Web reputation analysis of the hotels of Trentino Region, Italy

1. La reputazioneLa reputazioneLa reputazioneLa reputazione èèèè (quasi) tutto(quasi) tutto(quasi) tutto(quasi) tutto
Analisi delle recensioni della ricettivitAnalisi delle recensioni della ricettivitAnalisi delle recensioni della ricettivitAnalisi delle recensioni della ricettivitàààà trentina etrentina etrentina etrentina e
definizione di un webdefinizione di un webdefinizione di un webdefinizione di un web reputationreputationreputationreputation indexindexindexindex
E-tourism lab
25 settembre 2013
Alessandro Bazzanella
Scuola di Management del Turismo - tsm

2. Le vacanze non sonoLe vacanze non sonoLe vacanze non sonoLe vacanze non sono

3. A differenza delle scarpe, le vacanze non puoiA differenza delle scarpe, le vacanze non puoiA differenza delle scarpe, le vacanze non puoiA differenza delle scarpe, le vacanze non puoi
provarleprovarleprovarleprovarle primaprimaprimaprima…………
Nel turismo c’è un’evidente asimmetria informativa tra domanda e offerta.
Non potendo avere la certezza che la nostra vacanza sarà perfetta, cerchiamo
per lo meno di raccogliere informazioni affidabili sull’offerta che ci aiutino ad
evitare brutte sorprese
Affidandoci a sistemi di classificazione alberghiera
Chiedendo consiglio ai conoscenti, attraverso il passaparola
Scegliendo in base alla reputazione che una struttura si è creata

4. LLLL’’’’importanza della reputazione ai tempi delimportanza della reputazione ai tempi delimportanza della reputazione ai tempi delimportanza della reputazione ai tempi del
webwebwebweb
• La reputazione è il giudizio complessivo
su un’organizzazione, dato da coloro
che in modo diretto o indiretto ne
influenzano l’operato (portatori di
interesse).
• La reputazione è un asset strategico
per le imprese turistiche, soprattutto in
un mercato ipercompetitivo
• Il Web è un amplificatore del punto di
vista del cliente
La reputazione è sempre meno
controllabile dall’azienda e sempre più
in mano ai cliente

5. La ricercaLa ricercaLa ricercaLa ricerca
Obiettivo del progetto: ricostruire un indice della
reputazione della ricettività trentina sul web e
comprenderne gli elementi caratterizzanti.

6. LLLL’’’’indice della reputazione della ricettivitindice della reputazione della ricettivitindice della reputazione della ricettivitindice della reputazione della ricettivitàààà
Come funziona?
• Sui siti di recensioni (o di booking) è possibile esprimere una
valutazione generale dell’esperienza in una certa struttura
ricettiva.
• Questa valutazione quantitativa è basata normalmente su un
punteggio tra 0-5 o 0-10, a seconda del sito.
• The Global Review Index™ viene calcolato analizzando i punteggi
quantitativi associati a ciascuna recensione
• Il calcolo avviene con un numero minimo di 25 recensioni all’anno
per struttura.
Per definire l’indice è stata utilizzata una tecnologia di una società
specializzata (Review Pro) che consente di analizzare i dati rilevanti
raccolti da tutte le maggiori agenzie di viaggio sul web e/o i siti di
recensioni.

7. Il campioneIl campioneIl campioneIl campione
• Il campione è formato da 350 strutture su una popolazione totale di
4500.
• Il campione è per quote per mantenere la stessa struttura della
popolazione di riferimento
• Come «proxy» della numerosità delle recensioni è stata scelta la
dimensione delle strutture
• L’analisi ha preso in considerazione gli alberghi con 3 stelle o più e il
settore extralberghiero (agritur, b&b, campeggi, rifugi)

8. Numerosità del
campione
Incidenza degli
hotel del
campione sugli
arrivi totali per
categoria

9. #1 | La ricettivit#1 | La ricettivit#1 | La ricettivit#1 | La ricettivitàààà trentina promossa (matrentina promossa (matrentina promossa (matrentina promossa (ma
manca la lode)manca la lode)manca la lode)manca la lode)
Periodo: 01/06/2012- 30/08/2013
N° recensioni: 46181
GRI totale: 85.2%

10. 85,2% Trentino
83,1% Lubiana
83,1% Graz
81,9% Zurigo
81,8% Vienna
81,7% Lienz
81,6% Bilbao
81,3% Salisburgo
81,1% Barcellona
79,0% Firenze
78,9% Monaco
78,5% Rimini
76,9% Roma
Il Trentino ha
una reputazione
superiore a
molte città
europee, anche
di grande
tradizione
turistica.

11. #2 | Gli ospiti scrivono sempre di pi#2 | Gli ospiti scrivono sempre di pi#2 | Gli ospiti scrivono sempre di pi#2 | Gli ospiti scrivono sempre di piùùùù
Negli ultimi 3
anni il numero
di recensioni è
più che
quadruplicato.

12. #3 | L#3 | L#3 | L#3 | L’’’’accoglienzaaccoglienzaaccoglienzaaccoglienza èèèè il nostro forteil nostro forteil nostro forteil nostro forte
Attenzione al
rapporto
qualità/prezzo
Stanze migliorabili
L’accoglienza.
Disponibilità,
professionalità,
cortesia, simpatia, il
benvenuto all’arrivo:
i punti di forza
dell’ospitalità trentina.

13. #4 | Le recensioni si concentrano su due#4 | Le recensioni si concentrano su due#4 | Le recensioni si concentrano su due#4 | Le recensioni si concentrano su due
piattaforme, le principalipiattaforme, le principalipiattaforme, le principalipiattaforme, le principali
I due principali player,
Booking e TripAdvisor,
assieme contano
l’89,13% delle
recensioni totali.

14. #5 | Dove si scrive di pi#5 | Dove si scrive di pi#5 | Dove si scrive di pi#5 | Dove si scrive di piùùùù

15. #6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno#6 | Meglio (di poco) in estate che in inverno
STAGIONE INDICE
Inverno 2011/2012 84,50%
Estate 2012 86,00%
Inverno 2012/2013 84,90%
Estate 2013 85,40%
Il cliente invernale
appare più esigente:
l’indice è leggermente
inferiore rispetto
all’estate.
Trend in
miglioramento per
l’inverno e in lieve
peggioramento per
l’estate.

16. #7 | Gli#7 | Gli#7 | Gli#7 | Gli agrituragrituragrituragritur sfiorano lsfiorano lsfiorano lsfiorano l’’’’eccellenzaeccellenzaeccellenzaeccellenza
Gli Agritur sono i
migliori con un
indice che si attesta
al 91,20%.

17. #8 | Reputazione e alcuni territori#8 | Reputazione e alcuni territori#8 | Reputazione e alcuni territori#8 | Reputazione e alcuni territori
86%
84,4%
84,9%
85,5%
87,3%
87%

18. #9 | La semantica delle recensioni#9 | La semantica delle recensioni#9 | La semantica delle recensioni#9 | La semantica delle recensioni

19. View
Restaurant
Bathroom
Location
Breakfast
Food
Facilities
Quality
Front desk
Shower
StaffBed
Availability
Buffet
Modern
GreetingAmbientService
Advise
Price
FurnitureGarden
experience

20. STANZA
Pulita, Sauber, Clean
Confortevole,
Confortable,
Konfortable
Silenziosa Relax
Kleines Zimmer
und Bad
Aelteren Zimmer
Piccola, klein,
small, not very big,
non molto ampia
Minuscola
Laut, rumorosa
Basic
Molto calda
Old,
altmodische
Zimmer

21. Lovely
Great
Freundliches
personal
Pluspunkt
Helpful,
Hilfsbereit
Nice, Polite
Brilliant
Knowledgeable
Lo staff è preparato e
disponibile fa riferimento a
diversi aspetti relativi al
comportamento del personale.
Un ottimo risultato, segno che
si è lavorato bene.
STAFF

22. ACCOGLIENZACompetenza
Attenta
Personale preparato Sempre pronta
Cordiale
Educato
Accogliente
Cortese
Nett
Impeccabile
Disponibile
Professionalità
Se è vero che «la prima
impressione è quella che
conta», il benvenuto gioca
un ruolo fondamentale.

23. LOCATION
Beautiful Ruhige Lage
Central
Excellent
Great
Toll
Top
Ideale
Great
view
Der Blick
war super!
I clienti apprezzano
soprattutto il contesto in
cui è inserito l’hotel: il
paesaggio, la vista.

24. Favolosa
Da ripetere
Ottima Consigliato
Tornarci
sicuramente
Amazing
Great
Fantastica
Bellissima ESPERIENZA
Migliorare il tema del
«prodotto da vivere»

25. Mozzafiato
Incredibile
Magnifico Splendido
Spettacolare
Wunderschoene
Bellissimo
Posti incantevoli
Naturalistico
Si conferma un tema già
noto, ma non banale,
ovvero l’importanza del
paesaggio e della natura
nel determinare la
soddisfazione della vacanza
in Trentino.
PAESAGGIO

26. Fantastique
Buona qualità
Ottimo Abbondante
Ricco
Lecker
Anche l’area food, dove si comprende
sia la qualità, sia la varietà del cibo è ben
valutata dall’ospite. Apprezzano: qualità,
presentazione, abbondanza, varietà,
mentre le criticità riguardano:
monotonia e poca fantasia nelle
preparazioni.
CIBO
Monotono Mediocre
Da mensa Poor

27. #10 | alcuni concetti emergenti#10 | alcuni concetti emergenti#10 | alcuni concetti emergenti#10 | alcuni concetti emergenti

28. #11 | And the#11 | And the#11 | And the#11 | And the winnerswinnerswinnerswinners areareareare…………....

29. 33°°ResidenceResidence AlleAlle PalmePalme
www.residenceallepalme.comwww.residenceallepalme.com
• GRI 97,2%
• N. RECENSIONI 53
• TIPOLOGIA Residence
• LOCALITA’ Riva del Garda

30. 22°°Hotel EricaHotel Erica
www.hotelerica.infowww.hotelerica.info
• GRI 97,3%
• N. RECENSIONI 37
• TIPOLOGIA Hotel 3*
• LOCALITA’ Tesero

31. 11°°Pineta Hotels Nature Wellness ResortPineta Hotels Nature Wellness Resort
• GRI 97,8%
• N. RECENSIONI 310
• TIPOLOGIA Hotel 4*
• LOCALITA’ Coredo
www.pinetahotels.itwww.pinetahotels.it

32. 11°° ChaletChalet FogajardFogajard
www.chaletfogajard.itwww.chaletfogajard.it
• GRI 97,8%
• N. RECENSIONI 110
• TIPOLOGIA Agritur
• LOCALITA’ Madonna Di Campiglio

33. La classifica degli hotel in base al loroLa classifica degli hotel in base al loroLa classifica degli hotel in base al loroLa classifica degli hotel in base al loro
indice di reputazioneindice di reputazioneindice di reputazioneindice di reputazione
NOME LOCALITA' TIPOLOGIA N° RECENSIONI GRI
1
Chalet Fogajard
Madonna di
Campiglio
Agriturismo 110 97,80%
Pineta Hotels Nature
Wellness Resort
Coredo Hotel 4* 310 97,80%
2 Hotel Erica Tesero Hotel 3* 37 97,30%
3 Residence Alle Palme Riva del Garda Residence 53 97,20%
4 Aktivhotel Santalucia Torbole Hotel 3* 527 96,80%
5 Hotel & Restaurant Alpino Varena Hotel 3* 139 96,60%
6 Agritur Weiss Vigo di Fassa Agriturismo 37 96,50%
7
Astoria Comfort Hotel Andalo Hotel 3*s 73 96,40%
Domina Parco dello Stelvio Cogolo Hotel 4* 59 96,40%
8
Fior di Bosco Folgaria Relais 249 96,10%
Agritur Anselmi Terzolas Agriturismo 72 96,10%

34. ConclusioniConclusioniConclusioniConclusioni
• Il sistema della ricettività trentina gode di ottima
reputazione sulla rete: è un capitale importantissimo per
affrontare le nuove sfide, prima fra tutte
l’internazionalizzazione
• La reputazione non si improvvisa, non si compra, non è per
sempre. Va alimentata continuamente, e comincia molto
prima del web...

35. Grazie per l’attenzione!
Gruppo di lavoro: Silvia Baldini, Alessandro Bazzanella, Chiara Bille,
Paolo Grigolli, Sabrina Pesarini,