Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Dịch Vụ Vận Tải Hành Khách Công Cộng Bằng Xe Buýt Ở Tỉnh Đồng Nai đã chia sẻ đến cho các bạn nguồn tài liệu hoàn toàn hữu ích. Nếu như bạn có nhu cầu cần tải bài mẫu này vui lòng nhắn tin ngay qua zalo/telegram : 0932.091.562 để được hỗ trợ tải nhé.

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
************
NGUYỄN THỊ THANH THÚY
GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH
KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH
ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (Hướng ứng dụng)
Mã số: 8340101
Tham Khảo Thêm Tài Liệu Tại Luanvanpanda
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận, Báo Cáo, Khoá Luận, Luận Văn
Zalo/Telegram Hỗ Trợ : 0932.091.562
TP. Hồ Chí Minh, Năm 2022

2. LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai” là bài nghiên
cứu do chính cá nhân tôi thực hiện dựa trên kinh nghiệm và tình hình thực tế các
tuyến xe buýt của tỉnh Đồng Nai.
Các thông tin được trình bày trong bày nghiên cứu là do tôi tự tìm hiểu và khảo
sát thực tế, trung thực và chưa được công bố trong công trình nghiên cứu khoa học
nào. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về tính trung thực của công trình nghiên cứu
khoa học này.
TP.HCM, ngày tháng năm 2022
Tác gỉa
Nguyễn Thị Thanh Thúy

3. MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT - ABSTRACT
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Nhận diện vấn đề nghiên cứu............................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................. 3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu...................................................................................... 3
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu......................................................................... 5
6. Kết cấu của nghiên cứu........................................................................................ 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT........................................................................ 6
1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.......................................... 6
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ..................................................................... 6
1.1.1.1 Khái niệm ................................................................................................. 6
1.1.1.2 Đặc điểm................................................................................................... 6
1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.................................... 7
1.1.2.1 Khái niệm ................................................................................................. 7
1.1.2.2 Các hình thức VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố ................... 7
1.1.2.3 Mạng lưới của hành trình VTHKCC bằng xe buýt............................ 7
1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt.......... 8
1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt...................... 10
1.2.1 Khái niệm .................................................................................................... 10
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt....................................................................................................... 11
1.2.2.1 Các nhóm yếu tố về kết cấu hạ tầng .................................................... 11
1.2.2.2 Nhóm các yếu tố về con người............................................................... 11
1.2.2.3 Nhóm các yếu tố về kỹ thuật.................................................................. 12

4. 1.2.2.4 Các nhóm yếu tố khác........................................................................... 12
1.3 Sự hài lòng của khách hàng............................................................................... 12
1.3.1 Khái niệm .................................................................................................... 12
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt ..................................................................................... 14
1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng........................................... 14
1.5 Các nghiên cứu liên quan.................................................................................. 15
1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài......................................................................... 15
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước ......................................................................... 17
1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt............................................................................................ 18
1.6.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ .................................................. 18
1.6.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL.............. 18
1.6.1.2 Mô hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992)................................ 19
1.6.1.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)................................................ 19
1.6.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ................................. 20
1.6.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) .. 20
1.6.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Nguyễn Quang
Thu và các tác giả (2008)................................................................................... 21
1.6.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ......................................... 22
1.6.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt........................................................... 22
1.7 Kết luận chương 1 ............................................................................................. 23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ VẬN TÀI HÀNH KHÁCH
CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH ĐỒNG NAI ..................................... 24
2.1 Giới thiệu về hệ thống VTHKCC bằng xe buýt................................................ 24
2.1.1 Hệ thống VTHKCC bằng xe buýt ở Việt Nam ........................................... 24
2.1.2 Hệ thống VTHKCC bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai .................................... 24
2.1.2.1 Hiệu quả hoạt động của mạng lưới tuyến............................................... 25
2.1.2.2 Cơ sở hạ tầng.......................................................................................... 26
2.1.2.3 Cơ cấu phương tiện ................................................................................ 27

5. 2.1.2.4 Sản lượng VTHKCC qua các năm......................................................... 28
2.1.2.5 Chính sách và cơ cấu giá vé ................................................................... 29
2.1.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng..................................................... 29
2.2 Kết quả nghiên cứu............................................................................................ 30
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu................................................................. 30
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha ......................... 31
2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai...................................................................................... 33
2.3.1 Nhân tố Mạng lưới tuyến ............................................................................ 33
2.3.2 Nhân tố Trạm dừng – nhà chờ..................................................................... 35
2.3.2.1 Dễ nhận biết các trạm dừng – nhà chờ................................................... 36
2.3.2.2 Các trạm chờ đều có bản đồ hoặc lộ trình các tuyến xe.......................... 37
2.3.2.3 Các nhà chờ đều có mái che và ghế ngồi cho hành khách đợi............... 38
2.3.2.4 Khoảng cách giữa các trạm dừng là hợp lý trên mỗi tuyến.................... 39
2.3.3 Nhân tố Sự an toàn...................................................................................... 40
2.3.3.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân........................................................ 41
2.3.3.2 Xe buýt an toàn cho tính mạng hành khách ........................................... 42
2.3.3.3 Xe buýt an toàn cho sức khỏe hành khách ............................................. 43
2.3.4 Nhân tố Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên xe buýt ............................ 44
2.3.4.1 Tài xế không phóng nhanh, vượt ẩu, gây tai nạn giao thông ................. 45
2.3.4.2 Tiếp viên xe buýt luôn giúp đỡ người già, phụ nữ có thai lên/xuống xe 47
2.3.4.3 Tiếp viên xe buýt luôn thu tiền đúng mệnh giá vé quy định.................. 47
2.3.4.4 Tiếp viên xe buýt luôn thông báo cho khách biết các trạm, bến dừng... 48
2.3.5 Nhân tố Phương tiện buýt............................................................................ 49
2.3.6 Nhân tố Năng lực phục vụ........................................................................... 51
2.4 Cơ sở đề xuất thứ tự ưu tiên thực hiện giải pháp .............................................. 52
2.5 Kết luận chương 2 ............................................................................................. 55
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở
TỈNH ĐỒNG NAI................................................................................................... 56
3.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHK công cộng bằng xe buýt của tỉnh Đồng Nai
đến năm 2025 ........................................................................................................... 56

6. 3.1.1 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến
năm 2020............................................................................................................ 56
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai đến
năm 2025............................................................................................................ 57
3.2 Giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHK công
cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai.......................................................................... 58
3.2.1 Giải pháp cho Thái độ phục vụ của tài xế và tiếp viên xe buýt .................. 58
3.2.1.1 Chú trọng công tác đào tạo nghiệp vụ cho tài xế - tiếp viên xe buýt..... 58
3.2.1.2 Áp dụng hình thức xử lý vi phạm hoạt động VTHKCC bằng xe buýt đối
với tài xế - tiếp viên ........................................................................................... 60
3.2.2 Giải pháp cho Sự an toàn ............................................................................ 61
3.2.2.1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân....................................................... 61
3.2.2.2 Xe buýt an toàn cho tính mạng hành khách và Xe buýt an toàn cho sức
khỏe hành khách ................................................................................................ 63
3.2.3 Giải pháp cho Mạng lưới tuyến xe buýt....................................................... 66
3.2.4 Giải pháp cho Phương tiện xe buýt ............................................................. 67
3.2.4.1 Lập kế hoạch bảo dưỡng phương tiện định kỳ....................................... 67
3.2.4.2 Kế hoạch vay vốn đầu tư, đổi mới phương tiện xe buýt ........................ 69
3.2.5 Giải pháp cho Trạm dừng – nhà chờ............................................................ 71
3.2.6 Giải pháp cho Năng lực phục vụ.................................................................. 76
3.3 Một số kiến nghị................................................................................................ 77
3.4 Kết luận chương 3............................................................................................ 78
KẾT LUẬN ............................................................................................................. 79
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

7. DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
VTHK
VTHKCC
QLĐH VTHKCC
UBND
TP
TP.HCM
GTVT
CLDV
FSQ
TSQ
CSI
HK
TƯ
QL
KCN
PPT
Vận tải hành khách
Vận tải hành khách công cộng
Quản lý điều hành vận tải hành khách công cộng
Ủy Ban Nhân Dân
Thành phố
Thành phố Hồ Chí Minh
Giao thông vận tải
Chất lượng dịch vụ
Functionial Service Quality
Techniqual Service Quality
Customer Satisfation Index
Hành khách
Trung Ương
Quốc lộ
Khu công nghiệp
Public Passenger Transport

8. DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Luồng tuyến buýt Đồng Nai................................................................ 26
Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng trạm dừng – nhà chờ từ năm 2015 – 2018 ... 27
Bảng 2.3: Cơ cấu phương tiện phân nhóm xe từ năm 2015 – 2018..................... 28
Bảng 2.4: Số liệu thống kê cơ cấu phương tiện phân theo thành phần kinh tế từ
năm 2015 – 2018 ................................................................................ 28
Bảng 2.5: Bảng sản lượng vận chuyển bằng xe buýt........................................... 29
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo ........... 31
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai ............... 32
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân tố Mạng lưới tuyến.......................................... 33
Bảng 2.9: Kết quả khảo sát nhân tố Trạm dừng – nhà chờ.................................. 36
Bảng 2.10: Kết quả khảo sát nhân tố Sự an toàn ................................................. 40
Bảng 2.11: Kết quả khảo sát nhân tố Thái độ phục vụ tài xế - tiếp viên xe buýt.44
Bảng 2.12: Thống kê lỗi vi phạm VTHK công cộng bằng xe buýt ..................... 45
Bảng 2.13: Kết quả khảo sát nhân tố Phương tiện buýt....................................... 50
Bảng 2.14: Tổng kết các hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai ............... 53
Bảng 3.1: Bảng hình thức xử lý lái xe vi phạm quy định về an toàn giao thông .64
Bảng 3.2: Kế hoạch bảo dưỡng, sử chữa phương tiện ......................................... 68
Bảng 3.3: Lộ trình đầu tư, thay thế phương tiện.................................................. 70
Bảng 3.4: Bảng tổng hợp nguồn chi phí thực hiện tu bổ trạm dừng – nhà chờ ... 75

9. DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Mối quan hệ giữa chất lượng và sự hài lòng của khách hàng.................. 15
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt .............................. 21
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ........................................... 22
Hình 2.1: Ma trận định vị các hạn chế ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về
chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai...................... 54

10. TÓM TẮT
Lý do chọn đề tài: Phát triển VTHKCC bằng xe buýt là giải pháp tối ưu để giải
bài toán giao thông tại tỉnh Đồng Nai. Trong những năm gần đây, lãnh đao ban ngành
GTVT của tỉnh Đồng Nai có những cơ chế chính sách để cải thiện chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt, khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, kết
quả về sản lượng dịch vụ sụt giảm cho thấy sự hài lòng của hành khách về chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt chưa được đánh giá cao. Do đó đề tài “Giải pháp
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng
bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai” nhằm mục tiêu đánh giá thực trạng dịch vụ vận tải
bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai, từ đó đề xuất giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Mục tiêu nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu này, tác giả thông qua mô hình của
Nguyễn Quang Thu và ctg (2008) nghiên cứu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt và đánh giá sự hài lòng của khách hàng thông qua 06 yếu tố chất lượng dịch vụ
là: Mạng lưới tuyến, Sự an toàn, Trạm dừng – nhà chờ, Năng lực phục vụ, Thái độ
phục vụ của tài xế - tiếp viên và Phương tiện xe buýt. Từ đó, đề xuất giải pháp nâng
cao sự hài lòng của hành khách sử dụng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu: Tác giả sử dụng phương pháp định tính thông qua
kỹ thuật thảo luận nhóm, lấy ý kiến của các chuyên gia nhằm đề xuất, điều chỉnh, bổ
sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai và tìm ra các hạn chế thuộc các yếu tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng
Nai, đồng thời tìm ra nguyên nhân của các hạn chế và gợi ý các giải pháp.
Phương pháp định lượng: Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê
SPSS 20.0. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến
không phù hợp sẽ bị loại. Từ kết quả đó nhận xét thống kê mô tả, và đánh giá sự hài
lòng của khách hàng về chất lượng của dịch vụ nghiên cứu.

11. Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu theo hướng phân tích thực trạng, làm rõ các
yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
ở tỉnh Đồng Nai. Kết quả nghiên cứu tổng hợp những kết quả đạt được cũng như
những hạn chế tồn tại của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt thời gian qua, làm cơ sở
để đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ở Đồng Nai.
Kết luận và hàm ý: Kết quả nghiên cứu là căn cứ hết sức quan trọng để đề xuất
đối với các Ban lãnh đạo Sở GTVT và Trung tâm QLĐH VTHKCC tỉnh Đồng Nai,
đưa ra những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai. Bên cạnh những kết quả đạt được vẫn còn
nhiều hạn chế tồn tại cần được khắc phục. Nhũng hạn chế này sẽ là tiền đề cho những
nghiên cứu tiếp theo có tính hoàn thiện và khái quát cao hơn, để đưa ra nhiều giải
pháp xác thực hơn.
Từ khóa: giải pháp, nâng cao, sự hài lòng, dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt.

12. ABSTRACT
Reasons for choosing the topic: Developing Public Passenger Transport (PPT)
by Bus is the optimal solution to solve the traffic problem in Dong Nai province. In
recent years, the leadership of the transport sector of Dong Nai province has
mechanisms and policies to improve the quality of PPT services by bus, encouraging
people to use the service. However, the decline in service output showed that the
satisfaction of passengers on the quality of PPT service by bus has not been
appreciated. Therefore, the topic "Solutions to improve customer satisfaction in
public passenger bus service in Dong Nai province" aims to assess the status of bus
transport services in Dong Nai province. From there, propose solutions to improve
customer satisfaction when using the service.
Research objectives: This research topic, the author adopts the model of
Nguyen Quang Thu and authors (2008) to study the quality of PPT service by bus
and evaluate customer satisfaction through 06 factors. Service quality is: Line
network, Safety, Stop-waiting station, Service capacity, Service attitude of driver -
cabin crew and bus facilities. Since then, propose solutions to improve the
satisfaction of bus passengers in Dong Nai province.
Research method: The author uses the qualitative method through group
discussion techniques, consult with experts to propose, adjust and supplement the
scale of factors affecting customer satisfaction. goods on Dong Nai PPT service by
bus and find out the limitations of factors affecting customer satisfaction on Dong
Nai PPT service by bus, and find out the cause of the term solutions and suggestions.
Methodology: Collected data is processed by SPSS 20.0 statistical software.
Evaluating the reliability of scale through Cronbach’s Alpha coefficient, unsuitable
variables will be rejected. From that result, we describe the descriptive statistics, and
evaluate the customers' satisfaction with the quality of the research service.

13. Research results: Research in the direction of analyzing the situation, clarifying
the factors affecting customer satisfaction on bus service by bus in Dong Nai
province. The results of the study synthesize the achieved results as well as the
existential limitations of bus transport service over the past time, serving as a basis
for proposing solutions to improve customer satisfaction in Dong Nai.
Conclusions and implications: The research results are a very important basis
to propose to the leaders of the Department of Transportation and the Center for
Administration and Management of Dong Nai province's public transport, to offer
solutions to improve the satisfaction of customers. goods when using the service of
PPT by bus in Dong Nai province. Besides the achieved results, there are still many
shortcomings that need to be overcome. These restrictions will be a prerequisite for
further and more comprehensive and generalized research, to provide more authentic
solutions.
Keywords: solution, improvement, satisfaction, public passenger transport
service by bus.

14. 1
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Nhận diện vấn đề nghiên cứu
Trên thế giới, tại các thành phố lớn ở các nước phát triển như Bangkok, Tokyo,
Seoul, Berlin, Paris, London, New York… vận tải hành khách công cộng đóng vai
trò quan trọng, đáp ứng phần lớn nhu cầu đi lại của người dân và sự phát triển kinh
tế của thành phố - Việt Nam cũng không là ngoại lệ (http://tdsi.gov.vn, 2014). Giai
đoạn 2010-2015, được sự quan tâm của Chính Phủ nên những chính sách nhằm phát
triển VTHKCC bằng xe buýt được ban hành như trợ giá, hỗ trợ lãi vay, miễn-giảm
thuế nhập khẩu, phí v.v…Tuy nhiên, hầu hết các cơ chế chính sách này mới chỉ tập
trung vào việc mở rộng mạng lưới và gia tăng số lượng phương tiện tham gia của
VTHKCC. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chưa được quan tâm đúng mức để
nâng cao sự hài lòng của người dân khi sử dụng dịch vụ do những bất cập về chất
lượng dịch vụ; việc không đảm bảo thời gian, lượng hành khách trong giờ cao điểm
quá lớn v.v…(Đề án nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC, 2016)
Là một tỉnh nằm ở trung tâm vùng phát triển kinh tế trọng điểm phía Nam, tiếp
giáp với Tp. HCM, Bình Dương, Bình Phước và Bà Rịa – Vũng Tàu; Đồng Nai có
nhiều khu công nghiệp - thu hút đông đảo lực lượng lao động từ nhiều địa phương
khác nhau. Số liệu thống kê năm 2017 của tỉnh Đồng Nai ước tính có khoảng 3 triệu
dân, xếp thứ 5 cả nước về dân số; có 32 khu công nghiệp, với hơn 1,2 triệu công
nhân; 635 trường học với hơn 574 học sinh, sinh viên. Tại bài phân tích “Phát triển
vận tải khách công cộng” của báo Lao động năm 2017 tính toán rằng chỉ cần 10%
công nhân, học sinh, sinh viên có nhu cầu đi lại mỗi ngày, đã có tới 120.000 lượt
khách/ngày, tương đương với 2.000 - 3.000 xe đưa rước. Trong khi đó, toàn tỉnh
hiện mới có hơn 500 xe đưa rước nên thị trường cho vận tải khách công cộng còn
tiềm năng rất lớn.
Dù tiềm năng có thể khai thác là rất lớn nhưng thực tế đang ngược lại. Cụ thể,
thứ nhất là theo báo cáo hàng năm của Trung tâm QLĐH VTHKCC Đồng Nai, số
lượng hành khách luân chuyển bằng xe buýt từ năm 2015 đến năm 2017 đã không

15. 2
tăng, thậm chí là giảm. Cụ thể, năm 2015 toàn tỉnh vận chuyển được hơn 18,6 triệu
lượt thì năm 2016 chỉ còn hơn 18,2 triệu lượt hành khách, năm 2017 giảm xuống
còn 17,9 triệu lượt hành khách. Sản lượng hành khách giảm nhưng ngân sách mà
tỉnh phải chi để trợ giá cho một số tuyến xe buýt vẫn không giảm, xấp xỉ 30 tỷ đồng
hằng năm từ 2015 - đến nay (baodongnai.com.vn, 2017). Sự chững lại được thể
hiện rõ nét khi theo quy hoạch đến năm 2015, toàn tỉnh phấn đấu đạt được 32 tuyến
xe buýt, tuy nhiên đến năm 2018 mới chỉ có 23 tuyến hoạt động (Trung tâm QLĐH
VTHKCC, 2018). Mặc dù, lượng hành khách đi trên 17 tuyến xe buýt không trợ giá
ít hơn năm trước nhưng các đơn vị vẫn tiến hành tăng hơn 100 chuyến/ngày theo kế
hoạch. Riêng các tuyến xe buýt có trợ giá chỉ giữ 406 chuyến/ngày, giảm 55
chuyến/ngày. Những tuyến xe buýt trợ giá có những thời điểm chỉ có 5-7
khách/chuyến xe vẫn chạy bình thường (baodongnai.com.vn).
Thứ hai, theo thống kê mỗi năm, Trung tâm QLĐH VTHKCC tiếp nhận 1.000
cuộc gọi của hành khách qua đường dây nóng, trong đó 20% cuộc gọi tìm kiếm
hành lý, 80% cuộc gọi phản ánh về thái độ phục vụ của nhân viên xe buýt, chất
lượng xe buýt, không tìm thấy trạm chờ xe buýt,… Ngoài ra, tình trạng xe buýt bị
rơi vào vòng xoáy kẹt xe, ùn tắc ngày càng phổ biến (nhandan.com.vn, 2015). Theo
báo Công an TP. HCM (congan.com.vn, 2015) thì các tuyến xe buýt liên tỉnh giữa
TPHCM - Đồng Nai hoạt động bát nháo chẳng khác nào xe dù. Trong khi đó, xe
buýt giả tiếp tục hoành hành trên tuyến Quốc lộ 1A và Quốc lộ 51.
Vần đề đặt ra rằng liệu những yếu tố nào thật sự ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ? Những cách hoạt động hiện tại
của các doanh nghiệp vận tải xe buýt đã thật sự hiệu quả để đáp ứng tốt nhất yêu
cầu chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt và đem đến sự hài lòng cho người đi
xe buýt ? Những hạn chế trong công tác phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ là
gì; cần có những động thái nào để nâng cao sự hài lòng của hành khách về chất
lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt và đồng thời khuyến khích người dân để họ
thích thú khi sử dụng dịch vụ này.

16. 3
Từ những thực tế đang diễn ra tại địa bàn Đồng Nai, tác giả cho rằng cần thiết
phải có một nghiên cứu tổng quát để đánh giá những nguyên nhân, thực trạng đang
còn tồn đọng, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt để nâng cao sự hài lòng của hành khách tại Đồng Nai,
đó là lý do tác giả lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở tỉnh Đồng
Nai”.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát:
Tìm giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
 Mục tiêu cụ thể:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai.
- Phân tích, thực trạng về sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của hành khách sử dụng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của hành khách sử dụng xe
buýt ở tỉnh Đồng Nai.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai.
Phạm vi nghiên cứu:
+ Hệ thống các tuyến xe buýt tỉnh Đồng Nai. Dữ liệu được thu thập trực tiếp từ
hành khách trên các tuyến xe buýt tỉnh Đồng Nai.
+ Thời gian thực hiện khảo sát: từ tháng 01/2019 – 02/2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính, phương pháp nghiên cứu
định lượng, thống kê mô tả và phân tích dữ liệu thứ cấp.

17. 4
Phương pháp nghiên cứu định tính:
Nghiên cứu định tính lần 1: được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm
tập trung là các hành khách đi xe buýt tại tỉnh Đồng Nai, nhằm đề xuất, điều chỉnh,
bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
Nghiên cứu định tính lần 2: được thực hiện thông qua phỏng vấn, lấy ý kiến với
10 nhà quản lý (01 Phó Giám Đốc Sở GTVT Đồng Nai, 01 Phó Trưởng phòng
Quản lý giao thông của Sở GTVT, 01 Phó Trưởng Phòng Kế hoạch và Tài chính
của Sở GTVT, 01 Phó Giám đốc Trung tâm, 04 Trưởng Phòng và 02 Phó Phòng)
đang làm việc tại Sở GTVT Đồng Nai và Trung tâm QLĐH VTHKCC Đồng Nai
nhằm:
- Tìm ra các hạn chế thuộc các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai, đồng thời tìm ra nguyên nhân
của các hạn chế và gợi ý các giải pháp.
- Đánh giá mức độ quan trọng, mức độ cấp thiết của các hạn chế thuộc các yếu tố
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh
Đồng Nai.
- Đánh giá tính khả thi của các giải pháp được đề xuất để nâng cao sự hài lòng
của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin
thu thập từ các phiếu đánh giá của hành khách đang sử dụng dịch vụ của các tuyến
xe buýt tỉnh Đồng Nai. Mẫu khảo sát theo phương pháp thuận tiện, phi xác suất với
những HK đi trên các tuyến xe buýt hoặc đang chờ xe buýt tại trạm tỉnh Đồng Nai.
Dữ liệu thu thập được xử lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Đánh giá độ tin
cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha, các biến không phù hợp sẽ bị loại. Từ kết
quả đó nhận xét thống kê mô tả, và đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng của dịch vụ nghiên cứu.

18. 5
5. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
Trong tình hình hiện nay, khi mà tình trạng kẹt xe tại các “điểm nóng” trên địa
bàn tỉnh Đồng Nai liên tục xảy ra với các phương tiện cá nhân, tai nạn giao thông và
ô nhiễm môi trường do khói xe xả ra thì việc phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe
buýt tỉnh Đồng Nai là một giải pháp khả thi nhằm giảm chi phí, giảm tai nạn và ô
nhiễm môi trường. Làm gì để phát triển hệ thống VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng
Nai ? Để trả lời được câu hỏi này cần giải quyết nhiều vấn đề trong đó có nâng cao
sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe buýt. Với mục đích phát hiện
ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe
buýt, kết quả của nghiên cứu này sẽ giúp các doanh nghiệp VTHKCC Đồng Nai cải
thiện được các thành phần của chất lượng dịch vụ để từng bước nâng cao sự hài
lòng của khách hàng, xây dựng được lòng tin của khách hàng. Các đơn vị vận tải sẽ
có cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ, tập trung nguồn lực, nhân lực, vật
lực để cải thiện dịch vụ tốt hơn, góp phần từng bước cải tạo hình ảnh xe buýt, tạo
được sự hài lòng cho hành khách đi xe buýt trên toàn tỉnh Đồng Nai.
6. Kết cấu của nghiên cứu
Nghiên cứu bao gồm các phần như sau:
Phần Mở đầu
Chương 1: Cơ sở lý thuyết
Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tại Đồng Nai
Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tại Đồng Nai.
Phần Kết luận
Tài liệu tham khảo
Phụ lục

19. 6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.1.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ
1.1.1.1 Khái niệm
Định nghĩa dịch vụ theo Quinn và Gagnon (1986) là “những hoạt động về kinh tế
mà sản phẩm chủ yếu của nó không phải là một vật chất hay cấu trúc hữu hình”.
Gronroos (2007) định nghĩa dịch vụ là “một tiến trình bao gồm một chuỗi các
hành động nhiều hay ít mang tính chất vô hình, thường được diễn ra trong các tương
tác của khách hàng và người cung cấp, và những hành động đó được xem là giải
pháp cho các nhu cầu của khách hàng”. Định nghĩa này quan tâm đến mục tiêu của
việc trao đổi.
Khái niệm dịch vụ dựa theo những định nghĩa về quyền sở hữu và hành động do
Koller và cộng sự (2009) đưa ra. Theo các tác giả này thì dịch vụ có thể được hiểu
là bất kỳ một hành động hoặc một việc thực hiện nào mà một cá nhân, tổ chức cung
cấp cho người khác mà những hành động đó về cơ bản là vô hình và không đưa đến
quyền sở hữu của bất kỳ vật chất nào.
Zeithaml và Britner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Theo các định nghĩa này có thể thấy được một điểm chung là dịch vụ là một hoạt
động hoặc một chuỗi các hoạt động có mang tính chất không thể nắm bắt được (vô
hình), liên quan đến sự tương tác, trao đổi giữa người bán và người cung cấp, và
không mang hình thức trao đổi thuộc về sở hữu.
1.1.1.2 Đặc điểm
Các định nghĩa tiếp cận theo đặc tính của sự vật đã đưa ra những điểm đặc trưng
riêng của dịch vụ khác với sản phẩm là: phi vật thể/vô hình (non-physical), không
đồng nhất (heterogenity), không thể tách rời, và khả năng bị hỏng, không thể tồn trữ
(perishability).

20. 7
Theo Zeithaml& Britner (2000), “dịch vụ là những hành động, tiến trình, cách
thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi
vật chất bởi các đặc điểm khác với các hàng hóa thông thường như: tính vô hình,
tính không đồng nhất, không thể tách rời và không thể cất giữ. Những đặc điểm này
làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhìn bằng mắt được”.
1.1.2 Dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.1.2.1 Khái niệm
Theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Quyết định 13/2015/QĐ-TTg về cơ chế, chính
sách khuyến khích phát triển vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt do Thủ
tướng Chính phủ ban hành thì nội dung này được quy định: “Vận tải hành khách
công cộng bằng xe buýt là hoạt động vận tải hành khách theo tuyến cố định bằng xe
buýt có các điểm dừng đón, trả khách và phương tiện chạy theo biểu đồ vận hành”.
1.1.2.2 Các hình thức VTHKCC bằng xe buýt trong thành phố
Có 02 loại hình xe buýt chủ yếu ở Việt Nam là:
- Xe buýt thông thường: xe buýt sẽ lần lượt dừng lại ở tất các điểm dừng trên hành
trình, giúp cho hành khách có thể lên xuống tại bất cứ điểm nào đó trên tuyến.
- Xe buýt nhanh: xe chỉ dừng lại ở một số điểm dừng chủ yếu trên tuyến, bỏ qua
một số điểm dừng.
1.1.2.3 Mạng lưới của hành trình VTHKCC bằng xe buýt
Dựa trên Đề án “Nâng cao chất lượng VTHKCC bằng xe buýt” của Bộ GTVT năm
2016 đưa ra một số khái niệm:
- Hành trình: là đường đi của phương tiện từ điểm đầu đến điểm cuối để hoàn thành
nhiệm vụ vận tải theo biểu đồ đã quy định, hành trình phải mang tính ổn định lâu
dài, để thuận tiện cho quá trình đi lại của người dân.
- Mạng lưới hành trình: là tập hợp của nhiều hành trình, đảm bảo tính liên thông.
- Những yêu cầu cơ bản của một tuyến xe buýt trong thành phố:

21. 8
+ Chiều dài tuyến phải nằm trong giới hạn hợp lý, thường gấp 2 – 3 lần chiều dài
trung bình một chuyến đi của hành khách.
+ Lộ trình tuyến thì phải được thiết kế đi qua nhiều điểm thu hút hành khách trong
thành phố, để phục vụ được nhiều hành khách hơn.
+ Các tuyến xe buýt phải được thiết kế có khả năng nối dài trong tương lai.
+ Cơ sở vật chất trên tuyến phải mang tính đồng bộ, sử dụng trong thời gian dài.
1.1.2.4 Đặc điểm dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
Về phạm vi hoạt động (theo không gian và thời gian):
- Không gian hoạt động: Các tuyến VTHKCC bằng xe buýt thường có cự ly
trung bình và ngắn, phương tiện phải thường xuyên dừng đỗ dọc tuyến để phù hợp
với nhu cầu của khách hàng.
- Thời gian hoạt động: Giới hạn thời gian hoạt động VTHKCC bằng xe buýt chủ
yếu vào ban ngày, do phục vụ nhu cầu đi lại thường xuyên như: đi học, đi làm…
Về phương tiện:
- Phương tiện có kích thước nhỏ hơn dùng trong vận tải đường dài nhưng không
đòi hỏi tính việt dã cao như phương tiện vận chuyển hành khách liên tỉnh.
- Do phương tiện chạy trên tuyến đường ngắn, qua nhiều điểm giao cắt, dọc
tuyến có mật độ phương tiện cao, phương tiện phải tăng giảm tốc độ, dừng đỗ nhiều
lần nên đòi hỏi phải có tính năng động lực và gia tốc cao.
- Để đảm bảo an toàn và phục vụ hành khách tốt nhất, trong phương tiện thường
bố trí các thiết bị kiểm tra vé tự động, bán tự động hoặc cơ giới, có hệ thống thông
tin hai chiều (người lái – hành khách đầy đủ).
- Do hoạt động trong đô thị, thường xuyên phục vụ một khối lượng lớn hành
khách cho nên phương tiện thường đòi hỏi cao về việc đảm bảo vệ sinh môi trường
(thông gió, tiếng ồn, độ ô nhiễm của khí xả,…)
- Các phương tiện trên cùng tuyến xe buýt phải đảm bảo những yêu cầu về thẩm
mỹ. Hình thức bên ngoài: màu sơn giống nhau, cách bố trí các thiết bị trong xe giúp
hành khách dễ nhận biết.

22. 9
Về tổ chức, vận hành:
Yêu cầu hoạt động rất cao, phương tiện phải chạy với tần suất lớn, một mặt đảm
bảo độ chính xác về thời gian và không gian, mặt khác phải đảm bảo chất lượng
phục vụ hành khách, giữ gìn trật tự an toàn giao thông đô thị. Bởi vậy để quản lý
điều hành VTHKCC bằng xe buýt đòi hỏi phải có trang thiết bị đồng bộ.
Về vốn đầu tư ban đầu và chi phí vận hành:
- Vốn đầu tư ban đầu lớn bởi vì ngoài tiền mua sắm phương tiện đòi hỏi phải có
chi phí đầu tư trang thiết bị phục vụ VTHKCC khá lớn (nhà chờ, điểm đỗ, bến
bãi…).
- Chi phí vận hành lớn, đặc biệt là chi phí nhiên liệu và chi phí cố định khác.
Về hiệu quả tài chính:
Năng suất vận tải thấp, do cự ly ngắn, phương tiện dừng tại nhiều điểm, tốc độ
thấp,…nên giá thành vận chuyển cao. Giá vé do nhà nước quy định và giá vé này
thường thấp hơn giá thành để có thể cạnh tranh với các loại phương tiện cơ giới cá
nhân đồng thời phù hợp với thu nhập bình quân của người dân.
1.1.2.5 Vai trò dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
- Vận tải xe buýt là loại hình thông dụng nhất trong hệ thống VTHKCC. Nó đóng
xvai trò chủ yếu trong vận chuyển hành khách ở những vùng đang phát triển ở
thành phố, những khu vực trung tâm và đặc biệt là ở những thành phố.
- Ngoài chức năng vận chuyển độc lập, nhờ tính năng cơ động, xe buýt còn được sử
dụng như một phương tiện chuyển tiếp và vận chuyển kết hợp với các phương tiện
vận tải khác trong hệ thống VTHKCC cũng như trong hệ thống vận tải đối ngoại
của đô thị.
- Trong các thành phố quy mô vừa và nhỏ, xe buýt góp phần tạo dựng thói quen đi
lại bằng phương tiện VTHKCC cho người dân thành phố và tạo tiền đề phát triển
các phương thức VTHKCC hiện đại, nhanh, sức chứa lớn trong tương lai.
- Sử dụng xe buýt góp phần tiết kiệm chi phí chung cho toàn xã hội (chi phí đầu tư
phương tiện, chi phí điều hành quản lý giao thông, chi phí đo lãng phí thời gian do

23. 10
tắc đường,…). Ngoài ra còn nhiều tác động tích cực khách quan đến mọi mặt của
đời sống xã hội như: giảm tắc nghẽn giao thông, giảm chi phí đi lại, giảm ô nhiễm
môi trường,…
1.2 Chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
1.2.1 Khái niệm
Chất lượng là thuật ngữ có thể hiểu theo nhiều cách khác nhau. Theo từ điển
Tiếng Việt phổ thông, chất lượng là tổng thề những tính chất, thuộc tính cơ bản của
sự vật (sự việc)… làm cho sự việc này phân biệt với sự việc khác. Theo tiêu chuẩn
TCVN 9001:2008 chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp
ứng các yêu cầu.
Parasuraman và công sự (1988) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ và
chiều hướng không thống nhất giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, hoặc
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng”. Chất
lượng dịch vụ theo Zeithmal (1996) là “sự đánh giá của khách hàng về tính ưu việt
và sự tuyệt vời nói chung của một dịch vụ. Nó là một dạng của thái độ và các hệ
quả từ sự so sánh giữa những gì được mong đợi và nhận thức về những khách hàng
nhận được”. Theo Wismiewski và Donnelly (2001) “chất lượng dịch vụ được định
nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, nó thể hiện
mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Mặc dù có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung
những định nghĩa chất lượng dịch vụ liên quan đến việc tìm ra được kinh nghiệm,
cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của dịch vụ cho những kỳ vọng của họ
(Cronin & Taylor, 1992). Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác
nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Bằng cách xác định
được sự khác nhau giữa cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng, các nhà quản trị, xây
dựng chiến lược sẽ có thể sửa chữa những thiếu sót trong những hàng hóa hoặc dịch
vụ mà cơ quan họ cung cấp.

24. 11
Liên hệ điều này đến dịch vụ vận chuyển công cộng, mỗi hành khách được xem
là một khách hàng, họ cần phải được hài lòng với chất lượng dịch vụ; các hành
khách sử dụng dịch vụ vận tải so sánh dịch vụ được cung cấp với nhu cầu và kỳ
vọng của họ.
1.2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công
cộng bằng xe buýt
Chất lượng VTHKCC bằng xe buýt bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác
nhau, tác giả tổng hợp trong một số nội dung chính như sau, dựa trên “Đề án
nâng cao chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt” của Bộ Giao thông vận tải
năm 2016.
1.2.2.1 Các nhóm yếu tố về kết cấu hạ tầng
Đây là nhóm yếu tố quan trọng có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng trong quá
trình vận tải. Nó bao gồm: hệ thống giao thông tĩnh và hệ thống giao thông động.
Tức là: hệ thống đường giao thông, hệ thống biển báo, đèn tín hiệu, điểm đầu cuối,
điểm dừng đỗ trên đường… tác động trực tiếp tới tốc độ phương tiện, sự an toàn
thoải mái của hành khách khi ngồi trên phương tiện. Nếu hệ thống đường sá có chất
lượng kém, nhiều ổ gà, và tình trạng kỹ thuật của phương tiện không tốt sẽ ảnh
hưởng đến độ êm dịu của phương tiện và hành khách trên xe.
1.2.2.2 Nhóm các yếu tố về con người
Con người là chủ thể của mọi hoạt động, là nhân tố quyết định mọi vấn đề,
yếu tố con người đóng vai trò quan trọng và ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ
vận tải. Con người ở đây muốn đề cập tới những người trực tiếp tham gia sản xuất
vận tải như lái xe, nhân viên bán vé, người quản lý và tổ chức vận tải. Chất lượng
và hiệu quả làm việc của họ quyết định tới sự an toàn và chất lượng dịch vụ vận
VTHKCC bằng xe buýt liên tỉnh.
Trình độ dân trí, thu nhập của người dân là yếu tố quyết định đến lượng hành
khách đi lại bằng phương tiện vận tải xe buýt, thêm vào đó là thói quen đi lại của

25. 12
người dân; từ đó có ảnh hưởng nhất định đến chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe
buýt.
1.2.2.3 Nhóm các yếu tố về kỹ thuật
Yếu tố kỹ thuật ở đây chính là về phương tiện vận tải, tức là nói về chất lượng
phương tiện, chủng loại phương tiện như thế nào, điểm dừng đỗ, bến bãi… Để đảm
bảo nhóm yếu tố này tốt là phụ thuộc vào chủ quan của doanh nghiệp kinh doanh
vận tải.
Để đảm bảo cho phương tiện luôn ở trong tình trạng kỹ thuật tốt luôn sẵn sàng
tham gia vào quá trình vận tải, thì yếu tố quan trọng là chất lượng công tác bảo
dưỡng sửa chữa phương tiện. Công việc này phải đảm bảo thường xuyên liên tục,
khắc phục ngay các sự cố của phương tiện.
1.2.2.4 Các nhóm yếu tố khác
- Cơ chế chính sách của nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh
VTHKCC: chính sách thuế, các chính sách ưu tiên khác.
- Điều kiện môi trường (thời tiết, khí hậu, môi trường kinh doanh) và điều kiện
khai thác: mạng lưới giao thông, điều kiện hành khách.
- Các vùng thu hút hành khách.
- Tình hình an ninh trật tự trên tuyến đi qua, an ninh trật tự của toàn xã hội,
đều ảnh hưởng trực tiếp hay gián tiếp đến chất lượng dịch vụ vận tải xe buýt.
Những yếu tố này có ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịch vụ vận tải xe
buýt, là những yếu tố nằm ngoài khả năng của doanh nghiệp.
1.3 Sự hài lòng của khách hàng
1.3.1 Khái niệm
Hiện nay, có rất nhiều các nghiên cứu bàn về sự hài lòng của khách hàng và thực
tế thì có rất nhiều những cách hiểu khác nhau khi nói về khái niệm này. Có nhiều
nhà nghiên cứu đã nhận định rằng sự hài lòng đó là sự khác biệt giữa các kỳ vọng
của khách hàng và những cảm nhận thực tế nhận được.

26. 13
- Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định
nghĩa như là “Phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác
nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi
tiêu dùng nó”.
- Theo Zeithaml & Bitner (2000), “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong
đợi của họ”
- Kotler (2005), cho rằng “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm
giác của khách hàng khi so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm
nhận được với những kỳ vọng của họ về sản phẩm đó. Sự hài lòng của khách hàng
chính là khi tiêu dùng một sản phẩm đáp ứng bằng và trên mức mong muốn”
- Theo Kotler và Keller (2006), “Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của
một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi
của người đó”. Theo đó, sự hài lòng được thể hiện qua ba cấp độ: cấp độ một đó là
khi nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không
được hài lòng, cấp độ hai là khi nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận
được sự hài lòng, cấp độ ba là khi nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận là hài lòng.
- Quan điểm của Parasuraman về sự hài lòng gần như có nét tương đồng với quan
điểm của Kotler và Keller, sự hài lòng của khách hàng là phản ứng về sự khác biệt
cảm nhận giữa kinh nghiệm và sự mong đợi. Kinh nghiệm của khách hàng được nói
đến khi khách hàng sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp.
Từ những kết quả trên, tác giả đi đến kết luận: “Sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là sự phản ứng của khách hàng đối với việc được
đáp ứng những mong muốn khi sử dụng dịch vụ các tuyến xe buýt cho việc di
chuyển. Sự hài lòng ở đây được hiểu là bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong
muốn, bằng mức mong muốn hoặc có thể dưới mức mong muốn”.

27. 14
1.3.2 Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt là việc
các doanh nghiệp vận tải, hợp tác xã quản lý các tuyến xe buýt không ngừng hoàn
thiện chất lượng dịch vụ VTHKCC, hình ảnh tuyến xe, năng lực phục vụ, chất
lượng phương tiện, chính sách chăm sóc khách hàng nhằm mục đích đáp ứng ngày
càng tốt và thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu của khách hàng. Qua đó xây dựng được
lòng tin và sự trung thành của khách hàng khi lựa chọn xe buýt để di chuyển.
1.4 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mặc dù có sự quan hệ mật thiết giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng, cần phân
biệt rõ giữa đánh giá cảm nhận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng vì đánh giá cảm
nhận có thể được thực hiện mà chưa từng sử dụng dịch vụ, nhưng đánh giá về sự hài
lòng đòi hỏi khách hàng đã từng trải qua hoặc đã từng sử dịch vụ (Oliver, 1993).
Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ mang tính cụ thể trong khi sự hài lòng
khách hàng có liên quan đến nhiều yếu tố khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá cả,
quan hệ khách hàng, thời gian, địa điểm sử dụng dịch vụ, v.v. Các đánh giá chất
lượng dịch vụ phụ thuộc vào việc thực hiện dịch vụ (service delivery) như thế nào
nhưng sự hài lòng khách hàng lại là sự so sánh giữa các giá trị nhận được và các giá
trị mong đợi đối với việc thực hiện dịch vụ đó. Nhận thức về chất lượng dịch vụ ít
phụ thuộc vào kinh nghiệm với nhà cung cấp dịch vụ, môi trường kinh doanh trong
khi sự hài lòng của khách hàng lại phụ thuộc nhiều vào các yếu tố này hơn.
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề
được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục torng các thập kỷ qua và nhìn
chung đều kết luận rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân
biệt. Theo Zeithalm và Bitner (2000) thì “sự hài lòng của khách hàng bị tác động
bởi những yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình
huống, yếu tố cá nhân”. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một
khái niệm rộng lớn hơn khái niệm chất lượng dịch vụ, theo cách nhìn này có thể

28. 15
xem chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động vào sự hài lòng của khách hàng và
được trình bày trong hình dưới đây:
Hình 1.1. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
(Nguồn: Zeithaml và Bitner, 2000)
Các nghiên cứu về sự hài lòng nói chung đã nối kết việc sử dụng hoặc tiếp tục sử
dụng một loại hàng hóa hoặc dịch vụ với mức độ hài lòng khách hàng. Kết quả
nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Alireza và cộng sự (2011) cho thấy chất
lượng dịch vụ cao thì liên quan mật thiết với sự hài lòng cao của khách hàng.
1.5 Các nghiên cứu liên quan
1.5.1 Các nghiên cứu nước ngoài
Báo cáo nghiên cứu của Felleson and Friman (2008) về sự hài lòng của khách
hàng sử dụng các phương tiện vận chuyển công cộng hàng năm tại các thành phố
Châu Âu gồm Stockholm, Barcelona, Copenhagen, Geneve, Helsinki, Vienna,
Berlin, Manchester, và Oslo. Kết quả nghiên cứu dựa vào phân tích nhân tố EFA đã
đưa ra bốn nhóm nhân tố gồm 17 biến quan sát: hệ thống, tiện nghi, nhân viên và an
toàn. Tuy nhiên, kết quả đánh giá không nhất quán giữa các thành phố, có nghĩa là
dịch vụ vận chuyển hành khách công cộng đựơc đánh giá cảm nhận với các mức độ
khác nhau. Có nhiều yếu tố đã ảnh hưởng đến sự biến động về nhận thức của hành
khách, bao gồm cả những yếu tố có liên quan đến cách thức quản lý (ví dụ các dịch
Phương tiện vật chất
hữu hình
Sự đồng cảm
Năng lực phục vụ
Sự đáp ứng
Sự tin cậy
Giá
Chất lượng
dịch vụ
Sự hài lòng
của khách hàng
Các nhân tố
tình huống
Chất lượng
sản phẩm
Các nhân tố
cá nhân

29. 16
vụ đã được cung cấp như thế nào) và đặc điểm của các đối tượng khách hàng khác
nhau (văn hóa, truyền thống).
Nghiên cứu của Buddio (2009) về sự hài lòng của hành khách đối với dịch vụ
vận chuyển xe bus công cộng tại Indonesia, sử dụng phân tích thống kê mô tả, hệ số
tương quan, phân tích nhân tố và hồi quy, đã đưa ra hai nhóm yếu tố đặc trưng của
dịch vụ. Các yếu tố “mềm” bao gồm các vấn đề về an toàn (safety), tiện nghi
(comfort). Các yếu tố “chức năng” bao gồm tần suất phục vụ (frequency), thời gian
vận chuyển (travel time), đúng giờ (punctuality), và giờ khởi hành. Mặc dù cả hai
nhóm yếu tố đều có ảnh hưởng đến sự hài lòng, nhóm yếu tố thì các yếu tố “chức
năng” cho thấy có ảnh hưởng nhiều hơn đến mức độ hài lòng của hành khách.
Thompson và cộng sự (2007) trong nghiên cứu về sự hài lòng của du khách về
vận chuyển công cộng tại Manchester kết luận rằng các nhà cung cấp dịch vụ vận
chuyển công cộng đã quên quan tâm đến sự hài lòng của du khách. Kết quả nghiên
cứu cho thấy chi phí giao thông là rào cản chính cho du khách sử dụng dịch vụ.
Những yếu tố quan trọng nhất về sự hài lòng của du khách như mức độ đúng giờ và
thời gian vận chuyển đựơc đánh giá thấp hơn những yếu tố kém quan trọng khác
như mức độ sạch sẽ của phương tiện. Giá vé cho thấy là một khoảng cách lớn nhất
giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện.
Diana (2012) đã nghiên cứu mức độ hài lòng của các hành khách sử dụng các
phương tiện vận chuyển công cộng khác như tại Ý. Tác giả đã sừ dụng tám khía
cạnh của dịch vụ vận chuyển: tần suất phục vụ, sự đúng giờ, khả năng có chỗ ngồi
trên xe, thời gian vận chuyển, mức độ sạch sẽ, tiện nghi khi chờ tại trạm, nối kết với
các điểm đến, lịch chạy hợp lý và lệ phí. Kết quả cho thấy tần suất sử dụng các
phương tiện không có quan hệ với sự hài lòng, và sự hài lòng đạt mức cao nhất tại
các thành phố nhỏ không phải tại các thành phố lớn.
Del castillo và Francisco (2012) nghiên cứu các vấn đề về sự hài lòng của hành
khách đối với hệ thống vận chuyển hành khách công cộng tại Tây Ban Nha. Tác giả
đã thực hiện khảo sát ý kiến của 1508 hành khách tại thành phố Bilbao phía Bắc

30. 17
Tây Ban Nha để xác định chất lượng dịch vụ và sự hài lòng trên của tất cả các tuyến
xe bus. Phương pháp phân tích trong nghiên cứu bao gồm ba phương pháp khác
nhau để so sánh kết quả: các mô hình dựa theo số trung bình (models based on
means), mô hình phân phối không liên tục đa biến (multivariate discrete
distribution), và mô hình hồi quy tuyến tính tổng quát (generalised linear model).
Kết quả được khuyến cáo là các nghiên cứu về sự hài lòng trên phạm vi toàn cầu có
thể áp dụng phương pháp đã sử dụng trong nghiên cứu. Đồng thời cũng đưa ra
những yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng là: độ tin cậy của các tuyến xe,
số lượng trạm dừng phù hợp, sự đúng giờ, kết nối với những tuyến xe khác, và tần
suất phục vụ.
Rana Imam (2014) thực hiện khảo sát 450 hành khách sử dụng xe bus, minibus
và một dạng tương tự bus khác tại thủ đô Amman của Jordan. Thang đo đánh giá sự
hài lòng là thang đo dạng Likert với 10 cấp độ với 18 biến số quan sát về cung cấp
dịch vụ vận chuyển. Kết quả cho thấy các yếu tố về thời gian vận chuyển, độ tin
cậy, mức phí, sự kết nối của hệ thống thông tin, mức độ tiện nghi, an toàn, khả năng
tiếp cận và cách đối xử của nhân viên là có nhiều ảnh hưởng nhất đến sự hài lòng.
1.5.2 Các nghiên cứu trong nước
Nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và ctg (2008) về “Đánh giá CLDV
VTHKCC bằng xe buýt và sự hài lòng của người dân thành phố sử dụng xe buýt
trên các tuyến nội thành TP. HCM” đã đề xuất 6 thành phần của CLDV VTHKCC
bằng xe buýt là: (1) Mạng lưới tuyến, (2) Trạm dừng – nhà chờ, (3) Sự an toàn, (4)
Năng lực phục vụ, (5) Thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên xe buýt, (6) Phương
tiện xe buýt. Nghiên cứu có mẫu là 470 tương ứng 470 phiếu điều tra đạt tiêu chuẩn
sử dụng, mẫu được điều tra ở 24 quận huyện của TP HCM, đánh giá 68 tuyến/154
tuyến nội thành được khảo sát. Nghiên cứu sử dụng hệ số tin cậy Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy, phân tích tương quan tuyến
tính r. Nghiên cứu có 6 giả thuyết, kết quả kiểm định nghiên cứu đều cho thấy có 4
thành phần của CLDV VTHK công cộng đều có mối quan hệ dương với sự hài lòng

31. 18
của hành khách, riêng giả thuyết 1 và 4 là “mạng lưới tuyến” và “năng lực phục vụ”
bị loại, yếu tố trạm dừng – nhà chờ được tách thành 2 yếu tố là “ trạm dừng, nhà
chờ xe buýt” và “bố trí, khai thác trạm dừng”.
1.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt
1.6.1 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.6.1.1 Mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ - SERVQUAL
Đây là mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ phổ biến và được áp dụng nhiều
nhất trong các nghiên cứu marketing. Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ không
thể định chung chung mà phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ
đó và sự cảm nhận này được xem xét trên nhiều yếu tố. Mô hình SERVQUAL được
xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự so sánh giữa các
giá trị kỳ vọng mong đợi và các giá trị khách hàng cảm nhận được.
SERVQUAL xem xét hai khía cạnh chủ yếu của chất lượng dịch vụ là kết quả
dịch vụ và cung cấp dịch vụ được nghiên cứu thông qua 22 thang đo của năm tiêu
chí: Sự tin cậy, sự bảo đảm, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, sự đồng cảm.
- Sự tin cậy: nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết
cũng như giữ lời hứa với khách hàng. Trong lịnh vực VTHKCC, tiêu chí này
thường được đo lường bởi các thang đo sau đây:
+ Sự bảo đảm: Đây là tiêu chí đo lường khả năng thực hiện đúng lộ trình, xuất
bến và về đến nơi đúng thời gian quy định, không dừng đỗ đón khách không đúng
trạm hoặc dừng quá lâu tại trạm. Nói cách khác sự bảo đảm là sự phản hồi từ phía
nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn cụ thể như:
Phương tiện hữu hình: là hình ảnh bên ngoài của các cơ sở vật chất, thiết bị,
phương tiện, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, và hệ thống thông tin
tuyến xe. Nói một cách tổng quát là tất cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực
tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này.

32. 19
Năng lực phục vụ: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho khách
hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, phong thái nhã nhặn,
lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó khách hàng cảm thấy an tâm mỗi khi sử
dụng dịch vụ VTHKCC.
Đồng cảm: chính là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho
khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy mình là
“thượng khách” và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc mọi nơi. Yếu tố con người
là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của nhân viên đối với
khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng.
1.6.1.2 Mô hình SERVEPERF (Cronin and Taylor, 1992)
Mô hình SERVPERF được phát triển dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhưng đo lường chất lượng dịch vụ trên cơ sở đánh giá chất lượng
dịch vụ thực hiện được chứ không phải là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và
chất lượng cảm nhận.
1.6.1.3 Mô hình FSQ và TSQ (Gronroos, 1984)
Theo Gronroos, chất lượng dịch vụ đực xem xét dựa trên hai tiêu chí là chất lượng
chức năng (FSQ: Functionial Service Quality) và chất lượng kỹ thuật (TSQ:
Techniqual Service Quality) và chất lượng dịch vụ bị tác động mạnh mẽ bởi hình
ảnh doanh nghiệp (Coporation Image). Như vậy, Gronroos đã đưa ra ba nhân tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ là: Chất lượng chức năng, chất lượng kỹ thuật, hình
ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là mô hình FTSQ).
- Chất lượng kỹ thuật: Đây là chất lương khách hàng cảm nhận được thông qua
việc tiếp xúc với dịch vụ và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng. Nói
cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa dịch vụ của
doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó donh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng
tiếp nhận dịch vụ đó. Có 5 tiêu chí để đánh giá nhân tố này: Trình độ tác nghiệp,
trang thiết bị hiện đại, hệ thống lưu trữ thông tin, kỹ năng chuyên môn, khả năng xử
lý vấn đề.

33. 20
- Chất lượng chức năng: thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp,
phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào. Trong tương quan giữa hai khía
cạnh chất lượng thì chất lượng chức năng đóng vai trò quan trọng hơn được thể hiện
thông qua 7 tiêu chí: Sự thuận tiện trong di chuyển, hành vi ứng xử, thái độ phục
vụ, công tác tổ chức doanh nghiệp, tiếp xúc với khách hàng, phong thái phục vụ,
tinh thần tấ cả vì khách hàng.
- Hình ảnh doanh nghiệp: được hiểu là cảm nhận/ấn tượng chung của khách
hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp cung ứng dịch vụ tạo được hình
ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ dẽ dàng bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong
quá trình sử dụng dịch vụ. Gronroos cũng chỉ ra rằng hình ảnh doanh nghiệp là tài
sản vô giá của doanh nghiệp và có tác động tích cực đến đánh giá của khách hàng
về chất lượng dịch vụ, giá trị sản phẩm và sự hài lòng của họ. Ngoài ra, khách hàng
đánh giá hình ảnh doanh nghiệp tốt hay xấu thông qua cảm nhận của họ đối với
doanh nghiệp và so sánh hình ảnh doanh nghiệp với các đối thủ khác. Tuy nhiên
mức độ ảnh hưởng nhiều hay ít phụ thuộc vào từng doanh nghiệp cụ thể.
1.6.2 Mô hình sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
1.6.2.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI)
Chỉ số hài lòng của khách hàng được ứng dụng nhằm đo lường sự thỏa mãn của
khách hàng đối với doanh ngành, doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế
giới. Xây dựng và ứng dụng chỉ số CSI của các doanh nghiệp vận tải giúp cho việc
xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về sự hài lòng của khách hàng, làm cơ sở cho
các việc hoạch định chiến lược cạnh tranh, tiếp thị, xây dựng thương hiệu. Việc thỏa
mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ
chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố được
cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicator, items) đặc trưng của sản phẩm hoặc dịch
vụ. Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and

34. 21
Sự hài lòng của
hành khách sử
dụng VTHK công
cộng
Phương tiện xe buýt
Thái độ phục vụ của
tài xế và nhân viên
Năng lực phục vụ
Sự an toàn
Trạm dừng – nhà chờ
Mạng lưới tuyến
effect) xuất phát từ những biến số khởi tạo như sự mong đợi (expectations) của
khách hàng, hình ảnh (image) doanh nghiệp, tuyến xe và sản phẩm, chất lượng cảm
nhận (perceived quality) và giá trị cảm nhận (perceived quality) về sản phẩm hoặc
dịch vụ kèm theo đến các biến số kết quả của sự hài lòng như sự trung thành
(custoner loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer compaints).
1.6.2.2 Mô hình chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt của Nguyễn Quang
Thu và các tác giả (2008)
Chất lượng dịch vụ xe buýt
Hình 1.2: Mô hình chất lượng dịch vụ VTHKCC xe buýt
(Nguồn: Nguyễn Quang Thu và ctg (2008))
Đề tài của Nguyễn Quang Thu và ctg (2008) đã đề xuất 6 thành phần của CLDV
VTHK công cộng bằng xe buýt là: (1) Mạng lưới tuyến, (2) Trạm dừng – nhà chờ,
(3) Sự an toàn, (4) Năng lực phục vụ, (5) Thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên xe
buýt, (6) Phương tiện xe buýt. Kết quả kiểm định nghiên cứu đều cho thấy có 4
thành phần của CLDV VTHKCC đều có mối quan hệ dương với sự hài lòng của
hành khách, riêng giả thuyết 1 và 4 là “mạng lưới tuyến” và “năng lực phục vụ” bị

35. 22
Giá trị cảm
nhận
(Perceive)
Sự hài
lòng của
khách
hàng (SI)
(Perceived
Sự trung thành
(Loyalty)
Chất lượng cảm nhận
(Perceived quality)
Sự than phiền
(Complaint)
Sự mong đợi
(Expectations)
loại, yếu tố trạm dừng – nhà chờ được tách thành 2 yếu tố là “ trạm dừng, nhà chờ
xe buýt” và “bố trí, khai thác trạm dừng”.
1.6.2.3 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Hình 1.3: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
(Nguồn: American Customer satisfaction Index – ACSI)
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động
bởi chất lượng cá nhân và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của
khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong
đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản
phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do đó, yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ
cung cấp cho khách hàng cần phải đảm bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng
của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận,
sự mong đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự
mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đây
là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.
1.6.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng về dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt
Trong luận văn này, tác giả sử dụng mô hình chất lượng dịch vụ VTHKCC
bằng xe buýt của Nguyễn Quang Thu và ctg (2008) cho quá trình nghiên cứu nâng

36. 23
cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh
Đồng Nai bởi các nguyên nhân chính sau:
+ Đề tài của Nguyễn Quang Thu và ctg (2008) đã đề xuất 6 thành phần của
chất lượng dịch vụ VTHK công cộng bằng xe buýt ảnh hưởng đến sự hài lòng của
hành khách là: (1) Mạng lưới tuyến, (2) Trạm dừng – nhà chờ, (3) Sự an toàn, (4)
Năng lực phục vụ, (5) Thái độ phục vụ của lái xe và tiếp viên xe buýt, (6) Phương
tiện xe buýt.
+ Căn cứ theo các nghiên cứu trước, việc kế thừa nghiên cứu của Nguyễn
Quang Thu và ctg (2008) phù hợp với mục tiêu của luận văn và thực trạng chất
lượng dịch vụ VTHKCC tại tỉnh Đồng Nai.
1.7 Kết luận chương 1
Chương 1 đã trình bày giới thiệu tổng quan những khái niệm cơ bản cũng như
các đặc điểm của dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt và sự hài lòng của khách hàng.
Trên cơ sở tham khảo các mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài
lòng của khách hàng đối với lĩnh vực VTHKCC bằng xe buýt, tác giả đã sử dụng
mô hình nghiên cứu của Nguyễn Quang Thu và ctg (2008) có 6 yếu tố chất lượng
dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: mạng lưới tuyến, trạm dừng –
nhà chờ, sự an toàn, năng lực phục vụ, thái độ phục vụ của tài xế và nhân viên,
phương tiện xe buýt.

37. 24
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH
HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
VẬN TÀI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG XE BUÝT Ở TỈNH
ĐỒNG NAI
2.1 Giới thiệu về hệ thống VTHKCC bằng xe buýt
2.1.1 Hệ thống VTHKCC bằng xe buýt ở Việt Nam
Hiện nay trên toàn quốc có 57/63 tỉnh thành có hệ thống VTHKCC bằng xe buýt,
trong đó 02 thành phố Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh có mạng lưới mạnh nhất. Có 06
tỉnh không có xe buýt gồm 05 tỉnh miền núi phía Bắc là Bắc Cạn, Điện Biên, Hà
Giang, Lai Châu, Yên Bái do điều kiện đặc thù về địa hình, đường sá khó khăn đi
lại, dân cư thưa thớt, 01 tỉnh miền Đông Nam Bộ là Bình Phước, năm 2012 đã có
tuyến xe buýt đầu tiên nhưng hoạt động không hiệu quả nên đã dừng.
Cả nước có 42 tỉnh đã có Quy hoạch VTHKCC bằng xe buýt được UBND tỉnh,
thành phố phê duyệt, trong đó có 02 tỉnh chưa có xe buýt là Điện Biên và Bắc Cạn;
11 tỉnh có quy hoạch liên quan đến VTHKCC bằng xe buýt nằm trong Quy hoạch
giao thông vận tải; 03 tỉnh là Đồng Tháp, Hà Giang và Sóc Trăng đã lập Quy hoạch
liên quan đến VTHKCC bằng xe buýt và chờ phê duyệt; 07 tỉnh thành chưa có quy
hoạch liên quan đến VTHKCC bằng xe buýt.
2.1.2 Hệ thống VTHKCC bằng xe buýt ở tỉnh Đồng Nai
Vùng kinh tế trọng điểm phía Nam (KTTĐPN) đã được hình thành theo quyết
định số 44/1998/QĐ-TTg ngày 23/2/1998, gồm 4 tỉnh Đồng Nai, TP Hồ Chí Minh,
Bình Dương, Bà Rịa-Vũng Tàu. Với nhịp độ tăng trưởng nhanh về kinh tế - xã hội,
cùng với các dự án lớn của tỉnh Đồng Nai đang được triển khai như: các khu công
nghiệp, các khu du lịch, các đường cao tốc, xây dựng sân bay Long Thành… dẫn tới
dân số, nhu cầu đi lại hàng ngày tăng lên, làm gia tăng không ngừng lượng phương
tiện lưu thông, đặc biệt là phương tiện cá nhân (xe máy và xe con) cả về số lượng và
chủng loại. Mặt khác, do hạ tầng giao thông chưa đáp ứng được nhu cầu, đã dẫn đến

38. 25
tình trạng ùn tắc giờ cao điểm tại một số điểm trọng yếu, tai nạn giao thông tăng,
hình thành các trở ngại trong đi lại, ô nhiễm môi trường…
Năm 1995, các doanh nghiệp kinh doanh vận tải mới khai thác 8 tuyến xe buýt
với tổng số khoảng 100 xe, chủ yếu luân chuyển khách trong nội ô TP. Biên Hòa
hoặc TP. Biên Hòa đi TP. Hồ Chí Minh và các huyện lân cận như Trảng Bom, Long
Thành. Hiện nay, tất cả các huyện, thị xã đều có xe buýt kết nối với trung tâm chính
trị, kinh tế văn hóa của tỉnh.
Về chính sách: Tỉnh Ủy, UBND tỉnh Đồng Nai đã chỉ đạo và ban hành các văn
bản kịp thời, có các chính sách ưu đãi cho hoạt động VTHK công cộng bằng xe
buýt như trợ giá, hỗ trợ đầu tư phương tiện, đầu tư cơ sở hạ tầng phục vụ nhà chờ,
biển dừng, vạch sơn.
Về pháp luật: Cơ quan công an các địa phương tại Đồng Nai đã thường xuyên
hoạt động để đảm bảo an ninh, an toàn giao thông trên các tuyến xe buýt trên quốc
lộ 51, quốc lộ 1A để chống móc túi, xe dù, xe buýt giả, tránh vi phạm an toàn giao
thông.
2.1.2.1 Hiệu quả hoạt động của mạng lưới tuyến
Theo Báo cáo số 464/BC-TT của Trung tâm quản lý điều hành VTHKCC Đồng
Nai (2018) cho biết tỉnh Đồng Nai hiện có 23 tuyến xe buýt, trong đó có 6 tuyến xe
buýt được trợ giá, chủ yếu lưu thông trong nội ô TP.Biên Hòa. Còn lại 17 tuyến xe
khác đi từ TP.Biên Hòa đến các địa phương trong tỉnh hoặc ngoài tỉnh như TP.Hồ
Chí Minh, Bà Rịa - Vũng Tàu.
- Mạng lưới tuyến buýt đã kết nối được giữa khu vực trung tâm thành phố với
khu vực ngoại thành và một số tỉnh liền kề. Tần suất xe chạy đối với các tuyến xe
buýt không trợ giá là 5 – 10 phút/lượt xe xuất bến và xe không trợ giá là từ 10 – 20
phút/lượt xe xuất bến và tần suất xe chạy đối với các tuyến xe buýt lân cận không
được vượt quá 30 phút/lượt xe xuất bến.

39. 26
- Theo quyết định của Sở GTVT ngày 05/06/2018 quyết định sáp nhập hai tuyến
xe buýt Đồng Nai là tuyến số 11 và Vũng Tàu là tuyến số 6 thành tuyến số 611 vì
hai tuyến này cùng tuyến đường, tạo điều kiện cho người dân di chuyển thuận lợi.
Số lượng tuyến xe buýt trên tỉnh Đồng Nai từ năm 2015 – 2018 được trình bày ở
Bảng 2.1.
Bảng 2.1: Luồng tuyến buýt Đồng Nai (ĐVT: tuyến)
Loại hình tuyến 2015 2016 2017 2018
Buýt trợ giá 3 3 5 6
Buýt không trợ giá 20 20 18 17
Tổng cộng 23 23 23 23
(Nguồn: Trung tâm VTHK công cộng tỉnh Đồng Nai, (2018))
2.1.2.2 Cơ sở hạ tầng
Bến bãi
- Hệ thống quy hoạch được duyệt gồm: 8 bến xe với tổng diện tích 80.210m2
, 16
trạm xe tổng diện tích 38.580m2
, 8 điểm dừng đỗ xe tổng diện tích 5.000m2
. Toàn
bộ quy hoạch 123.790m2
cho bến, trạm, điểm dừng đỗ xe.
- Hiện nay có 8 bến xe đang hoạt động tổng diện tích khoảng 48.149 m2
. Trung tâm
QLĐH VTHKCC đang quản lý 7 bến xe với diện tích là 35.149m2
được bố trí ở các
trung tâm chính trị và kinh tế của tỉnh. TP. Biên Hòa quản lý một bến xe khách
14.000m2
. Cụ thể:
+ 3 bến trung tâm tỉnh: Bến xe Đồng Nai, bến loại 4 tại phường Bình Đa Thành
Phố Biên Hoà. Bến ngã tư Vũng Tàu, loại 4 tại phường Long Bình Tân Biên
Hoà. Bến xe TP Biên Hoà, bến loại 2 tại QL1K phường Quang Vinh Biên Hoà.
- 5 bến trung tâm huyện, thị trấn: bến xe Tân Phú, bến loại 3 tại thị trấn Tân Phú
huyện Tân Phú. Bến xe Long Khánh, bến loại 3 tại thị xã Long Khánh. Bến xe
Xuân Lộc, bến loại 4 tại thị trấn Gia Ray huyện Xuân Lộc. Bến xe Trị An, bến
loại nhỏ. Bến xe Phú Lý, bến loại nhỏ.
Trạm dừng – nhà chờ

40. 27
- Từ năm 2015, đã tiến hành lắp mới 300 biển dừng xe buýt, 58 nhà chờ và kẻ
307 vạch sơn, duy tu 697 biển dừng xe buýt, 69 nhà chờ và kẻ lại 998 vạch sơn để
có thể đáp ứng được tốt nhất nhu cầu hoạt động của các tuyến xe buýt.
- Hệ thống cơ sở hạ tầng ngày càng hoàn thiện để phục vụ tốt hơn nhu cầu đi lại
của nguời dân. Trung tâm cũng đang nghiên cứu điều chỉnh các trạm dừng, nhà chờ
trên các tuyến xe buýt nhằm khai thác tuyến buýt có hiệu quả hơn cũng như góp
phần giảm ùn tắc giao thông. Tuy nhiên hiện nay, một số tuyến hoạt động có các
trạm dừng, ô kẻ sơn được đặt chưa hợp lý.
- Thống kê số lượng trạm dừng – nhà chờ từ năm 2015 – 2018 được trình bày ở
Bảng 2.2
Bảng 2.2: Bảng thống kê số lượng trạm dừng – nhà chờ từ năm 2015 – 2018
STT Chỉ tiêu
Năm
2015 2016 2017 2018
1 Nhà chờ 112 132 157 170
2 Trạm dừng 807 917 1.049 1.107
3 Ô sơn 970 1.055 1.192 1.277
Tổng cộng 1.889 2.104 2.398 2.554
(Nguồn: Trung tâm VTHK công cộng tỉnh Đồng Nai, (2018))
2.1.2.3 Cơ cấu phương tiện
- Thống kê của Sở Giao thông - vận tải cho thấy hiện Đồng Nai có hơn 379 xe buýt
của các đơn vị đang hoạt động, trong đó gần 20% xe được sản xuất từ năm 2005 trở
về trước, trên 70% xe được sản xuất từ năm 2006-2010, chỉ có 10% xe được sản
xuất từ năm 2010 đến nay.
- Từ ngày 15/1/2018, Đồng Nai mở thêm tuyến xe buýt số 1 đi từ Trường Đại
học Công Nghệ Đồng Nai – Bến xe Ngã tư Vũng tàu được trang bị máy lạnh,
camera, wifi và nước uống miễn phí.
Số liệu thống kê về cơ cấu phương tiện buýt từ năm 2015 – 2018 phân theo nhóm
xe được trình bày trong bảng 2.3.

41. 28
Bảng 2.3: Cơ cấu phương tiện phân theo nhóm xe từ năm 2015 – 2018
Nhóm xe ĐVT 2015 2016 2017 2018
Tổng
cộng
B40 Xe 130 23 24 12 189
B50 Xe 251 54 55 27 387
B60 Xe 198 45 46 23 312
B80 Xe 43 8 8 4 63
(Nguồn: Trung tâm VTHK công cộng tỉnh Đồng Nai, (2018))
Số liệu thống kê về cơ cấu phương tiện phân theo thành phần kinh tế năm 2015 -
2018 được trình bày trong bảng 2.4.
Bảng 2.4: Số liệu thống kê cơ cấu phương tiện phân theo thành phần kinh tế
từ năm 2015 – 2018
Thành phần
kinh tế
ĐVT 2015 2016 2017 2018
Công ty Xe 99 99 99 102
Khối HTX Xe 268 269 278 276
Tổng cộng Xe 367 368 377 378
(Nguồn: Trung tâm VTHK công cộng tỉnh Đồng Nai, (2018))
Hiện nay, chỉ riêng tuyến số 1 mới mở đảm bảo về chất lượng phương tiện như
xe mới, ghế ngồi êm, xe có máy lạnh, wifi và nước uống miễn phí cho HK, còn lại
phương tiện của các tuyến hầu hết đã cũ kỹ, niên hạn sử dụng trên 10 năm chiếm
90%, xe không có máy lạnh. Tuy nhiên nhà xe ý thức được vấn đề này nên thường
xuyên bảo dưỡng, lau chùi, sơn mới phương tiện.
2.1.2.4 Sản lượng VTHKCC qua các năm
Sản lượng xe buýt đến tháng 11/ 2018 đạt 17,6 triệu HK, trong đó không có trợ
giá chiếm 76,13%.
Giá trị sản lượng của ngành dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt
được lượng hóa là doanh thu dịch vụ VTHK công cộng bằng xe buýt. Trong thời

42. 29
gian qua, tỉnh Đồng Nai có giá trị sản lượng VTHK công cộng bằng xe buýt biến
động qua các năm, năm 2016 giảm 3% so với năm 2015, năm 2017 giảm 1,6% so
với năm 2016, năm 2018 giảm 1,6% so với năm 2017. Như vậy, sản lượng vận
chuyển qua gần 04 năm có sự sụt giảm nhẹ. Theo thống kê của Trung tâm VTHK
công cộng tỉnh Đồng Nai thì sản lượng vận chuyển bằng xe buýt được nêu ở Bảng
2.5.
Bảng 2.5: Bảng sản lượng vận chuyển bằng xe buýt (ĐVT: triệu HK)
Năm
Buýt
Tổng
cộng
% tăng
Có trợ
giá
% tăng Không trợ
giá
% tăng
2015 4,2 - 14,4 - 18,6 -
2016 4,3 2,4% 13,9 -3,4% 18,2 -3%
2017 4,1 -4,6% 13,8 -0,7% 17,9 -1,6%
2018 4,2 2,4% 13,4 -2,9% 17,6 -1,6%
(Nguồn: Trung tâm VTHK công cộng tỉnh Đồng Nai, (2018))
2.1.2.5 Chính sách và cơ cấu giá vé
Giá cả luôn là yếu tố quan trọng tác động đến hành vi tiêu dùng hàng hóa của
khách hàng. Đối với VTHKCC bằng xe buýt cũng vậy. Giá vé là yếu tố quyết định
đến việc người dân có sử dụng xe buýt để đi lại hay không.
Vé tháng, vé tập của từng tuyến giảm 25% giá vé suốt tuyến. Vé tháng, vé tập
phải bán rộng rãi ở 02 đầu tuyến. Đối với Tuyến số 2: Vé tập, vé tháng phải bán 02
loại: Loại đi dưới ½ tuyến và loại đi từ ½ tuyến đến suốt tuyến để thuận tiện cho các
đối tượng sử dụng.
Một số chính sách hỗ trợ đối với hành khách như: trợ giá xe buýt (06 tuyến),
miễn vé cho người cao tuổi (từ 70 tuổi trở lên), trẻ em dưới 06 tuổi, người thương
binh, khuyết tật, miễn vé xe buýt cho các em dự thi THPT hàng năm.
2.1.2.6 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng
Theo thống kê của Trung tâm VTHK công cộng tỉnh Đồng Nai thì tổng số tiền đề
xuất trợ giá đối với xe buýt là 95.555.017.548 đồng từ năm 2015 đến tháng 11 năm
2018. Theo Sở GTVT tỉnh Đồng Nai, từ nhiều năm qua, Đồng Nai cũng đã trợ giá
cho các tuyến số: 2, 3, 6, 7, 8 và tuyến số 1 mới mở. So với hơn 20 tuyến xe buýt

43. 30
hiện có, 6 tuyến được trợ giá là chưa nhiều bởi ngân sách khó khăn. Mỗi năm, tỉnh
chỉ cấp được khoảng 30 tỷ đồng từ ngân sách để hỗ trợ doanh nghiệp và người dân
đi xe (www.dongnai.gov.vn). Hiện tại, những tuyến buýt được trợ giá thì giá vé khá
thấp nên thu hút được nhiều hành khách, đồng thời doanh nghiệp, HTX cung cấp
dịch vụ cũng có điều kiện nâng cao CLDV. Các tuyến không trợ giá thì DN, HTX
phải tự đầu tư, trang trải mọi chi phí.
2.2 Kết quả nghiên cứu
2.2.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
Các thang đo sau khi được điều chỉnh và bổ sung qua nghiên cứu định tính sẽ
tiếp tục được đánh giá qua nghiên cứu định lượng (nghiên cứu chính thức). Có 18
tuyến xe buýt trong tổng số 23 tuyến xe buýt nội thành được khảo sát. Đối tượng
điều tra là người dân đang sinh sống và làm việc ở tỉnh Đồng Nai như: học sinh,
sinh viên, cán bộ, công nhân viên, công nhân … đã sử dụng tuyến xe buýt.
Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện. Kích thước mẫu dự tính là 230
mẫu. Sau khi sàng lọc một số tuyến xe buýt có phiếu điều tra quá ít (1 lần), còn lại
12 tuyến xe buýt nội thành tỉnh Đồng Nai được đưa vào đánh giá chất lượng (chiếm
tỷ trọng 52% trên tổng số tuyến hoạt động. Mẫu điều tra được phân bổ cho 01 thành
phố và 02 huyện có mạng lưới tuyến xe buýt nội thành.
Tác giả thu thập dữ liệu từ tháng 01/2019 đến tháng 02/2019 theo phương pháp
đã trình bày ở Phụ lục 1. Trong đó, tổng số bản khảo sát phát ra là 230 bản, sau khi
loại bỏ các bảng khảo sát không đạt yêu cầu, còn lại 200 bản được sử dụng để tiến
hành phân tích số liệu. (Bảng số liệu chi tiết ở phụ lục 4).
Trong tổng số 200 phiếu điều tra được sử dụng, có 12 tuyến xe buýt được đưa
vào để đánh giá sự hài lòng của hành khách, nhiều nhất là xe buýt số 2 (46 phiếu),
xe số 4 (23 phiếu), xe số 8 (21 phiếu), xe số 9 và xe số 604 (15 phiếu). (Xem phụ
lục 4).
Giới tính: trong số 200 HK trả lời khảo sát, có 127 HK là nữ, chiếm tỷ lệ 64%,
nam chiếm tỷ lệ 36%.

44. 31
Độ tuổi: đa số các HK được khảo sát có độ tuổi từ 19-30 chiếm 43%, kế đến là
nhóm độ tuổi từ 31-45 chiếm 21%, độ tuổi từ 46-60 chiếm 19%, trên 60 tuổi chiếm
11%, thấp nhất là nhóm tuổi từ 11-18 chiếm 6%.
Trình độ: các HK thực hiện khảo sát có trình độ Cao đẳng chiếm tỷ lệ cao nhất
là 34%, kế đến trình độ Trung cấp chiếm 28%, trình độ THPT chiếm 11%, kế đến
trình độ Đại học chiếm 16%, Sau đại học chiếm 6% và khác chiếm 5%.
Công việc: Các HK được khảo sát đang là các CBCNV chiếm 28%, Lao động
PT chiếm 23%, HS-SV chiếm 19%, kế đến là nội trợ chiếm 18%, Kinh doanh chiếm
8% và công việc khác chiếm tỷ lệ thấp nhất là 4%.
Tần suất đi xe buýt: Số lượng HK được khảo sát có đi xe buýt mỗi ngày chiếm
tỷ lệ cao nhất là 54%, kế đến là đi từ 2-3 lần/tuần chiếm 38%, đi xe buýt 01 lần/tuần
chiếm 6%, ít dùng chiếm 6% và 2-3 lần/tháng chiếm 2%.
Số tuyến xe buýt đã đi: tỷ lệ HK đi chỉ 01 tuyến và đi từ 4-5 tuyến có tỷ lệ gần
bằng nhau là 28% và 27%, HK đi từ 6-10 tuyến chiếm tỷ lệ 19%, đi trên 10 tuyến
chiếm tỷ lệ 14%, đi từ 2-3 tuyến chiếm tỷ lệ thấp nhất là 12%.
2.2.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
Bảng 2.6: Bảng tổng hợp kết quả Kiểm định độ tin cậy của các thang đo
Thang đo
Số biến
quan sát
Cronbach’s
Alpha
Đánh giá độ tin cậy
Mạng lưới tuyến 3 0,773 Độ tin cậy tốt
Trạm dừng – nhà chờ 4 0,791 Độ tin cậy tốt
Sự an toàn 3 0,768 Độ tin cậy tốt
Năng lực phục vụ 5 0,569 Độ tin cậy rất thấp
Thái độ phục vụ của tài xế
và tiếp viên xe buýt
5 0,773 Độ tin cậy tốt
Phương tiện xe buýt 4 0,765 Độ tin cậy chấp nhận được
(Nguồn: tác giả phân tích và tổng hợp)

45. 32
Bảng 2.7: Bảng tổng hợp các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai
STT
NHÂN
TỐ
NỘI DUNG
Mạng lưới tuyến
1 NET1 Có nhiều tuyến xe buýt phục vụ hành khách đi lại trong tỉnh
2 NET2 Các tuyến xe không bị chồng chéo nhau
3
NET3
Mạng lưới tuyến xe đáp ứng được nhu cầu đi lại của người dân trong
tỉnh
Trạm dừng - nhà chờ
1 STA1 Dễ nhận biết các trạm dừng - nhà chờ
2 STA2 Các trạm chờ đều có bản đồ hoặc lộ trình các tuyến xe
3 STA3 Các nhà chờ đều có mái che và ghế ngồi cho hành khách đợi
4 STA4 Khoảng cách giữa các trạm dừng là hợp lý trên mỗi tuyến
Sự an toàn
1 SAF1 Xe buýt an toàn cho tài sản cá nhân
2 SAF2 Xe buýt an toàn cho tính mạng của hành khách
3 SAF3 Xe buýt an toàn cho sức khỏe của hành khách
Thái độ phục vụ của tài xế - tiếp viên xe buýt
1 ATT1 Tài xế không phóng nhanh, vượt ẩu gây tai nạn giao thông
2 ATT2 Tiếp viên xe buýt luôn giúp đỡ người già, phụ nữ có thai lên/xuống xe
3 ATT3 Tiếp viên xe buýt luôn thu tiền đúng mệnh giá vé quy định
4 ATT4 Tiếp viên xe buýt luôn thông báo cho khách biết các trạm/bến dừng
Phương tiện xe buýt
1 BUS1 Xe buýt có máy lạnh
2 BUS2 Kiểu dáng xe buýt đẹp
3 BUS3 Ghế ngồi thoải mái
(Nguồn: Tác giả tổng hợp từ kết quả nghiên cứu định lượng)
Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha: Hệ số Cronbach’s Alpha có giá trị
biến thiên trong khoảng [0,1]. Một thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong
khoảng [0,75-0,95]; và có thể chập nhận được về mặt độ tin cậy nếu Cronbach’s
Alpha ≥ 0,6. Các biến đo lường dùng để đo lường một khái niệm nghiên cứu phải
có tương quan chặt chẽ với nhau. Để đạt được yêu cầu này, hệ số tương quan của
biến đo lường với tổng các biến còn lại của thang đo (Corrected Iterm – Total

46. 33
Correlation) cũng phải ≥ 0,3 (Nunnally và Berntein, 1994 trích từ Nguyễn Đình
Thọ, 2013). Kết quả Cronbach’s Alpha được trình bày trong bảng cho thấy trong 6
thang đo được đề xuất nghiên cứu ban đầu chỉ có 4 thang đo có độ tin cậy tốt khi
đạt yêu cầu hệ số Cronbach’s Alpha biến thiên trong khoảng [0,75-0,95]. Đó là:
Mạng lưới tuyến, Sự an toàn, Trạm dừng – nhà chờ và Thái độ phục vụ của tài xế
và tiếp viên xe buýt, và 1 thang đo chấp nhận được về mặt độ tin cậy là Phương tiện
xe buýt. 1 thang đo còn lại là Năng lực phục vụ < 0,6 do đó thang đo này không đủ
tin cậy. Tác giả loại thang đo này ra khỏi bài nghiên cứu. Chi tiết theo phụ lục.
2.3 Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai
Dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng, kết quả lấy ý kiến các chuyên gia là các
nhà quản lý làm việc tại Sở GTVT và Trung tâm QLĐH VTHKCC tỉnh Đồng Nai,
tác giả thực hiện tổng hợp các hạn chế và nguyên nhân dẫn đến hạn chế đó trong
Phụ lục 5; kết hợp với các dữ liệu thứ cấp thu thập được tác giả tiến hành phân tích
thực trạng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ VTHKCC bằng xe buýt tỉnh Đồng Nai.
2.3.1 Nhân tố Mạng lưới tuyến
Bảng 2.8: Kết quả khảo sát nhân tố Mạng lưới tuyến
Nhân tố
Giá trị
nhỏ nhất
Giá trị
lớn nhất
Trung
bình
Độ lệch
chuẩn
Mạng lưới tuyến 4,11
Có nhiều tuyến xe buýt phục vụ
hành khách đi lại trong tỉnh
2 5 4,18 0,712
Các tuyến xe không bị chồng chéo
nhau
2 5 4,07 0,760
Mạng lưới tuyến đáp ứng được nhu
cầu đi lại của người dân trong tỉnh
2 5 4,09 0,797
(Nguồn: kết quả xử lý số liệu khảo sát)