Luận Văn Hoạt Động Marketing Mix Dịch Vụ Internet Cáp Quang

HUẾ, 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHAN ANH HÙNG
ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX
ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
CHI NHÁNH HUẾ
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ

HUẾ, 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
PHAN ANH HÙNG
ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX
ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG
CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
CHI NHÁNH HUẾ
Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 8340410
LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
NGƯỜIHƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG

i
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự
hướng dẫn khoa học của Tiến sĩ Hoàng Trọng Hùng. Các nội dung nghiên cứu, kết
quả trong đề tài là trung thực và chưa công bố bất kỳ dưới hình thức nào trước đây.
Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá được tác giả thu thập trong quá
trình nghiên cứu.
Ngoài ra trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu
của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Tác giả luận văn
Phan Anh Hùng

ii
LỜI CẢM ƠN
Sau thời gian học tập và nghiên cứu, tôi đã hoàn thành đề tài: “Đẩy mạnh
hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ
phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Trong suốt quá trình thực hiện, tôi đã nhận
được sự hướng dẫn và hỗ trợ nhiệt tình từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp. Tôi chân
thành gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện, giúp đỡ cho tôi trong quá
trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý Thầy, Cô và các cán bộ công chức
của Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá
trình học tập và nghiên cứu.
Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Hoàng
Trọng Hùng - Phó Trưởng Khoa Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế,
Đại học Huế, người trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian
nghiên cứu để hoàn thành luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty cổ phần viễn thông FPT
chi nhánh Huế, các Phòng ban công ty đã nhiệt tình tổng hợp, cung cấp các số liệu
phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn này.
Cuối cùng, chân thành cảm ơn gia đình và bạn bè cùng lớp, đồng nghiệp
những người đã luôn tạo mọi điều kiện, cổ vũ và động viên tôi trong suốt thời gian
thực hiện luận văn.
Tác giả luận văn
Phan Anh Hùng

iii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ
Họ và tên học viên: PHAN ANH HÙNG
Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018
Người hướng dẫn khoa học: TS. HOÀNG TRỌNG HÙNG
Tên đề tài: ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI
GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hiện nay, gói dịch vụ internet cáp quang đang được FPT chi nhánh Huế chú
trọng phát triển, tuy nhiên công tác marketing còn hạn chế, chưa xứng tầm là đơn vị
trực thuộc FPT, nhà cung cấp dịch vụ internet hàng đầu. Hơn nữa, công tác marketing
của các công ty đối thủ ngày càng năng động và chuyên nghiệp. Việc đề xuất giải
pháp đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của
FPT chi nhánh Huế đúng đắn sẽ giúp cho chi nhánh gia tăng tiềm lực khách hàng để
cạnh tranh với những đối thủ nặng ký khác. Xuất phát từ lý do trên, nghiên cứu đề
tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang
của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế” là hết sức cấp thiết.
2. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn đã sử dụng các phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu;
tổng hợp và xử lý số liệu; Phương pháp phân tích thống kê mô tả, phương pháp so
sánh nhằm hướng đến mục tiêu nghiên cứu.
3. Kết quả nghiên cứu và đóng góp luận văn
Kết quả nghiên cứu của luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn
về marketing dịch vụ và các hoạt động marketing - mix đối với dịch vụ viễn thông.
Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ
internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế qua 3 năm
2015-2017. Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với
gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
đến năm 2022.

iv
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................................ii
TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ............................... iii
MỤC LỤC ..........................................................................................................................iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG ..........................................................................................................x
DANH MỤC HÌNH ........................................................................................................ xii
PHẦN I. MỞ ĐẦU.............................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu.......................................................................................................2
2.1. Mục tiêu chung.........................................................................................................2
2.2. Mục tiêu cụ thể ........................................................................................................3
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................................3
3.1. Đối tượng nghiên cứu .............................................................................................3
3.2. Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................3
4.1. Phương pháp thu thập số liệu.................................................................................3
4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp......................................................................................3
4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp........................................................................................4
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu................................................................4
4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp......................................................................................4
4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp........................................................................................5
5. Kết cấu của đề tài ............................................................................................................5
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU .........................................................................6
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG.....................................6
1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ viễn thông................6

v
1.1.1. Dịch vụ viễn thông...............................................................................................6
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ..........................................................................................6
1.1.1.2. Dịch vụ viễn thông.........................................................................................7
1.1.2. Khái niệm marketing ...........................................................................................8
1.1.3. Nghiên cứu thị trường trong marketing dịch vụ...............................................8
1.1.3.1. Phân tích các yếu tố thuộc môi trường vi mô.............................................8
1.1.3.2. Phân tích các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô .......................................9
1.1.4. Khái niệm marketing-mix................................................................................ 10
1.1.5. Nội dung của marketing - mix dịch vụ........................................................... 11
1.1.5.1. Sản phẩm (Product) .................................................................................... 11
1.1.5.2. Giá cả (Price)............................................................................................... 15
1.1.5.3. Phân phối (Place)........................................................................................ 17
1.1.5.4. Xúc tiến, chiêu thị (Promotion)................................................................. 18
1.1.5.5. Con người (People)..................................................................................... 20
1.1.5.6. Quy trình (Process)..................................................................................... 21
1.1.5.7. Phương tiện hữu hình (Physical evidence).............................................. 22
1.1.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing - mix đối với dịch vụ
viễn thông .......................................................................................................................... 22
1.1.7. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ viễn
thông................................................................................................................................... 23
1.1.7.1. Sự gia tăng doanh số................................................................................... 23
1.1.7.2. Số lượng khách hàng trung thành ............................................................. 23
1.1.7.3. Tỷ số giữa doanh thu thu được và chi phí bỏ ra cho hoạt động
marketing (PTT) ............................................................................................................... 24
1.2. Tổng quan về Internet - dịch vụ Internet băng rộng cố định ............................... 24
1.2.1. Internet - Truy cập Internet.............................................................................. 24
1.2.2. Dịch vụ Internet băng rộng cố định ................................................................ 25
1.2.3. Các dịch vụ Internet cáp quang (FTTx) ......................................................... 26

vi
1.3. Kinh nghiệm marketing mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của các
doanh nghiệp và bài học rút ra đối với công ty cổ phần viễn thông FPT tại thành
phố Huế...............................................................................................................................27
1.3.1. Kinh nghiệm của Tập đoàn viễn thông Quân đội (Viettel)...........................27
1.3.2. Kinh nghiệm của Tập đoàn Bưu chính viễn thông Việt Nam (VNPT)...............29
1.3.3. Kinh nghiệm của Tổng công ty Truyền hình cáp Việt Nam (VTVcab)..............30
1.3.4. Bài học rút ra cho công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ............31
1.4. Tổng quan về các nghiên cứu có liên quan đến đề tài...........................................32
1.4.1. Nghiên cứu quốc tế............................................................................................32
1.4.2. Nghiên cứu trong nước......................................................................................33
CHƯƠNG 2. ĐÁNH GIÁ HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX ĐỐI VỚI GÓI
DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN
THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ................................................................................35
2.1. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT và chi nhánh Huế......................35
2.1.1. Giới thiệu công ty cổ phần viễn thông FPT....................................................35
2.1.2. Tổng quan về công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế....................37
2.1.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................................38
2.1.4. Tình hình lao động.............................................................................................40
2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh..........................................................................42
2.1.5.1. Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ internet cáp quang.......................42
2.1.5.2. Kết quả hoạt động kinh doanh....................................................................43
2.2. Thực trạng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang
của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.....................................................44
2.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ
internet cáp quang..............................................................................................................44
2.2.1.1. Môi trường vi mô.........................................................................................44
2.2.1.2. Môi trường vĩ mô.........................................................................................51
2.2.2. Tình hình triển khai các hoạt động marketing-mix đối với gói dịch vụ
Internet cáp quang của của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ............53

vii
2.2.2.1. Sản phẩm dịch vụ.........................................................................................53
2.2.2.2. Giá cả.............................................................................................................59
2.2.2.3. Kênh phân phối ............................................................................................60
2.2.2.4. Xúc tiến, chiêu thị........................................................................................61
2.2.2.5. Con người......................................................................................................62
2.2.2.6. Quy trình .......................................................................................................65
2.2.2.7. Phương tiện hữu hình...................................................................................66
2.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing-mix đối với gói dịch vụ
internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế......................69
2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát......................................................................................69
2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo cronbach’s alpha............................................71
2.3.3. Đánh giá của khách hàng về hoạt động marketing-mix đối với gói dịch vụ
internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế......................72
2.3.3.1. Đánh giá về sản phẩm dịch vụ....................................................................72
2.3.3.2. Đánh giá về giá cả........................................................................................75
2.3.3.3. Đánh giá về kênh phân phối .......................................................................76
2.3.3.4. Đánh giá về xúc tiến, chiêu thị...................................................................78
2.3.3.5. Đánh giá về con người.................................................................................80
2.3.3.6. Đánh giá về quy trình ..................................................................................81
2.3.3.7. Đánh giá về phương tiện hữu hình.............................................................82
2.4. Đánh giá chung về hoạt động marketing-mix đối với gói dịch vụ internet cáp
quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế...........................................84
2.4.1. Những kết quả đạt được ....................................................................................84
2.4.2. Những tồn tại......................................................................................................85
CHƯƠNG 3. GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG MARKETING - MIX
ĐỐI VỚI GÓI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ
PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ.......................................................87
3.1. Định hướng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang
của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.....................................................87

viii
3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh đến năm 2020........................................ 87
3.1.2. Định hướng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp
quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đến năm 2020 .............. 87
3.2. Giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp
quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ........................................ 87
3.2.1 Phân khúc thị trường và xác định thị trường mục tiêu .................................. 87
3.2.2. Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp
quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ........................................ 88
3.2.2.1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ ................................................................. 88
3.2.2.2. Giải pháp về giá dịch vụ ............................................................................ 90
3.2.2.3. Giải pháp về kênh phân phối..................................................................... 91
3.2.2.4. Giải pháp về xúc tiến, chiêu thị................................................................. 92
3.2.2.5. Giải pháp về con người .............................................................................. 95
3.2.2.6. Giải pháp về quy trình................................................................................ 97
3.2.2.7. Giải pháp về phương tiện hữu hình .......................................................... 98
PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................. 99
1. Kết luận ......................................................................................................................... 99
2. Kiến nghị....................................................................................................................... 99
2.1. Đối với công ty cổ phần viễn thông FPT .......................................................... 99
2.2. Đối với cơ quan quản lý nhà nước ...................................................................100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................101
PHỤ LỤC .......................................................................................................................103
QUYẾT ĐỊNH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1
NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 2
BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN
BẢN GIẢI TRÌNH NỘI DUNG CHỈNH SỬA LUẬN VĂN
GIẤY XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN

ix
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Viết tắt Nguyên nghĩa
AAG : Asia-America Gateway - Tuyến cáp quang biển châu Á - Mỹ
: Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số
ADSL
không đối xứng
BCVT-CNTT : Bưu chính viễn thông-Công nghệ thông tin
BTS : Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng di động)
CATV : Community Access Television - Truyền hình cáp
CSKH : Chăm sóc khách hàng
DN : Doanh nghiệp
DSL : Digital Subcriber Line - Đường dây thuê bao số
FPT : Công ty cổ phần FPT
FTTB : Fiber To The Building - Sợi quang đến tòa nhà
FTTH : Fiber To The Home - Sợi quang đến hộ gia đình
FTTx : Fiber to the x – Sợi quang đến điểm x
IPTV : Internet Protocol Television - Truyền hình giao thức IP
ISP : Internet Service Provider - Nhà cung cấp dịch vụ Internet
: Kilobit per second - Kilobit trên giây, là đơn vị đo tốc độ
Kbps (hoặc Kbit/s)
Modem
truyền dẫn dữ liệu, thường được dùng để đo băng thông của
dịch vụ Internet (1Mbps = 1.000 Kbps; 1Gbps = 1.000 Mbps)
: Modulator and demodulator - một thiết bị điều chế và giải
điều chế tín hiệu tương tự thành tín hiệu số và ngược lại.
TP : Thành phố
VNPT : Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VTV : Đài Truyền hình Việt Nam
xDSL : x gồm nhiều dạng DSL

x
DANH MỤC BẢNG
Số hiệu bảng Tên bảng Trang
Bảng 1.1. Các yếu tố dịch vụ ngoài mong đợi...............................................................13
Bảng 1.2. Quy trình phát triển sản phẩm mới ................................................................14
Bảng 1.3. Các chính sách giá ngắn hạn...........................................................................16
Bảng 1.4. Ưu nhược điểm của các phương tiện quảng cáo..........................................18
Bảng 1.5. Tổng hợp các kết quả nghiên cứu..................................................................34
Bảng 2.1. Tình hình lao động của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế
qua 3 năm 2015-2017 ....................................................................................41
Bảng 2.2. Tình hình phát triển thuê bao dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ
phần viễn thông FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 ....................42
Bảng 2.3. Kết quả sản xuất kinh doanh của công ty cổ phần viễn thông FPT chi
nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 ................................................................43
Bảng 2.4. Tỷ trọng khách hàng FTTH theo đối tượng qua 3 năm 2015-2017..........45
Bảng 2.5. Tỷ trọng khách hàng FTTH theo khu vực tại TP Huế năm 2017 ..............46
Bảng 2.6. So sánh một số tiêu chí giữa FPT và các đối thủ cạnh tranh......................49
Bảng 2.7. Danh mục gói cước Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế dành cho
cá nhân, hộ gia đình........................................................................................54
Bảng 2.8. Danh mục gói cước Internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế dành cho
cơ quan, công ty, văn phòng..........................................................................55
Bảng 2.9. Kết quả đo theo chỉ tiêu QCVN 34:2011/BTTTT (Quy chuẩn kỹ thuật
quốc gia của FPT về chất lượng đường truyền năm 2017.........................57
Bảng 2.10. Giá cước dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế năm 2017........59
Bảng 2.11. Số lượng khách hàng sử dụng internet cáp quang của FPT chi nhánh
Huế phát triển mới thông qua các kênh phân phối qua 3 năm 2015-2017
.................................................................................................................60
Bảng 2.12. Chi phí marketing cho dịch vụ Internet cáp quang của FPT chi nhánh
Huế qua 3 năm 2015-2017 ........................................................................... 61

xi
Bảng 2.13. Nhân lực phục vụ hoạt động marketing đối với gói dịch vụ internet cáp
quang tại FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 ................................63
Bảng 2.14. Quy trình cung cấp dịch vụ internet cáp quang và trả lời hướng dẫn
khách hàng của FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017.....................65
Bảng 2.15. Cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ cung cấp dịch vụ internet cáp
quang của FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 ..............................67
Bảng 2.16. Hiệu quả hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp
quang của FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017 ..............................68
Bảng 2.17. Đặc điểm mẫu khảo sát.................................................................................69
Bảng 2.18. Thời gian và chi phí sử dụng dịch vụ của khách hàng...............................70
Bảng 2.19. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo cronbach’s Alpha...........71
Bảng 2.20. Đánh giá của khách hàng về sản phẩm dịch vụ..........................................73
Bảng 2.21. Đánh giá của khách hàng về giá dịch vụ.....................................................75
Bảng 2.22. Đánh giá của khách hàng về kênh phân phối .............................................77
Bảng 2.23. Đánh giá của khách hàng về xúc tiến, chiêu thị.........................................79
Bảng 2.24. Đánh giá của khách hàng về nhân viên FPT...............................................80
Bảng 2.25. Đánh giá của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ..........................81
Bảng 2.26. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình...................................83

xii
DANH MỤC HÌNH
Số hiệu hình Tên hình Trang
Hình 1.1. Mô hình marketing hỗn hợp (7P).................................................................. 11
Hình 1.2. Mô hình 3 mức sản phẩm dịch vụ của Gronroos......................................... 13
Hình 1.3. Mô hình triển khai FTTx ................................................................................ 27
Hình 2.1. Logo công ty cổ phần viễn thông FPT.......................................................... 35
Hình 2.2. Cơ cấu tổ chức của FPT chi nhánh Huế ....................................................... 38
Hình 2.3. Cơ cấu tổ chức Phòng kinh doanh................................................................. 62

1
PHẦN I. MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Dịch vụ Internet bắt đầu được cung cấp tại Việt Nam từ năm 1997 và với tốc
độ phát triển như vũ bão, rộng khắp, Internet đã tác động vào mọi lĩnh vực kinh tế -
xã hội và ngày càng đóng vai trò quan trọng trong việc trao đổi thông tin của các tổ
chức, cá nhân. Trong giai đoạn đầu, việc kết nối Internet được thực hiện thông qua
mạng điện thoại (hệ thống dial-up) vốn được thiết kế cho truyền âm thanh nên tốc
độ truyền rất thấp. Trong khi đó, nhu cầu làm việc, trao đổi khối lượng lớn thông tin
và tốc độ cao đòi hỏi phải có băng thông lớn. Để đáp ứng nhu cầu đó, dịch vụ băng
rộng đã ra đời, gồm có dịch vụ băng rộng cố định và dịch vụ băng rộng di động.
Các dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ băng rộng cố định hiện đang được cung cấp tại
Việt Nam gồm có: xDSL (đường dây thuê bao số), leased line (kênh thuê riêng),
FTTx (Internet cáp quang) và CATV (hệ thống cáp truyền hình).
Theo số liệu thống kê năm 2017 (Sở Thông tin và Truyền thông Thừa Thiên
Huế), tỷ lệ thuê bao dịch vụ băng rộng cố định và di động tại thành phố Huế lần
lượt là 23% và 77% trên tổng số thuê bao dịch vụ băng rộng là 261.129 thuê bao.
Với ưu điểm là tốc độ cao, có thể cung cấp nhiều dịch vụ cần băng thông lớn thì
dịch vụ băng rộng cố định ngày càng đóng vai trò quan trọng trong đời sống hàng
ngày của người dân. Thị phần giữa các dịch vụ băng rộng cố định có sự biến động
trong những năm gần đây. Với tốc độ tăng tưởng khả quan của dịch vụ FTTx và xu
thế chuyển đổi công nghệ từ cáp đồng sang cáp quang của các nhà cung cấp dịch vụ
thì FTTx sẽ dần thay thế cho xDSL và đóng vai trò “thống trị” trong mảng dịch vụ
băng rộng cố định, do đó thị trường FTTx sẽ rất sôi động.
Trong các năm 2015-2017, dịch vụ FTTx tại thành phố Huế có sự tăng
trưởng ấn tượng, số thuê bao năm 2017 tăng gần gấp 3 lần năm 2016 và thuê bao
năm 2016 tăng gần 4,5 lần so với năm 2015 (Sở Thông tin và Truyền thông Thừa
Thiên Huế). Mặc dù vậy tình hình phát triển thuê bao của FPT chi nhánh Huế vẫn
còn chậm. Tổng số thuê bao FTTx của FPT chi nhánh Huế năm sau cao hơn năm
trước nhưng so với tốc độ phát triển mạnh mẽ của các nhà cung cấp khác thì thị

2
phần của FPT chi nhánh Huế đã bị sụt giảm, từ 0,95% năm 2015 giảm còn 0,64%
năm 2016 và năm 2017 chỉ còn 0,18%.
Nghị định 55/2001/NĐ-CP và thông tư 04/2006/TT-TCBĐ về việc quản lý,
cung cấp và sử dụng Internet góp phần thực hiện lành mạnh quá trình phát triển
Internet Việt Nam. Với quan điểm và phương thức điều hành, kiểm soát không can
thiệp sâu vào hoạt động kinh doanh, nội dung các văn bản trên đã tạo lập được môi
trường phát triển Internet ổn định trong các năm qua, đến nay đã chuyển từ mô hình
độc quyền doanh nghiệp sang mô hình cạnh tranh lành mạnh. Do vậy, muốn tồn tại
thì ngoài các hoạt động như: sản xuất, tài chính, quản trị nhân lực…các doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ Internet nói chung và FPT nói riêng cần chú ý đến công tác
marketing. Hoạt động marketing ngày càng chiếm giữ vai trò quan trọng, giúp công
ty quảng bá hình ảnh thương hiệu, tiếp cận khách hàng và kích thích sự phát triển thị
trường, nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh, tăng khả năng cạnh tranh,…Vai trò
của marketing không còn mới mẻ nữa, nhưng làm thế nào để đưa ra các giải pháp
marketing có hiệu quả lại là mối trăn trở quan tâm của các nhà kinh doanh.
Hiện nay, gói dịch vụ internet cáp quang đang được công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế chú trọng phát triển, tuy nhiên công tác marketing của công
ty vẫn chưa xứng tầm là đơn vị trực thuộc FPT - vị thế nhà cung cấp dịch vụ Internet
số một. Hơn nữa công tác marketing của các công ty đối thủ ngày càng năng động và
chuyên nghiệp. Việc đề xuất giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với
gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế đúng đắn sẽ giúp cho chi
nhánh gia tăng tiềm lực khách hàng để cạnh tranh với những đối thủ nặng ký khác.
Xuất phát từ lý do trên, đề tài: “Đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối
với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi
nhánh Huế” được chọn là làm luận văn thạc sĩ quản lý kinh tế.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix đối với
gói dịch vụ internet cáp quang, đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động
marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế đến năm 2022.

3
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ và các hoạt
động marketing - mix đối với dịch vụ viễn thông.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing - mix đối với gói dịch
vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế qua 3 năm
2015-2017.
- Đề xuất giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói
dịch vụ internet cáp quang của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế đến
năm 2022.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu trọng tâm của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn
về marketing mix và chính sách marketing đối với dịch vụ viễn thông.
Đối tượng khảo sát là hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ Internet cáp quang
của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Đề tài nghiên cứu được triển khai tại công ty cổ phần viễn
thông FPT chi nhánh Huế.
- Về thời gian: Phân tích, đánh giá thực trạng qua 3 năm 2015-2017, các giải
pháp được đề xuất áp dụng đến năm 2022. Số liệu sơ cấp được điều tra trong
khoảng thời gian từ tháng 1 đến 2 năm 2018.
- Về nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các hoạt động marketing - mix đối
với gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập số liệu
4.1.1. Đối với số liệu thứ cấp
Được thu thập từ các báo cáo của công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh
Huế. Các tài liệu này đã cung cấp những thông tin số liệu chính thức về thực trạng
qua 3 năm 2015-2017.

4
4.1.2. Đối với số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bằng bảng câu hỏi được thiết
kế sẵn. Tác giả tiến hành phát phiếu điều tra khảo sát hộ gia đình đang sử dụng dịch
vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế. Đây là đối tượng điều tra chủ yếu,
quan trọng nhất của đề tài. Mục đích của việc thu thập ý kiến nhằm tìm hiểu đánh giá
của họ về hoạt động marketing mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang mà công ty
áp dụng, cũng như các vướng mắc mà họ gặp phải trong quá trình sử dụng dịch vụ.
+ Kích thước mẫu: Theo kinh nghiệm của các nhà nghiên cứu trước, nếu sử
dụng phương pháp định lượng thì kích thước mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150
(Hair và cộng sự 1988). Theo Hair và Bollen (1989) thì kích thước mẫu tối thiểu là
5 mẫu cho 1 tham số ước lượng. Ngoài ra, theo Tabachnick & Fidell (1991), để
phân tích hồi quy đa biến đạt được kết quả tốt nhất, thì kích cỡ mẫu phải thỏa mãn
công thức n ≥ 8m + 50. Trong đó: n là kích cỡ mẫu; m là số biến độc lập.
Căn cứ vào các phương pháp chọn mẫu được tham khảo kể trên, kết hợp với
thực tiễn của nghiên cứu (với thang đo gồm 7 nhân tố trong mô hình với 33 biến),
nên số lượng mẫu tối thiểu theo từng cách chọn mẫu kể trên là: 7*33 = 231 mẫu
(Hair và Bollen, 1989) và n ≥ 8*7 + 50 = 116 mẫu (Tabachnick & Fidell, 1991). Để
đảm bảo tính đại diện cao hơn của mẫu cho tổng thể, tác giả khảo sát tiến hành khảo
sát 300 hộ gia đình, để dự phòng trong trong trường hợp khách hàng không trả lời.
Kết quả mẫu thu về hợp lệ là 256 mẫu, đạt tỷ lệ 85,3%.
+ Phương pháp chọn mẫu: Tác giả chọn mẫu theo phương pháp lấy mẫu
thuận tiện, điều tra hộ gia đình đang sử dụng dịch vụ internet cáp quang của FPT
chi nhánh Huế trên địa bàn TP. Huế thông qua bảng câu hỏi được thiết kế sẵn.
Nội dung phiếu điều tra gồm 33 câu hỏi gồm các vấn đề liên quan đến hoạt
động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh
Huế và thông tin đối tượng khảo sát.
4.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
4.2.1. Đối với số liệu thứ cấp
Trên các cơ sở các tài liệu đã được tổng hợp, vận dụng các phương pháp:
Phương pháp thống kê mô tả, phân tổ, phương pháp so sánh bằng số tuyệt đối, số

5
tương đối nhằm đánh giá tình hình thực hiện các hoạt động marketing - mix đối với
gói dịch vụ internet cáp quang của FPT chi nhánh Huế qua 3 năm 2015-2017.
4.2.2. Đối với số liệu sơ cấp
Sau khi thu thập xong dữ liệu, tiến hành kiểm tra và loại đi những bảng hỏi
không đạt yêu cầu. Tiếp theo là mã hóa dữ liệu, nhập dữ liệu, làm sạch dữ liệu. Sau đó
tiến hành phân tích dữ liệu với phần mềm SPSS 20.0. Sử dụng phương pháp:
- Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha:
Được sử dụng để kiểm tra độ tin cậy của các biến, loại bỏ các biến không phù hợp
và hạn chế biến rác. Theo Nunnally & Berstein (1994), các biến quan sát được chấp
nhận khi có hệ số tương quan biến tổng (Correct Item-Total Correlation) lớn hơn
0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6. Tất cả các biến quan sát của những
thành phần đạt độ tin cậy sẽ được đưa vào phân tích trong bước tiếp theo.
- Phương pháp thống kê mô tả: Nghiên cứu này sử dụng thống kê tần số và
thống kê mô tả để tính toán và phân tích mức độ đánh giá của khách hàng thông qua
các chỉ tiêu. Từ việc phân tích trên giúp đưa ra các nhận xét, kết luận một cách khách
quan về những vấn đề liên quan đến nội dung và mục đích nghiên cứu.
Việc xử lý và tính toán số liệu được thực hiện trên máy tính theo các phần mềm
thống kê thông dụng EXCEL và SPSS.
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài Phần mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, luận văn gồm
ba chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing - mix và chính sách
marketing-mix đối với dịch vụ viễn thông
Chương 2. Đánh giá hoạt động marketing - mix đối với gói dịch vụ internet
cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Chương 3. Giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động marketing - mix đối với gói
dịch vụ internet cáp quang tại công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.

6
PHẦN II. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HOẠT ĐỘNG
MARKETING - MIX ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG
1.1. Cơ sở lý luận về hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ viễn thông
1.1.1. Dịch vụ viễn thông
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh và có rất
nhiều cách định nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên
kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao quyền sở hữu
(Kotler&Armstrong, 2010). Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ
tương tự như hàng hoá nhưng là phi vật chất.
Theo ISO 9000, dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo Ravi Shanker (2008), các đặc tính của dịch vụ:
Một là, tính vô hình (intangibility), hàng hóa có hình dạng, kích thước, màu
sắc nên khách hàng dễ dàng xem xét, đánh giá. Còn dịch vụ thì vô hình nên các giác
quan của con người không thể nhìn thấy, sờ, cảm nhận, nếm hoặc ngửi hoặc thậm
chí nghe nói về nó trước khi mua.
Hai là, tính không tách rời (inseparability), dịch vụ được sản xuất, phân phối
và tiêu dùng ngay tức thời. Trong trường hợp hàng hóa có thể được sản xuất tập
trung tại một nơi, sau đó chuyển tới nơi khách hàng cần mua hoặc cất trữ vào kho
và đem ra bán khi thị trường có nhu cầu.
Ba là, tính không tồn trữ (perishability), dịch vụ không thể sản xuất ra hàng
loạt để cất trữ vào kho, dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp nên
các nhà cung cấp dịch vụ khó có thể cân đối cung-cầu.
Bốn là, tính không đồng đều (heterogeneity), vì dịch vụ không thể được cung
cấp hàng loạt nên nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống

7
nhất. Sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu tác động mạnh bởi kỹ
năng, cách thức, thời gian, đối tượng, địa điểm phục vụ,… nên khó đạt được sự
đồng đều về chất lượng. Để khắc phục, nhiều doanh nghiệp đã thực hiện cơ giới
hóa, tự động hóa trong khâu cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên không phải dịch vụ nào
cũng có thể cơ giới hóa, tự động hóa được.
Để tạo sự an tâm cho khách hàng, một số hãng cung cấp các bảo đảm dịch
vụ, qua đó có thể giảm bớt mối quan ngại về rủi ro của người tiêu thụ. Đây là ba
bước mà các hãng dịch vụ có thể vận dụng để tăng cường sự quản lý chất lượng.
Một là, đầu tư vào những quy trình tuyển dụng và huấn luyện tốt: tuyển dụng
đúng nhân viên và cung cấp cho họ một sự huấn luyện hoàn hảo là tối quan trọng,
bất kể việc nhân viên đó là người có kỹ năng nghề nghiệp cao hay thấp. Đội ngũ
nhân sự được huấn luyện tốt hơn sẽ thể hiện sáu đặc điểm: tinh thông, nhã nhặn, uy
tín, đáng tin cậy, đáp ứng và giao tiếp.
Hai là, chuẩn hóa quá trình thực hiện dịch vụ thông qua sự tổ chức: một bản
thiết kế dịch vụ có thể vạch ra quá trình thực hiện dịch vụ, những điểm tiếp xúc
khách hàng và bằng chứng dịch vụ theo quan điểm của khách hàng.
Ba là, giám sát sự hài lòng của khách hàng: sử dụng các hệ thống góp ý và
phàn nàn, các bảng khảo sát khách hàng và phép so sánh mua sắm. Những nhu cầu
của khách hàng có thể thay đổi tùy theo khu vực, do đó các công ty cần phát triển
những chương trình chăm sóc khách hàng đặc thù cho từng vùng.
1.1.1.2. Dịch vụ viễn thông
Theo Pháp lệnh bưu chính viễn thông (2002), dịch vụ viễn thông là dịch vụ
truyền ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh hoặc các dạng khác
của thông tin giữa các điểm kết cuối của mạng viễn thông. Dịch vụ viễn thông gồm:
Dịch vụ cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
Dịch vụ GTGT là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng
dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả năng
lưu trữ, khôi phục thông đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc internet.
Dịch vụ kết nối internet là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tố chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ internet khả năng kết nối với nhau và với internet quốc tế.

8
Dịch vụ truy cập internet là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
truy cập internet.
Dịch vụ ứng dụng internet trong viễn thông là dịch vụ sử dụng internet để
cung cấp dịch vụ viễn thông cho người sử dụng.
1.1.2. Khái niệm marketing
Theo Philip Kotler (2013), Marketing là việc nhận diện và đáp ứng các nhu
cầu của con người và xã hội.
Hiệp hội Tiếp thị Hoa Kỳ định nghĩa: “Tiếp thị là hoạt động, tập hợp các thể
chế, và quy trình nhằm tạo dựng, tương tác, mang lại và thay đổi các đề xuất có giá
trị cho người tiêu dùng, đối tác cũng như cả xã hội nói chung”.
Peter Drucker, nhà lý thuyết quản lý hàng đầu cho rằng: “Nhưng mục đích
của marketing là làm sao để biết và hiểu rõ khách hàng thật tốt sao cho sản phẩm
hoặc dịch vụ thích hợp nhất với người đó, và tự nó sẽ bán được nó. Lý tưởng nhất,
Marketing nên là kết quả từ sự sẵn sàng mua sắm. Từ đó, việc hình thành nên sản
phẩm hoặc dịch vụ mới trở nên cần thiết để tạo ra chúng”.
Tóm lại, khi nhắc đến khái niệm Marketing, có thể hiểu là một thuật ngữ chỉ
các hoạt động trong các tổ chức (cả tổ chức kinh doanh và tổ chức phi lợi nhuận)
bao gồm việc tạo dựng giá trị từ khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng,
xây dựng mô hình sản phẩm, giá cả, hệ thống phân phối và chiến dịch promotion...
với mục đích nhằm tạo ra sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn nhu cầu của 1 hoặc nhiều
nhóm khách hàng nhất định và thu về giá trị lợi ích từ những giá trị đã được tạo ra.
1.1.3. Nghiên cứu thị trường trong marketing dịch vụ
Các quyết định marketing phải xuất phát từ những đòi hỏi khách quan của thị
trường. Do đó, cần phải phân tích thị trường bao gồm phân tích quy mô, cơ cấu, sự
vận động và các đặc điểm hành vi của thị trường nhằm xác định được thị phần
tương đối của từng đối thủ cạnh tranh, xác định thị trường được chia thành các bộ
phận như thế nào và thị trường tăng trưởng hay suy thoái.
1.1.3.1. Phân tích các yếu tố thuộc môi trường vi mô
Đây chính là nghiên cứu các đơn vị mà hoạt động của họ có ảnh hưởng trực
tiếp đến thị trường và hoạt động marketing của Công ty như:

9
- Các nhà cung cấp: Công ty phải phân tích được tiềm lực, năng lực, sức
mạnh, điểm yếu, mục tiêu, chiến lược của từng nhà cung cấp để lựa chọn được nhà
cung cấp tối ưu cho mình. Tính được ảnh hưởng của các nhà cung cấp đến hoạt
động kinh doanh của mình và đưa ra được tiêu chuẩn để lựa chọn nhà cung cấp.
- Các đối thủ cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh bao gồm trước hết là các công
ty khác trong cùng ngành cạnh tranh với công ty về cả nguồn lực lẫn doanh số bán.
Công ty trước hết phải phân tích được cấu trúc cạnh tranh trong ngành. Thông
thường đối với một sản phẩm Công ty phải xác định được 4 cấp độ cạnh tranh như:
Cạnh tranh giữa các nhãn hiệu: Đây là sự cạnh tranh giữa những sản phẩm
cùng loại, cùng đáp ứng cho một nhu cầu, có hình thức sản phẩm giống nhau, chỉ
khác nhau tên gọi, nhãn hiệu. Đây là cấp độ cạnh tranh trực tiếp nhất.
Cạnh tranh về hình thức sản phẩm: Đây là sự cạnh tranh giữa các sản phẩm
cùng loại, cùng thỏa mãn một loại nhu cầu của người tiêu dùng nhưng có hình thức
khác nhau như chất lượng, kiểu dáng, thuộc tính khác nhau
Cạnh tranh giữa những sản phẩm thay thế: Đây là các sản phẩm khác loại
nhau nhưng có thể thay thế cho nhau để thỏa mãn một nhu cầu của người tiêu dùng.
Đây chính là sự đe dọa một ngành kinh doanh sản phẩm từ những ngành kinh doanh
khác có thể thay thế.
Cạnh tranh giữa các nhu cầu: Do tổng số chi tiêu của xã hội là một con số
xác định vì vậy khi nhu cầu này tăng lên nhu cầu khác sẽ bị giảm sút. Đây là cấp độ
cạnh tranh rộng nhất.
- Các trung gian marketing bao gồm các nhà bán buôn, bán lẻ, các tổ chức
dịch vụ như tư vấn, nghiên cứu marketing, ngân hàng, công ty tài chính bảo
hiểm…tham gia vào quá trình marketing của Công ty, giúp công ty tìm kiếm và tiêu
thụ sản phẩm.
- Các phương tiện thông tin đại chúng, các tổ chức xã hội
1.1.3.2. Phân tích các yếu tố thuộc về môi trường vĩ mô
Những yếu tố vĩ mô bao gồm kinh tế, chính trị, pháp luật, văn hóa, xã
hội…Đây là các yếu tố và lực lượng có ảnh hưởng sâu rộng đến tất cả các công ty
tham gia vào trị trường, chúng tồn tại hoàn toàn khách quan nằm ngoài sự kiểm soát
của các Công ty.

10
Trong phân tích môi trường này, cần phải nghiên cứu cả thời cơ và nguy cơ
đối với khả năng đạt mục tiêu. Thời cơ marketing thường xuất hiện khi những thay
đổi trong môi trường đem lại những nhu cầu mới cần được thỏa mãn. Nguy cơ có
thể là sự khan hiếm các nguồn lực, nhu cầu giảm sút hay cạnh tranh quyết liệt.
- Môi trường kinh tế: Nền kinh tế và sự thay đổi mà nó cũng mang lại các
thời cơ và nguy cơ marketing.
- Môi trường văn hóa xã hội: Các giá trị này thay đổi chậm nhưng khi chúng
thay đổi thường đem lại nhu cầu về các sản phẩm và dịch vụ mới. Ngược lại các giá
trị văn hóa xã hội cũng tạo ra giới hạn cho các hoạt động marketing.
- Môi trường chính trị - pháp luật: Môi trường chính trị bao gồm quan điểm,
thể chế chính trị, hệ thống quản lý vĩ mô và các phản ứng của các tổ chức xã hội,
quần chúng và các tổ chức khác. Các yếu tố này hoạt động gây ảnh hưởng đến điều
kiện kinh doanh, hình ảnh của các Công ty và lòng trung thành của người tiêu dùng.
Do đó, các yếu tố chính trị thường tạo nên sự ổn định hay biến động của thị trường.
- Môi trường pháp luật: Môi trường pháp luật bao gồm các bộ luật của Trung
ương và địa phương nhằm bảo vệ cạnh tranh kinh doanh lẫn quyền lợi của người
tiêu dùng. Luật pháp phản ánh các quan điểm chính trị xã hội và trước hết định
hướng vào điều chỉnh các hoạt động kinh doanh.
1.1.4. Khái niệm marketing-mix
Marketing - mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để
đạt được mục tiêu trong thị trường đã chọn. Nó là một cụm từ thường dùng để diễn
tả những cách thức khác nhau để doanh nghiệp đưa sản phẩm hay dịch vụ của mình
ra thị trường mục tiêu.
Borden đã phát triển khái niệm marketing - mix và khẳng định nhà quản trị
marketing như là một trong những người thường xuyên tham gia vào hành trang sáng
tạo và đưa ra các chính sách nỗ lực tiếp thị nhằm tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Có nhiều công cụ khác nhau được sử dụng trong marketing - mix nhưng có
thể nhóm gộp thành 4 yếu tố chính là sản phẩm (product), giá cả (price), phân phối
(place) và xúc tiến (promotion) (McCarthy). Cùng lúc với McCarthy, Frey đưa ra
mô hình gồm 2 yếu tố offering (product, package, brand, price, service) và methods
or tools (distribution channel, personal selling, advertising, sales promotion,

11
publicity) còn Lazer&Kelly đưa ra mô hình 3 yếu tố là goods, service mix,
distribution mix và communication mix. Tuy nhiên, mô hình McCarthy đưa ra đã
bao hàm mô hình Frey và Lazer&Kelly đưa ra.
Marketing - mix được định nghĩa như là một tập hợp các công cụ marketing
để kiểm soát và tạo ra phản ứng mong muốn trên thị trường mục tiêu (Kotler,
Armstrong, Wong và Saunders, 2008). Tập hợp những công cụ: sản phẩm, giá cả,
xúc tiến và phân phối được gọi là 4P của marketing mix (Kotler, Armstrong, Wong
và Saunders, 2008; Balachandran và Gensch, 1974).
Ngày nay trong lĩnh vực dịch vụ người ta thường ứng dụng mô hình 7P là
sản phẩm (product), kênh phân phối (place), giá (price), truyền thông (promotion),
con người (people), quy trình (process), yếu tố hữu hình (physical evidence) để tăng
cường sức mạnh cho hoạt động marketing mix (Zeithaml, Valarie A., Mary Jo
Bitner & Dwayne D.Gremler, 2010). Mô hình này đem lại thành công nếu được
hoạch định và triến khai dưới góc nhìn khách quan từ khách hàng và người tiêu
dùng chứ không phải từ góc nhìn chủ quan của doanh nghiệp.
Hình 1.1. Mô hình marketing hỗn hợp (7P)
Nguồn: Booms và Bitner, 1981
1.1.5. Nội dung của marketing - mix dịch vụ
1.1.5.1. Sản phẩm (Product)
Sản phẩm là bất cứ thứ gì có thể cung cấp (gọi chung là offering) đến thị
trường nhằm thỏa mãn ước muốn hoặc nhu cầu. Sản phẩm bao gồm: hàng hóa vật
Yếu tố hữu hình
(Physicalevidence)
Sản phẩm
(Product)
Giá
(Price)
Quy trình
(Process)
Marketing
hỗn hợp 7P
Kênh phân phôi
(Place)
Con người
(People)
Chiêu thị
(Promotion)

12
chất, dịch vụ, trải nghiệm, sự kiện, con người, địa điểm, tài sản, tổ chức, thông tin
và ý tưởng (Philip Kotler, 2013).
Kotler đã xác định 5 cấp độ của sản phẩm như sau:
Cấp độ thứ nhất: Core benefit (lợi ích cốt lõi): dịch vụ hoặc lợi ích mà khách
hàng thật sự mua;
Cấp độ thứ hai: Basic product (sản phẩm cơ bản);
Cấp độ thứ ba: Expected product (sản phẩm kỳ vọng): một tập hợp những
thuộc tính và trạng thái mà người mua thường mong chờ khi họ mua sản phẩm;
Cấp độ thứ tư: Augmented product (sản phẩm mở rộng): sản phẩm vượt quá
kỳ vọng của khách hàng. Tại các quốc gia phát triển, việc định vị thương hiệu và
cạnh tranh diễn ra ở cấp độ này. Tuy nhiên, những thị trường đang phát triển và mới
nổi sự cạnh tranh chủ yếu diễn ra ở cấp độ sản phẩm kỳ vọng.
Cấp độ thứ năm: Potential product (sản phẩm tiềm năng): Sản phẩm này bao
gồm tất cả những yếu tố mở rộng và sự biến đổi khả thi mà sản phẩm hoặc lời chào
hàng có thể chịu đựng được trong tương lai. Đây là lúc mà các công ty tìm kiếm
những cách thức mới để làm hài lòng khách hàng và tạo sự khác biệt cho lời chào
hàng của mình.
Gronroos đã xây dựng sản phẩm dịch vụ bao gồm 3 mức.
Mức độ thứ nhất là gói dịch vụ cơ bản (basic service package) bao gồm dịch
vụ cơ bản, dịch vụ gia tăng, dịch vụ hỗ trợ. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chính, quyết
định hệ thống dịch vụ của doanh nghiệp. Nó thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì
nó mang lại một loại giá trị lợi ích cụ thể giúp khách hàng phân biệt dịch vụ này với
dịch vụ khác.
Mức độ thứ hai là dịch vụ ngoài mong đợi (augmented service offering) bao
gồm việc tương tác (interaction with the service organization), khả năng tiếp cận
dịch vụ (accessibility of the service) và sự tham gia của khách hàng (consumer
participation) trong việc phân phối sản phẩm dịch vụ. Gronroos đã xác định các yếu
tố của augmented service offering như sau:

13
Khả năng tiếp
cận dịch vụ
Tương tác
Sự tham gia của
khách hàng
Bảng 1.1. Các yếu tố dịch vụ ngoài mong đợi
- Số lượng và kỹ năng của nhân sự tham gia bán hàng
- Thời gian được dùng để thực hiện các công việc khác nhau
- Vị trí của cửa hàng cung cấp dịch vụ
- Vẻ bên ngoài và bên trong của cửa hàng
- Số lượng khách hàng cùng lúc đến giao dịch và kiến thức người
tiêu dùng liên quan đến sản phẩm dịch vụ
- Kênh giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên bán hàng
- Phương tiện công ty hỗ trợ cho nhân viên bán hàng
- Giao tiếp với các khách hàng khác có liên quan đến quá trình
bán hàng
- Nhận thức của khách hàng về quá trình cung cấp dịch vụ và vai
trò của khách hàng
- Khách hàng chuẩn bị cung cấp thông tin
- Khách hàng sẵn lòng cung cấp thông tin hoặc sử dụng dịch vụ
Nguồn: Ravi Shanker, 2008
Mức độ thứ ba là kênh tiếp thị của sản phẩm dịch vụ cụ thể là hình ảnh
thương hiệu tác động đến khách hàng khi mua sản phẩm dịch vụ.
Hình 1.2. Mô hình 3 mức sản phẩm dịch vụ của Gronroos
Quảng cáo
Sự tham gia của khách hàng
Dịch vụ cơ bản
Sự
tương
tác
Dịch vụ gia tăng Dịch vụ hỗ trợ
Khả năng tiếp cận dịch vụ
Hình ảnh thương hiệu

14
Quá trình phát triển sản phẩm mới bao gồm 5 bước (Ravi Shanker, 2008)
Bảng 1.2. Quy trình phát triển sản phẩm mới
Bước 1
Khái niệm lợi ích của người tiêu
dùng
Lợi ích nào người tiêu dùng đang tìm
kiếm
Lợi ích nào từ người tiêu dùng nên
Bước 2 Khái niệm dịch vụ
Bước 3 Service offer
Bước 4 Hệ thống phân phối dịch vụ
Quản lý hình ảnh thương hiệu và
cung cấp thành dịch vụ
Yếu tố dịch vụ: hữu hình và vô hình
Dịch vụ cung cấp: bằng cách nào/ như
thế nào
Mức độ dịch vụ: chất lượng, hình ảnh,
kỹ thuật, tính năng
Số lượng: volume, flow, timing
Sử dụng thang điểm cung cấp dịch vụ
Phát triển quy trình, con người và
phương tiện làm việc
Để hỗ trợ và nâng cao nhận thức của
Bước 5
kênh tiếp thị khách hàng về cung cấp dịch vụ
Khác biệt hóa dịch vụ:
Những yếu tố chính có thể tạo nên sự khác biệt cho dịch vụ là đặt hàng dễ
dàng, lắp đặt, tập huấn cho khách hàng, tư vấn cho khách hàng, bảo trì bảo dưỡng
và sửa chữa (Kotler, 2013).
Một là, đặt hàng dễ dàng: đặt hàng dễ dàng đề cập đến việc khách hàng có
thể đặt hàng của công ty dễ đến mức nào.
Hai là, lắp đặt: lắp đặt đề cập đến công việc được thực hiện để sản phẩm đi
vào hoạt động tại địa điểm mà khách hàng muốn.
Ba là, tập huấn cho khách hàng: việc tập huấn cho khách hàng giúp nhân
viên của khách hàng sử dụng thiết bị đúng cách và hiệu quả.
Bốn là, tư vấn cho khách hàng.
Năm là, bảo trì bảo dưỡng và sửa chữa: các chương trình bảo trì bảo dưỡng
và sửa chữa giúp sản phẩm mà khách hàng đã mua hoạt động tốt.

15
Do dịch vụ thường có tính trải nghiệm và niềm tin cao nên cũng có nhiều
nguy cơ hơn cùng một số hậu quả khi mua. Thứ nhất, người sử dụng dịch vụ thường
dựa vào kinh nghiệm truyền miệng hơn là quảng cáo. Thứ hai, họ dựa nhiều vào giá
cả, nhà cung cấp, và các dấu hiệu thực thể để phán xét chất lượng. Thứ ba, họ rất
trung thành với những nhà cung cấp dịch vụ nào làm họ thỏa mãn. Thứ tư, do chi
phí thay đổi cao, sức ì của người tiêu thụ sẽ làm cho việc lôi kéo khách hàng từ đối
thủ cạnh tranh trở nên khó khăn. (Valarie A.Zeithaml, “Quy trình đánh giá khách
hàng khác nhau như thế nào giữa hàng hóa và dịch vụ”, James H.Donnelly và
William R.George, Marketing of Services)
1.1.5.2. Giá cả (Price)
“Giá cả của một sản phẩm hoặc dịch vụ là khoản tiền mà người mua phải trả
cho người bán để được quyền sở hữu, sử dụng sản phẩm hay dịch vụ đó” (Philip
Kotler - Biên dịch Phan Thắng, Vũ Thị Phượng, Giang Văn Chiến (2002),
Marketing căn bản).
Chính sách giá ảnh hưởng rất lớn đến các đặc tính của sản phẩm. Tuy nhiên,
để đưa ra chính sách giá thì nhiều nhân tố liên quan đến chiến lược marketing cần
được đưa ra xem xét.
Thứ nhất, là vị thế thị trường cho sản phẩm dịch vụ, Gitlow (1978) cho rằng giá
không những ảnh hưởng đến vị thế thị trường của doanh nghiệp mà còn ảnh hưởng đến
định vị nhận thức của khách hàng về doanh nghiệp đó. Do đó, khi quyết định về chính
sách giá rất quan trọng khi ghi nhớ về vị trí thị trường và vị trí khách hàng.
Thứ hai, các giai đoạn của chu kỳ sống của sản phẩm dịch vụcũng rất quantrọng.
Chẳng hạn, vào giai đoạn bắt đầu của sản phẩm dịch vụ không có cạnh tranh từ phía đối
thủ và nhu cầu từ khách hàng lại cao nên có thể tăng giá cao để gia tăng lợi nhuận. Tuy
nhiên khi nhu cầu khách hàng giảm thì lại giảm giá để thâm nhập thị trường.
Thứ ba, phải nghiên cứu các khía cạnh cạnh tranh của những doanh nghiệp
cùng cung cấp sản phẩm dịch vụ và những doanh nghiệp cung cấp sản phẩm dịch
vụ tương tự. Chẳng hạn, hãng hàng không tư nhân đang đối mặt với việc cạnh tranh
với hãng hàng không quốc gia và các hãng hàng không tư nhân khác đồng thời cạnh
tranh với ngành đường sắt tốc độ cao.

16
Thứ tư, phải xem xét chiến lược về giá đóng vai trò như thế nào đối với chiến
lược marketing toàn diện của công ty. Chẳng hạn, một công ty kinh doanh khách
sạn đưa ra gói cước thấp hoặc giảm giá cho khách hàng thử dùng sản phẩm của họ.
Trong ngắn hạn doanh số của công ty bị giảm sút tuy nhiên trong dài hạn khi khách
hàng họ thỏa mãn dịch vụ của công ty họ sẽ quay lại sử dụng sản phẩm.
Một vài chính sách giá ngắn hạn có thể liệt kê dưới đây:
Bảng 1.3. Các chính sách giá ngắn hạn
Chính sách giá Mục tiêu Minh họa
a. Khác biệt về giá theo thời gian
b. Khả năng thanh toán của khách
Khác biệt
về giá hoặc
giá linh động
Giảm giá
Diversionary
pricing
(giá nghi binh)
Guarantee
pricing
(giá đảm bảo)
Giá cao
Giá bảo trì
Loss leader
pricing
a. Đáp ứng nhu cầu cơ bản trong
thời gian thấp điểm
b. Đáp ứng sự biến đổi về cầu
a. Cho phép việc sản xuất dịch vụ
và tiêu thụ xảy ra đồng thời;
b. Khuyến khích khách hàng thanh
toán trước, mua các gói dịch vụ
Các dịch vụ cơ bản thì giảm giá
còn các dịch vụ khác kèm theo
không giảm giá
a. Cho phép các doanh nghiệp cung
cấp sản phẩm chất lượng cao cạnh
tranh với các doanh nghiệp khác
b. Thỏa mãn các khách hàng muốn
có sự đảm bảo trước khi mua sản
phẩm dịch vụ
Để đối phó với nguy cơ hạ giá của
người bán và khách hàng yêu cầu
giá phải tương xứng với chất lượng
Giảm giá cho lần đầu sử dụng và
hy vọng khách hàng sử dụng dịch
vụ với giá tốt hơn
hàng (tăng tỷ lệ chiết khấu khi
khách hàng thanh toán trước hạn)
c. Khác biệt về các sản phẩm dịch
vụ khác nhau
d. Khác biệt về vùng địa lý
Đưa ra các gói cước thấp vào các
giờ thấp điểm
Tiệm sửa xe có thể đưa ra chính
sách giảm giá rửa xe nhưng dịch vụ
sửa xe và bảo tŕ xe vẫn tính giá
bình thường
Các công ty tuyển dụng sẽ tính phí
cả 2 bên người xin việc và người
tuyển dụng khi hợp đồng lao động
được ký kết
Chính sách giá dịch vụ di động
Để thu hút khách hàng sửdụng thử
lần đầu tiên, nhà hàng đã giảm giá
vào ngày lễ quốc khánh

17
1.1.5.3. Phân phối (Place)
Kênh phân phối là tập hợp những tổ chức độc lập tham gia vào quá trình làm
cho sản phẩm hoặc dịch vụ sẵn sàng đáp ứng nhu cầu sử dụng hay tiêu thụ. (Kotler,
2013).
Marketing đẩy và kéo
Marketing đẩy: Công ty sử dụng lực lượng bán hàng của mình, tiền bạc hoặc
những ưu đãi khác để khích lệ những trung gian xúc tiến bán hàng của họ đến người
sử dụng cuối cùng.
Marketing kéo: Công ty sử dụng việc quảng cáo, xúc tiến và những hình thức
truyền thông khác nhằm thuyết phục khách hàng tiêu dùng sản phẩm của công ty từ
các trung gian.
Công ty phải quyết định xem cần dành bao nhiêu nỗ lực cho tiếp thị đẩy và
tiếp thị kéo. Chiến lược kéo đặc biệt thích hợp khi ngành hàng có sự trung thành với
thương hiệu và sự quan tâm của khách hàng cao, khi khách hàng có thể cảm nhận
được sự khác biệt giữa các thương hiệu và khi họ chọn lựa thương hiệu trước khi
đến cửa hàng (Kotler, 2013)
Các hình thức phân phối:
Phân phối trực tiếp không qua trung gian (bán hàng trựctiếp): làkênh tiêu thụ
mà doanh nghiệp bán thẳng sản phẩm của mình cho người tiêu dùng cuối cùng mà
không phải qua khâu trung gian. Kênh trực tiếp có hai loại là kênh phân phối tại doanh
nghiệp và loại kênh phân phối tới tận nhà khách hàng theo hợp đồng (Kotler, 2013).
Phân phối gián tiếp: là kênh tiêu thụ mà doanh nghiệp bán sản phẩm của
mình cho người tiêu dùng cuối cùng qua một hay một số khâu trung gian như người
bán buôn, bán lẻ, đại lý (Kotler, 2013)
Kênh phân phối lai ghép và tiếp thị đa kênh: xảy ra khi công ty sử dụng từ
hai kênh tiếp thị trở lên để tiếp cận phân khúc khách hàng. Trong tiếp thị đa kênh,
mỗi kênh nhắm đến một phân khúc khách hàng khác nhau hoặc các nhu cầu khác
nhau của cùng một người mua và phân phối đúng sản phẩm đến đúng chỗ theo đúng
cách với chi phí tối thiểu. (Kotler, 2013)
Thương mại điện tử sử dụng một trang web để giao dịch hoặc để tạo thuận
lợi cho việc bán trực tuyến sản phẩm hay dịch vụ. Bán lẻ trực tuyến đã bùng nổ

18
trong những năm vừa qua và không khó để hiểu ra nguyên nhân. Với việc tiết kiệm
chi phí mặt bằng, nhân công và kho bãi, các nhà bán lẻ trực tuyến có thể bán những
sản phẩm có doanh khối thấpcho những thị trường ngách. Nhà bán lẻ trực truyến
cạnh tranh nhau ở 3 điểm: (1) sự tương tác giữa khách hàng và trang web (2) sự
giao hàng (3) khả năng đối phó với các sự số xảy ra.
Sự phổ biến rộng rãi của điện thoại di động và điện thoại thông minh cho
phép mọi người truy cập Internet và đặt hàng trong khi di chuyển. Sự hiện diện của
các kênh di động và truyền thông di động giúp cho người tiêu dùng kết nối và tương
tác với một thương hiệu trong toàn bộ các sinh hoạt hàng ngày của mình. (Kotler,
2013)
1.1.5.4. Xúc tiến, chiêu thị (Promotion)
Truyền thông tiếp thị là những phương tiện mà nhờ đó các doanh nghiệp tìm
cách thông báo, thuyết phục và nhắc nhở người tiêu dùng - một cách trực tiếp hoặc
gián tiếp - về các sản phẩm và thương hiệu mà họ bán. Trong một ý nghĩa nào đó,
truyền thông tiếp thị tượng trưng cho tiếng nói của công ty và thương hiệu của họ.
(Kotler 2013) Tổ hợp truyền thông tiếp thị bao gồm 8 dạng truyền thông:
Quảng cáo: là phương thức truyền thông đại chúng mà nhà cung cấp phải trả
tiền để chuyển tải các thông tin về dịch vụ của mình đến khách hàng thông qua các
phương tiện quảng cáo như: báo, tạp chí, truyền thanh, truyền hình, quảng cáo ngoài
trời, quảng cáo quá cảnh trên các phương tiện hoặc đầu mối giao thông, quảng cáo
qua thư trực tiếp.
Bảng 1.4. Ưu nhược điểm của các phương tiện quảng cáo
Phương tiện Ưu điểm Hạn chế
Báo
Truyền hình
Linh hoạt, đúng lúc, độ phủ thị
trường tốt, được chấp nhận rộng
rãi, độ tin cậy cao
Kết hợp ánh sang, âm thanh và
chuyển động, kích thích các giác
quan, sự chú ý cao, phạm vi rộng
Thời gian tồn tại ngắn, chất lượng
in kém, độc giả thấp và đọc lướt
Chi phí tuyệt đối cao, lộn xộn,
tiếp xúc qua loa, tính chọn lọc đối
tượng kém
Thư trực tiếp
Chọn lọc đối tượng, linh hoạt, không Chi phí tương đối cao, hình ảnh
có quảng cáo cạnh tranh trong cùng thư rác
phương tiện, cá nhân hóa

19
Radio
Tạp chí
Quảng cáo
ngoài trời
Niêm giám
Bản tin
Brochure
Điện thoại
Internet
Đại trà, chọn lọc địa lý và dân số
cao, chi phí thấp
Chọn lọc địa lý và dân số cao, độ
tin cậy và uy tín, chất lượng in tốt
Linh hoạt, sự tiếp xúc lặp lại
cao, phạm vi rộng, chi phí thấp
Độ phủ tốt, độ tin cậy cao, phạm
vi rộng, chi phí thấp
Tính chọn lọc rất cao, kiểm soát
hoàn toàn, cơ hội tương tác, chi
phí tương đối thấp
Linh hoạt, kiểm soát hoàn toàn,
có thể quan trọng hóa thông điệp
Nhiều người sử dụng, cơ hội tiếp
xúc cá nhân
Tính chọn lọc cao, khả năng
tương tác, chi phí tương đối thấp
Chỉ có âm thanh, sự chú ý thấp
hơn truyền hình, cơ cấu xếp hạng
chưa được chuẩn hóa, tiếp xúc
qua loa
Thời gian chờ lâu, lãnh phí trong
phát hành
Chọn lọc đối tượng kém,hạn chế
tính sáng tạo
Nhiều cạnh tranh, thời gian chờ
đợi lâu, hạn chế tính sáng tạo
Có thể lãng phí
Sản xuất quá nhiều có thể gây
lãng phí
Chi phí tương đối cao, tăng sự
phản đối của người tiêu dùng
Tính lộn xộn ngày càng tăng
Nguồn: Kotler, 2013
Khuyến mại: là các hoạt động nhằm gây sự thích thú, ước muốn để kích
thích, thúc đẩy khách hàng mua dịch vụ và các trung gian phân phối nỗ lực bán
hàng trong một giai đoạn ngắn hạn. Khuyến mại bao gồm các công cụ để:
- Khuyến khích tiêu dùng: Hàng mẫu, phiếu giảm giá, hoàn tiền, hạgiá, quàtặng,
giải thưởng, phần thưởng bảo trợ, thử nghiệm miễn phí, bảo đảm, khuyến mại liên kết,
khuyến mại chéo, trưng bày tại điếm bán và thao diễn các tính năng của sản phẩm.
- Khuyến khích thương mại: Hạ giá, trưng bày, hành hóa miễn phí
- Khuyến khích doanh nghiệp và lực lượng kinh doanh: Hội chợ, triễn lãm
thương mại, thi đua bán hàng cho các nhân viên kinh doanh và đặc phẩm quảng cáo.
Các sự kiện và trải nghiệm: Công ty tài trợ các hoạt động và các chương
trình được thiết kế để tạo ra sự tương tác với người tiêu dùng hàng ngày hoặc đặc
biệt liên quan đến thương hiệu bao gồm thể thao, nghệ thuật, vui chơi giải trí…

20
Quan hệ công chúng: Là một công cụ xúc tiến gián tiếp nhằm xây dựng một
hình ảnh tốt đẹp trong mắt công chúng về nhà cung cấp và dịch vụ. Vì dịch vụ có
tính vô hình và đánh giá về nó mang nhiều tính chủ quan nên quan hệ công chúng
có vai trò thúc đẩy hình thức thông tin truyền miệng về nhà cung cấp và dịch vụ
Marketing trực tiếp: Là hệ thống tương tác với khách hàng thông qua các
phương tiện khác nhau nhằm tạo ra và khai thác mối quan hệ trực tiếp giữa nhà cung
cấp dịch vụ với khách hàng, giúp cho nhà cung cấp nhanh chóng nhận được phản hồi
từ phía khách hàng để có thể điều chỉnh chính sách, chiến lược cho phù hợp.
Tiếp thị tương tác: Các hoạt động và các chương trình được thiết kế để thu
hút khách hàng triển vọng và trực tiếp hoặc gián tiếp nâng cao nhận thức, cải thiện
hình ảnh hoặc gợi ra sự bán hàng của sản phẩm và dịch vụ.
Tiếp thị truyền khẩu: Truyền thông từ người sang người bằng đường nói,
viết hoặc liên lạc điện tử có liên quan đến giá trị hoặc kinh nghiệm mua/sử dụng sản
phẩm/dịch vụ.
Bán hàng trực tiếp: Là quá trình tương tác trực tiếp giữa khách hàng và
người bán hàng, thông qua đó người bán hàng có thể đáp ứng các nhu cầu đa dạng
của khách hàng, vừa xây dựng mối quan hệ thân thiện, lâu dài với khách hàng bằng
các hoạt động tư vấn, hỗ trợ và chăm sóc khách hàng.
1.1.5.5. Con người (People)
Con người có tầm quan trọng đặc biệt trong các ngành dịch vụ, là nhân tố
chính tạo ra và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cung cấp.
Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào việc tuyển chọn, đào tạo, sử dụng
và đãi ngộ nhân viên. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng và giữ chân nhân
viên có năng lực, kỹ năng tốt để hoàn thành công việc được giao là rất quan
trọng,quyết định đến việc nhà cung cấp có đảm bảo được chất lượng dịch vụ hay
không. Con người giữ vị trí quan trọng trong marketing dịch vụ vì vai trò của
marketing dịch vụ là đạt được mục tiêu của nhà cung cấp bằng cách thỏa mãn nhu
cầu của khách hàng, còn quản trị nguồn nhân lực nh m đạt được mục tiêu của nhà
cung cấp thông qua sử dụng nguồn nhân lực, do đó quản trị nguồn nhân lực cũng
hướng tới thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, bao gồm cả khách hàng bên trong và

21
bên ngoài doanh nghiệp. Trong marketing dịch vụ, sự liên kết giữa quản trị nguồn
nhân lực và marketing được thực hiện xoay quanh khách hàng, bao gồm 3 yếu tố:
Một là, hiểu rõ nhu cầu khách hàng: quản trị nguồn nhân lực hỗ trợ đắc lực
cho các hoạt động marketing thông qua việc tuyển chọn và huấn luyện nhân viên có
thể đáp ứng nhu cầu khách hàng. Chức năng marketing cung cấp thông tin phản hồi
về mức độ hài lòng của khách hàng cho chức năng quản trị nguồn nhân lực để đánh
giá nhân viên.
Hai là, theo dõi và đánh giá các chính sách và chức năng của quản trị nguồn
nhân lực phải phục vụ cho mục tiêu chung của doanh nghiệp, do vậy nó phải được
đánh giá căn cứ vào kết quả và đóng góp của nó vào mục tiêu chung, nếu trường hợp
khách hàng phàn nàn do thái độ phục vụ của nhân viên thì doanh nghiệp cần phải
xem xét lại chính sách tuyển chọn, huấn luyện hoặc quản trị lực lượng bán hàng.
Ba là, quản trị nguồn nhân lực và kết quả của doanh nghiệp:hoạt động của tất
cả các chức năng trong doanh nghiệp phải đóng góp vào kết quả chung của doanh
nghiệp, nếu điều này không xảy ra cần xem xét lại toàn bộ hoạt động của các chức
năng sao cho các hoạt động ấy đều định hướng vào mục tiêu chung.
1.1.5.6. Quy trình (Process)
“Quá trình dịch vụ bao gồm tập hợp các hệ thống tập hoạt động với những
tác động tương hỗ giữa các yếu tố, tác động tuyến tính giữa các khâu, các bước của
hệ thống trong một mối quan hệ mật thiết với những quy chế, quy tắc, lịch trình thời
gian và cơ chế hoạt động. Ở đó một sản phẩm dịch vụ cụ thể hoặc tổng thể được tạo
ra và chuyến tới khách hàng”. (Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ)
Do tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ nên chất lượng
dịch vụ được đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung cấp rõ ràng, chuẩn xác
để có thể loại trừ những sai sót từ cả hai phía, hạn chế được đặc điểm không đồng
đều về chất lượng trong quá trình cung cấp dịch vụ. Trong một số loại hình dịch vụ,
khách hàng còn tham gia vào quá trình tạo ra dịch vụ nên họ không những quan tâm
đến kết quả của dịch vụ mà còn quan tâm đến quá trình cung cấp dịch vụ vì quá
trình đó diễn ra trước mắt và tác động mạnh đến tâm lý, cảm nhận của khách hàng.
Quá trình cung cấp dịch vụ là quá trình liên quan đến tất cả các hoạt động sản xuất
và tiêu dùng dịch vụ, bao gồm các hoạt động được tiêu chuẩn hóa và hướng đến

22
khách hàng, các bước công việc từ đơn giản đến phức tạp hoặc có sự tham gia của
khách hàng trong quá trình cung cấp dịch vụ,… Vì vậy, quy trình là một phần quan
trọng khác của chất lượng dịch vụ, đảm bảo kết nối các công đoạn trong quy trình
cung cấp dịch vụ với nhau, bao gồm có cả thái độ tôn trọng quy định và chất lượng
của từng công đoạn trong quy trình đó. Ngoài ra, quy trình còn giúp nhà cung cấp
tiết kiệm thời gian chờ đợi của khách hàng, điều này tạo ra giá trị lớn.
1.1.5.7. Phương tiện hữu hình (Physical evidence)
Do dịch vụ có nhược điểm lớn là vô hình nên các yếu tố hữu hình có tác động
tích cực đến tâm lý khách hàng, giúp họ hiểu biết, tin tưởng và cảm nhận được giá trị
của dịch vụ. Yếu tố hữu hình được thể hiện thông qua các thiết kế, kiểu dáng kiến
trúc cùng trang trí nội thất, cửa hàng giao dịch, trang thiết bị, bảng hiệu, đồng phục
nhân viên, danh thiếp, ấn phẩm, bảng giá, tờ rơi, các loại mẫu biểu, sản phẩm tặng
kèm theo,… nhằm gây ấn tượng mạnh về hình ảnh, uy tín và vị thế của doanh nghiệp.
1.1.6. Tổ chức thực hiện và kiểm tra hoạt động marketing - mix đối với
dịch vụ viễn thông
Một chính sách marketing được coi là hiệu quả khi nó thực hiện hiệu quả
mục tiêu của doanh nghiệp. Muốn làm được điều đó thì các chính sách này phải
được điều chỉnh, sắp xếp theo một trình tự được Ban giám đốc công ty vạch ra và
phải đảm bảo các hoạt động marketing được vận hành cùng lúc để có được chính
sách hoàn chỉnh, có hiệu quả.
Tùy từng thời điểm khác nhau mà công ty có những mục tiêu khác nhau, do
vậy trong từng thời điểm công ty có thể coi trọng biến số nào đó hơn nhưng nhất
thiết các biến số khác vẫn phải được sử dụng đồng thời và có thể với tỷ lệ nhỏ hơn
biến số được coi trọng. Hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ viễn thông hoàn
thiện khi tất cả các hoạt động đều được vận hành và cùng thực hiện một mục tiêu
nhất định nào đó của công ty.
Để tổ chức thực hiện và kiểm tra Hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ
viễn thông được tốt cần triển khai tốt các nội dung sau: Huy động nguồn kinh phí
cần thiết để phục vụ cho công tác marketing; Tổ chức bộ phận marketing thích hợp;
Đào tạo một cách bài bản nguồn nhân lực phục vụ cho công tác marketing; Tạo
không khí làm việc thoải mái, đầy đủ tiện nghi cho cán bộ nhân viên.

23
1.1.7. Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động marketing-mix đối với dịch vụ
viễn thông
Sau khi thực hiện kế hoạch marketing doanh nghiệp phải đo lường tác dụng
của nó đến công chúng mục tiêu. Trên thực tế, khi mà các doanh nghiệp sử dụng
đồng thời nhiều phương tiện khác nhau để truyền tin thì việc xác định kết quả cho
từng công cụ là rất khó khăn và tốn nhiều công sức, nhất là đối với các doanh
nghiệp nhỏ. Do vậy, người ta thường xác định kết quả chung của các công cụ
marketing sau khi thực hiện kế hoạch truyền thông. Để đo lường kết quả hoạt động
marketing-mix đối với dịch vụ viễn thông có thể dựa vào một số các chỉ tiêu sau:
1.1.7.1. Sự gia tăng doanh số
Kết quả hoạt động marketing của một công ty thường được đánh giá dựa trên
kết quả làm tăng số lượng các sản phẩm, dịch vụ bán ra. Các doanh nghiệp thường
sử dụng phương pháp so sánh các chỉ tiêu như: doanh số của thời gian trước, trong
và sau khi thực hiện kế hoạch. Ví dụ, trước khi thực hiện hoạt động marketing,
doanh nghiệp chỉ bán được 90 sản phẩm, trong khi thực hiện doanh nghiệp bán
được 120 sản phẩm và sau khi kết thúc doanh nghiệp chỉ bán được 110 sản phẩm.
Như vậy, trong thời gian doanh nghiệp tiến hành hoạt động marketing thì đã thu hút
được nhiều khách hàng mới và doanh số bán đã tăng thêm 30 sản phẩm. Sau khi kết
thúc doanh số bán là 110 sản phẩm. Và như vậy, doanh nghiệp đã có một số khách
hàng mới tin tưởng và mua sản phẩm.
1.1.7.2. Số lượng khách hàng trung thành
Khách hàng trung thành là những người yêu thích sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp và họ luôn có ấn tượng tốt về hình ảnh hay sản phẩm dịch vụ của
doanh nghiệp. Khi họ có ý định đi taxi, ngay lập tức, họ sẽ nghĩ đến doanh nghiệp
của bạn và họ sẽ mua sản phẩm của doanh nghiệp mà không hề ngần ngại. Để có
được những khách hàng trung thành thì các doanh nghiệp phải chú trọng vào chất
lượng sản phẩm, các hoạt động xúc tiến như quan hệ công chúng, mạng internet,
marketing trực tiếp và dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Thông qua các công cụ mạng internet, marketing trực tiếp ta có thể giữ liên
lạc với các khách hàng, thực hiện sự quan tâm đến họ không chỉ trước chuyến đi,
trong chuyến đi mà còn cả sau chuyến; cung cấp những thông tin về những chương

24
trình khuyến mãi của doanh nghiệp cho họ… Hiện nay với công cụ internet thì việc
gửi những bức thư điện tử e-mail chăm sóc khách hàng không còn là điều khó khăn
nữa. Thông thường nhóm khách hàng này thường tạo ra 90% lợi nhuận cho doanh
nghiệp. Các doanh nghiệp cũng cần thiết lập một kho dữ liệu về khách hàng đồng
thời tiến hành phân loại khách hàng để có dịch vụ chăm sóc thích hợp với từng đối
tượng khách hàng.
Nếu hoạt động xúc tiến của doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả thì số lượng
khách hàng trung thành của doanh nghiệp sẽ tăng lên. Và như vậy có thể coi số
lượng các khách hàng trung thành như là một tiêu chí để đánh giá kết quả hoạt động
truyền thông của một doanh nghiệp.
1.1.7.3. Tỷ số giữa doanh thu thu được và chi phí bỏ ra cho hoạt động
marketing (PTT)
Tỷ số giữa lợi nhuận thu được do hoạt động marketing và chi phí bỏ ra cho
hoạt động marketing (PTT) được tính theo công thức sau:
Trong đó: PTT : Tỷ số giữa lợi nhuận thu được do hoạt động marketing và chi
phí bỏ ra cho hoạt động marketing (TTT >0)
TTT : Doanh thu thu được do hoạt động marketing.
CTT : Chi phí cho hoạt động marketing.
Chỉ tiêu này cho biết hiệu quả của việc đầu tư cho hoạt động marketing của
doanh nghiệp. Nghĩa là doanh nghiệp bỏ ra một đồng đầu tư cho hoạt động
marketing thì sẽ thu được bao nhiêu đồng doanh thu từ hoạt động này.
Nếu 0  PTT <1 thì TTT < CTT, nghĩa là doanh thu thu được từ hoạt động
marketing nhỏ hơn những chi phí cho hoạt động marketing mà doanh nghiệp phải
chi ra và hoạt động marketing của doanh nghiệp đã không thành công.
1.2. Tổng quan về Internet - dịch vụ Internet băng rộng cố định
1.2.1. Internet - Truy cập Internet
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu gồm các mạng máy tính được kết
nối với nhau, sử dụng giao thức Internet (TCP/IP) để liên kết hàng tỷ máy tính trên

25
thế giới. Internet được sử dụng để gửi thông tin một cách nhanh chóng giữa các
máy tính với nhau.
Truy cập Internet (Internet access) tạo kết nối giữa thiết bị đầu cuối, máy
tính, thiết bị di động, mạng máy tính với internet, cho phép người dùng truy cập các
dịch vụ Internet như email, các trang web toàn cầu. Các nhà cung cấp dịch vụ
Internet (Internet Service Provider - ISP) cung cấp truy cập Internet thông qua các
công nghệ khác nhau với nhiều mức tốc độ truyền dữ liệu: từ công nghệ dial-up (sử
dụng 1 modem và đường dây điện thoại) với tốc độ rất thấp không quá 56kbit/s vào
thời gian đầu và đến nay là công nghệ truy nhập Internet băng rộng, tốc độ cao có
thể đạt đến hàng trăm Mbit/s. Công nghệ Internet băng rộng phổ biến hiện nay là
Internet băng rộng cố định và Internet băng rộng di động.
- Internet băng rộng cố định sử dụng dây dẫn hoặc cáp cho việc truyền dẫn
Internet tốc độ cao.
- Internet băng rộng di động, sử dụng hạ tầng di động cho việc truyền dẫn
Internet tốc độ cao.
1.2.2. Dịch vụ Internet băng rộng cố định
Dịch vụ truy nhập Internet băng rộng cố định được cung cấp dựa trên các công
nghệ khác nhau có tốc độ tải thông tin xuống từ 256kbit/s trở lên. Các công nghệ phổ
biến hiện nay được cungcấp tại Việt Nam là: xDSL, leased line, FTTx và CATV.
- Digital Subscriber Line (xDSL) - Đường dây thuê bao số: Dịch vụ truy
nhập Internet băng rộng cố định dựa trên họ các công nghệ xDSL cung cấp kết nối
kỹ thuật số thông qua cáp đồng của mạng điện thoại nội hạt. “x” có thể viết tắt của
H, SH, I, V, A hay RA tùy thuộc vào loại dịch vụ sử dụng DSL. Trong số đó công
nghệ ADSL được sử dụng phổ biến tại Việt Nam.
ADSL (Asymmetric Digital Subscriber Line - Đường dây thuê bao số không
đối xứng) là một dạng của DSL. ADSL cung cấp một phương thức truyền dữ liệu
với băng thông rộng, tốc độ cao hơn nhiều so với giao thức truy cập qua đường dây
điện thoại truyền thống theo phương thức truy cập quay số (dial up). Khi truyền
băng thông trên đường dây điện thoại được tách ra làm hai phần, một phần nhỏ
dùng cho các tín hiệu như điện thoại, Fax. Phần lớn còn lại dùng cho truyền tải tín

26
hiệu ADSL. Ý nghĩa của cụm từ "không đối xứng" trong ADSL là do tốc độ dữ liệu
tải xuống và tải lên là không bằng nhau, dữ liệu chủ yếu là tải xuống.
- Leased line - Kênh thuê riêng: Leased line là kênh truyền dẫn vật lý dùng
riêng để kết nối và truyền dữ liệu giữa hai hay nhiều địa điểm cố định khác nhau.
Leased line là kênh kết nối đối xứng, có tốc độ tải xuống và tải lên ngang bằng nhau
tại mọi thời điểm.
Dịch vụ leased line cung cấp đường truyền riêng cho các đơn vị, tổ chức có
nhu cầu sử dụng Internet tốc độ cao một cách thường xuyên.
- Fiber To The x (FTTx)- Kết nối cáp quang: FTTxlà thuật ngữ chung cho kiến
trúc mạng băng rộng sử dụng cáp quang để thay thế một phần hoặc toàn bộ mạch vòng
(đường dây thuê bao) ở chặng cuối của mạng viễn thông (người dùng cuối).
Nói theo nghĩa đen FTTx là việc dẫn đường truyền cáp quang tới một điểm,
điểm đó có thể làhộ gia đình (home) - FTTH, tòanhà (building) - FTTB, điểm (node).
- FTTN, tủ (carbinet) - FTTC…
Thực chất FTTx là hệ thống cung cấp Internet qua đường truyền cáp quang
(Internet cáp quang) tới các điểm nói trên.
- Community Access Television (CATV) - Hệ thống cáp truyền hình:
Truyền hình cáp là hệ thống các chương trình truyền hình được truyền qua
mạng cáp đồng trục hoặc cáp quang, khác với truyền hình truyền thống được truyền
bằng sóng vô tuyến. Dịch vụ truy nhập Internet thông qua hệ thống cáp đồng trục của
mạng cáp truyền hình dựa trên công nghệ Modem cáp, cho phép truy nhập thông tin
tốc độ cao trên đường thuê bao, tốc độ tải xuống có thể lớn hơn tốc độ tải lên.
Với một đường truyền tín hiệu, người dùng có thể vừa xem truyền hình, vừa
sử dụng Internet tốc độ cao.
1.2.3. Các dịch vụ Internet cáp quang (FTTx)
Các mô hình được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay là:
- Fiber To The Home (FTTH): Sợi quang được dẫn tới ranh giới không gian
sống, như một hộp cáp quang được đặt trên tường bên ngoài của một ngôi nhà.
- Fiber To The Building (FTTB): Sợi quang được dẫn tới chân của một tòa
nhà cao tầng, từ đó thông qua phương tiện chuyển đổi (quang - điện) đấu nối tới
từng người sử dụng riêng biệt.

27
- Fiber To The Curb (FTTC): Sợi quang được dẫn tới tủ cáp đặt trên lề
đường cách khu vực khách hàng gần hơn 300m, từ đó sử dụng cáp đồng đấu nối tới
người dùng.
- Fiber To The Node (FTTN): Sợi quang được dẫn tới node, nó cũng tương tự
như FTTC, nhưng khoảng cách từ node tới khu vực khách hàng thì xa hơn, có thể
tới vài kilomet.
Hình 1.3. Mô hình triển khai FTTx
Nguồn: http://www.intechopen.com/books
1.3. Kinh nghiệm marketing mix đối với gói dịch vụ internet cáp quang
của các doanh nghiệp và bài học rút ra đối với công ty cổ phần viễn thông FPT
tại thành phố Huế
Hiện tại ở thành phố Huế, có tất cả 4 nhà cung cấp dịch vụ internet, thế
nhưng sự cạnh tranh chỉ diễn ra với VNPT, Viettel và VTVcab mỗi đơn vị đều có
những điểm mạnh mà FPT cần phải học hỏi và những điểm yếu mà FPT cần nhận
thức và tránh vấp phải.
1.3.1. Kinh nghiệm của Tập đoàn viễn thông Quân đội (Viettel)
Viettel Telecom, trực thuộc công ty viễn thông quân đội, thành lập vào năm
2007, là một Tập đoàn viễn thông lớn và uy tín ở Việt Nam cũng như nước ngoài,
tại sự kiện mạng viễn thông Unitel - liên doanh của Viettel và Laos Asia Telecom,
Viettel đã chiến thắng ở hạng mục “Hãng viễn thông tốt nhất tại thị trường đang
phát triển” ở Giải thưởng Truyền thông Thế giới (World Communication Award -
WCA) 2012, và công ty Movitel do Viettel đầu tư tại Mozambique là “Doanh
nghiệp có giải pháp tốt nhất giúp cải thiện viễn thông vùng nông thôn Châu Phi” tại
Giải thưởng Truyền thông Châu Phi (AfricaCom) 2012. Viettel có khả năng về tài

28
chính lớn và tiềm lực về nhân sự mạnh, doanh thu hàng năm và trong những năm
gần đây thì doanh thu năm nay cao gần gấp đôi doanh thu năm trước, là đối thủ
nặng ký nhất mà WHTC cần học hỏi nhất.
Điểm mạnh: Có chiến lược phát triển lâu dài, sáng tạo: Viettel chọn khách
hàng mục tiêu cho dịch vụ FTTH là các trường học, khâu chăm sóc khách hàng
(CSKH) cho đối tượng này là cực tốt cùng rất nhiều dịch vụ tiện ích đi kèm (hỗ trợ
phần mềm quản lý nhà trường, họp trực tuyến Web Reference, hệ thống camera
quan sát cho các trường mầm non, tạo lập website miễn phí cho nhà trường, giảm
tới 70% giá cước dịch vụ FTTH cho ngành giáo dục,…). Có thể hiện tại, những gì
Viettel bỏ ra đầu tư cho ngành giáo dục chưa thể thu lại được bằng doanh thu từ đối
tượng khách hàng này, tuy nhiên, về lâu dài có thể nhìn thấy rất rõ, đây sẽ là đối
tượng có vai trò đắc lực giúp Viettel phát triển thị trường tương lai. Nhà trường và
các thầy cô có tác động rất lớn tới quan niệm của học sinh, trong đó không loại trừ
đến quan niệm về các dịch vụ viễn thông mà các em sẽ sử dụng sắp tới và sau này.
Vì vậy, gây dựng được lòng tin và thiện cảm đối với các thầy cô sẽ gián tiếp gây
được thiện cảm đối với các học sinh. Xây dựng lượng khách hàng tiềm năng trong
tương lai cực lớn.
- Về giá cả: Nhờ việc sử dụng hệ thống hạ tầng công nghệ hiện đại (NGN).
Và nguồn tài chính mạnh, do sự hỗ trợ từ tổng công ty viễn thông quân đội Viettel
Telecom và Bộ Quốc Phòng, Viettel cung cấp gói cước giá rẻ nhất mà các nhà cung
cấp dịch vụ Internet khác đều không thể đưa ra bất kỳ gói cước FTTH với giá thấp
hơn hay có sự điều chỉnh các gói cước để cạnh tranh về giá,
- Về phân phối: Hệ thống phân phối rộng nhất trong các ISP (5 điểm giao dịch
tại thành phố Huế), với ưu điểm phát triển được rất nhiều cơ sở, đài trạm BTS dành
cho di động ở hầu hết các xã, huyện…Viettel thực hiện chính sách tấn công mạnh mẽ
vào những đối tượng khách hàng mà FPT chưa thực hiện kéo cáp quang đến.
- Về quảng bá: Viettel liên tục quảng bá chương trình khuyến mại Internet
cáp quang (FTTH) đến từng hộ gia đình, đẩy mạnh tiếp thị tới từng nhà khách hàng
của dịch vụ, chấp nhận phục vụ khách hàng ở mọi khoảng cách để giành thị phần.
Đối tượng khách hàng là cơ quan, doanh nghiệp và trường học, có nơi còn lắp dùng
thử miễn phí cho trường học để chiếm được nguồn khách hàng này từ ban đầu.

Luận Văn Hoạt Động Marketing Mix Dịch Vụ Internet Cáp Quang

Luận Văn Hoạt Động Marketing Mix Dịch Vụ Internet Cáp Quang

Recommended

Recommended

More Related Content

What's hot

What's hot (20)

Similar to Luận Văn Hoạt Động Marketing Mix Dịch Vụ Internet Cáp Quang

Similar to Luận Văn Hoạt Động Marketing Mix Dịch Vụ Internet Cáp Quang (20)

More from Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com

More from Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Luận Văn Hoạt Động Marketing Mix Dịch Vụ Internet Cáp Quang