Phân Tích Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNGDỊCH VỤ VÀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP
QUANG CỦACÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
CHI NHÁNH HUẾ
Tham khảo thêm tài liệu tại Trangluanvan.com
Dịch Vụ Hỗ Trợ Viết Thuê Tiểu Luận,Báo Cáo
Khoá Luận, Luận Văn
ZALO/TELEGRAM HỖ TRỢ 0934.536.149
TRẦN THỊ THANH TRÂM
Khóa học: 2022

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
--------
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG CỦA
CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT
CHI NHÁNH HUẾ
Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn:
TRẦN THỊ THANH TRÂM Th.S Hoàng La Phương Hiền
Lớp: K49D-QTKD
Khóa học: 2015-2019
Huế 5/2022

Lời Cảm Ơn
Trong suốt bốn năm được đào tạo tại trường Đại học Kinh tế Huế, tôi
đã được học những học phần bổ ích, trang bị thêm cho tôi những kiến thức
lý thuyết về chuyên ngành Quản trị kinh doanh. Thông qua quá trình thực
tập tại Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế đã giúp tôi áp dụng
những kiến thức đã được tích lũy trong suốt bốn năm vào thực tiễn, tạo tiền
đề cho tôi hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp này. Để có thể hoàn thành
bài khóa luận tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực của bản thân còn là sự quan
tâm, tận tình giúp đỡ của tất cả mọi người trong suốt thời gian thực tập.
Trước hết, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến ThS Hoàng La
Phương Hiền đã tận tình giúp đỡ tôi trong suốt thời gian thực tập. Tôi đã
được giảng viên hướng dẫn góp ý rất nhiệt tình về việc chọn đề tài, cách
trình bày một bài khóa luận cũng như các nội dung có liên quan đến đề tài
để tôi có thể hoàn thiện đề tài một cách trọn vẹn nhất.
Tôi xin chân thành cám ơn các giảng viên trường Đại học Kinh tế Huế
đã truyền đạt cho tôi những kiến thức và kinh nghiệm quý báu trong suốt
bốn năm học tại trường.
Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc và các cán bộ, nhân viên
của Công ty Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế đã tạo điều kiện thuận lợi
cho tôi được thực tập tại đây.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cám ơn đến tất cả người thân và bạn bè đã
động viên, giúp đỡ tôi có thể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.
Xin chân thành cảm ơn!
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên
Trần Thị Thanh Trâm

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Hoàng La Phương Hiền
SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD i
MỤC LỤC
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ ................................................................................................1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu............................................................................................2
1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................2
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu......................................................................2
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát.................................................2
1.3.1.1. Đối tượng nghiên cứu....................................................................................2
1.3.1.2. Đối tượng khảo sát ........................................................................................2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu..........................................................................................2
1.4. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................3
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................................3
1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp ..............................................................................................3
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp.................................................................................................3
1.4.1.2.1. Phương pháp thu thập...............................................................................3
1.4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu.............................................................................4
1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu.........................................................5
1.4.2.1. Phương pháp thống kế mô tả .......................................................................5
1.4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha.............6
1.4.2.3. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA ..........................................6
1.4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến.............................................................................7
1.5. Thang đo các biến nghiên cứu............................................................................8
1.6. Kết cấu đề tài .....................................................................................................10
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU............................................11
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.....................................11
1.1. Cơ sở lý luận ......................................................................................................11
1.1.1. Lý luận tổng quang về dịch vụ......................................................................11

SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD ii
1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ ...................................................................................11
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.................................................................12
1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng.....................................................................................14
1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông.......................................................................................15
1.1.1.5. Dịch vụ internet cáp quang ........................................................................16
1.1.2. Chất lượng dịch vụ.........................................................................................18
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ....................................................................18
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ .......................................................................20
1.1.3. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo
Thongsamak, 2001).......................................................................................................22
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng...........................................................................23
1.1.4.1. Khái niệm.....................................................................................................23
1.1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng............24
1.1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu......................................26
1.2. Cơ sở thực tiễn...................................................................................................27
1.2.1. Thị trường internet cáp quang Việt Nam ....................................................27
1.2.2. Tại thị trường thành phố Huế.......................................................................28
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP
QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ..30
2.1. Tổng quan về Công ty.......................................................................................30
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT
chi nhánh Huế...........................................................................................................30
2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp......................31
2.1.2.1. Tầm nhìn ......................................................................................................31
2.1.2.2. Hệ thống giá trị cốt lõi ................................................................................31
2.1.2.3. Văn hóa doanh nghiệp ................................................................................31
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.....................................................................32
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý......................................................................32
2.1.3.2. Chức năng các phòng ban ..........................................................................33
2.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ........................................................................................33

SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD iii
2.1.4. Tình hình lao động của công ty.....................................................................34
2.1.5. Tình hình kinh doanh của công ty (2016-2018)...........................................36
2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
chi nhánh Huế...........................................................................................................39
2.2.1. Đặc điểm của đối tượng điều tra...................................................................39
2.2.1.1. Cơ cấu đối tượng điều tra theo giới tính...................................................40
2.2.1.2. Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi......................................................40
2.2.1.3. Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn .....................................41
2.2.1.4. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập..................................................41
2.2.1.5. Cơ cấu đối tượng điều tra theo thời gian sử dụng dịch vụ......................42
2.2.2. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Internet Cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT
Chi nhánh Huế..........................................................................................................42
* Phân tích nhân tố khám phá EFA .......................................................................43
2.3. Xây dựng mô hình hàm quy tuyến tình về mức độ hài lòng .........................50
2.3.1. Kiểm định hệ số tương quan giữa các biến..................................................51
2.3.2. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu. ..................................52
2.3.3. Kiểm định sự phù hợp của mô hình. ............................................................52
2.3.4. Kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến........................................................53
2.3.5. Kết quả phân tích hồi quy .............................................................................54
2.4. Thống kê đánh giá của khách hàng về dịch vụ internet cáp quang của Công
ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế ............................................................56
2.4.1. Đánh giá của khách hàng về nhân tố “Phương tiện hữu hình”.................56
2.4.2. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “Cảm thông” ......................................58
2.4.3. Đánh giá của khách hàng về yếu tố “đáp ứng yêu cầu” .............................60
2.5. Thực trạng về chất lượng dịch vụ Internet cáp quang tại FPT Telecom Huế
....................................................................................................................................62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CÔNG TY ......................................................................63
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ internet cáp quang của Công ty cổ phần
viễn thông FPT-Chi nhánh Huế trong thời gian tới..............................................63

SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD iv
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của
công ty........................................................................................................................64
3.2.1. Giải pháp về phương tiện hữu hình..............................................................64
3.2.2. Giải pháp về yếu tố đáp ứng nhu cầu...........................................................64
3.2.3. Giải pháp về yếu tố cảm thông......................................................................65
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .................................................................67
1.1. Kết luận ..............................................................................................................67
1.2. Kiến nghị............................................................................................................68
1.3. Hạn chế của đề tài .............................................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO...........................................................................................70
PHỤ LỤC .....................................................................................................................73

SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Thang đo trong mô hình nghiên cứu..................................................................8
Bảng 2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2016-2018 .....................................34
Bảng 3: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty giai đoạn 2016-2018 ..................36
Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty FPT Telecom Huế giai đoạn
2016-2018 ....................................................................................................38
Bảng 5: Kết quả kiểm định KMO của các biến độc lập ................................................44
Bảng 6: Kết quả phân tích EFA của các biến độc lập ...................................................44
Bảng 7: Kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha đối với các nhân tố mới.......................47
Bảng 8: Kết quả kiểm định KMO đối với biến phụ thuộc.............................................49
Bảng 9: Kết quả phân tích EFA của nhân tố Sự hài lòng..............................................49
Bảng 10: Ma trận tương quan giữa các biến..................................................................51
Bảng 11: Kết quả tóm tắt mô hình.................................................................................52
Bảng 12: Kết quả phân tích ANOVA............................................................................53
Bảng 13: Kết quả kiểm định đa cộng tuyến giữa các biến ............................................53
Bảng 14: Kết quả phân tích hồi quy..............................................................................54
Bảng15:Kếtquả kiểmđịnhOne-SampleT-Testđốivớithangđo “ Phươngtiệnhữuhình”...57
Bảng 16: Kết quả kiểm đinh One-Sample T Test đối với thang đó “Cảm thông” ........59
Bảng 17: Kết quả kiểm định One-Sample T Test đối với thang đo “Đáp ứng yêu cầu”......61

SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49D - QTKD vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒ
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Mô hình Servqual............................................................................................19
Sơ đồ 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual................................22
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................26
Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế.......................................................32
Sơ đồ 5: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết..............................................................56
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Cơ cấu đối tượng điều ra theo độ tuổi..........................................................40
Biểu đồ 2: Cơ cấu đối tượng điều tra theo độ tuổi ........................................................40
Biểu đồ 3: Cơ cấu đối tượng điều tra theo trình độ học vấn..........................................41
Biểu đồ 4: Cơ cấu đối tượng điều tra theo thu nhập......................................................41
Biểu đồ 5: Cơ cấu thời gian sử dụng dịch vụ ................................................................42

SVTH: Trần Thị Thanh Trâm K49 - QTKD 1
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Lý do chọn đề tài
Với nền kinh tế thị trường đang trong đà phát triển, việc một doanh nghiệp
muốn tồn tại, đứng vững và chiếm lĩnh được thị trường thì phải trải qua sự cạnh tranh
quyết liệt và gay gắt giữa các doanh nghiệp, vì vậy việc xây dựng chỗ đứng trong lòng
khách hàng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp tồn tại và phát triển trên thị trường.
Để tạo được chỗ đứng trong lòng khách hàng doanh nghiệp cần phải xây dựng
niềm tin và uy tín, đây là yếu tố quan trọng quyết định được lĩnh vực kinh doanh của
doanh nghiệp có thể tạo được chỗ đứng trên thị trường hay không. Uy tín của một
doanh nghiệp không chỉ là chất lượng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp đó như thế
nào, mà nó còn phụ thuộc vào hình thức cung cấp sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp
đó. Khách hàng trong giai đoạn hiện tại là những khách hàng thông minh, họ không
chỉ quan tâm đến giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ mà họ còn quan tâm tới việc
người mua được người bán người bán chăm sóc như thế nào khi sử dụng sản phẩm
dịch của doanh nghiệp. Đặc biệt trong nền kinh hiện nay tồn tại ba nhà mạng viễn
thông lớn là VNPT, Viettel và FPT, thì khách hàng sẽ có sự cân nhắc và lựa chọn giữa
ba nhà mạng này do đó doanh nghiệp cần quan tâm nhất đến việc chăm sóc khách
hàng thế nào, vì giá cả và chất lượng của sản phẩm có sự tương đương với nhau.
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế, là Công ty công cấp dịch vụ
internet và truyền hình tại Thừa Thiên Huế, với sự kết hợp của các chiến lược kinh
doanh, chất lượng dịch vụ, công nghệ, đội ngũ nhân viên, chính sách chăm khách hàng
đã giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh huế chiếm được thị phần và niềm
tin trong lòng khách hàng.
Xuất phát từ lý do đó nên tôi chọn đề tài “phân tích mối quan hệ giữa chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của
công ty cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế”. Nhằm trình bày những kinh nghiệm,
dữ liệu thu thập được đồng thời chỉ ra các điểm mạnh, điểm yếu nhằm đưa ra các giải
pháp giúp Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế ngày càng phát triển hơn.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
từ đó đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối
với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Các nhân tố nào của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Mức độ tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại
Giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ internet cáp quang của
Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu và đối tượng khảo sát
1.3.1.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang tại
1.3.1.2. Đối tượng khảo sát
Một số hộ gia đình sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần
Viễn thông FPT Chi nhánh Huế.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi thời gian: Nghiên cứu được thực hiện từ khoảng thời gian 21/12/2018
đến 21/4/2019.

 Số liệu sơ cấp thu thập từ 15/3/2019-15/4/2019
 Số liệu thứ cấp thu thập từ 13/12019-22/4/2019
Phạm vi không gian: nghiên cứu được thực hiện tại địa bàng thành phố Huế và
các huyện lân cận.
1.4. Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Các tài liệu và số liệu về Công ty được thu thập từ phòng Kế toán của Công ty
Cổ phần Viễn thông chi nhánh Huế như bảng kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh
(năm 2016-2018), bảng tài sản và nguồn vốn ( năm 2016-2017); Số liệu từ phòng
Nhân sự của Công ty Cổ phần Viễn Thông FPT chi nhánh Huế như sơ đồ tổ chức của
Công ty (năm 2016-2018), bảng tình hình nhân sự (năm 2016-2018).
Các tài liệu, đề tài nghiên cứu liên quan đến vấn đề nghiên cứu chất lượng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng thông qua các tài liệu sách báo, tạp chí, khóa luận và
website…
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
1.4.1.2.1. Phương pháp thu thập
 Nghiên cứu định tính
Thông qua điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng phiếu điều tra. Nhằm tìm hiểu về
các yếu tố có thể ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng về dịch vụ internet Cáp
quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế.
Nghiên cứu tiến hành xây dựng bảng hỏi theo các bước sau:
2 Xác định các dữ liệu cần thu thập
3 Xác định hình thức phỏng vấn
4 Xác định nội dung câu hỏi
5 Xác định dạng câu hỏi và hình thức trả lời
6 Xác định từ ngữ trong bảng hỏi
7 Xác đinh cấu trúc bảng hỏi
8 Lựa chọn hình thức bảng hỏi
9 Kiểm tra, sửa chữa.

Bảng hỏi: Gồm có 2 phần chính
 Phần I: Các câu hỏi nhằm lấy thông tin khách hàng về mức độ kỳ vọng và
đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Các căn cứ đánh giá dựa trên thang
đo Likert với thước đo sử dụng là 5, trong đó:
1: Hoàn toàn không đồng ý
2: Không đồng ý
3: Bình thường
4: Đồng ý
5: Hoàn toàn đồng ý
 Phần II: Các câu hỏi về thông tin khách hàng, bao gồm giới tính, độ tuổi,
trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, và mức độ sử dụng dịch vụ của
khách hàng
Sau đó tiến hành điều tra thử khoảng 10 khách hàng để kiểm tra các thuật ngữ,
cách thức dùng từ ngữ trong bảng hỏi. Hiệu chỉnh bảng hỏi (nếu cần) và tiến hành điều
tra chính thức. Dữ liệu điều tra chính thức sẽ được sử dụng trong suốt quá trình xử lý
và phân tích.
 Nghiên cứu định lượng
Nghiên cứu định lượng dùng kỹ thuật thu tập dữ liệu bằng bảng hỏi được xác
lập theo bước nghiên cứu định tính. Kết quả phân tích các dữ liệu thu thập bằng bảng
hỏi. Nghiên cứu này nhằm đánh giá thang đo, kiểm định mô hình biểu diễn các nhóm
yếu tố thuộc về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách khách hàng và những đánh giá của
khách hàng về các yếu tố đó.
Đối với đề tài nghiên cứu vày, tôi sử dụng các nguồn dữ liệu thứ cấp và sơ cấp
để tham khảo và phân tích phục vụ cho việc tiến hành nghiên cứu. Việc tìm kiếm dữ
liệu thứ cấp được ưu tiên vì các dữ liệu thứ cấp cung cấp định lượng cho bài nghiên
cứu, làm cơ sở cho việc nghiên cứu.
1.4.1.2.2. Phương pháp chọn mẫu
a. Xác định kích thước mẫu
Trong nghiên cứu này, phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng là

phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy. Theo Hair & ctg
(1998), để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu
là ít nhất 5 mẫu trên 1 biến quan sát. Mô hình nghiên cứu có số biến quan sát là 26.
Nếu theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho 1 biến quan sát thì kích thước mẫu cần thiết là
n=26*5=130
b. Kỹ thuật chọn mẫu
Do tính đặc thù của ngành dịch vụ, địa bàn phân bố rộng lớn nên tôi tiến hành
chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.Và chỉ chọn hộ gia đình. Phỏng vấn
ngẫu nhiên một số khách hàng sử dụng dịch vụ internet cáp quang của Công ty trong
quá trình thực tập. Để đạt được kích thước mẫu đề ra, các bảng hỏi được tiến hành
phỏng vấn cho đến khi đủ số lượng 130 phiếu thì dừng.
Theo phương pháp chọn mẫu này, với 130 phiếu dự kiến được phát ra, trong
qua trình đi tiếp xúc khách hàng tại các hộ gia đình ở Thành phố Huế với các anh/chị
của Công ty, để đảm bảo tính đại diện cao, nghiên cứu sẽ lấy đại diễn mỗi phường của
thành phố Huế từ 7-9 phiếu điều tra để tiến hành nghiên cứu.
1.4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sau khi thu thập xong các bảng hỏi, tiến hành hiệu chỉnh, mã hóa dữ liệu rồi
nhập dữ liệu vào máy và làm sạch dữ liệu. Dữ liệu được nhập và chuyển sang
phần mềm tương ứng để xử lý và phân tích. Phần mềm dùng để phân tích là phần
mềm thống kê SPSS 20 và Excel và sử dụng phần mềm Excel để vẽ các biểu đồ biểu
thị về đối tượng điều tra như độ tuổi, giới tính, thu nhập,…
1.4.2.1. Phương pháp thống kế mô tả
Thống kê mô tả (Descriptive statistics): là các phương pháp liên quan đến
việc thu thập số liệu, tóm tắt, trình bày, tính toán và mô tả các đặc trưng khác
nhau (như giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập bình quân hàng tháng, mức
độ sử dụng dịch vụ của khách hàng) để phản ánh một cách tổng quát đối tượng
nghiên cứu.
 Thống kê tần suất, mô tả.
Thể hiện qua biểu diễn dữ liệu: Bảng biểu, đồ thị và tổng hợp dữ liệu, tính các
tham số mẫu như trung bình mẫu, phương sai mẫu, trung vị.

 Tính giá trị trung bình.
- Ý nghĩa của từng giá trị trung bình đối với thang đo Likert (5 lựa chọn):
Giá trị khoảng cách = (Maximum – Minimum) / n
= (5-1)/5 = 0,8
Các mức ý nghĩa như sau:
1,0 – 1,80: Rất không đồng ý
1,81 – 2,60: Không đồng ý
2,61 – 3,40: Trung lập
3,41 – 4,20: Đồng ý
4,21 – 5,00: Rất đồng ý
1.4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
Nếu một biến trong đo lường có hệ số tương quan biến tổng hiệu chỉnh
(corrected item total correlation) >= 0,3 thì biến đó đạt yêu cầu (Nunnally & Bernstein,
1994).
Nếu Cronbach’s Alpha >= 0,6 là thang đo có thể chấp nhận được về mặt độ tin
cậy (Nunnally Bernstein, 1994).
Thang đo có độ tin cậy tốt khi nó biến thiên trong khoảng 0,7 < Cronbach’s
Alpha < 0,9.
1.4.2.3. Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA
Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các biến quan sát trong thang đo chất
lượng dịch vụ.
Phân tích nhân tố khám phá EFA là kỹ thuật được sử dụng để tóm tắt và thu
nhỏ các dữ liệu. Phân tích nhân tố bằng các thành phần chính (principal components)
cho phép rút gọn nhiều biến số (items) ít nhiều có mối tương quan với nhau thành
những đại lượng được thể hiện dưới dạng mối tương quan theo đường thẳng được gọi
là những nhân tố.
Giả sử phân tích nhân tố rút ra được i nhân tố (factors), mô hình nhân tố được
diễn tả như sau:
Fi = Wi1X1 +Wi2X2 + Wi3X3 + … + WinXn

Trong đó:
Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i
Wi: quyền số hay trọng số nhân tố (weight or factor score coefficent) n: số
biến (items)
Điều kiện phân tích nhân tố:
+ Điều kiện 1: KMO > 0.5 (Hair & ctg, 2006) → dữ liệu phù hợp để phân tích
nhân tố.
+ Điều kiện 2: Sig. (Bartlett’s Test) < 0.05 (Hair & ctg, 2006) → các biến quan
sát có tương quan với nhau trên tổng thể.
Số lượng nhân tố được xác định dựa vào eigenvalue. Eigenvalue thể hiện phần
biến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố so với biến thiên toàn bộ.Những nhân tố có
eigenvalue lớn hơn 1 cho thấy nhân tố rút ra có ý nghĩa thông tin tốt nên sẽ được giữ lại
trong mô hình. Ngoài ra, tổng phương sai trích cho biết sự biến thiên của dữ liệu dựa
trên các nhân tố rút ra phải bằng hoặc lớn hơn 0.5 (50%) (Gerbing & Anderson, 1988).
Những hệ số tải nhân tố trong ma trận nhân tố khi các nhân tố được xoay biểu
diễn tương quan giữa các biến và các nhân tố. Hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu phải thỏa
mãn các điều kiện:
 Một nhân tố phải có ít nhất 2 biến
 Hệ số tải nhân tố phải hớn hơn 0.5
 Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0.5 chỉ trên một nhân tố trong cùng một biến.
Sau khi rút trích được các nhân tố và lưu lại thành các biến mới, chúng tôi sẽ sử
dụng để đưa vào các phân tích tiếp theo như đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ
số tin cậy Cronbach alpha, thống kê mô tả, phân tích phương sai và hồi quy.
1.4.2.4. Phân tích hồi quy đa biến
Sau khi rút trích được các nhân tố từ phân tích nhân tố EFA, xem xét các giả
định cần thiết trong mô hình hồi quy tuyến tính như kiểm tra phần dư chuẩn hóa, kiểm
tra hệ số phóng đại phương sai VIF, kiểm tra giá trị Durbin – Watson. Nếu các giả
định trên không bị vi phạm, mô hình hồi quy được xây dựng. Hệ số R2
cho thấy các
biến độc lập đưa vào mô hình giải thích được bao nhiêu phần trăm biến thiên của biến

phụ thuộc.
Mô hình hồi quy có dạng:
Y = βo + β1X1 + β2X2 + ….+β3X3 + ei
Trong đó:
Y là biến phụ thuộc
βo: hệ số chặn (hằng số)
βk: hệ số hồi quy riêng phần (hệ số phụ thuộc)
Xi: các biến độc lập trong mô hình
ei: biến độc lập ngẫu nhiên (phần dư)
Dựa vào hệ số Beta chuẩn với mức ý nghĩa Sig. tương ứng để xác định các biến
độc lập nào có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc trong mô hình và ảnh hưởng với mức độ
ra sao. Từ đó, làm căn cứ để kết luận chính xác hơn và đưa ra giải pháp mang tính
thuyết phục cao.
1.5. Thang đo các biến nghiên cứu
Mô hình nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ internet cáp quang gồm có thang đo về chất lượng dịch vụ
và thang đo về sự hài lòng của khách hàng. Trong đó thang đo chất lượng dịch vụ gồm
5 yếu tố có 21 biến quan sát; Thang đo “Phương tiện hữu hình” có 5 biến quan sát,
thang đo “Tin cậy” có 4 biến quan sát, thang đo “Đáp ứng yêu cầu” có 4 biến quan
sát, thang đo “Năng lực phục vụ” có 4 biến quan sát, thang đo “Cảm thông” có 4 biến
quan sát. Thang đo “sự hài lòng” gồm 5 biến quan sát.
Bảng 1: Thang đo trong mô hình nghiên cứu
Nhân tố
Mã hóa
biến
I.Phương tiện hữu hình (PTHH)
1.Công ty cung cấp trang thiết bị hiện đại PTHH1
2.Nhân viên có trang phục lịch sự khi làm việc PTHH2
3.Các phương tiện vật chất của công ty trong hoạt động dịch vụ rất hấp dẫn PTHH3

4.Tài liệu liên quang đến dịch vụ, tời rơi, quảng cáo hấp dẫn PTHH4
5.Trang web có nhiều thông tin hữu ích cho khách hàng khi truy cập PTHH5
II.Tin cậy (TC)
1.Công ty thực hiện đúng tất cả các cam kết đối với khách hàng TC1
2.Khi thắc mắc hay khiếu nại, anh/chị luôn được giải quyết thỏa đáng TC2
3.Thời gian chờ đợi là hợp lí TC3
4.Thông tin đến khách hàng là kịp thời và chính xác TC4
III.Đáp ứng yêu cầu (DUYC)
1.Nhân viên phục anh/chị nhanh chóng DYUC1
2.Nhân viên hướng dẫn thủ tục cho anh/chị dễ hiểu DUYC2
3.Dễ dàng gọi tổng đài chăm sóc khách hàng để được giải đáp DUYC3
4.Nhân viên phục vụ công bằng DUYC4
IV.Năng lực phục vụ (NLPV)
1.Nhân viên có kiến thức chuyên môn vững vàng NLPV1
2.Nhân viên công ty luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng NLPV2
3.Anh/Chị cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch NLPV3
4.Ngoại hình nhân viên gây ấn tượng tốt NLPV4
V.Cảm thông (CT)
1. Nhân viên của công ty hiểu được những nhu cầu đặc biệt của anh/chị CT1
2. Nhân viên luôn tận tâm để giúp đỡ khi tôi gặp sự cố CT2
3.Nhân viên luôn đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu CT3
4.Nhân viên bố trị thời gian tiếp xúc với khách hàng hợp lý CT4
Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang của
công ty (SHL)

1.Anh/Chị hoàn toàn hài lòng đối với chất lượng dịch vụ của FPT SHL1
2.Công ty có trang bị đầy đủ cơ sở vật chất để tôi sử dụng dịch vụ một cách
tốt nhất
SHL2
3.Tôi đánh giá cao năng lực phục vụ của nhân viên SHL3
4.Trong thời gian tới anh chị vận tiếp tục sử dụng dịch vụ của FPT SHL4
5.Anh/Chị sẽ giới thiệu dịch vụ của công ty cho những người khác SHL5
Nguồn: Khảo sát của tác giả (2019)
1.6. Kết cấu đề tài
 PHẦN MỘT: ĐẶT VẤN ĐỀ
 PHẦN HAI: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
 Chương 1: Tổng quan về vần đề nghiên cứu
 Chương 2: Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng dối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông
FPT chi nhánh Huế
 Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và Công ty
Cổ phần Viễn thông FPT chi nhánh Huế
 PHẦN BA: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Lý luận tổng quang về dịch vụ
1.1.1.1. Khái quát về dịch vụ
Hiện nay ở các nước phát triển, tỷ trọng ngành dịch vụ trong tổng sản phẩm
quốc dân rất cao, luôn có 70 – 75% GDP từ dịch vụ. Điều đó cho thấy kinh tế hàng
hóa phát triển sẽ kéo theo dịch vụ phát triển, Mark có chỉ ra “dịch vụ đã trở thành một
ngành kinh tế quan trọng của các quốc gia”. Cho tới nay tồn tại rất nhiều quan niệm về
dịch vụ của nhiều nhà nghiên cứu, nhà khoa học, tổ chức song tổng hợp chúng lại ta có
thể hiểu dịch vụ theo 2 cách sau:
 Theo nghĩa rộng: Dịch vụ được coi là lĩnh vực kinh tế thứ ba trong nền kinh
tế quốc dân. Theo cách hiểu này, dịch vụ bao gồm toàn bộ các ngành các lĩnh vực có
tạo ra tổng sản phẩm quốc nội hay tổng sản phẩm quốc dân trừ các ngành sản xuất vật
chất công nghiệp, nông nghiệp.
 Theo nghĩa hẹp: Dịch vụ là những hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh
doanh bao gồm các hỗ trợ trong và sau khi bán, là phầm mềm của sản phẩm được cung
ứng cho khách hàng.
Cùng với sự phát triển của sản xuất, khoa học kỹ thuật, công nghệ thì ngày càng
có nhiều hoạt động kinh doanh mới xuất hiện, 2 định nghĩa trên về dịch vụ cung cấp
cho chúng ta công cụ để xem xét đâu là hoạt động dịch vụ đâu là không phải.
Adam Smith từng định nghĩa rằng, “dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong
tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ opera, vũ công…Công việc của
tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra”. Từ định nghĩa này, ta có thể nhận
thấy rằng Adam Smith có lẽ muốn nhấn mạnh đến khía cạnh “không tồn trữ được” của
sản phẩm dịch vụ, tức là được sản xuất và tiêu thụ đồng thời.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu.
Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác
nhau nhưng tựu chung thì:
Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng
hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.1.1.2. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể
cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình:
Không tồn tại dưới dạng vật chất nghĩa là dịch vụ không có hình thái rõ rệt. Các
dịch vụ đều vô hình không thể thấy trước khi tiêu dùng.
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,
không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu
hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Tính không ổn định, không đồng nhất:
Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch
vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người
phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.
Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi
hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì
công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng
nhận được.
Không có chất lượng đồng nhất; điều này cũng có nghĩa là hầu hết nhân viên
của đơn vị cung cấp dịch vụ đều tiếp xúc với người tiêu dùng ở một mức độ nào đó và

được khách hàng nhìn nhận như một phần nào đó không thể tách rời khỏi sản phẩm
dịch vụ đó. Chất lượng nhiều dịch vụ được xác định bởi thái độ và hành vi của nhân
viên mà không thể đưa ra những đảm bảo thông thường cũng như không có sự ép buộc
về pháp lý. Chẳng hạn như không thể ép buộc nhân viên phải mỉm cười với khách.
Một mục tiêu chính của hầu hết chiến lược Marketing dịch vụ là tạo ra những cách
thức để tách rời hành động mua sắm với hành động tiêu dùng. Vì tính chất này nên khó
để đánh giá được chất lượng dịch vụ.
Tính khó tách rời:
Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai
giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất
ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn
cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra
trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình
tương tác giữa khách hàng và nhân viên của Công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những
dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc,
khám chữa bệnh thì Công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng
vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý
kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các
triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối
với chất lượng của hoạt động dịch vụ.
Tính không lưu giữ được:
Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính
không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi
nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải
công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu
cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ

cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc
ngay sau đó.
Tính mau hỏng:
Mỗi dịch vụ chỉ tiêu dùng một lần duy nhất, không lặp lại, dịch vụ bị giới hạn
bởi thời gian và không gian. Sản phẩm dịch vụ có thể nằm trong phạm vi hoặc vượt
quá phạm vi sản phẩm vật chất. Sản phẩm có thể phân biệt thành hai thái cực - một
đầu chỉ sản phẩm hàng hoá hiện hữu hoàn toàn, còn đầu kia chỉ sản phẩm dịch vụ hoàn
toàn. Một sản phẩm có thể chứa nhiều hay ít phần dịch vụ hơn là tuỳ thuộc vào bản
chất của hoạt động kinh doanh ra nó. Ranh giới giữa hàng hoá và dịch vụ ngày càng
mờ dần, bởi vì các doanh nghiệp ngày càng đưa ra nhiều những hỗn hợp sản phẩm và
dịch vụ để cạnh tranh trên thị trường.
1.1.1.3. Dịch vụ khách hàng
Trong các hoạt động kinh doanh, thuật ngữ “dịch vụ khách hàng” thường được
nhắc đến mà theo đó, người tiêu dung thường đòi hỏi chất lượng “dịch vụ khách hàng”
từ nhà sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, liệu các công ty này có thực sự hiểu
dịch vụ khách hàng là gì không? Và nếu không biết dịch vụ khách hàng là gì, họ sẽ
khó lòng mà tồn tại trong điều kiện cạnh tranh gay gắt của thương trường.
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà
khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với những khách
hàng A, có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có thể coi
đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng C lại đánh giá việc này
qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Trên thực tế, dịch
vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều điều khác nữa.
Dù hàng hóa hay dịch vụ mà công ty bạn cung cấp đã quen thuộc với thị trường
và công ty bạn cũng đã có thâm niên hoạt động trong lĩnh vực này, bạn vẫn phải dành
cho dịch vụ khách hàng vị trí ưu tiên hàng đầu. Rất nhiều doanh nghiệp chi hàng triệu
đôla cho việc quảng cáo để thu thu hút khách hàng nhưng rồi lại khiến họ bỏ đi chỉ vì
không có dịch vụ chăm sóc khách hàng, hoặc vì chất lượng lượng phục vụ quá tệ. Nếu
muốn giữ chân khách hàng mà quảng cáo đã mang lại cho bạn, điều quang trọng là
bạn phải cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

Khi cố gắng cung cấp dịch vụ khách hàng với chất lượng cao, bạn hãy luôn nhớ
rằng 95% các nhân tố quyết định danh tiếng của công ty bạn đối với các khách hàng và
khách hàng tiềm năng phụ thuộc vào hình ảnh các nhân viên giao dịch vủa bạn. Điều
nàu có nghĩa là bạn phải cung cấp cho nhân viên phục vụ kiến thức cũng như quyền
quyết định, sao cho tất cả khách hàng đều hài lòng, không chỉ với sản phẩm và dịch vụ
của công ty bạn, mà cả với những lần tiếp xúc hay giao dịch với các nhân viên Công ty.
Dịch vụ khách hàng không phải là chi phí mà là một món đầu tư có khả năng
sinh lợi cao. Dịch vụ khách hàng hoàn hảo sẽ từng bước lập hợp được một lượng
không nhỏ khách hàng trung thành, từ đó tạo ra lợi nhuận, bởi khi các khách hàng hài
lòng, họ không chỉ mua nhiều hơn mà còn mua thường xuyên hơn. Theo một nghiên
cứu do Hiệp hội Quản trị Hoa Ký tiến hành, các khách hàng trung thành tạo ra tới 65%
doanh thu của một Công ty trung bình.
Có rất nhiều tiêu chí để đánh giá một dịch vụ khách hàng chất lượng dù đứng
trên quan điểm của khách hàng hay doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Nhằm cải thiện
chất lượng dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp trước tiên cần đánh giá đúng năng lực,
hiệu quả công việc của đội ngũ nhân viên hiện tại. Điều quan trọng là nhân viên phải
đưa ra những ý tưởng mới trong phong cách phục vụ nhằm làm hài lòng khách hàng,
bên cạnh đó phải căn cứ vào những góp ý chân thành và tích cực từ phía khách hàng
để đưa ra nhiều cải tiến nhằm hoàn thiện dịch vụ khách hàng.
1.1.1.4. Dịch vụ viễn thông
Viễn thông là một trong những lĩnh vực có công nghệ biến đổi nhanh nhất trên
thế giới. hiện nay, công nghệ viễn thông phát triển theo hướng hội tụ công nghệ viễn
thông, vô tuyến, cùng với sự xuất hiện của các công nghệ đa phương tiện.
Dịch vụ viễn thông là dịch vụ truyền đưa, thu phát các kí hiệu, tín hiệu, chữ
viết, hình ảnh, âm thanh hay bất cứ loại tin tức nào khác giữa các điểm kết nối của
mạng viễn thông.
Dịch vụ viễn thông bao gồm:
+ Dịch vụ cơ bản
+ Dịch vụ giá trị gia tăng
+ Dịch vụ cộng thêm

+ Dịch vụ kết nối Internet
+ Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính viễn thông
- Dịch vụ cơ bản: là dịch vụ truyền đưa tức thời dịch vụ viễn thông qua mạng
viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin.
- Dịch vụ giá trị gia tăng: là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người
sử dụng dịch vụ bằng cách hoàn thiện loại hình, nội dung thông tin hoặc cung cấp khả
năng lưu trữ, khôi phục thông tin đó trên cơ sở sử dụng mạng viễn thông hoặc Internet.
- Dịch vụ cộng thêm: là dịch vụ được cung cấp thêm đồng thời với dịch vụ cơ
bản, làm phong phú thêm và hoàn thiện dịch vụ cơ bản, trên cơ sở các tính năng kỹ
thuật của thiết bị hoặc khả năng phục vụ của doanh nghiệp viễn thông quy định hoặc
công bố các dịch vụ cộng thêm do mình cung cấp.
- Dịch vụ kết nối Internet: là dịch vụ cung cấp cho các cơ quan, tổ chức, doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ Internet khả năng kết nối với nhau và với quốc tế.
- Dịch vụ truy cập Internet: là dịch vụ cung cấp cho người sử dụng khả năng
truy cập Internet.
- Dịch vụ ứng dụng Internet trong bưu chính, viễn thông: là dịch vụ sử dụng
Internet để cung cấp dịch vụ bưu chính, viễn thông cho người sử dụng. Dịch vụ ứng
dụng Internet trong các lĩnh vực kinh tế - xã hội khác phải tuân theo các quy định của
pháp luật về bưu chính, viễn thông và các quy định pháp luật khác có liên quan.
1.1.1.5. Dịch vụ internet cáp quang
Internet là một hệ thống thông tin toàn cầu có thể được truy nhập công cộng
gồm các mạng máy tính được liên kết với nhau. Hệ thống này truyền thông tin theo
kiểu nối chuyển gói dữ liệu (packet switching) dựa trên một giao thức liên mạng đã
được chuẩn hóa (giao thức IP). Hệ thống này liên kết hàng triệu máy tính trên thế giới
thông qua cơ sở hạ tầng viễn thông.
Cáp quang là một loại cáp viễn thông làm bằng thủy tinh hoặc nhựa, sử dụng
ánh sáng để truyền tín hiệu, cáp quang dài, mỏng, thành phần của thủy tinh trong suốt
bằng đường kính của một sợi tóc. Chúng được sắp xếp trong bó được gọi là sợi cáp
quang và được sử dụng để truyền tín hiệu trong khoảng cách rất xa. Không giống như
cáp đồng truyền tín hiệu bằng điện, cáp quang ít bị nhiễu, tốc độ truyền dữ liệu cao và

truyền xa hơn.
Internet cáp quang là công nghệ kết nối viễn thông hiện đại trên thế giới với
đường truyền dẫn hoàn toàn bằng cáp quang từ nhà cung cấp dịch vụ tới tận địa điểm
của khách hàng. Tính ưu việt của công nghệ cho phép thực hiện tốc độ truyền tải dữ
liệu internet xuống/lên (download/upload) ngang bằng với nhau, và tốc độ cao hơn
công nghệ ADSL gấp nhiều lần.
+ Ưu điểm của internet cáp quang
Sử dụng cáp quang trong truyền dẫn thông tin mạng bởi lẽ nó mang những đặc
điểm sau:
 Cáp quang có đường kính nhỏ, mỏng.
 Dung lượng mà cáp quang có thể tải lớn hơn rất nhiều.
 Nhờ cấu tạo của nó mà việc mất tín hiệu rất ít, người dùng có thể nhận được
đầy đủ và nhanh nhất những dữ liệu mình cần.
 Cáp quang tải được rất tốt các dữ liệu số nên sử dụng internet cáp quang rất tốt.
Cáp quang được tạo ra từ những chất tránh điện xuyên qua nên rất khó xảy ra
cháy nổ.
Chính nhờ những đặc điểm nổi bật của cáp quang mà việc sử dụng internet cáp
quang cũng tiện lợi và phổ biến hơn, có những tính năng vượt trội hơn như:
Tốc độ đường truyền nhanh và ổn định.
Tín hiệu đầy đủ dù thay đổi thời tiết, khoảng cách đường truyền hay sự xâm
nhập của điện từ.
Không dẫn điện nên việc sử dụng internet cáp quang không sợ sự lan truyền
khi bị sét đánh.
Việc nâng cấp băng thông được tiến hành nhanh chóng và dễ dàng hơn.
+ Nhược điểm khi sử dụng internet cáp quang.
Việc sử dụng internet cáp quang rất tốt, tuy nhiên lại gặp phải một số vấn đề về
chi phí như:
Việc lắp đặt cáp phải chú ý độ thẳng của nó, không được để gập.
Khi cáp xảy ra sự cố thì chi phí để sửa chữa nó cao hơn các loại khác rất nhiều.

 Việc nối cáp cũng đòi hỏi yêu cầu kỹ thuật cao và gây ra nhiều khó khăn.
Mặc dù có những bất lợi nhất định, xong những lợi ích mà internet cáp quang
mang lại không thể chối cãi. Ngày nay, việc sử dụng chúng rất phổ biến, nó giúp cho
người dùng có được những trải nghiệm internet tốt nhất.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
1.1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Đến bây giờ có rất nhiều định nghĩa về chất lượng dịch vụ điển hình như:
Lehtinen & Lehtinen (1982) cho rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá
trên hai khía cạnh, quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984)
cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là chất lượng kỹ thuật, là
những gì mà khách hàng nhận được.
Nhưng khi nói đến chất lượng dịch vụ không thể nào bỏ qua được đóng góp của
Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman & ctg định nghĩa chất lượng dịch vụ
“Mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của
họ về kết quả của dịch vụ”.
Tác giả cảm thấy được chất lượng dịch vụ có thể xem khả năng đáp ứng được
nhu cầu người tiêu dùng, mang lại cho người tiêu dùng một cảm giác thoải mái nhất
khi sử dụng dịch vụ. Trong kinh doanh chất lượng dịch vụ rất quan trọng, nó có thể tạo
nên một lợi thế cạnh tranh, tạo nên sự khác biệt giữa các tổ chức với nhau.
 Mô hình ServQual của Parasuraman (1988)
Năm 1985, dựa trên ý tưởng mô hình của Gronroos (1984) Parasuraman đãxây
dựng một công cụ đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận được gọi là SERQUAL. Bộ
thang đo SERQUAL có 22 cặp các khoản mục đo lường theo thang điểm Likert để đo
lường cụ thể: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Đây là một
trong những mô hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong
nhiều lĩnh vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL gồm 10 thành phần: (1) Phương tiện
hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực phục vụ; (5)Tiếp cận; (6) Ân cần; (7)
Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10) Thấu hiểu.
Vào năm 1988 Parasuraman cùng các cộng sự đã chỉnh sửa lại mô hình
SERVQUAL còn lại 5 thành phần. Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ này được

Sự tin
cậy
Sự đáp
ứng
Năng lực
phục vụ
Chất lượng
dịch vụ
Sự đồng
cảm
Phương
tiện hữu
áp dụng phổ biến và nhiều nhất trong các nghiên cứu maketing. Theo ông thì chất
lượng dịch phụ thuộc và cảm nhận của khách hàng đối với dịch vụ đó và sự cảm nhận
này phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Sơ đồ 1: Mô hình Servqual
(Nguồn: Parasuraman, 1988)
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên quan điểm chất lượng dịch vụ cảm
nhận là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng/mong đợi (expectations) và các giá trị
khách hàng cảm nhận được (perception) được nghiên cứu thông qua thang đo gồm 22
biến quan sát của năm tiêu chí:
* Sự tin cậy (reliability): Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính
xác, đúng giờ và uy tín. Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong việc thực hiện dịch vụ và
tôn trọng các cam kết cũng như giữ lời hứa với khách hàng.
* Hiệu quả phục vụ (responsiveness): Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải
quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Nói cách khác hiệu quả phục vụ là sự phản
hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn.
* Sự hữu hình (tangibles): Sự hữu hình chính là hình ảnh bên ngoài của các
cơ sở vật chất, thiết bị, máy móc, phong thái của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách

hướng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của doanh nghiệp. Nói một cách tổng quát tất
cả những gì mà khách hàng nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều
có thể tác động đến yếu tố này.
* Sự đảm bảo (assurance): Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho
khách hàng được cảm nhận thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên
môn giỏi, phong thái lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt nhờ đó khách hàng cảm thấy
an tâm mỗi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
* Sự cảm thông (empathy): Sự cảm thông chính là sự quan tâm, chăm sóc
khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể (providing
individual attention) giúp cho khách hàng cảm thấy mình là “thượng khách” của doanh
nghiệp và luôn được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt
lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của doanh nghiệp đối với khách hàng
càng nhiều thì sự cảm thông sẽ càng tăng.
1.1.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu Parasuraman, Berry và Zeithaml cho rằng chất lượng dịch
vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ
khi đã sử dụng qua dịch vụ. Các nhà nghiên cứu này cũng đã đi tiên phong trong việc
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong ngành tiếp thị một cách cụ thể và chi tiết. Họ
đưa ra mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ theo sơ đồ bên dưới:
Khoảng cách thứ nhất xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách
hàng về chất lượng dịch vụ và cảm nhận của nhà quản trị về dịch vụ kỳ vọng này.
Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty dịch vụ gặp khó khăn trong việc
chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàn thành những đặc tính của
chất lượng dịch vụ.
Khoảng cách thứ ba xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ
cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong ngành dịch vụ, sự tiếp
xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa cực kỳ quan trọng trong việc cảm nhận
về chất lượng dịch vụ của khách hàng , nhưng nhiều khi các nhân viên này lại không
thực hiện theo đúng những gì đã được đề ra.

Khoảng cách thứ tư xuất hiện khi những kỳ vọng của khách hàng có thể gia tăng
thông qua những gì mà họ được hứa hẹn, được nhìn thấy trên quảng cáo, áp phích…
nhưng lại không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.
Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng và
chất lượng mà khách hàng cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ
vọng và chất lượng mà họ cảm nhận được khi sử dụng một dịch vụ, thì chất lượng dịch
vụ được xem như hoàn hảo.
 Parasuraman cho rằng chất lượng dịch vụ là hàm số của khoảng cách thứ
năm, khoảng cách thứ năm lại phụ thuộc vào các khoảng cách trước đó. Như vậy để
rút ngắn khoảng cách thứ năm tức là làm tăng chất lượng dịch vụ thì các nhà quản trị
dịch vụ phải tìm mọi cách nỗ lực để rút ngắn các khoảng cách này.
Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, SERVQUAL được thừa
nhận như một thang đo có giá trị lý thuyết cũng như thực tiễn. Tuy nhiên thủ tục đo
lường SERVQUAL khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của SERVQUAL
là SERVPERF.

Dịch vụ kỳ
vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm
nhận
Khoảng cách 4
Thông tin đến khách
hàng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Nhận thức của công
ty về kỳ vọng
khách hàng
Chuyển đổi cảm
nhận của cty thành
tiêu chí chất lượng
Dịch vụ chuyển
giao
Khách
hàng
Sơ đồ 2: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual
(Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1985)
1.1.3. Giới thiệu về thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, theo
Thongsamak, 2001)
Thang đo này được Cronin & Taylor (1992, dẫn theo Thongsamak, 2001) giới
thiệu, xác định chất lượng dịch vụ bằng cách chỉ đo lường chất lượng cảm nhận (thay
vì đo cả chất lượng cảm nhận lẫn kỳ vọng như SERVQUAL). Hai tác giả cho rằng
chất lượng dịch vụ được phản ánh tốt nhất bởi chất lượng cảm nhận mà không cần có
Khoảng
cách
1
Nhà
cung

chất lượng kỳ vọng cũng như đánh giá trọng số của 5 thành phần. Do có xuất xứ từ
thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát của thang đo SERVPERF này
giữ như SERVQUAL.
Hầu hết các công trình nghiên cứu trước đây đều kết luận rằng sử dụng mô hình
SERVPERF để đánh giá giá trị cảm nhận hay chất lượng dịch vụ tốt hơn so với việc sử
dụng mô hình SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL được xây dựng dựa trên những điểm khác biệt giữa sự
kỳ vọng của người tiêu dùng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi sử dụng dịch vụ,
hay nói cách khác, mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng cảm nhận dịch vụ thông
qua đo lường giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Thang đo này bao
quát hầu hết khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên thang đo cho thấy có sự phức tạp trong
đo lường, không đạt giá trị phân biệt trong một số trường hợp cũng như thủ tục đo
lường khá phức tạp.
Mô hình SERVPERF được các chuyên gia nghiên cứu Marketing đánh giá rằng
khá tốt trong việc đo lường chất lượng dịch vụ thông qua giá trị cảm nhận dịch vụ.
Điều này cũng có nghĩa, các tác giả thừa nhận rằng chất lượng dịch vụ được
phản ánh tốt nhất bởi giá trị cảm nhận mà không cần có giá trị kỳ vọng.
Tôi nhận thấy rằng, mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992) khá phù hợp
với công trình nghiên cứu mà tôi đang tiến hành và cũng được khá nhiều các tác giả lựa
chọn làm mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ trong những năm gần đây, do vậy
cũng đã có những đánh giá và kiểm nghiệm nhất định về mô hình này. Kế thừa các công
trình nghiên cứu mà tôi đã tham khảo, tôi sẽ lựa chọn mô hình SERVPERF vào trong
việc nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về
dịch vụ internet cáp quang của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT- Chi nhánh Huế.
1.1.4. Sự hài lòng của khách hàng
1.1.4.1. Khái niệm
Hiện tại có rất nhiều quan điểm về sự hài lòng. Theo (Parasuraman và ctg,1988;
Spreng và ctg,1996) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự
khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi. Nghĩa là kinh nghiệm đã
biết của khách hàng khi sử dụng dịch vụ và kết quả sau khi sử dụng dịch vụ.

Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được
định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác
nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu
dùng nó.
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác
chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.
Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái
độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản
ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp
nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”.
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của
khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của khách hàng.
Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất
vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm
(hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”.
Theo tác giả sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên một sự hiểu biết
về sản phẩm, dịch vụ mà trước khi họ sử dụng sản phẩm đó. Tóm lại sự hài lòng là
một cảm giác dễ chịu hay không hài lòng phát sinh sau khi khách hàng so sánh những
lợi ích thực tế với những lợi ích kỳ vọng của họ.
1.1.4.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm phân biệt
nhưng có quan hệ gần với nhau.Chất lượng dịch vụ là khái niệm khách quan, mang
tính lượng giá và nhận thức, trong khi đó, sự hài lòng là sự kết hợp của các thành
phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc (Shemwell et al., 1998, dẫn theo
Thongsamak, 2001).
Hài lòng của khách hàng xem như kết quả, chất lượng dịch vụ xem như là
nguyên nhân, hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn
lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của
họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các

thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner, 2000). Tuy giữa chất lượng dịch vụ
và sự hài lòng có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm
định mức độ giải thích của các thành phần chất lượng dịch vụ đối với sự hài lòng, đặc
biệt đối với từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar và các cộng sự, 2000). Cronin and
Taylor đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận cảm nhận chất lượng dịch vụ dẫn đến
sự thỏa mãn khách hàng. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề
của sự thỏa mãn (Cronin và Taylor, 1992; Spereng, 1996) và là nhân tố chủ yếu ảnh
hưởng đến sự thỏa mãn (Ruyter, Bloemer, 1997).
Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách
hàng (Cronin và Taylor, 1992; Yavas et al, 1997; Ahmad và Kamal, 2002). Nếu nhà
cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn
nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Vì vậy, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ tương hỗ chặt chẽ với nhau (positive relationship), trong đó
chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của
khách hàng.
Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các
nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai
yếu tố này, Spreng và Mackoy(1996) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề của
sự hài lòng khách hàng.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà mạng đó đã bước đầu làm cho khách hàng
hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, nhà cung cấp dịch vụ phải
nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của
khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch vụ là cái tạo ra
trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân quả giữa hai yếu
tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng.
Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ

Tin cậy
Cảm thông
Năng lực phục
vụ
H3
Phương tiện
hữu hình
H1 Sự hài lòng H2 Đáp ứng yêu
cầu
không bao giờ khách hàng thoả mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu
khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ
đó. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc không hài
lòng sẽ xuất hiện.
1.1.5. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
Nghiên cứu này tiếp cận vấn đề nghiên cứu qua mô hình lý thuyết SEQUAL.
Dựa trên kết quả từ các nghiên cứu trước và kết quả từ nghiên cứu định tính, mô hình
và các giả thuyết nghiên cứu được thể hiện qua mô hình sau:
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất
Mô hình biểu diễn mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ internet cáp quang của Công ty, trong đó có các giả thuyết sau:
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng chất lượng dịch vụ internet cáp quang.
Giả thuyết H2: Sự cảm thông tác động đến sự hài lòng lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ internet cáp quang.
Giả thuyết H3: Sự tin cậy tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ internet cáp quang.
Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối
với chất lượng dịch vụ internet cáp quang.

Giả thuyết H5: Sự đáp ứng yêu cầu tác động đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ internet cáp quang.
Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm khác nhau nhưng lại có liên
hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman & ctg,1998). Cronin &
Taylor (1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lượng
dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Lý do là chất lượng liên quan đến việc
cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Do
vậy, chất lượng dịch vụ phải được cải thiện dựa trên nhu cầu của khách hàng, đó chính
là tiền đề của sự thỏa mãn. Điều đó cho thấy khách hàng chỉ cảm thấy thỏa mãn khi họ
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao và ngược lại.
1.2. Cơ sở thực tiễn
1.2.1. Thị trường internet cáp quang Việt Nam
Theo số liệu của Cục Viễn thông, tính tới hết tháng 5/2017, Việt Nam có 9,95
triệu thuê bao internet cố định (bao gồm cả ADSL, FTTx, CaTV và Leasedline), tăng
850.000 thuê bao so với cuối năm 2016 (tương ứng 9%).
Lượng thuê bao ADSL tiếp tục đà sụt giảm dù biên độ giảm có phần bớt hơn so
với năm 2016. So với cuối năm 2016, số thuê bao ADSL giảm thêm mất 300.000 thuê
bao (tương ứng 17%). Nguyên nhân thì vẫn như cũ: các ISP tập trung phát triển mảng
cáp quang, ra mắt nhiều gói cước có giá thậm chí còn rẻ hơn so với cáp đồng, trong
khi tốc độ nhanh hơn nhiều, chất lượng đường truyền ổn định hơn. Một số ISP còn bỏ
hẳn cáp đồng ở các thị trường lớn để chuyển hẳn sang cáp quang. Cùng với đó là hàng
loạt các chương trình khuyến mại tăng tốc độ, giữ nguyên giá cước các gói cáp quang
khiến internet cáp quang trở nên hấp dẫn hơn.
Với sự chuyển hướng đó của các nhà cung cấp, số lượng thuê bao internet cáp
quang FTTx tiếp tục tăng trưởng đều đặt theo các tháng. So với cuối năm 2016, Việt
Nam hiện đã có hơn 7,6 triệu thuê bao FTTX, tăng thêm 1,15 triệu thuê bao (tương
ứng tăng thêm 18%). Hiện số lượng thuê bao cáp quang đã tăng gấp hơn 5 lần (chính
xác là 5,17 lần) so với internet cáp đồng.
Tới thời điểm hiện tại, thuê bao internet cáp quang đã chiếm tới 76% tổng số thuê
bao internet băng rộng cố định của Việt Nam, tăng thêm 5% so với cuối năm 2016. So

với cùng kỳ năm 2015, thị phần thuê bao FTTx đã tăng 370%, từ 20,7% lên 76%.
Cũng nhờ xu hướng đẩy mạnh internet cáp quang mà tốc độ truy nhập internet
trung bình của Việt Nam đã có sự cải thiện đáng kể theo đánh giá của thế giới. Theo
báo cáo “State of the Internet” về tốc độ Internet toàn cầu của Akamai, tốc độ trung
bình của kết nối Internet Việt Nam trong Quý 1/2017 đạt 9,5 Mbps, tăng tới 89% so
với cùng kỳ năm ngoái. Tốc độ download tối đa đạt 59 Mbps, tăng 73% cùng kỳ. Cả
hai thông số này, Việt Nam đều giữ mức tăng cao nhất trong khu vực châu Á Thái
Bình Dương. Hiện nay trong bảng xếp hạng, Việt Nam đang xếp thứ 58 thế giới.
Từ một dịch vụ dành cho các khách hàng doanh nghiệp hay những khách hàng
có thu nhập cao thì nay, mạng internet cáp quang đã trở thành một dịch vụ “bình dân”
với mức giá chỉ tương đương giá dịch vụ ADSL.
Sự cạnh tranh về dịch vụ internet cáp quang trên thi trường viễn thông Việt Nam
diễn ra ngày càng gay gắt với nhiều nhà mạng lớn như: Tập đoàn viễn thông quân đội
Viettel, VNPT, FPT,… Các nhà mạng thi nhau giảm giá các gói cước cáp quang, hoặc
đưa ra những chính sách có lợi cho khách hàng sử dụng như: cung cấp các gói cước
bang thông nhỏ, giảm phí hóa mạng, phí lắp đặt,… Tuy nhiên, việc thay đổi giá cước và
các chính sách có lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ mạng không đồng nghĩa với chất
lượng đường truyền internet và chất lượng dịch vụ sau bán hàng tăng lên
Hiện thị trường Việt Nam có 3 đơn vị cung cấp mạng internet cap quang lớn
nhất đó chính là FPT, VNPT, Viettel. Bên cạnh đó cũng có những nhà cung cấp nhỏ
khác có thể kể đến như là CMC Telecon, VTVcab, SCTV…
Theo số liệu thống kê không chính thức, Việt Nam có trên 50 triệu người dùng
Internet, chiếm 54% dân số, cao hơn mức trung bình của thế giới là 46,64%. Việt Nam
nằm trong top các quốc gia và vùng lãnh thổ có số lượng người dùng Internet cao nhất
tại châu Á. Có những nguồn số liệu cho thấy, Internet đã phủ sóng tới gần 70% dân số
Việt Nam.
1.2.2. Tại thị trường thành phố Huế
Tuy mật độ dân số ở địa bàn thành phố Huế và nhu cầu sử dụng Internet không
lớn như ở các thành phố lớn như ở Hà Nội, tp Hồ Chí Minh… nhưng sự cạnh tranh
giữa các nhà cung cấp dịch vụ này cũng đã và đang diễn ra rất quyết liệt. Bằng các thủ

thuật, chiến thuật và chiến lược kinh doanh khác nhau, các nhà cung cấp dịch vụ
Internet đã xâm nhập thị trường Huế một cách nhanh chóng, dần dần thu hút khách
hàng sử dụng và chiếm được một thị phần nhất định.
Dần dần về sau khi thu nhập của người dân tăng lên đáng kể cộng thêm chi phí
sử dụng dịch vụ Internet giảm bớt phần nào. Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom,
Viettel và VNPT đã kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet
cáp quang. Họ có xu hướng lắp đặt Internet tại nhà nhiều hơn do chi phí sử dụng dịch
vụ giảm, thu nhập tăng và nhu cầu làm việc thông qua mạng Internet ngày càng cao.
Và giờ đây, hầu hết những người có nhu cầu sử dụng Internet đều lắp đặt Internet tại
nhà mà không cần phải tìm đến các quán kinh doanh dịch vụ Internet khi cần.
Hiện nay, trên địa bàn tỉnh TT-Huế có 3 nhà cung cấp dịch vụ Internet. Đó là
Tổng Công ty Viễn thông quân đội Viettel, Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
VNPT và FPT Telecom. Cuộc chiến về giá giữa FPT Telecom, Viettel và VNPT đã
kéo theo giảm giá cước và tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ Internet . Các nhà mạng càng
cạnh tranh thì khách hàng càng có lợi. Họ có xu hướng lắp đặt Internet tại nhà nhiều
hơn do chi phí sử dụng dịch vụ giảm, thu nhập tăng và nhu cầu làm việc thông qua
mạng Internet ngày càng cao.
Kinh tế tại Thành phố Huế ngày càng phát triển, đời sống được nâng cao, nhu
cầu về cập nhật, trao đổi thông tin ngày càng tăng, bên cạnh đó thị trường Huế vẫn còn
một số nơi chưa được khai thác, hứa hẹn là một thị trường giàu tiềm năng. Dự tính số
lượng khách hàng sẽ còn tiếp tục tăng trong thời gian tới.
Vấn đề của các nhà mạng là duy trì sự trung thành của khách hàng hiện tại và
mở rộng thị trường, thu hút khách hàng mới. Xây dựng chiến lược phát triển đúng đắn.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH MỐI QUAN HỆ GIỮA
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ITERNET CÁP QUANG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ
2.1. Tổng quan về Công ty
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty cổ phần Viễn thông FPT chi
nhánh Huế
Vào ngày 12/11/2009 Công ty Cổ phần Viễn thông FPT bắt đầu xây dựng, phát
triển tại thị trường TP Huế. Từ một văn phòng giao dịch hiện đã phát triển lên tới 04
văn phòng rãi rác khắp địa bàn Huế.
Đến nay, trải qua 10 năm kinh doanh tại thị trường Huế công ty đã bước đầu tạo
dựng thương hiệu trên thị trường được đánh giá đầy tiềm năng này và hứa hẹn tạo ra
nhiều bước ngoặc trong thời gian tới.
Là thành viên thuộc Tập đoàn công nghệ hàng đầu Việt Nam FPT, Công ty Cổ
phần Viễn thông FPT (tên gọi tắt là FPT Telecom) hiện là một trong những nhà cung
cấp dịch vụ viễn thông và Internet có uy tín và được khách hàng yêu mến tại Việt Nam
và khu vực.
Tập đoàn FPT thành lập ngày 31/01/1997, khởi nguồn từ Trung tâm Dịch vụ
Trực tuyến do 4 thành viên sáng lập cùng sản phẩm mạng Intranet đầu tiên của Việt
Nam mang tên “Trí tuệ Việt Nam – TTVN”, sản phẩm được coi là đặt nền móng cho
sự phát triển của Internet tại Việt Nam.
Sau hơn 20 năm hoạt động, FPT Telecom đã lớn mạnh vượt bậc với hơn 7,000
nhân viên chính thức, gần 200 văn phòng điểm giao dịch thuộc hơn 80 chi nhánh tại 59
tỉnh thành trên toàn quốc. Bên cạnh đó, Công ty đã và đang đặt dấu ấn trên trường
quốc tế bằng 8 chi nhánh trải dài khắp Campuchia, cũng như việc được cấp giấy phép
kinh doanh dịch vụ tại Myanmar.
Hiện FPT telecom đã phủ songsmangj lưới internet tại 100% địa bàn thành phố
Huế để cung cấp dịch vụ internet tốc độ cao cho mọi gia đình, cơ quan xí nghiệp,
khách hàng có thể trải nghiệm các sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao và hiện đại mà

FPT telecom đã nghiên cứu và phát triển để đáp ứng nhu cầu sử dụng của hàng triệu
gia đình trên toàn quốc.
2.1.2. Tầm nhìn, hệ thống giá trị cốt lõi và văn hóa doanh nghiệp
2.1.2.1. Tầm nhìn
FPT mong muốn trở thành một tổ chức kiểu mới, giàu mạnh bằng nỗ lực lao
động sáng tạo trong khoa học kỹ thuật và công nghệ, làm khách hàng hài lòng, góp
phần hưng thịnh quốc gia, đem lại cho mỗi thành viên của mình điều kiện phát triển tài
năng tốt nhất và một cuộc sống đầy đủ về vật chất, phong phú về tinh thần.
2.1.2.2. Hệ thống giá trị cốt lõi
Tinh thần FPT là những giá trị cốt lõi làm nên thành công và quy định tính chất
nổi trội của thương hiệu FPT, được hình thành qua những ngày tháng gian khổ đầu
tiên của công ty, được xây dựng từ những kinh nghiệm và sự học hỏi, được tôi luyện
qua những thử thách trong suốt quá trình phát triển.
Người FPT tôn trọng cá nhân, đổi mới và đồng đội. Đây là nguồn sức mạnh
tinh thần vô địch đem đến cho FPT thành công nối tiếp thành công. Tinh thần này là
hồn của FPT, mất nó đi FPT không còn là FPT nữa. Mỗi người FPT có trách nhiệm
bảo vệ đến cùng tinh thần FPT.
Lãnh đạo các cấp – người giữ lửa cho tinh thần này cần chí công, gương mẫu và
sáng suốt. Có như vậy FPT sẽ phát triển và trường tồn cùng thời gian.
"Tôn Đổi Đồng” và “Chí Gương Sáng” chính là các giá trị cốt lõi, là tinh thần
FPT đã làm nên sự thành công khác biệt của FPT trong 20 năm qua.
Nếu được gìn giữ và phát huy, tinh thần FPT sẽ còn dẫn dắt FPT trường tồn, tiếp tục
thành công vượt trội, đạt được những thành tựu to lớn hơn nữa."
2.1.2.3. Văn hóa doanh nghiệp
FPT tự hào là một trong số ít công ty có nền văn hóa riêng, đặc sắc và không
thể trộn lẫn. Văn hóa FPT hình thành cùng với sự ra đời của công ty
Đó là sự chia sẻ niềm tin và hệ thống giá trị của các thành viên. Văn hoá FPT đã
trở thành món ăn tinh thần, chất keo đoàn kết, sân chơi tuyệt vời, nguồn động viên cổ vũ
và là niềm tự hào của mỗi người FPT. Các thế hệ FPT nối tiếp nhau đã chấp nhận, trân
trọng và cùng nhau vun đắp cho văn hóa FPT ngày càng có cá tính và giàu bản sắc.

Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT có nhiệm vụ phát triển và gìn giữ văn hóa
FPT. Hàng năm, Ban Truyền thông và Cộng đồng FPT luôn tổ chức các hoạt động văn
hóa - thể thao nhằm mang lại cho người FPT một cuộc sống tinh thần phong phú, sự
gắn bó với công ty, tin tưởng vào tương lai cùng thành công với FPT.
2.1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý
2.1.3.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý
Sơ đồ 4: Sơ đồ cơ cấu tổ chức FPT chi nhánh Huế
(Nguồn: Phòng nhân sự-FPT Telecom chi nhánh Huế)
Ghi chú:
- KTT: Kế toán trưởng
- HCNS: Hành chính nhân sự
- QA: Kiểm soát chất lượng
- CUS/ CS: Dịch vụ khách hàng
- IBB: Kinh doanh
- Play box: ban dự án

2.1.3.2. Chức năng các phòng ban
- Bộ phận kinh doanh: gồm có 3 phòng kinh doanh, trong đó có một phòng
chuyên trực tại công ty để đăng ký dịch vụ cho những khách hàng đến văn phòng công
ty đăng ký (Phòng SA), hai phòng còn lại trực tiếp đi làm thị trường, đăng ký dịch vụ
Internet cho khách hàng tại nhà.
 Bộ phận kỹ thuật gồm có 2 phòng: một phòng bảo trì và một phòng triển
khai cáp thuê bao.
- Phòng bảo trì: chuyên đi kiểm tra khắc phục sự cố cho khách hàng xảu ra
trên các tuyến cáp cho khách hàng.
- Phòng triển khai: tiến hành triển khai kéo cáp cho khách hàng khi hợp đồng
đã được ký kết.
 Phòng CUS/CS : giải quyết các khiếu nại thắc mắc của khách hàng về giá
cước, chất lượng dịch vụ…
 Phòng hành chính – tổng hợp: Quản lý nhân sự và thực hiện chức năng kết
toán, thực hiện công tác tổng hợp, điều phối theo chương trình, kế hoạch làm việc và
thực hiện công tác tổ chức, hành chính, quản trị đối với Trung tâm, đảm bảo tính thống
nhất, liên tục và đạt hiệu quả.
 Phòng Dịch vụ khách hàng: Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách
hàng vè giá cước, chất lượng dịch vụ, thu cước của khách hàng khi khách hàng đến
Công ty thanh toán, giao và nhận hợp đồng đăng ký, giải quyết những vướng mắc khi
nhập hợp đồng lên hện thống,…
2.1.3.3. Sản phẩm dịch vụ
Hiện nay, FPT telecom cung cấp các sản phẩm dịch vụ chính như:
- Internet FPT: cáp quang FTTH, cáp đồng ADSL
- Truyền hình FPT: gói cơ bản, gói mở rộng, lịch phát sóng
- Dịch vụ Online: FPT play, FPT play box, fshare, startalk, mix 166
- IOT/SART HOME: home security

2.1.4. Tình hình lao động của công ty
Bảng 2: Tình hình lao động của công ty giai đoạn 2016-2018
(Đơn vị: người)
Tiêu chí
Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 So sánh
Số lượng % Số lượng % Số lượng %
2017/2016 2018/2017
+/ - % +/- %
Tổng số lao động 182 100 200 100 191 100 18 9.89 -9 -4.5
Phân theo giới tính
Nam 90 49.5 98 49 110 57.6 8 8.89 12 12.24
Nữ 92 50.5 102 51 81 42.4 10 10.9 -21 -20.59
Phân theo trình độ
Sau đại học 2 1.1 3 1.5 5 2.62 1 50 2 66.67
Đại học 128 70.3 125 62.5 110 57.6 -3 -2.3 -15 -12
Cao đẳng 30 16.5 37 18.5 44 23 7 23.3 7 18.92
Trung cấp 15 8.24 30 15 28 14.7 15 100 -2 -6.667
Trung học phổ thông 7 3.85 5 2.5 4 2.09 -2 -29 -1 -20
Phân theo phòng, ban
Hành chính tổng hợp 27 14.8 17 8.5 9 4.71 -10 -37 -8 -47.06
Kinh doanh 89 48.9 87 43.5 60 31.4 -2 -2.2 -27 -31.03
Chăm sóc khách hàng 9 4.95 12 6 38 19.9 3 33.3 26 216.7
Kỹ thuật 57 31.3 84 42 84 44 27 47.4 0 0
(Nguồn: Phòng kế toán-FPT Telecom chi nhánh Huế)

Phân Tích Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Phân Tích Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Recommended

Recommended

More Related Content

Similar to Phân Tích Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Similar to Phân Tích Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng (20)

More from Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com

More from Viết Thuê Đề Tài Luận Văn trangluanvan.com (20)

Recently uploaded

Recently uploaded (20)

Phân Tích Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng