Dokumen tersebut membahas tentang nilai dan kepuasan pelanggan, termasuk mendefinisikan nilai pelanggan, mengukur kepuasan pelanggan, penyampaian nilai kepada pelanggan, dan analisis profitabilitas pelanggan untuk meningkatkan keuntungan perusahaan.

1. BAHAN AJAR 2 KEPUASAN PELANGGAN, NILAI DAN RETENSI

3. Mendefenisikan Nilai Dan Kepuasan Pelanggan (Lanj.) Image value Personnel value Services value Product value Customer delivered value Total Customer value Energy cost Time cost Monetary cost Total Customer cost Psychic cost Gambar 3.1 Determinasi Nilai Terantar Pelanggan

7. Value Chain (Rantai Nilai) Infrastruktur perusahaan Manajemen sumber daya manusia Pengembangan teknologi Infrastruktur perusahaan Logistik masuk Operasi Logistik keluar Pemasaran dan penjualan pelayanan margin margin Rantai Nilai Generik Aktivitas pendudkung Aktivitas utama

10. Sistem Pengantaran Nilai Perusahaan Levi Strauss (lihat gambar 3.4) Pelanggan Sears (pengecer) Levi’s (pakaian jadi) Miliken (kain) Du Pont (serat) Delivery Order Delivery Delivery Delivery Order Order Order Persaingan adalah diantara sistem, bukan Perusahaan. Pemenangnya adalah Perusahaan dengan s istem yang terbaik.

13. Pendorong Ekuitas Merek Value equity Relationship equity Brand equity Integrates with customer centre focus Value management Brand management Relationship management

15. Levels Of Relationship Marketing High Margin Medium Margin Low Margin Accountable Proactive Partnership Few customer/ distributors Reactive Accountable Proactive Medium number of distributors/ distributors Basic or Reactive Reactive Accountable Many customers/ Distributors

17. Analisis Profitabilitas Pelanggan/Produk Produk Pelanggan Pelanggan merugikan Produk campuran Pelanggan sangat menguntungkan Pelanggan campuran - + P 4 Pelanggan merugikan - - P 3 Produk menguntungkan + + P 2 Produk sangat menguntungkan + ++ P 1 C 3 C 2 C 1

18. Meningkatkan Keuntungan Perusahaan Platinum customers Gold customers Iron customers lead customers Profit tiers Marketing Investment pyramid