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Armando Travaglini
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Il momento della verità
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1Le 10 leggi della reputazione online
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# 1
Ogni persona o azienda ha una reputazione online.
Se nessuno parla di te, non esisti.
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# 2
Sii trasparente e coerente.
I tuoi clienti amano la sincerità.
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# 3
Monitora quello che si dice di te.
Ascolta le esigenze dei tuoi clienti.
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Rispondi velocemente alle critiche.
Scusati e chiarisci pubblicamente
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# 5
Una folla è più forte di una persona sola.
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# 6
La prima pagina di Google è tutto.
C’è solo una possibilità per fare una buona prima impr...
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# 7
Se non costruisci la tua comunità, altri lo faranno.
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# 8
La tua reputazione sarà attaccata.
La difesa è il miglior attacco. Preparati.
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# 9
Non essere testardo e scusati.
Sii lungimirante.
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# 10
Puoi sbagliare al massimo tre volte.
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Gestione della reputazione online: come superare le aspettative dei clienti - SMAU Bologna 2014

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La gestione della reputazione è oggi più che mai fondamentale per qualsiasi azienda. La possibilità di creare valore e differenziarsi rispetto ai concorrenti dipende dalla qualità del servizio percepita da parte dei clienti. La rapida diffusione degli strumenti online dedicati alla condivisione delle esperienze deve far riflettere il management aziendale sull'importanza del momento in cui il visitatore ricerca le informazioni online, in modo da intercettarlo e trasformarlo in cliente.

Published in: Marketing
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Gestione della reputazione online: come superare le aspettative dei clienti - SMAU Bologna 2014

  1. 1. Titolo della presentazione Armando Travaglini Gestione della reputazione online: come superare le aspettative dei clienti
  2. 2. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Chi sono
  3. 3. Titolo della presentazione I miei clienti Gestione della reputazione online I miei clienti
  4. 4. Titolo della presentazione Agenda Gestione della reputazione online • L’evoluzione del marketing • L’importanza della reputazione online • Il momento della verità • WOW-Effect: come superare le aspettative dei clienti • Word-of-Mouth e Passaparola • Le 10 leggi per gestire la reputazione online
  5. 5. Titolo della presentazione OmCOme fare Gestione della reputazione online 5Gestione della reputazione online ChieditiLa tua azienda viene scelta sulla base di quanto hai raccontato su di te oppure sulla base di quello che gli altri hanno raccontato in merito alla loro esperienza?
  6. 6. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online L’evoluzione del marketing
  7. 7. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online L’evoluzione del marketing
  8. 8. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online L’evoluzione del marketing
  9. 9. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online La piramide del web marketing Reputazione Visibilità Presenza
  10. 10. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Il momento della verità Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Momento Due
  11. 11. Titolo della presentazione OmCOme fare Gestione della reputazione online 11Gestione della reputazione online Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Momento Due
  12. 12. Titolo della presentazione OmCOme fare Gestione della reputazione online 12Gestione della reputazione online Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Momento Due
  13. 13. Titolo della presentazione OmCOme fare Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Momento Due
  14. 14. Titolo della presentazione OmCOme fare Gestione della reputazione online 14Gestione della reputazione online Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Momento Due
  15. 15. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Aspettative ed esperienze Stimolo iniziale Momento Zero Momento Uno Momento Due Aspettative Esperienze
  16. 16. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Le aspettative vengono soddisfatte? Fonte: oyster.com
  17. 17. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Fonte: oyster.com Le aspettative vengono soddisfatte?
  18. 18. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Fonte: brainsyndicate.com Le aspettative vengono soddisfatte?
  19. 19. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Fonte: brainsyndicate.com Le aspettative vengono soddisfatte?
  20. 20. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Le aspettative vengono soddisfatte?
  21. 21. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Le aspettative vengono soddisfatte?
  22. 22. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Aspettative e realtà Aspettativa Realtà Esperienza Negativa Ordinaria Positiva Memorabile
  23. 23. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online I clienti comprano esperienze
  24. 24. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online OmCOme fare“You press the button, we do the rest.” - George Eastman, fondatore Kodak (1888)
  25. 25. Titolo della presentazione WOW-Effect
  26. 26. Titolo della presentazione 26Gestione della reputazione online 1 WOW-Effect Upgrade gratuito
  27. 27. Titolo della presentazione 27Gestione della reputazione online 1 WOW-Effect Upgrade gratuito 1 WOW-Effect Biglietto di auguri ai clienti fidelizzati
  28. 28. Titolo della presentazione 28Gestione della reputazione online 1 WOW-Effect Bottiglia di vino
  29. 29. Titolo della presentazione 29Gestione della reputazione online 1 WOW-Effect Upgrade gratuito 1 WOW-Effect Dolce offerto
  30. 30. Titolo della presentazione WOW-Effect Accesso ad aree «riservate»
  31. 31. Titolo della presentazione 1 WOW-Effect Prodotti del territorio
  32. 32. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Il ciclo della positività e della negatività Recensioni Miglioramenti Recensioni migliori Più clienti Recensioni Nessun miglioramento Recensioni peggiori Meno clienti
  33. 33. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Reputazione online
  34. 34. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Reputazione online
  35. 35. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Passaparola online
  36. 36. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Passaparola online e Word-of-Mouth • Stimolare la partecipazione dei clienti (contenuti virali) • Ascoltare ciò che viene detto dai «Key Talkers» • Partecipare in modo attivo alla conversazione
  37. 37. Titolo della presentazione Le «bombe» reputazionali Gestione della reputazione online
  38. 38. Titolo della presentazione Le «bombe» reputazionali Gestione della reputazione online
  39. 39. Titolo della presentazione Le «bombe» reputazionali Gestione della reputazione online
  40. 40. Titolo della presentazione Le «bombe» reputazionali Gestione della reputazione online
  41. 41. Titolo della presentazione 1Le 10 leggi della reputazione online
  42. 42. Titolo della presentazione 1 # 1 Ogni persona o azienda ha una reputazione online. Se nessuno parla di te, non esisti.
  43. 43. Titolo della presentazione 1 # 2 Sii trasparente e coerente. I tuoi clienti amano la sincerità.
  44. 44. Titolo della presentazione 1 # 3 Monitora quello che si dice di te. Ascolta le esigenze dei tuoi clienti.
  45. 45. Titolo della presentazione 1 # 4 Rispondi velocemente alle critiche. Scusati e chiarisci pubblicamente la problematica.
  46. 46. Titolo della presentazione # 5 Una folla è più forte di una persona sola. Trasforma i tuoi clienti in «fan».
  47. 47. Titolo della presentazione 1 # 6 La prima pagina di Google è tutto. C’è solo una possibilità per fare una buona prima impressione.
  48. 48. Titolo della presentazione # 7 Se non costruisci la tua comunità, altri lo faranno. Non lasciare i clienti insoddisfatti fuori dalla porta.
  49. 49. Titolo della presentazione 1 # 8 La tua reputazione sarà attaccata. La difesa è il miglior attacco. Preparati.
  50. 50. Titolo della presentazione # 9 Non essere testardo e scusati. Sii lungimirante.
  51. 51. Titolo della presentazione # 10 Puoi sbagliare al massimo tre volte. Impara dai tuoi errori.
  52. 52. Titolo della presentazione 1 # 11 Le leggi della reputazione online variano del tempo. Resta sempre aggiornato.
  53. 53. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Slide http://digitalmarketingturistico.it/smau
  54. 54. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Video corso web marketing turistico Destinatari: • Gestori, Titolari e Responsabili Marketing di: Hotel, Ristoranti, B&B, Resort, Campeggi, Agriturismi, Residence, Altre strutture ricettive • Web Agency con clienti nel settore turistico • Consulenti di Web Marketing Contenuti: • 20 Video [più di 14 ore di formazione] • Oltre 500 Slide con tutto il materiale didattico in formato PDF • Mappa mentale e checklist con tutte le attività per essere correttamente visibili online e generare maggiori conversioni http://corsowebmarketinghotel.it
  55. 55. Titolo della presentazioneGestione della reputazione online Armando Travaglini Consulente e formatore Web Marketing Turistico Digital Marketing Turistico http://digitalmarketingturistico.it Tel: 045 2221348 Mobile: 328 2711078 Email: armando@digitalmarketingturistico.it

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