1. 1
Learning Organization, Motivation to grow, and Customer Satisfaction
Daniel Doni Sundjojo
Abstract
This journal is the accomplished from Learning Organization and Empowement that had
published before. This journal will examined linked between Learning Organization into
Motivation to grow and Customer Satisfaction. This research will examine whether
empowerment growing together alongside motivation to grow, because empowerment
programme, without motivation to grow from the member of organization can’t last for a
long time. Empowerment programme that growing together with motivation to grow, will
encourage the member of organization to improve theirselves, contribute to their
organization and then serve the customer. The impact from this condition will increase
customer satisfaction and transform them to loyal customer who do “positive word of
mouth” to their colleagues.
This reseachs use holistic single case study to answer the research question. Before this
researches, I conduct the pre-reseach with descriptive quantitative method to pattern-
matching purpose. In this reseach, most of respondent agree that implementation of
strategic learning, policy learning and operational learning have a positif linkage to their
empowerment and motivation to grow. Unfortunately, there is threat for a learning
process in department level. However, this circumstance is not influence to motivation to
grow of organizational members. In the student’s perspective, learning process gives
positives relation to their level of satisfaction.
The results indicate that empowerment programme growing together with
motivation to grow from the member of organization. That conditions link to their
commitment to deliver the best services for student. Finally, the student delight with
services quality of Faculty of Engineering Universitas Surabaya. It means that customer
satisfaction has improved.

2. 2
Introduction
Dalam jurnal saya yang terdahulu, Learning Organization dan Pemberdayaan
karyawan di Fakultas X, saya mendapatkan simpulan bahwa penerapan strategic
learning, policy learning dan operational learning, membuat fakultas X memiliki
competitive advantage, terutama dalam bidang Sumber Daya Manusianya. Selain itu, dari
sisi anggota organisasi, dengan adanya proses learning, membuat mereka merasa
diempowered untuk senantiasa meningkatkan kompetensinya.
Dalam jurnal ini, lebih dalam akan diteliti, apakah empowerment yang dikondisikan
melalui proses strategic learning, policy learning dan operational learning dapat tumbuh
bersama motivation to grow dari anggota organisasi Fakultas X. Hal ini tidak terlepas
dari kenyataan bahwa empowerment dan motivation to grow merupakan dua hal yang
saling memperkuat satu sama lain. Analoginya, seseorang yang diberi alat pancing paling
canggih di dunia sekalipun, apabila dalam dirinya tidak tumbuh motivasi untuk
memancing, maka alat pancing itu hanya akan sia sia dan tidak berarti. Seorang dosen
yang merasakan kondisi empowerment yang tumbuh bersama dengan motivation to
grow, misalnya tidak akan menunggu giliran studi lanjut dari universitasnya, karena hal
itu bisa memakan waktu yang lama mengingat banyaknya antrian dan prosedur yang
harus dilalui, namun dia akan secara mandiri mencari beasiswa dengan berbekal
kompetensi yang dimilikinya. Dia juga akan senang hati untuk datang ke seminar seminar
mengikuti training serta membaca jurnal, buku pengetahuan baru atau apapun yang
dinilai dapat membuat dirinya tumbuh dan berkembang.

3. 3
Dengan kondisi seperti itu, maka anggota organisasi Fakultas X akan menghasilkan
output yang excellent, yang pada akhirnya berimbas pada peningkatan kepuasan
konsumennya, yaitu mahasiswa Fakultas X. Hal ini akan menjadi competitive advantage,
mengingat konsumen yang puas, tidak akan segan merekomendasikan fakultas X pada
orang lain, sehingga akan menjadi word of mouth yang positif bagi terhadap reputasi
fakultas X. Hal ini ditegaskan oleh Lovelock and Wright (2002, 87) “ However,
customer satisfaction is not an end in itself. First, satisfaction is inextricably linked to
customer loyalty and relationship commitment. Second, highly satisfied (delighted)
customers spread positive word of mouth. Third, highly satisfied customers may be more
forgiving”.
Research Questions
Penelitian ini dilakukan untuk menjawab research questions di bawah ini :
1. Apakah pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational
Learning di Fakultas X juga menumbuhkan motivation to grow dalam diri
anggota organisasinya ?
2. Bagaimana pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational
Learning di Fakultas X dapat memuaskan konsumen utamanya, yaitu mahasiswa
Fakultas X?

4. 4
Theoritical Review
Learning Organization, Motivation to Grow, Customer Satisfaction : The Competitive
Advantage of Organization
Ada banyak sekali pandangan mengenai learning organization serta manfaatnya
bagi organisasi . Dari sekian banyak pandangan tersebut, yang paling terkenal adalah
pandangan dari Senge dalam bukunya “The Fifth Discipline: The Art and Practice of
Learning Organization”(1990). Dalam buku itu, Senge (1990, 3) menyatakan bahwa
learning organizations adalah :“ organizations where people continually expand their
capacity to create the results they truly desire, where new and expansive patterns of
thinking are nurtured, where collective aspiration is set free, and where people are
continually learning to see the whole together “ Dari definisi ini tampak bahwa Senge
menekankan bahwa dalam sebuah learning organization terdapat keinginan dari setiap
anggotanya untuk senantiasa meningkatkan kemampuannya, adanya pola pikir yang baru
dan ekspansif di mana setiap anggota organisasi bebas menyatakan pendapatnya serta
adanya paradigma bahwa setiap anggota organisasi senantiasa secara bersama sama
melihat segala sesuatu secara keseluruhan, sehingga learning organization akan
menghasilkan knowledge dimana anggotanya senantiasa melakukan sharing, responsive
terhadap perubahan lingkungan, melihat kegagalan bukan sebagai sesuatu yang
memalukan dan harus ditindak, namun lebih kepada sebuah kesempatan dan investasi
untuk belajar. Dengan mengalami kegagalan, seseorang seharusnya dapat belajar dari

5. 5
kegagalan tersebut dan memperbaikinya. Lebih penting lagi, dia juga dapat melakukan
sharing kepada anggota organisasi yang lain agar tidak terjebak pada kesalahan yang
sejenis.
Dalam penelitian ini, perwujudan Learning Organization difokuskan pada implementasi
Policy Learning, Strategic Learning, dan Operational Learning dalam sebuah organisasi,
sesuai pandangan Garratt, yaitu :
i. Policy Learning, yang difokuskan kepada konsumen serta menekankan kepada
keefektifan organisasi
ii. Strategic Learning, yang berfokus kepada pimpinan organisasi dengan
menekankan pentingnya demokratisasi proses learning dalam sebuah organisasi,
dimana pimpinan merupakan katalis dari proses learning tersebut, dan bukan
sebagai penghambat
iii. Operational Learning, yang memfokuskan kepada anggota organisasi , dengan
penitik beratan kepada efisiensi organisasi

6. 6
Gambar 1. Model Learning Organization menurut Garratt
Policy
Learning
Strategic
Learning
Operational
Learning
Sumber : Garratt, B. 2000. The Learning Organization: Developing Democracy at Work.
London: Harper Collins Publishers, p 5.
Dengan adanya ketiga proses learning tersebut, tentu saja jika dilaksanakan dengan
konsisten pada setiap tingkatan, maka akan membuat anggota organisasi merasakan
kondisi empowerment, yang tumbuh bersama motivation to grow.
Dengan tumbuhnya motivation to grow dalam diri seseorang, maka dia akan
senantiasa menumbuh kembangkan diri mereka sendiri serta organisasinya, hal ini tak
lepas dari adanya rasa tanggung jawab dalam diri mereka terhadap diri sendiri,
pekerjaannya serta organisasinya. Keadaan seperti itu merupakan salah satu kekuatan
organisasi yang sulit untuk diduplikasi oleh kompetitornya, sehingga menjelma menjadi
competitive advantage dalam lingkup human resources bagi organisasi, sesuai dengan

7. 7
pandangan Kotler (2003, 82): “ Competitive advantage is a company ability to perform in
one or more ways that competitors cannot or will not match”
Competitive advantage dalam lingkup sumber daya manusia tersebut membuat
Fakultas X dapat memberikan kualitas pelayanan yang semakin baik kepada
mahasiswanya. Peningkatan dalam service quality tersebut membuat tingkat kepuasan
mahasiswa Fakultas X juga meningkat. Hal ini sesuai dengan pendapat Lovelock and
Wright (2002, 265):“ Most companies realize that by improving performance on services
attributes, customer satisfaction should increase”
Metode Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode penelitian single case study. Sebelum case study
dilakukan, diadakan penelitian deskriptif dengan kuesioner close ended seperti yang
sering dilakukan di metode kuantitatif. Penelitian pra-case study ini dapat digunakan
sebagai salah satu metode pattern matching serta untuk keperluan mapping dalam
penelitian ini. Karena sifatnya sebagai penelitian pra-case study dan bukan bagian dari
case study, maka penelitian ini bukan merupakan bagian dari proses collecting data dari
case study. Penelitian pra-case study ini dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
kepada 200 mahasiswa dari berbagai angkatan dan jurusan, 40 dosen tetap dan 30
karyawan tetap. Study propositions dalam penelitian case study ini adalah :
1. Pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational Learning di
Fakultas X juga menumbuhkan motivation to grow dalam diri anggota organisasi.

8. 8
2. Pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational Learning di
Fakultas X berimplikasi kepada peningkatan kualitas pelayanan sehingga
meningkatkan kepuasan konsumen utamanya, yaitu mahasiswa Fakultas X.
Linking Data to Propositions
Tabel 1
Linking data to propositions
No Proposisi Data yang relevan Linking data to
propositions
1. Pelaksanaan Policy i. Data mengenai Dengan adanya data yang
Learning, Strategic tumbuhnya menunjukkan tumbuhnya
Learning dan motivation to grow motivation to grow akibat
Operational Learning di dalam diri anggota proses learning tersebut
Fakultas X juga organisasi, misalnya dalam diri anggota
menumbuhkan motivation data yang organisasi membuktikan
to grow dalam diri menunjukkan bahwa Pelaksanaan
anggota organisasi. anggota organisasi Policy Learning,
untuk senantiasa Strategic Learning dan
menumbuh Operational Learning di
kembangkan dirinya Fakultas X
dengan studi lanjut, menumbuhkan
mengikuti training. motivation to grow dalam
diri anggota organisasi.
2. Pelaksanaan Policy i. Data mengenai Dengan adanya data yang
Learning, Strategic kepuasan mahasiswa mengindikasikan bahwa
Learning dan terhadap kualitas mahasiswa merasa puas
Operational Learning di pelayanan yang terhadap kualitas
Fakultas X berimbas berkaitan dengan pelayanan Fakultas X
kepada peningkatan proses learning di serta mau
kualitas pelayanan Fakultas X merekomendasikannya
sehingga meningkatkan kepada saudara dan
kepuasan konsumen temannya menunjukkan
utamanya, yaitu bahwa Pelaksanaan
mahasiswa Fakultas X Policy Learning,
Strategic Learning dan
Operational Learning di
Fakultas X dapat
meningkatkan kepuasan
mahasiswa Fakultas X

9. 9
The Criteria for Interpreting the Findings
Pada tabel 2 dijabarkan secara singkat mengenai kemungkinan- kemungkinan
temuan yang didapat dari proses case study ini, dan juga kemungkinan hasil penelitian
dari penelitian ini dari research question. Mengingat apa yang ditampilkan di tabel 2
merupakan kemungkinan, maka bisa jadi pada proses penelitian di lapangan tidak sesuai
dengan penjabaran pada tabel 2. Namun, dengan adanya penjabaran proses dari research
questions hingga menjadi suatu hasil penelitian, maka akan mempermudah seseorang
untuk mengikuti alur dari penelitian ini.
Tabel 2
Garis besar proses dari research questions hingga menjadi hasil penelitian
No Research Kemungkinan temuan yang Kemungkinan hasil penelitian
Question didapat dalam penelitian
1. Apakah dengan i. Berkaitan dengan i. Pelaksanaan Policy
pelaksanaan motivation to grow, Learning, Strategic
Policy sebenarnya, secara Learning dan
Learning, natural, manusia Operational Learning
Strategic memiliki motivation di Fakultas X bisa jadi
Learning dan to grow. Namun bisa belum mampu
Operational jadi, motivation to menumbuhkan
Learning di grow itu terblock oleh motivation to grow
Fakultas X juga lingkungan kerja dalam diri semua
menumbuhkan ataupun factor-faktor anggota organisasi
motivation to lain. dalam setiap tingkatan.
grow dalam diri ii. Dengan adanya Hal ini bisa jadi karena
anggota pelaksanaan Policy proses learning yang
organisasinya? Learning, Strategic tidak konsisten atau
Learning dan memang anggota
Operational Learning organisasi itu memang
di Fakultas X maka sudah stagnant, tidak
akan membuka block mau dan tidak bisa
tersebut sehingga dikembangkan lagi,
timbul motivation to serta masih banyak lagi
grow dalam diri kemungkinan yang
anggota organisasi. lain. Kemungkinan lain
iii. Namun tidak yaitu kenyataan bahwa

10. 10
menutup learning adalah suatu
kemungkinan Policy proses, yang sulit
Learning, Strategic dilihat hasilnya dalam
Learning dan jangka pendek,
Operational Learning mengingat learning
belum mampu cenderung mengarah ke
membangkitkan evolusi, bukan revolusi
motivation to grow
dalam diri sebagian
anggota organisasi.
2. Bagaimana i. Ditemukan bahwa i. Pelayanan dan Fasilitas
pelaksanaan mahasiswa baik akademik maupun
Policy merasakan bahwa non akademik yang
Learning, perubahan perubahan diberikan oleh Fakultas
Strategic yang diakibatkan oleh X membuat mahasiswa
Learning dan penerapan Policy menjadi puas, namun
Operational Learning, Strategic bisa jadi tidak semua
Learning di Learning dan merasa puas.
Fakultas X Operational Learning ii. Bagi yang puas,
dapat membuat mereka mereka tidak segan
memuaskan menjadi semakin untuk
konsumen diperhatikan, merekomendasikan
utamanya, yaitu dilayani dengan baik, Fakultas X kepada
mahasiswa tidak dipersulit, tidak saudara ataupun
Fakultas X mengalami prosedur temannya.
yang berbelit belit,
selain itu juga adanya
peningkatan
pelayanan dan
fasilitas bagi
mahasiswa membuat
mahasiswa dapat
belajar dengan baik
dalam suasana yang
nyaman sehingga
mereka merasa puas
ii. Mahasiswa tersebut,
karena merasa puas
maka bersedia
merekomendasikan
Fakultas X kepada
saudara maupun
temannya.
iii. Bagaimanapun, tidak
menutup

11. 11
kemungkinan
ditemukan sebagian
mahasiswa yang tetap
merasa tidak puas
dan enggan
merekomendasikan
Fakultas X
Jenis dan Sumber data
Tabel 3 menjabarkan mengenai data relevan dalam penelitian ini, sumber bukti untuk
mendapatkan data tersebut, serta bagaimana data tersebut didapatkan. Pada tabel 3 tidak
dicantumkan mengenai penelitian pra-case study sebagai salah satu data, karena
penelitian pra-case study hanya digunakan untuk keperluan mapping serta pattern-
matching, namun bukan merupakan bagian dari proses collecting data dalam penelitian
ini.
Tabel .3. Jenis Data, sumber bukti dan cara mendapatkannya
No Proposisi Data yang relevan Sumber bukti, Apa yang
dimana data dilakukan untuk
yang relevan mendapatkan
tersebut dapat data tersebut
diperoleh
1. Pelaksanaan Data mengenai Interviews open- Melakukan
Policy Learning, tumbuhnya motivation ended nature interview
Strategic to grow dalam diri mengenai
Learning dan anggota organisasi, sejauh mana
Operational misalnya data yang anggota
Learning di menunjukkan anggota organisasi
Fakultas X juga organisasi untuk meningkatkan
menumbuhkan senantiasa menumbuh knowledge nya
motivation to kembangkan dirinya melalui seminar,
grow dalam diri dengan studi lanjut, training,
anggota mengikuti training. workshop,

12. 12
organisasi. walaupun itu
dengan biaya
sendiri
Interviews Menggunakan
terstruktur kuesioner open
ended untuk
mengetahui
sejauh mana
anggota
organisasi
menumbuh
kembangkan
dirinya.
Direct Melakukan
Observation pengamatan
langsung untuk
melihat sejauh
mana anggota
organisasi
memiliki
motivation to
grow
2. Pelaksanaan Data mengenai Interviews open- Melakukan
Policy Learning, kepuasan mahasiswa ended nature interview
Strategic berkaitan dengan proses mengenai
Learning dan learning di Fakultas X sejauh mana
Operational mahasiswa
Learning di Fakultas X
Fakultas X merasa puas
berimbas kepada terhadap
peningkatan kualitas
kualitas pelayanan yang
pelayanan diberikan oleh
sehingga Fakultas X.
meningkatkan Interviews Menggunakan
kepuasan terstruktur kuesioner open
konsumen ended untuk
utamanya, yaitu mengetahui
mahasiswa sejauh mana
Fakultas X pandangan
mahasiswa
terhadap
kualitas
pelayanan
Fakultas X dan
implikasinya

13. 13
terhadap tingkat
kepuasan
mereka.
Hasil dan Pembahasan
Proposisi 1 :
Pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational Learning di
Fakultas X juga menumbuhkan motivation to grow dalam diri anggota organisasi.
Dalam penelitian ini, ditemukan bahwa baik karyawan dan dosen sependapat bahwa
adanya implementasi learning, membuat mereka merasakan kondisi empowerment,
sesuatu yang sebelumnya tidak mereka dapatkan. Dengan adanya kondisi empowement,
mereka merasa berdaya, merasa dilibatkan dalam organisasi dan pada akhirnya
menimbulkan motivasi dalam diri mereka untuk menumbuhkembangkan diri mereka
sendiri dan organisasi. Hal ini sesuai dengan pendapat McShane and Von Glinow (2003,
182) “ empowerment can have a noticeable effect on employee motivation and
performance” Lebih lanjut, proses learning, baik itu strategic learning, policy learning,
dan operational learning di Fakultas X, pada hakekatnya juga merupakan job
enrichment. Dosen misalnya, selama ini hanya ditugaskan untuk mengajar, meneliti
ataupun melakukan pengabdian pada masyarakat, sesuai Tri Dharma Perguruan Tinggi.
Namun, sejak dicanangkannya learning organization oleh Dekan Fakultas X, dosen juga
dituntut untuk merumuskan metode transfer ilmu sendiri, senantiasa mengembangkan
dirinya serta berbagai konsekuensi lain. Karyawan, dengan adanya Gugus Kendali Mutu,
dituntut tidak saja untuk mengerjakan pekerjaan dan tanggung jawab sesuai job

14. 14
descriptionnya, namun juga untuk memberikan ide-ide, solusi, ataupun feedback terutama
yang berkaitan dengan sub-systemnya, yang mereka anggap perlu untuk diberlakukan di
Fakultas X. Hal ini, pada hakekatnya juga merupakan job enrichment, yang oleh
McShane and Von Glinow (2003, 182) didefinisikan sebagai “ Employees are given
more responsibility for scheduling, coordinating, and planning their own work” Hal ini
secara langsung ataupun tidak langsung akan memotivasi anggota organisasi untuk
senantiasa bertumbuh kembang, hal ini selaras dengan yang pandangan Herzberg (2003):
“ Job enrichment provides the opportunity for the employee’s psychological growth”.
Namun sebenarnya, melihat dari berbagai jawaban responden, baik dosen dan karyawan,
dimana hampir semua dari mereka, sependapat bahwa mereka memiliki motivasi untuk
tumbuh dan berkembang, bahkan tanpa menggantungkan fasilitas dari fakultas dan tidak
bergantung dari kondisi di lingkungan kerjanya, misalnya lingkungan kerjanya tidak
sesuai dengan hatinya, atau merasa tidak dipercaya pimpinan dan sebagainya. Hal ini
memperkuat fakta bahwa sebenarnya dosen dan karyawan di Fakultas X telah memiliki
motivasi untuk tumbuh dan berkembang, namun adakalanya motivasi itu terhalang oleh
kondisi lingkungan kerja yang tidak sesuai dengan nilai-nilai, beliefs, maupun hati
mereka. Hal – hal itulah yang kadangkala membuat mereka kurang memiliki komitmen
terhadap pekerjaannya, tidak mau berbuat lebih bagi pekerjaanya seperti yang
diungkapkan oleh salah satu responden karyawan: “Saya cukup kompeten, tapi saya
pernah kecewa, jadi saya tidak mengeluarkan segenap kemampuan saya.” Namun ketika
responden yang sama menjawab pertanyaan “Sejauh apa Anda memiliki keinginan untuk
senantiasa menumbuh kembangkan diri Anda ? Mohon berikan contoh mengenai upaya
upaya yang Anda lakukan untuk menumbuh kembangkan diri anda.”, dia menjawab: “

15. 15
Pasti, saya selalu berkembang”, hal ini mencerminkan, walaupun dia kecewa dan tidak
mau mengeluarkan segenap kemampuannya, namun di sisi lain, dia tetap memiliki
motivasi untuk berkembang. Fenomena ini dijelaskan oleh Nicholson (2003):“ Although
many problem employees display a marked lack of drive and commitment in their jobs,
these qualities are usually alive and well in other areas of their lives”. Lebih lanjut,
menurut Nicholson, setiap orang memiliki motivational energy, namun enegy itu
seringkali terhalang di lingkungan kerjanya. Dijelaskan oleh Nicholson (2003):“ A
variety of factors can block people’s natural motivation. One of most common blockages
occurs when employees feel that their bosses don’t really care about them. For this or
other reasons, problem employees usually don’t much like their managers”
Proposisi 2 :
Pelaksanaan Policy Learning, Strategic Learning dan Operational Learning di
Fakultas X berimbas kepada peningkatan kualitas pelayanan sehingga
meningkatkan kepuasan konsumen utamanya, yaitu mahasiswa Fakultas X
Dari analisis data, tercermin bahwa proses learning yang dicanangkan oleh
pimpinan fakultas membuat anggota organisasi senantiasa berusaha untuk meningkatkan
pelayanannya kepada mahasiswa. Berbagai cara dan metode ditempuh agar mereka dapat
memberikan pelayanan yang terbaik pada mahasiswa, tentu saja dalam konteks dunia
pendidikan.Berbagai usaha tersebut, secara langsung maupun tidak langsung dirasakan
oleh mahasiswa, hal ini terlihat dari pandapat mahasiswa mengenai apa yang mereka
rasakan terhadap kelima dimensi service quality , sebagian besar responden

16. 16
berpandangan bahwa pembenahan yang dilakukan oleh Fakultas X berimplikasi positif
terhadap kelima dimensi service quality.
Hal yang patut dicatat adalah persepsi positif mereka terhadap kelima dimensi
service quality dari Fakultas X berimplikasi kepada kenaikan tingkat kepuasan sebagian
besar responden mahasiswa terhadap pelayanan Fakultas X yang pada akhirnya
ditegaskan oleh sebagian besar dari mereka, bahwa mereka bersedia untuk
merekomendasikan Fakultas X kepada orang lain yang berniat kuliah.
Persepsi konsumen terhadap service quality, seperti yang oleh Lovelock and
Wright (2002, 87) didefinisikan sebagai “ customers’ long term, cognitive evaluations of
a firm’s services delivery” dalam penelitian ini, seperti yang telah dibahas sebelumnya,
berimplikasi terhadap tingkat kepuasan mahasiswa terhadap Fakultas X. Dimana
customer satisfaction menurut Lovelock and Wright (2002, 87) merupakan “ a short-
term emotional reaction to a specific service performance”. Dalam hal ini, Fakultas X
berhasil memberikan kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan mahasiswa, atau
paling tidak, gap diantara standart kualitas pelayanan yang diinginkan mahasiswa dengan
yang dirasakan mahasiswa tidak terlalu lebar. Konsumen yang puas, merupakan tujuan
setiap organisasi, terutama organisasi yang bergerak di bidang jasa, seperti Fakultas X.
Karena dengan adanya konsumen yang puas, maka dia, seperti yang terungkap juga
dalam case study ini, bersedia untuk merekomendasikan Fakultas X ke orang lain. Hal ini
ditegaskan oleh Lovelock and Wright (2002, 87) “ However, customer satisfaction is not
an end in itself. First, satisfaction is inextricably linked to customer loyalty and
relationship commitment. Second, highly satisfied (delighted) customers spread positive
word of mouth. Third, highly satisfied customers may be more forgiving”. Mengenai

17. 17
word of mouth, Solomon (2004, 379) berpandangan bahwa “ Word of mouth is product
information transmitted by individuals to individuals. Because we get the word from
people we know, word of mouth tends to be more reliable amnd trustworthy than
recommendations we get through more formal marketing channels.” Hal yang sama
dituturkan oleh Wakil Dekan Fakultas X, “ 80% mahasiswa masuk ke Fakultas X melalui
word of mouth, bukan dari iklan koran. Itulah sebabnya kita senantiasa melakukan
pembenahan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi mahasiswa.”
Conclusion
Dari penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa implementasi strategic learning, policy
learning dan operational learning mampu menumbuhkan motivation to grow dalam diri
mereka. Walaupun, motivational energy itu sebenarnya secara natural ada dalam diri
seseorang, namun dengan adanya proses learning memungkinkan motivation to grow
tersebut tumbuh dan tidak terblock oleh lingkungan kerja atau faktor lain. Hal ini
membuat anggota organisasi Fakultas X mampu memberikan pelayanan terbaiknya
kepada mahasiswa, yang pada akhirnya berimplikasi pada meningkatnya tingkat
kepuasan mahasiswa. Sehingga secara holistik, dapat dikatakan bahwa implementasi
strategic learning, policy learning dan operational learning membuat mahasiswa merasa
puas dan bersedia merekomendasikan Fakultas X ke orang lain.
Dari segi keilmuan, penelitian ini membuka banyak peluang bagi peneliti-peneliti
berikutnya yang berminat pada Human Resources Management, terutama dalam bidang
Learning Organization.

18. 18
Dari segi metode penelitian, tidak dapat dipungkiri bahwa single case study ini
memiliki keterbatasan dalam generalisasi, namun itu justru membuka peluang untuk
penelitian berikutnya dengan menggunakan multiple case study sehingga dapat
dimunculkan hasil yang dapat digeneralisasikan secara lebih luas, atau bahkan
menjadi teori baru. Selain itu juga dapat digunakan embedded case study sehingga
dapat lebih mengeksplorasi proses learning dari tiap tiap jurusan maupun subsystems
yang terdapat di Fakultas X. Hal lain yang dapat dilakukan adalah meneliti ulang
penelitian ini namun memakai metode kuantitatif, sehingga dapat dilihat pengaruh
antara proses learning, motivation to grow, dan tingkat kepuasan mahasiswa, tentu
saja dengan berbagai dimensinya atau meneliti ulang penelitian ini, namun dengan
lebih banyak sumber bukti, hal ini mungkin apabila peneliti berikutnya memiliki
akses yang memungkinkannya mengambil data dari berbagai sumber bukti.

19. 19
DAFTAR PUSTAKA
Argyris, C. 1994. Good Communication That Blocks Learning. Harvard Bussiness
Review on Organizational Learning. (July/Agustus) ; 87-109
Barney, J. 1991. Firm Resources and Sustained Competitive Advantage. Journal of
Management, 17, 1, 99-120.
Beckett, R., Murray, P. 2000. Learning by Auditing : a Knowledge Creating Approach.
The TQM Magazine, 12, 2, 125-36.
Brown, J.S. and Duguid, P. 2000. Balancing Act : How to Capture Knowledge without
Killing It. Harvard Bussiness Review on Organizational Learning. (May/June) ; 45-
59
Collins, D. 1996. Control and isolation in the management of empowerment.
Empowerment in Organization Journal. Volume 4 Number 2 p. 29-39.
Desimone, R.L., J.M. Werner, and D.M.Harris. 2002. Human Resources
Development. Orlando: Harcourt Inc.
Eisenhardt, K,. and Galunic, D.C. 2000. Coevolving : At least, a Way to Make Synergies
Work. Harvard Bussiness Review on Organizational Learning. (January/February) ;
111-138.
Fiol, C.M., and Lyles, M.A. 1985. Organizational Learning. Academy of Management
Review 10 : 803.
Flick, U. 2002. An Introduction to Qualitative Research. California: Sage Publications,
Inc
Garratt, B. 2000. The Learning Organization: Developing Democracy at Work. London:
Harper Collins Publishers.
Garvin, David.A. 2000. Learning in Action : A Guide to Putting The Learning
Organization to Work. Boston : Harvard Bussiness School Press.
Golembiewski, R.T., and Munzenrider, R. F. 1988. Phases of Burnout. Westport :
Praeger Publishers.
Gummesson, E. 1991. Qualitative Methods in Management Research. California: Sage
Publications, Inc.

20. 20
Grant, R.M., 1991. The Resources Based Theory of Competitive Advantage :
Implications for Strategy Formulation. California Management Review, 33, 3, 114-
35.
Harris, M. 1997. Human Resource Management : A Practical Approach.Orlando:
Harcourt Brace & Company.
Harvard Bussiness School Publishing Corporation. 2003. Managing Creativity and
Innovation. Boston: Harvard Bussiness School Press.
Henkin, A.B., and D.M. Marchiori. 2003. Empowerment and Organizational
Commitment of Chiropractic Faculty. Journal of Manipulative and Physiological
Therapeutics. (Vol. 26): Number 5.
Herzberg, F. 2003. One more time : How Do You Motivate Employees?. Harvard
Bussiness Review on Motivating People. (January) ; 45-72.
Hill, R. 1996. A Measure of The Learning Organization. Journal of Industrial and
Commercial Training. Volume 28 Number 1 p. 19-25.
Hlalele, R.B.T., and J.H. Buitendach. 2003. Psychological Empowerment and Job
Satissfaction of Engineers in a Petrochemical Industri. Oral presentation at the 06th
Annual Industrial Psychology Conference, Pretoria, South Africa.
Honeggen, K., and Appelbaum, S.H. 1988. The Impact of Perceived Control and Desire
to be Empowered : an Analysis of Perception and Reality. Managing Service
Quality Journal. Volume 8 Number 6 p. 426-438.
Jashapara, A. 2003. Cognition, Culture and Competition : an Empirical Test of the
Learning Organization. The Learning Organization Journal. Volume 10 Number 1
p.31-50.
King, A.W., Seithaml, C.P. 2001. Competencies and Firm Performance: Examining the
Causal Ambiguity Paradox. Strategic Management Journal, 22, 1, 75-99.
Kleiman, L.S. 1997. Human Resource Management : A Tool for Competitive Advantage.
St. Paul: West Publishing Company
Kotler, P. 2003. Marketing Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Leonard- Barton, Dorothy. 1995. Wellsprings of Knowledge : Building and Sustaining the
Sources of Innovation. Boston: Harvard Bussiness School Press.

21. 21
Liden, R.C., Sparrowe, R.T., and Wayne, S.J. 2000. An examination of the mediating
role of psychological empowerment on the relations between the job, interpersonal
relationships and work outcomes. Journal of Applied Pschology, 85, 407-416.
Lovelock, C.H., and L.K. Wright. 2002. Principles of Services Marketing and
Management. New Jersey: Pearson Education, Inc.
Manville, B., and Ober, J.M. 2003. Beyond Empowerment : Building a Company of
Citizen. Harvard Bussiness Review on Motivating People. (January) ; 1-18
McClelland, D.C., and Burnham, D. H.. 2003. Power is the Great Motivator.. Harvard
Bussiness Review on Motivating People. (January) ; 103-130.
Mc Shane, S.L., and M. Von Glinow. 2003. Organizational Behavior. New York: The
McGraw – Hill Company, Inc.
Messmer, M. 1990. How to Put Employee Empowerment into Practice. The Woman
CPA, 25.
Murray, P. 2003. Organizational Learning, Competencies, and Firm Performance :
Empirical Observations. The Learning Organization Journal. (Vol 10): Issue 5.
Neuman, W.L. 2000. Social Research Methods : Qualitative and Quantitative
Approaches. Needham Heights: Pearson Education Company.
Nicholson, N. 2003. How to Motivate Your Problem People.. Harvard Bussiness Review
on Motivating People. (January) ; 19-44
Ortenblad, A. 1998. On differences between organizational learning and learning
organization. Presentation at the conferences “ Emergent Fields in Management
Connecting Learning and Critique”. 15-17 July 1998, Leeds University, UK.
Pfeffer, J, and Sutton, R.I. 1999. The Smart-Talk. Harvard Bussiness Review on
Organizational Learning. (May-June) ; 21-44
Senge, P.1990. The Fifth Discipline : The Art and Practice of the Learning Organization.
London: Nicholas Brealey Publishing Limited.
Senge, P. 1994. The Fifth Discipline Fieldbook. London: Nicholas Brealey Publishing
Limited.
Shelton, C.D., and J.R. Darling. 2003. From Theory to Practice :Using New Science
Concept to Create Learning Organizations. The Learning Organization Journal.
(Vol 10): Number 6.

22. 22
Siegall, M.,and Gardner, S. (2000). Contextual factors of psychological empowerment.
Personnel Review, 29 (5 6), 1-18.
Solomon, M.R.2004. Consumer Behavior : Buying, Having, and Being. New Jersey :
Pearson Education, Inc.
Spreitzer, G.M. (1995). Psychological empowerment in the workplace : Dimensions,
measurement and validation. Academy of Management Journal, 38, 1142-1465.
Spreitzer, G.M., Kizilos, M.A., and Nason, S.W. (1997). A dimensional Analysis of the
Rlationship between Pychological Epowerment and Efectiveness, Satisfaction and
Strain. Journal of Management, 23, 679-704.
Stacey, R. D. 2000. Strategic Management and Organizational Dynamics: The
Challenge of Complexity. Harlow: Pearson Education Limited.
Strauss, A., and J. Corbin. 1990. Basic of Qualitative Research : Grounded Theory,
Procedures and Techniques. California: Sage Publications, Inc.
Sun, P.Y.T., and J.L. Scott. 2003. Exploring The Divide – Organizational Learning and
Learning Organization. The Learning Organization Journal. (Vol 10): Issue 4.
Thomas, K.W., and Velthouse, B.A. (1990). Cognitive Elements of Empowerment : An
Interpretive Model Intrinsic Task Motivation. Academy of Management Review, 15,
666-681.
Thompson,A.A., and A.J. Strickland. 2003. Strategic Management : Concepts and Cases.
New York: The McGraw- Hill Company, Inc.
Wenger, E.C, and Snyder, W.M. 2000. Communities of Practice : The Organizational
Frontier. Harvard Bussiness Review on Organizational Learning.
(January/February) ; 1-20
Wickisier, E.L. 1997. The paradox of empowerment – a case study. Empowerment in
Organization Journal. Volume 5 Number p. 213-219.
Willcoxson, L. 2000. Defining and creating a high performance organization. Australian
Journal of Management and Organizational Behavior. (Vol. 4), No 1: 100–106.
Wilson, J. P. (Edit).1999. Human Resources Development. London: Kogan Page Limited.
Yin, R.K. 1994. Case Study Research : Design and Methods. California: Sage
Publications, Inc

23. 23