersumbat seharusnya belajar menguap secara diam-
diam sambil menundukkan kepala untuk melepaskan ketegangan yang
terbentuk dalam tenggorokan.
e. Tersenggal-senggal
Apa yang perlu anda lakukan apabila pada saat melakukan
presentasi bisnis, tiba-tiba pernafasan tersenggal-senggal? Tundukkan
kepala dan alihkan focus pada audiens dan latihan pernafasan akan
membuat anda lebih santai. Percaya diri merupakan salah satu prasyarat
bagi keberhasilan suatu presentasi bisnis. Oleh karena itu, seorang
pembicara yang profesional harus selalu mencari berbagai upaya untuk
mengembangkan keprcayaan dirinya.
Peter Urs Benders dalam buku Secrets of Power memberikan tips untuk
mengembangkan percaya diri di antaranya:
1) Saat Anda diperkenalkan, tersenyumlah dan pandanglah sekilas semua
hadirin (audiens) dan kemudian kepada orang yang mengatakan segala
yang baik dari Anda.
2) Mulailah perlahan-lahan dengan punggung dan dagu agak tegak,
kemudian percepat secara perlahan.
3) Bukalah presentasi Anda dengan melakukan sesuatu secara sungguh
sungguh.
4) Mengakui bahwa Anda lebih tahu tentang topik tersebut daripada
pendengar Anda.
5) Pakailah pakaian yang terbaik.
6) Yang terpenting hiasi wajah dengan senyuman.
7. Berlatih Presentasi Bisnis
Agar presentasi bisnis mencapai sasaran perlu diperhatikan hal sebagai
berikut:
10

a. Identifikasi Audiens
Langkah pertama yang perlu dilakuakn dalam melakukan
presentasi bisnis mengidentifikasi siapa audiens anda. Audiens anda bisa
dari berbagai kalangan juga berbagai posisi jabatan. Presenter perlu
mengantispasi apa yang diharapkan audiens serta bagaimana solusinya.
pemahaman terhadap audiens secara tepat akan mempermudah presenter
dalam melakukan presentasi bisnis.
b. Buatlah pokok-pokok pikiran presentasi bisnis
c. Mempersiapkan pokok-pokok pikiran yang akan disampaikan dalam suatu
presentasi bisnis. Dalam hal ini, mempersiapkan poin-poin penting apa saja
yang perlu disampaikan dalam presentasi bisnis secara garis besar.
d. Tulislah teks presentasi bisnis secara lengkap
e. Mengembangkan pokok-pokok pikiran menjadi lebih rinci sehigga
menjadi satu teks yang lengkap dan tinggal menyampaikan dalam suatu
forum. Hal ini akan menambah percaya diri bagi pembacanya dan yang
paling utama bagaimana cara menyampaikan kepada audiens dengan
cara-cara yang menarik dan tidak membosankan sehingga diperlukan
seni presentasi yang baik yang dapat mengugah atau menghipnotis para
audiens.
f. Buatlah rangkuman teks presentasi bisnis kedalam sub-sub judul
g. Dalam rangkuman harus mencakup poin-poin penting yang ingin
disampaikan dan dapat dikembangkan sampai pada sub judul. Cara ini
dapat dilakukan bila presenter termasuk orang yang memiliki cukup
pengalaman dalam menghadapi publik.
h. Tulislah kedalam kartu ukuran kartu pos
i. Penulisan poin-poin penting yang ingin disampaikan ke dalam kertas
berukuran kartu pos. Hal ini dapar dilakukan, bagi mereka yang sudah
berpengalaman dalam menyampaikan presentasi di hadapan audiens.
Cara ini merupakan cara yang paling praktis, sederhana dan terkesan
bersifat informal.
11
2.1 Menganalisis Produk dan Pelayanan

4. Pengertian Kualitas Produk
Sebelum mempelajari tentang kualitas produk anda perlu tahu apa yang
dimaksud dengan produk. Menurut Kotler (2003) Produk merupakan segala
sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk memuaskan keinginan atau
kebutuhan. Sedangkan kecocokan barang dengan pengguna disebut dengan
kualitas produk
Kualitas produk merupakan keadaan yang dinamis yang berkaitan
dengan manusia, produk baik barang maupun jasa, proses, tugas, serta
lingkungan untuk melaksanakan fungsinya Perusahaan jika ingin produk
yang dihasilkan mampu bersaing dipasar dan ditrerima konsumen untuk
memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dapat memuaskan mereka, hal
yang sangat penting perusahaan harus bisa mengusahakan produk yang
dihasilkan mempunyai kualitas yang prima. Sedangkan konsumen menilai
kualitas suatu produk beerdasarkan persepsinya. Kualitas ditentukan oleh
konsumen dari pengalaman mereka terhadap produk, jika bisa memenuhi
kebutuhan dan memuaskan mereka.
Para pebisnis berpendapat bahwa perspektif dari kualitas produk antara
lain sebagai berikut:
d. Product based approach
Perspektif ini menganggap bahwa kualitas dapat dilihat dan dapat
diukur dengan indera penglihatan Kualitas itu menempel pada produk
yang dilihat
6 Manufacturing based approach
Pada persepektif ini mendefinisikan bahwa kualitas adalah sama
dengan persyaratannya.
5. Value based approach
Pada pendekatan ini menganggap bahwa kualitas dilihat dari harga
dan nilai pada suatu barang. Perspektif ini mempertimbangkan nilai tukar
antar barang satu dengan yang lainnya
d. Transcendental based approach
1

Pada pendekatan ini menganggap bahwa kualitas dapat dirasakan
dan dapat diketahui tetapi sulit dioperasikan
e. User based approach
Pendekatan ini mengganggap bahwa kualitas produk dilihat dari
penggunanya (user). Misalnya saja dengan membeli barang yang mahal
belum tentu akan membuat kebutuhan orang terpenuhi. Dalam hal ini
maka kualitas produk dianggap tidak baik
i. Atribut Produk
Apakah anda sudah mengetahui tentang atribut produk? Atribut produk
adalah segala sesuatu yang melekat pada produk. Atribut ini menjadi ciri khas
dari sebuah produk. Konsumen mempertimbangkan pembelian produk
dengan melihat atribut produk ini. Jadi bisa dikatakan bahwa atribut produk
memegang peran penting.
Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa yang dimaksud atribut produk
merupakan segala sesuatu yang melekat pada produk dan dijadikn sebagai
pertimbangan konsumen dalam mengambil keputusan. Kemudian menurut
Kotler (2003) atribut produk adalah pengembangan suatu produk atau jasa
yang melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan.
Berdasarkan Kotler (2003) Terdapat beberapa manfaat yang di dapat
dari atribut produk:
6. Kualitas Produk
Sebelum terjun ke pasar, seorang pemasar akan menetapkan
kualitas produknya. Kualitas menyangkut dua dimensi, yaitu dimensi
tingkat dan konsistensi. Pertama pemasar harus menetapkan pada
kualitas berapa akan memasarkan produknya. Pemilihan kualitas yang
tepat ini akan lebih mendukung dalam pengembangan produk
Kedua, tingkatan kualitas yang tinggi berdampak pada konsistensi
kualitas sehingga konsumen akan percaya bahwa produk tidak terjadi
kecacatan dan kerusakan
2

c. Fitur Produk
Fitur dalam produk menjadi daya tarik tersendiri bagi konsumen.
Seringkali kita melihat bahwa dengan jenis produk yang sama tetapi
memiliki fitur yang berbeda-beda. Pada masa sekarang fitur menjadi
daya saing tersendiri dalam dunia bisnis.
e. Desain produk dan Gaya
Desain produk yang unik akan menambah nilai estetis dari suatu
barang. Berbeda dengan gaya, desain produk yang baik dapat
memberikan kontribusi dalam hal kegunaan dan penampilan produk
Disamping itu, merk dapt dikategorikan sebagai atribut produk
yang nerupakan lambang dari produk tersebut untuk menggambarkan
kualitas dan keunikan. Merk yang berkualitas bisa memberikan jaminan
bahwa produk tersebut baik. Disamping itu merk juga dapat digunakan
untuk beberapa kepentingan antar lain:
l. Identitas, ini dapat digunakan untuk membedakan dengan produk
perusahaan lain. atau memberi ciri dan keunikan yang dapat
memudahkan pelanggan untuk mendapatan produk tersebut.
m. Promosi, salah satu bentuk promosi yang dilakukan oleh perusahaan
menggunakan merk produk mereka, sehingga merk diupayakan
speifik mudah dikenali dan memiliki daya tarik bagi konsumen
n. Sebagai citra perusahaan, dengan produk yang berkualitas dan
mendapatkan kepercayaan konsumen dan konsumen merasa puas
dengan produk akan menjadikan image yang baik bagi masyarakat
terhadap produk sehingga akan mengangkat nama baik dari
perusahaan.
o. Sebagai pengendali pasar, suatu produk yang bermerk terkenal
sesuai dengan kualitasnya akan mudah sebagai pengendali pasar.
Dari beberapa manfaat merk, dapat diambil beberapa manfaat,
sebagai berikut:
k. Atribut, suatu merk dapat mencerminkan karakeristik dari sebuah
produk, sebagai contoh; Kawasan perumahan Solokarta”
3

mencerminkan hunian mewah, mahal, bebas banjir, bebas
kemacetan, dan tersedia fasilitas pertokoan, tempat olah raga,
hiburan dan lain sebagainya.
f. Manfaat, merk dapat mencerminkan manfaat melekat dalam suatu
produk, sebagai contoh, mobil “Alphad”, bukan hanya terkesan mahal
lebih dari itu adanya unsur drngan memiliki mobil tersebut akan
menaikan prestis seseorang, keamanan, kenyamanan, dan juga
kencang dan sebagainya.
3) Nilai-nilai, merk produk juga melambangkan nilai-nilai dari
perusahaan yang memproduksinya, misalnya, perumahan mewah,
adanya nilaii gengsi, dan berkelas.
Budaya, merk juga dapat memperlihatkan budaya baik lokal,
nasional, ataupun internasional, sebagai contoh, sabun serai,
mencerminkan budaya Indonesia yang kaya akan rempah-rempah.
Kepribadian, suatu merk juga dapat mencerminkan seseorang yang
menggunakan produk tersebut, sebagai contoh, menggunakan batik
“Danar Hadi”, mencerminkan kepribadian seseorang lenih wibawa
dan disegani.
Pemakai, suatu merk akan mencerminkan dan membawa seseorang
sesuai dengan karaktrernya, dengan merk akan keliahan “Itulah Saya
nya”. Misalnya: bagi Ibu-ibu sosialita mereka akan mnggunakan
produk-produk brsnded untuk mengaktualisasikan diiri mereka
sebagai orang-orang yang mempunyai kelas tinggi.
b. Faktor-faktor yang dapat Berpengaruh pada Kualitas Produk
Banyak faktor yang dapat mempengaruhi kualitas suatu produk:
a. Wujud luar produk
Wujud luar dari produk adalah segaala sesuatu yang berada di luar
produk. Bisa berupa kemasan yang menjadi pembungkus produk,
warna dari kemasan dll
4

b. Biaya produk yang bersangkutan
Biaya dalam memperoleh produk berkaitan dengan harga
perusahaan menjual produk tersebut
c. Fungsi dari produk
Fungsi produk berkaitan dengan kegunaan dari produk ketika
digunakan oleh konsumen. Misalnya saja minuman isotonik berguna
untuk membantu memulihkan cairan tubuh yang hilang
d. Dimensi Kualitas Produk
Menganalisis kualitas produk bisa menggunakan delapan dimensi kualitas
barang. Delapan dimensi tersebut antara lain dapat dijelaska dibawah ini:
a. Keistimewaan (features)
Aspek ini menjadi daya tarik dari kebanyakan konsumen.
Keistimewaan produk membuat dirinya berbeda dari yang lain dan
akan menjadi tertanam di pemikiran orang-orang. Sebagai contoh
Produk smartphone X memiliki kualitas kamera ganda sedangkan
smartphone Y memiliki kualitas prosesor yang kencang.
Keberagaman produk biasanya dapat diukur oleh masing-masing
konsumen yang dapat ditunjukkan dengan membandingkan kualitas
produk atau jasa satu dengan yang lainnya dikaitkan sebagai aspek
sekunder. Perkembangan keistimewaan produk tidak ada batasannya.
Setiap hari perusahaan melakukan berbagai inovasi-inovasi yang
membuat produk mereka menjadi unik
d. Kinerja (performance)
Kinerja pada produk ini tertuju pada karakter dari suatu produk
inti. Karakter tersebut antara lain merk, label, maupun atribut lainnya
yang dapat diukur
Apabila kinerja dari produk tidak mendapat respect dari konsumen
maka produk akan kesulitan dalam mendapatkan loyalitas konsumen.
5

c. Keawetan produk (durability)
Keawetan menjadi daya ukur masa pakai produk. Semakin lama masa
pakai produk akan membuat konsumen menjadi lebih menyukai produk
tersebut. Produk dapat dikatakan awet apabila produk tersebut dipakai
secara berulang kali akan tetapi tetap dalam kondisi yang prima
f. Kesesuaian produk degan spesifikasi yang ditawarkan (conformance to
specification)
Keseuaian ini memiliki kaitan dengan kecocokan produk yang ada
dengan harapak konsumen yang mengkonsumsi produk tersebut.
g. Kehandalan (reliability)
Hampir sama dengan konsep keawetan produk. Kehandalan
produk dapat dinilai dari rendahnya tingkat kerusakan produk setelah
digunakan derulangkali
f. Kemampuan Pelayanan
Kemampuan pelayanan berkaitan dengan keakuratan dalam
pelayanan kerusakan yang terjadi
g. Estetika
Berkaitan dengan nilai keindahan yang ditampilkan dari produk.
Penilaian keindahan pada produk ini antar satu dengan yang lain
memiliki penilaian yang berbeda.
h. Desain (design)
Desain merupakan keindahan yang menyangkut corak, rasa dan
daya tarik. Desain dari produk ini dapat dilihat dari bagaimana produk
diterima oleh konsumen
i. Kualitas yang dipersepsikan
Persepsi antara konsumen yang satu dengan yang lain terhadap
kualitas produk berbeda-beda. Penilaian kualitas produk ini terkadang
bersifat subjektif
6

Simak baik-baik artikel dibawah ini
Kemendag sebut kualitas produk Indonesia makin diakui dunia
Merdeka.com - Semakin banyak produk buatan Indonesia yang
mencuri perhatian dunia dan menjadi primadona di negara lain.
Setelah pasta gigi dan sabun, menyusul lotion dan sabun
minyak serai yang juga punya pasar sendiri di luar negeri.
Produk sabun dan minyak serai ini dipesan langsung oleh Brunei
Darussalam serta Vietnam. Bahkan dalam acara pameran produk
Indonesia di JIExpo Kemayoran, distributor kosmetik dari
Brunei dan Vietnam sengaja datang untuk mengecek harga.
"Produksi lokal domestik kita ini menunjukkan consumer goods
kita semakin diminati. Kualitas produk kita diakui negara lain,"
kata Wakil Menteri Perdagangan, Bayu Krisnamurthi saat
menggelar konferensi pers, Jakarta, Kamis (17/10
https://www.merdeka.com/uang/kemendag-sebut-kualitas-produk-
indonesia-makin-diakui-dunia.html
j. Pentingnya Kualitas Produk
Tujuh peran pentingnya kualitas produk, sebagai berikut:
a. Menurunkan biaya
Untuk dapat menghasilkan produk yang berkualitas tinggi. Perusahaan
tidak perlu menaikkan harga dari produknya. Pada dasarnaya orientsi
utama dari perusahaan adalah adanya kepuasan konsumen (consumer
satisfaction) dengan adanya kepuasan pelanggan itu akan membuat
konsumen menjadi loyal terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan.
b. Dapat meningkatkan reputasi dan prestige perusahaan
Perusahaan yang memiliki produk yang berkualitas akan membuat
reputasi perusahaan naik dan menciutkan nyali dari perusahaan saingan.
Peningkatan reputasi ini akan mengakibatkan perusahaan lebih dipandang
dalam masyarakat.
7

c. Berdampak pada pasar Internasional
Apabila perusahaan telah berhasil dalam mengambil pasar lokal
melalui kualitas produk yang dihasilkan maka tidak akan menutup
kemungkinan untuk terjun dalam pasar internasional.
d. Menambah kepercayaan dari masyarakat
Kualitas produk yang bagus akan membuat masyarakat lebih percaya
pada produk yang dihasilkan. Sehingga konsumen lebih memilih produk
yang memiliki kualitas yang bagus dibandingkan dengan produk yang
memiliki kualitas yang kurang bagus.
e. Adanya tanggungjawab produk
Meningkatnya kualitas produk akan membuat adanya tanggungjawab
perusahaan dalam meningkatkan kualitas dan desain yang digunakan
untuk perusahaan
f. Meningkatkan pangsa pasar
Kualitas produk yang bagus akan menyebabkan konsumen semakin
percaya dan dapat meningkatkan pasar dari perusahaan
g. Mewujudkan kualitas yang penting
Pada era global saat ini perusahaan tidak lagi bersaing dalam bidang
harga. Perusahaan mulai bersaing dalam kualitas produk. Perusahaan
berlomba-lomba menarik konsumen dengan meningkatkan kualitas produk
mereka
h. Indikator-indikator Kualitas Produk
Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification)
Keistimewaan (features)
Estetika (eastethic)
Kemampuan Pelayanan (service Ability)
Keistimewaan (features)
Daya Tahan (durability)
Mudah diperbaiki (service ability)
8

h. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan adalah kualitas yang menunjukkan totalitas
perusahaan dalam membuat produknya. Totalitas ini dilihat dari bagaimana
perusahaan dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Menurut Kotler (2008)
kualitas pelayanan adalah penilaian dari pelanggan terhadap produk dan
kinerja dari perusahan dalam menangani pelanggannya
Kepuasan pelanggan berkaitan dengan anggapan dari pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan perusahaan terhadap apa yang diharapkan oleh
konsumen. Apabila dinilai pelayanan tidak sesuai dengan harapan dari
konsumen maka bisa dikatakan bahwa konsumen tersebut tidak puas dengan
yang diberikan perusahaan.
c. Indikator dalam Kualitas Pelayanan
Lima indikator dibawah ini dapat digunakan dalam mengukur kualitas
pelayanan:
a. Keandalan (reliability)
Maksud dari keandalan disini adalah perusahaan memberikan
pelayanan dengan segera dan cepat dalam mengatasi keluhan konsumen
b. Bukti Langsung (tangibles)
Bukti fisik dalam hal ini terkait dengan fasilitas fisik, peralatan yang
digunakan atau dapat pula berupa representasi fisik atau jasa.
c. Daya tanggap (responsiveness)
Hampir mirip dengan kehandalan, daya tanggap ini menyangkut
dengan kesigapan perusahaan dalam menangani keluhan konsumen.
d. Empati (emphaty)
Melakukan empati terhadap pelanggan atau konsumen akan membuat
pelanggan lebih senang dan merasa diperhatikan. Dalam melakukan
empati yang baik terhadap pelanggan adalah sebagai berikut:
9

1) Komunikasi
Komunikasi adalah faktor utama yang menentukan hubungan
antara dua individu atau lebih. Memberikan informasi yang jelas
kepada pelanggan adalah salah satu cara bagaimana perusahaan
memberikan kualitas yang baik dan prima
2) Kemudahan akses ke perusahaan
Kemudahan akses ke perusahaan itu bisa berupa dengan memilih
lokasi yang mudah terjadngkau, misalnya saja di tengah perkotaan,
memberikan nomer telfon yang dapat dihubungi dengan cepat.
e. Understanding the customers
Memahami segala hal yang dibutuhkan oleh pelanggan.
Penyediaan segala sesuatu yang dibutuhkan oleh konsumen merupakan
nilai tambah bagi perusahaan. Konsumen akan merasa diperhatikan
dan membuat mereka puas. Ada beberapa cara dalam memahami
konsumen. a. Melakukan Evaluasi terhadap perusahaan
Evaluasi perusahaan dapat dilakukan dengan melalui survei.
Survei berisi hal-hal yang dianggap penting oleh perusahaan.
Kegiatan survei ini bertujuan untuk menyaring segala informasi
dan masukan yang diberikan baik dari konsumen maupun
karyawan perusahaan
b. Mendapatkan feedback dari pelanggan
Untuk mendapatkan umpan balik dari pelanggan ada banyak
caranya. Misalnya saja dengan mengadakan survei pelanggan,
follow up setelah terjadi pembelian oleh konsumen dan lain
sebagainyan. Survei bisa dilakukan dengan berbagai cara, bisa
survei melalui kertas tertulis, maupun survei dengan telfon atau
survei melalui email
10

e. Jaminan (assurance)
Jaminan dalam hal ini adalah jaminan perusahaan dalam memberikan
pelayanan yang baik untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan. Hal ini dapat dilakukan dengan cara:
1) Kesopanan (Courtesy)
Sikap kesopanan berhubungan dengan sikap sopan santun
karyawan dalam memperlakukan pelanggan yang datang ke
perusahaan untuk komplain maupun untuk bertanya
2) Kompetensi (Competency)
Karyawan memiliki kemampuan yang sesuai dengan bidang yang
ditekuninya sehingga bisa menjawab segala pertanyaan yang di
tanyakan oleh pelangan.
3) Kredibilitas (credibility)
Kredibilitas berkaitan dengan sifat jujur yang mencakup nama
perusahaan dan reputasi perusahaan
11

Simak baik-baik artikel berikut ini.
http://petarungideologi.blogspot.co.id/2017/04/puaskan-
pelanggan-dengan-pelayanan.html
f. Layanan Purna Jual
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor utama dalam bisis.
Kepuasan bisa didapatkan dengan memiliki layanan purna jual. Layanan
purna jual memiliki maksud memberi rasa aman kepada konsumen.
Tjiptono (2008) menjelaskan bahwa layanan purna jual merupakan
layanan yang diberikan kepada konsumen setelah konsumen melakukan
12

pembelian produk dari perusahaan. Menurut Kotler (2003), terdapat beberapa
unsur dalam layanan purna jual, antara lain :
a. Penyediaan aksesoris
Aksesoris disini bisa berupa perlengkapan penunjang suatu produk.
Selain sebagai perelengkapan penunjang produk aksesoris disini bisa
berarti juga suku cadang yang diperlukan produk. Tidak adanya suku
cadang, produk yang rusak sparepart nya tidak akan bisa diperbaiki lagi.
b. Garansi
Adanya garansi akan membuat konsumen nyaman dan merasa aman
dalam menggunakan produk. Garansi ditujukan untuk memberitahukan
bahwa produk yang dihasilkan perusahaan adalah produk yang berkualitas
baik
c. Fasilitas dan perlengkapan
Fasilitas disini termasuk dalam peralatan yang digunakan perusahaan
untuk memperbaiki produk yang rusak
d. Pelayanan Pemeliharaan dan perbkan
Pemeliharaan dan perbaikan biasanya ditujukan untuk produk yang
memiliki masa konsumsi yang panjang. Contoh dari pemeliharaan ini
adalah pemeliharaan produk-produk elektronik
13
2.2 Menerapkan Negosias

2.2 Menerapkan Negosiasi Bisnis
1. Pengertian Negosiasi
Apakah anda tahu apa itu negosiasi? Dalam setiap proses negosiasi, selalu
ada dua belah pihak yang mempunyai perbedaan pendapat. Agar dapat
menemukan titik temu kedua belah pihak perlu bernegosiasi.
Negosiasi merupakan proses pemberian informasi antara satu pihak
kepada pihak yang lain sesuai dengan maksud dan sudut pandang masing-
masing agar tercipta suatu kesepakatan diantara kedua belah pihak.mengenai
suatu hal tertentu. Negosiasi juga dapat dikatakn sebagai transaksi yang
dilakukan oleh dua pihak yang memiliki hak atas hasil akhir. Kegiatan ini
dilakukan karena adanya persetujuan dari dua pihak yang terkait dan pada
akhirnya akan dicapai sebuah kesepakatan.
Menurut Casse, negosiasi merupakan sebuah proses yang dilakukan
minimal oleh dua pihak terkait yang memiliki beranekaragam pandangan,
kebutuhan, dan motivasi dan akhirnya akan ditetapkan suatu kesepakatan
bersama.
Tujuan bernegosiasi untuk menemukan kesepakatan. Selain untuk
memperoleh kesepakatan kedua belah pihak, alasan bernegosiasi juga
digunakan guna memperoleh keuntungan. Ada beberapa hal yang harus
diperhatikan agar menperoleh kesepakatan, antara lain:
Persiapan matang, cermat, dan persiapan materi
Kompromi yang mungkin akan terjadi saat presentasi maupun
evaluasi tentang kedudukan kedua pihak
Keterampilan, pengalaman, motivasi, dan open minded
Masukan yang dapat diterima secara logis agar tercipta hubungan baik
sehingga dapat saling memberikan keuntungan dan saling hormat
antara pihak satu dengan yang lainnya
e. Proses Bernegosiasi
Terdapat 4 point yang harus diperhatikan sebelum melakukan negosiasi,
antara lain:
Menaksirkan posisi lawan dalam bernegosiasi
1

Melakukan pembuatan perencanaan yag baik
Mengatur tim dalam melakukan negosiasi
Mencari fakta utama dari pihak lawan
Sementara itu, menurut Casse, terdapat 3 tahap yang dapat dilakukan dalam
negosiasi:
a. Tahap Perencanaan
Terdapat 3 tugas yang harus dilakukan dalam tahap ini, yaitu
menentukan rencana sasaran negosiasi, memutuskan strategi yang akan
dilakukan, menjelaskan proses melakukan negosiasi. Gambaran sebuah
model dari tahap ini dapat dilihat pada gambar di bawah ini.
Sasaran Negosiasi
Strategi Negosiasi Proses Negosiasi
Gambar model negosiasi terpadu
Sumber: Djoko Purwanto, Komunikasi Bisnis, 2006
Sasaran negosiasi adalah tujuan atau hail yang diharapakan dari
kedua belah pihak dalam melakukan negosiasi. Terdapat dua jenis sasaran
dalam bernegosiasi. Yaitu sasaran dasar dan sasaran ideal
Macam-macam strategi bernegosiasi. yaitu:
6. Strategi Cooperatif
a Tercapainya kesepakatan kedua pihak terhadap sasaran negosiasi
2

Memakaai semboyan “win-win solution”
Percaya pada pihak lain yang menjadi saingannya
Kompromi dilakukan pada saat diperlukan
f. Strategi kompetitif
Sasaran strategi ini untuk menaklukkan lawan
Siap bersaing dan tidak percaya pada lawan
Menurut pada sebuah konsesi, menegaskan posisi
Tidak memberikaan apa-apa dan menghabiskan semuanya
g. Strategi Analisis
Seorang yang melakukan negosiasi dikatakan sebagai “problem
solver” bukan seorang petarung strategi negosiasi, proses
negosiasi, dan sasaran negosiasi
Negosiasi dipandang untuk berlatih memecahkan masalah dan
bukan sebagai permainan
Menemukan solusi yang kreatif
Pengambilan keputusan secara obyektif
Alasan berdasarkan pada rasionalitas, bukan karena adanya
emosional semata
Sedangkan komponen ketiga proses negosiasi, proses negosiasi
merupakan suatu proses tawar menawar yang dilakukan agar tersipta
suatu kesepakatan diantara kedua belah pihak tanpa ada yang dirugikan.
Proses negosiasi pada dasarnya merupakan suatu proses yang dinamis
dalam dunia bisnis. Menurut Casse dalam proses negosiasi terdapat 6
tahap yang perlu diperhatikan antara lain:
j. Tahap persiapan, Tahap persiapan ini berisi tahap sebelum
terjadinya negosiasi. Tahap ini berisi pengumpulan fakta-fakta dari
lawan negosiasi. Pengumpulan fakta ini bisa sebagai materi dalam
melakukan negosiasi
k. Kontak mata ketika negosiasi. Pada tahap ini proses negosiasi akan
segera dimulai. Karena kedua belah pihak sudah saling bertemu satu
sama lain
3

7. Tahap konfrontasi. Pada tahap in kedua belah pihak mulai
melontarkan argumen-argumen mereka yang menguatkan pendapat
8. Tahap konsiliasi. Pada tahap ini kedua belah pihak melakukan tawar
menawar atas apa yang mereka negosiasikan
9. Pasca negosiasi/konsolidasi merupakan tahap untuk melakukan
konsolidasi bagi kedua belah pihak. Apakah masing-masing memiliki
komitmen atas segala yang telah disepakati? Iniolah proses negosiasi
yang paling sulit. Jangan mudah percaya bahwa proses negosiasi
telah selesai. Bersikaplah rasional.
b. Tahap Implementasi
Tahapan ini adalah bagian lanjutan implementasi atau
pelaksanaan yang dibutuhkan agar meraih kesuksesan dalam melakukan
kesepakatan. Oleh karenanya, tahapan ini bukan sebagai dasar dalam
menentukan pemikiran atau gagasan. Implementasi memiliki beberapaa
komponen penting antara lain:
1) Taktik cara anda
Taktik cara anda, berarti anda tahu tujuan yang ingin dicapai, anda
mempunyai kemauan keras meyakinkan lawan bahwa anda yang
benar, anda yang berinisiatif dan konsisten untuk mempertahankannya,
anda yang mengendalikan proses negosiasi dan anda terus menekan.
2) Taktik bekerjasama
Taktik bekerjsama, dapat diartikan bahwa anda dapat menjadi
pendengar yang baik dari pihak lawan dan juga dapat memahami apa
yang dipikirkan oleh mereka. Andalah yang memutuskan untuk
bersikap reaktif, siap bekerjasama jika pihak lawan sejalan dengan
anda, anda sepakat, dan berhasil mengembangkan gagasan mereka.
3) Taktik tidak melakukan apapun
Taktik ini biasanya bersikap arogan dalam bernegosiasi. Anda tidak
mau mengubah pendirian yang sudah anda tetapkan sebelumnya. Taknik
ini dilakukan karena anda ingin mempertimbangkan sesuatu, salah satu
trik untuk mengulur waktu, upaya untuk membuat pihak lawan grogi,
4

sehingga dapat menyakinkan diri anda dalam menilai sebuah sudut
pandang.
4) Taktik dengan target yang berbeda
Taktik ini menghendaki kalian yang bersikap aktif menggerakan
suatu komplikasi ke komplikasi yang berbeda. Andalah yang harus
melakukan uji coba untuk menghindar dari suatu komplikasi agar tidak
dibahas lagi. Taktik ini dipakai dengan alasan, anda mempunyai
peluang untuk memenangkan negosiasi ini, pihak lain juga dapat
kesempatan memperoleh peluang memenangkan negosiasi yang sama
bila komplikasi dibahas lagi, waktunya kurang tepat, atau terdapatnya
perjanjian yang masih harus dibahas.
c. Tahap Peninjauan Negosiasi
Berikut adalah beberapa alasan penting nya melakukan tahap
peninjauan negosiasi, antara lain:
Untuk menelaah target yang sudah tercapai.
Jika tidak, hal tersebut dapat dijadikan kajian dan pengalaman yang
sangat berharga untuk seorang negosiator.
Jika iya, maka anda harus membangun kesuksesan yang anda buat dan
pastikan anda dapat melakukannya dengan baik.
f. Ketranpilaan Bernegosiasi
Kesuksesan dalam bernegosiasi dapat ditentukan oleh berbagai faktor
penting, diantaranya ketrampilan seseorang negosiator dalam bernegosiasi
dengan pihak lawan negosiasi. Menurut Hartman, terdapat bagian penting
yang harus ditelaah dalam ketrampilan bernegosiasi antara lain: a. Persiapan
Persiapan yang baik merupakan kunci keberhasilan. Tanpa persiapan
yang baik, hasil yang diperoleh dalam bernegosiasi tidak akan memuaskan
kedua belah pihak.
b. Memulai negosiasi
5

Bagaimana memulai negosiasi? Hal yang penting dalam memulai
negosiasi yaitu memilih waktu yang tepat, tempat yang tepat, menciptakan
suasana yang positif dan santai, berkomunikasi secara efektif dan
sebagainya.
c. Strategi dan teknik
Dalam bernegosiasi dibutuhkan suatu ketrampilan khusus, negosiasi
yang berhasil bukan saja hasil dari perencanaan yang baik, tetapi juga
implementasi yang baik dari sebuah negosiasi.
d. Kompromi
Kompromi merupakan salah satu upaya menuju pencapaian
kesepakatan kedua belah pihak dalam bernegosiasi.
e. Menghindari kesalahan teknis
Apa yang harus dilakukan agar negosiator terhindar dari kesalahan
teknis? Agar negosiator sukses, perlu perlu dihindari dalam melakukan
negosiasi, antara lalin: mengajukan permintaan awal yang tidak logis,
negosiasi yang terlalu cepat, marah, bernegosiasi saat lelah dan sebagainya.
f. Persiapan yang baik
Negosiasi yang tidak disertai persiapan yang baik tidak akan mampu
menghasilkan kesepakatan secara optimal. Semakin penting negosiasi,
maka sediakan banyak waktu persiapan yang diperlukan.
g. Berlatih
Mengapa perlu berlatih sebelum melakukan negosiasi? Berlatih
negosiasi merupakan kunci percaya diri. Hal ini dapat dijadikan pintu
pembuka masalah yang akan muncul.
h. Menggambarkan posisi anda
Berikan kesempatan lawan untuk banyak berbicara, semakin banyak
pihak lawan berbicara, semakin baik untuk mengetahui tentang pihak lawan
anda, dan mengetahui apa dan bagaimana posisi dia dalam bernegosiasi dari
semua itu untuk memposisikan diri anda dalam bernegosiasi.
6

i. Membuat suatu usulan/proposal
Apabila pihak lawan tidak mengajukan proposal, saat yang tepat bagi
anda untuk mengusulkannya. Pada awal negosiasi jangan terlalu berharap
munculnya sebuah kesepakatan, masih perlu dipertimbangkan lebih lanjut
dalam bernegosiasi.
j. Penawaran
Tanggapan yang positif dalam bernegosiasi bagaimana melakukan
tawaran bagi pihak lawan, gunakan proses penawaran ini sebaik mungkin.
k. Persetujuan
Tidak ada yang harus dilakukan dalam bernegosiasi, yang paling
penting bagaimana menghasilkan sebuah kemenangan bersama. Agar
memperoleh target yang efektif bagi semua pihak, anda perlu memahami
yang sebenarnya diinginkan oleh pihak lawan.
Ada sepuluh hal yang sangat diinginkan oleh pihak lawan anda antara lain:
p.Disenangi
q.Uang, barang dan pelayanan dalam bernegosiasi yang bagus
r. Perlakuan dalam negosiasi sangat ramah
s. Tidak merasa dibohongi ketika melakukan negosiasi
t. Merasa nyaman pada dirinya sendiri
u.Sekutu yang memiliki sifat kekal
v.Mengetahui dan memahami lebih banyak tentang negosiasi yang
diadakan
w.Menyelesaikan negosiasi dengan bekerja seminimal mungkin
4. Tipe Negosiator
Empat tipe negosiator yaitu:
a. Negosiator curang
Pada dasarnya negosiator curang mempunyai tujuan bagaimana cara
memenangkan negosiasi dan mengalahkan anda. Mereka menghalalkan
segala cara demi memenagkan negosiasinya.
7

b. Negosiator handal
Negosiator yang handal mengetahui apa yang di diskusikan dan juga
mengetahui cara untuk memperoleh yang sesuai dengan yang diinginkan,
mereka memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang baik dan banyak tahu
tentang lawan negosiasinya.
c. Negosiator tidak handal
Negosiator yang tidak handal mempunyai kecenderungan
menghendaki masing masing pihak tidak ada yang menang. Mereka
melalukan segala usaha agar kedua pihak tidak ada yang unggul.
d. Negosiator yang kurang berpengalaman
Biasanya mereka negosiator yang mempunyai sedikit pengalaman dan
belum siap untuk melakukan perundingan, kurang memahami pokok
persoalan yang dinegosiasikan, bahkan terkadang mudah percaya terhadap
pihak lawan. Perlu berhati-hati menghadapi negosiator semacam ini, karena
mereka bisa jadi mempunyai target yang berbeda dengan tujuan awalnya.
8
Menganalisis Hubungan Dengan Pelanggan

Kajian Materi 1: Menganalisis hubungan dengan
pelanggan 1. Pengertian dan Tipe Pelanggan
Sebelum anda melangkah lebih lanjut perlu diketahui bahwa
"pelanggan" memiliki 2 pengertian. Pengertian dalam arti luas dan dalam
arti sempit.
Dalam arti luas, pelanggan adalah semua pihak yang terlibat dalam
proses bisnis kita. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah: pemasok,
pemilik perusahaan, distributor, pemilik kredit, penanam saham. Termasuk
dalam hal ini adalah pekerja dari bisnis yang kita jalani.
Dalam arti sempit, pelanggan merupakan pengguna dari produk
kita, mereka membali tanpa memperhitungkan apakah sering atau tidaknya
mereka mengkonsumsi produk kita. Pelanggan dalam hal ini juga disebut
juga semua orang yang menaruh perhatian ke produk / jasa yang kita
miliki. Ini disebut dengan pelanggan potensial.
Pelanggan adalah semua orang yang menuntut perusahaan untuk
memenuhi suatu standar kualitas tertentu yang akan memberikan pengaruh
pada performa kita atau perusahaan manajemen. Maine dkk (dalam
Nasition, 2004:101) memberikan beberapa definisi tentang pelanggan
yaitu:
5. Pelanggan adalah orang yang membuat kita bergantung kepadanya
buka mereka yang bergantung pada kita
6. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa
keinginannya
7. Pelanggan adalah orang yang selalu menang dalam beradu argumen
8. Pelanggan adalah orang yang harus dihapuskan karena mereka
orang yang penting
What is a customer? Menurut Nasution (2005:45); dan Gaspersz
(1997:73) pelanggan adalah semua orng yang selalu memberikan pengaruh
terhadap organisasi perusahaan karena mereka secara terus menerus

memberikan tuntutan. Oleh karena itu menurut Bean dan Maine (dalam
Nasution, 2005:46) pelanggan adalah:
f. orang yang tidak tergantung pada perusahaan, tetapi sebaliknya;
g. orang yang membawa organisasi untuk mengikuti keinginannya;
h. orang yang teramat penting yang harus dipuaskan.
Karena itu tegas Bean dan Maine (dalam Nasution, 2005:46), tidak
akan ada yang berhasil menang melawan argumen dari pelanggan.
Terdapat dua pandangan dalam mendefinisikan kata "pelanggan".
Yang pertama kita lihat dari perspektif tradisional dan yang kedua kita lihat
dari perspektif TQM.
Perspektif tradisional, menjelaskan bahwa pelanggan adalah pihak yang
berinteraksi dengan perusahaan ketika perusahaan selesai dalam membuat
produknya. Sementara itu pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum
perusahaan menyelesaikan produknya disebut dengan pemasok. Kedua pihak
tersebut diatas dalam perspektif tradisional adalah entitas eksternal
Menurut perspektif TQM, pelanggan dan pemasok tidak termasuk dalam
organisasi melainkan berada sendiri di luar organisasi (eksternal). Pelanggan
eksternal orang yang membeli dan menghabiskan nilai produk yang dihasilkan
oleh perusahaan. Sedangkan pemasok eksternal adalah orang yang berada di luar
organisasi perusahaan yang menjual bahan baku, termasuk barang mentah, barang
setengah jadi, informasi atau jasa lainnya kepada organisasi. Di dalam organisasi
juga terdapat yang namanya dengan pelanggan internal dan pemasok internal.
Kita ambil contoh dalam perusahaan percetakan banner, tugas karyawan A adalah
sebagai desain grafis di perusahaan tersebut yang kemudian hasil dari tugas
karyawan A diserahkan ke karyawan B yang bertugas di bagian pencetakan. Pada
contoh tersebut dapat kita jelaskan bahwa karyawan A merupakan pemasok
internal untuk karyawan B, sedangkan

karyawan B merupakan pelanggan internal dari karyawan A karena karyawan
B tidak akan dapat bekerja tanpa adanya pasokan dari karyawan A.
Berdasarkan pandangan Tjiptono dan Diana (2003:100-101) terdapat
dua jenis pelanggan, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.
Gaspersz (1997:33) mengemukakan pelanggan internal adalah orang yang
berada di dalam organisasi dan turut serta dalam mempengaruhi perusahaan
tersebut. Pelanggan internal adalah orang yang terlibat dalam kegiatan sehari-
hari perusahaan termasuk dalam hal ini adalah kegiatan dari mulai membeli
bahan baku untuk produksi sampai dengan proses pendistribusian ke tangan
konsumen terakhir. Bisa dikatakan bahwa pelanggan internal ini adalah
karyawan perusahaan.
Gaspersz (1997: 33) menjelaskan bahwa dalam hal ini pelanggan
eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir dari produk perusahaan bukan
termasuk pelanggan potensial akan tetapi pelanggan nyata dari produk
perusahaan. Menurut Suprapti (2010) Setiap harinya terdapat permasalahan
yang di alami oleh pelanggan atau konsumen ini. Permasalahan tersebut
antara lain adalah: apa barang yang akan di beli, mengapa membeli barang
tersebut dan apa kegunaan barang terebut bagi para pelanggan
Dalam konteks dunia pendidikan, pelanggan terbagi menjadi dua yaitu
pelanggan langsung dan pelanggan tidak langsung. Pelanggan langsung dalam
hal ini adalah siswa atau mahasiswa. Oleh karena itu semua kegiatan di
sekolah maupun di universitas harus berfokus kepada siswa atau mahasiswa.
Pelanggan tidak langsung dari sekolah maupun universitas adlah orang tua,
masyarakat bisnis, dosen, dan masyarakat luas
Arti Pelanggan menurut Dharmmesta dan Handoko (1997:12) yaitu
orang yang melakukan pembelian untuk kebutuhan konsumsi sehari-harinya.
Pamitra (2001:11) menjelaskan individu yang membuat keputusan yang
menyebabkan seseorang melakukan aksi pembelian terhadp suatu produk.

Supranto (2001:21) menjelaskan pelanggan adalah individu yangmenerima
barang atau jasa dari orang atau sekelompok orang.
Lupiyoadi (2013) menjelaskan bahwa pelanggan adalah seseorang
yang secara teratur membeli barang atau jasa dari perusahaan dan dilakukan
secara continue untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki produk
yang dibelinya.
Dari berbagai pengertian diatas bisa kita simpulkan bahwa pelanggan
merupakan individu atau sekelompok individu yang melakukan pembelian
untuk memenuhi kebutuhan sehari-harinya yang bisa membuat mereka puas
baik segi kepuasan jasmani maupun kepuasan rohani dengan membandingkan
berbagai aspek
Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam
Lupiyoadi (2013), adalah “a person who buys goods or a services” atau
pelanggan adalah orang yang membeli barang atau jasa. Sementara menurut
Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2013) pelanggan adalah “one
who frequents any place of sale for producing what he wants ...”.yang artinya
adalah orang yang secara teratur mendatangi tempat untuk memenuhi
kebutuhan yang diinginkannya
Jadi, bisa kita simpulkan pelanggan merupakan seseorang yang datang
ke suatu tempat secara teratur untuk memnuhi kebutuhnnya atau memuaskan
keinginannya dengan memiliki barang atau jasa dengan membayar produk
atau jasa tersebut..
Lebih lanjut lagi, Harvey Thompson (2002) dalam Rasmi dan Donni
(2014) menyatakan bahwa : Pelanggan pengguna akhir yang berinteraksi
dengan produk baik itu barang maupun jasa atau proses.
7 Pelanggan atau canel merupakan orang yang membeli barang atau jasa
untuk intermediary pengguna lain

7. Pelangan atau proses internal adalah bagian dari organisasi bisnis /
perusahaan yang menyediakan produk atau jasa kepada penguna
eksternal
8. Apabila pelanggan melakukan pembelian secara teratur dan berulang
ulang melakukan pembelian pada suatu produk maka bisa dikatakan
bahwa pelanggan tersebut setia atau loyal.
2. Pengelompokan Pelanggan :
Bagi perusahaan keberadaan pelanggan adalah penting, perusahaan
dari waktu ke waktu selalu berorientasi pada kepuasan para pelanggannya.
Karena pelanggan merupakan aset terpenting dari perusahaan yang
meningkatkan kulitas dan pemasukan perusahaannya. Secara umum dikenal
tiga pengelompokan pelanggan yaitu:
e. Pelanggan Internal
adalah orang – orang atau pelanggan yang berada di dalam organisasi
bisnis / perusahaan yang menjadi pelanggan dari produk yang mereka
hasilkan sendiri. Pelanggan internal memiliki pengaruh terhadap maju
mundurnya perusahaan
f. Pelanggan Antara
adalah orang atau organisasi yang berperan sebagai pemakai produk
perusahaan. Dalam hal ini mungkin saja mereka bertindak hanya dalam
kapasitasnya untuk memberikan saran dan memengaruhi atau justru
sebagai penentu utama yang terbaik bagi Pengguna Akhir. Misalnya
suatu Supplier/distributor menerima pesanan dari agen, agen akan
memberikan pelayanan kepada konsume atau pelanggan akhir.
h. Pelanggan Eksternal ( External Customer ).
Adalah pelanggan yang berasal dari lingkungan luar perusahaan yang
menerima produk atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Misalnya
Saja seseorang membeli smartphone dengan cara kredit ke perusahaan
leasing. Dalam hal ini pembayaran secara tunai dilakukan oleh

perusahaan leasing sedangkan seseorang yang mengajukan kredit
merupakan pengguna produk dari perusahaan leasing sementara itu
perusahaan leasing sebagai sebagai pemasok produk. Prinsip
hubungan ini harus dipelihara karena saling menguntungkan satu sama
lain dalam sistem kualitas modern abad 21 ini
Menurut Philip Kotler (2012) dalam bukunya Marketing Management
pelanggan yang merasa senang adalah pengiklan yang efektif. Pelanggan yang
merasa puas akan menceritakan kepuasannya dalam mengkonsumsi produk ke
teman-temannya begitu pula dengan pelanggan yang merasa tidak puas akan
mencertiakan pengalamannya ke teman-temannya yang lain. Dengan demikian
cerita buruk akan berjalan lebih jauh dan lebih cepat daripada cerita yang baik.
Ada berbagai cara dalam menjaga hubungan dengan pelanggan yang
kita miliki, diantaranya adalah sebagai berikut:
a. Selalu memberikan perhatian yang sungguh-sungguh kepada
konsumen. Dengan cara ini pelanggan akan merasa bahwa dirinya
diperhatikan
l. Memberikan pelayanan yang prima terhadap pelanggan yang datang
m. Menerima dengan baik segala kritik dan saran yang diberikan oleh
pelanggan. Karena dengan kritik dan saran tersebut membuat
perusahaan lebih baik lagi
n. Memberikan promosi penjualan pada waktu tertentu. Misalnya saja
diskon pada saat hari raya
o. Fleksibel dalam melakukan pembayaran. Dengan artian perusahaan
memberikan opsi kredit apabila pelanggan kesulitan dalam bidang
finansial
Mengidentifikasi pelanggan
10. Pelanggan dilihat dari segi banyaknya
Pelanggan Individu

Orang atau individu yang membeli barang untuk kebutuhan atau
kepentingannya sendiri. Mereka berbelanja bukan berdasar keluarga,
organisasi maupun untuk yang lainnya. Mereka mengkonsumsi barang
untuk mengharapkan kepuasan ada dirinya sendiri
d. Pelanggan Family
Pelanggan dalam hal ini adalah pelanggan yang membeli barang atas
dasar pada keluarga mereka. Pembelian biasanya dilakukan oleh
perwakilan dari anggota keluarga tapi tidak bisa dipungkiri pada saat
mereka belanja juga membawa banyak anggota keluarga.
e. Pelanggan organisasi/instansi
Adalah pelanggan yang membeli barang untuk keperluan organisasi
mereka. Biasanya mereka membeli berupa barang-barnag penunjang
untuk kegiatan organisasi mereka agar berjalan dengan lancar
kegiatannya
f. Pelanggan Dari Segi Usia
Pelanggan bila ditinjau dari segi usia sangatlah banyak. Semakin
berumur pelanggan semakin kompleks juga kebutuhan yang mereka
butuhkan Pelanggan bila ditinjau dari segi usia dapat dikategorikan
sebagai berikut :
umur 0 tahun sampai umur 3 tahun
Dari umur 65 sampai umur 70 tahun
Dari umur 70 tahun keatas
g. Pelanggan dilihat berdasarkan Jenis Kelamin

Pada kategori pelanggan dari segi kelamin tentu sudah banyak yang
tahu karena kelamin di dunia ini hanya ada dua yaitu laki-laki dan
perempuan. Kebutuhan laki-laki dan perempuan sangat beragam. Ada
yang berbeda ada pula yang sama kebutuhannya. Perbedaan tersebut
antara lain misalnya perempuan membutuhkan peralatan makeup
sedangkan laki-laki tidak membutuhkna peralatan seperti itu
g. Pelanggan dilihat berdasarkanTingkat Pendapatan
Pelanggan di lihat dari tingkat pendapatan ini terbagi menjadi
pelanggan yang memiliki pendapatan tinggi, pelangan yang memiliki
pendatan menengah dan pelanggan yang memiliki pendapatan yang
rendah. Dari setiap pelanggan tersebut memiliki kebutuhan yang
berbeda-beda satu sama lain.
h. Pelangaan dilihat berdasarkan tingkat pendidikan
Pelanggan bila dilihat berdasarkan tingkat pendidikan sangat beragam.
Di Indonesia sendiri ada berbagai jenjang pendidikan dari mulai dasar,
menengah, sampai tinggi. Semakin tinggi pendidikan mereka, semakin
kompleks juga kebutuhan mereka. Semakin tinggi pendidikan juga
membuat mereka bijak dalam mengambil keputusan.
i. Pelanggan dilihat berdasarkan waktu pembelian
Pelanggan berdasarkan waktu pembelian sangat beraagam pula karena
kebutuhan manusia berbeda-beda waktunya. Hal ini secara sederhana
dapat dikategorikan sebagai berikut :
Pelanggan waktu pagi hari
Pelanggan waktu siang hari
Pelanggan waktu sore hari
Planggan pada waktu malam
Pelanggan harian
Pelanggan mingguan
Pelanggan tahunan

Pelanggan Dari Segi Geografis
Pelanggan bila ditinjau dari segi geografis dapat digolongkan sebagai
berikut :
Pelanggan pedesaan
Pelanggan perkotaan
Pelanggan pegunungan
Pelangga daerah pantai pelanggan dari masing-masing daerah
tersebut mempunyai selera dan kebutuhanya masing-masing.
l. Tipe-tipe Pelanggan
Untuk mempermudah dalam memberikan pelayanan, penjual harus mengenal
tipe-tipe pelanggannya.
Pelanggan tipe Piknis
Pada dasarnya pelanggan ini adalah pelanggan yang paling ramah, tenang
dan memiliki selera humor yang bagus
Cara menghadapinya : percakapan dengan penuh perhatian,ramah dan
sedikit humor, menghindari perdebatan.
Pelanggan tipe leptosom
Pelanggan leptosom biasanya sombong, idealis, intelek.
Cara menghadapinya : menghormati pelanggan, sabar, hormat, menuruti
apa yang dikehendaki, menghindari teguran.
Pelanggan tipe atletis
Pelanggan ini memiliki karakter tenang, banyak gerak, Cara
menghadapinya : menghindari perdebatan dan sikap terburu-buru, harus
sabar, memberi kesan seolah pelanggan orang yang baik dan cerdas.
m. Tahapan kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan / Satisfaction sendiri berasal dari kata latin Satis
(enough) dan facere (to do or to make) sehingga satisfaction berarti
menyediakan apa yang dicari oleh pelanggan sampai titik dimana mereka
merasa enough (cukup), pertanyaannya adalah cukup itu seberapa.
Kepuasan merupakan tingkatan dimana kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan sudah sesuai dengan harapan yang mereka inginkan. Pelanggan
mengangap bahwa produk kita diatas harapan yang mereka inginkan
Kepuasan pelanggan dibedakan menjadi 3 tingkatan diantaranya adalah :
g. Kebutuhan dasar yang terpenuhi
h. Harapan dari pelanggan terpenuhi
i. Melakukan lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan.
Pengertian secara umumnya tentang kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan ini merupakan hasil dari adanya perbedaan – perbedaan antara
harapan yang diinginkan oleh konsumen dengan yang sebenarnya terjadi di
lapangan.Para ahli pemasaran melakukan penelitian bahwa kepuasan dapat
disimpulkan tanggapan dari konsumen terhadap layanan perusahaan maupun
layanan purna jual terhadap barang atau jasa yang dirasakan konsumen
dibandingkan harapan yang mereka inginkan
Kepuasan konsumen antar konsumen berbeda-beda, tergantung pada
harapan dari masing-masing konsumen. Pengalaman masa lalu juga
mempengaruhi kepuasan konsumen ini, mereka yang memiliki pengalaman
buruk mengkonsumsi suatu barang misalkan saja barang X, maka konsumen
tersebut mungkin tidak akan puas mengkonsumsi barang X lagi di masa yang
akan datang
Di dalam lingkungan bisnis indikator kepuasan pelanggan ini dilihat
dari tingkat keteraturan konsumen dalam melakukan pembelian, semakin
teratur konsumen melakukan pembelian bisa dikatakan bahwa konsumen
tersebut puas terhadap produk tersebut. Berbagai peneliti telah melakukan

banyak penelitian dan bisa dilihat dibawah ini tentang berbagai macam
pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli:
Menurut kotler (2012), Kepuasan adalah perasaan yang timbul setelah
konsumen melakukan pembelian, perasaan itu bisa berupa perasaan senang
maupun perasaan kecewa terhadap suatu produk setelah konsumen
membandingkan persepsi atau kesan terhadap kinerja atau produk dan
harapan-harapannya. Jadi bisa dikatakan bahwa kepuasan merupakan fungsi
dari persepsi atau kesan terhadap kinerja. Jika kinerja berada dibawah rata-
rata maka konsumen tidak akan puas akan tetapi jika kinerja berada diatas
rata-rata maka pelanggan akan merasakan puas. Pelanggan yang puas ini akan
menimbulkan pembelian secara teratur dan terus menerus. Karena kesetiaan
pelanggan merupakan aset bagi organisasi bisnis
Kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan memiliki hubungan yang
tidak proporsional. Contohnya adalah kepuasan pelanggan yang di skala dari
angka 1-5 sebagai berikut:
6. Kepuasan pada tingkat 1 (sangat rendah). Pada tingkat ini
pelanggan memiliki peluang besar untuk pindah dari suatu produk
dan memiliki kemungkinan untuk menjelek-jelekkan perusahaan
7. Kepuasan pada tingkatan 2 sampai dengan 4 pelanggan memiliki
kepuasan yang setengah-setengah. Artinya mereka puas akan tetapi
memiliki kemungkinan untuk pindah produk
8. Kepuasan pada tingkat 5 merupakan tingkat kepuasan yang paling
tinggi. Pelanggan pada tingkat ini tidak akan pindah proudk karena
mereka sudah merasa nyaman menggunakan produk dari.
Pelanggan pada tingkat 5 ini memiliki kemungkinan untuk
menyebarluaskan kepuasannya kepada teman-teman mereka
Menurut Zeithaml dan Bitner (2009) definisi kepuasan adalah : Respon
yang dilakukan oleh konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan konsumen.

Kepuasan merupakan penilaian terhadp ciri khas yang melekat pada produk
atau jasa yang meyediakan tingkat happines kepada konsumen
Kepuasan konsumen dapat diciptakan dari berbagai sektor. Mulai dari
sektor kualitas, pelayanan maupun dari segi nilai. Kualitas mempunyai
hubungan yang erat terhadap kepuasan konsumen ini. Dengan kualitas
pelayanan yang prima akan mendorong hubungan erat antara konsumen
dengan organisasi bisnis. Dalam jangka panjang ikatan ini akan menimbulkan
loyalitas pelanggan yang akan membuat perusahaan memahami apa harapan
dan keinginan yang diinginkan oleh sebagian besar konsumen. Dengan begitu
perusahaan tidak akan salah dalam memberikan pelayana terhadap konsumen
Pelayanan konsumen bukan hanya sekedar menangani keluhan yang
diajukan oleh konsumen tentang suatu produk yang kurang memuaskan atau
bahkan tidak memuaskan. Namun bagaimana memecahkan masalah yang
terjadi setelah pembelian (layanan purna jual)
Karena kepuasan berdasarka dari persepsi-persepsi para pelanggan,
maka sebagai pemasok harus mengetahui berbagai faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.Terdapat empat faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan menurut Zethmal et.all,antara lain adalah sebagai berikut:
c. Apa yang di dengar pelanggan dari pelanggan yang lainnya (word of
mouth communication). Hal ini merupakan faktor penentu yang besar dan
potensial. Sebagai contoh pelanggan B membeli produ minuman isotonik
merk Z berdasarkan testimoni dari pelanggan A yang membeli produk
isotonik merk Z beberapa hari yang lalu
d. Personal needs sangat berpengaruh pada ekspektasi pelanggan
e. Ekspektasi pelanggan juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu (past
experience) dalam menggunakan sebuah produk
f. Komunikasi dengan pihak eksternal (external communication) dari
pemberi layanan memainkan peranan kunci dalam membentuk ekspektasi

pelanggan. Berdasarkan External communication, perusahan pemberi
layanan dapat memberikan pesan-pesan secara langsung maupun tidak
langsung kepada pelanggannya.Sebagai contoh dari pengaruh adanya
external communication adalah harga di mana biaya pelayanan sangat
berperan penting dalam membentuk ekspektasi pelanggan.
Kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas pelayanan bisa
dijelaskan sebagai berikut,:
a. Jika kualitas yang diberikan oleh perusahaan melebihi yang
diperkirakan makan pelanggan akan merasa puas
e. Kualitas pelayanan yang sama dari hari ke hari akan membuat
pelanggan biasa saja
f. Apabila kualitas pelayanan yang diberikan dibawah yang
diharapkan maka pelanggan akan merasa kecewa atau bahkan
menjelek-jelekkan perusahaan
Menurut Guiltinan kepuasan pelanggan adalah ” A buyer’s degree of
satisfaction with product is the consequence of the comparison a buyer makes
between the level of the benefits perceived to have been received after
consuming or using a product and the level of the benefits expected prior
purchase“ . Artinya adalah derajat kepuasan pembeli dengan produk adalah
konsekuensi dari perbandingan antara manfaat yang diharapkan dengan
manfaat yang terjadi setelah menggunakan produk. Menurut Guiltinan
perusahaan harus mampu dalam memberikan kualitas dan pelayanan dari
suatu produk
Kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul ketika konsumen
selesai dalam mengkonsumsi produk baik barang maupun jasa. Sedangkan
menurut Lovelock (2011) kepuasan adalah keadaan yang menyangkut keadaan
emsional reaksi yang terjadi seteah pembelian, reaksi itu bisa berupa reaksi

yang senang atau puas maupun reaksi yang tidak puas. Banyak sekali
perusahaan yang saat ini mulai berorientasi pada kepuasan pelanggan mereka
karena memang sangat penting sekali kepuasan pelanggan ini bagi
keberlangsungan hidup perusahaan.
Dari pengertian berbagai ahli diatas bisa kita simpulkan jika seseorang
harapan dalam mengkonsumsi produk terpenuhi maka bisa dikatakan orang
tersebut puas dalam mengkonsumsi produk, sementara itu jika harapan
mereka tidak terpenuhi maka bisa dikatakan pelanggan tersebut tidak puas
Menurut Zeithaml dan Bitner kepuasan pelanggan tidak hanya
dipengaruhi oleh kualitas pelayanan saja tetapi merupakan konsep yang lebih
luas dipengaruhi oleh berbagai faktor-faktor lainnya. Faktor-faktor tersebut
antara lain adalah:
e. Kualitas produk
f. Kualitas pelayanan
g. Harga
h. Faktor situasi
i. Faktor pribadi dari konsumen

Gambar Customer Satisfaction Model diambil dari
http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html
Konsep dari Zeithmal dan Bitner ini sangat banyak digunakan oleh
para peneliti karena dimensi yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
mewakili objek penelitian. Lovelock (2011) menjelaskan bahwa kepuasan
pelanggan ini merupakan reaksi atau ekspresi yang terjadi setelah konsumen
melakukan pembelian. Ekspresi atau reaksi itu dapat berupa reaksi senang,
reaksi sedih, reaksi kecewa atau berupa netralitas
Berbagai aspek yang dapat mempengaruhi kepuasan peanggan adalah
sebagai berikut :
h. Warranty costs. Warranty costs merupakan nilai jaminan yang diberikan
kepada konsumen setelah melakukan pembelian. Nilai garansi yang
panjang merupakan penanda bahwa perusahaan sangat menjamin kualitas
barang yang mereka hasilkan
i. Penganan keluhan atau komplain yang dilakukan oleh konsumen.
Konsumen sering kali melakukan komplain terhadap produk yang
dihasilkan oleh perusahaan. Ada beberapa perusahaan yang kurang
memperhatikan komplain dari konsumennya yang membuat larinya para
konsumen tersebut
j. Market Share. Merupakan ukuran dari kinerja perusahaan sampai mana
perusahaan menyebarkan produknya dari berebagai aspek. Ukuran market
share ini merupakan ukuran dari kinerja perusahaan
k. Costs of poor quality. Hal ini dapat bernilai memuaskan bila biaya untuk
defecting customer dapat diperkirakan.
l. Industry reports. Merupakan laporan untuk perusahaan, laporan bisa berupa
yang fairest, most eaagerly¸ maupun most accurate yang dibuat perusahaan

Meningkatkan loyalitas pelanggan merupakan salah satu manfaat dari
peningkatan kepuasan pelanggan, sperti digambarkan ada gambar dibawah ini.
Gambar Bagan Konsekuensi adanya Kepuasan Pelanggan
diambil dari
http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-
pelanggan-customer.html
Menurut Lovelock (2011) kepuasan pelanggan memberikan banyak
sekali manfaat untuk perusahaan. Mereka yang puas akan member tahukan
tentang kepuasannya kepada kerabat, teman atau yang lainnya. Hal ini tentu
akan mengurangi biaya periklanan perusahaan. Perusahaan tidak perlu
mengeluarkan banyak anggaran untuk iklan karena secara tidak langsung telah
diiklankan oleh konsumennya. Seperti dijelaskan pada gambar berikut:

Manfaat Kepuasan Pelanggan diambil dari
http://dedylondong.blogspot.com/2012/04/kepuasan-pelanggan-customer.html
Dari beberapa teori diatas dapat bisa disimpulkan bahwa kepuasan
pelanggan akan dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan yang akan
berdampak pada perusahaan.
5. Manfaat Mengukur Kepuasan Pelanggan
Mengukur kepuasan pelanggan memiliki tujuan sebagai berikut:
Mempelajai persepsi yang dimiliki pelanggan tentang barang apa yang
diinginkan, kualitas seperti apa yang diinginkan dan pelayanan bagaimana
yang dicarai olej pelanggan
Mengetahui produk yang diinginkan oleh konsumen pada masa sekarang
maupun masa yang akan datang
Meningkatkan mutu dan kualitas dari perusahaan
Menyempurnakan produk sesuai dengan keinginan konsumen
i. Cara mengukur Kepuasan Pelanggan
Ada banyak cara untuk mengukur kepuasan pelanggan,menurut Kotler (2012)
ada 4 metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

Modul materi komunikasi bisnis

Modul materi komunikasi bisnis

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Modul materi komunikasi bisnis

Similar to Modul materi komunikasi bisnis (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Modul materi komunikasi bisnis